有關旅遊的酒店安全事故案例

A. 急求：有誰知道酒店事件營銷的經典案例嗎！！！

酒店還做什麼事件營銷，做關聯營銷商業模式嫁接還差不多，就像溫都水城大酒內店裡邊海選紅樓夢節目一樣。容
酒店的資源很好，但是要盤活酒店的資源也非常好做，酒店的房間可以做置換拿30個房間來進行置換吧，一個跟報紙雜志電視台置換廣告，跟拍電影的電影公司置換合作，無中生有，要不你的住房率都達不到50%，你的資產就在那裡閑置，盤活了，現金流一來就OK了。

B. 酒店客人投訴案例有哪些分別是怎麼解決的

酒店投訴處理五字訣
酒店如何正確對待、處理客人的投訴，以便達到快速而又滿意的效果呢？根據以往經驗，可以將投訴處理的整個過程概括為五個字，即"聽、記、析、報、答"。
1、聽。對待任何一個客人的投訴，不管雞毛蒜皮的小事件，還是較棘手的復雜事件，我們作為受訴者都要保持鎮定、冷靜、認真傾聽客人的意見，誰都有太多話要說，所以傾聽是一種尊重。要表現出對對方高度的禮貌、尊重。這是客人發泄氣憤的過程，我們不應也不能反對客人意見，這樣客人才能慢慢平靜下來，為我們的解決提供前提條件。
2、記。在聽的過程中，要認真做好記錄。尤其是客人投訴的要點，講到的一些細節，要記錄清楚，並適時復述，以緩和客人情緒。這不僅是快速處理投訴的依據，也為我們以後服務工作的改進作鋪墊。
3、析。根據所聽所寫，及時弄清事情來龍去脈，然後才能做出正確的判斷，迅速響應、反應，擬定解決方案，與有關部門取得聯系，商討一起處理，客人滿意第一，部門責任第二。
4、報。對發生的事情，做出的決定或是當前職位難以處理的問題，及時上報主管領導，徵求意見。不要遺漏、隱瞞材料，尤其是涉及個人自身利益，更不應該有情不報，客人利益事大，自己處分事小，隱瞞不報，查出後果更嚴重。
5、答。徵求了領導的意見之後，要把答案及時反饋給客人，做到有訴必應，不會讓客人的話石沉大海。如果暫無法解決的，應向客人致歉，並說明原委，請求客人諒解，不能無把握、無根據地向客人保證：討好性允諾。

C. 酒店危機管理 案例

給您提供的是希爾頓的「雙樹旅館事件」危機公關和肯亞旅遊危機公關回案例，希望對您有所幫答助！
http://www.haorujia.com/bbs/Archiver.asp?ThreadID=1936

http://www.tianya.cn/techforum/content/843/888.shtml

D. 求 酒店的火災案例 越對越好 謝謝

酒店火災案例

作者：潘登

火災事故傷亡慘重

2005年6月10日11時40分左右，廣東省汕頭市潮南區峽山街道華南賓館突發大火，過火總面積2800m2，43間房間遭火焚毀，萬為慘烈的是31人在火災中喪生。這起火災是廣東省1994年以來最嚴重的群死群傷傷大事故和2005年國內最大的一起火災事故。
酒店火災案例
6月12日下午，廣東省消防總隊在汕頭潮南區召開「6.10」特大火災事故通報會，廣東省消防總隊總隊長雷盛武指出：「報警太遲，賓館附近消火栓無水或水壓過低，消防裝備『欠債』使救援能力不足，最終釀成了這起震驚全國的特大惡性火災事故。」

6月10日12時15分，潮南區消防中隊接到報警後，立即趕赴現場進行撲救，汕頭市119指揮中心隨後又調集23輛消防車、100多名消防隊員前往增援。

潮南區消防中隊到達現場時，熊熊的大火夾雜著滾滾濃煙，已從賓館的幾十個窗戶噴涌而出，華南賓館整幢樓都籠罩在濃濃的黑煙之中。而首先出動的潮南區消防中隊既沒有雲梯車，也沒有配備救生墊，更為嚴重的是有些窗戶還被賓館用防盜網固定死了。搜救被困人員的難度，遠遠超過了消防隊員們的想像。

汕頭市公安消防支隊參謀長藍培民介紹說：「當時現場比較混亂，2樓，2樓、4樓都有被困人員。現場群眾很激動，每一層都有群眾在呼救，而且有的已經從樓上跳下。」消防戰士高永填介紹說：「我當時正在用水槍掩護戰友救人，突然看到一名年輕女子因受不了濃煙，從4樓的一間房子里跳了下來。跳樓的女子面部朝下，重重地摔在水泥地面上，等我跑過去後，發現已有鮮血從她口中溢出。」

汕頭市中心醫院的李克民、黃理賢等醫生證實：有些人因為跳樓，腰椎、腿、手臂多處骨折。火災中受傷住院的人員幾乎全部都是從樓上跳下導致的顱腦損傷和骨折。有一位女孩從3樓的窗口跳下逃生，被摔成顱骨粉碎性凹陷性骨折，還有一個是腹部、腹部脾臟破裂和腸穿孔。

6月10日下午2時35分，大火在消防官兵和周圍群眾的共同努力之下終於被撲滅，在對火災現場進行清理之後，消防部門統計出來的死亡人數讓所有的人都感到萬分痛心。此次火災中有31人罹難，其中30人為女性，最小的年僅17歲；28人受傷，其中4人重傷。公安部消防局介紹，此次火災中，消防指戰員冒著生命危險，救出了67名被困人員，但不幸的是其中5人經搶救無效死亡。

就在消防人員和周圍群眾積極滅火救人的時候，華南賓館的幾個主要負責人，不但沒有積極輔助救火，配合調查，反而因害怕被追究刑事責任，紛紛畏罪潛逃。

陳炎生：男：現年34歲，汕頭人，華南賓館法人代表。

林立洲：男，現年58歲，汕頭人，華南賓館承包者之一。林立洲是當地的一名政協委員，表面上道貌岸然，幕後卻違反黨紀國法，參與華南賓館的承包經營，為色情經營活動提供場所和保護。事發後，林立洲害怕自己在華南賓館的丑惡行徑敗露，更害怕被追究刑事責任，心情十慌亂，獨自一人在汕頭的大街上走了一整夜，既想外逃又不知道往哪個地方逃。後來，他決定約見律師，想讓律師先分析一下他在這場事故中要負的責任，就在他和律師見面的時候，被警方抓獲。

林堅洲：男，現年36歲，潮南區人，華南賓館承包者之一。江躍雄、周昭豪是林堅洲的手下，平時在華南賓館從事具體的管理工作。事發當天，周昭豪開車接走了林堅洲，畏罪潛逃，就在他前往家裡拿錢准備外逃時，被監視的警方抓獲。

林堅龍：男，現年41歲，潮南區人，華南賓館經營者之一，又名「阿龍」。陳樂樂是林堅龍的情人，在華南賓館負責管理工作。事發後，她和林堅龍逃到了揭陽市普寧，利用外人不知道她身份的便利，在外面打探消息，並及時通報給林堅龍。為了讓林堅龍能夠順利躲避風頭，她還出錢准備在普寧附近的鄉村裡租一間房子給林堅龍躲藏。6月13日，他們乘車前往租房子的鄉村，在途經的收費站被追緝的警方抓獲。

汕頭市警方透露骨，「6.10」特別重大火災事故發生後，專案組民警先後轉戰上海、深圳、廣州、普寧等地，行程上萬公里，在各地警方的大辦協助下，7名涉案人員已全部緝拿歸案。在呈請人民檢察院批准後，以涉嫌消防事故責任罪，對陳炎生、林立洲、林堅龍、林堅洲人施行逮捕，以涉嫌窩藏罪對江躍雄、周昭豪、陳樂樂3人施行逮捕。

汕頭市潮南區政府為了加快善後處理工作，安撫遇難者親屬，也由財政局代華南賓館有限公司的遇難者親屬墊付了賠償金。華南賓館有限公司法定代表人陳炎生歸案後，向潮南區政府交了700萬元人民幣現金，加上公安機關已扣留的華南賓館有限公司及其經營者現金100多萬元和價值近100萬元人民幣的物品，總共約900多萬元，作為遇難者賠償金和傷員的治療賠償費用。

原因追蹤

華南賓館「6.10」特別重大火災發生後，國務院組成調查組趕赴事發現場，公安部消防局也先後從公安部消防局、遼寧、廣西等地抽調了5名火災偵查、鑒定專家，協助調查組開展「6.10」特大火災事故的調查工作。

華南賓館僅有4層，大火也不是發生在夜晚人們熟睡的時候，而是發生在大白天，為何卻會造成如此嚴重的群死群傷後果？廣東省公安廳分析認為主要存在以下4大因素：「報警遲緩延誤了戰機，大量使用易燃材料裝修，火災發生後沒有及時級織疏散，住客缺乏消防常識和逃生技能。」

自6月10日上千11時40分起火，直到12時15分汕頭消防指揮中心接到現場群眾的報警電話，中間有35分鍾的逃生時間，如果有人組織疏散，是不會導致31人死亡的惡劣後果的。

那麼，火災發生後，華南賓館的人在干什麼呢？為何沒有及時報警呢？在華南賓館打工的張龍聞接受中視記者采訪時，在火災現場大聲斥責華南賓館的經營者林堅龍：「如果不是那個黑良心的老闆阻攔報警，這次肯定不會死這么多人」。

今年30歲左右的張龍聞是重慶人，他介紹說：我們當時發現2樓有濃煙冒出來，有員工馬上就准備報警可林堅龍卻說問題不大，不用報警免得酒店的生意受到影響。

林堅龍隨後切斷了賓館的電力，並指揮人員前去救火，此時的2樓走道里，已經開始有煙霧蔓延。直到2樓開始燃起明火，林堅龍仍然沒有想到要去疏散3、4樓住宿的客人，以及在樓上租住的賓館陪唱服務員。而包括華南賓館陪唱的女服務員在內，該酒店共有員工100多人，除已在上班的部分員工外，剩下幾十名女員工和前晚在賓館開房的住客，幾乎都還在睡覺。

多名倖存的華南賓館員工透露：「剛開始時，只是看見煙，我們都去救火了。後來，火大起來了，我們救不了了。」華南賓館的一名廚師介紹說：「當時我正在廚房裡為客人准備午飯，後來聽見『阿龍』在外面喊『2樓著火了，大家快去救火啊！』但後來火勢越來越大，樓道安裝的消防警鈴只按不響，賓館里的人員自顧不暇，競相四散逃命，『阿龍』也不見了蹤影。」

汕頭市潮南區公安消防中隊副政治指導員段加海指出：「火災報警報晚了，這次火災發生的時間大約是在中午11點40分鍾左右，但消防部門接到報警時卻是在12點15分，這個時候火災已經發生了半個小時了。貽誤了滅火和救人的最佳時機。如果是初起火災的話，一邊組織人員撲救，一邊報警消防隊員趕到那裡，火勢還沒有蔓延開來，還是一個局部，很快就能控制火勢、撲滅火災。據我們了解，直到大火開始蔓延了，他們才知道收拾不了了，結果，最先報警的還是路過賓館的群眾。」

汕頭市政府部門在事故通報中證實，火災發生30多分鍾後，消防官兵才接到群眾報警隨後迅速趕赴現場，並從火場中救出67名被困人員。撲救中由於缺乏必備的消防救援器材和裝備，最終導致12名消防官兵因吸入在大量的濃煙中毒送往醫院搶救治療。

火中，住客缺乏基本的消防常識和逃生技能。一名曾進入現場進行清查的工作人員介紹：「大火被撲滅後，我們在清查現場時，發現一個房間門是緊閉的，打開一看，房間的窗戶也是緊閉的。但地上卻橫七豎八地躺著很多女孩，她們都被房間里的煙霧熏死了。這次火災中，我們共發現25人分別被熏死在衛生間、房間，還有一人是在被窩中被濃煙熏死。」

火災現場消防設施不足，缺乏消防水源。潮南區消防中隊的消防隊員介紹：「我們到達現場後，火勢已處於猛烈燃燒階段。而在賓館周圍找到的兩個消防栓里的水很少，水壓很低，難以滿足救火的需要。後來主要依靠消防車接力運水，並通過暫時中斷整個潮南區供水，將水力全部集中到火災現場，才保證了正常水壓，延誤了不少滅火時間。」

廣東省消防總隊介紹，起火的華南賓館屬於私營企業，該樓為鋼筋混凝土框架結構，建築面積7996m2，共有4層。該樓始建於1994年1月，同年9月竣工，原建築功能為辦公商務用方，業主擅自將其改為賓館。首層改為大堂餐廳、棋牌室和理療中心，2樓為餐廳包廂與卡拉OK合用房，3、4樓為客房，共有64間。同年11月15日，華南賓館正式開業。並先後取得《營業許可證》《特種行業經營許可證》《文化經營許可證》等。

2001年10月15日，原潮陽市公安局消防大隊在監督檢查中發現，該賓館改正通知書；2002年1月15日，原潮陽市公安消防部門突擊檢查時發現該賓館並未整改，且還在營業，遂發出復查意見書；2002年1月25日，消防部門對該賓館做出全面停業整改處罰；2003年8月，該賓館進行內部裝修，2004年6月，汕頭市行政和區劃調整後新成立的潮南區公安消防部門在抽檢中發現該賓館一直在營業，又發出了限期整改通知書：2004年11月30日，消防部門在檢查中發現該賓館整改仍舊不徹底，遂下達了最後的那一份限期停業整改的通知。

華南賓館「6.10」特別重大火災事故通報指出，發生火災的華南賓館自1996年開來以來，營業10年間未經消防設計審核驗收，違反消防法規，擅自改變使用性質，存在著通道狹窄且彎曲，安全出口不足，建築消防設施欠缺，大量使用可燃材料裝修等重大安全隱患。汕頭消防部門先後5次下達停業、限期整改行政處罰通知書，但華南賓館卻屢查不改，停業整乞討期間仍繼續營業，從而為此次特別重大火災事故埋下了禍根。

國務院華南賓館「6.10」特別重大火災事故調查組通過提取火災現場的遺留物，送往沈陽消防科研所進行鑒定分析，並對火災現場認真清理和反復勘查，以及對有關人員的調查詢問，最後認定火災的直接原因是華南賓館2層南區金陵包廂門前吊頂上部電線短路故障引燃周圍可燃物，引發了此次特別重大火災事故。

廣東省公安廳表示，此次火災暴露出地方上一些單位消防安全責任制度不落實、消防管理不到位、人員密集型場所消防安全專項治理工作抓得不實等問題。由此看來，華南賓館「6.10」特別重大火災，與其說是因電線短路引發的意外事故，毋寧說是地方相關監督監管部門的監管不到位。

E. 酒店突發事件案例 客人意外燙傷,怎麼辦

這個要視情況而定的。首先錯在酒店，酒店是必須賠償的；其次，要看客人的傷痛程度，依據醫院相關的證明予以賠償，不能任客人開口，但是最起碼的，如醫葯費，精神損失費等是要賠償的。

F. 收集酒店服務與管理案例。20例

1. 「沒有」和「不知道」

   客人張生檢查會議室的布置情況。會議室原有座位46個，而會議人數則為60人，張先生發現會議室增加了椅子，卻未增加茶幾，但服務員解釋道：一是會議室太小，茶幾恐怕放不下;二是沒有那麼多茶幾。事後張先生找到客房部經理才解決了茶幾問題。張先生安排代表們的娛樂活動，到樓層詢問服務員小趙：請問上水庫風景區怎麼走？」小趙抱歉地笑了笑說：「對不起，先生，我不知道。」張先生掃興地搖了搖頭

評析：服務員對客人的問詢應有問必有答，絕不能說「不知道，不懂，不會，不行，沒有」。若自己確實不知道，也要盡可能弄清楚後再告訴客人。當服務員在張先生提出增加茶幾時，應當立即回答：「您請放心，我們一定想辦法給您解決。」假若找不到備用茶幾，應馬上向領班或部門經理反映，從其他會議室等處暫挪用幾個。一旦待客人提了意見後再來解決問題，主動服務轉變成了被動服務，客人是不會滿意的。另外，小趙在不知道上水庫風景區怎麼走的情況下，應請張先生在房間稍候，待詢問總台後立即告之，並抱歉地說：「對不起，先生，讓您久等了。」那樣，張先生不會因為服務員「不知道」而怪罪。相反，他會被其熱情服務所感動。

G. 酒店事件處理案例

去看酒店管理方面的網站，裡面有。
但是基本沒用。我建議你，酒店這行不容易干。准備做好被人蹂躪的打算。

H. 酒店公共關系處理案例

首先，缺乏正確的危機公關理念。

從酒店的反映來看，問題發生後有回不同層面的人出來處理問題，具答備防範措施，即在其日常管理中具有危機公關機制，但缺乏正確的理念，整個過程在推委扯皮，與客人打消耗戰，激發了客人的反感。我認為，正確的理念應當是直面問題，不要推卸責任。對本事件的處理來講，應先聽取客人的意見，待客人情緒穩定後，再提出自己的意見，超出自己的處理許可權時，應及時對客人解釋清楚，並迅速反饋至上級主管。正確的理念是解決危機事件的源頭，第一步錯了，以後的對策再多也於事無補。

其次，缺乏專業的培訓。

從處理問題的人員的表現來看，顯然沒有經過專業培訓，表情僵硬、口氣強硬、不行就拉倒的橫硬，這“三硬”猶如火上澆油，如果領班能對客人態度親善一些，語氣親和一些，道歉誠摯一些，再把自身的處境及發生此事後自己與同事將受到什麼樣的懲罰以及嚴重性陳述一下，客人一般也不會太難為人，危機可能在這個環節就得到化解。但因為缺乏專業培訓，雖然有人來處理危機，反而加劇了危機。