客户关系管理在旅游业中的应用实例

Ⅰ 有什么crm软件是针对旅游行业的吗

CRM软件是可定制的！
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重要的事情说三遍，CRM软件适用于所有行业。神州云动CloudCC CRM可根据旅游行业的需求进行定制。

Ⅱ 求 旅游企业客户管理的论文

旅游企业实施客户关系管理初探
【摘要】为了使顾客获得最大满意，旅游企业应将客户关系管理视为其当前营销战略的中心问题。本文首先探讨了CRM的概念及其内涵，其次分析了旅游企业实施CRM的必要性，最后提出旅游企业成功实施CRM的对策建议。

【关键词】旅游 企业 客户关系管理

一、客户关系管理的概念及其内涵

客户关系管理（Customer Relationships Management，简称CRM）源于1980年代初提出的“接触管理”（Contact Management）。最早提出CRM概念的是美国一家咨询顾问公司——Gartner Group。从最初提出CRM的概念到现在，世界各国学者对CRM的定义基本上可以分为三派：管理派认为CRM是一种“以客户为中心”的营销策略或企业文化；技术派认为CRM是一套软件、一种解决方法；折中派认为CRM是管理方法和解决方案的总和。而笔者认为CRM是一种旨在健全、改善企业与客户之间关系的新型管理模式，它更强调企业利用信息技术，以客户的需求为源点对原有不合理的业务流程进行重组，通过有意义的交流来了解并影响客户的行为，以提高客户招揽率、客户满意度、客户忠诚度和客户收益率。CRM的核心是管理客户的价值，其作用体现在提高客户满意度、降低企业运营成本和提高企业的竞争优势。
1、企业实施CRM的核心工作——客户价值管理
现代企业的客户中能带给企业很大盈利的只是其中很小的部分，而很大一部分客户只能给企业带来微利甚至使企业无利可图。由于自身各项资源条件的限制，任何一个企业都不可能满足所有客户的需要，因此现代企业必须在庞大的客户群体中去寻找最有利可图的那部分客户，采取积极的营销手段，满足其特殊的需求，而对那些不能给企业带来盈利的客户应主动舍弃。客户价值管理是指对客户的特征、购买行为、价值取向、对企业的忠诚度和对企业的盈利性等进行深入分析，区分不同客户对企业的价值的大小，从而对不同的客户采取不同的策略，以期把最好的服务提供给最有价值的客户。
2、企业实施CRM的作用
（1）提高客户满意度。企业可以通过CRM系统实现与客户实时双向沟通，准确及时地了解客户的需求，向客户提供整体解决方案，并做到把合适的产品和服务在合适的时间、合适的地点，利用合适的方式提供给合适的客户，向客户收取合适的回报，从而提高客户满意度。
（2）降低企业运营成本。企业传统的营销是通过昂贵的广告宣传来推动产品和服务的销售，营销费用较高。而CRM是通过及时探测客户的需求，根据这些信息提供更有针对性的产品、服务和信息，准确无误地抓住客户，提高传播效果，降低营销成本。另外，CRM提供一个使企业各业务部门共享信息和自动化的平台，利用信息技术协调和改进企业原有的不合理的商业流程，能够大幅降低企业的运营成本。
（3）提高企业的竞争优势。企业实施客户关系管理后，企业就要与每一个客户建立一种学习型关系。每次与客户打交道，客户都会向企业展露新的信息和提出新的要求，企业就改进产品或服务，这样每多打一次交道，企业就对客户增加一层了解，久而久之，企业自然就提高了令客户满意的能力。最终，哪怕企业的竞争对手也愿意以同样方式与客户打交道，客户也不会轻易转移了，因为他需要与企业的竞争对手重复上述过程之后才能使得企业的竞争对手提供的产品和服务令他满意，而且达到满意状态还需要一段时间。
3、新技术的发展推动CRM的发展
新技术的发展使企业“以客户为中心”的思想能够得以更好地实现。对CRM的发展起到关键作用的技术主要有：网络技术、数据库、数据仓库、数据挖掘、商业智能、决策支持系统、计算机电话集成等等。

二、旅游企业实施客户关系管理的必要性与难点分析

1、旅游业是实施客户关系管理的理想行业之一
王新文（2003）认为，最适宜运用客户关系管理的企业应具有三方面特点：顾客对产品或服务的需求频次较高，并且其需求是可调节的；顾客需求存在明显差别，企业能够方便地通过不同的产品或服务来满足不同顾客的不同需求；顾客对于企业的边际价值贡献不同，企业在不同顾客身上的投入产出不同，一部分顾客比另一部分顾客对企业而言更为重要。用以上的标准进行衡量，旅游业是实施客户关系管理的理想行业之一。

Ⅲ 旅游公司用什么crm比较合适的

在旅游公司，可以更好管理销售过程-客户管理-服务跟踪记录等。
crm系统作用：版1、提升了企业认识客户的能力权；2、提升了业务人员的工作效率、工作质量和销售水平；3、缩减了销售成本，以及销售管理成本；4、提升了新老客户满意度和老客户忠诚度进而扩大了销售额。
目前市面上有很多crm的公司，大多数需要企业适应crm系统，北京海宇勇创开发定制属于自己企业的crm系统。做到真正匹配企业的crm系统。

Ⅳ 为什么说旅行社客户关系管理意义重大

客户关系管理又称为CRM，是对现有客户进行维护，对潜在客户深度挖掘，对未来客户进行吸引的管理手段与方法。不仅对于旅行社，对任何针对客户的企业和公司都是必须而且是重要的管理方法。
我分析原因主要有4个方面：
1，对现有客户进行全面的管理，这个客户只3方面，一是直接的旅游者，二是上游旅行社和地接旅行社也是客户，三是能为旅行社提供客源的一切中间机构；要通过对以上3方面的客户进行管理就能不遗漏客户和渠道
2，对现有的客户进行分析也是CRM管理的一个重要部分，可以通过设定各种指标，把客户分成不同的级别，根据不同的级别进行相应的管理，达到个性化服务和营销的目标；
3，通过CRM管理可以达成内部的管理，因为不同的经理或人员管理着不同的客户，一旦没有系统管理，他们的离职就会带走客户资源造成公司的危机，相反，有了系统的管理就能有效的管理住留住客户；
4，可以通过系统的管理达成预判，预判客户下次签单的方向和时间，主动联系客户，增加公司的业绩
以上绝对是我个人经验，为你原创！

Ⅳ 旅游行业用的CRM客户管理系统哪个好

貌似没有针对特定行业的CRM系统，通常都是需要进行定制才能实现。

个人感觉要考虑的问题应该是选择一个容易定制的系统，可以先了解下SugarCRM，有免费的版本，下载安装到本机先了解下功能。

网络应用上也有相应的应用，省去了安装的麻烦，网络搜索“SugarCRM”有相关的应用。

Ⅵ 简信CRM分享：旅游行业如何选用CRM

【行业背景】随着国民经济的快速发展和人们收入的增加，旅游的人数也渐渐多了起来，据相关数据显示2017年上半年，国内旅游人数达到了25.37亿人次。国内旅游市场变得逐渐火爆起来，与此同时，同行业之间的竞争也愈加激烈。

随着旅行人数的增多以及人们对行程要求的提高，传统的旅行安排和管理方式已经不能满足人们的需求。在这样的行业市场背景下，实现服务的高效，专业，快捷，服务到位为目标提升自身的竞争能力和盈利能力是我国旅游行业机构面对市场环境急剧变化的唯一手段和方式。

旅游行业CRM系统作为助力其构建完善服务体系的最佳平台，被越来越多的旅游企业使用。简信CRM系统以信息技术为手段，借鉴旅游行业的应用实践和管理经验，整合旅游行业的特殊性，优化了一套完整的以客户为中心的管理模式，对服务的各个环节进行管理和控制。

简信CRM

·游客信息管理

可以针对关键信息设置必填项，确保游客资料的完整性。把所有与客户相关的数据都汇总关联到客户档案模块下，形成一个庞大的客户资料库。

·报价管理

系统提供报价单功能，每次给客户报价后会在系统中形成一份报价历史，管理者或者相关人员可以随时掌握客户的详细报价信息，以应对客户的每一次询价。

·旅行团计调

用户可以添加不同的旅游类型：周边游、长途旅行、一日游、国际旅行等。可以录入旅游类型所属旅行团、 领队人员、发团时间、收团时间以及相应的费用（儿童参考价、成人参考价）等。

·信息库管理

信息库主要包括：景点信息库、住宿资源库、交通资源库、旅行线路库等，系统可以将游客的吃、住、行所有服务信息进行系统录入。统一进行调配和管理，提高管理效率。

·财务管理

强大的财务报表统计功能，本月应收款、本月收款单、年度财务统计、月度财务统计等。公司财务状况、收支状况一目了然。

旅游行业CRM把游客开发到出游的整个流程都安排的井井有条，旅游企业可以优化客户管理的流程，根据不同客户的需求安排不同的出行方案，可以在最大程度上满足游客的需求，减少抱怨，给大家提供一个完美的行程，极大地提高客户的满意度。

Ⅶ 旅游业如何进行客户关系管理

在旅游业谈起CRM（客户关系管理）也许会有很多人感到陌生，长期以来这个词汇总是和那些巨型公司以及价格不菲的企业管理软件相关联，似乎很少有中小企业涉猎。但是如果我们仅仅把CRM当作客户关系管理的一种理念来进行学习时，却发现原来“金矿”就在我身旁！” 我们在经营什么？从客户关系管理的角度来思考这一提问时，答案会变得别有内涵。
我认为正确的答案是“我们在经营客户，我们的业务是争取客户、留住客户、使客户利益最大化。”当开始经营一个旅行社时，可以没有太多的资金，没有宽敞的办公场所，没有精良的人力资源，但却不能没有客户，持续经营唯一需要的就是客户。更有甚者，正因为手里有着一批客户于是引发了经营旅行社的构想。
首先，客户不一定是产品或服务的最终接受者；另外，客户不一定是用户；客户不一定在公司之外；客户不仅仅是直接利益相关方，例如政府和社会。因此我们可以将客户可以分为以下四类：1、一般消费者客户，2、B2B客户（企业对企业的企业级客户），3、充当企业和终端客户之间桥梁的分销商、代理商、合作者，4、企业自己的内部客户（员工、业务部门、分公司）。
作为企业的管理者，我们必须对开发客户和保留客户有着深刻的认识，根据经验分析表明，开发一个新客户的成本是维护一个老客户成本的5~10倍，并且维持客户忠诚可以使该客户为公司带来的利润增加25％~85％。我们对客户需求的认识也不能仅停留在过去，只有针对性地对自己的客户进行有效的差异分析，才能使自己更好的配置企业资源，同时也才能使公司产品或服务的改进更有成效，并牢牢抓住最有价值的客户，取得利益最大化。据统计，现代企业57％的销售额来自12％的重要客户，而其余88％中的大部分客户对企业是微利的，甚至有些无利可图或消耗公司利润；这就需要我们对客户进行分类管理，采取ABCD分类法，有效地分配销售、市场和服务资源，对不同客户采取不同的策略。 A类客户管理法
这类客户是非常有利可图并值得花费大量的时间来服务的。他们往往交易额较大，信誉较好，付款很快，对这类客户的管理中应注意以下几个方面： 1.A类客户的交易额占总销售额的40％~50％，影响相当大，加强关注。
2.密切注意其经营状况、财务状况、人事状况的异常动向等，避免倒账的风险。
3.要指派专门的销售人员经常去拜访这类客户，定期派人走访，提供折扣，并且熟悉客户的经营动态，业务高层主管也应该定期去拜访他们。 4.应优先处理A类客户的投诉案件。B类客户管理法
这类客户的交易额仅次于金牌客户，属于企业的主要客户，他们的交易额占总销售额的20％~30％左右，信誉较好，基本没有长期欠款，对企业具有一定的影响力，注意以下几个方面： 1.这类客户往往对企业比较忠诚，因此，值得花时间和金钱来持续忠诚。
2.如果这类客户的交易频率和数额没有上升或者有向其他竞争对手订购服务，那我们就给提供更多的服务。
3.注意其经营状况、财务状况、人事状况的异常动向等，避免财务的风险。
4.要指派专门的销售人员经常去拜访这类客户，定期派人走访，提供折扣，并且熟悉客户的经营动态，业务高层主管也应该定期去拜访他们。 5.放弃一个主要客户之前，我们要找出他们从竞争对手那里购买服务的原因。
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C类客户管理法
这类客户交易额很少。对于此类客户，企业若没有策略性的促销战略，在人员、财力、物力等限制条件下，可减少推销努力，或找出将来有前途的“明日之星”，培养为B类客户。对这类客户，企业将对其服务的时间削减一半，但和这些客户保持联系，并让他们知道当他们需要帮助的时候，公司总是会及时给予援手。 D类客户管理法
在与这类客户打交道过程中，他们往往是锱铢必较，忠诚度很低，不及时付款，经常咨询、预订。对于这类客户，企业应该提供很少的服务。最好能够提供自助式服务，将成本降到最低。
每个公司都拥有数以千计的客户，然而能为你带来较大销售额和利润的客户却不多。对那些重要客户，公司要花费更多的时间和精力，否则就意味着对自己重要客户的忽略。
除了时间上的合理安排之外，还必须考虑不同类别客户的不同需求，公司需要针对客户的所需安排所能，使客户关系价值最大化，使公司收益最大化。

Ⅷ crm对旅游行业又有何借鉴意义

对于旅游企业而言，游客的满意程度直接影响着企业的声誉和经济效益。因此，旅游企业必须重新认识客户资源的重要性，建立游客导向的经营目标。CRM也将成为必然之选。需要把CRM运用到旅游企业中，通过使用销售、营销和客户服务等功能模块，实现业务流程自动化。
8Manage CRM 对旅游行业的作用：
一、客户信息应覆盖客户的组织架构、关键联系人的角色、客户购买行为及交易记录。这些信息能帮助您更加地了解此商机的利润、负债、义务及风险情况，进而想出更好的策略和计划赢得交易。支持客户信息的 360° 管理，还可以通过移动端即时访问客户信息，用户随时随地查看所需的客户信息，了解与客户的历史交易以便更好地与客户沟通，随时随地完成交易。
二、作为销售经理和高层，您的目标是带领团队按时实现计划的目标收入、利润和现金流；提高销售团队的技能、专业度和业绩。 8Manage CRM客户管理系统可为您提供一个全面的业务视图，在PC端或手机端您只需在视图上点击链接，即可层层深入追踪销售商机报表的所有细节，查看各区域和各销售人员的销售业绩报表。
三、会员管理功能， 您可以设计自己的会员及其忠诚度计划来留住客户和促成其他的交易。会员管理可以帮助您更接近高价值的客户，并更有效的影响他们的选择和行为。并且提供手机App，您可以随时随地查看会员的信息，会员也可以随时随地通过手机进行会员自助服务。
四、CRM 的客服系统还能自动地追踪每张新的“客户咨询单”。如果客户在预定的时间内没有收到客服代表的回复，系统便会自动发送邮件上报给客服经理。此外，如果客户对客服代表的回答不满意，他也可在客户咨询单页面手动发送邮件上报给客服经理，并抄送给该客服代表。 支持用户通过手机进行即时访问，客服代表可以随时随地接收和回复客服的咨询单，客户可以随时随地提交申请和查看回复，不用担心有任何的遗漏或因无法及时回复而耽误或影响了其它工作。

Ⅸ 旅游服务中处理顾客关系的基本理论是什么

客户关系管理 客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技（IT）术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。

对客户关系管理应用的重视来源于企业对客户长期管理的观念，这种观念认为客户是企业最重要的资产并且企业的信息支持系统必须在给客户以信息自主权的要求下发展。成功的客户自主权将产生竞争优势并提高客户忠诚度最终提高公司的利润率。客户关系管理的方法在注重4p关键要素的同时，反映出在营销体系中各种交叉功能的组合，其重点在于赢得客户。这样，营销重点从客户需求进一步转移到客户保持上并且保证企业把适当的时间、资金和管理资源直接集中在这两个关键任务上。

西方工业界不断用各种工具和方法进行产业升级：流程、财务、IT和人力资源，目前进展到最核心的堡垒——营销，而CRM就是工业发达国家对以客户为中心的营销的整体解决方案。同时，CRM在近年的迅速流行应归功于IT技术的进步特别是互联网技术的进步，如果没有以互联网为核心的技术进步的推动，CRM的实施会遇到特别大的阻力，可以说，互联网是CRM的加速器，具体的应用包括：数据挖掘、数据仓库、CALLcenter、基于浏览器的个性化服务系统等等，这些技术随着CRM的应用而飞速发展。

Ⅹ 旅游业CRM有哪些

那你一定要选择MYCO Suite，特别适合旅游业的CRM