文化旅游公司的员工言行规范
A. 导游人员的行为规范主要包括哪些内容
导游的工作主要是:
(一)根据与游客签订的或约定,按照接待计划安排和组织游回客参观、游览;答
(二)负责为游客导游、讲解,介绍中国(地方)文化和旅游资源;
(三)配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等,保护游客的人身和财物安全;
(四)耐心解答游客的问询,协助处理旅途中遇到的问题;
(五)反映游客的意见和要求,协助安排游客会见、会谈活动。
职业道德
导游人员职业道德是职业道德的表现形式。一般而言,导游人员职业道德是指在从事教育过程中的比较稳定的道德观念,行为规范和道德品质和总和。简而言之,就是指所有的导游人员在导游职业活动中应遵循的行为准则。
导游人员职业道德,主要由导游职业道德,导游职业责任,导游职业态度,导游职业纪律,导游职业技能,导游职业良心,导游职业荣誉八个因素构成,可以概括成以下几句话:遵纪守法,敬业爱岗;优质服务,宾客至上;真诚公道,信誉第一;不卑不亢,一视同仁;团结协作,顾全大局;好学上进,提高业务。
素质要求
导游人员良好素质的标准是:成为有理想、有道德、有文化、有纪律的社会主义导游人员。其素质要求基本可以将其归纳为思想素质、道德素质、知识素质、技能素质、心理素质和身体素质等六个方面。
B. 请问一个旅游公司的企业文化是些什么
旅游企业竞争的核心是旅游企业的文化竞争,旅游企业文化有其特性,中国旅游企业文化建设面临旅游企业发展不平衡且文化建设存在的一些误区,因此,应局度重视塑造建设旅游企业文化,从外部环境看,先进的旅游企业文化建设需要一个健康、稳定、有序的环境;从旅游企业内部看,先进的旅游企业文化建设主要是实现思想观念和思维方式上的更新。
在经济转型过程中,我国企业要适应地区性和全球性经济竞争,必须要实现企业文化在跨地区、跨文化管理中的有效转变和适应,从而产生了对企业文化理论和实践方法的的需要。而随着旅游业的日益发展,企业文化对旅游管理的影响亦不可忽视。
一、 企业文化理论
(一)、企业文化的含义
企业文化是指在一定的社会经济条件下通过社会实践所形成的并为全体成员遵循的共同意识、价值观念、职业道德、行为规范和准则的总和(Schein,1984),是一个企业或一个组织在自身发展过程中形成的以价值为核心的独特的文化管理模式。企业文化是社会文化与组织管理实践相融合的产物。
(二)、企业文化理论的兴起和发展
自有企业以来一直到20世纪上半叶,企业文化在整个企业发展中的作用似乎没有引起商业管理人士的关注,直到20世纪70年代,理论界才开始对企业文化展示出一定的兴趣,并于80年代形成理论探索的高潮。事实上,国际企业文化的兴起,就是以各国相互学习管理经验的形式表现出来的,是世界各国在经济发展中采取扩大开放的自觉思维所孕育出的。
八十年代初,随着日本企业的崛起,人们注意到了文化差异对企业管理的影响,进而发现了社会文化与组织管理的融合――企业文化,它是企业发展到一定阶段,企业领导人用其在企业创业阶段形成的价值观和经营理念教育新成员,并在此过程中将全体员工的价值认同和行为方式进行整合成统一的价值体系和行为准则,从而形成了独具特色的文化管理模式,以文化的力量推动企业的长期发展。由此可见,企业文化是社会文化与组织管理实践相融合的产物,是西方管理理论在经历了“经济人”、“社会人”、“自我实现人”与“复杂人”假设之后,对组织的文化价值、经营理念、管理过程与组织长期业绩的关系的又一次重新审视。
二、 企业文化理论对当代旅游管理的启示
(一)、企业文化对旅游企业管理的影响。
随着我国改革开放和社会主义市场经济的发展。旅游企业以不断增长的势头迅猛发展。在我国国民经济各部门中扮演着越来越重要的角色。与此同时。旅游企业在数量和规模上也得到了快速发展。作为一个国际化的行业,旅游企业之间势必存在高度的竞争。事实证明,旅游企业想要取得竞争优势,除了必要的组织形式和完善的管理制度外,还应在旅游企业文化建设上下功夫。正确认识旅游企业文化与旅游企业发展的关系,尤其是了解旅游企业文化对旅游企业的推动作用是非常有现实意义的。
C. 怎样才能规范员工行为营造企业文化
1、领导重视,带头践行
作为领导者,首先是一名员工,要身体力行,成为推广行为专规范属的表率。要从关怀每一位员工的生活、工作、成长点滴出发,只有更好的服务员工,员工才能更好地服务企业。
2、广泛宣传,营造氛围
通过组织讨论、寻找差距、优化服务、树立典型等各种方式,在公司上下形成一个全员参与、全面推进的良好氛围。
3、重在落实,建立长效
推广行为规范不能搞“一阵风”,而要长期坚持常抓不懈,只有将员工行为规范推广制度化,纳入日常工作考核,使其渗透于企业经营管理的各个环节,才能使这一活动贯彻落实,不断提高。
4、脚踏实地,克服浮躁
推广行为规范,绝非一朝一夕的事,我们面对的是国有企业长期大锅饭养成的不良习惯,需要花大力气才能清除,我们要有充分的思想准备,摒弃“差不多”的思想,以精益求精,追求完美的工作态度,将员工行为规范持久永恒坚持下去。
D. 旅游企业文化的概念
文化旅游,是最近几年才出现并流行的一个名词,它的出现与游客需求的转变密切相关。因此,其目前较为流行的定义是“那些以人文资源为主要内容的旅游活动,包括历史遗迹、建筑、民族艺术和民俗、宗教等方面”。还有说法认为文化旅游属于专项旅游的一种,是集政治、经济、教育、科技等于一体的大旅游活动。综上所述,文化旅游就是以旅游经营者创造的观赏对象和休闲娱乐方式为消费内容,使旅游者获得富有文化内涵和深度参与旅游体验的旅游活动的集合。
旅游文化作为一种特定的文化形态,有其特定的内涵和相应的外延。广义的理解,旅游文化是人类过去和现在所创造的与旅游有关的物质财富和精神财富的总和。它是以一般文化的内在价值因素为依据,以旅游诸要素为依托,作用于旅游全过程的一种特殊文化形态。作为一种新的文化形态,旅游文化的理论基础是那些鲜明地反映着旅游经济和旅游活动特殊需要的部分,如旅游学、旅游经济学、旅游心理学、旅游教育学、旅游社会学、旅游文学、旅游美学、旅游营销学、旅游管理学、旅游资源学、旅游发展史、旅游服务艺术、导游艺术以及各种复合旅游特点的娱乐形式等。除理论基础之外,旅游文化还有更广泛的外延成分。它涉及文学、艺术、哲学、博物学、考古学、民俗学、宗教学、体育学、饮食学、建筑学、生态学、园艺学、色彩学、公共关系学等学科中与旅游相关的部分;它更体现在旅游浏览、旅游娱乐、旅游食宿、旅游服务、旅游购物、旅游环境,以及旅游专业队伍建设等具体的旅游诸形态中。一言以蔽之,旅游文化渗透在与旅游有关的吃、住、行、游、购、娱诸多要素及相关的服务各方面。
企业文化理论
(一)、企业文化的含义
企业文化是指在一定的社会经济条件下通过社会实践所形成的并为全体成员遵循的共同意识、价值观念、职业道德、行为规范和准则的总和(Schein,1984),是一个企业或一个组织在自身发展过程中形成的以价值为核心的独特的文化管理模式。企业文化是社会文化与组织管理实践相融合的产物。
(二)、企业文化理论的兴起和发展
自有企业以来一直到20世纪上半叶,企业文化在整个企业发展中的作用似乎没有引起商业管理人士的关注,直到20世纪70年代,理论界才开始对企业文化展示出一定的兴趣,并于80年代形成理论探索的高潮。事实上,国际企业文化的兴起,就是以各国相互学习管理经验的形式表现出来的,是世界各国在经济发展中采取扩大开放的自觉思维所孕育出的。
八十年代初,随着日本企业的崛起,人们注意到了文化差异对企业管理的影响,进而发现了社会文化与组织管理的融合――企业文化,它是企业发展到一定阶段,企业领导人用其在企业创业阶段形成的价值观和经营理念教育新成员,并在此过程中将全体员工的价值认同和行为方式进行整合成统一的价值体系和行为准则,从而形成了独具特色的文化管理模式,以文化的力量推动企业的长期发展。由此可见,企业文化是社会文化与组织管理实践相融合的产物,是西方管理理论在经历了“经济人”、“社会人”、“自我实现人”与“复杂人”假设之后,对组织的文化价值、经营理念、管理过程与组织长期业绩的关系的又一次重新审视。
E. 如何通过企业文化理念规范员工行为
1、领导重视,带头践行
作为领导者,首先是一名员工,要身体力行,成为推广行为规版范的表率权。要从关怀每一位员工的生活、工作、成长点滴出发,只有更好的服务员工,员工才能更好地服务企业。
2、广泛宣传,营造氛围
通过组织讨论、寻找差距、优化服务、树立典型等各种方式,在公司上下形成一个全员参与、全面推进的良好氛围。
3、重在落实,建立长效
推广行为规范不能搞“一阵风”,而要长期坚持常抓不懈,只有将员工行为规范推广制度化,纳入日常工作考核,使其渗透于企业经营管理的各个环节,才能使这一活动贯彻落实,不断提高。
4、脚踏实地,克服浮躁
推广行为规范,绝非一朝一夕的事,我们面对的是国有企业长期大锅饭养成的不良习惯,需要花大力气才能清除,我们要有充分的思想准备,摒弃“差不多”的思想,以精益求精,追求完美的工作态度,将员工行为规范持久永恒坚持下去。
F. 公司要求写一份“个人言行形象对公司的影响”,谁可以帮助我一下,谢谢了
你们复公司的老总真实没事找事,看来制他要再学习学管理了
文章的名字应该叫“公司的文化对员工的影响”
不过既然你还需要应付一下
我建议你不妨,把自己看成是一个企业的领袖,来写“领袖的形象对企业的影响”然后把领袖换成员工就成了。说不定写好了你还会升官
G. 《旅游景区从业人员服务规范标准》全文
河南省旅游景区从业人员服务规范
http://www.hnta.cn 2007-7-5 11:05:44 来源:河南省旅游信息中心 点击:
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一、职业道德
爱国爱企 自尊自强
遵纪守法 敬业爱岗
公私分明 诚实善良
克勤克俭 宾客至上
热情大度 清洁端庄
一视同仁 不卑不亢
耐心细致 文明礼貌
团结服从 大局不忘
优质服务 好学向上
二、职业形象
精神饱满 佩证上岗
着装整洁 仪态大方
站姿挺拔 行姿稳重
微笑服务 细致周详
语言标准 言词得当
三、职业纪律
遵守职业纪律,做到“四不”:不擅自离岗、不嘻笑打闹、在岗时不吸烟、酗酒、不占用电话聊天。
四、旅游景区主要岗位服务规范
(一)景区接待服务规范
景区接待服务的主要工作包括售票服务、入门接待服务(包括验票及咨询)和投诉受理服务。
1、售票服务:
(1)积极开展优质服务,礼貌待客,热情周到,售票处应公示门票价格及优惠办法。
(2)主动解答游客的提问,做到百忙不厌,杜绝与游客发生口角,能熟练使用普通话。
(3)主动向游客解释优惠票价的享受条件,售票时做到热情礼貌、唱收唱付。
(4)向闭园前一小时内购票的游客提醒景区的闭园时间及景区内仍有的主要活动。
(5)游客购错票或多购票,在售票处办理退票手续,售票员应按景区有关规定办理,如确不能办理退票的,应耐心向游客解释。
(6)热情待客,耐心回答游客的提问,游客出现冲动或失礼时,应保持克制态度,不能恶语相向。
(9)耐心听取游客批评,注意收集游客的建议,及时向上一级领导反映。
2、验票服务:
(1)验票岗位工作人员,应保持良好的工作状态,精神饱满,面带微笑。
(2)游客入景区时,应使用标准普通话及礼貌用语。
(3)对漏票、持无效证件的游客,要礼貌地耐心解释,说明无效原因,说服游客重新购票。
(4)残疾人或老人入景区时,应予以协助。
(5)如遇闹事滋事者,应及时礼貌予以制止,如无法制止,立即报告有关部门。切忌在众多游客面前争执,引起景区秩序混乱。
3、咨询服务:
(1)接受游客咨询时,应面带微笑,且双目平视对方,全神贯注,集中精力,以示尊重与诚意,专心倾听,不可三心二意。
(2)咨询服务人员,应有较高的旅游综合知识,对游客关于本地及周边区域景区情况的询问,要提供耐心、详细的答复和游览指导。
(3)答复游客的问询时,应做到有问必答,用词得当,简洁明了。
(4)接待游客时应谈吐得体,不得敷衍了事,言谈不可偏激,避免有夸张论调。
(5)接听电话应首先报上姓名或景区名称,回答电话咨询时要热情、亲切、耐心、礼貌,要使用敬语。
(6)如暂无法解答的问题,应向游客说明,并表示歉意,不能简单地说“我不知道”之类的用语。
(7)通话完毕,互道再见并确认对方先收线后再挂断电话。
4、投诉受理服务:
(1)景区工作人员应把游客的投诉视为建立诚信的契机,受理人员要着装整洁,举止文明、热情、耐心地接待投诉游客。
(2)受理投诉事件,能够现场解决的,应及时给予解决。若受理者不能解决的,应及时上报景区负责人,及时将处理结果通知投诉者,并注意收集反馈意见,科学分析,以便及时改进,提高服务质量。
(3)要以“换位思考”的方式去理解投诉游客的心情和处境,满怀诚意地帮助客人解决问题,严禁拒绝受理或发生与游客争吵现象。
(4)接待投诉者时,要注意礼仪礼貌,本着“实事求是”的原则,不能与客人争强好胜、与客人争辩,既要尊重游客的意见,又要维护景区的利益。
(5)景区应设立专用投诉电话,并在景区明显位置(售票处、游客中心、门票等)标明投诉电话号码,且有专人值守。
(二)景区导游(讲解员)服务规范
1、景区导游(讲解员)应符合有关规定和要求,取得导游员(讲解员)资格,方可上岗。
2、导游(讲解员)要时刻保持饱满的工作、服务热情,时刻处于良好的工作状态。
3、景区导游(讲解员)应尊重游客,礼貌待客、微笑服务,热情主动并耐心地倾听游客的意见,在合理而可能的情况下,尽量满足游客的要求。
4、导游(讲解员)要严格按照讲解服务单位确定的游览线路和游览内容进行讲解服务,不得擅自减少服务项目或中止讲解服务。
5、导游(讲解员)在讲解服务中,对涉嫌欺诈经营的行为和可能危及游客人身、财产安全的情况,要及时向游客作出真实说明或明确警示。
6、导游(讲解员)不得向游客兜售物品和索要小费,不得欺骗、胁迫游客消费。
(三)旅游景区商业人员服务规范
1、娱乐服务:
(1)服务人员每天上岗前要认真仔细检查娱乐设施、设备,加强对设备、设施的定期维护和保养,使其处于良好的使用状态,保障游客安全。
(2)娱乐服务人员应具备良好的职业道德、文明素质、娴熟的技能技术和良好的心理素质。
(3)娱乐服务人员应提醒游客安全须知,并帮助游客做好安全措施,确认安全无误后再启动娱乐设施。
(4)对于不遵守安全规定的游客,服务人员要耐心说明违反规定的后果。如有解决不了的问题,应及时上报。
2、购物服务:
(1)商品购物服务人员要注意自己的着装和仪容仪表外,还要善于与游客沟通。
(2)应主动向客人介绍富有本景区特色的旅游商品,明码标价,无价格欺诈行为。
(3)购物市场管理有序,经营者应统一佩戴胸卡,亮照经营,无尾随兜售或强买强卖现象。
3、景区餐饮服务规范
(1)餐饮服务人员要做到文明礼貌,热情待客。做到来有迎声、去有送声,微笑服务,耐心解答就餐者提出的问题。
(2)注重个人仪表仪容,保持个人卫生整洁,站立端正,面带微笑。
(3)按照《中华人民共和国食品卫生法》和国务院《公共场所卫生管理条例》有关要求,切实做到景区餐饮设施格调统一、卫生三证齐全(包括卫生许可证、经营许可证、健康证)、餐饮服务周到、无假冒伪劣商品、无过期变质食物、无食品加工过程中的交叉污染。
(4)餐厅环境整洁、空气清新。有完善的防蝇、防尘、防鼠及污水处理设施。
(5)操作间应设专用冷藏、冷冻设施。餐具、饮具要做到一餐一消毒,有专用消毒设施,食品贮存应生熟分开。禁止使用一次性不可降解餐具。
(6)餐饮要做到质价相称、公平合理。在做到卫生、可口的前提下,还应注意用餐氛围、环境,体现本地区(景区)饮食文化特色。
(7)严格执行服务规范和操作程序,根据菜肴种类按顺序上菜。要准确清楚的报上菜名,主动介绍饭菜特点。
(8)客人离开后应提醒客人带好随身物品。
4、景区客房服务规范
(1)景区内宾馆客房应清洁整齐。客房内各种设施、用具应消毒,保持卫生,做到一客一换。
(2)客房环境应保持宁静。服务人员须做到“三轻“----走路轻、说话轻、操作轻。
(3)客房安全设施要齐全可靠,做到防火、防盗。
(4)服务人员未经客人允许,不得擅自进入客人房间,如需进入客人房间,应先敲门,经客人允许后方可进入。
(5)客房服务人员要让客人看到的是真诚的微笑、听到的是真诚的话语,得到的是热情的服务,遇到客人应主动问好,使客人真正体验到“宾至如归“的感觉。
旅游景区从业人员文明用语
1、您好,欢迎光临XXX景区。
2、您好,请收好门票,景区内有XX个景点需要验票。
3、谢谢,欢迎下次光临。
4、对不起,您的证件不符合免票规定,请到售票处补票,谢谢。
5、请拿好票,往这边走,祝您玩得愉快!
6、您好,需要帮忙吗?
7、对不起,这个问题我现在无法回答,让我了解清楚再告诉您,请留下您的联系方式。
8、对不起,请再重复一遍。
9、 您好,这是XXX景区咨询员为您服务。
10、感谢您打电话给XXX景区,希望能继续得到您的关注,谢谢!
11、请您坐下,慢慢说。
12、非常抱歉让你遇到这样的麻烦……。
13、这是我们工作的疏漏,十分感谢您提出的批评。
旅游景区从业人员服务忌语
1、不知道。
2、自己看。
3、你是谁。
4、牌子上写的有,你不会自己看。
5、你可能不明白……。
6、 我们不会……我们从没……我们不可能。
7、 你弄错了。
8、 这不可能。
9、 你别激动……你不要叫……你平静一点……。
10、我不是为你一个人服务的。
11、 没看到我们有多忙吗,你先等一下。
12、 你最好……之前给我们打电话,否则我们就下班了。
13、 你必须先排队后买票。
14、 你刚才说你是谁?
15、 禁止……;不准……;严禁……;不得……;违者罚款;严惩。
16、 这不是我们的责任。