旅游业导游规范

A. 做导游的标准和要求是什么回答现实点

1、考中文导游需要准备的资料：政策与法规、导游基础知识、导游实务。考试 分两个阶段，第一阶段是笔试，第二阶段是面试。 笔试：只考政策与法规、导游基础知识两科，一般只要平均分考到60分以上， 就可以通过了。根据各个不同省份的要求也许略有出入。即使你不是学旅游专 业的，也从来没有接触过旅游业，也不用太着急，只需要把两本教材背熟就肯 定可以过关，也就是说，死记硬背是可以过关的。 2、政策与法规被大多数人认为是比较难考的，因为他考的是死的，法律法规比 较枯燥，需要较好的记心。去年政策法规与道德规范合二为一，但道德规范只 占了很少一部分，而且涉及到的内容也很简单，只要把大的提纲背出就能应付 了。政策法规主要考题一般为单项选择、多项选择，简答和案例分析几大类。 选择题一般占50分，所以对书本熟的话，在选择题拿下大部分分数，后面就轻 松了。案例分析需要一定的综合分析和总结能力，要看清题目，符合哪条法律 法规，不要用一般人的眼光来评判是非，就算你说的再有理，没有法律法规依 据，一切等于零。评卷老师是不会与你产生共鸣的。 3、导游基础知识分为全国导游基础知识和地方导游基础知识，（所谓地方，就 是你所在的省份），为一份考卷，各占50分，你不必找其它书来扩充你的景点 知识，前面说过，死记硬背是可以过关的，书本上的知识占了95%，考试第一， 兴趣第二，无论如何你是来考证的，先拿到证在谈其它的吧，纵然你满腹经文 ，才高八斗，连证都没有，凭什么去带团赚钱啊，现在旅行社不缺中文导游， 导游多的是，旅游局又查得严，完全没必要用一个无证导游带团的。前几年另 当别论。 4、导游基础知识考试题型，一般为填空题、名词解释、简答题、问答题。还有 5分是时事题，考你是否关心国家大事，我个人认为没有必要为了这5分专门买 时事题来看，你只需要多看看报纸，遇到对旅游有关的大事留个心就够了，这 玩意还真没法准备，还不如把时间花在背书上，多拿几分。填空题占50分，很 可观的，只要你确实用了心背，这里拿40分应该是没问题的。 5、以上两科请严格按照考试大纲的要求来准备，现在老师出题一般不会超出考 试大纲，不象以前，出很多非常偏非常难的题目，考试大纲里对每一章都有详 细的要求，有的要点是了解、有的要求熟悉、有的则要求掌握，不用我说大家 也知道哪些是重点了吧。 6、在笔试过关以后，你就可以全力准备口试了，口试一般有三位主考官，他们 会分别对你提2到4个问题，有的会提更多，回答问题固然很重要，但最主要的 是你的导游词讲解，这是重中之重，一般说来，只要你在导游讲解过程中，作 到普通话标准流利，讲解不停顿，那基本上可以恭喜你顺利过关了，在这里， 心理素质显得尤为重要。 7、导游词一般准备5至7分钟为宜（具体时间最好自己确定一下），不要太长， 因为口试时间只有15分钟，还得留时间给老师提问，所以准备导游词的时候， 一定要自己看着表进行多次练习，练习时要注意声音洪亮、吐字清晰、语速适 中、面部略带微笑，这就是考试时需要的，看表练习当然是为了考试时能把握 时间，如果太长或太短，快做修改吧，不要认为这句话或那段典故经典，舍不 得删，老师一天要面对几百个考生， 8、考试时还应注意：一般考场里只有一位考生，待其考完后，才到下一个，所 以进门前一定要轻轻叩门，表示对老师的尊重，进去后应问候考官，面对考官 时要谦虚有理，落落大方。 9、主考官提问的问题包括导游实务和景点知识，你主要把导游实务的内容答出 来，就没什么问题了，因为导游实务是有书可查，而景点知识很多则不可琢磨 ，难以复习，只能尽可能多看有关的书，但建议还是把主要景点常识看熟，太 偏的答不出也不会太丢脸。此外准备一下欢迎辞和欢送辞是很重要的，老师抽 的机率比较高。 10、回答完问题后，老师会分别对你打分，然后当众宣布你的最后成绩。 11、考外语导游证需要在考中文导游的基础上加试你所考的语种，口试当然也 是你报考的语种。 12、报名后一般都有考试培训，以往都是强制参加的，具体说是强制交费，今 年是否强制就不知道了，培训课还是有点用，特别对那些从来没有接触过旅游 业的朋友来说，可以让他们对旅游业有个初步的认识，一般还会安排几次特级 导游讲课，他们的经验是很值得学习的，当然，只要你是背书的料，不参加培 训一样可以过关，毕竟是考死记硬背的东西占了绝大多数。 13、2003年全国导游证资格考试的时间大概安排在12月，报名时间按以往的惯 例，一般在9月份，各位准备报考的朋友最好经常与旅行社联系询问，因为一般 旅游局从通知报名到截止也就一个多星期，稍不注意就错过了，最好还是不要 问旅游局，据说他们的电话永远占线。 14.提醒一点，现在导游证只有一种，都是全国通用的，没有地方和全国之分了 。据内部人士透露，老师改卷是采取多劳多得制，请笔试时回答问题务必简明 扼要。好了，最后祝每位想加入旅游业的朋友都能心想事成。<摘自咸鱼大师> 报考条件： 是中国公民，具有高中或中等专业学校或以上的学历，身体健康。 报考程序： 9月上旬，通过所在学校（对学旅游的学生而言）或培训班集体报名，提供学历证明、县级或以上医院的体检报告单、身份证复印件和几张照片，报名费210元（2001年北京地区标准）。 12月上旬，笔试。笔试分导游综合知识（包括导游业务和政策法规）和导游基础知识（ 包括导游基础和北京导游）两大试卷，每张试卷2小时做完，100分满分，一天考完。 12月中下旬，口试。口试包括景点讲解，导游基础和业务问答和部分汉语言文学内容。满分100，时间10— 20分钟。 来年2月，成绩出来，三门都及格便通过。 3 月底，到旅游局培训，取得导游资格证，再办理手续，领取导游证。 经济开支： 考试前：体检费70，报名费210，教材及练习费200，培训费500—1000，景点考察实习费 300—500； 考试后：若通过，资格证制作费30，旅游局培训费60，取资格证，若想取导游证，再交 旅游局几百 《摘取》

B. 《旅游景区从业人员服务规范标准》全文

河南省旅游景区从业人员服务规范

http://www.hnta.cn 2007-7-5 11:05:44 来源：河南省旅游信息中心 点击：

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一、职业道德
爱国爱企 自尊自强
遵纪守法 敬业爱岗
公私分明 诚实善良
克勤克俭 宾客至上
热情大度 清洁端庄
一视同仁 不卑不亢
耐心细致 文明礼貌
团结服从 大局不忘
优质服务 好学向上

二、职业形象
精神饱满 佩证上岗
着装整洁 仪态大方
站姿挺拔 行姿稳重
微笑服务 细致周详
语言标准 言词得当

三、职业纪律
遵守职业纪律，做到“四不”：不擅自离岗、不嘻笑打闹、在岗时不吸烟、酗酒、不占用电话聊天。

四、旅游景区主要岗位服务规范
（一）景区接待服务规范
景区接待服务的主要工作包括售票服务、入门接待服务（包括验票及咨询）和投诉受理服务。
1、售票服务：
（1）积极开展优质服务，礼貌待客，热情周到，售票处应公示门票价格及优惠办法。
（2）主动解答游客的提问，做到百忙不厌，杜绝与游客发生口角，能熟练使用普通话。
（3）主动向游客解释优惠票价的享受条件，售票时做到热情礼貌、唱收唱付。
（4）向闭园前一小时内购票的游客提醒景区的闭园时间及景区内仍有的主要活动。
（5）游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，售票员应按景区有关规定办理，如确不能办理退票的，应耐心向游客解释。
（6）热情待客，耐心回答游客的提问，游客出现冲动或失礼时，应保持克制态度，不能恶语相向。
（9）耐心听取游客批评，注意收集游客的建议，及时向上一级领导反映。
2、验票服务：
（1）验票岗位工作人员，应保持良好的工作状态，精神饱满，面带微笑。
（2）游客入景区时，应使用标准普通话及礼貌用语。
（3）对漏票、持无效证件的游客，要礼貌地耐心解释，说明无效原因，说服游客重新购票。
（4）残疾人或老人入景区时，应予以协助。
（5）如遇闹事滋事者，应及时礼貌予以制止，如无法制止，立即报告有关部门。切忌在众多游客面前争执，引起景区秩序混乱。
3、咨询服务：
（1）接受游客咨询时，应面带微笑，且双目平视对方，全神贯注，集中精力，以示尊重与诚意，专心倾听，不可三心二意。
（2）咨询服务人员，应有较高的旅游综合知识，对游客关于本地及周边区域景区情况的询问，要提供耐心、详细的答复和游览指导。
（3）答复游客的问询时，应做到有问必答，用词得当，简洁明了。
（4）接待游客时应谈吐得体，不得敷衍了事，言谈不可偏激，避免有夸张论调。
（5）接听电话应首先报上姓名或景区名称，回答电话咨询时要热情、亲切、耐心、礼貌，要使用敬语。
（6）如暂无法解答的问题，应向游客说明，并表示歉意，不能简单地说“我不知道”之类的用语。
（7）通话完毕，互道再见并确认对方先收线后再挂断电话。
4、投诉受理服务：
（1）景区工作人员应把游客的投诉视为建立诚信的契机，受理人员要着装整洁，举止文明、热情、耐心地接待投诉游客。
（2）受理投诉事件，能够现场解决的，应及时给予解决。若受理者不能解决的，应及时上报景区负责人，及时将处理结果通知投诉者，并注意收集反馈意见，科学分析，以便及时改进，提高服务质量。
（3）要以“换位思考”的方式去理解投诉游客的心情和处境，满怀诚意地帮助客人解决问题，严禁拒绝受理或发生与游客争吵现象。
（4）接待投诉者时，要注意礼仪礼貌，本着“实事求是”的原则，不能与客人争强好胜、与客人争辩，既要尊重游客的意见，又要维护景区的利益。
（5）景区应设立专用投诉电话，并在景区明显位置（售票处、游客中心、门票等）标明投诉电话号码，且有专人值守。
（二）景区导游（讲解员）服务规范
1、景区导游（讲解员）应符合有关规定和要求，取得导游员（讲解员）资格，方可上岗。
2、导游（讲解员）要时刻保持饱满的工作、服务热情，时刻处于良好的工作状态。
3、景区导游（讲解员）应尊重游客，礼貌待客、微笑服务，热情主动并耐心地倾听游客的意见，在合理而可能的情况下，尽量满足游客的要求。
4、导游（讲解员）要严格按照讲解服务单位确定的游览线路和游览内容进行讲解服务，不得擅自减少服务项目或中止讲解服务。
5、导游（讲解员）在讲解服务中，对涉嫌欺诈经营的行为和可能危及游客人身、财产安全的情况，要及时向游客作出真实说明或明确警示。
6、导游（讲解员）不得向游客兜售物品和索要小费，不得欺骗、胁迫游客消费。
（三）旅游景区商业人员服务规范
1、娱乐服务：
（1）服务人员每天上岗前要认真仔细检查娱乐设施、设备，加强对设备、设施的定期维护和保养，使其处于良好的使用状态，保障游客安全。
（2）娱乐服务人员应具备良好的职业道德、文明素质、娴熟的技能技术和良好的心理素质。
（3）娱乐服务人员应提醒游客安全须知，并帮助游客做好安全措施，确认安全无误后再启动娱乐设施。
（4）对于不遵守安全规定的游客，服务人员要耐心说明违反规定的后果。如有解决不了的问题，应及时上报。
2、购物服务：
（1）商品购物服务人员要注意自己的着装和仪容仪表外，还要善于与游客沟通。
（2）应主动向客人介绍富有本景区特色的旅游商品，明码标价，无价格欺诈行为。
（3）购物市场管理有序，经营者应统一佩戴胸卡，亮照经营，无尾随兜售或强买强卖现象。
3、景区餐饮服务规范
（1）餐饮服务人员要做到文明礼貌，热情待客。做到来有迎声、去有送声，微笑服务，耐心解答就餐者提出的问题。
（2）注重个人仪表仪容，保持个人卫生整洁，站立端正，面带微笑。
（3）按照《中华人民共和国食品卫生法》和国务院《公共场所卫生管理条例》有关要求，切实做到景区餐饮设施格调统一、卫生三证齐全（包括卫生许可证、经营许可证、健康证）、餐饮服务周到、无假冒伪劣商品、无过期变质食物、无食品加工过程中的交叉污染。
（4）餐厅环境整洁、空气清新。有完善的防蝇、防尘、防鼠及污水处理设施。
（5）操作间应设专用冷藏、冷冻设施。餐具、饮具要做到一餐一消毒，有专用消毒设施，食品贮存应生熟分开。禁止使用一次性不可降解餐具。
（6）餐饮要做到质价相称、公平合理。在做到卫生、可口的前提下，还应注意用餐氛围、环境，体现本地区（景区）饮食文化特色。
（7）严格执行服务规范和操作程序，根据菜肴种类按顺序上菜。要准确清楚的报上菜名，主动介绍饭菜特点。
（8）客人离开后应提醒客人带好随身物品。
4、景区客房服务规范
（1）景区内宾馆客房应清洁整齐。客房内各种设施、用具应消毒，保持卫生，做到一客一换。
（2）客房环境应保持宁静。服务人员须做到“三轻“----走路轻、说话轻、操作轻。
（3）客房安全设施要齐全可靠，做到防火、防盗。
（4）服务人员未经客人允许，不得擅自进入客人房间，如需进入客人房间，应先敲门，经客人允许后方可进入。
（5）客房服务人员要让客人看到的是真诚的微笑、听到的是真诚的话语，得到的是热情的服务，遇到客人应主动问好，使客人真正体验到“宾至如归“的感觉。

旅游景区从业人员文明用语

1、您好，欢迎光临XXX景区。
2、您好，请收好门票，景区内有XX个景点需要验票。
3、谢谢，欢迎下次光临。
4、对不起，您的证件不符合免票规定，请到售票处补票，谢谢。
5、请拿好票，往这边走，祝您玩得愉快！
6、您好，需要帮忙吗？
7、对不起，这个问题我现在无法回答，让我了解清楚再告诉您，请留下您的联系方式。
8、对不起，请再重复一遍。
9、 您好，这是XXX景区咨询员为您服务。
10、感谢您打电话给XXX景区，希望能继续得到您的关注，谢谢！
11、请您坐下，慢慢说。
12、非常抱歉让你遇到这样的麻烦……。
13、这是我们工作的疏漏，十分感谢您提出的批评。

旅游景区从业人员服务忌语

1、不知道。
2、自己看。
3、你是谁。
4、牌子上写的有，你不会自己看。
5、你可能不明白……。
6、 我们不会……我们从没……我们不可能。
7、 你弄错了。
8、 这不可能。
9、 你别激动……你不要叫……你平静一点……。
10、我不是为你一个人服务的。
11、 没看到我们有多忙吗，你先等一下。
12、 你最好……之前给我们打电话，否则我们就下班了。
13、 你必须先排队后买票。
14、 你刚才说你是谁？
15、 禁止……；不准……；严禁……；不得……；违者罚款；严惩。
16、 这不是我们的责任。

C. 导游服务规范

导游人员应具备以下基本素质。
5.1 爱国主义意识
导游人员应具有爱国主义意识，在为旅游者提供热情有效服务的同时，要维护国家的利益和民族的自尊。
5.2 法规意识和职业道德
5.2.1 遵纪守法
导游人员应认真学习并模范遵守有关法律及规章制度。
5.2.2 遵守公德
导游人员应讲文明，模范遵守社会公德。
5.2.3 尽职敬业
导游人员应热爱本职工作，不断检查和改进自己的工作，努力提高服务水平。
5.2.4 维护旅游者的合法权益
导游人员应有较高的职业道德，认真完成旅游接待计划所规定的各项任务，维护旅游者的合法权益。对旅游者所提出的计划外的合理要求，经主管部门同意，在条件允许的情况下应尽力予以满足。
5.3 业务水平
5.3.1 能力
导游人员应具备较强的组织，协调，应变等办事能力。
无论是外语，普通话，地方语和少数民族语言导游人员，都应做到语言准确，生动，形象，富有表达力，同时注意使用礼貌用语。
5.3.2 知识
导游人员应有较广泛的基本知识，尤其是政治，经济，历史，地理以及国情，风土习俗等方面的知识。
5.4 仪容仪表
导游人员应穿工作服或指定的服装，服装要整洁，得体。
导游人员应举止大方，端庄，稳重，表情自然，诚恳，和蔼，努力克服不合礼仪的生活习惯。
6 导游服务质量的监督与检查
各旅行社应建立健全导游服务质量的检查机构，依据本标准对导游服务进行监督检查。
旅游行政管理部门依据本标准检查导游服务质量，受理旅游者对导游服务质量的投诉。

D. 导游工作规范服务的基本知识点

【导读】随着人民生活水平的提升，越来越多的人会长短期的旅游计划，因此很多人看好导游行业的发展，纷纷报考了2020导游证考试，其中不乏零基础考生，那么导游工作规范服务的基本知识点有哪些呢?一起来看看吧!

21.在游览景点时，地陪在导游讲解及活动组织安排上有哪些要求?

答：(1)讲解内容应包括该景点的历史背景、特色、地位、价值等方面;

(2)讲解语言要生动风趣，富有表达力;

(3)活动组织安排上，在计划的时间与费用内，充分地游览、观赏，做到导游与讲解相结合，集

中与分散相结合，劳逸结合，关照老弱病残游客。

22.在参观游览过程中，导游员应如何预防游客走失?

答：(1)时刻与游客在一起，随时清点人数，发现游客掉队应及时催促其归队;

(2)地陪、全陪、领队应密切配合，地陪在前领路，全陪、领队做好断后工作;

(3)地陪要以精彩的讲解吸引游客。

23.地陪应怎么做好旅游合同约定的导购服务?

答：(1)按照旅游合同约定安排购物次数和购物时间，不可强迫游客购物;

(2)介绍当地特色商品和相关商品知识;

(3)如遇小贩强拉强卖时，地陪有责任提醒客人不要上当受骗;

(4)必须到旅游合同约定的商店购物，若购物过程碰到个别商店以次充好、销售伪劣商品或不按

照合同约定提供服务时，地陪要维护客人利益并向商店负责人反映情况。

24、导游员应如何协助、安排入境游客的会见活动?

答：(1)如果是旅游合同中约定的会见活动，导游员需陪同前往，必要时充当翻译;若另有翻译，

导游员可在一旁待命;

(2)如果不是旅游合同中约定的会见活动，导游员可在不影响团队正常行程的情况下予以协助安排，一般情况下不需要陪同前往也没有充当翻译的义务。

25.在团队用餐服务上，地陪要做好哪些工作?

答：(1)用餐前，应对用餐地点、时间、人数、标准及要求等逐一核实并确认;

(2)用餐时，应巡视团队用餐情况一到两次，监督、检查餐饮服务质量;

(3)用餐后，严格按照实际用餐人数、标准与餐厅结账。

26.地陪应怎样安排好旅游团的文娱活动?

答：(1)对于旅游合同中安排的文娱活动，地陪应陪同前往，并做好有关服务;对于非旅游合同中安

排的文娱活动，地陪应予以协助，但通常不陪同前往;

(2)在大型娱乐场所，地陪应提醒游客不要走散，留意其动向和周围的环境，以防不测。

27.旅游团结束当天游览并返回饭店途中，地陪应做好哪些工作?

答：(1)回顾当天活动内容，必要时可补充讲解并回答游客问询;

(2)如不从原路返回饭店，地陪应作沿途风光导游;

(3)宣布当天晚上或次日的活动日程、出发时间、集合地点等;

(4)下车时提醒游客带好随身物品。

28.旅行团离开当地饭店前，地陪要做好哪些工作?

答：(1)集中交运行李;

(2)一般情况下，应在中午12点前办理退房手续;

(3)集合游客上车，清点实到人数，提醒游客检查有无遗漏物品。

29.下团后，地陪应如何处理好旅游团的遗留问题?

答：(1)按规定办理游客托办事宜;

(2)如客人委托办理托运、转递物品、信件等，必要时请示领导后再办理。

30.上团前，全陪要做好哪些物质准备?

答：(1)必带的证件：包括身份证、电子导游证及导游身份标识等;

(2)结算单据和费用：费用结算单、少量现金等;

(3)接团资料和物品：如接待计划、全陪日志、游客意见书等;

(4)个人物品。

以上就是小编整理的“导游工作规范服务的基本知识点”的相关内容，希望对大家有所帮助。更多关于2020年导游资格证面试流程的相关内容，关注小编持续更新。

E. 导游的规范化服务是什么

为旅游团(者)提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员，地儿陪同导游人员(简称地陪)是指受接待旅行社委派象征接待社实施接待计划，
地陪服务程序是指地儿陪同导游人员从接受旅行社下达的旅游团接待任务起，到旅游团离开本地并做完善后工作为止的工作程序，包括如下几个方面：
一、服务准备：
1、熟悉接待计划， 地陪在接团前必须详细、认真阅读和熟悉接待计划，因为接待计划是组团社委托地儿接待社组织和落实旅游团活动的契约性安排，是地儿陪同导游人员解该旅游团基本情况和安排活动日程的主要依据
2、落实接待事宜， 地陪在旅游团抵达的前一天，应与相关部门和人员一起落实和检查该旅游团在当地的交通、食宿、和行李运输等方面的事宜
3、做好物质准备，包括接站牌、导游旗、转帐单、现金、导游证、胸卡、名片、记事本等等
4、语言和知识准备，
5、造型准备，
6、心理准备， 在接团前，导游人员要做好两个方面的心理准备：一是在接团过程中可能遇到问题和发生事故，因而要面临艰苦复杂工作的心理准备；二是要有承受某些游客挑剔、报怨、指责和投诉的心理准备
二、迎接服务：
1、迎接服务在地陪整个接待服务工作中至关重要，其好坏直接影响到以后接待工作的质量，因此，为保证迎接服务工作的顺利，地陪应在旅游团抵达前做好迎接的各项准备和安排
2、接到旅游团后，在交通港要做哪些工作？
（1）作简短自我介绍，并向游客表示欢迎，
（2）核实实到人数，如与计划不符应及时报告接待社有关部门，
（3）与领队、全陪一起集中清点旅游团行李，核实无误后移交通银行李员并办好交接手续，
（4）提醒游客检查和带好随身物品，然后引导游客上车，并礼貌地清点人数，
3、由交通港至旅游团下榻餐厅途中，地陪应做好哪些工作？
象征所在接待旅行社向旅游团全体游客致欢迎辞
若存在时差，帮游客调整好时间
进行首次沿途导游
抵达餐馆时，在下车前告诉游客集合的时间、地点和旅游车的车号
1）地陪致欢迎辞一般包括哪些内容？
地陪向旅游团全体游客致欢迎辞的内容应视旅游团的性质，游客的文化水平、职业、年龄等具体情况而有所不同，要注意用词恰当，给客人以亲切、热情、可信之感，一般包括：
a 象征接待社、本人及司机欢迎客人光临本地
b 介绍本人的姓名和所属单位
d c介绍司机
d 表示提供服务的诚挚愿望
e 预祝旅游愉快顺利
（2）地陪进行首次沿途导游时应讲解的内容主要有哪些？
地陪进行首次沿途导游是展示其知识、技能的大好机会，是向游客树立良好造型的重要环节，因此，地陪应认真做好首次沿途导游工作，其中主要内容包括：
a 飞机场情况，下榻饭馆的名称和到达所需时间 适当的玩笑拉近与客人的距离
b 沿途风光导游，适当与国外、外省作对比
c 当地的概况和风情的介绍：天气、货币、数字、语言、交通、城市等等
d 下榻饭馆的基本情况，未来几天的大致行程。

F. 旅游职业道德的主要规范有哪些

一、旅游职业道德的基抄本要求

1、爱祖国，爱人民，全心全意为游客服务

2、高度的责任感和使命感

3、热爱旅游工作，尽心尽职

二、旅游职业道德的内容

三、导游人员的基本职责

1、根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划，安排和组织游客游览、参观

2、负责向游客导游、讲解，介绍中国地方文化和旅游资源

3、配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等，保护游客的人身和财务安全

4、耐心解答游客的问讯，协助处理旅途中遇到的问题

5、反映游客的意见和要求，协助安排会见、座谈等活动

G. 什么是导游服务规范

地方陪同导游人员(简称地陪)是指受接待旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游团(者)提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。

地陪服务程序是指地方陪同导游人员从接受旅行社下达的旅游团接待任务起，到旅游团离开本地并做完善后工作为止的工作程序。包括如下六个方面：

一、服务准备：

1、熟悉接待计划。 地陪在接团前必须详细、认真阅读和熟悉接待计划，因为接待计划是组团社委托地方接待社组织和落实旅游团活动的契约性安排，是地方陪同导游人员了解该旅游团基本情况和安排活动日程的主要依据
2、落实接待事宜。 地陪在旅游团抵达的前一天，应与相关部门和人员一起落实和检查该旅游团在当地的交通、食宿、和行李运输等方面的事宜
3、做好物质准备。包括接站牌、导游旗、转帐单、现金、导游证、胸卡、名片、记事本等等
4、语言和知识准备。
5、形象准备。
6、心理准备。 在接团前，导游人员要做好两个方面的心理准备：一是在接团过程中可能遇到问题和发生事故，因而要面临艰苦复杂工作的心理准备；二是要有承受某些游客挑剔、报怨、指责和投诉的心理准备
二、迎接服务：

1、迎接服务在地陪整个接待服务工作中至关重要，其好坏直接影响到以后接待工作的质量。因此，为保证迎接服务工作的顺利，地陪应在旅游团抵达前做好迎接的各项准备和安排
2、接到旅游团后，在交通港要做哪些工作？

（1）作简短自我介绍，并向游客表示欢迎。
（2）核实实到人数，如与计划不符应及时报告接待社有关部门。
（3）与领队、全陪一起集中清点旅游团行李，核实无误后移交行李员并办好交接手续。
（4）提醒游客检查和带好随身物品，然后引导游客上车，并礼貌地清点人数。

3、由交通港至旅游团下榻饭店途中，地陪应做好哪些工作？

代表所在接待旅行社向旅游团全体游客致欢迎辞
若存在时差，帮游客调整好时间
进行首次沿途导游
抵达饭店时，在下车前告诉游客集合的时间、地点和旅游车的车号

1）地陪致欢迎辞一般包括哪些内容？

地陪向旅游团全体游客致欢迎辞的内容应视旅游团的性质，游客的文化水平、职业、年龄等具体情况而有所不同，要注意用词恰当，给客人以亲切、热情、可信之感。一般包括：
A 代表接待社、本人及司机欢迎客人光临本地
B 介绍本人的姓名和所属单位
D C介绍司机
D 表示提供服务的诚挚愿望
E 预祝旅游愉快顺利

（2）地陪进行首次沿途导游时应讲解的内容主要有哪些？

地陪进行首次沿途导游是展示其知识、技能的大好机会，是向游客树立良好形象的重要环节，因此，地陪应认真做好首次沿途导游工作。其中主要内容包括：
A 机场情况，下榻饭店的名称和到达所需时间 适当的玩笑拉近与客人的距离
B 沿途风光导游，适当与国外、外省作对比
C 当地的概况和风情的介绍：天气、货币、数字、语言、交通、城市等等
D 下榻饭店的基本情况，未来几天的大致行程

三、入店服务和核定行程

1、旅游团抵达饭店时，地陪应做好哪些工作？

（1）协助领队和全陪办理住店登记手续，并请领队分发住房卡/钥匙卡和饭店地图等
（2）介绍饭店设施和住店注意事项：电梯方向、卫生间位置、银行柜台、早餐地点、娱乐设施、付费情况、钥匙卡使用方法
（3）向全团宣布当日和次日的活动安排和集合时间地点
（4）核对行李并督促行李员及时将行李送进客人的房间
（5）安排次日的叫早服务，掌握领队、全陪和团员的楼层房间号，并告知与自己联系的方法
（6）告知司机次日的行程和集合时间地点
（7）与领队、全陪核对和商定行程：一方面，领队是游客的代表，有权审定活动计划，也有权提出修改意见；另一方面这样做也是对领队和游客的尊重的一种礼遇。至于特种旅游团，地陪与领队核对和商定行程则显得尤为重要。

如果接待计划有出入，地陪应及时报告地接社，查明原因，分清责任，若是接待社的责任，地陪应向领队、全陪说明情况。

如果领队或游客对活动行程提出小的修改意见或要求增加新的游览项目时，地陪必要时应及时报告接待社有关部门，对合理而且可能的项目应尽量安排； 对需要增加收费的项目，要事先向领队和游客说明，规定收取费用； 对确有困难而无法满足的要求，应说明原因并耐心解释；如确有特殊理由并由领队提出时，地陪必须请示接待社的有关部门。
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四、参观游览服务

1、旅游团出发参观游览之前，地陪应该提前10分钟到达集合地点，并做以下工作：

（1）督促司机做好出发前的各项准备工作
（2）核实和清点实到人数，对不随团活动的游客应做好妥善安排
（3）向游客提醒有关事项，如天气预报，游览地点的地形和行走时间的长短，让游客做好有关准备。
（4）引导和协助游客上车，并再次清点人数（注意礼貌，不要用手指指客人）

2、在至参观游览点途中，地陪应做哪些工作？

（1）介绍当日活动安排，如游览点名称、行车时间，午晚餐时间和地点
（2）沿途风光导游，解答游客的询问
（3）简要介绍参观游览点的情况，如历史价值和特色等
（4）组织娱乐活动活跃车内气氛，或和游客讨论他们感兴趣的话题
（5）到达景点前提醒游客记住旅游车的标志、车号、停车地点和发车时间

3、景点导游讲解中，地陪应注意哪些问题？

（1）首先应在景点示意图前，向游客讲清游览线路、所需时间、集合时间地点及注意事项
（2）讲解的内容要视游客的特点繁简适度，讲解的语言要生动活泼
（3）要在计划的游览时间和费用范围内，做到讲解和引导游览相结合，并对老弱病残游客予以特别关照。
（4）要注意观察周围的环境，留意游客的动向，确保游客的安全，防止游客走失和意外事件的发生。

4、在参观点，导游人员担任翻译时要注意哪些问题？

（1）要力求翻译准确无误
（2）要严格把好翻译关，防止有价值的经济情报泄露
（3）对主人言语中的不妥之处要予以提醒并请其纠正，如来不及可改译或不译，但要在事后向主人说明

5、在旅游团结束参观游览返回饭店的途中，地陪还需做哪些工作？

（1）帮助游客回顾当天参观的内容，或做必要的补充讲解，回答游客的问题。
（2）进行回程途中的风光导游（当旅游车不从原路返回时）
（3）向游客预报当晚和次日的活动日程、出发时间和集合地点等
（4）下车时提醒游客带好随身物品，并照顾游客下车。

五、其他服务

1、游客自费品尝风味，邀请地陪参加，地陪需注意什么？

地陪如接受邀请，在进餐时要向游客介绍当地的风味菜肴，并同游客进行交谈，但注意不要反客为主
对计划内的文娱活动，地陪陪同前往时，需要做好哪些工作？
（1）与司机商定好出发时间和停车位置
（2）引导游客入座，并向游客介绍剧场的有关设施和节目的内容和特点
（3）照顾好游客的安全，提醒游客不要分散活动

2、在带领游客购物时，地陪的职责是什么？需注意什么问题？

主要职责是：
（1）向游客讲清停留时间和购物的有关注意事项；
（2）向游客介绍本地商品的特色，承担翻译工作；
（3）当好游客的参谋，维护游客的利益，对商店不按论价、以次充好、坑骗游客、不提供标准的行为，要向商店负责人反映；
（4）对游客要求托运的商品要给以协助

需注意的问题有：要严格执行接待单位制定的活动日程，到旅游定点商店购物，不得安排过多次数的购物或强迫游客购物

在游览时有小贩向游客强拉强卖，地陪该如何对待？
地陪应提醒游客不要上当受骗，不能放任不管

3、地陪带领旅游团在饭店外餐馆用餐时应做好哪些工作？

1引导游客进餐厅入座，介绍餐厅（馆）的有关设施、饭菜特色、酒水类别等
2向领队告知自己和全陪的用餐地点，及用餐后的出发时间
3用餐过程中要巡视游客用餐情况一两次，征求游客的意见，解答游客提出的问题，监督、检查餐食质量标准并解决出现的问题
4用餐后，按实际用餐人数、标准和领用酒水数量，如实填写《餐引费结算单》,与供餐单位结账

六、送站服务

1、旅游团在离开本站之前,地陪应做好哪些工作?

为使游客安全\顺利离站,地陪应做好的准备工作有:
（1）核实和确认游客离站的交通票据的数量、时间、去向、班次(车次) 、地点是否与计划相符。对于离境的旅游团，要提醒和协助领队提前72小时确认机票。
（2）在与旅行社和饭店行李员商定交接行李时间的基础上，与领队、全陪商定游客出行李的时间，并向游客讲清托运行李的具体规定和注意事项。
（3）在与司机商定出发时间的前提下，同领队、全陪商定叫早、早餐与出发时间，并通知游客。
（4）协助饭店结清与游客有关的账目（如洗衣费、长途电话费等），处理游客损坏客房设备的赔偿事宜。
（5）检查和归还保留的游客证件、票据等，并提醒领队提前准备好全团的护照和申报单。

2、旅游团离店时，地陪应做好哪些服务工作？

（1）与领队、全陪共同清点游客的行李件数，检查行李是否上锁，捆扎是否牢固，然后交付饭店行李员，填写行李运送卡
（2）无特殊原因要在中午12点以前办理旅游团退房手续
（3）出发前要询问本团游客是否与饭店结清账目，提醒游客有无遗忘物品，受齐游客的房间钥匙后交饭店总服务台
（4）照顾游客上车入座，清点人数并再次提醒游客有无遗忘物品

3、旅游团乘坐不同的交通工具离站，到达交通港的提前量是多少？

（1）游客若乘火车离站，地陪应使他们提前1小时到达火车
（2）游客若乘国内航班离站，地陪应使他们提前1.5小时到达机场
（3）游客若乘国际航班离境，地陪应使他们提前2小时到达机场

4、旅游团离站赴交通港的途中，地陪要致欢送辞，其主要内容一般应包括哪些方面？

（1）回顾旅游团在本地的旅游活动，感谢全体游客的合作
（2）表达旅游期间同游客之间建立的友谊和依依惜别之情
（3）诚恳征求游客对导游服务工作的意见和建议
（4）对旅游期间出现的不顺利或不尽如人意之处，向游客表示歉意或赔礼道歉
（5）对游客表达美好的祝愿

5A、送乘坐国内航班的旅游团离站，地陪在机场应作哪些工作？什么情况下地陪才能离开机场？
应做的工作有：
（1）从行李员处取来旅游团的机票和行李托运单或行李卡，点清核实后交全陪或领队并请其当面点清核实；
（2）按计划规定帮助游客办理机场建设费手续，并保管好报销票据；
（3）同游客告别，欢迎再次光临

待飞机起飞后，地陪方可离开机场

5B、乘坐国际航班出境的旅游团到达机场后，地陪需做哪些工作？

1首先，应和领队、全陪一起同旅行社行李员交接行李，清点检查后交游客自行携带、托运。
2其次，要向领队或游客介绍办理处境手续的程序
3待游客全部进入隔离区后，地陪方可离开

导游服务规范化主要是为了提高导游的工作质量。规范化就是要严格按照操作流程来进行每一个环节。这样才能发挥出一个导游应有的作用。