杭州旅游饭店服务技能竞赛

⑴ 杭州五星级酒店都有哪些

杭州的五星级酒店有杭州海外海皇冠大酒店、杭州开元名都大酒店、浙江国际大酒店 、杭州金马饭店、杭州中维歌德大酒店等。

⑵ 杭州有旅游管理与酒店服务专业的中专有哪些

1、杭州市旅游职业学校酒店服务与管理专业
浙江省启动“五年一贯制”职业教育试点，杭州市旅游职业学校是第一批试点学校。酒店服务与管理专业开出两个五年制大专班：一个是酒店管理方向，招40人；一个是礼仪与航空服务方向，招40人。三年中职后，直接升入高职院校。
2、特点与优势：高中毕业直升高校
两个五年制大专班都和浙江旅游职业学院合办。前三年在旅游职校，之后两年直接升入旅游职业学院，中间不用参加考试。从进校开始，中高职共同设置课程，制订五年的教学计划，学习过程更系统。有些在高职才能接触的专业训练，会提前到中职，比如专业课学习、礼仪训练等内容，更好衔接起中高职教学。
3、酒店管理与服务是学校的强势专业，一直都很热门。原有的酒店管理与服务班，一半升学，98%的录取率，一半就业，也多是进入黄龙、世贸、香格里拉等星级酒店。薪水待遇不错。
4、如果您时间与资金或者综合情况不允许的话，您可以直接选择西湖旅游职高或杭州劳动技校；
5、您可以尝试转学到以上学校，本人建议直奔5年制，毕业后酒店见习与实践方面会有更有利的起跳平台，更高的起点，有助于您的职场规划以及提高您的职业竞争优势。希望能够帮到您！

⑶ 杭州旅游休闲产业有什么优势

旅游抄休闲产业一般涉及到国家袭公园、博物馆、体育（运动项目、设施、设备、维修等）、影视、交通、旅行社、导游、纪念品、餐饮业、社区服务以及由此连带的产业群。休闲产业不仅包括物质产品的生产，而且也为人的文化精神生活的追求提供保障。杭州在这方面有天然的优势。

⑷ 谁有《培训是饭店服务质量的基础》的论文

饭店员工工作满意度与服务质量的关系研究
[摘 要] 饭店员工工作满意度的高低直接影响服务质量,从而影响饭店顾客的满意程度。本文主要研究饭店员工工作满意度对饭店服务质量的影响,分析影响员工工作满意度的各种因素,并在此基础上探索提高饭店职工工作满意度的途径和方法。
[关键词] 服务质量 员工工作满意度 激励
自从中国改革开放以来,中国的饭店业得到了长足发展,形成了由点到面,全方位发展的态势。但总体上还存在不少缺陷,最主要且最突出的是:有形服务的设施设备质量已接近或达到国际水平,但无形服务管理发展不平衡。许多饭店硬件一流,但管理水平和软件建设却参差不齐,服务质量不稳定。
饭店企业要满足顾客的需求和愿望,必须首先了解顾客的需求和愿望。同样,员工是饭店的 “内部顾客”,员工在服务质量管理中具有举足轻重的地位。饭店服务质量是以劳务活动质量为主,除了“菜肴、客房”等有形产品的提供,其服务的质量高低在很大程度上取决于饭店从业人员的素质。他们的主动性、积极性和首创精神的发挥程度,服务态度、服务技能、服务效率等将直接影响服务质量。
饭店必须吸引、培养、激励、留住这些“内部顾客”才能吸引外部顾客,这就要求管理人员深入了解员工的需求、愿望、态度及其关心的问题。需求是个体行为的动力源泉,它直接影响人的基本行为,员工满意与否,满意程度如何,直接与员工需求有无得到满足及其满足程度如何相关。所以,要研究员工工作满意程度,首先要了解饭店员工的需求,从而更好的激励他们。
饭店员工工作满意度指标是员工满意度的具体指向,饭店在研究员工工作满意度时,首先必须准确拟定员工工作满意度的各项指标。关于员工工作满意度和服务质量的关系的研究在我国尚处于探索阶段,本文研究方法拟采取以问卷调查为主,定量分析是本研究的主要特色。本研究调查测评对象主要包括杭州10家三星级或以上涉外旅游饭店的顾客和员工为,这些饭店都是80年以后建立,具有一定的知名度和代表性。
一、调查问卷的设计
本研究共设计二份调查问卷。
1.第一份:“饭店服务质量调查问卷”,从顾客的角度、以顾客的眼光评判杭州旅游饭店的服务质量水平,审视杭州饭店业服务质量存在哪些问题,目的是确定饭店服务中引起顾客不满的主要因素。调查问卷包括以下几方面内容:
(1)影响顾客选择有关饭店入住的主要因素;
(2)顾客对饭店餐饮实物质量的满意程度;
(3)顾客对饭店服务设施及其服务的满意程度;
(4)顾客对饭店的清洁卫生状况的满意程度;
(5)顾客对饭店服务人员的职业素质、服务意识、服务态度、技术技能的评价。
2.第二份:“饭店员工工作满意度调查问卷”,根据“满意的员工是满意的顾客的基础”的原理,对饭店内部员工进行了问卷调查,目的是确定影响饭店员工工作满意程度的主要因素,主要包含以下几方面内容:
(1)调查员工对本职工作的满意程度。员工是否认为值得在该饭店工作;是否能在饭店得到发展;工作内容是否丰富;工作时间是否弹性;是否得到领导的重视。
(2)调查员工对饭店工资、福利的满意程度。员工对工资、医疗保险、住房等是否满意;饭店工资等级是否差距过大;员工对自己付出的劳动是否感到获得相应回报;饭店是否提倡多劳多得。
(3)调查员工对培训和职业晋升的满意程度。饭店是否为员工提供平等的工作晋升机会;晋升是否根据员工的工作表现和能力还是靠“关系”;饭店是否重视员工的培训,包括文化培训和工作技能培训;是否每位员工都能得到培训和充足的培训。
(4)调查员工对饭店领导的满意程度。领导是否鼓励员工学习新知识、新技能;领导是否公平对待每位员工;领导是否重视或接受雇员工合理建议;领导是否关心雇员的业余生活;上、下级之间是否能很好地沟通和有良好的沟通渠道等。
(5)调查员工对同事之间相处的满意程度。员工之间是具有良好的合作精神;部门与部门之间是否能很好沟通与协作。
二、调查结果分析
1.饭店顾客调查结果分析。本次研究共发放“饭店服务质量调查问卷”1200份,收回有效问卷1003份。表1罗列了顾客对饭店服务质量的评判结果。
统计结果表明,绝大多数顾客对杭州各大饭店的设施水平比较满意,认为各饭店的地理位置较优越、交通方便;价格较为合理并能给予优惠;卫生状况良好。但也有相当多的顾客对这些饭店服务人员的服务态度、服务技能表示不满,占69%;而对饭店餐饮质量不满意的也占21.8%。
根据统计表绘制服务质量问题排列图,左侧纵坐标表示问题数量、右侧纵坐标表示累计比率,如图1。
从排列图中,我们可以更直观地看到顾客认为最主要的问题是服务人员的
服务态度和服务技巧问题。顾客对服务态度和服务技巧的意见具体归纳为:
2.员工工作满意程度调查结果分析。本研究对“饭店员工工作满意度”的调查,共发放了1200份问卷,收回1000份有效问卷回答。归纳引起员工不满意的因素主要有以下几方面:
(1)工作本身。饭店员工对饭店工作本身不满意度较高,占68%。主要是饭店工作比较单调,缺乏技术性、挑战性,缺少创新,只是服从领导命令,能力得不到承认和重视;工作时间较为死板,不能满足个人业余活动需要,时常出现顾客不尊重员工的现象。
(2)工资与福利。工资福利待遇不能满足员工需求,占90%。目前饭店业的工资较其他行业低,各项福利也不能满足员工的正常需求,住房、医疗等条件也较差;饭店管理人员与一般员工工资等级相差过大,不利于管理人员和普通员工之间的平衡关系。
(3)培训与晋升。培训不足,缺少晋升机会,占75%。在培训方面,员工除了接受一定的岗位技能培训外,得不到系统的业务提高培训,只重视技能培训,忽视素质培养,饭店缺少员工发展计划,员工晋升机会不平等。
(4)领导与管理。饭店领导和员工之间思想沟通较少,占80%。领导较少关心员工的业余生活;对待员工的过失比较粗暴,对员工合理的建议也较少采纳,导致员工士气低下,质量意识较为淡漠。
(5)同事之间合作。饭店部门与部门之间的协调性较差,占70%。出现问题经常相互推诿,员工之间互相合作的团队意识不强。
三、结论
通过对顾客和饭店员工问卷调查结果的分析,可以得出以下结论:
1.引起顾客不满的因素主要集中在饭店服务员工的服务态度和服务技能方面。在诸多引起顾客不满、影响饭店服务质量水平的因素中,员工的服务意识、服务态度及技术技能、专业知识水平较低是主要因素。
2.造成员工服务意识、服务态度差、专业知识缺乏、技术技能水平低的主要原因是员工工作满意度较低,具体表现在他们对饭店工作本身、工资与福利、对晋升和培训、饭店的领导和管理、部门与部门以及员工之间的合作相处上存在许多不满意的地方。
可见,满意的员工在饭店中起着决定作用:满意的员工能创造出优质的产品,优质的产品能博得客人的满意,满意的客人造就成功的饭店,成功的饭店会重视培养满意的员工,形成一个良性循环,不断提高企业的发展态势。因此,服务质量的高低归根结底取决于员工素质的高低,服务质量在很大程度上取决于员工的即席服务表现。满意的客人是成功饭店的必要条件,而满意员工则是满意客人的基础,成功饭店是以创造出满意的员工为基础的。只有员工满意,他们才会以忠诚、效率和创造性给予饭店回报。员工的满意本身就是一种“内部顾客的感受”,有了良好“感受”的员工才会使顾客产生真正“宾至如归”的感觉。
所以饭店业竞争的实质便是人的竞争,可以说饭店的兴衰存亡在很大程度上取决于它所拥有的员工素质和人才管理水平。由此,饭店应通过丰富员工工作内容,强化专业培训,改善领导风格,增强企业凝聚力,倡导公平竞争,择优晋升,实行物质、精神激励相结合,增强上下级、部门之间的沟通等途径,来努力提高饭店员工的工作满意程度。调动全体员工的积极性,充分发挥员工的创造力,把员工这最宝贵资源的潜能转化为饭店最为有效的竞争力,为提升饭店服务质量打下坚实基础。
参考文献:
[1]肖潜辉:现代饭店务实全书.北京燕山出版社
[2]国家旅游局人教司编:饭店管理概论.中国旅游出版社
[3]汪纯孝 蔡浩然:服务营销与服务质量管理.中山大学出版社
[4]齐善鸿:现代饭店管理新原理与操作系统.广东旅游出版社
[5]张润刚:现代饭店服务质量管理与控制.经济科学出版社

⑸ 旅游饭店的作用是什么

旅游饭店的功能是指饭店为满足宾客的需求而提供的服务所发挥的效用。饭店最基本、最传统的功能就是住宿和餐饮的功能。由于客源及其需求的变化，现代旅游饭店的功能已较传统的饭店时期有了很大的发展，其功能日益多样化。饭店的功能主要有：
第一，住宿功能。饭店为游客提供多种客房(标准房、单人房和套房)，包括床位、卫生间和其他生活设施。以清洁、舒适的环境和热情、周到的服务，使游客在旅途中得到很大的便利和很好的休息，获得“宾至如归”的感受。
第二，餐饮功能。饭店一般设有不同的餐厅，以精美的菜食、良好的环境、可靠的卫生条件和规范的服务，向旅游者提供包餐、风味餐、自助餐、点菜、小吃、饮料以及酒席、宴会等多种形式的餐饮服务。
第三，商务功能。商务型饭店为商务旅游者从事商务活动提供各种方便快捷的服务。饭店设置商务中心、商务楼层、商务会议室与商务洽谈室，提供传真，国际、国内直拨电话等现代通讯设施。当今更是出现了客房商务化的趋势，传真机、两条以上的电话线、与电话接驳的打印机、电脑互联网Internet的接口等都逐步开始安装。有的饭店还在发展电子会议设备，设有为各种联络所需要的终端。未来的饭店将通过高科技的武装而更加智能化、信息化，从而使商务客人的各种需求得到更大的满足。
第四，家居功能。饭店是客人的“家外之家”，应努力营造“家”的气氛，使人住饭店的客人感到像在家里一样亲切、温馨、舒适、方便。尤其是公寓饭店，一般带有生活住宿性质，主要为长住客服务，价格便宜，自助服务设施齐全(如自助厨房、自助洗衣等)，客人自由方便，家居功能尤为典型。
第五，度假功能。随着中国度假旅游市场的兴起和不断发展，对度假型饭店的需求日益增长。度假饭店一般位于风景区内或附近，通常注重提供家庭式环境，客房能适应家庭度假、几代人度假以及独身度假的需要，娱乐设施也很齐备。著名的旅游胜地夏威夷和加勒比海地区的饭店，绝大多数属度假饭店。