文化旅游标准化标准体系

Ⅰ 旅游标准化的作用是什么

（一）旅游业标准化是旅游行业各项工作的技术支撑
旅游业包含食、宿、行、游、购、娱六大要素， 旅游产业覆盖行业众多，涉及面广。标准化作为一项技术性基础工作，渗透于旅游行业宏观管理、服务质量、基础设施设备要求，以及旅游创新等诸多方面。标准化为旅游涉及的相关行业设立了规范和标准，这种标准是行业发展的技术指标，是行业规范化管理的依据。这些标准为保持行业增长、规范市场、提高管理水平、服务各类型游客提供的科学技术依据。有了这些标准的引领，旅游各行业才能不断走向规范化，才能和国际旅游规范接轨。这些标准是我们评选中国优秀旅游城市、中国旅游强县等旅游目的地的评价方法，也是引领行业发展的技术支撑，是我们做好旅游业各项工作的技术保障。
（二）旅游业标准化是旅游科学管理的手段
旅游业标准化是一个体系，它包括国家标准、行业标准、地方标准还有企业标准。另一方面，随着国际旅游业的发展，旅游业标准化逐步形成了一个相对完善的体系，形成了含旅游业基础标准、旅游业要素系统标准，旅游业支持系统标准，旅游业工作标准四个业务领域的系统。旅游要素标又把食、宿、行、游、购、娱六大要素都涵括其中，使得旅游管理在方方面面都有规可循，有纪可查，在旅游业的方方面面都有标准，有依据，且这些标准很多又结合地方的实际，既有针对性，又有适用性，为旅游管理更加规范化、更加标准化、更加国际化提供了依据，从这个方面来说，旅游业标准化是提高旅游业整体效能，实现规范管理、科学管理的重要手段。
（三）旅游业标准化有利于增加旅游竞争力
旅游业标准化实际上就是一种服务的标准化，我国旅游服务业的发展迅速，旅游业标准化逐渐成为规范旅游行业行为、加强行业管理、提高经营服务水平的重要手段。旅游业标准化可以减少质量信息上的供求不对称，通过星级标准，特许权识等使旅游者在旅游之前就对旅游产品质量和服务有了预期，通过国家标准、行业标准等对旅游服务质量进行衡定，使得旅游活动更放心。旅游业标准化使旅游从最初的价格竞争转向更高层次的非价格竞争，使得旅游企业不得不通过服务和管理创新来赢得市场，这进一步促进了旅游服务质量和水平的提高。由于旅游业标准化使得旅游服务价格下降，消费者要求高品质的旅游服务，这就使得旅游产品趋向无差别化，行业利润平均化，但这也为个性化服务提供推动力，进而推动了产业结构的优化升级。正是由于这些涵盖各个旅游领域的旅游服务标准，促进了旅游产业结构的优化调整，促进了旅游产业的转型升级。同时，旅游业标准化促进旅游质量提升，有利于规范旅游服务企业行为，优化服务产品，从而提高旅游产品竞争力，促进旅游服务业健康、公平、有序竞争和发展；有利于形成规模经济，塑造知名品牌，促进旅游服务业向产业化、品牌化、特色化方向发展。旅游服务质量的提升，服务的产业化、品牌化、特色化也大大提升了旅游产品的市场竞争力。
（四）旅游业标准化建设有利于带来良好的社会效益和经济效益
标准的制定和实施归根结底是为了促进最佳秩序和共同效益，这就要求我们不仅看到标准所包含的巨大经济利益，同时还要关注其在改善人们生活质量、促进经济社会全面发展、协调方面的重要作用。标准的制定和实施能够促进人类对自然资源的合理利用，保持生态平衡，维护人类社会当前和长远的利益，还可以改善人们的居住环境，提高人们的生活质量，带来人和自然的协调发展以及人类社会代际延续的良性循环，从而满足人们多样化的需求，规范和促进经济和社会的可持续发展。 正是由于旅游业标准化的建设，旅游市场的恶性价格竞争得到有效控制，旅游活动中损坏消费者利益的事件得以减少，旅游产品质量得到提升，这样增强了消费者的可信度，增大旅游产品的市场竞争力从而提高的旅游企业的经济效益。 另一方面，旅游业标准化建设对旅游景区、旅游资源管理和保护就相应的措施和标准，这有利于科学地开发、利用和保护旅游资源，为旅游业发展创造良好的生态环境，再者旅游业标准化建设，可以减少旅游中信息不对称，增强旅游活动透明度，减少旅游活动中坑、蒙、拐、骗的不良行为，有利社会环境的建设 ，促进旅游行来良性循环，从而带来良好社会、生态、经济效益。作为旅游大省，加强旅游业标准化工作是云南省旅游产业发展的必然要求，旅游业“二次创业”、“旅游综合改革试验区” 和“桥头堡”等重要发展战略不仅对云南省旅游业标准化建设提出了更高要求，也为其提供了加快发展的平台和机遇。
（五）旅游业标准化是国家层面的重要决策
2009年12月印发的《国务院关于加快发展旅游业的意见》是党中央、国务院是为新时期我国经济社会发展全局做出的一项重要战略决策，它从国家战略的高度明确提出了“把旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业”、“健全服务标准体系，全面提升旅游服务质量”。《意见》指出要以标准化为手段，健全旅游标准体系，抓紧制定并实施旅游环境卫生、旅游安全、节能环保等标准，重点保障餐饮、住宿、厕所的卫生质量，把旅游业培育成人民群众更加满意的现代服务业。 我国旅游业正处在全方位提升发展，转型升级，努力打造中国旅游品牌，进一步参与国际竞争，建设世界旅游强国的发展阶段。在把旅游业培育成“国民经济的战略性支柱产业”的过程中，旅游业标准化是提高旅游产品和服务质量，规范旅游市场秩序，强化行业监督管理，推动旅游产业转型升级，提升旅游产业总体素质和国际竞争力的重要手段，也是旅游业落实科学发展观，实现又好又快发展的必然要求。在旅游业新一轮黄金发展的大背景下，充分发挥标准化对旅游业科学发展的基础性作用，为发展国民经济战略性支柱产业和培育人民群众满意的现代服务业提供技术支撑，是旅游业标准化建设的重要任务。
（六）标准化是云南省旅游产业发展的要求和契机
旅游二次创业是以实现云南旅游产业升级转型、提质增效，由旅游大省转变为旅游强省，实现云南旅游的二次崛起为目标。在这个过程中，旅游标准化是提升云南旅游业发展综合实力和竞争力的有力支撑，标准化为云南旅游业发展提供了动力，为云南省旅游“二次创业”提供了指导。另外，旅游“二次创业”要求旅游产业发展模式和发展方向进行革新，这也对云南旅游业标准化工作提出新的需求。国家发改委于2009年批准了《云南省旅游产业发展和改革规划纲要（2008-2015）》，把云南省当作中国旅游产业改革发展的第一个试点省份，云南旅游产业改革发展上升到了国家层面，作为全国第一个旅游试点省，既需要尽快制定相关标准来促进试点工作，又需要有一套具有示范和借鉴意义的旅游标准体系以供其他地区借鉴。2009年7月，胡锦涛总书记考察云南时，提出了“使云南成为我国面向西南开放的重要桥头堡”的重要指示，这对云南旅游产业的国际化发展来说是一个重要机遇。从旅游角度来看，旅游桥头堡战略实际上是旅游国际化的发展方式，而旅游业的国际化发展也要求标准化作为保障，标准化建设能促使云南旅游业全面与国际接轨，增强云南省在国际旅游市场上的话语权和竞争力。

Ⅱ 旅游标准化试点将带来什么

观众朋友您好，欢迎收看今天的《特别关注》。在刚刚结束不久的全国旅游标准化工作会上，星子县被列入了全国旅游标准化试点县。这对星子县、九江市，甚至整个江西省来说，无疑是个好消息。而面对机遇，星子县又将如何迎接挑战？在两年的试点时间里，星子县又将如何进一步提升旅游服务和管理水平，从而抢占市场的制高点，从根本上提高自身的竞争能力呢？
【星子县旅游局 局长 程昭金】：所谓标准化，是根据国家标准、行业标准、地方标准和企业标准，来综合制定星子县旅游及相关行业的一个系统标准，根据这个标准然后来全面贯彻落实。
旅游业是国际公认的“永远的朝阳产业”，它是以旅游资源为凭借、以旅游设施为条件，向旅游者提供旅行游览服务的行业，被称为世界三大产业之一。旅游服务标准化涵盖了旅游出行软件硬件建设的方方面面。
就拿一个看似不起眼的问题——上厕所来说吧，在旅游服务标准化系统里就大有文章。
【星子县旅游局 局长 程昭金】：你这里有没有建设那个残疾人用的蹲位，还有的女的厕所里面有没有考虑到幼儿到这来的时候，妇女把幼儿放到哪个地方，厕所里面都要有那个小的摇篮，就说这个达到四星级必须达到这个要求。
一个上厕所的问题都如此细致，至于其他的软件硬件方面那就更加全面了。从这一点就可以看出，推行旅游服务标准化对于旅游服务质量与管理水平的整体提高、旅游品牌的培育有着直接的关联。具体到星子，两年之后如能通过旅游标准化试点验收，对提升星子的旅游产业素质，促进区域经济发展起着至关重要的作用。
【九江市旅游局 副局长 任克全】：旅游是吃住行游购娱（为一体），带动相关产业的发展，同时还可以带动县域经济向前不断地（发展），为县域经济做贡献。
在九江各县市区中，星子县旅游资源可谓是得天独厚，秀峰之美天下闻名，山南温泉人气鼎盛，其他诸如观音桥、康王谷桃花源、落星墩、爱莲池等等自然人文景观也是源远流长。这样的基础也奠定了旅游强县的地位。而旅游标准化试点的实施，更要过去旅游业蓬勃发展的基础上进一步提升。
【九江学院旅游学院 副院长 李松志】：第一项就是推动了我们国家标准、行业标准和地方标准有效实施，这是第一点，第二点就是我们创建旅游标准化工作机制，第三点就是我们要把旅游企业完善它的标准化，第四点就是通过标准化工作有效地提升旅游的质量和服务质量，主要是围绕这四点来做工作。
作为庐山五大丛林之一，秀峰景区内山奇水秀，摩岩碑刻如林，自古便有“庐山之美在山南，山南之美数秀峰”的美誉。《望庐山瀑布》诗中惊叹的诗句“疑是银河落九天”也是源于秀峰景区，可是这样的景象现在已经很难见到了。
【星子县秀峰景区旅游度假有限公司 总经理 余云山】：因为原来所有的人到我们秀峰来都说秀峰的山美，但是水美不美啊？水美在哪个地方？都是已经枯竭了。
近期，秀峰景区就将从水入手，对秀峰的水进行改造。此外，由于历史等原因，过去闻名的秀峰寺只留下了遗址，在秀峰景区的二期规划里，还要对秀峰寺进行恢复以及完善周边相关的配套设施。
【星子县秀峰景区旅游度假有限公司 总经理 余云山】：在修旧如旧的情况下，我们保护原来的一些人文景观和自然景观，我们的二期规划就在秀峰的东面准备打造一些会所形式的，包括游泳池、垂钓池等这一块我们公司也在着手规划。
经过多年的规划和建设，现在的星子，开发成熟的有10大景区、80多处景点、200多个景观，全部富聚在300多平方公里的范围内，并呈现多样化发展趋势。这些景点的标准化打造也是星子县旅游发展的重中之重。
【星子县旅游局 局长 程昭金】：第一种是以温泉、太乙村为代表的休闲旅游产品，以秀峰、观音桥为代表的山水观光旅游产品，以南康古城、白鹿洞代表的文化赏析旅游产品，还有以归宗寺、秀峰寺遗址、万杉寺、栖贤寺、包括在建设的东林大佛为代表宗教朝拜产品，还有“三石”生态园、御景山庄为代表农业生态旅游产品。
相关的专家学者表示，要做好旅游标准化试点工作， 首先是积极推动旅游产业转型升级。【九江学院旅游学院 副院长 李松志】：我们可能原来大部分是一种观光性的这种旅游类型，那我们现在慢慢地向这种休闲怎么转化，那么这个过程里也需要一些标准化试点的工作来推动它，评价的标准、评价的体系、评价的等级都要一方面的配套来完善。
【星子庐山温泉旅游度假区管委会 主任 左爵宏】：我们下一步将紧紧抓住项目建设资源管理、品牌营销这三个方面的重点，促进温泉旅游从资源依赖向文化依赖转变，从品牌优势向旅游产业转变，从季节性游向全年游进行转变，在更高的层次上推动温泉文化产业的发展。
从2003年的打造球庐山百里旅游走廊到2007年的打造江西旅游强县，再到近年来的景区景点建设，如今星子县旅游业发展势头迅猛，并形成了“洼地效应”。
【星子县旅游局 局长 程昭金】：从过去的我们到外面招商引资，到现在的投资商主动找到我们星子，从过去我们不讲条件，到现在的我们是设立门槛，这是我们星子县这几年发展旅游的一个成果。
按照全县一盘棋的整体规划，星子县已经形成了一个非常明确的旅游发展思路：“策应大鄱湖、融入大九江、对接大庐山、建设中国旅游强县”，并形成“一个中心、两条轴线、五个区域”的格局。然而由于星子旅游景点相对比较零散，有的各自为政，这就要求必须形成一个有机的旅游综合体，以九江庐山甚至是整个江西的旅游业为依托，点面互动，走向全国甚至全世界。
【星子县旅游局 局长 程昭金】：我们加强区域之间的合作，像我们跟庐山、柘林湖、庐山西海联合成立了一个鄱阳湖品牌联盟，这样使我们九江市当中的三地强强联合，对外打出我们的庐山品牌。
星子旅游业发展目标很明确，而标准化试点更是前所未有的大好机遇。为此专家建议，旅游标准要形成自己的特色标准，从这个角度来说，星子县可以以自己得天独厚的旅游资源做些具有本地特色的旅游产品，突出重点，而不是面面俱到。
【九江学院旅游学院 副院长 李松志】：我就建议，比如温泉旅游酒店的评定、以及等级的划分，旅游服务质量在划分以及评定，可以搞出这些具有行业特色的这种标准来，那么它在推进这项工作的时候，我想它就结合了实际，又提升了本身的服务质量，提升了我们整体的水平。
近年来，星子县先后荣获了“江西旅游强县”、“中国生态旅游大县”、“中国休闲旅游名县”等荣誉。创建“中国旅游标准示范县”，对整个大九江旅游格局的促进也将起到积极的作用。面对着机遇和挑战，星子能不能笑到最后？我们翘首以盼。好，感觉收看今天的节目，再见！

Ⅲ 什么是标准化体系，他又与标准体系有什么区别详细阐述一下，尽量给讲懂

标准化体抄系是一种指导建立规范某项活动的标准的标准体系。如ISO9000等。
标准体系是在一定范围内的标准根据内在联系而组成的有机整体。也可以说标准体系是一种由标准组成的系统。

举个例子说明一下。
如公司根据领导下发的指导性文件建立了员工手册，手册中明文规定，8：30分早上正式上班，8：30后的5分钟内迟到属于正常，不算迟到。但是5分钟后的迟到就算迟到了，迟到就扣5元。
员工手册就是是一份标准。
规定员工手册如何制定、制定哪些内容的那份指导性文件，就是标准化文件。

Ⅳ 旅游国际标准的具体内容

旅游行业的标准很多,不知道你所指的是哪个?

从20世纪中叶起，服务业的发展逐渐超过了传统工业和农业的发展而成为全球主要产业。改革开放初期，我国旅游业发展迅猛，而旅游业中的饭店业，由于长期以来的种种问题，服务质量和整体管理水平低下，与国际饭店业的差距很大，一度成为制约旅游业发展的瓶颈。面对日益激烈的市场竞争，为了提高服务质量和管理水平、加快与国际饭店业接轨的步伐，国家旅游局在借鉴国际经验和总结探索的基础上，创造性地制定出我国旅游服务行业中第一个国家标准——《旅游饭店星级的划分与评定》标准，开创了在旅游服务领域实施标准化管理的先例。
1995年，经国务院标准化主管部门批复，国家旅游局成立了旅游标准化专业机构——全国旅游标准化技术委员会（简称“旅游标委会”），负责旅游业的标准化技术归口工作，分别负责旅游标准化各个方面的研究工作和标准编制的组织工作。旅游标委会由国务院标准化主管部门（即国家标准化管理委员会，简称“国家标准委”）委托国家旅游局负责领导和管理，委员由旅游行政管理人员和旅游专家及旅游企业的专业人员组成。
从1995年至1997年的三年间，国家旅游局相继制定了《内河旅游船星级的划分与评定》、《导游服务质量》、《旅游服务基础术语》、《游乐园（场）安全和服务质量》4个国家标准和《旅游饭店用公共信息图形符号》、《旅游汽车服务质量》、《星级饭店客房客用品质量与配备要求》、《旅行社国内旅游服务质量要求》4个行业标准。
1998年，国务院的“三定”方案中赋予国家旅游局“拟定各类旅游景区景点、度假区及旅游住宿、旅行社、旅游车船和特种旅游项目的设施标准和服务标准并组织实施”、“制定旅游从业人员的职业资格标准和等级标准并指导实施”的职能。国家旅游局设置了质量标准处，专职负责全国旅游标准化的具体工作，同时承担全国旅游标委会秘书处的工作。
1999年，国家旅游局起草制定了《全国旅游标准化技术委员会章程》、《全国旅游标准化技术委员会秘书处工作细则》。2000年，颁布施行了《旅游标准化工作管理暂行办法》和《旅游业标准体系表》，构筑了以旅游业诸要素为基础的旅游标准体系框架，为旅游业的进一步发展建立了科学、规范的技术支撑，是旅游标准化工作开展的重要依据，这对全面提高旅游服务质量和管理水平，实现旅游业科学管理，起到了积极的促进作用。
从2001年至2003年的三年间，国家旅游局相继制定了《标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号》、《标志用公共信息图形符号第2部分：旅游设施与服务符号》、《旅游区（点）质量等级的划分与评定》、《旅游规划通则》、《旅游资源分类、调查评价》、《旅游厕所质量等级的划分与评定》6个国家标准和《旅行社出境旅游服务质量》1个行业标准。
2003年，第三届旅游标委会换届时，增设了旅游住宿、旅行社、旅游车船、旅游餐饮、旅游商品、旅游娱乐、旅游产品开发、旅游信息8个专家委员会。实行旅游标准立项年度计划申报制度，对建立旅游标准项目库和与国家标准化管理委员会年度立项计划工作的衔接都具有积极的意义。
2005年，国家旅游局起草制定了《全国旅游标准化2006—2010年发展规划》，提出了今后5年全国旅游标准化发展的指导思想、主要目标、任务和措施，目的是推动我国旅游标准化工作不断深入，进一步提高服务质量和产业竞争力，保护消费者权益，促进我国旅游业加快发展，为实现旅游强国的宏伟目标提供强有力的技术支撑。
从2004年至2006年的3年间，国家旅游局相继制定了《旅游度假区设施与服务规范》、《国家生态区》、《民族（民俗）文化旅游点规划建设与管理规范》、《旅游公寓（别墅）星级的划分与评定》、《旅游汽车公司资质等级划分与评定》、《高尔夫会所星级的划分与评定》、《导游人员等级评定》7个国家标准和《星级饭店访查规范》、《绿色旅游饭店》2个行业标准。截至目前，已经发布的旅游标准达到18个（其中国家标准11个、行业标准7个），已立项和正在申报立项的标准33个，标准数量在我国服务行业中处在领先地位。

《旅游业标准体系表》编制说明
来源：活力广东 日期：2003-8-12 12:28:03
一、制定依据：
1.1998年机构改革后，国务院“三定”方案中所确定的国家旅游局的主要职能。
2.1993年国家质量技术监督局批准的国家旅游局《旅游行业标准归口管理范围》(技监局标函〔1993〕529号)。
二、主要作用：
1.《旅游业标准体系表》(以下称《体系表》)是对国务院“三定”方案和国家质量技术监督局《旅游行业标准归口管理范围》的具体实施，是旅游标准化工作开展的基础性工作。
2.《体系表》在国家质量技术监督局备案，作为旅游业标准立项工作的依据。
3.在协调与其他部门的工作中，对于管理交叉关系的协调问题，《体系表》将作为解释的重要依据。
4.在与世界旅游组织、国际标准化组织的交流过程中，《体系表》是解释我国旅游标准化工作开展情况的最基础资料。

三、编制说明：
根据《旅游行业标准归口管理范围》所确定的框架，特别是根据国家旅游局旅游标准化工作开展的经验和今后旅游标准化工作的实际需求，参考1999年底全国旅游标准化技术委员会工作会议所确定的制定《体系表》的主要建议，按照两种体系对旅游标准进行分类和编排，在此基础上构建旅游业标准体系的框架：
1.按照标准的一般划分，分成基础标准、设施标准、服务标准、产品标准和方法标准5大类。
2.按照旅游业构成要素的划分，分成食、住、行、游、购、娱6大类，并且增加一大类综合类，共7类。
3.按照以上划分方法，对于已经出台的国家标准和行业标准、已经批准立项正在起草的标准和考虑申请立项的标准在表中确立位置。
4.此表是开放式的，在框架确定后，可以根据需要及时修改和补充，并及时向国家质量技术监督局备案。
旅游业标准体系表
制表单位：全国旅游标准化技术委员会秘书处(注：为已颁布实施的国家标准和行业标准)
制表时间：2000年11月
基础标准
设施标准
服务标准
产品标准
方法标准

食
旅游定点餐馆设施
旅游团队餐质量标准
住

Ⅳ 旅游行业标准化体系的建立需要哪些东西

关于促进旅游业服务质量提高的政策建议

旅游业作为典型的服务业，其服务质量高低直接关系到旅游业的长远发展。近年来，我国旅游服务投诉量却呈现不断上升趋势，这从一定程度上反映了我国旅游服务质量还存在很多问题。本文重点分析了造成旅游服务质量存在问题的原因及建议，以期达到降低旅游投诉，提高旅游服务质量的目的。
旅游投诉与旅游服务质量的含义及关系
旅游投诉指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面和口头形式向旅游行政管理部门提出投诉，请求处理的行为。从本质上讲，旅游投诉是顾客为了保护自身权益而对旅游管理部门及旅游企业实施服务质量反馈，对他们进行监督的一种有效方式。而旅游服务质量包括技术质量和功能质量。
根据我国目前的旅游投诉暂行规定，旅游投诉处理的程序是：旅游投诉管理机关接到投诉状或者口头投诉，经审查，符合本规定受理条件的，应当及时调查处理；不符合本规定受理条件的，应当在7日内通知投诉者不予受理，并说明理由。
从旅游投诉与旅游服务的关系来看，一方面旅游投诉增加，在一定程度上反映了旅游服务质量存在问题。国家旅游总局也以旅游投诉量的多少作为衡量旅游服务质量的一个重要指标；另一方面，旅游投诉也从另一个角度有利于促进旅游服务质量的提高。旅游投诉迫使旅游企业管理部门以及旅游企业及时发现自身服务存在的问题，从而及时采取对策， 达到提高旅游服务质量的目的。
我国旅游投诉现状及服务质量问题
2006年我国旅游市场保持持续增长，旅游消费稳步扩大，产业功能更加显现。旅游业三大市场保持平稳较快发展，入境旅游保持平稳增长态势，特别是外国人旅华市场呈现较快发展势头；国内旅游在扩大内需、促进消费的战略推动下，以其良好的成长性继续保持快速增长，消费大众化、常态化趋势更加明显；出境旅游继续快速增长，出游方式更趋灵活，目的地选择更为多样化。
但是2006年我国旅游投诉量增加幅度较大，2006年全国各级旅游质监所共接到39006人次、11 570件旅游投诉，投诉人次占旅游总人次的千分之0.025。
1.旅游法制建设不能适应旅游业迅速发展的需要。
我国已成为世界旅游业大国，正在向世界旅游强国迈进，但是旅游法制建设严重滞后于旅游业的发展，与旅游业迅速发展很不相称，在一定程度上影响甚至阻碍了旅游业的发展。截止到目前，我国尚未出台《旅游法》，只有国务院颁布的《旅行社管理条例》、《导游人员管理条例》和《中国公民出国旅游管理办法》等3个行政法规，以及一些部门规章和规范性文件。旅游行业法规效力低，缺乏权威性，执法难度大。有的法规还缺乏可操作性，泛泛要求多，具体措施少。旅游法规还明显地表现出不健全。旅游产品至少由“六要素”(吃、住、行、游、购、娱)组成，旅行社提供的服务只是旅游产品的一部分，而现有的3个旅游行政法规均集中在对旅行社的管理上。正因如此，一些旅游经营者就千方百计钻法律的空子，侵害旅游消费者的权益。更多的是旅行社单方面无法解决的问题出现后，旅行社吃不了兜着走。
2.地方旅游行政管理部门依法治旅，监督规范旅游市场力度不够。
地方旅游行政管理部门对旅游市场的管理应该按照法制化规范化要求，按规办事，依法管理。作为最基层的管理部门的工作人员，有人或多或少有些顾虑，周围都是熟人，甚至是亲朋好友，低头不见抬头见；甚至还有惹不起的“地头蛇”，或者是必须要依靠的“保护伞”，拿他们没治。旅游行政管理部门对黑导、黑社、黑车、黑店缺乏经常性的打击，或者打击力度不够，整治不到位；有的旅行社或导游尽管是合法的，但也只是披了一件合法的外衣，道貌岸然，其实也是一个早产的“畸形儿”。这些“畸形儿”，甚至比“黑”更黑，“黑”者只敢在暗中窥视，搞一些小偷小摸的活动，“畸形儿”往往有人会去热情保护，因此它敢于在阳光下“正常”营业，导致旅游市场紊乱。
3.旅游从业人员整体素质不高，法纪观念淡漠。
由于旅游业的迅猛发展，旅游从业人员队伍随之扩大，因此需求门槛逐渐降低，从业人员整体素质滑坡。甚至还存在“地方粮票”的地方导游，这一批导游由各市旅游行政管理部门培训、考试、颁证，多数成为景点导游或地接导游，他们水平参差不齐，影响了导游队伍整体素质。
4.旅游企业依法经营意识不强，过分追求不正当经济利益。
尽管“零负团费”现象时有出现，这只不过是为了抢占客源市场实施的不正当竞争，或仅仅作为“诱饵”招徕旅游者。作为旅游企业，营利才是真实的目的，因此经常出现虚假广告、利用格式条款等诱使旅游者作出错误决定，使旅游消费者的权益受到侵犯，旅游企业从中获得不正当经济利益，甚至是暴利。
5.旅游服务质量标准化存在问题。
我国旅游企业从1993年开始旅游服务质量标准化工作，经过十多年发展已经取得了一些成绩，但是还存在很多问题。首先，从观念上来看，旅游企业管理者与旅游者之间存在着认识偏差，该偏差制约了企业的标准化进程。其次，在旅游服务质量标准化体系上存在脱节现象。再次，旅游专业人才瓶颈的制约限制了旅游服务质量标准化建设的展开。现有的人才结构不合理，具有较高敬业精神和业务能力的服务人员匮乏，特别是高素质复合型管理人才奇缺，使得标准化的研究工作薄弱，严重制约服务质量标准化管理的进程。
以旅游投诉促进旅游服务质量提高的政策建议
1.加快健全旅游法规建设。《旅游法》从1981年开始起草至今20余年，数易其稿，仍未能推出，“依法治旅”还缺乏足够的法律依据，很多方面还只能是参照其它法律法规执行。因此，国家有关部门应尽快制定旅游法，对旅游者权益保护、旅游市场监管、旅游格式合同等等进行单项立法或综合立法，切实用法律来保护和规范旅游业的健康发展。与此同时，及时修改、制订出符合当前旅游市场现状的一些法律、法规制度。另一方面，应该加强旅游服务价格方面的法律法规建设。导致旅游服务价格投诉的主要原因是在于旅游服务垄断价格的存在，所以从旅游价格方面提高旅游服务质量的根本途径就在于打破垄断的同时实行旅游资源建设的透明制度，通过以一定的法律法规形式来保证旅游服务价格的透明度和公开性。
2.加强旅游行政管理部门的监督管理，规范旅游市场秩序。
首先，对当前旅行社行政许可的审查标准进一步明确化、全面化。其次，规范对旅游服务质量的监管程序，强化对旅游市场监管主体的权力制约。当前，我国的旅游市场监管主体主要有旅游行政主管部门与工商行政管理部门，其中以前者为主。无论是哪一个监管主体，在我国当前还没有建立起完善的行政法治的条件下，行政监管主体的权力很少受到有效的制约，尤其是行政程序方面的制约。根据行政法学的有关原理，对行政监管这种类型的权力最为有效的制约机制就是程序制约。缺少程序制约的监管权力对旅游市场的有序发展是一种巨大的危害，因为行政监管主体可以在市场准入、市场运行、以及市场退出等各个方面进行肆无忌惮的寻租。再次，加大扰乱旅游市场秩序行为的处罚力度。从我国现行《条例》对违法从事旅行社业务的处罚的规定来看，一是缺少对违法旅行社管理人员的处罚规定，二是现行的处罚规定不仅难于执行而且缺乏力度。为了保障旅游市场的健康运行，我们一方面应将旅行社管理人员纳入处罚的对象范围，对情节严重者应使其终生不得进入旅行社市场，从而对旅行社管理人员形成有效的制约、威慑机制；另一方面在旅行社市场监管制度中引入行政刑罚制度，即对严重违反法律、侵害旅游者权益、对旅游业的健康发展造成重大损失的旅行社及其管理人员处以刑罚，以加大违法者的成本，形成有效的惩戒机制。
3.加快推进旅游服务质量标准化建设。
首先，制定明确的旅游服务标准化发展战略。旅游从业人员要充分认识实施服务质量标准化对企业提升竞争力、实现可持续发展的重要意义，彻底转变“重资源开发，轻服务质量”的传统观念，重视旅游服务背后潜藏的巨大商机。但是，实施服务质量标准化是一项系统，从业人员转变观念只是其中一部分，要有明确的发展战略和全局考虑。我国旅游企业应该积极使企业自身标准适应国家标准、行业标准的发展趋势，充分利用文明古国的自然景观与现代社会的服务资源，构筑旅游服务领域和谐统一的氛围，使国内企业在国际旅游客源市场竞争中占据有力的地位。
其次，加强人才的培养和组织的改造。针对缺乏适应标准化的服务人员，旅游企业应有计划地加强标准化人员的教育培训，促使他们养成全员学习、主动学习、终身学习的习惯，掌握执行服务质量标准的理论知识和实践技能，强化其对标准的服务创新意识和观念。与此同时，适时加强组织结构的改造，开展服务人员的职业生涯规划，为他们搭建施展能力的舞台，使“赢得旅游者满意”成为全体成员的共同愿景。针对标准化管理人才匮乏的状况，旅游企业可以采取与高等院校联合培养、出国深造或国外招聘等诸多途径加以解决，而且在条件许可时，设立标准化研究部门，提高管理人才参与国际标准的前瞻性意识和能力。
再次，推进旅游服务质量标准化体系的完善。在依据系统性原则、坚持适应旅游者需求、加大各项标准协调力度的基础上，旅游企业应该构建统一管理、分工协调的标准化管理体制，推进以企业为主导、广泛参与的开放式服务质量运作模式，完善服务质量标准化体系。为改变在制定、执行和监控标准中存在的脱节现象，企业需要充分利用先进的网络技术搭建标准化信息平台，使信息在及时、准确、全面、系统的传递中保障标准化的稳定运作，实现从“当然质量”到“魅力质量”的飞跃，赢得客户的认同，减少旅游客户的投诉。

Ⅵ 什么是标准化体系

标准化体系它规定了质量方针、目标、职责和程序，并通过建立相关体系进行过程管理、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。目前，IS09000标准已经被100多个国家转化成本国标准。 IS09000标准的出台，标志着国际标准化活动已经从名词术语、试验方案及产品质量三大传统领域，迈向了管理体系的标准化与认证。1996年ISO又制定了IS014000环境质量体系标准，它是企业自愿采用、自我约束性的标准。为了出于企业自身经营的需求和对社会整体环境的适应，广大企业向下级产业链提出了IS014000要求，如此链接，IS014000的要求就传遍整个产品和服务供应网络，过去“命令控制”的管理模式开始向企业自律的管理模式转换。 IS014000的管理模式有利于提高企业环境管理水平和人员素质，是一种行之有效的管理方式，已经被80多个国家和地区采用。许多企业为了满足本行业的特殊需要，在S09000和IS014000的基础上，根据本行业的特色，或借鉴其管理模式或自行开发，推出了各种各样具有本行业特色的管理体系标准，并开展了相应的认证活动。在全球掀起了如火如荼的质量、安全、卫生和环境管理等体系的标准化及认证热潮，增进了人们的质量意识、安全意识和环境保护意识，同时也推动了管理体系的一体化。 进入21世纪，以计算机为核心的信息技术革命极大地推动了社会的发展，世界经济结构和生产方式发生了深刻的变化。越来越多的国家放弃片面追求经济增长速度的经济目标，转而谋求持续、稳定，有效的发展。在技术上支持以信息技术、生物技术、空间技术、基因工程等为标志的高新技术。这些技术进一步推动了世界经济从工业化向后工业化经济社会转变。科学的发展、生产的进步与标准化有着密切的关系，标准化作为现代科学管理的重要手段，既是人类生产和科学技术发展的产物，又是推动生产和科学技术的重要保证。高新技术产品要在产业化，商业化的国际竞争中取得成功就必须要在通用、兼容、可靠性．系统性等方面依靠标准化。标准化将突破传统行业和领域的界限，面向高科技，面向世界的要求，制定出符合高科技及其发展的新的标准。如在经贸、银行、海关、运输，保险商业等许多领域广泛应用的电子数据交换系统实行的无纸贸易{EDI)；存储量大，保密性强，使用方便的IC卡；具有输入速度快准确率高，技术和设备简单，易推广的条码技术；符合标准化信息描述的事物特性表以及网络信息的标准化等。面向高科技的标准化成为新世纪标准化的一个重要领域。 标准的国际化趋势 随着经济全球化的进一步纵深发展，贸易壁垒已成为发达国家保护自己的市场、占领别人的市场、谋求最大利益的武器。为达到控制进口，保护自身利益为目的，发达国家常常将国家或地区标准作为所设置的贸易技术壁垒的手段。在国际市场上，谁掌握了标准的制定权，谁的技术成为国际标准，谁就掌握了国际市场的主动权，谁就能控制未来的市场。 国际标准是世界各国协商一致的产物，是国际上普遍能达到的比较先进的科学技术和生产水平，是保证国际贸易公平竞争，维持正常国际市场秩序的基本要求和准则，它是破除这种贸易壁垒的有利武器。通过国际问标准化工作的交流与合作，形成国际化的标准化发展环境，将本国的标准化纳入国际标准化体系之中，学习国外和工业发达国家的经验，能够提高本国的标准化工作的水平，并在国际标准化中发挥作用，真正成为国际标准化的组成部分。

Ⅶ 中国旅游标准化试点有哪些

首批全国旅游标准化试点单位

一、全国旅游标准化试点省
四川省
二、全国旅游标准化试点城市（区）
青岛市、苏州市、咸宁市、丽江市、上海徐汇区
三、全国旅游标准化试点县
北京延庆县、浙江遂昌县、江西婺源县、河南淮阳县、广西阳朔县
四、全国旅游标准化试点企业（单位）
北京
中国国际旅行社总社有限公司
中青旅控股股份有限公司
北京昌平十三陵特区办事处
北京天坛公园
河北
秦皇岛抚宁南戴河旅游发展集团有限公司
秦皇岛晨砻酒店有限公司
秦皇岛北戴河集发生态农业观光园
内蒙古
内蒙古饭店
辽宁
沈阳市海外国际旅行社有限公司
大连海昌集团有限公司
吉林
吉林省长白山景区
长春净月潭国家森林公园
黑龙江
哈尔滨太阳岛风景区资产经营有限公司
黑龙江省汤旺河林海奇石风景区
上海
上海锦江国际(集团)有限公司
上海春秋国际旅行社有限公司
江苏
常州中华恐龙园有限公司
扬州新世纪大酒店有限责任公司
浙江
浙江旅游职业学院
浙江横店影视城有限公司
浙江海中洲旅业有限公司
安徽
安徽黄山旅游发展股份有限公司
安徽徽商齐云山庄有限公司
福建
厦门建发旅游集团
厦门京闽酒店管理有限公司
江西
江西三清山风景名胜区
江西宾馆
山东
济南市舜耕山庄
烟台张裕旅游有限公司
枣庄微山湖湿地红荷旅游区
威海刘公岛旅游区
河南
河南嵖岈山旅游实业发展有限公司
河南省淮阳县太昊陵管理处
河南省八里沟景区有限公司
湖北
湖北黄麻起义和鄂豫皖苏区革命烈士陵园
湖北汤池温泉旅游有限责任公司
湖北长江轮船海外旅游总公司
湖南
湖南省中青旅国际旅行社有限公司
湖南华天实业控股集团有限公司
广东
广州广之旅国际旅行社
广州市白云山风景名胜区
深圳市华侨城控股公司
港中旅（珠海）海洋温泉有限公司
广西
桂林乐满地旅游开发有限公司
海南
海南上航假期国际旅行社有限公司
海南宝华大酒店
海南保亭呀诺达雨林文化旅游区
重庆
重庆金科大酒店
武隆县芙蓉江旅游开发有限责任公司
四川
九寨沟风景名胜区管理局
峨眉山—乐山大佛风景名胜区管理委员会
贵州
贵州山水国际旅行社
贵州黄果树旅游集团股份有限公司
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云南
丽江玉龙雪山旅游开发有限责任公司
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陕西
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甘肃
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宁夏
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新疆
新疆天山天池管理委员会
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