有关旅游的酒店安全事故案例
A. 急求：有谁知道酒店事件营销的经典案例吗！！！
酒店还做什么事件营销，做关联营销商业模式嫁接还差不多，就像温都水城大酒内店里边海选红楼梦节目一样。容
酒店的资源很好，但是要盘活酒店的资源也非常好做，酒店的房间可以做置换拿30个房间来进行置换吧，一个跟报纸杂志电视台置换广告，跟拍电影的电影公司置换合作，无中生有，要不你的住房率都达不到50%，你的资产就在那里闲置，盘活了，现金流一来就OK了。
B. 酒店客人投诉案例有哪些分别是怎么解决的
酒店投诉处理五字诀
酒店如何正确对待、处理客人的投诉，以便达到快速而又满意的效果呢？根据以往经验，可以将投诉处理的整个过程概括为五个字，即"听、记、析、报、答"。
1、听。对待任何一个客人的投诉，不管鸡毛蒜皮的小事件，还是较棘手的复杂事件，我们作为受诉者都要保持镇定、冷静、认真倾听客人的意见，谁都有太多话要说，所以倾听是一种尊重。要表现出对对方高度的礼貌、尊重。这是客人发泄气愤的过程，我们不应也不能反对客人意见，这样客人才能慢慢平静下来，为我们的解决提供前提条件。
2、记。在听的过程中，要认真做好记录。尤其是客人投诉的要点，讲到的一些细节，要记录清楚，并适时复述，以缓和客人情绪。这不仅是快速处理投诉的依据，也为我们以后服务工作的改进作铺垫。
3、析。根据所听所写，及时弄清事情来龙去脉，然后才能做出正确的判断，迅速响应、反应，拟定解决方案，与有关部门取得联系，商讨一起处理，客人满意第一，部门责任第二。
4、报。对发生的事情，做出的决定或是当前职位难以处理的问题，及时上报主管领导，征求意见。不要遗漏、隐瞒材料，尤其是涉及个人自身利益，更不应该有情不报，客人利益事大，自己处分事小，隐瞒不报，查出后果更严重。
5、答。征求了领导的意见之后，要把答案及时反馈给客人，做到有诉必应，不会让客人的话石沉大海。如果暂无法解决的，应向客人致歉，并说明原委，请求客人谅解，不能无把握、无根据地向客人保证：讨好性允诺。
C. 酒店危机管理 案例
给您提供的是希尔顿的“双树旅馆事件”危机公关和肯尼亚旅游危机公关回案例，希望对您有所帮答助！
http://www.haorujia.com/bbs/Archiver.asp?ThreadID=1936
http://www.tianya.cn/techforum/content/843/888.shtml
D. 求 酒店的火灾案例 越对越好 谢谢
酒店火灾案例
作者：潘登
火灾事故伤亡惨重
2005年6月10日11时40分左右，广东省汕头市潮南区峡山街道华南宾馆突发大火，过火总面积2800m2，43间房间遭火焚毁，万为惨烈的是31人在火灾中丧生。这起火灾是广东省1994年以来最严重的群死群伤伤大事故和2005年国内最大的一起火灾事故。
酒店火灾案例
6月12日下午，广东省消防总队在汕头潮南区召开“6.10”特大火灾事故通报会，广东省消防总队总队长雷盛武指出：“报警太迟，宾馆附近消火栓无水或水压过低，消防装备‘欠债’使救援能力不足，最终酿成了这起震惊全国的特大恶性火灾事故。”
6月10日12时15分，潮南区消防中队接到报警后，立即赶赴现场进行扑救，汕头市119指挥中心随后又调集23辆消防车、100多名消防队员前往增援。
潮南区消防中队到达现场时，熊熊的大火夹杂着滚滚浓烟，已从宾馆的几十个窗户喷涌而出，华南宾馆整幢楼都笼罩在浓浓的黑烟之中。而首先出动的潮南区消防中队既没有云梯车，也没有配备救生垫，更为严重的是有些窗户还被宾馆用防盗网固定死了。搜救被困人员的难度，远远超过了消防队员们的想象。
汕头市公安消防支队参谋长蓝培民介绍说：“当时现场比较混乱，2楼，2楼、4楼都有被困人员。现场群众很激动，每一层都有群众在呼救，而且有的已经从楼上跳下。”消防战士高永填介绍说：“我当时正在用水枪掩护战友救人，突然看到一名年轻女子因受不了浓烟，从4楼的一间房子里跳了下来。跳楼的女子面部朝下，重重地摔在水泥地面上，等我跑过去后，发现已有鲜血从她口中溢出。”
汕头市中心医院的李克民、黄理贤等医生证实：有些人因为跳楼，腰椎、腿、手臂多处骨折。火灾中受伤住院的人员几乎全部都是从楼上跳下导致的颅脑损伤和骨折。有一位女孩从3楼的窗口跳下逃生，被摔成颅骨粉碎性凹陷性骨折，还有一个是腹部、腹部脾脏破裂和肠穿孔。
6月10日下午2时35分，大火在消防官兵和周围群众的共同努力之下终于被扑灭，在对火灾现场进行清理之后，消防部门统计出来的死亡人数让所有的人都感到万分痛心。此次火灾中有31人罹难，其中30人为女性，最小的年仅17岁；28人受伤，其中4人重伤。公安部消防局介绍，此次火灾中，消防指战员冒着生命危险，救出了67名被困人员，但不幸的是其中5人经抢救无效死亡。
就在消防人员和周围群众积极灭火救人的时候，华南宾馆的几个主要负责人，不但没有积极辅助救火，配合调查，反而因害怕被追究刑事责任，纷纷畏罪潜逃。
陈炎生：男：现年34岁，汕头人，华南宾馆法人代表。
林立洲：男，现年58岁，汕头人，华南宾馆承包者之一。林立洲是当地的一名政协委员，表面上道貌岸然，幕后却违反党纪国法，参与华南宾馆的承包经营，为色情经营活动提供场所和保护。事发后，林立洲害怕自己在华南宾馆的丑恶行径败露，更害怕被追究刑事责任，心情十慌乱，独自一人在汕头的大街上走了一整夜，既想外逃又不知道往哪个地方逃。后来，他决定约见律师，想让律师先分析一下他在这场事故中要负的责任，就在他和律师见面的时候，被警方抓获。
林坚洲：男，现年36岁，潮南区人，华南宾馆承包者之一。江跃雄、周昭豪是林坚洲的手下，平时在华南宾馆从事具体的管理工作。事发当天，周昭豪开车接走了林坚洲，畏罪潜逃，就在他前往家里拿钱准备外逃时，被监视的警方抓获。
林坚龙：男，现年41岁，潮南区人，华南宾馆经营者之一，又名“阿龙”。陈乐乐是林坚龙的情人，在华南宾馆负责管理工作。事发后，她和林坚龙逃到了揭阳市普宁，利用外人不知道她身份的便利，在外面打探消息，并及时通报给林坚龙。为了让林坚龙能够顺利躲避风头，她还出钱准备在普宁附近的乡村里租一间房子给林坚龙躲藏。6月13日，他们乘车前往租房子的乡村，在途经的收费站被追缉的警方抓获。
汕头市警方透露骨，“6.10”特别重大火灾事故发生后，专案组民警先后转战上海、深圳、广州、普宁等地，行程上万公里，在各地警方的大办协助下，7名涉案人员已全部缉拿归案。在呈请人民检察院批准后，以涉嫌消防事故责任罪，对陈炎生、林立洲、林坚龙、林坚洲人施行逮捕，以涉嫌窝藏罪对江跃雄、周昭豪、陈乐乐3人施行逮捕。
汕头市潮南区政府为了加快善后处理工作，安抚遇难者亲属，也由财政局代华南宾馆有限公司的遇难者亲属垫付了赔偿金。华南宾馆有限公司法定代表人陈炎生归案后，向潮南区政府交了700万元人民币现金，加上公安机关已扣留的华南宾馆有限公司及其经营者现金100多万元和价值近100万元人民币的物品，总共约900多万元，作为遇难者赔偿金和伤员的治疗赔偿费用。
原因追踪
华南宾馆“6.10”特别重大火灾发生后，国务院组成调查组赶赴事发现场，公安部消防局也先后从公安部消防局、辽宁、广西等地抽调了5名火灾侦查、鉴定专家，协助调查组开展“6.10”特大火灾事故的调查工作。
华南宾馆仅有4层，大火也不是发生在夜晚人们熟睡的时候，而是发生在大白天，为何却会造成如此严重的群死群伤后果？广东省公安厅分析认为主要存在以下4大因素：“报警迟缓延误了战机，大量使用易燃材料装修，火灾发生后没有及时级织疏散，住客缺乏消防常识和逃生技能。”
自6月10日上千11时40分起火，直到12时15分汕头消防指挥中心接到现场群众的报警电话，中间有35分钟的逃生时间，如果有人组织疏散，是不会导致31人死亡的恶劣后果的。
那么，火灾发生后，华南宾馆的人在干什么呢？为何没有及时报警呢？在华南宾馆打工的张龙闻接受中视记者采访时，在火灾现场大声斥责华南宾馆的经营者林坚龙：“如果不是那个黑良心的老板阻拦报警，这次肯定不会死这么多人”。
今年30岁左右的张龙闻是重庆人，他介绍说：我们当时发现2楼有浓烟冒出来，有员工马上就准备报警可林坚龙却说问题不大，不用报警免得酒店的生意受到影响。
林坚龙随后切断了宾馆的电力，并指挥人员前去救火，此时的2楼走道里，已经开始有烟雾蔓延。直到2楼开始燃起明火，林坚龙仍然没有想到要去疏散3、4楼住宿的客人，以及在楼上租住的宾馆陪唱服务员。而包括华南宾馆陪唱的女服务员在内，该酒店共有员工100多人，除已在上班的部分员工外，剩下几十名女员工和前晚在宾馆开房的住客，几乎都还在睡觉。
多名幸存的华南宾馆员工透露：“刚开始时，只是看见烟，我们都去救火了。后来，火大起来了，我们救不了了。”华南宾馆的一名厨师介绍说：“当时我正在厨房里为客人准备午饭，后来听见‘阿龙’在外面喊‘2楼着火了，大家快去救火啊！’但后来火势越来越大，楼道安装的消防警铃只按不响，宾馆里的人员自顾不暇，竞相四散逃命，‘阿龙’也不见了踪影。”
汕头市潮南区公安消防中队副政治指导员段加海指出：“火灾报警报晚了，这次火灾发生的时间大约是在中午11点40分钟左右，但消防部门接到报警时却是在12点15分，这个时候火灾已经发生了半个小时了。贻误了灭火和救人的最佳时机。如果是初起火灾的话，一边组织人员扑救，一边报警消防队员赶到那里，火势还没有蔓延开来，还是一个局部，很快就能控制火势、扑灭火灾。据我们了解，直到大火开始蔓延了，他们才知道收拾不了了，结果，最先报警的还是路过宾馆的群众。”
汕头市政府部门在事故通报中证实，火灾发生30多分钟后，消防官兵才接到群众报警随后迅速赶赴现场，并从火场中救出67名被困人员。扑救中由于缺乏必备的消防救援器材和装备，最终导致12名消防官兵因吸入在大量的浓烟中毒送往医院抢救治疗。
火中，住客缺乏基本的消防常识和逃生技能。一名曾进入现场进行清查的工作人员介绍：“大火被扑灭后，我们在清查现场时，发现一个房间门是紧闭的，打开一看，房间的窗户也是紧闭的。但地上却横七竖八地躺着很多女孩，她们都被房间里的烟雾熏死了。这次火灾中，我们共发现25人分别被熏死在卫生间、房间，还有一人是在被窝中被浓烟熏死。”
火灾现场消防设施不足，缺乏消防水源。潮南区消防中队的消防队员介绍：“我们到达现场后，火势已处于猛烈燃烧阶段。而在宾馆周围找到的两个消防栓里的水很少，水压很低，难以满足救火的需要。后来主要依靠消防车接力运水，并通过暂时中断整个潮南区供水，将水力全部集中到火灾现场，才保证了正常水压，延误了不少灭火时间。”
广东省消防总队介绍，起火的华南宾馆属于私营企业，该楼为钢筋混凝土框架结构，建筑面积7996m2，共有4层。该楼始建于1994年1月，同年9月竣工，原建筑功能为办公商务用方，业主擅自将其改为宾馆。首层改为大堂餐厅、棋牌室和理疗中心，2楼为餐厅包厢与卡拉OK合用房，3、4楼为客房，共有64间。同年11月15日，华南宾馆正式开业。并先后取得《营业许可证》《特种行业经营许可证》《文化经营许可证》等。
2001年10月15日，原潮阳市公安局消防大队在监督检查中发现，该宾馆改正通知书；2002年1月15日，原潮阳市公安消防部门突击检查时发现该宾馆并未整改，且还在营业，遂发出复查意见书；2002年1月25日，消防部门对该宾馆做出全面停业整改处罚；2003年8月，该宾馆进行内部装修，2004年6月，汕头市行政和区划调整后新成立的潮南区公安消防部门在抽检中发现该宾馆一直在营业，又发出了限期整改通知书：2004年11月30日，消防部门在检查中发现该宾馆整改仍旧不彻底，遂下达了最后的那一份限期停业整改的通知。
华南宾馆“6.10”特别重大火灾事故通报指出，发生火灾的华南宾馆自1996年开来以来，营业10年间未经消防设计审核验收，违反消防法规，擅自改变使用性质，存在着通道狭窄且弯曲，安全出口不足，建筑消防设施欠缺，大量使用可燃材料装修等重大安全隐患。汕头消防部门先后5次下达停业、限期整改行政处罚通知书，但华南宾馆却屡查不改，停业整乞讨期间仍继续营业，从而为此次特别重大火灾事故埋下了祸根。
国务院华南宾馆“6.10”特别重大火灾事故调查组通过提取火灾现场的遗留物，送往沈阳消防科研所进行鉴定分析，并对火灾现场认真清理和反复勘查，以及对有关人员的调查询问，最后认定火灾的直接原因是华南宾馆2层南区金陵包厢门前吊顶上部电线短路故障引燃周围可燃物，引发了此次特别重大火灾事故。
广东省公安厅表示，此次火灾暴露出地方上一些单位消防安全责任制度不落实、消防管理不到位、人员密集型场所消防安全专项治理工作抓得不实等问题。由此看来，华南宾馆“6.10”特别重大火灾，与其说是因电线短路引发的意外事故，毋宁说是地方相关监督监管部门的监管不到位。
E. 酒店突发事件案例 客人意外烫伤,怎么办
这个要视情况而定的。首先错在酒店，酒店是必须赔偿的；其次，要看客人的伤痛程度，依据医院相关的证明予以赔偿，不能任客人开口，但是最起码的，如医药费，精神损失费等是要赔偿的。
F. 收集酒店服务与管理案例。20例
“没有”和“不知道”
客人张生检查会议室的布置情况。会议室原有座位46个，而会议人数则为60人，张先生发现会议室增加了椅子，却未增加茶几，但服务员解释道：一是会议室太小，茶几恐怕放不下;二是没有那么多茶几。事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题。张先生安排代表们的娱乐活动，到楼层询问服务员小赵：请问上水库风景区怎么走？”小赵抱歉地笑了笑说：“对不起，先生，我不知道。”张先生扫兴地摇了摇头
评析：服务员对客人的问询应有问必有答，绝不能说“不知道，不懂，不会，不行，没有”。若自己确实不知道，也要尽可能弄清楚后再告诉客人。当服务员在张先生提出增加茶几时，应当立即回答：“您请放心，我们一定想办法给您解决。”假若找不到备用茶几，应马上向领班或部门经理反映，从其他会议室等处暂挪用几个。一旦待客人提了意见后再来解决问题，主动服务转变成了被动服务，客人是不会满意的。另外，小赵在不知道上水库风景区怎么走的情况下，应请张先生在房间稍候，待询问总台后立即告之，并抱歉地说：“对不起，先生，让您久等了。”那样，张先生不会因为服务员“不知道”而怪罪。相反，他会被其热情服务所感动。
G. 酒店事件处理案例
去看酒店管理方面的网站，里面有。
但是基本没用。我建议你，酒店这行不容易干。准备做好被人蹂躏的打算。
H. 酒店公共关系处理案例
首先，缺乏正确的危机公关理念。
从酒店的反映来看，问题发生后有回不同层面的人出来处理问题，具答备防范措施，即在其日常管理中具有危机公关机制，但缺乏正确的理念，整个过程在推委扯皮，与客人打消耗战，激发了客人的反感。我认为，正确的理念应当是直面问题，不要推卸责任。对本事件的处理来讲，应先听取客人的意见，待客人情绪稳定后，再提出自己的意见，超出自己的处理权限时，应及时对客人解释清楚，并迅速反馈至上级主管。正确的理念是解决危机事件的源头，第一步错了，以后的对策再多也于事无补。
其次，缺乏专业的培训。
从处理问题的人员的表现来看，显然没有经过专业培训，表情僵硬、口气强硬、不行就拉倒的横硬，这“三硬”犹如火上浇油，如果领班能对客人态度亲善一些，语气亲和一些，道歉诚挚一些，再把自身的处境及发生此事后自己与同事将受到什么样的惩罚以及严重性陈述一下，客人一般也不会太难为人，危机可能在这个环节就得到化解。但因为缺乏专业培训，虽然有人来处理危机，反而加剧了危机。