旅游业售后

❶ 旅行社的售后服务方式有哪些

你好！
旅行社来的售自后服务及方法
一、什么是旅行社售后服务
旅行社售后服务指旅行社在旅游者旅游活动结束后，继续向游客提供的一系列服务，以主动解决客人遇到的问题和加强同客人的联系。

二、售后服务的意义
售后服务的意义：仅有高质量的接待服务是不够的，良好的售后服务是优质接待工作的延续，向旅游者提供新的信息，并从旅游者那里得到意见反馈不仅可以维持和扩大原有的客源，还可以更新产品内容，提高接待服务水平，让旅行社在激烈的市场竞争中立于不败之地。巩固和扩大市场的手段。

三、售后服务的方法
1.正确处理旅游者的投诉
2.及时处理好旅游者留下的个别要求
3.打问候电话
4.寄送意见征询单
5.赠送纪念品
6.书信、电子邮件往来
7.邮寄明信片
8.举行游客招待会、联谊会等活动
9.举办旅行社开放日
10.节日庆祝
11.邮寄旅行社社报和其他宣传资料

希望我的回答你能满意。

❷ 为什么旅游业必须在售后服务上下功夫

因为在很多的这种旅游服务行业，他们的售后都是一个很大的问题，只管前期把人招来，但是后来就没有一个更好的售后服务，所以说导致了没有成功。

❸ 旅游企业实施有效的售后服务具有哪些重要意义

企业建立与实施有效的内部控制，应当包括下列要素 ：
（一）内部环境。内部环境是企业实施内部控制的基础，一般包括治理结构、机构设置及权责分配、内部审计、人力资源政策、企业文化等。
（二）风险评估。风险评估是企业及时识别、系统分析经营活动中与实现内部控制目标相关的风险，合理确定风险应对策略。
（三）控制活动。控制活动是企业根据风险评估结果，采用相应的控制措施，将风险控制在可承受度之内。
（四）信息与沟通。信息与沟通是企业及时、准确地收集、传递与内部控制相关的信息，确保信息在企业内部、企业与外部之间进行有效沟通。
（五）内部监督。内部监督是企业对内部控制建立与实施情况进行监督检查，评价内部控制的有效性，发现内部控制缺陷，应当及时加以改进。

❹ 论文-旅游售后服务

旅行社管理现状及发展对策研究 12009年05月17日 星期日 17:53旅行社管理现状及发展对策研究
------以郑州康辉国际旅行社为例

一、旅行社经营管理现状分析（以郑州康辉旅行社为例）

在面对入世所带来的机遇和挑战时，如何抓住机遇，应对挑战这是摆在旅行社业经营者面前的问题。首先，需

要对旅行社经营管理的现状进行分析，在发现问题之后，采取相应的对策来提高经营管理水平，增强竞争力，

使我国旅行社沿着更好更健康的方面发展。本文谨以郑州康辉国际旅行社为例，从四个方面分析旅行社经营管

理的现状。

郑州国际旅行社创建于2004年，隶属于国家旅游局正式批准成立的国际旅行社。公司注册资本金150万元人民币

，质量保证金160万元人民币。郑州康辉国际旅行社隶属于注册资本金逾1.1亿元人民币并在全国各大城市设有

70多个垂直管理的分公司(分社)，优秀员工约有5000多名的全国大型旅游集团企业。经营范围分为：国内旅游

业务，入境旅游业务，出境旅游业务。组织中国公民出境旅游、国内旅游，接待外国人来华观光，接待中国游

客来长观光，组织并承办各种会议、提供会展服务。通过对郑州康辉国际旅行社的经营管理的现状进行分析，

折射出现今旅行社经营管理实践中存在以下几个问题：

（一）旅行社缺乏科学的品牌管理

在世界日益全球化的今天，品牌被认为是现代企业核心的竞争力。旅游业作为以顾客感知价值为主要评价体系

的服务行业，其品牌属性、价值、文化、运作等均有自己独特的一面。而品牌战略是指旅行社为使自身品牌在

市场上获得更好的品牌回报而服务于旅行社长期发展战略的一系列的战略的总称。在我国二十多年发展历程中

，旅行社行业的改革与开放一直是渐进式的。随着旅游产业的迅猛发展，旅行社由上世纪80年代的不足2000家

发展到2004年的14927家。 由于诸多因素的制约，我国旅行社的基本格局——表现在所有制形式、投资主体、

企业运行方式、经营理念等方面，一直未有大的改变。旅游业的散、小、弱、差在旅行社行业中体现得更为明

显。在许多国际知名品牌已进入国际化的当今世界，我国旅行社行业实际还未真正踏上品牌管理之路。其表现

有以下几点：

1. 品牌意识欠缺

随着旅行社经营买方市场的出现，供过于求的市场格局越来越突出。在20世纪90年代中后期甚至更早的时间起

旅行社已全面进入微利。一方面是如火如荼的大众旅游市场的方兴未艾，旅游行业的“奶酪”越来越诱人；另

一方面却是行业的门槛较低，进入较容易。许多作坊式的传统经营企业也在市场上抢分一杯羹。它们往往进入

与进出快，短期经营目的性强，没有长远的经营策略与品牌意识，竞争手段以价格竞争为主要方式，对市场“

媚俗”现状起到了推波助澜的作用。郑州康辉国际旅行社隶属于康辉国际旅行社集团，已基本具备现代营销理

念，却在残酷的甚至于不理性的市场竞争中疲于应付，在眼前利益与长远目标的矛盾中沉浮，下属很多“挂靠

”的小型旅行社干脆没有意识到品牌对于企业的重要性。

2. 品牌效应模糊

由于历史原因的影响，我国旅行社经营的地域性强，市场划分带有浓厚的区域色彩，康辉国际旅行社在各地均

有品牌的运用者，郑州康辉旅行社就是集团在郑州市的一个分社，实际运营中隶属于郑州康辉国际旅行社的还

有不止一家分社或者营业部，这些小规模的分社或者营业部在企业的实际经营中很多并非真正意义上是与之有

关联的经营实体。同样的品牌（即康辉国际旅行社）用得过多、过滥，品牌带来的效益体现不明显。即使在旅

行社市场的激烈竞争出现之后，同样由于市场的地域性分工，人们以出游地旅行社为主体参团社的习惯或是方

式已经形成，或者说在旅游市场的选择上不具多样性，尤其是区域外旅行社的选择上，消费者往往没有多大的

选择余地。在这种情况之下，旅行社忙于区域内的竞争，而无忧于外部环境，品牌的效应体现不明显，也一定

程度助长了旅行社对品牌的忽视。

3. 品牌缺乏管理性与长远性

在旅行社经营过程中曾经出现过的承包、挂靠等现象，被业内人士公认为有损于旅行社品牌形象。但在无奈的

市场选择与低档次的竞争当中，郑州康辉国际旅行社企业还是选择了它，一方面出于旅行社盈利的目的，一方

面是旅行社对于科学的品牌规划的认识不足或是操作困境，加上分社、营业部数量多，经营区域分散，使得郑

州康辉国际旅行社在品牌管理的道路上举步维艰。

（二）旅行社缺乏系统的市场营销管理

市场营销管理是企业为实现其目标，创造、建立并保持与目标市场之间的互利交换和关系而进行的分析、计划

、执行与控制的过程。旅行社的市场营销管理的基本任务，就是通过营销调研、计划、执行与控制，来管理目

标市场的需求水平、时机和构成，以达到旅行社的经营目标。郑州康辉国际旅行社市场调研不细致，更多的信

息来源于二手资料，适应性和时效性差；由于各种因素限制，旅行社目前仍以价格竞争为主，定价受竞争者的

影响较大；促销活动不能深入和持久，效果不佳；受自身经营条件和市场因素影响，旅行社更多的采取间接销

售渠道，销售成本高，而且受旅游中间商影响较大。

（三）旅行社人力资源管理不善

旅行社行业人员流动率较高，郑州康辉旅行社也不例外。据统计，员工年平均流动率估计在15%以上。员工流动

的原因是很多，其中缺少“归属感”、“安全感”是主要原因。康辉旅行社各分社或营业部普遍规模小，经济

效益低，员工待遇低，这样对高学历、高素质的人才吸引力就缺少，企业很难引进高素质人才，发展就慢，缺

乏后劲，这样经济效益就更差，企业在人才问题上就会走进恶性循环的怪圈。郑州康辉旅行社重视业务型人才

，轻视管理型人才。例如，人力资源部经理在企业中是最重要的高级管理人才之一，而企业还停留在劳动工资

和普通人事管理。许多分社或营业部的总经理不是职业经理人，多半都是业务骨干出身，自己不懂人力资源管

理，也不重视人力资源管理，下面的部门经理就更谈不上来做人力资源管理工作。大部分旅行社对员工都是只

使用，不培训，就算是培训，也缺少系统完整的培训。磨刀不误砍柴工的道理人人都懂，但真正要让旅行社投

入人力、财力、搞培训，大家都推说忙，忽视培训。

（四）旅行社缺乏系统的企业文化建设

企业文化是一个企业在长期的发展过程中全体员工所形成的价值观、人生观、世界观及行业利益的有机统一体

，它体现了企业的理想、信念、企业精神。对于企业文化，几乎每个企业管理者都有自己的定义。越来越多的

企业意识到企业的生存，可持续发展急需企业文化的推动。企业文化建设既可以促进了企业生产经营的发展，

又推动了社会文化的发展，它不仅适应了企业经济活动的需要，还渗透到企业生产经营管理的各个领域和活动

之中。但郑州康辉旅行社企业文化建设尚处于基本形成和酝酿探索阶段，仍面临着许多问题，集中表现在：认

识模糊，行动上迟缓，建设乏力，企业文化建设存在着短期行为、缺乏特色、与行业中其他旅游企业所搞的企

业文化建设往往是大同小异、缺少旅游行业特色、缺乏鲜明个性、缺乏创意、缺乏一种常抓不懈的机制、缺乏

一种持久的动力和发展后劲。

二、旅行社经营管理对策建议

（一）加强旅行社品牌建设与管理

1. 旅行社品牌建设

旅行社品牌是旅游消费者对旅行社企业、产品和服务等形成的综合概念 。针对郑州康辉旅行社品牌经营管理中

存在的不足，我认为可以从以下几个方面改进和完善：

首先，不同类产品品牌化。旅行社产品的同质性和多样化决定了旅行社需要发展产品品牌。旅行社需要通过对

不同类的产品进行品牌化的方式来向消费者传达产品的特征，并强调产品具有满足目标消费者特定需要的独特

价值，以实行差异化经营。旅行社在进行产品品牌建设时，通常为一个产品大类设立品牌比较合适，而不适合

采用单个产品品牌战略。如郑州康辉旅行社可以根据其业务情况，针对老年人旅游和青少年学生旅游以及其他

的消费者群体开发新产品，分别建立诸如“幸福老人之旅”、“莘莘学子畅情游”、“甜蜜之旅”等特色产品

品牌并依法进行商标注册，初步建立基于产品大类的产品品牌。这是因为，旅行社的单个产品主要是一条旅游

线路，而旅游线路的可模仿性极强；同时，旅游产品的综合性和易受影响性也增大了建立单一旅游产品品牌的

市场风险。

其次，彰显个性，突出企业服务品牌。这是旅行社品牌创建的核心。品牌专家 John Murphy指出：“过去30年

内，全球性最成功的品牌故事是发生在服务行业。”服务创新是旅行社建立差别化优势的最佳途径。旅游业的

高回报率和低技术性使提供同类产品的旅游企业大量出现，客观上需要有一种标记来表示同类产品之间的差别

，这种标记就是个性化服务。郑州康辉旅行社正是要通过服务向旅游者进行有形展示，让他们直接感受旅行社

的品牌特色。这种展示贯穿于旅行社产品售前的咨询、售中的优质和售后的回访服务，即经营管理的始终。

（1）服务的易接近性。对于旅行社来说，服务的易接近性是指旅游者能否比较容易地接触、购买和使用旅行社

的服务产品。它主要取决于旅行社服务人员的数量和技术、旅行社营业的时间及其安排、旅行社营业场所、展

示场所和服务柜台的分布与摆设、旅行社信息的占有情况和提供信息的手段，等等。郑州康辉旅行社咨询和预

订电话应做到及时接听，以及旅行社的工作人员应该能快速、准确地回答旅游者的询问，友好对待每一位咨询

者或者游客。旅行社的企业文化、服务水平都要在旅游者和旅行社的交换过程中展现给客户，事实胜于雄辩，

如果失败，任何其他的沟通方式都无法抹去旅游者心底的阴影。

（2）以“情”为服务品牌的核心。旅行社服务的提供者和接受者都是富有感情的人，真情不仅使旅游者在异国

他乡感受到温暖，更提高了产品的品质和企业的魅力。为了识别不同的服务、突出个性，郑州康辉旅行社可以

利用自己的名称和质量，使抽象的服务变得具体。例如导游与旅游者的接触最直接最频繁，旅游者往往通过导

游的服务来切身感受旅行社的服务质量，导游服务质量的高低直接成为旅游者评价旅行社产品的关键因素。因

而旅行社一定要严格把好选聘导游这一关，导游除了要以良好的服务态度去打动旅游者，还要善于观察旅游者

的特点、情绪和需要，在不太长的接触时间里建立起双方融洽和亲切的关系，以他 (她)的洋溢着真情、细腻和

个性化的服务，使游客的旅游生活保持一种温馨和愉快的气氛。导游人员既代表着旅行社的形象、整体实力，

也是旅游者选择品牌的重要依据。旅游者如果有良好的旅游经历和对旅行社良好的评价，将会对旅行社的声誉

和潜在客源市场产生积极的影响。

（3）做好售后服务，完善服务功能。美国《旅游代理人》杂志曾对一些常客不再光顾原旅行社的原因作过系统

调查。调查结果显示有68%的顾客是由于旅行社缺乏售后服务和不积极争取回头客造成的。这次旅行的结束意味

着下次旅行的开始，做好熟客的服务工作就可以使他们下次旅行时再与本旅行社联系。经验证明，吸引一个新

游客的费用远远高于吸引一个回头客的费用。郑州康辉旅行社可建立顾客数据库，通过电话、信函、网络与客

户联系，进行客户拜访、顾客联谊、客户评价等等。旅行社与客户的关系应该是一种情感沟通。优秀品牌的战

略就是进行大量的情感投资，以建立良好的客户关系，最终达到客户的品牌忠诚。

2. 旅行社品牌管理

首先，应注重培育旅行社的品牌形象和产品的品牌形象。郑州康辉旅行社应该提高品牌的含金量，培育为旅游

者所信任和欢迎的企业品牌和产品品牌；努力培育独特的品牌形象，以区别于其他旅行社及产品；对企业行为

进行整合，全面提高旅行社的运行质量，提高旅游产品的附加值和市场竞争力。

其次，增加顾客的参与程度。郑州康辉旅行社应该建立与消费者直接联系的通道，根据他们的意愿调整企业行

为，依靠消费者的热情和智慧来培育旅行社及其产品的品牌。

最后，要培养顾客对品牌的忠诚。郑州康辉旅行社应该建立详细有效的客户资料数据库，并加强与客户的联系

；旅行社管理人员必须花费大量的时间拜访单个的或成组的客户，和他们进行交流；为了能及时了解客户需要

的变化，可以采取满意程度调查、问题集中小组、拜访中心及其他形式，决策时考虑到老客户的建议，努力加

强相互之间的联系。一旦与某一顾客建立了重要的联系，应该采取成立客户俱乐部、会员活动中心，定期举行

会员派对等措施强化与客户之间的联系。

❺ 旅游售后服务包括哪些内容

旅行社售后服务是指旅行社在旅游者旅游活动结束之后，继续向游客提供的一系列服务，以主动解决客人遇到的问题和加强同客人的联系。旅行社仅有高质量的接待服务是不够的，良好的售后服务是优质接待工作的延续向旅游者提供新的信息并从旅游者那里得到意见反馈，不仅可以维持和扩大原有的客源，还可以不断更新产品内容，提高接待服务水平，让旅行社在激烈的市场竞争之中立于不败之地。
(一)旅游投诉的处理 [1]
旅游投诉是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉、请求处理的行为。
1．旅游投诉产生的原因
在旅游服务过程中，产生投诉的原因是多种多样的，但主要可归纳为两个方面：一是工作人员主观上的问题，主要表现为对游客不尊重、缺乏热情、讲解不认真、工作敷衍了事、对客人的合理要求不能及时做出回应等；二是客观条件问题，主要表现为住宿条件与合同不符、某些收费欠合理、旅游过程中某些设施条件不理想、交通不顺畅，或由于旅游者本身的性格习惯产生的问题。
2．旅游投诉动机
从旅游者投诉的心理来看，主要是以下几种情况：一是希望旅行社能进一步完善其工作中的欠缺，以自己的亲身体验向旅行社提出自己的合理化建议；二是为了求得尊重，对旅途中受到的不公平待遇表示不满，希望引起旅行社方面的关注；三是为了发泄，以求得心理平衡；四是要求补偿，弥补旅途中的损失。
3．旅游投诉的处理
旅游投诉处理是旅行社售后服务中的重要内容之一。旅行投诉处理是否得当，会对旅行社的声誉直接造成影响。经验丰富的旅行社管理者往往都十分重视旅游者的投诉，因为投诉最多的问题通常是服务质量最为薄弱的环节。旅行社在处理旅游投诉时应注意以下几个方面：
一是高度重视，平等对待。无论旅游者投诉的问题大与小，都应给予足够的重视。因为在旅游者看来，只要投诉就不是一般的小问题，他们希望旅行社首先能够有认真负责的态度。此外，对待任何投诉的旅游者都应一视同仁，不能以地位、钱财、相貌、肤色取人。
二要仔细倾听，耐心对待。如果遇到旅游者口头投诉，不管对方态度多么不好，言辞多么激烈，都应耐心让对方把话说完，不要打断对方，也不要急于解释，更不能与对方发生争吵。在接收旅游者投诉的过程中，接待人员要始终面带微笑，做好记录，等客人把话说完了气也就消了大半，这时问题也就轻易解决了。
三要尊重客人，查清事实。旅行社接到投诉后要及时进行调查了解，重要的投诉必须报告上级主管人员。在处理的过程中，要注意维护客人的自尊心。即使客人提出不合理的要求或产生误解时，也要注意采取柔性语言做出委婉解释，不能当面顶撞客人。
四要积极反映，迅速答复。针对旅客投诉问题，旅行社应及时采取相应措施予以处理，并迅速做出答复，若遇到无法立即回复的问题，则要向客人明确回复的具体时间并迅速进行处理，不可拖延。在回复的过程中，应把处理经过和结果向客人详细说明，并对客人的批评意见表示感谢。
五要记录在案，积极改进。将客人投诉的问题和处理结果做好记录备案，以备必要时核查。针对投诉问题，旅行社应积极进行整改，减少今后类似情况的发生。
(二)售后信息追踪
售后追踪是在旅游者消费完旅行社提供的旅游服务以后，旅行社对旅游服务质量信息进行收集整理的过程。它是旅行社售后服务的一项重要内容，常见的表现形式有问候电话、意见征询单等。
1．问候电话
在旅游者结束旅程返回家中的第二天，旅行社给客人打电话表示问候。问候电话通常会使客人感觉旅行社售后服务周到细致，充满人情味，给圆满的旅程画上一个温馨的句号。而旅行社则可以通过问候电话了解客人旅途中的情况，及时掌握可能遇到的麻烦和可能提出的投诉，主动作出处理，争取早日解决问题。通过良好的沟通和对问题的及时处理，可以帮助旅行社吸引更多游客。
2．意见征询单
在旅程结束后，旅行社可以通过给每位客人寄送意见征询单来进行信息的追踪和反馈。意见征询单既可以向客人传递问候，又可以让他们对此次旅行发表意见和建议。意见征询单应设计合理，便于客人填写，并附上回寄信封，方便客人回信，提高回收率。

❻ 旅游产品售后服务指的是什么

旅游产品售后服务,应该分成两部来看这个问题,即：
一是,什么是旅游产品？
旅游产品就是旅行社经过调查、研究、设计、推销的旅游线路。
二是,售后服务。当旅行社组织游客完成这个旅游线路之后,向游客询问这条线路的运行情况,所进行的调查了解,以及征求意见,这就是售后服务。
旅游产品售后服务非常重要,了解游客的满意程度,或征得游客的意见,以便在今后改进工作,争取设计出让游客更加满意的旅游产品。售后服务对于旅行社经济效益、服务信誉以及企业形象等有着直接关系,因此,大多数旅行社都非常重视这项工作。在采取方法上有所不同,例如：向旅游团队成员发放调查表；向游客口头征求意见；向游客打电话等等,通过这些方式,了解产品的合理性、实用性以及完美性,以便找出缺陷,加强改进,进一步提高服务质量。

❼ 旅游产品售后服务指的是什么

旅游产品就是旅行社经过调查、研究、设计、推销的旅游线路。 二是,售后服务。当旅行社组织游客完成这个旅游线路之后,向游客询问这条线路的运行情况,所进行的调查了解,以及征求意见,这就是售后服务。 在采取方法上有所不同,例如：向旅游团队成员发放调查表；向游客口头征求意见；向游客打电话等等,通过这些方式,了解产品的合理性、实用性以及完美性,以便找出缺陷,加强改进,进一步提高服务质量。

❽ !急求论文 旅游企业如何有效地进行售后服务工作

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对旅游企业投资与管理的探讨

改革开放以后，我国得到了较快的发展，人民的生活水平也有很大改善，旅游已经成为我国人民休闲、度假的良好方式。我国的旅游事业蓬勃发展，掌握旅游企业投资与管理是发展旅游事业的重要途径，在此，我决定浅谈我国旅游企业投资与管理的现状和存在的问题，提出解决问题的对策，探究旅游企业合理发展趋势。
我国改革开放后,伴随着经济的迅速发展,人们的生活水平有了很大提高,城乡居民普遍开始关注和重视自己的生活质量,于是度假、休闲等旅游需求急剧增加,国内旅游的发展如火如荼。随着我国改革开放和社会主义市场经济更加深入发展，新世纪的旅游业开始从新的经济增长点迈向新的支柱产业,从世界旅游大国迈向世界旅游强国。中国旅游业正处于蓬勃兴旺时期，近年来取得了辉煌成就，中国旅游业已进入了一个前所未有的大发展。各地的旅游开发也蔚为壮观，旅游公司如雨后春笋般兴起，它们纷纷展示自己的优势，加大宣传力度，极力吸引游客，形成了激烈的旅游市场营销竞争，面临这种现象，研究旅游旅游企业投资与管理十分必要。
一、我国旅游市场发展概况
旅游业正在发展为世界上最大和增长最快的产业之一。中国旅游市场在21世纪将进一步扩大，其不断发展的有利条件有：中国丰富的旅游资源不断得到开发；旅游产品结构不断完善；旅游企业规模不断扩大；发展旅游的大环境逐渐优化，这些都为中国旅游市场的扩大提供了坚实的保障。入境旅游市场：入境旅游市场将会继续扩大，亚洲是中国的最大客源市场，随着东南亚危机的过去，东南亚、日本的经济复苏，亚洲客源肯定有较大的发展；欧美远程客源国来华人数都在不断增长，在中国国际旅游市场上，来自欧美的游客只是一个全球的平均水平，欧美来华旅游的潜力显然很大。出境旅游市场：中国对出境旅游的政策是“适度发展”，但中国出境旅游的发展速度很快，自2000年因私出境的人数首次超过了因公出境人数。随着一批高收入者的队伍不断扩大，中国的出境旅游将有一个大的发展，出境的目的地也将由的东南亚国家和地区及近邻国家扩展到欧美发达国家。国内旅游市场：20世纪90年代国内旅游出游人数平均每年以18.5%的增长速度发展，城镇居民和农民的出游率不断上升。随着人们生活水平的提高、可自由支配收入比重的增大，节假日的延长，闲暇时间的增多，必然会极大的促进国内旅游的发展。假日旅游的火爆就充分证明了这一点。 发达国家发展旅游业的经验表明，在人均GDP达到1000美元以后，旅游的大众化、普遍化便开始迅猛发展，我国已经接近于这一临界值，说明我国的大众旅游时代很快就要到来。按国际惯例，国际旅游收入与国内收入的比例为1：8或1：9，，我国目前仅达到了1：2.35，潜力很大。中国的国际旅游与发达国家相比差距很大，入境过夜旅游人数只及法国的一半，国际旅游收入还不到美国的1/5。由此可见，中国旅游业的发展潜力巨大。
中国的旅游市场正处于转型阶段，与西方成熟旅游市场相比还存在着很大的差距，而中国旅游业同样在承受着经济转型的洗礼，于是在旅游企业投资与管理方面必然经历一个由企业初级阶段向企业高级阶段转化的过程。虽然整个旅游行业的管理意识普遍不强管理能力不高，甚至有些地方还没有旅游管理意识，有些地方因为政府行为因素造成体制问题、资金问题、利益问题大于管理问题等现象的存在，但我们必须清醒地看到，随着中国加入WTO，国际先进理念和成功的运作经验也随着一片“狼来了”的惊呼声进入了中国，这些先进理念和成功经验将被有识之士通过与中国特色的有效“对接”，合理运用到我国的市场实践当中，从而有效促进中国经济的快速发展。中国作为世界旅游资源第一国，又拥有着世界最大的国内旅游市场，并且2020年将成为世界最大目的地国。在这种供需双向互动下，中国的旅游业前景辉煌。
1、消费需求总量迅速增大

据统计2001年我国国内旅游者为7.84亿人次，国内旅游收入为3522亿元人民币。到2020年我国国内旅游人次数将达到19.82亿人次，大致相当于每个国民一年出游1.5次，国内旅游收入将达到30436.6亿元，相当于2020年国内生产总值的8.7%左右，仅国内旅游的贡献就足以确立旅游业的支柱产业地位。
2、国民的非工作时间更长

旅游休闲的机会更多。我国的“十五”规划纲要已经明确规定：在“十五”期间将推行职工带薪休假制度，合理调整居民的非工作时间将增至3-4周，这就意味着国民的非工作时间将增至130-140天，闲暇时间的增多势必为国民创造更多的出游机会。20年后，工薪阶层一年出游2——3次将成为寻常之事。
3、出境旅游将成为国民的重要旅游活动

国民出游的空间范围进一步扩大，据世界旅游组织预测：到2020年，我国的出境旅游将跃居世界第四位，年出境人数将达到1亿人次。随着消费出境旅游将从的边境、港澳、毗邻国家等近距离的出境旅游逐渐向中远程的洲际旅游转变，由目前的观光旅游逐渐向休闲度假旅游。
4、旅游消费渐趋理性化、个性化

“半军事化、拉练式、追求看最多景点的观光旅游”逐渐转向“追求舒适静谧”为主要目的的休闲度假旅游和“体现个性审美”的民俗文化、生态环保、健身等特色旅游。出游方式也将从目前“随团出游”逐渐转向自行组织、自驾私家车的“自助旅游”。
跨入新世纪，旅游业正逐步由资源进入一个财智新时代。传统旅游时代对旅游业的投入是以资源、资金、设备为主，有形资产起决定性作用；而新时代的旅游业，投资、管理、营销、知识、智力、创新等无形资产的投入起着越来越重要的作用。
二、旅游企业投资与管理的含义

旅游企业投资与管理是一门理论和实践相结合的学科，是研究旅游企业投资决策活动及其规律的科学。它遵循旅游市场经济的客观规律，坚持理论联系实际，宏观分析与微观分析相结合，表态分析与动态分析相结合，定性分析与定量分析相结合，静态分析与动态分析相结合，定性分析和定量分析相结合，既研究国内旅游企业投资资金运动规律，又探讨国际间旅游业投资资金来源的运动规律，系统的阐述了旅游企业投资相关的概念及其应用体系。旅游企业投资与管理提供了解旅游投资决策的基本知识、基本概念和旅游投资的一般规律，为投资主体进行旅游投资提供发票的理论基本，服务于社会主义市场经济。
旅游企业管理是通过、计划、执行、反馈和控制这样一个过程来以旅游消费需求为导向，协调各种旅游经济活动，从而实现提供有效产品和服务，使游客满意，使获利的经济和目标。旅游企业管理的主体很广，包括所有旅游企业及宏观管理的旅游局。如：旅游景区、景点、旅行社、宾馆酒店以及旅游部门等等。旅游企业管理是个人和群体通过创造并同他人交换产品和价值以满足需求和欲望的一种社会和管理过程。旅游企业投资和管理是发展旅游事业，获得经济效益的重要环节，旅游企业投资和管理无疑会对我国旅游事业的发展有着特别重要的意义。
三、我国旅游企业投资和管理的现状及存在分析
社会主义市场经济体制的建立,要求旅游企业的生产经营导向由计划转向市场,但就我国大多数旅游企业而言,在投资与管理方面仍然存在许多问题,其主要表现为:

1、盲目削价竞争问题

许多旅行社把降价作为主要竞争手段。抛开套汇问题,这一报价远低于成本。从表面上看,通过套汇赚取差额后,旅行社仍然有利可图。且不论其做法是否违法,如果以这样的管理营销战略长期进行管理,只会影响旅游企业的产品形象,损害旅游企业自身利益。另外,外团降价还会影响国内旅游收入。例：近几年来,由于东南亚团队价格偏低,致使该区潜在游客减少,旅游业收入相应减少,旅游业发展缓慢。
2、忽视售后服务问题,导致游客流失

现代旅游企业投资和管理中,旅游产品是一个包含核心产品、有形产品和附加产品的整体概念。它不仅要求要给予旅游者生理上、物质上的满足,而且要给予旅游者心理上、精神上的满足。这就要求旅游企业把游客视作“上帝”并为之服务,否则必将被市场所淘汰。现在绝大部分旅游企业没有一个较好的旅游产品售后服务体系,许多旅游企业认为这根本没有必要。
3、法制意识淡薄

有的旅游为旅游者提供虚假的旅游服务信息,以贿赂手段拉拢顾客,诋毁其他旅游企业的声誉,有的甚至冒用其他旅游企业的品牌等等。这种做法严重扰乱了旅游市场秩序,损坏了旅游企业形象,破坏了国家的法制,是旅游企业供需双方都受到不必要的损害。许多旅游企业除酒店行业外,大都采用的是承包经营的运作方式,特别是旅行社经营。许多经营者只顾利益而忽视法制化经营。经果造成因旅游合同未能履行而发生大量纠纷和旅游投诉。加强法制观念是我国旅游企业应注意的问题之一。从长远来看,依法办事是保护旅游企业和旅游消费者双方合法权益的必然选择。不要为了眼前利益而置国家的法律法规于不顾,最终只会使双方受损,并且会破坏旅游企业的对外形象,严重阻碍我国旅游业的健康。
4、含量低的问题

系统性不强,没有把技术的优势充分运用到旅游企业管理当中去。缺乏高质量、高品位的旅游投资与管理策略。没有高科技的旅游管理支持,会制约旅游业的规范化、智能化、信息化和全球一体化的发展趋势。许多旅游企业在经营运用过程中,手工劳动较多,缺乏对高科技、新技能的运用。以旅行社日常业务为例,大都停留在对电话、传真的使用上,基本没有旅行社运用互联网辅助日常业务工作,在信息化高度发展的今天,这样的营运模式显然是不能跟上发展需要的。
5、追求短期销售目标问题

很多旅游企业追求的是短期的销售目标，而不是长期的营销目标。没有几个部门或旅游企业在年初即拥有自己完整的《年度营销计划书》，更别说近、中、长期旅游营销管理和规划了。他们不熟悉旅游产品策略、旅游价格策略、旅游销售渠道策略、旅游产品促销策略之间微妙而又复杂的关系，不太根据消费者需求心理去选择适合的推广对策、促销载体。旅游市场营销战略与营销计划尚停留在初级阶段，不能深度挖掘，更不用谈什么旅游企业管理计划控制、旅游企业投资成本利润控制、旅游市场营销信誉控制和战略控制。即便是对于推动作用较大的节事活动与公关活动的策划设计和执行方面，也是如此，大家都知道一个好的节事活动或公关活动将带来巨大的眼前效益和未来的间接效益，然而，更多地方却并不深谙市场运作的妙处，或者抄袭照搬别人的模式，或者在自己管辖的地盘里“鼓吹”一番，将举办该类活动的真正意义颠倒过来，结果劳民伤财，却达不到促销的真实目的。
6、旅游市场营销中存在忽视旅游形象问题

旅游形象问题已成为各地一个较为头痛的普遍现象。而管理的主要诉求又是要将充分反映实际特色的旅游形象提炼出来，通过有效的管理与营销手段传播予目标受众。但近几年国内在大力推销自身的形象特色时，由于没有认真旅游目的地文脉与地脉，不能充分根据市场需求来设计具有鲜明特色和吸引力的旅游形象，以致于促销经费花了不少，游客量却上不来，旅游淡、旺季差异性极大，形象宣传口号雷同等等现象比比皆是，更不用说打造旅游品牌了。
四、解决问题的对策

1、要建立行业协会，制定价格标准

使各个旅游公司都能在规定的价格范围内进行有序竞争，对违反价格规定的旅游公司，行业协会应当给予相应的制裁。协会成员应当预先缴纳价格保证金，存到行业协会，当哪个公司出现问题，协会立刻扣罚该公司，同时，开除协会，协会成员单位不许同其协作。
2、要积极建立完备的旅游产品售后服务体系

旅游产品售后服务体系对于一个长期发展的旅游企业来说是非常重要的。它应包括:对游客售后服务满意程度的跟踪调查,获取旅游者对旅游产品的要求和意见,针对不同地区、不同年龄、不同层次的旅游者建立一个完备的资料库,以便今后在进行旅游市场营销及开发新的旅游产品时避免主观性和盲目性。另外,旅游产品售后服务体系的建立还可以帮助旅游企业树立良好企业形象,建立口碑效应,为今后旅游服务产品的市场营销工作打下良好的基础,这同时也是旅游业可持续发展的一个重要环节。
3、要注意对从业人员的培训

在各级导游证当中要加强对法律知识的考核，鞭策导游人员自觉法律知识，强化法律意识。在旅游公司经营活动中，旅游监管部门，要加强检查和监督，定期深入旅游市场，常抓不懈。聘请监督员，微服探察，适时进行监管，对有的单位责令其限期整改，达不到要求的要停业或吊销营业执照。
4、要注重、手段，促进旅游事业的发展

运用先进的科技手段，把互联网等引入旅游经营当中，使各个公司连接，作到信息通畅、快捷、方便，促进旅游工作效率的提高。
5、要有长期规划和发展眼光

注意旅游企业投资与管理策略，切实针对市场发展变化趋势，制定适合本公司的中、长期规划。根据旅游者消费心理，深入挖掘潜力，不断推出一系列有新鲜创意、有效益的营销策略，开掘新渠道，增加旅游公司的收益。
6、要视形象为生命，把旅游公司的形象宣传作为一项工作目标

要经常利用报刊杂志、电视、电台等媒体，广泛宣传旅游公司和旅游服务项目、景点、产品；多组织展览、旅游形象大使巡游、旅游知识有奖竞赛、旅游摄影比赛、模特表演等，积极搅动旅游市场，让更多的人更加认识旅游公司和旅游景点。导游和其他旅游公司成员要在工作当中注意仪表、举止、言谈等，在实际工作中努力为顾客留下良好的印象。恪守承诺，搞好服务，让游客有宾至如归的感受，使旅游市场淡季不淡，增加旅游收入。
五、未来旅游企业发展趋势
1、旅游业的企业管理问题需要全面整合

需要用一个系统性的来解决当前的困惑，需要一根链条将各个环节有效链接起来，从而形成整体优势。这就需要旅游整合营销传播理念（TIMC）在旅游企业管理领域中的全面应用。美国西北大学教授舒尔兹等人提出的整合营销传播（IMC），被认为是市场营销理论在20世纪90年代的重大发展，被誉为“带领跨越21世纪的营销教战守策”。整合营销传播是一个营销传播计划的概念，其基本含义是“要求充分认识用来制定综合传播计划时所使用的各种带来的附加值的传播手段——如普通广告、直效广告、销售促进和公共关系，并将之结合，提供具有良好清晰度、连贯性的信息，使传播力最大化。”消费者对一个企业及其各个品牌的了解，来自他们接触到的各类信息的综合（包括媒体广告、价格、包装、售点布置、促销活动、售后服务等），整合营销传播的目的在于使企业所有的营销活动在市场上针对不同的消费者进行“一对一”传播，形成一个总体、综合的印象和情感认同。这种消费者建立相对稳定，统一的印象过程，就是塑造品牌，即建立品牌影响力和提高品牌忠诚度的过程。因此，将这一超前的全新理念与中国旅游业的实际状况相结合，研究一套系统而又切实可行的方法来解决中国旅游业的市场营销问题，必将成为我们的旅游组织与企业制胜市场的法宝。将来政府与企业都需要整合营销，旅游业常常被称为政府主导的产业。政府不仅要主导旅游资源的开发、旅游投资与建设，还应该主导市场。这同样需要旅游整合营销传播理念，很多地方旅游主管部门，习惯于进行促销，而很少考虑进行系统的营销整合，也没有进行中长期的营销规划。我们认为，这是较初级的市场化运作。从长期、持续、有效的原则来看，政府应该主导市场的整合营销。

运用旅游整合营销传播理论，政府可以编制3-5年的旅游营销规划，以此指导省、市、县区域旅游营销体系的建设，并实现营销定位的长期性与分阶段实施。运用旅游整合营销传播理论，政府也可以制定年度营销计划，以次取代现有的促销计划，使计划具有更系统的整合效果，达到更高的营销效率。企业进行旅游管理，则更需要旅游整合营销传播理论。无论旅行社、景区景点或宾馆饭店，整合营销传播都是最的营销武器。通过的市场定位和形象定位，充分运用产品改进和渠道调控的技术，整合所有传播渠道，可以实现企业高速发展。
2、大力营销

凡利用互联网进行的管理工作，就可称其为互联网管理，管理和营销中的诸多要素如：品牌、渠道、促销等要素都会在互联网营销中体现，而互联网管理更为管理与营销各要素带来新的形式与。也就是说，在管理和营销工作中利用了互联网。互联网管理起源于90年代末期，欧美的一些率先利用全球网络（互联网）为平台展开旅游企业管理活动。九十年代末兴起的互联网技术对传统管理形成了巨大的冲击，并构成“21世纪管理领域的创新焦点”。
2002年的网络管理领域并没有发生什么惊人的事件，但正是在看似平静的表面下，网络管理环境正在悄悄地发生变化，主要表现在：一方面，网络管理基础环境进一步发展，上网用户数量继续保持快速增长的势头，据调查，截止到2002年6月30日，我国上网用户人数已达到4580万人，年底有望突破6000万人，互联网用户数量仅次于美国，居全球第二；有利于网络管理和营销的发展。 互联网管理和营销的优势实质在于它的信息流的优势：高速即时，互动，全球性全天候，私人性。互联网通过将货币流和部分物流（比如软件）转化成信息流，将互联网营销的优势扩大，并通过信息优势提高传统商品的流通效率和降低其流通成本。互联网管理和营销在信息流方面的优势是传统管理所难以替代的。
我们可以看到，利用互联网，企业可以有效地降低投资产品的成本：企业可以廉价的成本寻得最好的供应商和最低的供货价格，以价格最低的原料制造产品，降低了产品成本；同时互联网还能有效节约顾客成本：网络商城的空间可以无限扩张，里面可以陈列无限多的商品，消费者在网上可以很低的成本搜寻产品信息，并订货；网上销售，顾客只是下订单，商品的送交由卖方或物流公司承担，节约了顾客的精力和体力、时间成本。旅游企业管理和营销的焦点是顾客，为顾客节约成本就是为企业赢得竞争优势。
3、互联网管理和传统管理需要紧密结合

从发展趋势来看，互联网管理的实施是必然的。但互联网管理和传统管理只有紧密结合，扬长避短，才能更好，更快，更有效率地满足顾客需要。但现实中，企业在实施互联网管理时应该根据企业当时的外部环境和内部情况，比较互联网管理实施的投入成本和收益，以决定是否采用互联网管理，多大程度上采用互联网管理，如何将互联网管理与传统管理结合起来，扬长避短。互联网营销还存在着很多弊病，比如付款方式、邮件浏览率低等，所以说互联网管理和传统管理需要紧密结合只有这样，才能更好地发展企业管理，从而促进旅游市场的繁荣兴旺。
综上所述，我国旅游事业蓬勃发展，现在进入到管理主导的旅游业必须用先进的旅游企业管理方法来武装自己。从而促进中国旅游业迅速朝健康有序的轨道高速发展。中国加入WTO使中国的旅游企业融入世界旅游市场竞争当中，这就要求我们更要积极地管理旅游企业，把现代先进的旅游企业投资与管理理念引进中国旅游事业，整合营销传播已经被认为是二十一世纪致胜市场的关键，我们一定要将这个先进的理念与中国旅游业的实际情况紧密结合起来，运用整合营销传播理论，大力发展网络营销，同时要加强网络管理与传统管理方式的结合，促使中国的旅游市场渴望尽快走向成熟，为我国实现2020年旅游发展目标，全面建设小康起到推动作用。

❾ 旅行社售后服务包含哪些内容如何处理旅客投诉

在旅游服务过程中，产生投诉的原因是多种多样的，但主要可归纳为两个方面：一内是工作人员主观上容的问题，主要表现为对游客不尊重、缺乏热情、讲解不认真、工作敷衍了事、对客人的合理要求不能及时做出回应等；二是客观条件问题，主要表现为住宿条件与合同不符、某些收费欠合理、旅游过程中某些设施条件不理想、交通不顺畅，或由于旅游者本身的性格习惯产生的问题。

❿ 在旅游售后服务中如何做到富有人情味

尽心尽力的解决实际问题，就会做到富有人情味。