旅游产品满意度研究

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外旅游服务研究综述及评价
摘 要: 关于旅游服务的研究, 国外十分注重从旅游者的角度开展旅游服务感知、满意度等实证研究, 国内则更多地关注旅游服务人员的对客心理、对客态度和对客技巧。旅游服务贸易也是国内学者研究的热点之一, 这与我国旅游业发展更为注重经济导向的特征相吻合。

关键词: 旅游服务; 旅游服务基础; 旅游服务质量; 旅游电子商务

中图分类号: F590 文献标识码: A 文章编号: 1001 - 778X (2004) 05 - 0133 - 05*

Summary and Comment s on the Researches of Tourism Services in China and Other Countries HU Xiao2chun , FENG Xue2gang

( Tourism Department , business School , East China Normal University , Shanghai , 200062 , China)

Abstract: Most researches on tourism services in other countries are focused on tourists’ feelings about services and the degree of contentedness. The researches in China , however , lay emphasis on the psychology , attitude and skills of the tourism service staff towards tourist s. Another hot issue for researchers of China is tourism service trading , which is quite in line with economic orientation of tourism development in the country.

Key words: tourism service ; tourism service foundation ; tourism service quality ; tourism e2com2 merce

旅游服务是一定经济发展阶段的一种综合性服务现象, 是发生在旅游服务提供者和接受者之间的一种无形性的互动, 旅游服务的供需双方在交换中实现了各自利益的满足, 但互动过程不涉及所有权的转移。[ 1 ] ( P13$ 55) 世界旅游组织对旅游服务的定义为: 一切由旅游企业提供的满足旅游者需要的服务内容, 包括旅游及旅行相关服务、娱乐、文化和体育服务、金融服务、运输服务等12 个类别。[2 ]

本文综述国内外旅游服务的有关研究, 分析国内外旅游服务理论的现状和发展趋势, 并归纳了我国在这方面有待深入研究的问题。

国外旅游服务研究综述

20 世纪中后期以来, 国外学者开始运用服务管理、服务营销、服务经济学、体验经济等理论来研究旅游服务的诸多方面。纵观他们的研究成果, 可以归纳为以下四个方面:

(一) 旅游服务基础研究

从不同的行业部门和不同的角度来研究旅游服务的特点和作用。Colin C. Williams ( 1997 ) 在Consumer Services and Economic Development 一书中, 从整体的角度强调了包括旅游服务、零售服务、文化服务等在内的顾客服务对地方经济发展的作用,并指出这些产业的发展策略应该由生产者导向向消费者导向转变。[3 ] ( P 5 - 30) 而J anet D. Neal 等(1999) 在生活满意度等级模型( The Hierarchy of Life Satisfaction Model) 的基础上提出了衡量休闲旅游服务满意度的模型, 通过对373 位旅游者的调研和L ISREL 分析, 得出"旅游满意度对生活满意度有直接影响"这一结论。[4 ]

(二) 旅游服务感知研究

这是国外学者研究比较集中的问题, 其基本思路一般是从旅游者的角度来分析他们对旅游服务质量的期望、对旅游服务的满意程度、影响旅游服务感知的因素等, 并据此为旅游企业改进服务提供建议。Eric Laws ( 1998 ) 用服务蓝图( service blueprinting) 的方法研究了英国Leeds Castle 的服务设计概念和参观者体验与满意度管理之间的关系。[5 ] Victor B Teye 等(1998) 研究了乘客对一系列邮轮产品和服务交付要素的满意程度, 得出除了从总体上达到或超过乘客的期望外还需提供关键的产品和服务交付区域以使邮轮乘客的满意程度最大化这一结论。[ 6 ] Klaus Weiermair 等(1999) 研究了高山滑雪度假地中旅游者对不同旅游活动领域和不同服务内容的质量判断, 并对度假地的整体服务质量进行了量化, 线性回归和Sirgy 的顾客满意/ 不满意模型研究的结果表明整体质量与旅游者对每个领域或每个方面的判断之间存在线性关系。[ 7 ]Sheena Westwood 等(2000) 研究了女性商务旅行者对航空服务中舒适度和安全感偏低以及员工性别歧视态度的忧虑, 并指出航空业应改变目前男性导向的服务态度以及设施供给来迎合职业女性的需要。[8 ] Kevin Nield 等(2000) 调查了餐饮服务在旅游者满意度中的作用和重要性, 研究结果表明东欧、西欧和罗马尼亚旅游者对价格、食物质量、餐饮数量、餐饮服务标准、餐饮花色、食物外形和服务的速度等因素的判断存在极大差异, 而食物质量、价格、餐饮花色、就餐环境以及食物外形是最影响罗马尼亚餐饮服务体验的因素。[ 9 ] Beverley A.Sparks 等(2001) 研究了酒店业中各种服务恢复策略对顾客满意度的不同影响, 并探讨了这对于管理者和学者的意义所在。[ 10 ] Yuksel Ekinci 等(2003) 使用SERVQUAL 模型衡量了英国Cretan住宿设施的服务质量, 研究结果表明英国旅游者更加看重服务中的无形要素, 以及旅游者对服务的整体满意度具有边际性, 此外, 旅游者性别和住宿设施类别的不同也会导致对服务质量的感知不同。[11 ] Maryam Khan (2003) 提出ECOSERV 模型调查了生态旅游者对服务质量的期望, 因素分析显示出生态旅游者对服务质量的关心依次是生态展示、自信度、可靠性、反应度、投入度和有形展示六个方面。[12 ] 在西方社会体验和体验经济思潮的影响下, 一些学者从社会学、人类学、心理学、服务营销学等不同角度对旅游者的旅游服务体验进行了研究, 并从管理角度给出了诸多建议, Julie E. Ot to等(1996) 还使用因素分析法探究了旅游服务体验的程度。[13 ]

(三) 旅游服务质量研究

国外学者从多个不同的角度研究旅游服务的质量问题, 并提出了衡量和提高服务质量的途径。Is2abelle Frochot (2000) 介绍了使用更符合新服务经济框架的HISTOQUAL 模型来衡量历史建筑中服务质量的方法, 为管理者发现服务的优点和缺点提供了工具。[14 ] Arie Reichel (2000) 在对以色列乡村地区的旅游服务质量和定位进行深入调研的基础上,利用Gronroos 有关感知服务质量的模型, 对206 位旅游者和23 位企业家进行实证研究, 揭示了旅游服务的期望值与实际感知之间的差距, 并提出了一些提高旅游服务质量的管理建议和营销建议。[ 15 ]J ay Kandampully (2001) 则探讨了酒店业、旅游业和休闲业中旅游服务质量的管理问题。[ 16 ] ( P21- 160) Richard Sharpley 等(2003) 针对人们普遍关注质量旅游发展战略, 忽视旅游从业人员、尤其是酒店业服务人员在质量管理中的作用的情况下,对塞浦路斯酒店服务人员进行调研, 发现了支持和限制服务质量的诸多因素, 并建议酒店管理方推行基于奖励体系、加强授权和减少人员流动的策略来提高服务质量。[17 ]

(四) 电子旅游服务和旅游电子商务研究

主要研究内容包括影响电子旅游服务发展的因素、技术进步对旅游服务的实际和潜在影响、网络旅游服务发展的趋势以及电子旅游信息系统等等。如L. Rayman2Bacchus (2001) 在评估目前网上的旅游服务发展状况并对50 家顶级旅游网站进行研究的基础上, 指出了影响未来网上旅游服务发展的多个因素, 并预测了互联网发达的欧洲地区未来旅游服务的发展趋势。[ 18 ] Jo Connell (1999) 探究了技术进步对旅游信息中心的影响, 并指出旅游信息中心要跟上消费者的需求变化就必须转变为以销售和服务为导向。[ 19 ] Aleksander Zgrzywa (1998) 研究了旅行代理商服务系统中服务等待时间的问题,通过建模得到了使用这种系统的平均等待时间, 并把系统的工作程度划分为7 个等级, 提出了改进系统工作表现的一些建议。[20 ]

国内旅游服务研究综述

国内学者在旅游服务研究上部分参考了国外的研究成果, 进行了相应的补充和归纳, 并结合我国旅游服务的发展实际, 在某些方面作出了比国外学者更为深入的探索, 主要内容集中在以下六个方面:

(一) 旅游服务基础研究

主要研究旅游服务的概念、分类、特点和发展趋势等。例如张广瑞(1999) 介绍了国际上对旅游服务的分类方法, 包括服务部门对旅游相关服务的分类、联合国《暂行中心产品分类》对旅游相关服务的细分、世界贸易组织服务贸易理事会秘书处根据世界旅游组织《旅游活动标准国际分类》对旅游相关服务的分类。[21 ] 朱桂凤(1999) 从心理角度把旅游服务分为功能服务和心理服务, 又从价值取向角度把旅游服务划分为有偿服务与无偿服务。[22 ] 庄志民(1999) 则从服务营销、服务功用、服务本体、服务管理、服务方式、服务理念、服务效益、服务技能培训等方面指出了未来旅游服务发展的八大文化趋势。[23 ] 张文建(2003) 在《旅游服务营销》一书中对旅游服务的概念、特征和分类作了比较系统的解释有利于我们多角度、多层次的了解旅游服务的基本内涵。

(二) 旅游服务质量研究

主要研究旅游服务的质量标准、满意度、标准

化问题以及提高服务质量的途径等。何建民(1995)从态度、行为语言、满足顾客需求和指导方针四方面介绍了旅游服务的国际标准, 并对我国旅游服务质量与国际接轨提出了改进建议。[ 24 ] 李艳白(1999) 从旅游者对旅游服务的要求的角度提出了旅游服务的质量标准, 并指出了提高旅游服务质量的经济意义所在。[25 ] 陈淑君等(2003) 强调了顾客满意度的重要性, 并给出了提高旅游服务满意度的六大措施。[26 ] 王大悟(1997) 系统的探讨了我国旅游服务的标准化问题, 给出了建立旅游服务质量体系的5 条原则、服务质量体系结构以及服务质量体系运作的20 个要素, 最后讨论了规范化服务与个性化服务的关系, 并指出了个性化服务的优点。[27 ] 关于提高旅游服务质量的途径, 学者从不同的角度运用多种理论和方法开展了广泛的研究, 例如使用服务蓝图设计方法保障旅游服务质量(麻亚军,2001) , [ 28 ] 从社会心理学角度使用社会交换论方法对旅游服务质量进行管理(邹统钎, 1995) , [29]在企业中开展内部营销以提高旅游服务质量(姜法奎, 1998) 等。[30 ]

(三) 旅游服务贸易研究

与对旅游服务质量的关注一样, 旅游服务贸易也是国内学者们研究得比较多的问题之一。研究的主要内容集中于服务贸易总协定与旅游服务贸易的关系(刘华, 2001) , [ 31 ] 旅游服务贸易的壁垒(林刚, 2003) , [32 ] 我国国际旅游服务贸易的发展(金雯飞, 2001 ; 林梅英, 2000 ; 田喜洲, 2003) ,[33 - 35 ] 旅游服务贸易与文化的关系( 蒋洲,2000) 等。[36 ]

(四) 旅游服务技巧研究

主要是从心理学、美学角度研究非语言交际、语言艺术、诱导策略、形体语言等专业技能在旅游服务中的运用, 提高旅游服务人员的服务技巧(徐秀敏, 1998 ; 刘德秀, 2002 ; 秦远好, 2000 ; 邓凤莲, 1999) 。[ 37 - 40 ] 薛群慧(2000) 提出, 旅游宣传过程中应用如下心理策略: 知觉策略、模仿与暗示策略、情感与理性策略。利用知觉对象的组合原理, 如接近律、闭锁律等, 可以增强旅游宣传广告的效用。同时, 旅游宣传广告要重视影响旅游知觉的主观因素, 如兴趣、需要、动机、情绪、期望、个性等旅游者个人的心理因素, 还要重视影响旅游知觉的客观因素, 如旅游宣传和广告信息本身的各种特征、颜色、声音、形状、对象与背景的关系等。[41 ] 楼筱环(2003) 还阐述了公众旅游服务意识的内涵、功能和作用, 并以舟山为例分析了公众旅游服务意识的缺陷, 提出了相应的强化措施。[42 ]

(五) 电子旅游服务研究

王欣(2000) 在详细分析旅游电子商务的定义、特性等基础上, 提出旅游电子商务对一直以来由行政条块分割所致的中国旅游市场固有的市场壁垒从时空方面带来了革命性的冲击, 新的市场关注焦点将不断涌现。[43 ] 袁斌(2000) 介绍了惠普电子化旅游服务解决方案---E@Travel 的功能、优点以及应用的成功案例, 认为它能够帮助企业快速地实现旅游服务的电子化和网络化, 增加企业的营业收入,提高客户满意度。[44 ] 董峥(2001) 探讨了商务旅游企业和银行之间开展信用卡合作业务的必要性、可能性、合作的内容及方式等。[ 45 ] 胡静春(2003) 研究了互联网给旅游服务管理专业教学带来的便利以及学生利用互联网可以获得的在线旅游服务等。[46 ] 尹戟(2003) 认为, 旅游业应加强信息系统建设, 旅游企业也应该增强信息敏感性, 提高利用信息合理决策的能力; 同时, 要实施全方位的营销, 即包括传统网络和Internet 在内的多层次、多种方式的营销, 在业内建立电子商务系统, 营造一个有利于旅游电子商务健康发展的大环境。[ 47 ]杨路明(2004) 认为, 电子商务对于旅游消费来说具有覆盖面广、销售成本低等特征, 弥补了网下旅游无法解决大量散户旅游服务要求的不足。电子商务对旅游消费的低成本优势很大程度上是它们在规模经济性与范围经济性上的实现与利用。旅游消费的电子商务化将是未来的主要消费形式, 并且自订行程, 自助价格也将是未来旅游的主要特征。随着电子商务的不断深入及其应用, 各大旅行社已从单纯的服务中心逐步转变为相关信息的处理与管理中心的多重身份。这就要求其决策层要有超前的管理理念, 管理者的素质要能够适应信息沟通的需要,实现电子商务网站和旅行社传统专业资源的有效整合, 完成非互动式的沟通这一主要信息的生成与传递模式的根本性转变, 建立以办公自动化和信息管理为核心的有效信息链、服务链及价值链, 从而实现旅行社的多极增长, 使的旅游消费走向电子商务。[48 ]

(六) 旅游服务系统研究

国内对旅游服务系统的研究尚不多见, 其中邹慧萍等(1996) 探讨了建立灵活快速反应的旅游服务系统ATSS 的必要性、可行性和构想, [49 ] 郎富平等(2002) 则从旅游服务质量体系的角度分析了杭州旅游服务存在的问题、原因, 并提出了改善途径, [ 50 ] 赵洁(2002) 构建了基于Browser/ Server的旅游服务系统TSS , 并分析了该系统的功能、特点、网络结构、软件结构和关键技术, [51 ] 张文建(2001 , 2003) 则分别从旅游和服务两个角度提出了旅游服务系统模式以及旅游服务传递系统等。[ 52 ]

分析与评价

(一) 国内外旅游服务研究的比较

国内外学者的旅游服务研究在某些方面存在一致性, 但也各有侧重。了解这些异同点对于我们理解旅游服务研究的角度、深度、方法和薄弱点, 继续进行相关研究具有良好的指导作用。

国内外旅游服务研究的共同热点: (1) 在研究内容上, 旅游服务基础研究、旅游服务质量和电子旅游服务是国内外学者共同关注的热点。但是这些内容大多是从服务的角度谈服务存在的问题, 宏观性不足, 较少地从服务的角度系统诊断旅游服务系统或旅游业的缺陷; (2) 在研究视角上, 都注意从别的学科角度, 例如服务管理、服务营销和心理学角度等来分析旅游服务问题; (3) 从研究方法上看,主要是把别的学科的理论、观点、方法应用于旅游服务方面, 例如国外学者通常把生活满意度等级模型、SERVQUAL 模型、Sirgy 的顾客满意/ 不满意模型、Gronroos 有关感知服务质量的模型以及服务蓝图方法等适用于研究一般服务业的技术手段和工具或直接或加以改造后用于研究旅游服务, 国内学者也更多地是在借鉴管理学理论方法的基础上提出适用于旅游服务研究的方法。从这一点上来看, 旅游服务研究尚未形成自己成熟的研究方法体系; (4)从研究的成果来看, 国内外旅游服务相关专著和论文在数量上尚不丰裕, 研究的内容也没有形成体系,对旅游服务的研究仍然停留在零星的、散乱的状态,旅游服务远远没有形成自己特有的、成熟的、系统的理论。

差异之处: (1) 从研究内容来看, 国外十分注重从旅游者的角度开展旅游服务感知、满意度等实证研究, 而国内则更多地关注旅游服务人员的对客心理、对客态度和对客技巧等。此外, 旅游服务贸易也是国内学者研究的热点之一, 而这与我国旅游业发展更为注重经济导向的特征相吻合; (2) 从研究视角来看, 国外学者研究的视角相比国内学者更为广泛, 涉及到社会学、人类学、体验经济等诸多方面, 理论基础扎实, 学术态度严谨; (3) 从研究方法来看, 国外学者青睐选择有代表性的区域、行业或企业进行案例分析, 重视并擅长对旅游者、旅游服务人员进行实地调查, 注重建立模型进行数理分析和定量分析, 技术手段多样。国内研究情况则相反, 往往更多的使用文字描述或推断说理, 数理分析较少; (4) 从研究对象的选择来看, 国外学者喜欢选择旅游产业中的某个具体行业或领域, 国内学者在研究时则喜欢针对旅游业统而言之, 一般不对旅游业中具体行业的旅游服务进行细分; (5) 从研究成果的可用性来看, 国外学者由于针对具体领域并重视旅游者和旅游服务人员等最终消费者和服务提供者的意见, 提出的建议更加具有可操作性。相比之下, 国内学者提出的对策建议则宏观性有余,微观性不足。而这也是旅游服务研究的难点所在, 如何将理论成果很好地用于实践并带来产业价值是困扰学者们的重要问题。

(二) 国内有待进一步研究的问题

上述分析给出了比较清晰的旅游服务理论研究现状和发展趋势轮廓, 与国外蓬勃的研究相比, 国内旅游服务研究还需在以下四个方面进行深入的探索, 以加快发展我国的旅游服务业。

1. 在研究内容上, 一方面仍然有针对旅游服务开展微观分析的必要, 但是研究的深度和广度需要加强。另一方面, 更需要运用服务理念从对旅游者服务的角度加强宏观分析, 从推进服务链延伸的角度开展旅游服务系统和旅游服务业相关研究。

2. 在研究视角上, 一方面学科角度应该更加广泛, 注意吸收多种学科的长处研究旅游服务, 使用现有的学科知识和方法手段为旅游服务形成自己的系统理论奠定基础。但同时也要避免不对理论方法消化吸收、直接生吞活剥的现象。

3. 在研究方法上, 一方面应加强对旅游者、旅游服务人员等意见的调查研究, 力求客观地了解实际情况, 进行定量、定性和推理分析, 避免主观臆断。另一方面, 更要掌握案例分析的尺度。案例分析是必要的, 但是这种分析往往是基于对特定地区、特定行业、特定人员进行调查的基础上, 因而不可避免的带有特殊性, 缺乏普遍性、规律性。

4. 在研究成果的应用上, 一方面要重视旅游服务理论与旅游产业实践紧密结合, 建立起官、产、学相结合的旅游服务开发和应用协调体系; 另一方面, 要优先发展旅游服务内容、营销方式、旅游电子商务等应用方便和实用价值高的领域, 以实现我国旅游服务产业整体价值增值。

随着我国逐步由工业经济时代向服务经济时代转型, 服务的重要性日益凸现。旅游业作为典型的服务行业, 对服务质量、服务作用和服务功能的要求更高。而且, 旅游业在我国经过二十几年的发展,其增长方式也要由粗放型向集约型转变, 由传统的旅游服务业向现代旅游服务业转变。在这个过程中,旅游服务业如何提供优质的、特色化的、全程的旅游服务, 跟上国内其他成熟的服务产业的发展, 接轨世界现代旅游服务业的进程, 是值得我们密切关注和深入研究的重要问题。作者：胡小纯 冯学钢

希望对你有帮助。

② 为什么要做旅游业客户满意度分析

此类研究从企业的角度出发，探讨如何形成一套包括影响顾客满意各种因素在内的指标内体容系，通过这一体系可以测量顾客对企业产品或服务的满意程度。通过满意度的定期测量和纵向比较，可以帮助企业找出提高产品质量或服务水平的切入点；通过满意度的横向比较，则可找出与同业竞争者相比的优势与劣势。满意度研究的基础是第一类研究中的绩效模型，即认为顾客是根据产品各个属性的绩效（Performance）形成满意判断的。

③ 就对一城市的休闲旅游产品的满意度分析要从哪些方面开始着手

我要调查网，问卷大厅，有很多关于旅游方面的调查问卷，问卷模板库也有关于旅游的问卷模板，肯定有你需要的。

④ 什么是旅游满意度

就是游客参团后，
甲方向乙方承诺的服务，都得到了准确的实现，乙方在旅专行过程中没有出现不满意之处属，甲方严格按照旅游合同旅行服务职责，最终乙方对甲方的服务做出的一个评定标准，这就是旅游满意度！
您明白了吗？还有不懂得尽管问我！

⑤ 如何提升旅游景区服务质量解决管理中出现的一些问题提升游客满意度

能不能吸引游客，文明的旅游环境和优质的服务水平是关键。
截至2017年，我国的景区数量已经达到了26000多家，其中A级景区达到了7000多家，其中高星景区达到了1500多家，其中包括5A级景区213家。看似庞大的景区数量，实质上是几多欢喜几多愁。对于传统的旅游景区来说，依然存在着很多的问题。
旅游服务质量是一个地方旅游产业综合竞争力的重要标志，是展现地方历史文化内涵、宣传地方文化、增强景区景点吸引力的最有效的方式。只有在各个环节全方位的做到高质量水平才能赢得游客的信赖与口碑，要想提高旅游区服务质量主要从“软服务”和“硬服务”着手。软服务是指景区的“服务人员”的服务水平，“硬服务”指的是景区内外的景区基础设施配备，这两样完善了就可以提高旅游区服务质量。
软服务：
（1）建立旅游服务质量督察制度。
发挥第三方调查机构的监督作用，现在国家大力倡导第三方评估机制，以汇调研来说，汇调研是国内较早开展旅游景区测评的调查机构之一。在提升景区服务质量、打造城市名片，智慧旅游等领域拥有丰富的调查经验和专业的研究团队，汇调研通过了解游客对某项服务/服务需求/价格/产品等的意见、观点、想法等，确定改进方向，提升景区竞争力。通过客观的对宾馆、酒店、旅行社和旅游服务人员的服务质量进行经常性的跟踪监督，并将他们的评价作为宾馆、酒店、旅行社和旅游服务人员评优的重要依据；将调查报告与强化旅游主管部门的行业管理结合起来，发现问题及时解决。汇调研同时提供景区门票/年卡定价调研及咨询；提升游客满意度咨询；景区园容及布局测试及咨询；景区营销服务方案咨询等；景区内部管理及绩效考核咨询；景区服务规范手册编制；景区内部考核制度咨询。
（2）树立人性服务理念。
景区的文明程度在一定意义上代表了一个地方的文明程度。建设一个文明的、人性化的景区是每个景区都追求的目标。将“游客满意”作为景区发展的灵魂，汇调研是国内专业的第三方满意度调查咨询服务机构，通过街访、电话调查、座谈会、问卷调查等形式对游客进行满意度调查，最大限度调动广大游客的参与热情，邀请游客共同参与谋划景区发展的美好前景。为能够在第一时间收集游客对景区建设、服务、管理等工作中存在问题的意见和建议，为游客营造一个环境优美、生态良好、文明和谐的场所。景区要把游客视为上帝，，有针对性地开展“一对一”和个性化服务，满足游客需求。
（3）强化旅游安全。
A.是完善安全机构，明确责任分工。
B.制定突发事件处理预案，建立紧急救援机制，设立医务室，配备专职医务人员。
C.是对交通、机电、游览、娱乐、消防、防盗、救护等设施和重点部位进行安全检查，发现隐患，及时排除。
（4） 重视游客的投诉处理，建立信息反馈系统。
作为景区管理者，除了要关注硬件设施的完好，环境的美化，服务的态度等重要因素之外，更应关注在服务过程中和服务提供后，汇调研通过收集顾客服务质量的调查、抱怨和投诉，以便对服务中出现的问题和差错给予及时、稳妥、合理的建议；建立信息反馈系统，以使在下一次销售过程中避免再出现类似的错误
（5）加强导游人员的培训，提高导游人员服务水平和服务意识。
定期开设导游员培训班，通过汇调研收集的游客建议，对景区工作人员开展进行有针对性的培训，如：景区一线人员服务提升培训；景区管理人员培训；景区工作人员营销能力提升培训；投诉处理专项培训等，并协助制定严格的培训规则和方案，以培养出具有国际水准的导游人员。同时提高导游的服务意识，只有具备良好的服务意识才会有良好的服务态度。导游人员的熟练服务技能，只有在良好的服务意识支配下，才有意义，才能充分发挥作用。
硬服务
（1） 加大旅游服务设施的配套建设。
汇调研提供的景区经营规范性监督，景区服务监督，景区经营服务质量监督，景区游乐设施运营安全监督等夫妇，主要在城市入口、路口、公交站点、各个景区景点设立醒目的旅游指示牌；优化公交线路，在各主要景区景点之间开通可以直达的公交车；在景区景点内外设立可供游客休息的长椅等设施；把旅游和汉文化的宣传结合起来，增加文艺表演和民俗体验；加强对各个景区景点停车场、卫生设施的管理。
（2）更新完善游览服务设施。
一是拓展服务内容，为游客提供更多的咨询、投诉服务、导游服务，增加人性化服务项目方便游客差异化需求。
二是对各种陈旧的引导标识，如导览牌、标识牌、景物介绍牌等及时进行更新，不足之处进行弥补和完善。
三是印制各类公众信息资料，如导游图、宣传折页等，便于游客索取和了解旅游信息。
四是讲解员统一进行公示，持证上岗，根据游客的不同需求提供个性化服务。
五是增加游客公共休息设施，满足游客高峰时期的需要。六是增加现代化的服务手段，如网上订票、手机导游、无线讲解机等。

⑥ 中国旅游研究院对中国游客满意度指数是怎么统计的

中国人幸福指数全球排名第31位 市长在寻找GDP的增长点，而市民在寻找幸福的回增长点。收入与幸答福感并不完全成正比，美满婚姻和美满的性生活也是幸福的源泉。 幸福是心理学和文学艺术的领地，指数是经济学的强项。

⑦ 有一种见解认为，旅游满意度取决于旅游企业提供产品的质量

同意这种见解。因为近年来越来越多的旅行社会吸引客户做低价图，但是羊毛出在羊身上跟团后会发现行程里面有很多购物店和自费项目，甚至有些团还要求有保底消费。行程中的食宿也很差，地接导游对跟团的客人消费不满意的同时还会辱骂。所以，一定程度上说旅游企业提供的产品质量直接决定了旅游满意度。

⑧ 旅游满意度的影响因素包括以下哪几个方面

1、景点设置的满意度，包括历史、文化、自然、科学等不同方面是否有代表性。
2、景点回接答待的满意度。
3、景点安全的满意度。
4、景点物价的满意度，包括门票、其它收费、纪念品商店价格、特产商店价格。
5、旅游公司的满意度，包括住宿、交通、导游、费用、态度。

⑨ 旅游产品偏好研究应设计什么样的问卷

喜欢的地方和喜欢的旅游方式