旅游社的发展

⑴ 中国康辉旅行社的发展历程

“康辉旅游”自创立伊始，便不断在精心推广常规出国旅游及国内旅游线路产品的同时，锐意改革、不断创新；一系列主题旅游及特色旅游的相继出台，为“康辉旅游”的品牌发展确立了良好的口碑：
1996年春节，“康辉旅游”在全国率先推出中国公民赴东南亚旅游的第一架包机；
1999年国庆，“康辉旅游”推出北京第一架赴韩旅游包机，并成功组织了赴荷兰第四十五届世乒赛观摩团活动；
2001年“康辉旅游”成功策划和组织了北京赴普吉岛首架专线包机旅游活动
2002年，“康辉旅游”包机组团赴韩国观摩世界杯大赛
以上大型旅游活动的成功举办，在中国出境旅游市场产生了很大影响，为我国公民出境旅游市场的开拓及经营形式的探索不断开创先河。““中国康辉”正在向网络化、规模化、品牌化发展目标迈进，康辉中国公民旅游总部也将随着“康辉旅游”这一品牌的成长而发展壮大，并致力于将“康辉旅游”发展成为中国公民旅游大型组团社集团企业第一品牌。登高临远 海纳百川 —— 中国康辉旅行社
“康辉旅游”国内市场批发体系也在日渐完善，规模扩张及综合实力的全面提升已经使“康辉旅游”这一国内知名的同业品牌日渐成为旅行社行业的领先者。 “康辉旅游”——中国旅游第一批发商的目标是“康辉人”不懈的追求! 连锁经营: “康辉旅游”在不断健全完善批发业务体系的同时，积极发展“连锁经营”——直客营销服务体系的建设。以及网络服务，为旅游消费者提供立体化、多渠道的客户服务。一个网络化的全国直销服务体系的建设是“康辉旅游”贴近市场、贴近客户、确立“在家靠自己、出门找康辉”的广告语蕴涵的是“康辉旅游”为广大消费者提供个性化关注、全方位旅游服务的品牌诉求,也是“康辉旅游”——“以客为尊”的经营宗旨的深层次体现。“康辉旅游”连锁经营体系倡导“终生客户、终生朋友”的服务理念,力求以相互的信赖及长期的服务树立服务品牌、赢得客户,最终在激烈的市场竞争中胜出。

⑵ 我国旅行社的发展趋势有哪些

旅游市场上行，2020年旅行社数量有望突破40000家

2019年前三季度，国内旅游人数达到45.97亿人次，同比增长8.8%，入境旅游人数10876万人次，同比增长4.7%，出境旅游人数11990万人次，同比增长8.5%。随着我国旅游业总规模实现稳步增长，旅游产业正在成为经济增长的重要引擎，旅行社数量也对应攀升。根据中国文化和旅游部统计数据，2016-2019年三季度末，我国旅行社数量快速增长;截至2019年三季度末，全国旅行社总数为38433家。

2019年，旅游市场保持增长，保守估计年底旅行社数量约39000家;2020年中国旅行社数量有望突破40000家。

根据最新数据显示，2019年前三季度，广东、江苏、浙江偏爱旅行社方式出游，这三个地区旅行社国内旅游组织人次都超过1000万人次;重庆、山东、湖北、上海、湖南、福建旅行社国内旅游组织人次在500-1000万人次之间，位于第二梯队。

——以上数据来源于前瞻产业研究院《中国旅游产业发展趋势与投资决策分析报告》。

⑶ 中国旅行社 发展前景

前瞻产业研究院发布的《2014-2018年中国旅行社行业市场前瞻与投资战略规划分析报告》分析指出，《旅游法》实施后，旅行社原来只依靠低价进行揽客的方式已经不能适应新的形势，要想在市场中继续生存，旅行社必须改变盈利模式，推出更能迎合游客需求的产品和服务。
前瞻旅行社行业报告指出，旅行社通过旅游网站来盈利的模式经过几年的发展，已相当成熟，而且可操作性也极强。由于游客大多是外地人，从外地要获得当地的旅游信息最快捷与准确而又全面的方式就是网络，当外地人获得了旅游线路信息和价格，需要预定旅游线路，首先选择的一定是提供信息的网站所在的旅行社。
国家旅游局表示，争取用10年时间显著提高信息技术在旅游业中应用的广度和深度，实现旅游企业经营活动的全面信息化。集合了网络信息技术优势与旅行社专业服务能力的“在线旅行社”，将不可避免地成为旅行社行业的未来主流经营模式。目前，领先的在线旅游企业纷纷建立自己的旅行社和目的地接待体系；而传统旅行社则越来越多地建立自己的网络平台。在欧美国家，大约60%的休闲旅游和40%的商务旅游都是通过线上预订，在我国这个比例只有5-10%，这意味着我国在线旅行社行业仍有很大的提升空间。
另外，发达国家旅行社行业的历史经验表明，随着大型旅行社集团化程度的提高，旅游集团对产业链进行纵向整合是旅行社业的发展趋势之一。近几年来，国内越来越多的百强旅行社企业采用纵向整合的经营策略，投资于景区经营、酒店、旅游地产等相关旅游子行业，加强了对上游旅游资源的控制，并实现了旅行社整体盈利能力的提高。另外，“十二五”规划的提出将加速旅游产业链的整合与旅行社行业的结构性升级，旅行社纵向收购兼上下游企业并的趋势也将更加明显。

⑷ 旅行社的发展规划！SWOT分析！

我国商务旅游市场的SWOT分析SWOT是系统分析的常用方法，S指的是strengths，W指的是weaknesses，O指的是Opportunities，T指的是Threats。运用SWOT法系统分析我国商务旅游市场，找出其优、劣势，发现其外部机遇和挑战，以有助于我国商务旅游市场发挥优势，转化劣势，把握机遇，迎接挑战。
我国商务旅游市场的优势
市场规模逐年增大我国拥有世界上最多的公务员，每年各种会议、视察、调研活动所产生的商务旅行形成了一个大市场，如按人均每年出行三次算，全年商务旅游总量可达2亿人次。美国运通公司调查显示近5年我国将成为世界第三大商务旅游市场。
商务旅游市场收入稳定由于商务旅游是以商务或其他特定的活动目的为导向，因此通常其事前计划性强，且活动具有重复性。这就形成了商务旅游的稳定性特点。另外商务活动的重复性能产生稳定的旅游客流和收入，无明显的季节性和淡旺季差异。
商务旅游市场利润丰厚商务旅游的消费者构成的特点决定了其中自费的比重不大，且商务旅游者所产生的费用是依照所在组织的内部规定或商务活动的级别标准而定，价格因素并非决定因素，故相对于休闲旅游，其消费能力更高，商务旅游的利润率也高达20%～30%，远高于一般休闲旅游。
我国商务旅游市场的劣势
企业的商务旅游意识淡薄我国企业还不能真正区分商务与常规旅游项目，旅行社在其行程之前虽是按商务旅游来设计和规划的，但之后就变成了简单的常规旅游。企业也认为旅行社就只是做个景点导游等，企业和旅游社没有形成共识，市场相应规则也没有成型。
商务旅游市场专业性匮乏专业化是我国许多城市发展商务旅游的软肋，这是商务旅游发展进程中绕不过的门槛。专家认为，商务旅游有很强的系统性，不仅需成熟、专业的旅游公司来运作，还需相关政策、相匹配的旅游资源、基础设施建设等的支撑。目前，国内缺乏较专业的商务旅游公司，且商务旅游作为一种新兴的旅游分支，在我国也没有固定的功能齐全的专业城市予以匹配。
我国商务旅游市场的机遇
商务旅游宏观经济环境良好我国经济总量高速增长，将促进区域经济的竞争与协作进一步增长，为商务旅游市场的扩张产生了内在的活力;对外经贸交流不断增加，为商务旅游发展提供了现实的需求;外资的大量进入，体现出我国经济融入世界经济一体化格局中的步伐加快，为我国商务旅游的发展提供了不断增长的发展空间;我国旅游业良好的发展态势和进一步的发展要求，对商务旅游的发展产生根本性的要求，而且商务旅游对优化和提高我国旅游业整体质量将产生应有的作用。
政府支持为打造旅游强国，我国政府一直大力扶持旅游和其相关产业的发展。政府还大力完善交通、通信等基础设施，高等院校也培养了大批旅游人才。
客源市场前景广阔我国与国外的商贸往来频繁，2008年奥运会及世博会的申办成功，更加吸引众多的商务旅游者，在大力发展教育和科技的背景下，地区性和全国性的学术交流活动与日俱增。据万方数据公司统计，每年全国性学术会议在一千个以上，区域性学术会议更是不计其数，学术市场发展十分迅速。

我国商务旅游市场的挑战
商务旅游市场竞争加剧更多的国际旅游巨头正迅速进入我国市场，他们通过这一领域内的长期积累，获得了很高的商誉，正如外资咨询公司在我国的成功一样，这有无法比拟的优势开拓我国高端商务旅游市场。美国运通、罗森布鲁斯等全球较大的专业商旅服务公司已经相继涉足;同时，国际知名的万豪、洲际等酒店治理集团也公布进军中国商旅市场，国内商务旅游市场的竞争将更加激烈。
国内旅游企业经验缺乏我国大多数旅游社提供的是其在自身资源约束下独自设计的一系列旅游产品，具有非定制化的特点，而商务旅游则不仅受到旅行社自身资源的约束，同时还须对客户提供商务旅游的咨询服务，在客户的要求下提供量身定做的旅游产品，定制化是其主要的特点，而传统旅游企业从理念、人才、经验上都很缺乏。
企事业单位对商务旅游开支控管趋严商务旅游开支急增，企业越来越需要寻求能够提供专业服务和范围最广泛的旅游咨询服务机构，使商务旅游达到较高的成本效益，许多大企业已建立了差旅制度，理财风气已从民间企业扩大到政府部门，通过企业差旅治理控管财务已是大势所趋。我国商务旅游市场的战略选择重视“个性化”需求
随着社会的进步，人们越来越喜欢张扬个性，个性化的旅游产品也越来越受欢迎。目前在商务旅游市场也是以散客占多数，针对商务旅游者消费能力较强，对价格不敏感，以及消费结构比较集中和对现代办公用具需求较大的特点，中国的旅行社可提供一些价格相对偏高，但服务上极具特色和个性化的旅游产品，供其自由选择。同时须注重到文化差异对商务游客的影响，为不同文化背景的商务游客提供差异化、具有本土文化气息的商务旅游产品和服务，以充分满足游客的需求，从深度上提升我国商务旅游开发和接待的水准。
全面介入企业的差旅事务
商务旅游市场中的实际情况，使市场促销有别于一般旅游产品。商务旅游的购买者是企业，而消费者是员工，购消分离，这种属性决定了商务旅游市场开发的深层次目标并不在于代订机票、预订客房等表面文章，而要进入企业治理层面，通过调查企业的差旅治理政策并提出建议，制定合理的计划和治理流程，协助企业进行集团化采购并有效地控制成本，充当企业的战略伙伴和差旅顾问，其中促销的关键在于对企业的治理层进行促销。
培育定位准确的特色产品
企业要重视市场定位和产品定位，围绕各地旅游资源优势，找准当地特色，注重文化差异，形成企业自己的特色产品，挖掘客户，逐步形成自己的客户群，完善优化产品，巩固自己的市场份额。在国际商务旅游市场应重点提供高质量的产品，逐步形成品牌。所谓高质量的产品，就是达到和形成流畅的服务链，形成合理的产业群，形成连动式的业务推进，形成深厚的经营内涵;国内商务旅游还是发育中的市场，发展空间很大，应当迅速引进先进的经营理念，主动寻求客户建立关系，运用CRM实施关系营销，提升经营水平。同时，纵向上应避免与同行企业在业务上的直接竞争，分析中国一般商务市场、政务市场、学术市场和其它市场的特点，结合自身优势，进行准确层次定位，有针对性的设计出适销对路的商务旅游产品。
通过合资从高端起步
及时培育我国商务旅游市场的领袖型企业，通过这些企业整合商务旅游市场格局，可采用合资方式，能形成合作双方的优势互补。国外的大型旅行社有自己成熟的商务旅游运作模式，专门人才也是国内旅游企业最为缺乏的资源，这也正是外资方的优势之所在。两者相互结合能够在最短的时间内建立国内业务框架。
培养专业人才
由于国内商务旅游市场形成起步较晚，但商务旅游的涵盖范围十分广泛，因此对于专业人员的能力和经验要求比传统业务更高。我国旅行社在开发商务旅游市场方面却尚显不足，少数合资旅行社的高管基本上都是外方人员。为了能够在商务旅游市场中占有一席之地，我国的旅行社应及早做好高端人才储备，同时应注重加大宣传力度，逐步树立商誉基础。

⑸ 想做旅行社的工作，都有什么职位，发展前途如何

一般旅游业是分组团社和地接社，组团社就是收客，地接社制定线路并且报价。 组团社主要有的职业一般就是销售，地接社有产品设计，还有操作(包括订酒店啊，订餐馆，跑使馆办签证什么的)。
我去年就是干的操作。
主要工作就是根据团的人数和出发时间订酒店和中餐馆。 因为酒店一般都是用签约酒店，会有合约价所以订起来起来不难，就是照模板发发邮件。
但是这个工作是非常繁琐的，因为旺季的团实在是太多了，有的时候同一天你手上就有几百个客人，而团的情况一直在变：有人家里有事临时不走你要不断跟酒店沟通让他们取消房间，有人临时说不要跟别人吃一家中餐馆你要赶紧去找更好的，或者领队带着团入住酒店出现问题这时候国内都凌晨了，那边一个电话你必须爬起来解决，不解决就是一个团的客人被搁着啊....
而且这个操作要非常非常仔细，你可能一天要发几百封邮件，要做几百个excel，但是只要一个数字写错时间写错，或者是有客人临时不走但你忘记跟酒店取消房间等等，都是损失。
而我们公司的规定就是造成任何损失都是个人承担.....
所以我觉得仅相对地接操作这个职业，能给的建议就是，如果你对自己的能力很有信心，能处理很多突发问题，你可以尝试，不然不要去找堵了。

然后前面有个知友说得很好，现在线上旅游才有前途。

⑹ 旅行社的发展历史

中国康辉旅行社集团有限责任公司

公司简介

中国康辉旅行社集团有限责任公司（原中国康辉旅行社总社）创建于1984年，历经二十余年的发展，已成为全国大型旅行社集团企业之一，是北京“首旅集团”旗下专业化旅行社集团公司，总部设在北京。

康辉旅游集团以振兴和发展中国民族旅游业、服务于社会日益增长的精神文化需求为己任，大力实施“网络化”、“规模化”、“品牌化”发展战略，积极推进“国内成网”的营销、接待体系建设，目前已在全国设有100多家以资本为纽带的子公司。日臻完善的网络化营销、接待体系和垂直管理模式在旅行社行业已形成独特的综合优势。遍及海内外的业务协作体系以及由近万名员工组成的优秀团队具备为国内外旅游者提供全方位综合服务的实力。2006年“康辉旅游”连续第三次入选世界品牌实验室评选的“中国最具品牌价值的500家企业”名录；截止2005年，在国家旅游局评定的“全国旅行社百强企业”年度综合业绩排名中，康辉旅游集团继续位列三甲。在中国旅游行业和国内外旅游大众的影响力日益显现。

中国康辉旅行社集团有限责任公司是国家特许的经营中国公民出境旅游的组团社，经营范围包括入境旅游、出境旅游、国内旅游及会奖商务、差旅管理等全方位的旅游服务。

成为行业领先的大型旅游运营商是“康辉旅游集团”的企业愿景，让合作者放心，让旅游者满意是“康辉旅游集团”的经营理念。“康辉集团”将依托业界同仁及广大旅游消费者的支持，锐意进取、励志图新，与时俱进，不断发展壮大。、

⑺ 我国旅行社业的发展阶段是如何划分的

第一章

1.我国旅行社业的发展阶段是如何划分的？

（1）第一阶段，旅行社发展的初期（1978—1989年）随着1978年我国实行改革开放，旅游业迅速发展，中国国际旅行社、中国旅行社、中国青年旅行社、成立形成了我国旅行社三足鼎立的行业寡头垄断的局面。为满足急剧增长的国际入境游客的需求，中国旅行社、旅游交通、海外饭店都大量建设。

（2）第二阶段，旅行社发展的增长期（1990—1994年）在这一时期，我国政府开始允许中国公民出国探亲和旅游。这是我国旅游业发展中的又一重大突破。

（3）第三阶段，旅行社发展的调整期（1995年至今）这一段时期，各法律条规相应出台，更好的保障旅游者和旅行社的合法权益，维护旅游市场秩序，促进我国旅游业的健康发展，标志中国旅行社业的健康发展进入了一个全新的发展阶段。

2.简述旅行社的性质和职能。

性质：服务性、营利性、中介性

职能：组织职能：旅行社开发和组合旅游产品的功能

销售职能：一方面满足旅游者需求，另一方面能够使旅游产品更顺利地进入消费领域

协调职能：食住行娱购游6个方面

分配职能：合理分配旅游者的支出，最大限度地满足旅游者的要求

提供信息职能：一方面，旅行社作为旅游产品销售的重要渠道，熟知旅游者的需求变化和市场动态；另一方面，旅行社应及时、准确、全面地将旅游目的地各相关部门最新的发展和变化传递到市场上，以使旅游者了解和购买。

3.简述旅行社的业务特点。

劳动密集型、智力密集型、服务性、关联性、敏感性、波动性

关联性 广泛性 操作的分工性和合作性 分散性 独立性

4.在欧美国家，旅游批发商、旅游经营商和旅游零售商有什么区别？

（1）旅游批发商是一种从事旅游产品的生产、组织、宣传和推销旅行团业务的旅行社组织

（2）旅游经营商是指以编排、组合旅游产品为主，也兼营一部分零售业务的旅行社。

（3）旅游零售商是指直接向个人或社会团体宣传和推销旅游产品，具体招徕旅游者。

联系：旅游零售商是联系旅游经营商和旅游批发商与旅游者之间的桥梁与纽带，其收入全部来自销售佣金。

区别：①旅游批发商一般不从事零售，而旅游经营商则经常通过其零售机构销售旅游产品。 ②旅游批发商通常通过购买并组合现成的服务形成新的包价，而旅游经营商通常设计新产品并提供自己的服务。 ③旅游批发商一般不从事实地接待业务，而旅游经营商则相反。

第二章

5.旅行社产品开发与设计应遵循哪些原则？

（1）市场导向原则 （2）特色化原则 （3）多样性原则 （4）针对性原则

（5）布局合理性原则 （6）效益原则 （7）可接受性原则

第四章

6.如何保证旅行社市场调查结果的准确性？

（1）直接调查：调查法 观察法 实验法

（2）间接调查：内部资料收集 外部资料收集

外部资料收集途径与方法：

第一，收集公开传播的有关资料。

第二，通过客源地旅游中间商进行调查。

第三，参加旅游展销和学术研讨活动。

第四，举办和参与联谊活动。

第五，通过导游向旅游者进行调查。

第六，建立回访制度进行调查。

7.你觉得旅行社市场营销环境中哪些环境要素对旅行社最重要？

（1）旅行社微观营销环境

①供应商 a供货的稳定性与及时性 b产品的价格变动 c产品的质量

②营销中介 a中间商 b营销服务机构 c财务中间机构

③旅游者 a从旅游者群体角度分析 原有旅游者分析 潜在旅游者分析

b从旅游者需求角度分析 旅游偏好分析 旅游需求分析 旅游消费水平分析

④竞争者 旅行社在面对市场竞争时，一般要明确下列问题：①谁是竞争者？②竞争者的营销策略和目标？③竞争者的相对优势与劣势？旅行社通过经常地、不断地分析竞争对手，从而确定自己营销策略、目标和重点，发挥相对竞争优势，最终有效地打击竞争对手，增强竞争能力。

⑤公众 旅行社面对的公众主要有：①金融公众，如银行、保险公司等；②媒介公众，如报纸、电视台等；③政府公众，如旅游局、工商局等；④社团公众，如消费者协会、导游员协会等；⑤当地公众，如所在社区居民等；⑥一般公众，即一般社会大众；⑦内部公众，即旅行社内部成员

⑥旅行社内部 a适当的组织结构 b良好的企业文化 c相互间的支持与配合

（2）旅行社宏观营销环境

①人口环境 ②经济环境 ③物质环境 ④技术环境 ⑤政治法律环境 ⑥社会文化环境

8.请举例说明，旅行社如何进行逆向定位？

逆向定位强调并宣传定位对象是消费者心目中第一位形象的对立面和相反面，同时开辟一个新的易于消费者接受的心理形象。 例 美国七喜汽水公司 可口可乐完全占据了市场的垄断地位，七喜汽水在引导与更新消费观念上大做文章，即把饮料分为可乐型和非可乐型两种，并开展了大规模的广告宣传活动，使七喜成为非可乐饮料市场中首屈一指的名牌饮料。

9.为什么目前多数旅行社都选择报纸广告？

（1）媒体的特征 报纸广告媒体社会评价高，表现形式多样，目标受众广，影响力大。

（2）促销信息的类型 旅行社的促销信息有企业形象和产品信息，说明性和介绍性信息

（3）媒体覆盖面 报纸广告的传递范围广

（4）相对成本 报纸广告的传播成本相对较低

10.如何提高旅行社的品牌价值？

（1）品牌延伸 品牌延伸，是指凭借成功品牌在相同市场上推出改良产品或全新的产品。旅行社的品牌延伸就是利用旅行社的品牌在相同的目标市场上推出改良或新类别的产品或服务，经品牌延伸后，不同的产品或服务彼此共享同样的品牌名称及品牌内涵，如推出旅行社品牌的旅游用品、纪念品等。

①品牌延伸的作用 利用旅行社品牌，进行品牌延伸可增加旅行社的产品或服务类别，满足更多消费者的需要，降低经营风险，提升品牌价值。

a加快新产品的定位，提高决策效率

b降低新产品或服务的市场风险和市场导入成本

c利于强化品牌效应，提升品牌价值

②品牌延伸的条件 在进行品牌延伸时，旅行社应明确和分析品牌延伸的具体条件及延伸产品或服务是否具有对旅行社品牌的适合性和提升性，以确保品牌延伸的成功。

a针对相同目标市场 b高品牌价值

c新产品或服务的良好质量 d品牌内涵一致，顺应品牌联想

e较强的经营管理能力

（2）品牌扩张 品牌扩张，是指以现有品牌推出新的产品或服务来进入不相关的市场。旅行社的品牌扩张就是利用自己的品牌旅行社在不相关的市场上推出各类产品或服务，经品牌扩张后，不同的产品或服务彼此共享同样的品牌名称

由于品牌扩张与品牌延伸有很多相似之处，因此作用与条件也基本与品牌延伸的相同，不同主要有：

①目标市场。品牌延伸面对的是相同目标市场，品牌扩张面对的是不同目标市场；

②品牌价值。品牌延伸需要高品牌价值做支撑，通过发挥品牌影响力而增强竞争优势，而品牌扩张由于面对不同目标市场，因此对品牌价值的要求可以不高。

（3）品牌创新 品牌创新，通常是企业在强势品牌的基础上，对生产要素进行新的组合。即将原有品牌发展到新的产品或服务上，乃至扩展到其他领域的产业中。品牌创新的思维，要从全社会的角度去寻找个性化品牌的灵感，既可以抛弃原有品牌而塑造全新的品牌，也可以运用原有的品牌而赋予新的内涵。

第五章

11.旅行社服务包的内容设计要点是什么？

支持设备（服务基础设施）指在提供服务前必须到位的物质资料

辅助物品（服务辅助条件）指顾客购买和消费的物质产品，或是顾客自备的产品

显形服务（标准化服务内容和定制化服务内容）可以用感官察觉到的和构成服务基本或本质的条件

隐形服务：顾客能模糊感到的服务带来精神上的收获，是服务的非本质特性

评价服务包的标准

12.服务流程的基本理论和基本设计方法是什么？

服务流程是服务组织向顾客提供服务的整个过程和完成这个过程所需要要素的组合方式，它与服务接触和服务设施相互衔接。

社服务流程设计的一般方法：

（1）旅行社服务流程设计的基础－生产线法

①服务人员有限的自主权 ②劳动分工的明确 ③用技术替代人力 ④服务标准化

（2）旅行社服务流程设计的要点－顾客作为合作者（具体过程看书）

①用顾客代替服务人员 ②理顺服务需求

（3）旅行社服务流程设计的关键－顾客接触

①旅行社服务的设计思想 ②销售机会和服务传递选择

（4）旅行社服务流程设计的保障－后台保障

13.导游与司机如何影响顾客的旅游体验效果？

体验的四个方面：通过旅游观赏、通过旅游模仿、通过在旅游中游戏、通过旅游交往

①出游前，导游对旅游目的地形象的宣传和讲解，对顾客构成旅游期望

②导游与游客之间亦师亦友亦服务员的亲密接触，在旅游观赏中注重讲解

③导游在旅途中或游览过程中与顾客的游戏

④司机与游客客气又熟悉的随意性交往

14.服务满意度和顾客忠诚度之间的关系是什么？

（1）在一般服务业来说，员工流动的真正成本是生产率的损失和顾客满意度的降低

（2）在个性化的企业中，低员工流动率是与搞得顾客满意度相关的，只有顾客满意度高的情况下才能造就更多的忠诚顾客最终企业获利，获得成长。

（3）因此服务满意度导致顾客的忠诚度，服务忠诚导致企业获利与成长。

15.什么是服务质量评价的PLZ模型？

PLZ模型是指顾客根据5类服务属性来评估服务质量。

①可感知性 服务产品的“有形部分”

②可靠性 指企业准确无误地完成所承诺的服务

③反应性 指企业随时准备愿意为顾客提供快捷、有效的服务

④保证性 指服务人员的友好态度与胜任工作的能力

⑤移情性 指企业真诚关心顾客，了解他们的实际需要，并给以满足，使服务富有“人情味”

第六章

16.旅行社薪酬管理的内容

（1）确定合理有效的薪酬管理策略 原则：吸引所需要的合格员工；符合有关法律和规章制度的要求；产生激励和引导作用，公平合理；将工作业绩与物质奖励相结合；有助于向员工传递企业文化、观念理念、人文精神和竞争战略。

（2）改善员工的福利待遇 从购房、医疗、养老、休假等制度方面入手

（3）积极推行员工持股计划

17.员工培训的内容

（1）知识和技能的培训 工作必需的广泛的知识和技能，了解旅行社的基本经营情况

（2）态度和观念的培训 服务意思、道德观念、爱岗敬业精神、团队合作精神

（3）心理的培训 心理疏导和训练，增强员工的意志力、自信心和自控能力，提高创新意识和团队精神

18.做好培训的需求分析。

（1）个体层面 对员工个人绩效状况、知识技能的分析比较，决定谁需要去参加培训以及培训内容

（2）组织层面 根据旅行社的组织战略目标、组织绩效和现有人力资源状况，确定旅行社的培训需要的内容

（3）战略层面 将分析组织未来的工作重心、预测组织未来的人力资源需求和供给、收集组织成员的态度和满意度的信息作为培训规划的依据

将三个层次综合起来，才能保证培训需求分析的有效性，并且形成一种制度，定期进行。

19.选择适宜的培训方法

（1）课堂讲授法 较适用于向大众群学员介绍或传授某一专题内容

（2）会议研讨法 主要训练受训人员分析问题、解决问题的能力以及人际交往的能力

（3）案例研究法 培养受训人员提高独立思考、分析和决策能力，处理紧急状况的事件

（4）角色扮演法 多应用于改善人际关系的训练

（5）操作示范法 适用于新设备、工作流程的改进或新员工的入职培训

（6）视听法 较适用于外语培训、操作规范程序、礼节培训等内容

（7）互联网培训法 及时地更新网络，为受训人员提供最新的培训资料，可以节省成本

第九章
24.解释概念：旅行社安全管理；旅行社危机管理；预警系统
旅行社安全管理
旅行社危机管理是指为避免和减轻危机事件给旅行社所带来的严重威胁，通过研究危机、危机预警和危机救治达到恢复旅游经营环境、恢复旅游消费信心的目的进行的非程序化决策过程。
预警系统
25.如何更好地处理旅行社的安全问题？
构建旅游安全保障体系
（1）旅游安全政策法规系统
（2）旅游安全预警系统
（3）旅游安全控制系统
①旅游安全指标控制系统
②旅游安全自控系统
③旅游安全互控系统
（4）旅游安全救援系统（5）旅游保险体系
26.利用危机管理的基本知识，分析旅行社如何提高危机预警能力？
（1）树立危机管理意识
第一,旅行社应用危机理念来激发员工的忧患意识和奋斗精神，不断拼搏，不断改革和创新，不断追求更高的目标。
第二,树立危机意识不仅要在思想上做好准备，而且要在行动上体现出来，这就要对管理人员和员工进行危机的教育和培训。这既包括对员工进行普及性的教育（如安全教育、居安思危的观念教育）,又包括具体应对措施的培训。
第三,旅行社经营风险大、可变因素多,管理者和员工必须有随时应对质量投诉、行程中各种事故、不可抗力因素等突发事件的意识和心理准备,以确保危机发生时能保持冷静和有序。
（2）建立危机管理机制和系统
①危机管理的制度保障
②危机管理中的政府
③危机管理中的社会力量 非政府组织 旅游企业 媒体

⑻ 中小旅行社发展方向如何

要从“诸侯混战”中脱颖而出，实施品牌战略是中小旅行社实现自身建设和发展的理性战略选择。 在一定区域内，实施品牌战略并小有名气的旅行社并不鲜见，他们在当地的知名度、美誉度、信誉度越来越高，旅游消费者“看牌购买”者越来越多，生意也越来越好，这是一件好事，我们姑且视之为“品牌化战略的中后期”。那么，企业发展到这一时期又该如何呢？ 笔者以为，中小旅行社品牌化战略中后期发展思路的核心应该定位在：巩固形象，提升品质——进一步提高品牌的含金量。具体来讲，就要扎实做好以下工作： 产品差异化。旅游产品高度同质化是当前各旅行社普遍存在的一个重要问题，特别是旅游线路产品，由于很难得到相关法律的保护，同质化程度更高，旅行社间的竞争也越来越激烈；实现产品差异化，可以比竞争者更有效地满足旅游消费者的差异化需求，是企业有效竞争的利器；产品差异化，不必求大，在一些细节上做足文章就可，如互动项目的有效安排，旅游线路各景点游览顺序的科学调整等；另外，进一步细分市场，调整目标市场，不断推陈出新，可有效地实现旅游产品的差异化。 服务细节化。大礼不辞小让，细节决定成败。旅游业是典型的服务业，在市场竞争日益激烈的今天，企业竞争的焦点也日益集中到服务上；服务的好坏，集中表现在细节上。 员工忠诚化。“上下同欲者胜”；旅行社人力资源的流动性大，这是整个行业的难点；要实现企业的大发展，仅实现员工满意是远远不够的，企业必须在员工忠诚上下大力气；员工为什么会“死心塌地”地跟着你干？经济收入水平和相关保证是基础，人性化的企业文化建设是保证。各旅行社要充分开动脑筋，在这一点上做得越好，企业的发展后劲就越大。如实行股份制改造，推出期权；为员工购买保险、提供住房公积金；把“为员工服务、为员工排障”列入老总日常工作范畴并有效执行；重组、兼并、整合其他旅游企业，把蛋糕做大，给员工以发展空间等。 人才素质化。高等教育的大众化时代已经到来，国民综合素质越来越高，这就要求旅游企业的员工必须不断地提高自身素质；除了在招聘时关注应聘者的学历等硬指标外，企业必须把员工的“学习、培训”当做企业员工的重要“福利”来发放；要坚决做到员工学习、培训工作科学化、制度化。 管理专业化。企业做到一定程度，“家族化”的问题就显得突出了。要做大做强，有必要打破这一壁垒，或委托经营，或引进人才。加强制度建设和企业文化建设。不断提高经营管理水平。 思路战略化。人无远虑，必有近忧。以战略的眼光和思路对企业进行领导，是实现企业大发展的必要条件。如企业人力资源的合理配置，资金的科学管理与投资的战略选择，企业发展方向的把握与调整，市场的深度开发，市场的进一步细分及目标市场的必要调整。

⑼ 旅游社在现代旅游业发展中有什么作用

人对生存环境的未知的探索及经济发展拉动的需要推动着现代旅游业的发展，旅游社即旅行社是串起这条珍珠的红线，缺一不可，有它的存在也搭建了物、利用物的人、欣赏物的人的有机沟通平台。
一、现代旅游业发展需要有序的利用资源、可持续的开发旅游资源，旅行社往往能够构筑不同空间和地点的各种旅游元素与人之间的互动平台，能够有效的帮助不同人群去做最符合自身的旅游需求选择，也能有效的帮助不同人群去定制个性化的旅游产品；
二、旅行社能够做好各种资源和人的有机搭配，能够最便捷的统筹和调配不同区域不同类型的旅游资源有效使用，从而更好的满足了人类发展的需求导向。

⑽ 旅游社四阶段的类型是什么

旅游上四阶段的类型有很多。