旅游团在用餐前提出换餐要求

① 旅游团在用餐三小时前要求换餐，地陪怎么办

看是怎样的一个换法罗，如果要求是完全不一样的，可以直接拒绝，如果是稍微一些改变可以满足，如果是换很多或者加餐，就应该向旅行社要求加餐费

② 旅游团因客人原因退餐需要提前多久需要赔偿多少损失

预订团队餐来后，一般餐标的（自30元以下）的至少要提前两个小时退餐。一般情况下退餐是不需要支付赔偿费用的，除非是已经跟餐厅事先预定后约定的除外。
高餐标的，应该提前一天取消。因当天餐厅会为该餐配备菜品，特别是海鲜餐之类的，所以当天如果因特殊情况需取消提前约定好用餐的，可能会对餐厅做出一定的赔偿。
这也是视具体情况而定的。

③ 旅游团领队工作主要负责什么

需要报名考试的，每年一次，通过后有颁发领队证，主要带出境团。

④ 谁能够给几套08年的导游考试模拟题(最好有答案)谢谢求大神帮助

1.旅游者要求换餐怎么办? 旅游者要求换餐,如将中餐换成西餐,旅游者在用餐前三个小时提出换餐要求,导游远尽量与餐厅联系,按有关规定办理,接近用餐时提出换餐,一般不应该接受要求,但是导游要做好解释工作；若游客坚持换餐，导游远可建议他们自己点菜，费用自理；游客要求加菜合伙加饮料，应满足，但是费用自理。 2.游客要求退换商品怎么办？ 旅游者购物后发现是残次品、计价有误或对物品不满意，要求导游员帮助其退换，导游员不得敷衍搪塞，更不能以“商品售出、慨不退换”之类的话来推托，而应积极协助，必要时陪同前往，以维护我国的商业信誉。 3.旅游者食物中毒,作为导游员该如何处理? 发现旅游者食物中毒,导游人员应该:设法催吐并让食物中毒者多喝水以加速排泄,缓解毒性;立即将患者送医院抢救,请医生开具诊断证明;迅速报告旅行社并追究供餐单位的责任. 4.游客自行散发宗教宣传品怎么办? 导游员一定要予以劝阻,并向其宣传中国的宗教政策,指出未经我国宗教团体邀请和允许,不得在我国布道,主持宗教活动和在非 完备活动场合散发宗教宣传品.处理这类事件要注意政策界限和方式方法, 对劝阻不听并有明显破坏活动者应迅速报告,由有关司法,公安部门处理. 5.游客要求前往不健康的娱乐场所怎么办? 游客要去不健康的娱乐场所和不正常的夜生活,导游远应该断然拒绝并介绍中国的传统观念和道德风貌,严肃指出不健康的娱乐活动和不正常的夜生活在中国是禁止的,是违法的行为. 6.个别游客有违法行为,导游员应该怎么办? 游客中,若有人企图利用访华的机会与个别中国人或在中国的外国人勾结,窃取我国的机密及经济情报,走私、贩毒、偷盗文物、盗卖金银、套购外汇、嫖娼、卖淫等犯罪活动，一旦发现这类违法行为，导游应该立即向有关部门报告，并配合司法部门查明罪责，严正处理。 7.个别游客行为不轨怎么办？ 当游客有非礼行为时，导游员应该阻止，并告诉他中国人的道德观念和异性间的行为准则，对不听劝告的应该严正指出问题的严重性，必要时，应该迅速向有关部门报告，采取断然措施。 8.游客之间闹矛盾导游员要怎么办？ 游客之间有矛盾分歧时，导游员不要介入或贸然表态，应以保证旅行顺利进行为准则，采取调整态度，促进全团友好相处。如果遇到原则问题，则要表明态度，但注意方式方法。 9.有的旅游者提出一些苛刻、挑剔的要求，作为导游员该如何处理？ 导游员应采取“认真倾听，耐心解释”是原则进行：一、要认真倾听，不要没有听完就指责旅游者的要求不合理和胡乱解释；二、 要微笑对待，不要一听到不顺耳的话就表示反感还恶语相向；三、要耐心解释，不要以“办不到”一口回绝，总之，对旅游者的苛刻和挑剔，导游员不得意气用事。 10.导游员若遇到旅游团中个别无理取闹的人如何处理？ 对于这种人的言行，导游员始终要沉重冷静，或一笑了之，处理这类问题 ，要坚持原则外：不伤主人之雅，不损客人之尊，理名则让。若个别旅游者的无理取闹影响了旅游团的正常生活，导游远可以请领队协助出面解决，或者直接面对全体旅游者，请他们支持公道，这在客观上孤立苛求者和无理取闹者。实在有困难时，导游员应向领导汇报，请求协助。总之，处理这种情况必须要保持冷静，始终做到有礼貌、有道理、有节奏，坚持不卑不亢的原则。 11.旅游者走失，导游员应怎么办？ （1）、及时了解情况，迅速寻找； （2）、迅速向旅行社和有关部门报告； （3）、迅速与住宿饭店服务联系； （4）、走失者找到 后，要查清责任，并做好善后工作； （5）、写出事故的书面报告。 12.如何防止旅游者走失？ 旅游者若走失虽然不一定的导游员的责任，但是与导游员责任心不强、工作不细致有很大的关系，为防止此类事故的发生，导游员应该做到： （1）、做好提醒工作，提醒旅游者记住旅行社的名称，旅行车的车号、标志，下榻的饭店、电话号码、带上饭店的店徽等，游览时要提醒旅游者不要走散，自由活动时要提醒不要走得太远，回饭店不要太晚，不要去热闹拥挤、秩序较乱的地方。 （2）、做好各种安排的预报，在出发前或旅游车离开饭店后，地陪要向旅游者报告一天的行程，上午、下午游览点和吃中餐、晚餐餐厅的名称和地址，到游览点后在景点示意图前，地陪要向旅游者介绍游览线路，告知旅游车的停车地点，强调集合时间和地点，再次提醒旅游车的特征和车号。 （3）、时刻和旅游者在一起，经常清点人数。 （4）、地陪、全陪和领队应密切配合，全陪和领队要主动负责做好旅游团的断后工作； （5）、导游人员要以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引旅游者。 13.游客因故（急事、疾病等）要求提前离开团队时怎么办？ 经过接待方旅行社与外国组团社协商后予以满足，至于未享受到的服务费，按绿偶协议书规定，或部分退还，或不予退还。

⑤ 旅游团队用餐有何特别要求

首现按照团队客人的口味，比如是北方人，还是南方人，是喜欢吃酸还是喜欢吃辣？然后根据旅行社提供的用餐标准，制定菜单，还有就是客人中有没有少数民族，要照顾好少数民族的客人。因为团队用餐时间有限，所以要求上菜时间要快，一边吃完就可以走。还有就是餐厅一定要干净卫生。用餐环境一定要好！

⑥ 导游证科目五：现场口试难点问题应变技巧

【导读】众所周知，导游资格证考试分为笔试和面试，
如果面试不过之前的努力将会大打折扣，那么导游资格面试时如何给考官留下好印象?取得好成绩呢?今天小编就给大家整理了导游证科目五：现场口试难点问题应变技巧，希望对大家有帮助。

1.旅行团在成都游览时，提出吃不惯辛辣的川菜，要求吃粤菜，地陪应如何处理?

答：

(1)若所提要求在旅游协议书中有明文规定的，接待社须早作安排;地陪在接团前应检查落实情况，

接团时不折不扣兑现。

(2)若旅游团抵达后提出，须视情况而定：一般情况下地陪应与餐厅联系，在可能的情况下尽量满足;

如餐厅无法满足，地陪可协助客人自行解决。

2.旅游团客人临时提出将原订西餐换成中餐，地陪应怎样处理?

答：(1)旅游团在用餐前3小时提出换餐要求，地陪要与餐厅联系，尽量满足;

(2)接近用餐时才提出换餐，则一般不予接受，但地陪应做好解释工作;

(3)若游客坚持换餐，地陪可建议他们自己点菜，费用自理;

(4)游客要求加菜、加饮料等，地陪应予以满足，但费用自理。

3.旅游团中，一对夫妇要求单独用餐，导游员应怎样处置?

答：(1)导游员应详细了解情况，劝其尽量集体用餐;

(2)如游客坚持，导游员可协助与餐厅联系，但餐费自理。

4.客人订妥自费风味餐后又不想去就餐，导游员该如何处理?

答：导游员应劝他们在约定时间前往餐厅用餐，并告知游客若不前往用餐须赔偿餐厅损失。

5.在到达某一游览点后，个别游客希望不按旅游协议书原定路线游览，想自由游览，导游员应如何妥善安排?

答：若在游人不多，秩序不乱的环境下，导游员可满足游客要求并提醒游客集合的时间、地点及旅游车的

车牌号，必要时可留字条给游客(写上集合时间、地点、车号、饭店名称和电话号码)。

6. 团队中一位客人提出，不愿与别人合住双人房，要求单独住宿,导游员应如何处理?

答：(1)如该客人是因与同房游客闹矛盾或生活习惯不同而要求住单间，导游员应请领队调解或在旅游团

内部调整;

(2)若调解、调配不成，而酒店又有空房可满足其要求,但导游员须事先说明，房费由游客自理(一

般是谁提出住单间谁付房费)。

7. 带团过程中若有客人对某地餐饮质量表现出强烈不满，请问导游员在该团离开此地前应采取什么补救措施?

答：(1)认真听取客人的意见，并做好记录。

(2)向地接旅行社及饭店反馈客人意见，并提出改进意见;若有可能，可让其向游客道歉，并采取必

要的补救措施。

(3)分析了解客人的餐饮习惯并通知下一站旅行社，督促旅行社提前做好这方面的特别准备。

以上就是小编整理的“导游证科目五：现场口试难点问题应变技巧”的相关内容，希望对大家有所帮助。更多关于2020年导游资格证面试流程的相关内容，关注小编持续更新

⑦ 求从2008年到2004年的江苏《导游服务技能》试题答案

2008年江苏省导游人员资格考试
《导游服务技能》试题
一、填空题(每空0．5分，共20分请将答案填在题中的横线上）
1．1923年8月，上海商业储备银行总经理 先生在其同仁的支持下，在该银行旗下创设了 。
2．港澳同胞回乡证由广东省公安厅签发，有效期 年。另有入出境通行证，也由广东省公安厅签发，有效期 。
3．导游员在处理旅游故障时，应本着及时、积极、主动的态度，遵循 、 、
等原则进行处理。
4．旅游签证属于普通签证，在中国为“ ” 字签证 人以上的旅游团可发给团体签证。
5．导游员在带团时，要根据不同的情况采用不同的方法来调节旅游者情绪。归纳起来，基本有以下三种：即 、 、 。
6．导游服务的特点归纳起来主要有独立性强、 、 、 及与服务对象密切接触。
7．沿途导游贵在 ，导游员要反应 ，及时掌握时机。
8．旅游者在餐饮方面个别要求的处理包括特殊的饮食要求、要求 、要求 、要求 、要求 及要求推迟晚餐时间。
9．国内游客丢失身份证，应由当地 核实后开具证明，失主持证明到当地
报失，经核实后开具身份证明，机场安检人员核准放行。
10．导游讲解服务是指导游员在旅游者旅行、游览途中所做的 、 和 等导游活动，以及在参观游览现场所做的介绍和讲解。
11．民航的运输飞行主要有三种形式，即 、 、 。
12．饭店主要接待部门是指直接从事宾客接待、服务等业务活动的部门，主要包括要 、 和 等。
13．导游员需有较强的独立工作能力，具体体现在：语言表达能力、 、 、
和竞争与进取。
14．与团体旅游相比，散客旅游形式灵活， 、 。
15．根据饭店市场及宾客特点分类，世界各地的饭店可分为商务型饭店、 饭店、 饭店、 饭店及汽车饭店。

二、单项选择题(每题0．5分，共25分。下列各题的选项中，只有一个是正确的，请将正确答案前的英文字母填入题中括号内)。
1．OPEN票是机票中的一种，它是( )。
A．定妥日期的机票 B．定妥航班的机票
C．定妥座位的机票D．不定期机票
2．两岁以下婴儿随父母乘坐飞机旅行时，可免费携带行李( )千克。
A．0 B．10 C．20 D．30
3．要晋升为高级导游员，需取得中级导游员资格( )以上，并通过考核考试。
A．二年 B．四年 C．五年 D．六年
4．带领中国公民出境旅游并为其提供全程导游服务的工作人员是( )。
A．海外领队 B．全程陪同导游员
C．地方陪同导游员 D．景点景区导游员
5．2002年1月1日起施行的《导游人员管理实施办法》中规定，导游人员计分办法实行年度 ( )。
A．8分制 B．10分制 c．12分制 D．15分制
6．在迎接旅游团过程中，导游员应使旅游团在迎接地点得到及时、热情、友好的警待。故地陪应( )。
A．提前10分钟到达机场 B．提前15分钟到达机场
C．提前20分钟到达机场 D．提前30分钟到达机场
7．在向旅游者提供的住宿、餐饮、交通、游览、购物、娱乐等旅游接待服务中，居于主导地位的是 ( )。
A．住宿服务 B．餐饮服务 C．导游服务 D．购物服务
8．导游员在接到旅行社下达的接待旅游团的任务后，要做好充分的准备工作，首先要做的是( )。
A．熟悉接待计划 B．落实接待事宜
C．物质准备 D．心理准备
9．为确保旅游业的健康发展，我国正在完善旅游质量四级监督管理体系，其中最基本的单位，也是目前需要加强和完善的是( )。
A．国家旅游局质监所 B．省级旅游局质监所
C．市(县)旅游局质监所 D．旅行社的质量管理部门
10．北京的园林、皇宫建筑、城楼、寺庙以其特有的人文气息与近千年的古都史结合在一起，说明旅游景区具有( )的特点。
A．整体性 B．地域性 C．可创性 D．民族性
11．在少数民族聚居区观光旅游，旅游者可体验到浓郁独特的民族风情，此种旅游景区属( )。
A．观光游览型 B．风情体验型
C．文化修学型 D．科考探险型
12．我国首个人选“人类口述遗产和非物质遗产代表作”的是( )。
A．古琴 B．昆曲
C．蒙古族长调民歌 D．维吾尔族《十二木卡姆》
13．下列不属于世界遗产项目的是( )。
A．周口店北京人遗址 B．湖南武陵源
C．江西庐山 D．杭州西湖
14．我国1982年11月公布的第一批国家重点风景名胜区共( )。
A．26处 B．32处 C．40处 D．44处
15．到目前为止，我国已公布了五批全国重点文物保护单位，总数已达到( )。
A．518处 B．750处 C．1268处 D．1532处
16．旅行社的计调工作指( )。
A．销售旅游产品 B．组织实施合同标的
C．旅游接待 D．设计和促销旅游产品
17．旅行社通过招徕的方式，将赴同一旅行线路、地区或相同旅游景点的不同地方的旅游者组织起来，分别按单项价格计算的旅游形式被称为( )。
A．单项委托服务 B．选择性旅游服务
C．旅游咨询服务 D．组团业务
18．我国海关规定，旅客携带中药材、中成药出境，前往国外的，总值限人民币( )。
A．100元 B．150元 C．200元 D．300元
19．我国国内航班的编号是由执行任务的航空公司的二字英语代码和四个阿拉伯数字组成，其中第二个数字表示( )。
A．执行该航班任务的航空公司的数字代码
B．该航班的具体编号
C．该航班的终点站所属的管理局或航空公司所在地的数字代码
D．去程航班或回程航班的编号
20．乘坐飞机时，未满2周岁的婴儿其费用标准是成人票价的( )。
A．10％ B．20％ C．30％ D．50％
21．民航规定，在飞机离站前24小时之前申请退票，所收取的手续费为票价的( )。
A．5％ B．10％ C．20％ D．50％
22．我国铁路动车组列车车次前冠有汉语拼音字母( )。
A．Z B．T C．D D．K
23．旅游团若要向地陪提出换餐要求，可在用餐前( )。
A．半小时提出 B．1小时提出 C．2小时提出 D．3小时提出
24．导游员在与旅游者交谈时，如果出现意见分歧时，导游员要( )。
A．言语中肯 B．戛然而止 C．转移话题 D．见好就收
25．当旅游者所问的问题很难讲清楚，这时导游员宜采用的形式是( )。
A．毫无隐讳的给予答复 B．有理有据的回答
C．反问 D．用曲折含蓄的语言予以回避
26．导游员向旅游者道歉最常用的方式就是( )。
A．诚心诚意自责式的道歉语言 B．赠送纪念品
C．微笑 D．免费提供其他项目
27．当旅游者提出一些不合理或者不可能实现的问题和要求时，导游员想拒绝但无法或不便说明理由时，最佳选择是( )。
A．微笑不语 B．先表示理解，然后拒绝
C．尽量婉言拒绝 D．用委婉、模糊的语言进行推托
28．好动不好静，好观赏不好思索，好独自活动不好集体游览的旅游者属( )。
A．稳重型旅游者 B．活泼型旅游者
C．忧郁型旅游 D．急躁型旅游者
29．对海外旅游者进行问候时，不合适的问候语是( )。
A．女士们，先生们 B．早上好
C．你吃了吗 D．各位辛苦了
30.我国首批入选世界地质公园的有( )。
A．安徽黄山、湖北武当山 B．山西五台山、河南云台山
C．甘肃麦积山、湖南张家界 D．黑龙江五大连池、云南石林
31．导游服务把旅游接待服务中的其他各项服务，有机地联系起来，使之相互配合，协同完成旅游接待任务，这体现了导游服务的( )。
A．宣传反馈作用 B．实现经济效益作用
C．左右协调作用 D．纽带作用
32．以导游工作为主要职业，但又不是旅行社的正式员工，并且同时为若干家旅行社服务。这样的导游员是( )。
A．业余导游员 B．专职导游员
C．自由职业导游员 D．兼职导游员
33．我国香港特别行政区从( )年起，为了加强对导游职业的管理，开始实行持证上岗制度。
A．1997 B．2000 C．2004 D．2007
34．当今世界上对导游员的资格认证，对导游职业形态和导游服务质量标准的规定及管理，都是导游服务( )的重要体现。
A．商品化 B．自由化
C．规范化 D．职业化
35．我国的312国道公路编号中第一位“3”表示( )。
A．该公路以首都北京为中心
B．该公路在我国版图内是东西走向 ‘
C．该公路在我国版图内是南北走向
D．该公路在国道中的排列顺序
36．“于细微处见真情”体现了导游服务方式的( )。
A．高知识化 B．高科技化 C．多样化 D．更加人情化
37．下列导游员分类中，符合按工作范围划分的是( )。
A．专职导游员 B．中文导游员
C．中级导游员 D．海外领队
38．在送行旅游团出境时，待旅游团( )后，地陪才可离开。
A．到达机场 B．办理托运手续
C．办理登机手续 D．进入隔离区
39．旅游团离开饭店前，无特殊原因，地陪应在( )以前办理退房手续。
A．10"00 B．11：00 C．12：00 D．13"00
40．从导游讲解的性质看，导游语言应该是一种艺术语言，要讲究语言的( )。
A．适度性 B．流畅性 C．音乐性 D．通俗性
41．“眼睛是心灵的窗户”，导游员常用的目光语是( )。
A．俯视 B．正视 C．仰视 D．一直注视着导游对象
42．精彩的描写能最大限度地把景物的内涵充分地揭示出来，以达到“如见其人，如闻其声，如临其境”的境界。因此导游词要写得( )。
A．准确 B．鲜明 C．生动 D．具体
43．不同的景点和景观类型、同一景点在不同的观赏角度或空间条件变动的情况下都应灵活使用导游方法和技巧，这体现了导游方法与技巧运用( )的原则。
A．因人而异 B．因地制宜 C．因时而变 D．移步换景
44．发生误机时，要尽快与机场联系，争取改乘最近班次离开，同时还要安排好旅游者滞留期间的食宿等。这体现了旅游故障具有( )的特点。
A．危害性 B．突发性 C．复杂性 D．延续性
45．在旅游故障类型中，技术性故障是( )。
A．按责任来划分的 B．按发生原因划分的
C．按危害程度划分的 D．按状态来划分的
46．导游员要不偏不倚的对待旅游者，对所有人同样的热情、友好、尊重，这体现了导游服务理念中的( )。
A．宽容理解 B．诚信待人 C．服务意识 D．融为一体
47．导游员通过引导和生动精彩的讲解，给游客以知识、乐趣和美的享受，这体现了导游服务的( )。
A．文化性 B．社会性 C．涉外性 D．服务性
48．旅游接待计划是组团社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的( )。
A．法律性文件 B．契约性文件 C．指导性文件 D．参考性文件
49．旅游团中某位游客希望其当地亲友随团活动，导游员首先应( )。
A．表示赞同 B．婉言拒绝
C．征得领队和其他团员的同意 D．向旅行社报告
50．一名游客购物回饭店后，因对商品颜色不满意而要求导游员帮他退换，导游员应( )。
A．让游客自己去退 B．积极协助，必要时陪同前往
C．告诉游客不属于自己的工作范围 D．告知游客商品出店就不能更换

三、多项选择题(每题1分，共20分。下列各题的选项中，至少有两个是正确的，请将正确答案前的英文字母填人题中括号内。多选、少选或错选均不得分)
1．旅游团是临时组合而成的一种松散性的团体，导游员对旅游者要加以引导，要善于( )。
A．促成旅游者的行为趋于一致 B．强化旅游者的集体观念和时间观念
C．多从旅游者角度来考虑问题 D．进行善意的劝导和批评
E．有效控制旅游团活动的节奏和内容
2．大众旅游时期导游服务的主要特征是( )。
A．导游职业自由化 B．导游职业专业化 C．导游服务复杂化
D．导游服务商品化 E．导游服务规范化
3．导游服务的经济性主要体现在( )。
A．兑现旅游合同实现利润 B．通过优质服务吸引回头客
C．发挥民间外交的作用 D．宣传国家的建设成就
E．做有心人，实现经济文化交流
4．面对旅游者的苛求和挑剔，导游员应做到( )。
A．认真倾听 B．微笑对待 C．耐心解释
D．尽量回避 E．据理力争
5．导游员在灵活安排游览内容时，应做到( )。
A．旅行游览要遵循“旅要速，游要缓”的原则
B．把景区中最精彩的景点放在前面
C．观赏景点顺序安排力求达到有序曲、有高潮、有尾声
D．景点尽可能兼顾到由近而远的安排
E．各个景点停留的时间都要差不多
6．全程陪同导游员的职责包括( )。
A．实施旅游接待计划 B．导游讲解 C．组织协调工作
D．维护安全、处理问题 E．宣传、调研
7．导游员需劝阻旅游者自由活动的情况有( )。
A．旅游团计划去另一地游览 B．旅游团即将离开本地
C．当地治安不理想 D．晚上没有活动安排
E．旅游者要去不对外开放的机构参观
8．导游服务工作不仅繁杂，且变化较大，其复杂多变主要表现在( )。
A．服务对象复杂 B．旅游者需求多种多样
C．人际交往复杂 D．与服务对象密切接触
E．要面对各种物质诱惑和“精神污染”
9．下列对外开放口岸中，设立中国公安部授权的口岸签证机关的有( )。
A．济南 B．重庆 C．西安
D．威海 E．桂林
10．导游服务的范围主要分为( )。
A．讲解服务 B．生活服务 C．安全服务
D．咨询服务 E．问题处理
11．导游员要经常使用柔性语言，柔性语言表现为( )。
A．语气亲切 B．语调低缓 C．措辞委婉
D．说理自然 E．常用请示的口吻
12．导游员掌握观赏节奏的方法主要有( )。
A．有张有弛，劳逸结合 B．调节旅游者情绪
C．保持旅游者游兴 D．有急有缓、快慢相宜
E．导、游结合
13．导游员要处理好与领队的关系，需要做到( )。
A．服从领队 B．关心领队 C．支持领队的工作
D．尊重领队 E．坚持原则、避免正面冲突
14．导游员在讲解服务中应注意的问题有( )。
A．涉及内容要得体 B．处理好宗教与迷信的关系
C．力戒黄段 D．避免缄默冷淡
E．对游客有问必答
15．导游服务集体协作共事的方法包括( )。
A．主动争取各方的配合 B．尊重各方的权限和利益 C．建立友情关系
D．互相学习 E．勇担责任
16．导游员致欢迎词的主要内容包括( )。
A．代表所在接待社、本人及司机欢迎客人光临本地
B．介绍自己的姓名及所属单位
C．介绍司机
D．预祝下一行程顺利
E．表示尽力服务的诚挚愿望和希望得到合作的意愿
17．导游服务需要的主要是智力技能，包括( )。
A．驾驶技能 B．急救技能 C．宣讲技能
D．带团技能 E．摄影技能
18．导游服务集体中的上线工作人员包括( )。
A．领队 B．全陪 C．外勤 D．地陪 E．司机
19．未来旅游活动发展趋势为( )。
A．个性张扬，散客旅游者取代团队旅游者成为旅游主体
B．导游内容更知识化、多样化
C．休闲旅游增长较快
D．旅游信息和服务设施更加发达
E．旅游活动更符合可持续发展要求
20．欧美国家的旅行社一般分为( )。
A．旅游批发商 B．国际旅游商 C．综合旅游商
D．旅游经营商 E．旅游零售商

四、判断说明题(每题1分，共10分。请对下列说法判断正确或错误。在题后的括号中正确打“√”，错误打“×”，如果是错误的，则须改正或说明理由。)
1．全球最早的自然保护区是美国1972年所建的黄石国家公园。( )
2.旅游故障是旅游过程中各种阻碍旅游活动正常进行并有可能造成损害的倾向、问题和事故。( )
3．散客旅游具有批量小、批次少、预定期短、要求多、变化多等特点。( )
4．导游员运用语言时要遵循“正确、清楚、生动、幽默”四原则。( )
5．导游讲解是一种双向循环运动过程的传播类型。( )
6．常用止血方法有：指压法、加压包扎法和止血带法。( )
7．在导游语言中，态势语言是一种运用较多的沟通方式。( )
8．女性旅游者的个性心理和行为表现主要有开朗、好倾听、情感丰富、好购物。( )
9．以体育运动、健身锻炼为目的，以自然风光为背景的旅游地是娱乐消闲型旅游景区。( )
10．在实施双通道制的海关现场，携有需向海关申报物品的旅客应选择绿色通道通关。( )

五、简答题(每题4分，共12分)
1．简述导游带团服务技巧的各个环节
2．游客所住饭店发生火灾时，导游员应如何做?
3．简述导游员落实接待事宜应做的工作。

六、案例分析题(13分)
2007年7月的一天，地陪小李按计划带团前往南京中山陵游览。该团乘坐的旅游车途中由于避让横穿马路的行人，紧急刹车，被紧随其后的一辆轿车追尾，旅游车后部损坏严重。由于惯性的作用，车内数名游客摔倒轻微受伤，其中一名老年游客腿部骨折。
请回答：(1)小李在处理这起交通事故中应采取哪些措施?
(2)为确保行车安全，导游员在接待工作中应如何协助司机做好安全行车工作?

⑧ 如何处理好游客的个别要求

一、什么是游客的个别要求?游客的个别要求为哪几种类型?导游在处理游客个别要求应遵守哪些原则?
游客的个别要求是指旅游团到达旅游目的地后的旅游过程中，个别游客或少数游客因旅游生活上的特殊需要临时提出的要求。
游客的个别要求是多种多样的，在时间上具有随机性，导游人员在做好满足游客共同要求的同时，如何处理好这些个别要求，不仅对导游人员处理问题的能力时一个考验，而且也是导游人员服务质量的一种检验。因此，导游人员对游客提出的个别要求，不管其难易度如何也不管其合理与否，都应给予足够的重视，并及时、合情合理地予以处理，使得到满足的游客高高兴兴，使没有得到满足的游客也对导游人员的努力表示理解，使那些爱挑剔的游客也无可非议。为此，导游人员在处理游客个别要求时，不仅要注意处理的方式、方法和技巧，而且也要遵循一些必要的原则，使处理时头脑保持清醒，处置有度，方法恰当，效果则会更好。
游客的个别要求大致可以分为三种情况：一种是合理的经过导游人员努力可以满足的要求;一种是具有合理性但难以满足的要求;一种是不合理的要求。对这三种情况，导游人员就应该分别按不同的原则进行处理。
1.努力满足需求的原则
努力满足游客需要是导游服务的基本原则，应贯穿于导游服务的始终。如果游客提出的个别要求是合理的，并且经过努力是可以办到的，导游人员就应努力满足游客的要求。
游客是导游人员的主要工作对象，满足他们的要求，使他们愉快地度过旅游生活是导游人员的主要任务。当游客提出的要求只要是合理的，又可能办到的，即使很困难，导游人员也要设法给予满足。很多游客以“
不打扰别人”为生活座右铭，往往不轻易求人，一旦开口，说明他们确实需要导游人员的帮助，所以对他们的要求，导游人员绝不能掉以轻心。不提任何要求的游客并不是不需要到哟人员的帮助，而是不愿意开口求人，因此，导游人员要细心地观察游客的言行举止，设法了解他们的心理活动，即使游客不开口，也要向他们提供需要的任务。导游人员若能做到这一点，他的工作必然会得到游客的高度评价。
贯彻努力满足游客需要的原则，对于一些特种团队，如VIP旅游团、残疾人旅游团、新婚夫妇旅游团等尤为重要。因为这类旅游团个性化要求不同于一般旅游团，努力满足他们的个别
要求，能对旅游目的地国家的形象和旅行社的声誉产生较大影响。
2.认真倾听、耐心解释的原则
游客提出的要求大多数是合情合理的，但有些要求虽然具有合理性，但过于苛刻，给导游人员的工作增加了较大的难度。有些要求看似合理，但旅游合同上没有规定这些服务或在中国目前还无法提供这类服务。还有些人出于某种心态，对导游人员的工作横加指责、过分挑剔。
对上述要求，导游人员一要认真倾听，不要没有听完就指责游客的要求过高或胡乱解释;二要微笑对待，不要一听到不顺耳的话就表示反感并恶语相加;三要耐心解释，对合理的但不可能办到的要求，要耐心地、实事求是地进行解释，不要以“办不到”一口拒绝。总之，对游客的这类要求，导游人员不得意气用事。
3.旅游团中难免有无理取闹的人，他们故意提出一些非理的要求来刁难导游人员。对不合理的要求，导游人员要记住自己是主人，是主人就要有主人热情好客的态度，要有主人的度量，要对游客礼让三分。游客可以挑剔，甚至可能吵架，但作为主人的导游人员却必须保持冷静，始终有理、有利、有节，坚持不卑不亢的原则。在一般情况下，导游人员对客人要以理相待，不与其争吵，更不能与其正面冲突，以免影响旅游活动，造成不良影响。对无理取闹者，导游人员仍要继续为其热情服务，对他们的合理而可能办到的要求，仍要尽力设法予以满足。
若个别游客的无理取闹影响了旅游团的正常活动，导游人员不请领队协助出面解决，或直接面对全体游客，请他们主持公道。这就要求导游人员在平时多向游客提供热情周到的服务，多提供超长服务，这时导游人员往往能获得大多数游客的赞赏和支持，在客观上孤立一味苛求者和无理取闹者。实有困难时，导游人员应向领导汇报，请其协助。

二、餐饮方面个别要求的处理
1.一游客提出吃素食，导游员应如何对待这一要求?
2.一游客认为旅游团饭菜不合口味，要求单独用餐，这时导游员应该如何处理?
由于宗教信仰、生活习惯、身体状况等原因，有些游客会提出饮食方面的特殊要求，如不吃荤，不吃油腻、辛辣食品，不吃猪肉或其他肉食，甚至不吃盐、糖等。
若所提要求在旅游协议书中有文明规定的，接待方旅行社须早作安排，地陪在接待前应检查落实情况而定。一般情况下，地陪可与餐厅联系，在可能的情况下尽量满足;如却有困难，地陪可协助其自行解决。
如游客因饭菜不合口味等情况，提出换餐，旅游团应在用餐前3小时提出换餐要求，地陪应尽量与餐厅联系，按有关规定办理;接近用餐时游客提出换餐，一般不应接受要求，但导游人员要耐心做好解释工作;若游客仍坚持换餐，导游人员可建议他们自己点菜，费用自理。游客用餐时要求加菜，加饮料的要求可以满足，但费用自理。
由于旅游团的内部矛盾或其他原因，个别游客要求单独用餐，此时导游人员要耐心解释，并告诉领队请其调解;如游客坚持，导游人员可协助其与餐厅联系，但餐费自理，并告知综合服务费不退。

⑨ 游客因为饮食不习惯要求换餐，和导游起了争执，导游该怎么做

作为地陪，不应该与旅客发生争执，应该与旅行社联系，尽快解决问题。跟旅客好好解释，争取下一餐能使大家满意。诚意很重要~
其次，如果有全陪的话，全陪应该安抚团内情绪，帮助解决问题~

⑩ 游客要求自己点餐,并退还团餐费用,导游员该怎么办

1、应首先做好解释工作，按合同规定：用餐者必须在餐前3小时前提出退餐、换餐，否则餐厅方难以接受。

2、若游客坚持自己点餐，导游可建议游客自己点菜，费用自理，原综合费用中餐费不退。

3、游客旅游在外，肯定想保持个好心情，导游可以让游客换位思考，站在自己的角度上想想这件事，用感情打动游客。

(10)旅游团在用餐前提出换餐要求扩展阅读：

导游个别要求处理原则：

1、努力需要的原则。

努力满足游客需要的基本原则贯穿于导游服务的始终。游客提出的个别问题只要合理，又有可能办到，即使困难，导游人员也应设法给予满足。

2、认真倾听、耐心解释的原则。

认真倾听，不要没有听完就指责游客的要求过高。微笑相待，不要一听到不顺耳的话就反感或恶语相向。耐心解释，对合理的但不能办到的要求，要耐心地实事求是地进行解释，不要以“不行”、“办不到”一口回绝。

3、尊重游客、不卑不亢原则。

旅游团中难免有无理取闹的人，故意提出一些非理的要求来刁难导游人员。对这类游客的要求，导游人员要记住自己是主人，要有主人热情好客和大度，礼让顾客三分。

若个别游客的无理取闹影响了旅游团正常的活动，导游人员可请领队协助出面解决，或直接面对全体顾客，请其他人主持公道。实在有困难，导游可汇报领导，协助解决。