云南旅游投诉案例

㈠ 你在旅游的时候遇到过哪些突发事件

在去往旅游地点的途中，因为一个车不遵守交通规则，把我们的车给擦了很大一块，我们就因为这个事情纠结了很长时间，最后找了警察来解决这个问题，但是很影响了我们的旅游心情。

㈡ 旅游中常见的问题有哪些

旅游中一般会遇到一些身体上的不适，例如：

1、乘飞机时如何减轻耳痛
在飞机降落时要保持清醒，不要睡觉，这样才能实施缓解耳痛的方法。进行吞咽、咀嚼、打呵欠、用嘴呼吸等动作都有助于减轻耳朵的疼痛。

如果不想吃零食也不想假装吞咽和打呵欠，可以尝试咽鼓管充气法：先吸气，然后捏住鼻子，闭上嘴巴，缓缓呼气。你能感觉到鼓膜涨起来了，还能听到闷闷的一声“噗”，因为气体被推进了中耳。如果鼻塞了，就会听到一个尖锐的声音。

2、在长途飞行中预防下肢血栓

如果旅途大于6个小时，那最好是不是地活动一下，伸伸腿、动动脚;如果可以选择靠过道的位置，更利于自己活动;实在没办法时，可以尝试不过膝的加压袜。

3、正确倒时差的方法
在旅程开始的前几天里刻意让身体适应新的作息，如果向东飞，提前上床休息，向西飞则适当熬熬夜。在飞机上多喝水，少喝酒和咖啡。到达目的地后，早餐多吃点蛋白质，这可以帮助保持清醒。进食可尽快帮助身体适应新的节律。在目的地多晒太阳，有研究表明光照可帮助人们更好地调整生物钟。如果在白天确实感到很困，睡一小会儿，但别超过一个小时。

4、容易晕车怎么办
对于车辆的颠簸，只能让司机开得尽量平稳一点。闭上眼睛，切断视觉信号，这样可以稍微减轻一点晕车感，如果能睡着就更好了。如果大脑处于忙碌状态，压抑了前庭的感觉，也有助于防止晕车，比如聊天、听歌等。

㈢ 近几年来国内旅游景区安全事故实例

强行超车导致西藏发生30人伤亡的重大旅游安全事故
吕安
案例背景：2007年7月13日中午，在西藏318国道曲水段桃花村境内发生了一起重大旅游交通事故。一辆西藏博达旅游客运公司的金龙牌37座旅游大巴(内乘游客28人、司机1人、导游1人)在前往日喀则的途中，行驶至拉萨市曲水县境内，因司机强行超车，导致车辆坠入离路面80米的雅鲁藏布江，事故造成包括司机、导游在内的15人死亡，两人失踪，13人受伤。经拉萨市公安局交警支队鉴定，此次事故系江苏籍驾驶员范晓东超速行驶、在超车过程中临危采取措施不当所造成的，驾驶员负全部责任。此次事故是自1980年西藏对外开放旅游以来，发生的第一起重大旅游道路交通事故。
发生事故的旅游团是一个“拉萨-日喀则2日游”散客拼团，游客分别来自四川、河北、陕西、广东、内蒙古、江苏、河南等地，由西藏青年旅行社、西藏中国旅行社、西藏高原散客接待中心及西藏天友交通国际旅行社等四家旅行社的门市部分别收客，交给西藏赛康旅行社接待，由其负责安排旅游团的2天行程。
事故发生后，西藏自治区旅游局迅速启动应急预案，成立了“7.13事故善后处理领导小组”，积极协调相关部门，妥善处理遇难者家属的接待、重伤员的就地治疗和后期转院、轻伤员治疗后返回原籍、遇难者保险金的赔偿和支付等善后事宜。经过多次协商，涉及事故的旅行社与遇难者家属达成赔付协议，每位遇难者家属获赔25万元。轻伤员在拉萨治疗期间的费用和重伤员转往内地治疗的交通费和医疗费及遇难者赔偿金由西藏人保财险支付。2007年8月20日，伤员全部陆续出院、转院回内地，遇难者家属领取赔偿后全部返回内地，事故善后处理圆满结束。(此案例由西藏自治区旅游局提供)
专家点评： 郑向敏, 男, 1954年3月生，福建永春人。博士、教授、博士生导师。 现任华侨大学旅游学院院长、旅游科学研究所所长，旅游管理专业博士点导师组组长，中国旅游安全管理专家。主要从事旅游管理、旅游安全、饭店管理、区域旅游经济等方面的教学与科研工作。主持完成国家级旅游安全保障体系、奥运旅游安全研究项目3项，其他各类课题近50项。在国内外学术刊物发表论文220余篇(约150万字)。
旅游交通事故一直是我国旅游安全事故的主要类型，每年都造成较大的人身伤亡和财产损失，影响较为巨大。大部分旅游交通事故的直接原因通常是司机临场处置不当或危险的驾驶行为，但往往也与其背后隐藏的市场问题和管理问题有直接的关联，西藏7.13重大旅游交通事故即是一例。主要表现在：
一是低价团必然导致高风险。发生事故的旅行团是由4家旅行社的12个门市部收散客拼团而成，该团收费为每人180元(含两天用车、一晚房费、三顿餐费、导游费、日喀则扎什伦布寺门票)，而实际此旅游线路的最低成本约为每人300元。低团费、零团费、负团费的存在必然导致接待旅行社通过降低服务质量、安排低档次接待设施、雇佣非专业司机、强制游客购物、不购买保险等方式来赚取利润，因而低价团必然导致旅游者个人安全风险的增加。
二是市场的爆发性增长带来大量安全隐患。青藏铁路通车引发了全国性的西藏旅游热潮，西藏地区的旅游基础设施和接待人员超负荷运行，内地进藏经营旅游业务的人员迅速增加。据了解，目前拉萨1400余台旅游客车中，60%是内地人员挂靠公司私人经营，70%的旅行社门市部是内地人员挂靠承包，50%国内导游员来自内地，内地的一些非法经营方式和手段在西藏迅速蔓延。涉及此次事故的四家旅行社，都是由非法挂靠承包的门市部收的散客拼团而成，死亡的司机和导游都是去年上半年进藏的内地人，司机没有达到在西藏驾车5年以上才可经营旅游客运的规定，导游也没有办理正式的手续。这种市场爆发性增长、西藏地区旅游基础设施和人员服务条件不足、内地进藏经营旅游业市场监管失控、散客管理混乱无序状况必然带来大量的安全隐患。
三是相关部门监管不严，监管责任没有落实。众多旅游交通事故的发生与所在地交管部门的监管不力、措施不实、监管责任没有落实有直接关联。2007年以前，西藏的交管部门对司机超时超速驾驶甚至酒后驾车没有严格的监管，因司机超速行驶、疲劳驾车、弯道不减速等违规行为而导致的旅游交通事故屡屡发生。此次事故发生之前的半年内，西藏地区已发生了4起旅游交通事故，共造成1人死亡、 28人受伤。
四是旅游者安全防范意识不强。相对而言，西藏旅游具有较大风险性，对此，业内外都有共识。但是，旅游者普遍存在安全防范意识不强、追求低价产品、忽视旅游保险等问题。此次事故只有旅行社购买责任保险，28个游客无一人购买旅游意外险，使伤亡游客无法得到充分的赔偿，给事故的善后处理带来很大困难。
五是部分旅游线路道路艰险、行车条件恶劣。我国西部许多热点旅游线路的旅游交通条件还有待改善，大量风景秀丽的地方往往道路崎岖、悬崖峭壁、行车条件较为艰难。经验不足或疲劳驾驶的司机一旦碰上危险的随机事件，容易引发旅游交通事故。如2004年10月10日在四川省平武县古城镇发生一辆旅游车坠入涪江事故、2006年4月30日在云南迪庆藏族自治州香格里拉县发生一辆旅游车与一辆轿车相撞后翻入路边100多米落差的谷底事故，都是由此造成的。
此次事故的损失是十分惨重的、教训也是非常深刻的，需要进行认真总结和反思。为避免此类事故再次发生，建议加强以下几方面的工作：
一是加强对旅游产品要素的安全评估。旅行社是组织旅游产品的龙头，要对所采购的食、住、行、游、购、娱六要素产品进行安全评估，并将评估资料备案上报，严禁采购不合格、没有资质、明显存在安全隐患的要素产品。
二是加强对旅游者的安全教育。以零团费、负团费的危害为主题对旅游者进行全国性的大规模案例教育，使旅游者认识到零团费、负团费将给自身造成的风险与伤害，扫除零团费、负团费存在的土壤。
三是加大旅游保险投保力度。以宣传贯彻《旅行社条例》为契机，进一步推动旅行社责任险的统保工作力度，积极引导游客购买旅游意外保险，增强旅游安全的保险保障能力。
四是在旅游旺季进行旅游交通事故的专项治理。在我国，旅游运营车辆管理不规范、司机疲劳驾驶、不规范操作、危险路段等是造成旅游交通事故的主要原因。要排除以上安全隐患，应该向欧洲学习，对旅游车、旅游司机的准入资质进行严格的规范和监管，同时对旅游司机的单次行车时长、特定旅游线路的行车资质等进行限定，并积极鼓励游客对旅游司机和车辆进行安全投诉。
五是严厉打击零团费、负团费等恶性经营行为。对零团费、负团费的操作者和所涉及的旅行社，取消其相关的旅游资质，强化旅行社之间的连带监管。
六是加强旅游合同管理。对旅游格式合同进行严格监管，要求组团单位将旅游要素，尤其是旅游购物点、购物次数、发生额外行程的违约责任等条款内容明确列入合同，以提醒旅游者谨慎购买旅游产品，慎防陷入低价陷阱。
七是建立旅游暗访制度。通过暗访调查旅游企业的经营情况，对违反旅游相关法规和国家安全法规的旅游企业进行严厉的制裁与处罚，发现一家查处一家，规范和调整旅游行业的经营模式。
案例背景：
2008年10月4日，广东省肇庆市鼎湖区砚洲岛发生一起旅游安全事故。两名随单位组团参加拓展旅游的旅游者在自由活动时，违反旅游合同约定，擅自下西江戏水、游泳，在深水处突然溺水后死亡。
2008年国庆节前夕，广东省职工国际旅行社（以下简称旅行社）接受郑州优德伟业科技发展有限公司广州办事处（以下简称公司）委托，组织该公司101名员工前往肇庆西江边的砚州岛开展为期两天的拓展旅游活动。双方签订的旅游合同特别约定，旅游者不得擅自到西江游泳。开展活动前，旅行社团体部经理与公司负责人勘察了拓展旅游地，该区域有禁止游泳的警示牌。双方在签订旅游合同的基础上，又增加了旅游行程、活动安排、注意事项、有关要求等合同附件。拓展旅游活动按照合同的约定进展顺利。10月4日上午，在游览鼎湖区砚州岛、用完午餐后，公司负责人与随团导游员协商，给予旅游者1小时时间整理行李、稍事休息，下午4时集中乘车返回广州。导游员随即宣布自由活动，在告知集合时间的同时，提醒大家不要下西江玩水、游泳。当日下午约2:30时许，七、八名旅游者擅自到沙滩戏水。约2:40时，三名游客走到水深处突然溺水，大呼“救命”，一名游客获救，两名游客失踪。旅游者向110报案。公安部门接报后，及时赶赴现场，会同海事部门、当地村镇人员搜救。10月6日上午8时许，在当地公安、海事、旅游及所在镇政府、村委会等有关单位努力下，于事发现场下游2公里处找到两名失踪者遗体。经法医鉴定和公司领导现场确认，死者为该公司委托旅行社组织的赴肇庆旅游的团队成员。
事故发生后，肇庆市委、市政府和省旅游局高度重视事件的处理。肇庆市旅游局及时启动旅游突发事件应急预案，主要领导等有关人员，赶赴事发地点，协调相关部门。事发地鼎湖区政府组成了由公安、海事、旅游以及所在镇政府村委会等单位参加的工作小组，研究部署事故的善后处理工作。在当地政府以及旅游、公安、海事等有关部门和组团社、组团单位的共同努力下，经过与死者家属友好协商，由组团单位代表旅行社、砚州村委会与死者家属签订协议，每位死者获得经济补偿10万元、旅行社为旅游团购买的旅游意外保险8万元。死者家属随后返回原籍，事故善后处理结束。（此案例由广东省旅游局提供）
专家点评：
点评人：韩玉灵，女，武汉生人，教授，硕士生导师。现为北京旅游发展研究基地学术委员会副主任、北京第二外国语学院科研处处长、旅游法律与产业规制研究中心副主任。主要从事旅游政策与规制、旅游安全、世界遗产保护、旅游资源保护等方面的教学与科研工作。主持并完成省部级、市局级政府和行业协会互动机制、旅游安全保障机制、旅游景区安全研究项目、课题多项；主编国家级教材等著作十余部；发表学术文章50余篇。
旅游安全需求是旅游活动的内在要求，决定旅游目的的实现与否。安全保障权是旅游者最基本、最重要的权利。为此，《消费者权益法》明确规定了包括旅游者在内的消费者的安全保障权。一般而言，实践中侵害旅游者安全保障权较为常见的原因主要是以下几个方面：
第一、安全意识淡漠。旅游业者、从业人员缺乏应有的素质，或违反操作规程或不遵守操作规程、或不具备岗位所需要的基本安全知识，安全意识淡漠，或只注重经济效益，从而引发旅游安全事故，造成旅游者人身安全的侵权事故发生。本案旅行社组织的拓展旅游属于依托涉水场所的特种旅游，案发前曾降暴雨，江水泛滥；加之旅游者对水道又不熟悉，虽然设立了严禁下水游泳的警示牌，却没有相应的障碍物阻止游客下水；显然旅行社选择的区域存在安全隐患；自由活动期间，没有安排专人巡视并及时阻止要下水的旅游者。旅游业者缺乏必要的安全意识，是事故发生的不容忽视的原因。
第二、盲目销价竞争。组团社以低于成本的价格组织旅游活动，服务质量、接待标准、住宿条件、交通工具大打折扣。低价格必然带来高风险：聘用不具备资质的人员、使用带病上路的交通工具、提供简陋的住宿设施、缺乏安全保证的游览地等等，都为旅游安全事故的发生埋下伏笔。
第三、提供的旅游产品尤其特种旅游产品或者旅游环境不符合旅游安全要求。在旅游景区表现在游乐设施老化、质量不达标、缺少安全防护设施或警示标示、自然环境存在潜在隐患等。诸如雷雨天使游客遭雷击、迷路等。在组团旅游活动中，旅行社即是旅游产品的销售者，更是旅游要素的组合者。在设计旅游产品时，如何避免或者减少其安全风险？如何针对可能出现的风险采取必要的防范措施？是应当首先考虑的问题。
第四，旅游行程中第三人的侵权行为。主要是指在旅游活动中，不法分子针对旅游者实施的抢劫、强奸、杀人、伤害等侵害行为造成的人身侵权。实践中，这类案件容易发生在开放性的、以自然景观为内容的旅游景区，具有事件发生突然、防范较为困难的特点。
第五，旅游者缺乏应有的安全意识和防范知识。如前所述，旅游安全以旅游本质为基础，旅游活动的异地性、空间的移动性又使旅游安全问题始终伴随着旅游活动而存在。实践中，旅游者的旅游安全防范意识不强、旅游安全知识缺乏是较为普遍的现象。价格趋低的心理、追求利益最大化的不良消费动机，导致一些旅游者在选择旅游产品时过多地考虑价格因素，忽略了对提供旅游产品者的资质和能力、旅游产品的安全性、旅游环境的可靠性的正确评估和判断；忽略了对自身行为所进行的必要约束和权利行使的必要限制；忽略了对自身利益采取必要的保护措施以转嫁旅游活动中出现的非人为的风险。
此次旅游安全事故的出现，原本是可以避免的。从组团社和组织单位而言，不可谓不重视旅游安全问题，也采取了相应的防范措施，拓展旅游在双方的努力下进展顺利。然而，悲剧在旅游活动即将结束的不经意间发生了，两条鲜活的生命消失了。本案再一次证明：对旅游安全问题任何时候都不能懈怠，旅游安全工作必须坚持安全第一、预防为主、预防与应急相结合的原则。本案引人思考、发人深省：
第一、确保旅游产品的安全性，降低直至消除不安全因素。鉴于人类认识客观世界的局限性，不安全因素的存在是必然的。为此，旅游业者提供的旅游产品和旅游服务应当符合国家标准或者行业标准；暂时没有标准的，应保证符合人身健康和安全；对可能危及旅游者安全的旅游产品或者服务，要实现向旅游者做出真实的说明和明确的警示，并在合同中予以约定；发现提供的旅游商品和服务有严重缺陷的，即使旅游者采取正确使用的方法仍然可能导致损害发生的，要及时告知旅游者，并采取切实可行的防范措施。
第二、开展新型的特种旅游活动，坚持安全第一。随着旅游者品味的提高，不断满足旅游者需求、推出新型旅游产品成为提高旅游经营者竞争力的重要手段。本案旅行社开展的拓展旅游，又称为体验式旅游，源于二战时期英国开展的拓展训练，是以团队的形式，让人们在享受自然风光的同时，通过体验利用崇山峻岭、瀚海大川等自然环境设计的富有趣味性、刺激性的项目，达到磨练意志、陶冶情操、完善人格、熔炼团队的身心的双重收获。开展类似的特种旅游活动在风险性及其防范方面的难度更大。这就要求旅游经营者在产品的设计、地点的选择、项目的安排、场所的安全系数、安全保障措施的采取等方面有更加严格的要求。
第三，组织单位的团队旅游，在旅游合同中要明确规定旅游过程中的组织指挥责任，并针对项目及活动地点的特殊性制定安全应急预案。旅行社接受单位委托组织旅游活动，是旅游合同的一方当事人，对团队旅游者的人身安全负有合理的保障责任。实践中，因为是单位组团，有关负责人往往会在活动中不顾合同约定临时动议，改变行程或变更活动内容，若随团导游员协调能力欠缺，极易引发导游员与单位带队人间的冲突。为此，签订旅游合同，应当明晰旅游过程中的组织权限和责任划分，避免发生事故后，责任分担困难给旅行社增加管理成本。其次，要针对开展活动环境的特殊性制定安全事故应急预案，把旅游安全保障工作贯穿于旅游活动始终。本案因公司负责人的意见而改变行程，且公司负责人带头违规与其属下员工下江游泳，与旅游合同对双方责任约定不明确有直接关系。
第四，利用公益广告、公益讲堂等形式，对旅游者进行必要的旅游知识的教育，尤其是旅游安全知识的灌输。随着我国经济水平的不断提高和带薪休假制度的不断完善，我国作为旅游目的地会产生越来越多的旅游者。培养成熟的、理智的、文明的旅游者，使其养成良好的旅游消费习惯，旅游者有责任，政府、旅游企业和全社会也有责任。政府有义务为旅游者创造学习旅游知识的条件，企业也应当承担必要的社会责任，为旅游者提供必要的旅游咨询服务、关于旅游项目的详细资料等真实信息，保证旅游者知情权的实现。
第五，政府部门应当承担培养旅游者、旅游企业的旅游保险意识，探索建立逐步完善的社会救援体系的新路径，确保旅游者旅游权益实现的责任。购买旅游保险，是有效转嫁旅游风险的手段之一。长期以来，旅游者、旅游经营者旅游保险意识淡漠，旅游保险品种单一，旅游救援体系不完善、资金缺乏保障等等现状，为事故的善后的处理增加了难度。各级旅游部门应当引导、鼓励旅游者、旅游企业购买旅游保险，各级保险监督机构应鼓励保险公司积极拓展市场，开发更多的旅游保险产品。

㈣ 事业单位考试综合应用能力(A类)考什么

2020年事业单位之综合应用能力A软文：管理角色意识

根据综A大纲的定义，管理角色意识是指对管理岗位的职责权限有清晰认识，能够从管理者的角度理解、思考和解决问题，具有服务意识。这就要求应试人员能够“身临其境”的置身于公共管理类案例的情景中，明确自身所扮演的管理者角色，运用科学管理的思想方法和原理原则去认识、分析和解决综合管理类问题，进而采取有效的管理手段解决问题。换言之是对考生是否具备管理者角色胜任力的考察。
【案例分析】
在2018年“旅游质监所”这套题目当中，题干所赋予的总的身份是C市旅游质监所的工作人员，根据《全国旅游质量监督管理所机构组织与管理暂行办法》基本工作制度的要求，地方旅游质监所的主要工作职责主要是：1.各级质监所要及时处理受理的投诉;对于不属委托授权范围的投诉案件，要在七日内移交有关部门处理。2.各级质监所对旅行社质量保证金的赔偿决定，由旅游局负责人核准。3.各级质监所进行市场检查和行政执法，必须获得依法授权或委托。4.各级质监所对于重大疑难案件，可以建立专家咨询制度。5.各级质监所要根据委托授权的职责范围，建立健全内部工作制度。6.各级质监所实行所长负责制。质监所所长由旅游局党组任命。各级质监所所长的任命要向上一级质监所备案。质监所配备的质监员要逐步实行资格考核认定，质监员的培训、考核和资格认定由国家旅游局有关司室会同质监所组织实施。作为C市的旅游质监所的工作人员，也应该在总体的制度框架下开展工作。
第一题要求考生归纳近三年内旅游投诉的变化，作为质监所的工作人员，对于旅游行业的投诉数据的统计及变化情况的分析是工作的必要内容，唯有如此才能改进对于投诉工作的方式方法，做到有效应对，分析出现的新情况、新问题。
第二题概括小王在接待投诉时存在问题，这就需要站在质监所管理者的立场上，根据质监所的管理制度及工作标准同时结合材料内容来分析小王的具体问题，包括思想上是否做到为人民服务、素质上能否胜任投诉工作、行为上是否处理得当，遵守工作流程与规范。(35分)
第三题主要考察考生作为质监所的工作人员的上传的能力，在机关工作中向上级反映情况进行汇报，提出建议等也是工作当中的必备技能。以及体现出对工作的整体把控与有效应对的能力。
第四题则体现出机关工作所要求的下达的能力，即与基层的沟通，获取有效信息，以备更好的进行管理工作，对考生的沟通协调能力有较高的要求。谈话是沟通的主要形式，也能够在谈话中体现沟通者的信息表达欲逻辑清晰度。第二小问依然是下达的能力，是在下级提出问题的情况下，作为上级主管部门要能够给出方向与建议，指导基层工作的开展。
所以，我们可以看到，一套试卷从管理者角色意识的整体身份框架下，是对考生各维度能力的考察，考生的平时的训练中，还是要做好各方面的基本功。

㈤ 旅游咨询师实操题案例分析 为游客分析此类骗局屡屡成功的原因以及游客避免此类骗局的策略。

案例1：对完歌后让你掏钱

事件：某旅游团游览海南省万宁市的民族风情大村庄，游玩现场，男性团友们被推荐体验少数民族族婚嫁风俗。他们换上了少数民族服装，戴上“槟榔坠”，一群少数民族服装打扮的少女笑容可掬地拥上来，和他们完成了对歌、喝交杯酒，背入“洞房”的仪式。

骗局：体验完毕后，少女们话锋一转，开始谈钱，说按照当地风俗，男士本该在女家做49天的长工，所以游客们也要交49元“自赎”，另外，还必须给少女们一些小费，每位不能少于10元。因事先未说明收费，故现场游客纷纷抗议，但不交钱，少女们会围上来威逼，甚至破口大骂。游客无奈只好“花钱消灾”。

对策：事前要和导游沟通清楚，哪些项目属免费，哪些项目是收费的，以免上当。

案例2：游客旅游中受伤应该由谁来赔？

事件：汉口市民朱清参加一家旅行社的庐山三日游，爬山过程中，不慎滑倒扭伤了脚。回汉后，朱认为报团时旅行社购买了旅行社责任险，于是要求旅行社赔偿部分医疗费用，旅行社却认为爬山途中，该社导游已尽到提醒义务，朱属于自己扭伤，不在旅行社赔偿范围之内。

分析：旅行社责任险的责任范围是：旅游过程中，如果因为旅行社的疏忽或者失误导致游客受伤或发生意外，游客可以向旅行社索赔。但如果是自己不小心，或者遭遇不可预料的意外事件，如地震、山洪等受到伤害，这不属于旅行社赔偿的范围。

解决：按照旅游条例相关规定，旅行社必须为游客购买旅游意外伤害保险，但是由于并非强制，所以不少旅行社在实际操作中能省则省。故而如果是参与危险度较高的旅游项目，建议游客自行购买或请旅行社帮忙购买旅游意外伤害保险。

案例3：参团游客临时退团订金该扣吗？

事件：沈女士想利用五一长假带女儿到云南昆明去旅游，于是到一家旅行社参加报名并交了预付款。但在离旅游团队出发还有两天时，沈女士的女儿因要参加节日演出活动，故向旅行社提出退团。由于沈女士在交纳旅游票订金时，仅仅只是口头承诺，未与旅行社签订旅游合同，旅行社按照惯例扣除了沈女士旅游票价总额的10％，沈女士对此提出了异议，并向旅行社领导投诉说：“我未与旅行社签订旅游合同，里面的条款我也不清楚，你们怎么能擅自单方面扣除我的钱款？”

分析：当事双方各有责任。旅游质监部门调查研究后认为：1、本投诉案例的主要责任在沈女士本身；2、《旅游合同》必须在双方公平自愿的原则下签字、盖章后才能正式生效，任何一方不能强迫对方同意；3、因未正式签订旅游合同，旅行社按照惯例扣除沈女士订金的做法不妥，扣除旅游票价总额的10％没有依据，也不符合有关法律的规定；4、旅行社可按照《民法通则》的有关规定向沈女士追究因退团而造成的直接经济损失。

解决：在本案例中，沈女士因自身原因造成旅行社的损失，理应承担赔偿责任。但作为旅行社而言，不能想当然的凭惯例扣钱，应耐心向游客作出解释，并争取游客的理解与配合。

案例4：旅游过程中景点“货不对板”如何解决

事件：不少游客在出游过程中，往往会遇到这样情况：以出国游为例，首先是旅行社隐瞒出国游的真实费用，等消费者交齐款做足准备欲罢不能时再让消费者多掏钱；其次是旅游项目与出行前所宣传的有较大出入；第三是有的旅行社甚至不让游客下车，只让其在车上“远观”；第四是旅行社常向游客收取不合理费用。在出国游期间，旅行社往往以国际惯例为由强行收取导游费、司机费。有些导游甚至连同地陪威胁、恐吓游客。而事实上，国家旅游局已经三令五申强调导游不得索要小费。

分析：出游前，消费者要和旅行社签订合同，双方应在合同中明确出境游的行程、路线、景点安排、食宿安排等。如果在春节期间的旅游过程中出现了与合同中不符的情况，就可以根据这些在旅游结束后进行投诉。

解决：保留相关证据是关键。在旅游过程中，假如出现涉及餐饮、住宿、游览、交通等方面的纠纷时，游客要勇于维护自身合法权益。发现权益受到损害时，一方面应据理力争，一方面则应保留相关凭据，为回国后投诉或起诉做准备。

案例5：食宿星级酒店遭遇“降级”

事件：外出旅游时，有些游客会发现，几乎所有的中档价位的常规团都会规定“住宿三星或同级酒店”，许多游客在报名的时候往往忽略这点，等入住时才发现问题就晚了，这样的酒店不是设在郊区就是装修老旧，反正价格肯定比真“三星”便宜很多。

分析：住宿三星级酒店或同级这种说法充满变数，偷梁换柱的事时有发生。最常见就是一个“准”字，所谓的“准三星”，按行话解释起来就是按照三星级标准设计装修，但还没有评到三星级酒店。

解决：对于受骗的游客来说，可直接向旅游局的质监部门投诉，国家旅游局颁布的《旅行社质量保证金制度》中明确规定，“安排的饭店低于合同约定的等级档次，旅行社退还旅游者所付房费与实际房费的差额，并赔偿差额20％的违约金”。

案例6：导游带你购物只为拿回扣

事件：某旅行社的港澳豪华品质团的行程中写着：“顺道参观首饰工厂了解珠宝、黄金的制造过程，亲身感受黄金的魅力……后前往广东道DFS海港城等名店购物。”

分析：有些路线上所有的参观都是在指定购物点，而每一个购物点都会有回扣。从游览的角度看，行程中是完全没有必要设置参观珠宝、黄金的制造等项目的，旅行社之所以这么做就是为了拿回扣，另外，这些购物商店和旅行社之间的约定可能只要游客进店就可以拿回扣。

解决：对此类物品，若不喜欢，坚决不买！如果导游让你干等，那就在背包中随身带些休闲书籍及娱乐玩具供消遣备用。

㈥ 旅游时买了高价的玉器，可以退货吗具体怎么退

市旅游来委做了两次认真答复。市源旅游委介绍：如果您是自由行方式或前往境外购物或者跟团时自行购买的商品，可以通过电话、电子邮件等方式联系商家沟通退货；如果是以跟团方式在行程约定的购物店购买商品，可以要求旅行社协助您办理退货。

另外有两种情形可以要求旅行社退货并垫付货款，一种是旅行社以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益的；另一种是未经双方协商一致或者未经旅游者要求，旅行社指定具体购物场所或者安排另行付费旅游项目的。

(6)云南旅游投诉案例扩展阅读：

旅游购物注意事项

货币的换算

国外购物应注意标价是美元或当地货币，且严防买到冒牌货。购物以实用、需要为购物之考虑，避免大肆采购，以免回国入境时被海关扣税。

免税节税

购物保留收据。某些国家购买一定金额以上物品时，可获免税或退税优待。笨重及大型物品，可请店方代为邮寄或货运。

㈦ 钰满天下是不是一个欺骗消费者的地方

看你怎复么理解了
这样的店商不制仅这一家了，昆明还有郎玉、七彩云南、景兰珠宝等好几家都是类似的
大理、丽江和香格里拉也都有
很有游客以为云南产玉，或者云南离缅甸近所以玉石便宜，错了
云南除了瑞丽、腾冲、盈江等地是翡翠毛料的进口和加工聚散地，昆明有少量的加工，别的都没神马关系，很多景点的玉石产品还来自广东的四会、平洲、广州等地
旅游景点的团购点一般专门针对游客，由旅游公司把客人拉过去消费，旅游公司和导游都有高额提成，所以维权的时候光找商家一点用都没有，怎么换货性价比也不会高
我们网络知道收藏版的几个翡翠爱好者在这个平台上也喊破了嗓子了，但买贵了的还是层出不穷，每天都有
我们知道的能够退货成功的一般要及时发现、及时协商、坚持不懈、不怕把事情闹大
而且必须直接跟导游和旅游公司协商，不行就向旅游公司的上级管理部门不断投诉，要有一种不退货誓不罢休的精神才行
如此退货成功的案例也是有的，希望有所参考
追问不要使用网址链接和任何联系方式哈
祝你好运！