旅游业计划管理程序

㈠ 旅游网站的策划怎么写

一、客户需求分析：
互联网正在慢慢地改变生活，这已经不仅仅是概念的演绎，在生活工作的各个方面，都留下了互联网的印记。旅游业也不例外，据统计，网上旅游业销售额已经占到全球电子商务销售额的20%以上。随着假日旅游、自助旅游、各种主题旅游的兴起，旅游网站也焕发着春天般的气息，一个好的网站对旅游资源的宣传和游客出行计划都有着积极的意义，让游客们有备而来、尽兴而归。通过网站开展相关旅游资源的电子商务整合和旅游资源的管理都将会是旅游业不可回避的现实。
二、网站功能和内容：
1、网站功能：
前台实现功能
(1)新用户注册
(2)密码修改功能
(3)分类信息搜索
后台实现功能
(1)用户注册信息管理
(2)分类信息管理
1)、旅游企业的旅游产品能够通过互联网得到广泛的、全面的宣传，让尽可能多的旅游企业、旅游者了解和熟知旅游企业的产品以及产品特色，旅游企业服务。
2)、能够通过互联网找到新的合作伙伴，拓宽市场销售渠道。
3)、能够通过网站和客户之间达成直接交流，收集客户意见。
4)、能够为企业的旅游产品提供直接销售的空间，旅游企业通过互联网宣传企业产品的过程中能够直接接收到网上的游客订单。
5)、能够帮助旅游企业在具体业务过程中提供便利、快捷、实惠的信息;互联网能够充分体现网络优势，帮助企业实现散客网上成团，即使散客不成团企业需要独立操作时。
2、栏目架构
三、系统功能：
本公司开发人员拥有丰富的大型网站开发经验，在网站建设方面拥有丰厚的底蕴和积累，在旅游综合信息建设、旅游电子商务预订、旅游B2B电子商务平台建设方面均有自己独特完整的解决方案。该系统主要包括：新闻发布系统、旅游线路发布及预订系统、游客出游意向询价系统、在线散客拼团系统、电子杂志订阅分发系统、电子邮件营销系统、在线市场调查系统、统计系统、动态栏目更新、专业旅游论坛系统、后台管理及权限分配等。系统采用Browse/Server模式，既用户端采用浏览器方式。
下面简单介绍各子系统功能：
1、新闻发布系统
多栏目：可根据需要建立数个新闻栏目。
自动列出相关新闻：程序将自动将相关连的新闻显示出来，方便浏览者。
关键词功能：发布新闻时，可为每篇文章设定关键词，使搜索更加准确，相关新闻相关性更好。
搜索功能：可以进行标题和时间搜索，让用户查找信息更加方便快捷。
自动更新功能：在发布/修改新闻后可以更新首页或栏目首页以反映最新新闻变化。
后台管理：可以新发布、修改、删除新闻。
2、旅游线路发布及预订系统
后台管理功能：
方便地管理旅游线路：轻松发布、修改、删除旅游线路，有标准发布和自定义发布两种形式，自定义发布可以将你已经有的线路Word文档直接上传到网站上发布，界面设计精巧新颖。
方便地管理订单：可方便的查看、修改、删除、回复用户订单
方便地管理用户资料：可对旅游者进行会员制管理，保存会员的资料以便日后联系
方便地推荐旅游线路：可以设置、取消旅游线路是否为推荐旅游线路，推荐的旅游线路优先显示良好的完备查询功能：可以查询按地区、线路、价格、姓名等查询旅游线路资料或用户资料。
前台预订功能：
浏览功能：旅游者可选择旅游线路进行浏览，了解旅游线路的详细情况，如天数、价格、景点、餐标、住宿、已包含的费用和未包含的费用等。
预订功能：如果满意的话即可预定该旅游线路，填写订单。如果用户对所有的线路都不满意的话，可以自己填写出游意向，旅行社可根据用户的要求提供个性化的服务。
会员注册功能：本系统可作为会员系统使用，接受用户注册，本系统的用户数据库和线路预订系统、网上订票系统的数据库为统一的一个库，更加方便网站对用户的管理。
3、游客出游意向询价系统
游客可将自己的出游意向发布到网站上，由旅行社为其定制服务。后台可对其进行删除操作。
4、在线散客拼团系统
包括：发布/维护拼团信息、线上报名拼团、后台管理程序。
发布拼团请求：旅行社会员发布自己的拼团线路和团队计划请其他同行前来参加拼团。
修改/删除拼团请求：旅行社会员可以发布自己的拼团线路进行修改和删除操作。
修改拼团计划：旅行社在该团队的动态出团/成团发生变化后，即时上网更新团队状况。
拼团需求(团队询价)：如果用户在拼团计划中没有查询到符合自己要求的线路而自己手头客源。可以发布自己的拼团需求进行团队询价。
5、电子杂志订阅分发系统
电子杂志的创建、修改、发布、删除、查询、订阅、退订。
反垃圾邮件功能：订阅电子杂志的用户只需通过简单的设置就能保证其它用户以及电子杂志的发布者不能看到你的电子邮箱地址，即不会收到某些用户通过本系统发给您的垃圾邮件。
用户间互相传递消息功能：用户可通过本系统向其他用户和系统管理员发送短消息和电子邮件。
6、电子邮件营销系统
电子邮件营销的优点有：
便捷根本不用制作印刷品，也不用雇佣人力投递。
成本低廉制作成本和发送成本都比传统邮件低得多。
反馈率高电子邮件本身具有定向性，其使用的便捷性也会导致更高的反馈率。
7、在线市场调查系统
本系统支持单用户版的网上投票，投票结果用条形图或饼图显示。
可随时修改已申请投票内容的主题与选项。
系统有防止一人投多票的功能。
投票引擎申请模块支持多达八个选项的申请。
申请用户可以自由选择生成立体的饼图或者条形图来显示投票结果。
引擎后台管理提供友好界面，管理员不需涉及任何编程，就可对数据库内容进行修改。
管理员可以增加或删除现有投票主题的各个选项。管理员可以直接删除投票主题或增加新增投票主题的选项。
8、统计系统
我公司开发统计系统的优点有：
可以统计客户的详细来源。
可以锁定客户的来源区域及来访次数。
统计真实IP，可以自定义统计时间。可以锁定目标客户的来源搜索引挚及所用关键词。
提供数据的统计分析功能。
9、动态栏目更新
可以按不同的时期在页面显示不同的内容栏目页，实现后台动态栏目更新。可以增设及修修栏目并为该栏目添加资讯信息。支持图文并茂显示。
10、后台管理及权限分配
系统支持多人维护，可根据分工的不同分配不同的权限。
支持数据安全备份。
统一数据库，轻松维护网站。
11、专业旅游论坛系统
本系统支持多人发言，可限制权限等。
四、系统特点：
·先进性
该系统在设计上采用三层结构、WebService技术，使之在选用平台、采用技术上具有先进性、前瞻性、扩充性，从而保证建成的网站系统具有良好的稳定性、可扩展性和安全性。
·实用性
考虑到要尽量满足业务功能需求的前提下，又要适应各业务角色的工作特点，该系统做到简单、实用、人性化，实现了统一身份和资源管理、统一认证、统一内容管理、个性化界面和内容定制。
·可靠性
由于该系统用户群比较复杂，所以建设的信息服务网站系统我们考虑了在建设平台上保证系统的可靠性和安全性。系统设计中，应有适量冗余及其他保护措施，平台和应用软件具有良好的容错性、容灾性等。
·开放性
在系统构架、采用技术、选用平台方面都有较好的开放性。特别是在选择产品上，我们采用符合开放性要求，遵循国际标准化组织的技术标准，我们的产品既有自己的独特优势，又能与其他多家优秀的产品进行组合，共同构成一个开放的、易扩充的、稳定的、统一软件的系统。
·可维护性
系统设计应标准化、规范化，按照分层设计，软件构件化实现。采用软件构件化的开发方式：一是系统结构分层，业务与实现分离，逻辑与数据分离;二是以统一的服务接口规范为核心，使用开放标准;三是构件语意描述形式化;四是提炼封装构件规范化。
·可伸缩性
考虑到政务系统的网上业务建设是一个循序渐进、不断扩充的过程，系统采用积木式结构，整体构架可以与原有系统进行无缝连接，为今后系统扩展和集成留有扩充余量。
·可移植性
选择开放的应用平台，建设一套与平台无关，以统一的服务接口规范和与各种数据库相连的应用组件。
五、运行环境：
服务器：Windows2003Server
数据库：SQLServer2000
六、技术实现：
编程语言：服务器端。Net，客户端Javascript
页面实现：DIV+CSS
应用技术：AJAX、RSS、XML等
七、网站功能和内容
1、网站功能：
前台实现功能
(1)新用户注册
(2)密码修改功能
(3)分类信息搜索
后台实现功能
(1)用户注册信息管理
(2)分类信息管理
2、网站的内容规划：
首页导航条：美容、瘦身、养生、最新信息、留言板、关于我们、联系我们、会员登录等。
美容：提供各种健康美白、护肤、保养信息等。
瘦身：提供各种健康纤体、瘦身、保健信息等。
养生：提供四季生活养生信息。
最新信息：提供及时的新品信息。
留言板：为了更好的与网民交流，为了让客户在网络上有一个可交流的地方，我们打造一个网上交流的BBS论坛系统，使客户与客户，我们与客户之间可以针对某一问题进行交流，从而增加网站的人气。
关于我们：提供在网站购物相关的帮助信息。
联系我们：利用E-mail客户可以直接和我们联系。
会员注册、登陆系统：用户可进行在线注册，免费成为会员。注册成会员后可以在网站的登录位置进行登录。
3、网站的目标和作用
网站要达到让客户了解我们网站的各种信息的目的，以及通过网络宣传我们的网站，进一步实现盈利的目的。并且对网站进行推广，促使客户数目的增加。
4、网站技术解决方案
(1)操作系统
系统采用WinxpServer+IIS+SQLServer+APS作为平台，开发成本低、功能强大，完全满足客户需求，将客户的理想转化为现实。
(2)租用虚拟主机、个性化开发
(3)网站安全措施，防黑、防病毒方案
在设置口令的时候尽可能复杂，单纯的英文或者数字很容易被暴力破解。某些系统服务功能有内建账号，应及时修改操作系统内部账号口令的缺省设置，防止别人利用默认的密码侵入系统。
我们还要时刻关注微软官方站点发布的补丁程序。通常在微软公司发现了某些有可能影响系统安全的漏洞之后，都会在它的官方网站中发布系统补丁，这时应该在第一时间中下载安装最新的补丁，及时堵住系统漏洞。
使用Windows2000/XP过程中还需要经常查看系统日志文件，因为这个文件会完整记录一段时间之内所有的网络活动情况，通过查看系统日志能够得知是否有人对系统尝试攻击以及攻击的结果，便于我们进行针对性的弥补。
最行之有效的网络安全防护手段就是安装一款防火墙软件。目前这种防火墙软件很多，比如天网防火墙、NortonInternetFirewall、ZoneAlarm等，它们不仅可以防Ping、防止恶意连接，而且在遇到恶意攻击的时候还会有独特的警告信息来引起注意，并且把所有的入侵信息记录下来。
(4)相关程序开发
我们使用网页程序ASP、JSP等网页技术来完善网站建设，并使用photoshop来修饰图片。
5、网页风格设计
网站的页面设计：我们的网页主要采用的是以粉红色为主色调，淡紫色为辅助颜色，在此种颜色的基础之上还要添加一些绿色为基调。总之主要的就是体现女性的青春活力，吸引更多的浏览者进入观赏，并积极地进行讨论。而且能让他们在我们的网站上找到他们所要了解的知识，既要迅速又要快捷。
网站页面制作先进技术应用：我们将采用先进的JAVE技术、VBScript等等来对所要进行的网站进行编程以及系统的设计。
内容风格：网站的内容时尚新颖，简洁明朗，方便快速浏览，具有当今美容潮流的风格。我们所涉及的美容、瘦身、养生等知识能够以最新的内容吸引留言者的观赏，掌握最新的动态以及现今对于美容瘦身以及养生各种最新的讨论和评价，使整体上感觉很真实，而不是一味的吹捧等。除此之外，我们还会在我们的网站上投放一些现当今比较流行的音乐，让浏览者一边听着优美的音乐一边观赏我们的网页，有种赏心悦目的感觉，给他们留下深刻的印象，以增加我们的访问量。当然在以上的基础之上，我们要把动态和静态网页做好。
6、网站维护
(1)数据库维护
我们将对数据库进行管理、备份、灾难恢复。
(2)内容维护
我们会对网站的内容进行及时地更新和调整，并对新产品进行及时的发布
7、网站测试
在网站发布前我们会进行周密的测试，以保证正常浏览和使用。
(1)服务器-稳定性、安全性等
(2)程序、数据库测试
(3)网页兼容性测试――浏览器、分辨率等
(4)其他测试
8、网站的发布与推广
(1)发布广告
(2)搜索引擎登记
1)注册3721网络实名，并可参考竞价排名。
2)加入网络、Google等国内大型网站搜索引擎
(3)友情 链接
网站的友情链接系统可以与国内外的广大化妆品网站联系起来，让我们了解别人，也让别人了解我们，交换友情链接不但可以提高网站的访问量，而且可以带来无限的商机。链接的方式很多，我们采取文字与LOGO交换。文字简便，LOGO图片直接。
(4)其他推广活动
1)在国内电子公告栏BBS发布信息
2)通过E-mail，向广大网民发布网站信息
9、网站建设日程表
各项规划任务的开始完成时间、负责人等。

㈡ 大一上学期旅游管理学习计划

呵呵，旅游管理大一一般都会学旅游基础、礼仪课及其社交方面的课程。首先对于专业课认真学习是很有必要的，除了学习课本上的那些知识，还要去图书馆或者其他地方搜集了解各地的旅游景区及其地质地貌，礼仪文化与风俗。同时要积极参加各项团体活动。提高自己的社交能力与策划能力。大一相对来说是比较轻松的一年。你可以提前给自己做些打算，多了解自己专业的出路。计划下考几个相关的证书，英语课要学精。英语口语的练习对旅游管理也是很重要的。就说这些吧，呵呵~

㈢ 区域旅游产业可持续性发展管理创新研究

参考前瞻产业研究院发布的《2015-2020年“一带一路”背景下中国旅游产业发展前景与投资战略规划分析报告 》
区域旅游产业发展规划

(一)区域旅游发展规划的基本技术流程一

1.两个分析

资源条件分析和市场环境分析。

2.一个确定

确定产业目标体系，包含三方面内容：

(1)从资源品位、开发层次、经营规模定性确定该区域内旅游业的产业地位; (2)定量确定本旅游地的旅游产业的发展指标体系;
(3)制定分期发展计划及发展目标。

3.三个落实

(1)落实形象诉求：基于旅游业区域性、联合性的特点，结合资源开发现状条件，找出高度概括表现该地域地脉、文脉、史脉的本体形象，并在此基础上进行提升策划，找出差异性，落实形象诉求、形象定位、产品设计理念等系列规划工作。

(2)产品结构：以资源为基础、市场为主导来设计“工艺经营系统”，规划开发不同配比、不同侧重的观光、度假、专题等产品类型，使区域旅游发展在产品层面上形成一个对应市场，由此规划富有竞争力且相对稳定的旅游产品结构。

(3)开发格局：划定规划区域内的重点区块、线路(或设施、事件);有所为有所不为、主次分明地确定开发的时序，形成区域内空间组织;充分考虑周围相接区域联网组线的现状及可行性，以及因道路新建成而对大型旅游吸引物所造成的各种变数;确定规划区域的重点建设项目，进行项目企划。

4.四个配套

(1)产业链配套：根据目标体系确定“吃、住、行、游、购、娱、制、网、教、设”10大要素的不同比重及演化方向，随之规划住宿、餐饮、交通、游览点、购物供给、娱乐配套等相关产业的纲要性发展方案。

(2)政策资金配套：包括机制、体制、土地政策、金融政策、财税政策、信贷政策及人才政策等多个方面。

(3)基础设施配套：包括道路、给排水、电力电讯、绿化美化、环境保护、安全保障六个专项。

(4)执行措施配套：规划的价值体现在规划的执行落实、制定了规划“战略”，必须有使该规划落到实处的“战术”措施。

总而言之，区域旅游规划的成果是一份蓝图的完成、一份方案的启动。就蓝图来说：应具备前瞻性、系统性、展示性的特点，服务于政府的决策导入;就方案来说：
应具备实战性、有序性、约束性的特点，服务于行业操作。

(二)区域旅游发展规划的基本技术流程二

吴必虎在《区域旅游规划原理》一书中总结了多位旅游规划专家关于区域旅游发展规划编制方面的研究成果，结合自身区域规划方面的经验，提出了“1231”的基本规划模式。即：“确定一个发展目标，进行两个基本分析、做好三个发展板块设计、构建一个支持系统”。

1.确定一个发展目标

区域旅游规划的目标包括总体目标和分目标两个部分，总体目标是提出规划期限末规划地区希望实现的综合地位，分目标则分别就旅游活动的经济、社会和环境影响提出需要实现的蓝图。

区域旅游发展目标的确定，将决定旅游业的产业地位和发展速度，是整个旅游发展规划都要围绕它展开的核心中的核心，是旅游发展的纲领性指标体系。

2.进行两个基本分析

(1)对旅游市场的分析

对于市场研究来说：其表层的内容就是对客源市场的过去、现在和未来态势进行分析、预测;里层的内容就是确定目的地的旅游形象，并向潜在的游客、游客市场进行有效的市场营销，使潜在的市场转变为真实的客源市场。
(2)对旅游资源的分析

对于资源的研究来说：其表层的内容就是对各类旅游资源现状进行调查、评价;里层的内容就是对旅游资源的进一步开发和利用进行综合功能配置，构架空间网络，布局重点开发地段。

3.设计三个板块

在分别对市场和资源进行分析评价的基础上，提出今后旅游发展的各种规划方按或政策措施。

第一板块为前位板块，它是指直接吸引旅游者前来参与旅游活动的旅游吸引物，即狭义的旅游产品和开发项目;

第二板块为中间板块，它是指为前来的旅游者提供各种旅游服务，包括交通、住宿、餐饮、娱乐、购物等服务的旅游相关行业、设施和服务;

第三板块为后位板块，它是指旅游区内外的物质环境和社会环境。 以上三个板块层层紧扣、相互依存，构成了区域旅游发展的主要支撑。

4.构建一个支持系统

规划方案能否得到有效的实施，有赖于规划的管理和支持保障措施的落实。规划方案及政策的施行，将会对规划区域的社会、经济、环境等各方面带来影响，采取何种政策和措施控制这些影响，也是规划需要加以监测和管理的问题。在规划中需考虑如何从政府的角度对旅游发展规划方案及其影响进行有效管理，提供相应的政策保障。这些支持系统的内容包括政府管理、政策、法规、人力资源、投资金融、社区支持、科技保障等。

㈣ 旅游管理的学习初步计划怎么写谢谢!

头部宽且深，不显得粗糙或笨拙，与身体的比例恰当。表情柔和、充满友爱。眼睛在头专部的属位置略斜，眼睛的颜色为褐色，杏仁状，中等大小。眼睛的颜色越深越好。蓝色的眼睛属于失格。耳朵的大小适中，但与头部相比显得略小一些。耳朵为三角形，耳尖稍圆。耳朵分的很开，位于脑袋外侧靠后的位置，与外眼角成一直线。当耳朵竖着的时候，就象是站在脑袋上一样。竖立的耳朵也许略向前倾，但当狗在工作时，有时耳朵也会折向脑袋。耳朵位置过高属于缺陷。

㈤ 旅游景区控制性详细规划有哪些主要任务

根据国家标准《旅游规划通则》(GB/T18971--2003)和《风景名胜区规划规范》(GB50298--1999)，我国景区开发需要编制景区总体规划、控制性详细规划和修建性详细规划。远景设计院现就三类规划内容和要求分别加以论述。
一、旅游景区总体规划
任何一个景区开发建设前，原则上应当编制景区总体规划。景区总体规划编制以景区所在地的旅游业发展规划为依据，对景区的资源进行优化配置，帮助景区实现社会、经济、环境多重效益。
(一)规划时限
景区总体规划的期限一般为10-20年，同时可根据需要对景区的远景发展做出轮廓性的规划安排。对于景区的发展布局和主要建设项目，也应做出建设规划，期限一般为5年。
(二)任务和作用
总体规划的对象是一个具体的景区。其基本任务是综合研究旅游资源、客源市场，确定旅游地性质、环境容量及接待规模；划定旅游区的用地范围及空间发展方向；统筹安排区内各项建设用地和交通组织；合理配置各项旅游服务设施、基础设施、附属设施和管理设施；提出开发实施战略，处理好发展与建设的关系，指导旅游的合理发展。编制旅游总体规划对更好地推动和实现旅游的开发计划和发展目标，确保旅游资源的优化配置使其实现最佳利用价值，确保设计的旅游产品与实际旅游市场需求的统一性，确保旅游地与所在区域间有关的各项事业在社会、经济和环境方面的协调发展具有重要的意义。
(三)资料收集的内容
收集的内容包括地形图、专业图以及气象、水文、地质、自然资源、历史文化、人口、行政区划、社会经济、企事业单位、交通运输、旅游设施、基础设施、土地利用和环境等方面的资料。
(四)总体规划的主要内容
(1)综合评价旅游业发展的资源条件和基础条件。
(2)全面分析市场需求，科学测定市场规模，合理确定旅游业发展目标。
(3)确定旅游业发展的指导思想、规划依据和发展战略。指导思想是旅游规划的主题，是体现一定规划时段内总目标的一种设想。
(4)明确景区区域、旅游产品重点开发的时间序列、土地利用的空间布局，根据需要划定缓冲区的范围，包括旅游服务设施、附属设施、基础设施和管理设施的总体布局。
(5)综合平衡旅游产业要素、结构的功能组合，统筹安排资源开发与设施建设的关系，包括住宿设施、旅行社的结构、功能和布局的确定。
(6)确定环境保护的原则，提出科学保护利用人文景观、自然景观的措施，包括各级保护区及影响保护地带的界线、面积的确定。
(7)根据旅游业的投入产出关系和市场开发力度，确定旅游业的发展规模和速度。
(8)提出实施规划的步骤、措施和方法，研究确定行业发展的目标战略。
二、旅游景区控制性详细规划
在总体规划的基础上较大型的景区可以增编景区控制性规划，小型景区可以跳过景区总体规划直接编制控制性详细规划。控制性详细规划是一个管理型的规划，其目的在于详细规定景区开发建设用地各项控制性指标和其他规划管理要求，并为景区修建性详细规划提供指导依据。
(一)规划时限
景区控制性详细规划主要为景区近、中期开发建设做出安排，规划的期限一般为5—10年。
(二)作用和任务
景区控制性详细规划主要为景区的规划和建设管理提供控制依据，它首先代表一种规划理念，表明景区的规划管理由终极形态走上法制化过程，表明景区的规划和开发建设是一个向着预定的规划目标不断渐进的决策程序；其次，与其下一层的景区修建性详细规划相比，后者更注重形体和视觉设计，控制性详细规划则更加强调管理和引导，所以控制性详细规划代表一种新的技术手段，是规划管理和建设开发控制的一大进步。
景区控制性详细规划的主要任务：以景区总体规划或分区规划为依据，详细规定景区开发建设用地的各项控制性指标和其他规划管理要求，强化规划控制功能，并指导景区的修建性详细规划编制。
(三)资料搜集的内容
编制控制性详细规划除了搜集总体规划应搜集的资料外，还应包括以下基础资料：
(1)旅游总体规划对本地块控制性规划的要求，相邻地段已批准的规划资料。
(2)土地利用现状，用地分类应分至小类。
(3)景区内人口分布现状。
(4)拟规划区块内建筑的现状，包括房屋用途、产权、建筑面积、层数、建筑质量、保留建筑等。
(5)景区内公共建筑、公共设施的分布。
(6)景区内工程管线网分布现状。
(7)景区内土地经济分析的资料，包括土地等级类型、土地级差效益、有偿使用现状、地价变化、开发方式等。
(8)景区所在地区的历史文化传统、地方建筑特色、风土人情等。
(四)控制性详细规划的主要内容
控制性详细规划的主要内容主要体现在规划的控制指标体系内容上，可分为：
1．控制性指标
(1)用地控制指标：用地性质、用地面积、土地与建筑使用相容性。
(2)环境容量控制指标：容积率、建筑密度、绿地率、人口容量。
(3)建筑形态控制指标：建筑高度，建筑问距，建筑物后退红线距离，沿路建筑高度、相邻地段建筑规定。
(4)交通控制内容：外来车辆交通出入口方位、停车位，内部车辆交通出入口方位、停车位。
2．引导性指标
对旅游区内重点地块的建筑形式、色彩、体量、风格提出设计要求。
配套设施体制：旅游区生活服务设施布置，市政公用设施、交通设施及其管理要求。
三、旅游景区修建性详细规划
景区修建性详细规划以景区总体规划或景区控制性规划为依据，对景区建设内容进行安排和布置。与景区总体规划或者控制性规划相比，修建性详细规划更加注重景区形体设计、空间布局。景区修建性详细规划将为接下来的景区建设提供直接指导和具体方案。
(一)规划时限
景区修建性详细规划主要为景区开发建设做出安排，规划的期限一般为3-5年。
(二)任务和作用
修建性详细规划以上一个层次规划为依据，将景区建设的各项物质要素在当前拟建设开发的地区进行空间布置。
(三)搜集资料的内
容除收集控制性详细规划的基础资料外，还应增加控制性详细规划中有关本规划地块的要求、工程地质、水文地质等资料和各类建设工程造价等资料。
(1)建设条件分析和综合技术经济论证。
(2)建筑设施和绿地的空间布局、景观规划设计、布置总平面图。
(3)道路系统规划设计。
(4)绿地系统规划设计。
(5)工程管线规划设计。
(6)竖向规划设计。
(7)估算工程量、拆迁量和总造价，分析投资效益等。

㈥ 旅游企业人力资源管理

“绩效管理”日渐成为现今管理界的时尚名词，无论是外企、私企、还是国企甚至国家行政管理工作当中都不乏它的身影，甚至占据举足轻重的地位。单从人力资源市场行情中我们也不难发现，精通绩效管理、有绩效管理成功运作经验的人力资源人才可以轻松的获得较好的工作机会及薪酬待遇，而不同行业的企业家们也都不约而同的苦苦寻觅这样的人才。为什么呢?到底好的绩效管理能带给我们什么?为什么我们的企业也在做着绩效管理，但这个东西渐渐成为“鸡肋”食之无味，扔了又可惜呢?
下面我将通过某酒店绩效管理运作实例简单分析下，营销绩效管理成败的“一个中心，两个基本点”。
绩效管理自2009年8月在该店实施以来已近一年半的时间，作为日常工作管理方法，为推进该店整体战略目标的实现起到了非常重要的作用。实现企业战略目标是管理的最终目的，而在这其中人是最关键的因素。如何使人力资源发挥最大效能，调动人的积极性，使各级管理人员具有使命感，进而发挥创造力，使企业具有运行活力，进而对人力资源进行整合，使优者得其位，劣者有压力并形成向上动力，使企业目标在优化的人力资源作用下得以顺利实现等问题，正是绩效管理所要解决的最本质的问题，也是该店引入绩效管理的初衷所在。
一年半的绩效管理工作中，经历了员工的不解、部门经理的抵抗等诸多问题，但也收获了丰硕的果实：员工出错率的减少;新晋管理人员借助酒店绩效管理工具，快速上手;各级管理人员明确各自阶段性的管理目标，良性循环;酒店及时根据有利于因素和制约因素，调整管理侧重点，确立企业宏观管理方向;绩效管理与薪酬管理、培训工作，相辅相成，互相助力。
纵观该店整个绩效管理过程，之所以取得比较满意的成果，我想还是源于在绩效管理方面的“一个中心两个基本点”，即时刻以酒店战略发展和员工发展需求为中心，以有效落实和持续的绩效沟通为基本点。
绩效管理实际上包括绩效计划制定、绩效辅导沟通、绩效考核评价、绩效结果应用、绩效目标提升五个环节。而对于实现企业战略目标来讲，绩效管理就是以上环节的持续循环过程了。
一、绩效计划制定
该酒店于2003年开业至今已有7年的历史。作为学校接待保障部门，始终得到各上级部门的肯定与认可。但随着近年来，酒店行业竞争的愈演愈烈，作为学院路地区的地标性建筑，作为高校中最早挂牌四星级的校企酒店，应该不断完善自己，乘胜追击，确定自己在业内的独特地位，充分利用现有资源，提高管理水平，为社会创造更大的经济价值与社会责任。在2009年，该店确定了装修翻新方案，旨在把酒店打造成为一家具有农业特色的可以讲述自己故事的特色酒店，为四海客人提供优质服务。据此，决定引入绩效考核管理，旨在提高内部管理水平，培养各级管理人员科学化管理思维和方法，不断提高员工服务水平，在激烈的市场竞争中争得先机，与员工个人成长发展需要达成双赢。绩效管理的考评对象也定为部门经理(以部门整体业绩为考核对象)和各级员工两个部分。
(一)绩效方案
在制定绩效方案初期，详尽地分析了酒店的中长期规划及年度经营计划及员工职业生涯发展需要，确定使用“平衡计分法”，将考核重点放在了影响酒店经营、发展的四个维度上面，即：
财务维度，以营利为目标，最大程度的增加收入，控制成本和费用;
顾客维度，一线部门时刻以使顾客满意为工作宗旨，二线部门，以服务一线部门(二线部门的顾客)为工作宗旨，引导酒店内部形成“二线部门服务于一线部门服务于顾客”工作理念;
内部管理维度，将岗位职责、员工管理、部门协调等关系到被考评人工作顺利开展的KPI纳入其中;
学习与成长维度，通过对员工的培训与员工对酒店认可两个方面的指标考核，来推进员工成长与培养工作，增强员工满意度，减少流失率。
以上四个维度作为酒店绩效考核的整体框架，由部门经理负责制绩效考核与员工个人绩效考核并驾齐驱。
考评指标的确定过程中，注重可量化性，细化分值，便于考评人员操作，规避考评指标理解误差。例如：
礼节礼貌、仪容仪表(9)
面容：面带微笑，和颜悦色，不能面孔冷漠，表情呆板 1
精神：聚精会神，不能没精打采，漫不经心、面带倦容 1
状态：神色坦然，轻松自信，不要锁眉，满面愁云、不能厌烦、扭捏作态1
保持个人卫生，不留怪异发型(和颜色)，达到酒店的仪容仪表要求2
能够使用服务用语和电话接听技巧2
工服整洁，淡妆上岗2
其次，责任到人，强调部门经理级人员的重要责任和义务，纳入360度考核方法。
作为酒店中层管理人员的部门总监、经理肩负着如何贯彻酒店整体发展计划、扩大酒店经营利润、有效控制成本费用、做好员工内部管理、协调好各部门工作配合等方方面面的工作，可以说部门经理的管理好坏直接影响着酒店经营发展。于是，绩效考核方案的设计必然将部门经理的考核方案作为重中之重。考核方案中，通过财务、顾客、内部管理、员工学习和成长四个维度的考核，并辅以对考评人员360度的设计，使得酒店高级管理人员可以比较全面的了解到部门经理的工作成果，并在此基础上对其进行有效指导和沟通。
再者，确立直线制管理考核体系，着重培养主管、领班等基层管理人员的管理水平
该店的考核周期为月度，各部门的基层管理人员需要每日以“教练员”而不是领导的身份对员工工作进行督导、指导和记录，月底总结上个月的工作情况，分析经验和不足，对下个月的工作进行安排和预期，已经逐渐成为了基层、中层管理人员的工作思路和习惯，而员工也在这样的工作氛围当中无形地体会到了成长和提高。应该说绩效考核的初衷和意义在我店的工作进展中已经有了初步的体现。
(二)HR与各部门的职能划分
人力资源部只是绩效管理的组织协调部门，各级管理人员才是绩效管理的主角，各级管理人员既是绩效管理的对象(被考核者)，又是其下属绩效管理的责任人(考核者)。酒店的整体战略目标，只有大家共同努力才能实现。人力资源部结合酒店整体战略和特点制定绩效管理框架。各部门根据自身的任务和各岗位特点在上述“四个维度”的框架内设计各岗考核指标，交到人力资源部，进行审核。人力资源部和各部门的上述工作实际上就是完成了绩效计划阶段的主要任务，即制定酒店、部门和个人目标，并进行深入沟通，使之建立共识。而后由人力资源部组织全酒店进行方案的学习，进一步在各层次之间的沟通工作，保证员工理解并认同他们的绩效目标和所要承担的责任。到此，计划阶段工作基本完成。
(三)强迫正态分布
鉴于考评人倾向于将被考评人的考评结果放置在中间的位置，就会产生趋中误差。该店使用“强迫分布法”，即固定各部门各岗位的从优到劣的人数比例。

二、绩效辅导沟通
绩效辅导沟通是绩效管理的重要环节，这个环节工作不到位，绩效管理将不能落到实处。
绩效管理沟通主要是指组织者、考核者、被考核者他们之间沟通。根据绩效管理循环，将绩效沟通分为三个沟通过程：绩效计划沟通、绩效实施沟通和绩效结果沟通。
(一)绩效计划沟通
绩效计划沟通主要是指在绩效管理实施前的培训过程、绩效指标体系的建立、目标值的确定过程的沟通。在绩效管理知识的培训过程中，人力资源部传授相关知识并听取各级员工意见，进行方案微调。绩效指标体系的建立以及目标值的确定等更是离不开沟通，因为目标值的确定是双向过程，目标不能定得太高或太低，太高没有激励，太低没有实施价值，这就需要考核者与被考核者之间充分地沟通，通过充分地沟通，被考核知道自己的考核指标和目标，便于他们完成目标。
(二)绩效实施沟通
绩效实施沟通主要是指在绩效管理过程中，绩效辅导和绩效考核过程中的沟通。这个过程主要是考核者与被考核者之间的沟通。
(三)绩效结果沟通
绩效结果沟通主要是指绩效结果的应用以及绩效反馈的沟通，这个沟通过程是绩效沟通的重点，因为，绩效考核最终目的是提高酒店和员工的业绩和不断循环地改进和提高。要做到这些，沟通就必不可少。绩效结果应用的沟通是让员工明白，要对自己过去的行为和结果负责，引导员工正确的思维。对绩效反馈的沟通，这是很重要的，反馈的手段就是沟通，通过沟通帮助员工查找产生良好绩效和不良绩效的原因，并制定改进的措施和方法。这个沟通过程也主要是考核者与被考核者之间的沟通。
绩效沟通分部门级和酒店级两级沟通。
1. 部门级沟通
每月部门内部各级管理人员逐级一对一要向下级员工清晰指明其本月度工作中的进步及需改进事项，并指出该员工在下月度工作中，须努力提高的地方，给予目标，给予希望。相应的，在下一个月，各级管理人员拿出上月考评记录，针对目标进行点评，循序渐进，良性循环。
另一方面，我们要求在绩效沟通这个环节中，员工需对管理人员的考评进行签字确认。这样一来，考评者和被考评者必须直面相对，如果想让被考评者心服口服，树立自己的管理威信，必须按照我店整体绩效管理体系中的规定进行日考核的记录，于是，绩效考核中最令人头痛的问题---压力误差(即当考评人迫于压力不愿对被考评者进行客观评价，)得到了解决。
2.部门沟通---绩效分析会
每月一次的绩效分析会，由酒店高层和各部门经理定期参加。绩效分析会中，各部门经理汇报本月绩效考核结果，对各部门互评项目进行说明并将相关数据、原始记录进行展示。绩效分析会是高层的、部门层面的绩效沟通，旨在在酒店范围内给予绩效管理工作最高层地的组织和推动，营造绩效管理氛围、奠定重要地位。
总而言之，考核者与被考核者持续不断的双向沟通是绩效考核得以顺利进行的保障，也是科学绩效管理的灵魂所在。无论设计多完美的考核制度都无法顺利推行于缺少沟通的团队，更何况，在企业管理实践中本来就没有"放之四海而皆准"的绩效管理制度。适当的沟通能够及时排除管理过程中的障碍，最大限度地提高企业整体绩效;同时也能提高被考核者的参与积极性，减少考核过程中的阻力，保证考核客观、公正进行。在执行过程中随时保持沟通和反馈，让被考核者了解考核的目标、执行状况、考核结果等，被考核者也乐于提供资源支持，这样不仅可以激发员工的信心和斗志，也使各被考核者的个人绩效与部门绩效相一致、企业内各个部门长短期目标协调平衡发展。如此一来，绩效考核过程就变成了一个增强共识、凝聚人心、促进沟通和能力提高的多赢过程。

三、绩效考核评价
我店实施的绩效考核评价是以日为考评单位，月为考评周期的。由于各部门内部采用的是直线制考核办法，所以每位考评人员每天须以“辅导员”的身份出现在员工面前，及时掌握下属工作进展情况，了解员工在工作中的表现和遇到的困难，并及时协调各方面的资源，对下属工作进行辅导支持。另外掌握员工的工作状况并做日记录，有利于月末对员工进行公正客观的考核评估。虽然很多考核指标是结果导向的，但是还是有一些指标是行为化的，是过程控制的，管理者只有对工作过程清楚了解才能对员工进行正确的考核评价。过分重视追求量化指标，轻视过程考核，否认主观因素在绩效考核中的积极作用，会造成恶性循环。绩效考核评价是绩效管理的核心环节。如果仅以考核结果为目的，过分功利化而不顾及绩效管理无异于“一叶障目，不见泰山”。僵化地把员工钉在绩效考核上面，仅仅用几张表给员工的个人贡献盖棺定论，难免有失偏颇，也偏离了实施绩效管理的初衷，依然改变不了效率低下、管理混乱的局面。在实践中，绩效考核还是应该从强调人与人之间的比较转向每个人的个人自我发展诊断上面，变考核者与被考核证的对立关系为互助伙伴关系，考核的目的也应该始终定位为企业与员工的多方受益、共同发展。

四、绩效结果应用
该店的绩效结果的应用主要表现为根据绩效结果，进行薪酬福利的调整、职务的调整，以及根据绩效差距制定培训发展计划，同时确定出下一阶段的绩效改进计划。具体来说，是指根据绩效评估结果，实施绩效激励政策，包括薪酬激励、晋升和发展手段等。同时，也根据评估的结果，对绩效欠佳的人员进行酌情分析并进行差别性管理，包括在岗培训、岗位调动等。

五、绩效目标提升
绩效考核本身是一项复杂的系统工程，计划、监控、考核流程、成果运用等动态管理，构成绩效考核的主要工作内容。因此要持续不断地根据考评工作中存在的问题改进考核工作，同时还要把工作制度化、持续性地开展下去。通过持续性的绩效管理，了解到各部门员工的工作现状、部门配合状况，以及更加清晰的认识到酒店的目标提升点，并将提升点纳入到下一考核周期中，良性循环，不断提升自己，实现战略目标。
总之，绩效考核是具有导向作用的管理方式。而在实施绩效管理中大家常遇到的困惑是，管理者不能对下属工作绩效进行有效区分，哪个绩效优秀哪个需要改进无法说明。如果出现这样的情况就说明我们还没有有效发挥绩效考核的战略导向性作用。比如：如果酒店目前以提高员工对客服务质量为要求，那么礼节礼貌、仪容仪表良好的员工就该受到鼓励;如果酒店业务发展压力较大，那么全员销售中表现优异的员工就更该受到激励。因此绩效管理要考虑战略导向，绩效管理目的是提升绩效。
绩效管理实践中还有一种普遍现象，就是尽量追求考核指标的全面和完整，考核指标涵盖了这个岗位几乎所有的工作，事无巨细都详细说明考核要求和标准。这样的绩效考核会有效果吗?过分追求指标的全面完整必然会冲淡最核心关键业绩指标的权重，使绩效考核的导向作用大大弱化。
再者，公平公正的进行考核以便对业绩优异者进行激励是绩效考核非常重要的一个方面，但绩效考核绝不只是最终的秋后算账，通过过程考核对绩效计划执行环节进行有效监督控制，及时发现存在的问题避免更大损失的发生是绩效考核的重要方面。
最后，绩效管理是一个逐步完善的过程，绩效管理取得成效与企业基础管理水平有密切关系，而企业基础管理水平不是短期就能快速提高的，因此企业推行绩效管理不可能解决所有问题，不要对绩效管理给予过高期望。很多企业推行绩效管理不了了之，就是因为企业领导急功近利，希望通过绩效管理迅速改变企业现状，这样的目的短期是不会达到的。
绩效管理对企业会产生深远的影响，但这种影响是缓慢的。绩效管理影响着企业各级管理者和员工的经营理念，同时绩效管理对于促进和激励员工改进工作方法提高绩效有很大促进作用，但这些改变都是逐渐的，不是一蹴而就的。绩效管理只要坚持就会有成效，绩效管理的效果是逐步显现的。 推行绩效管理是企业发展的必然，只要正确对待绩效管理的作用，从企业实际情况出发扎扎实实推进绩效管理工作，组织和个人的绩效就会逐步提升，企业竞争力最终会得到提高。

㈦ 旅游项目开发建设有什么样的一些流程

研究旅游项目开发的模式与流程，是为了从一开始，就较好的把握项目的核心。根据旅游行业特点和项目开发建设的客观实际情况，绿维创景把旅游项目开发建设过程划分为三阶段（开工准备阶段、工程建设阶段和开业运营阶段）、五期（投资决策与合同签定期、管理架构与运营策划期、开工准备与政府审批期、资金运营与建设工程期和开业准备与运营期）。
1、投资决策：投资决策的过程，最重要的是对旅游资源及项目开发价值的评价。投资商在与旅游资源控制方签订合同前，可以聘请旅游投资专家，通过初步的资源、市场、交通、环境、政策考察之后，提交一份《旅游项目投资预可行性研究报告》或《旅游项目投资价值评价报告》，以作为决策依据。
2、合同签定：旅游项目开发，一般都涉及到风景名胜区、自然保护区、重点文物保护单位、森林公园、地质公园、甚至世界自然与文化遗产。对于这些资源，都有完全不适应市场经济发展要求的、非产业化的法律法规，对旅游投资商十分不利。旅游特许经营权是投资商必须合法控制的核心，其中包括门票收益权、项目开发与招商权、核心土地购买权等几个方面。如何签订合同，并要求政府负责配套设施建设（特别是交通、水电等），是非常需要经验和技术的。合同签订的同时，需划定红线，确定项目的开发用地和建设用地。
3、架构管理：合同签定后，应立即着手组建开发管理团队，并建立开发运营的管理构架与管理制度。开发管理，应包括前期工作、建设管理、开业运营三方面。前期工作部：负责项目开工建设前的准备工作。主要工作内容：委托旅游投资顾问公司进行市场调研；委托旅游产品策划机构进行产品策划；委托规划设计单位对工程项目进行规划设计；编撰文件向政府相关部门报批、向社会招商等。工程管理部：以项目经理为首的工程管部，负责建设准备工作和工程施工期间的管理工作，保证工程按设计要求和合同要求完成。景区管理部：负责景区开业营销策划，办理开业手续，落实景区运营必备的人、财、物，提高景区的经济收益和社会影响力。
4、产品策划（项目设计）及项目运营策划：项目设计不是旅游规划。项目设计及项目开发运营的策划，主要解决主题定位、市场定位、游憩方式设计、收入模式、营销模式、运营模式、盈利估算、投资分期等等问题。必须聘请专业的旅游项目开发咨询顾问公司，提供《旅游项目总体策划报告》及《旅游项目开发运营计划》。为了与国债申请、政府资金申请、银行融资、战略投资人及子项目投资人招商引资等方面的工作全面配合，应编制《旅游项目建设可行性研究报告》。
5、规划、设计：产品策划完成后，或与此同步进行，应该聘请专业机构，编制《旅游总体发展规划》，或者直接编制控制性详细规划，应该包含部分需马上动工的区域的修建性详细规划。同时对一期工程，应该进行景观设计及建筑设计。规划、设计基本程序：勘察－规划－设计方案－初步设计－施工图设计。新建项目要先进行旅游规划、确定规划条件，到规划主管部门办理用地规划许可证，方可委托专业机构进行建筑设计。
6、政府审批事项办理推进：通过政府的各项审批非常重要。其中，发改委立项，可行性研究报告审批，规划评审，市级、省级、国家级重点扶持项目立项与申请，国债项目、农业项目、旅游项目等特殊扶持申请；规划委批准；土地规划审批；建设土地的招、拍、挂与征用；合同中政府承诺的落实；施工图的审查；建设准备与报建批复等等，十分繁杂。
7、资金运营与招商引资：项目建设资金不能全部靠企业自有资金，应积极进行融资和招商引资，用少量种子资金起动项目，利用项目融入建设资金。
8、建设准备与工程建设：以项目经理为首协调各方，监督、控制工程进度与质量，保证工程按设计要求和合同要求完成。旅游项目中主要有基础设施建设、景观建设、接待设施建设、游乐项目建设四个方面。项目工程结束后，项目法人要组织验收工作。
9、开业运营：项目完成工程建设，与开业运行，还有较大的差距；开业需要人财物齐备，并且还要有切实可行的营销方案。景区开业需全面配置大量的服务人员，包括导游（讲解员），技术维护，环卫人员，保安，营销人员等等，需建立完整的旅游标识系统、旅游卫生系统（厕所、垃圾箱、排污等）、旅游安全保障系统、游览服务系统、游客接待服务系统等等 ，这许多属于软件建设，必须通过规则、流程、培训等管理工作，才能到位运行。要达到一炮打响的目标，是开业营销的重点；需要建立营销队伍是基础，理清渠道、展开品牌推广、开展活动促销等等。旅游景点在开业后的1-3个月进入正式运营阶段。正式开业营运一年以上的旅游景区点，可以向当地旅游主管部门申请景区等级评定。

㈧ 旅行社制订优质服务计划 怎么写。急急急。。。

四、教学手段：多媒体教学。
4.1旅行社服务的质量管理
4.1.1旅行社服务质量的内涵
1） 服务产品设计质量
旅行社产品的设计，是保证其整体产品质量的基础。服务产品设计质量，是指旅行社所设计的服务产品，是否既能够在使用价值上满足旅游者的旅游需求，也能够使产品的销售价格与产品所提供的使用价值相一致。
2） 旅游接待服务质量
旅游接待服务，是指旅行社的门市接待人员和导游人员提供的服务，是旅行社产品使用价值的实现过程。旅游接待服务质量，是指旅行社能否通过旅游接待服务，保证购买其产品的旅游者，在旅游过程中获得物质方面和精神方面的双重满足。
3） 环境质量
（1） 硬件环境质量
硬件环境是指旅行社在接待旅游者的整个过程中，所利用的各种设施设备及其他硬件项目。硬件环境可以分为二大类型，即旅行社自身硬件环境和相关旅游服务供应部门的硬件环境。硬件环境质量，反映了旅行社为旅游者提供的各种旅游设施设备，在满足旅游者在旅途中的生活和游览需要方面的水平。
（2） 软环境质量
软环境是指旅行社内部各部门之间的协调和旅行社与相关旅游服务供应部门之间的合作，目的在于保证旅游活动能够顺利进行。这些协调与合作关系的融洽程度，反映了软环境的质量水平。
4.1.2旅行社质量管理的意义与评价标准
1） 旅行社实施质量管理的意义
（1） 提高旅游者的满意度
旅行社实施质量管理，适应了旅游者对优质服务产品的需求。事实表明，所有旅游者希望享受优质服务的心理要求是一致的；有的旅游者甚至将为了享受高水平的服务作为旅游动机。由此可见，服务本身已成为一种特殊的旅游资源。旅游接待服务必须最大限度地满足旅游者的需求，从服务态度、方式、技能、项目等多方面力求招徕和吸引更多的客源。
（2） 提升旅行社的企业形象
服务质量反映了旅行社是一个国家文化传统、价值观念和文明程度的体现。特别是导游的服务直接面对旅游者，他的一言一行和一举一动都会受到旅游者的注意，导游的服务质量体现着一个国家人民的精神面貌，代表一个国家旅游业的服务水平。所以，英国称导游为"民间大使"不无道理。就我国来说，国外旅游者到中国来旅游，所见所闻无不涉及到我国的政治、经济、文化、教育、历史、社会风尚和生活习俗等；导游生动的讲解和优质的服务有助于旅游者了解我国的悠久历史、灿烂文化、锦绣山河、名胜古迹，以及社会主义建设的伟大成就，从而使旅游者喜欢中国，增进友谊。由此可见，服务质量的优劣，给旅游者的印象如何，不仅直接关系到国家的形象，而且在很大程度上关系到旅游业和旅行社的企业形象和声誉，关系到旅游业和旅行社的兴衰成败。
（3） 创造良好的经济效益
旅行社主要是通过提高服务质量的手段进行市场竞争。谁的服务质量高，谁就更能吸引旅游商和旅游者。服务质量的优劣直接影响着旅游者的购买欲望，高水平、高质量的服务能赢得客源，有客源才会产生经济效益。所以说，服务与效益是统一的，而不是对立的。优质服务是旅行社产生经济效益的源泉。
（4） 提高员工的积极性
旅行社的生存主要依靠经济效益，因服务好而产生好的经济效益也能使旅行社的呀收益增加，而好的经济效益又可以提高员工提供优质服务的积极性，可以说，优质服务也是经济体制改革的要求。
（5） 扩大客源的范围
旅行社的优质服务不仅是吸引"回头客"的重要手段之一，还会使旅游者主动向亲朋好友作宣传介绍，成为不需成本的但最有说服力的广告，帮助旅行社招徕新的客源，产生新的经济效益。
2） 服务质量的评价标准
（1） 影响质量评价的因素
① 有形因素。旅行社服务的有形性，是指旅行社产品中的有形部分，旅行社和相关部门的硬件设施设备、服务设施的外观、宣传品的摆放和员工的仪表仪容等。由于旅行社产品的本质是一种无形的服务，而实现服务所借助的有形因素直接影响到旅游者对旅行社产品质量的感知。因此，旅行社产品中所包含的有形成分必然成为旅游者判断旅行社产品质量的重要因素。
② 可靠性因素。旅行社产品的可靠性，是指旅行社能够按时而准确地履行服务承诺的能力。由于旅行社的服务产品涉及到多个相关部门，有很高的不确定性，因此旅游者在评价旅行社的服务产品质量时，最看重可靠性因素。只要旅行社在其提供服务的过程中。出现不能兑现其承诺的行为，必然会导致旅游者对服务产品质量的不满。
③ 反应性因素。旅行社服务的反应性，是指旅行社随时愿意为旅游者提供快捷有效的服务。旅行社是否能够及时地满足旅游者的各种合理要求，表明旅行社是否具备了以服务为导向的经营观念，即是否将旅游者的利益放在了第一位。
④ 保证性因素。旅行社服务的保证性，是指旅行社服务人员具有友好的态度和胜任工作的能力，具体包括服务人员完成任务的能力、对旅游者的礼貌和尊敬、与旅游者有效地沟通和将旅游者最关心的事放在心上的态度。保证性因素影响到旅游者对旅行社服务质量的信心和安全感及其对旅行社服务质量的判断。
⑤ 移情性因素。旅行社服务的移情性是指旅行社的服务人员设身处地地为旅游者着想和对旅游者给予特别关怀。这要求服务人员具有接近旅游者的能力和敏锐的洞察力，能够有效地理解旅游者的需要。
（2） 服务质量的客观评价标准
① 旅行社所提供的旅游计划中，旅游线路安排合理，旅游项目丰富多彩、劳逸程度适当，能够满足旅游者在旅游过程中游览和生活的需要；
② 旅行社应保证制定的旅游线路和日程能顺利实施，不耽误或删减顾客的游程；
③ 旅行社应按质按量地提供计划预定的各项服务，如保证饭店档次、餐饮质量、车辆规格、导游水平和文娱、风味节目等；
④ 旅行社应保证旅游者在旅游过程中的人身及财产安全，保证其合法活动不受干预和个人生活不被骚扰；
⑤ 旅行社及旅游活动所涉及的相关旅游服务企业的服务人员不仅要有合格的文化素养和服务技能，还要有高尚的职业道德、强烈的服务意识和良好的服务态度，能够创造一种宾至如归的旅游氛围。
（3） 旅游者的主观评价标准
① 预期质量与感知质量的比较。旅游者通过将预期质量与感知质量进行比较，对旅行社产品的质量进行评价。预期质量，是指旅游者在实际接受旅行社提供的服务之前，对旅行社产品质量所产生的心理预期。感知质量，是指旅游者在旅游过程中实际体验到的旅行社服务质量。当旅游者的感知质量大于或等于其预期质量时，旅游者就会认为旅行社产品的质量优秀，对旅行社的服务感到满意。当旅游者对旅行社产品的感知质量低于预期质量时，旅游者就会认为旅行社产品的质量低劣。并且对旅行社产生不满情绪。
② 过程质量与结果质量的比较。旅游者评判旅行社产品的另一个标准是过程质量与结果质量的差距。旅游者在评价旅行社产品的质量时，不仅要考虑旅行社通过消费该产品所产生的结果，如是否获得了希望得到的旅游信息，是否购买到了计划中的旅游产品
4.1.3旅行社质量管理的内容与方法
1） 旅行社质量管理的内涵
（1） 旅行社的全面质量管理
旅行社的全面质量管理，是指旅行社的一切经营管理活动，都要立足于设法满足旅游者的需求。全面质量管理，要求旅行社从产品质量、服务质量和环境质量三个方位进行全面的考察，实施全方位、全因素的管理。
（2） 旅行社的全过程质量管理
① 旅游活动开始前阶段的质量管理。在旅游活动开始前，旅行社质量管理的重点是加强对旅游产品的设计、宣传、销售和接待等方面的质量管理，严格控制信息收集、经营决策、操作实施和接待服务等环节的工作质量，防止出现吸引力差或不具有赢利能力的产品，确实保证旅游产品的质量。
② 旅游活动进行中阶段的质量管理。旅行社在旅游活动开始后，应将质量管理的重点转移到对服务质量和环境质量的管理。A.服务质量管理。旅行社在旅游活动开始后，必须对导游员的服务态度、服务方式、服务项目、服务语言、服务仪表、服务时间和职业道德等方面实施标准化、程序化和规范化管理，使旅游者通过导游的服务而对旅行社产生信任和好感。此外，旅行社在此阶段还应加强管理旅行社内部各部门之间协调和配合方面的工作质量，以确保旅游团队的活动顺利。B.环境质量管理。旅行社除了管理其服务质量外，还应对环境质量实施管理，主要对旅行社的各协作单位的服务质量实施监督。旅行社必须选择质量信誉度高的单位作为合作伙伴，促使他们按照合同或协议提供优质服务。
③ 旅游活动结束后阶段的质量管理。在此阶段，旅行社质量管理的重点是旅游产品质量的检查和评定、提供售后服务及处理旅游者的表扬和投诉。旅行社的质量管理人员应主动征求旅游者的意见，认真听取旅游者的反映和感受，总结经验，以便进一步提高服务质量。
（3） 旅行社的全员质量管理
旅行社的全员质量管理，是指旅行社要求全体员工对服务质量做出保证与承诺，共同向旅游者提供服务。旅行社服务质量的优劣，是旅行社各个部门、各个环节全部工作的综合反映，涉及到旅行社的全体员工。因此，旅行社必须充分调动全体员工的积极性，不断提高人的素质，培养质量意识，全员参与旅行社的质量管理，以便从根本上保证旅行社的服务质量。
2） 旅行社质量管理的实施
（1） 产品质量管理
① 产品设计质量管理。旅行社的产品质量，一般是指旅游线路和旅游节目设计安排的质量。产品设计的质量管理应侧重于：A.旅游线路安排是否合理。旅行社在产品设计方面应注意避免旅游线路中出现不必要的重复或往返，减少旅游者因过多的线路重复或往返产生厌烦情绪。如发现确实存在不必要的重复或往返，应设法加以适当调整；B.产品内容是否符合旅游者的需要。旅行社所设计的旅游线路和节目中的各个项目必须真正符合旅游者的需要，能够使旅游者通过游览和参观得到生理上和心理上的满足。如果发现有些项目徒有其名，不能达到旅游者的期望，则应予以删除，并代之以真正符合旅游者需要的项目；C.交通工具能否得到切实保障。旅行社在检查其产品设计时，应注意所安排的交通工具是否能够得到切实的保障。鉴于我国目前的交通状况，旅行社管理者在对产品设计进行质量管理时应特别加以注意。一般来说，根据我国多数地区的交通条件，旅游者的城市间交通工具不应安排为过路列车或航次较少的民航航班，以避免在旅游旺季时因火车票或飞机票供应紧张而不能保证旅游者按计划抵离；D.游览项目有无雷同。游览项目雷同是旅行社产品设计的大忌，必须设法避免。旅行社管理者应认真核对旅游线路中的各地方节目安排，一旦发现雷同节目，应及时加以改正。
② 产品销售质量管理。产品销售质量管理是为了避免在日后的接待过程中旅游者因对旅行社产品价格产生疑义而造成投诉。旅行社管理者在产品销售质量管理方面应着重了解产品的销售价格是否合理，有无价实不符的情况。如果发现旅行社产品价格与实际服务内容之间存在较大的偏离时，应设法予以适当的调整。
③ 产品促销质量管理。产品促销质量管理是指对旅行社的广告等宣传促销内容的管理。旅行社必须实事求是地促销，如实地向旅游者介绍产品的内容。尽管一些旅行社采用夸大其辞的广告宣传等促销手段招徕到旅游者，但是旅游者在旅游过程中往往能够轻而易举地发现受骗上当，并对旅行社产生强烈的不信任感。因此，旅行社管理者如发现本旅行社的促销中存在任何与事实不符的宣传内容，应坚决予以剔除。
（2） 采购质量管理
① 服务设施的采购质量管理。采购质量管理的第一项内容是检查旅游服务供应单位的服务设施情况。良好的服务设施是提供优质服务的首要条件。任何旅游服务都不可能脱离一定的设施条件而存在。因此，旅行社管理者应经常到一些主要的旅游服务供应单位实地考察，了解它们的设施设备情况。如果发现某个旅游服务供应单位的设施设备不具备接待旅游者的条件，则应坚决将其从旅游服务采购名单中删除，不能向其采购任何旅游服务项目，以保证旅游接待质量。
② 服务质量的采购质量管理。旅游服务供应单位提供的服务是否符合国家、行业的标准，能否达到旅行社产品的要求和满足旅游者的期望是旅行社采购质量管理的第二项重要内容。旅行社管理者应通过导游员、旅游者的反馈意见和实地考察，检查各个旅游服务供应单位的服务质量。对于那些服务质量好的单位，旅行社应该加强与它们的合作，建立长期的供销关系；对于那些服务质量存在一定差距的单位，应向其指出其服务上的差距，并提出改进的要求。经过一段时间的考察，发现确实改正，服务质量明显提高并已达到有关标准的，旅行社可以同其建立合作关系；对于那些服务质量较差，经指出后仍不改正或改进程度较小，无法达到有关标准和不能满足旅游者要求的单位，旅行社应断绝同它们的合作关系，不再从那些单位采购服务产品。
（3） 接待质量管理
① 接待服务态度的管理。旅行社接待质量管理应首先从端正接待人员尤其是导游人员服务态度入手。良好的服务态度能够对旅游者产生一种强烈的吸引力，而低劣的服务态度则会对旅游者产生一种排斥力。旅行社管理者应通过现场抽查、向旅游者调查等方式考察和了解接待人员的服务态度。对于那些服务态度热情，受到广大旅游者喜爱的接待人员应予以适当的表扬和奖励，鼓励他们继续努力为旅游者提供热情周到的服务；对于那些服务态度较差的接待人员，应向他们提出严肃的批评，要求他们立即改正；对于少数服务态度恶劣，屡教不改的接待人员，则应坚决将其撤离接待岗位。
② 导游讲解水平的管理。导游讲解是旅游接待业务的核心，其水平高低直接影响旅游者对旅行社服务质量的评价。旅行社管理者通常采取现场抽查的方式检查导游员的导游讲解水平。旅行社通过对导游人员的导游讲解水平的监督和管理，发现其中可能存在的不足并加以纠正，以确保旅游者享受到高质量的旅游接待服务。
③ 接待业务能力的管理。旅游接待人员的业务能力包括独立实施日常旅游接待的能力和处理各种突发事件的能力，是旅游接待业务顺利完成的重要保证。旅行社管理者应通过日常的观察和定期考核，检验接待人员的业务能力，并做出适当的评价，以便量才使用，对业务能力强的人员授予比较重要和比较复杂的接待任务，而将比较容易的接待任务交给那些业务能力相对比较弱的人员。同时，旅行社管理者还应注意不断对具有不同业务能力的人员进行具有针对性的业务培训，使业务能力较强的人得到进一步的提高，并使那些业务能力相对较弱的人经过一段时间的培训和锻炼，逐步胜任更加复杂和重要的接待任务。
（4） 环境质量管理
① 制定规定和标准。旅行社对自己直接能控制的环节，即旅行社内部相关部门的工作质量，应根据国家标准或行业标准，结合本企业的实际情况，制定质量标准、操作规程与岗位责任，并通过与奖罚制度相结合使之得以贯彻。
② 实行合同管理。旅行社对于不能直接控制的环节，即旅游供应单位所提供的旅游服务产品的质量，应采取签订合同的办法来保证其所提供产品的服务质量。旅行社应严格选择旅游服务供应商，并通过双方所签订的合同，约束对方供应优质服务及其他优质产品。在合同中，应明确规定有关服务的质量标准，以及达不到标准的惩罚办法。
③ 主动规避风险。旅行社应对企业无法控制而又可能经常发生的质量问题早做预防，并尽力避开。如某景区（点）交通运力紧张、客房供应不足、传染病流行、气候恶劣等，旅行社应早做准备，要么提前做好交通工具和客房预订准备工作，要么只有避开，不安排旅游者到这些地区，以减少不必要的质量事故的发生。
4.2旅游投诉的管理
4.2.1旅游投诉产生的原因