旅遊團在用餐前提出換餐要求

① 旅遊團在用餐三小時前要求換餐，地陪怎麼辦

看是怎樣的一個換法羅，如果要求是完全不一樣的，可以直接拒絕，如果是稍微一些改變可以滿足，如果是換很多或者加餐，就應該向旅行社要求加餐費

② 旅遊團因客人原因退餐需要提前多久需要賠償多少損失

預訂團隊餐來後，一般餐標的（自30元以下）的至少要提前兩個小時退餐。一般情況下退餐是不需要支付賠償費用的，除非是已經跟餐廳事先預定後約定的除外。
高餐標的，應該提前一天取消。因當天餐廳會為該餐配備菜品，特別是海鮮餐之類的，所以當天如果因特殊情況需取消提前約定好用餐的，可能會對餐廳做出一定的賠償。
這也是視具體情況而定的。

③ 旅遊團領隊工作主要負責什麼

需要報名考試的，每年一次，通過後有頒發領隊證，主要帶出境團。

④ 誰能夠給幾套08年的導游考試模擬題(最好有答案)謝謝求大神幫助

1.旅遊者要求換餐怎麼辦? 旅遊者要求換餐,如將中餐換成西餐,旅遊者在用餐前三個小時提出換餐要求,導游遠盡量與餐廳聯系,按有關規定辦理,接近用餐時提出換餐,一般不應該接受要求,但是導游要做好解釋工作；若遊客堅持換餐，導游遠可建議他們自己點菜，費用自理；遊客要求加菜合夥加飲料，應滿足，但是費用自理。 2.遊客要求退換商品怎麼辦？ 旅遊者購物後發現是殘次品、計價有誤或對物品不滿意，要求導游員幫助其退換，導游員不得敷衍搪塞，更不能以「商品售出、慨不退換」之類的話來推託，而應積極協助，必要時陪同前往，以維護我國的商業信譽。 3.旅遊者食物中毒,作為導游員該如何處理? 發現旅遊者食物中毒,導遊人員應該:設法催吐並讓食物中毒者多喝水以加速排泄,緩解毒性;立即將患者送醫院搶救,請醫生開具診斷證明;迅速報告旅行社並追究供餐單位的責任. 4.遊客自行散發宗教宣傳品怎麼辦? 導游員一定要予以勸阻,並向其宣傳中國的宗教政策,指出未經我國宗教團體邀請和允許,不得在我國佈道,主持宗教活動和在非 完備活動場合散發宗教宣傳品.處理這類事件要注意政策界限和方式方法, 對勸阻不聽並有明顯破壞活動者應迅速報告,由有關司法,公安部門處理. 5.遊客要求前往不健康的娛樂場所怎麼辦? 遊客要去不健康的娛樂場所和不正常的夜生活,導游遠應該斷然拒絕並介紹中國的傳統觀念和道德風貌,嚴肅指出不健康的娛樂活動和不正常的夜生活在中國是禁止的,是違法的行為. 6.個別遊客有違法行為,導游員應該怎麼辦? 遊客中,若有人企圖利用訪華的機會與個別中國人或在中國的外國人勾結,竊取我國的機密及經濟情報,走私、販毒、偷盜文物、盜賣金銀、套購外匯、嫖娼、賣淫等犯罪活動，一旦發現這類違法行為，導游應該立即向有關部門報告，並配合司法部門查明罪責，嚴正處理。 7.個別遊客行為不軌怎麼辦？ 當遊客有非禮行為時，導游員應該阻止，並告訴他中國人的道德觀念和異性間的行為准則，對不聽勸告的應該嚴正指出問題的嚴重性，必要時，應該迅速向有關部門報告，採取斷然措施。 8.遊客之間鬧矛盾導游員要怎麼辦？ 遊客之間有矛盾分歧時，導游員不要介入或貿然表態，應以保證旅行順利進行為准則，採取調整態度，促進全團友好相處。如果遇到原則問題，則要表明態度，但注意方式方法。 9.有的旅遊者提出一些苛刻、挑剔的要求，作為導游員該如何處理？ 導游員應採取「認真傾聽，耐心解釋」是原則進行：一、要認真傾聽，不要沒有聽完就指責旅遊者的要求不合理和胡亂解釋；二、 要微笑對待，不要一聽到不順耳的話就表示反感還惡語相向；三、要耐心解釋，不要以「辦不到」一口回絕，總之，對旅遊者的苛刻和挑剔，導游員不得意氣用事。 10.導游員若遇到旅遊團中個別無理取鬧的人如何處理？ 對於這種人的言行，導游員始終要沉重冷靜，或一笑了之，處理這類問題 ，要堅持原則外：不傷主人之雅，不損客人之尊，理名則讓。若個別旅遊者的無理取鬧影響了旅遊團的正常生活，導游遠可以請領隊協助出面解決，或者直接面對全體旅遊者，請他們支持公道，這在客觀上孤立苛求者和無理取鬧者。實在有困難時，導游員應向領導匯報，請求協助。總之，處理這種情況必須要保持冷靜，始終做到有禮貌、有道理、有節奏，堅持不卑不亢的原則。 11.旅遊者走失，導游員應怎麼辦？ （1）、及時了解情況，迅速尋找； （2）、迅速向旅行社和有關部門報告； （3）、迅速與住宿飯店服務聯系； （4）、走失者找到 後，要查清責任，並做好善後工作； （5）、寫出事故的書面報告。 12.如何防止旅遊者走失？ 旅遊者若走失雖然不一定的導游員的責任，但是與導游員責任心不強、工作不細致有很大的關系，為防止此類事故的發生，導游員應該做到： （1）、做好提醒工作，提醒旅遊者記住旅行社的名稱，旅行車的車號、標志，下榻的飯店、電話號碼、帶上飯店的店徽等，游覽時要提醒旅遊者不要走散，自由活動時要提醒不要走得太遠，回飯店不要太晚，不要去熱鬧擁擠、秩序較亂的地方。 （2）、做好各種安排的預報，在出發前或旅遊車離開飯店後，地陪要向旅遊者報告一天的行程，上午、下午游覽點和吃中餐、晚餐餐廳的名稱和地址，到游覽點後在景點示意圖前，地陪要向旅遊者介紹游覽線路，告知旅遊車的停車地點，強調集合時間和地點，再次提醒旅遊車的特徵和車號。 （3）、時刻和旅遊者在一起，經常清點人數。 （4）、地陪、全陪和領隊應密切配合，全陪和領隊要主動負責做好旅遊團的斷後工作； （5）、導遊人員要以高超的導游技巧和豐富的講解內容吸引旅遊者。 13.遊客因故（急事、疾病等）要求提前離開團隊時怎麼辦？ 經過接待方旅行社與外國組團社協商後予以滿足，至於未享受到的服務費，按綠偶協議書規定，或部分退還，或不予退還。

⑤ 旅遊團隊用餐有何特別要求

首現按照團隊客人的口味，比如是北方人，還是南方人，是喜歡吃酸還是喜歡吃辣？然後根據旅行社提供的用餐標准，制定菜單，還有就是客人中有沒有少數民族，要照顧好少數民族的客人。因為團隊用餐時間有限，所以要求上菜時間要快，一邊吃完就可以走。還有就是餐廳一定要干凈衛生。用餐環境一定要好！

⑥ 導游證科目五：現場口試難點問題應變技巧

【導讀】眾所周知，導游資格證考試分為筆試和面試，
如果面試不過之前的努力將會大打折扣，那麼導游資格面試時如何給考官留下好印象?取得好成績呢?今天小編就給大家整理了導游證科目五：現場口試難點問題應變技巧，希望對大家有幫助。

1.旅行團在成都游覽時，提出吃不慣辛辣的川菜，要求吃粵菜，地陪應如何處理?

答：

(1)若所提要求在旅遊協議書中有明文規定的，接待社須早作安排;地陪在接團前應檢查落實情況，

接團時不折不扣兌現。

(2)若旅遊團抵達後提出，須視情況而定：一般情況下地陪應與餐廳聯系，在可能的情況下盡量滿足;

如餐廳無法滿足，地陪可協助客人自行解決。

2.旅遊團客人臨時提出將原訂西餐換成中餐，地陪應怎樣處理?

答：(1)旅遊團在用餐前3小時提出換餐要求，地陪要與餐廳聯系，盡量滿足;

(2)接近用餐時才提出換餐，則一般不予接受，但地陪應做好解釋工作;

(3)若遊客堅持換餐，地陪可建議他們自己點菜，費用自理;

(4)遊客要求加菜、加飲料等，地陪應予以滿足，但費用自理。

3.旅遊團中，一對夫婦要求單獨用餐，導游員應怎樣處置?

答：(1)導游員應詳細了解情況，勸其盡量集體用餐;

(2)如遊客堅持，導游員可協助與餐廳聯系，但餐費自理。

4.客人訂妥自費風味餐後又不想去就餐，導游員該如何處理?

答：導游員應勸他們在約定時間前往餐廳用餐，並告知遊客若不前往用餐須賠償餐廳損失。

5.在到達某一游覽點後，個別遊客希望不按旅遊協議書原定路線游覽，想自由游覽，導游員應如何妥善安排?

答：若在遊人不多，秩序不亂的環境下，導游員可滿足遊客要求並提醒遊客集合的時間、地點及旅遊車的

車牌號，必要時可留字條給遊客(寫上集合時間、地點、車號、飯店名稱和電話號碼)。

6. 團隊中一位客人提出，不願與別人合住雙人房，要求單獨住宿,導游員應如何處理?

答：(1)如該客人是因與同房遊客鬧矛盾或生活習慣不同而要求住單間，導游員應請領隊調解或在旅遊團

內部調整;

(2)若調解、調配不成，而酒店又有空房可滿足其要求,但導游員須事先說明，房費由遊客自理(一

般是誰提出住單間誰付房費)。

7. 帶團過程中若有客人對某地餐飲質量表現出強烈不滿，請問導游員在該團離開此地前應採取什麼補救措施?

答：(1)認真聽取客人的意見，並做好記錄。

(2)向地接旅行社及飯店反饋客人意見，並提出改進意見;若有可能，可讓其向遊客道歉，並採取必

要的補救措施。

(3)分析了解客人的餐飲習慣並通知下一站旅行社，督促旅行社提前做好這方面的特別准備。

以上就是小編整理的「導游證科目五：現場口試難點問題應變技巧」的相關內容，希望對大家有所幫助。更多關於2020年導游資格證面試流程的相關內容，關注小編持續更新

⑦ 求從2008年到2004年的江蘇《導游服務技能》試題答案

2008年江蘇省導遊人員資格考試
《導游服務技能》試題
一、填空題(每空0．5分，共20分請將答案填在題中的橫線上）
1．1923年8月，上海商業儲備銀行總經理 先生在其同仁的支持下，在該銀行旗下創設了 。
2．港澳同胞回鄉證由廣東省公安廳簽發，有效期 年。另有入出境通行證，也由廣東省公安廳簽發，有效期 。
3．導游員在處理旅遊故障時，應本著及時、積極、主動的態度，遵循 、 、
等原則進行處理。
4．旅遊簽證屬於普通簽證，在中國為「 」 字簽證 人以上的旅遊團可發給團體簽證。
5．導游員在帶團時，要根據不同的情況採用不同的方法來調節旅遊者情緒。歸納起來，基本有以下三種：即 、 、 。
6．導游服務的特點歸納起來主要有獨立性強、 、 、 及與服務對象密切接觸。
7．沿途導游貴在 ，導游員要反應 ，及時掌握時機。
8．旅遊者在餐飲方面個別要求的處理包括特殊的飲食要求、要求 、要求 、要求 、要求 及要求推遲晚餐時間。
9．國內遊客丟失身份證，應由當地 核實後開具證明，失主持證明到當地
報失，經核實後開具身份證明，機場安檢人員核准放行。
10．導游講解服務是指導游員在旅遊者旅行、游覽途中所做的 、 和 等導游活動，以及在參觀游覽現場所做的介紹和講解。
11．民航的運輸飛行主要有三種形式，即 、 、 。
12．飯店主要接待部門是指直接從事賓客接待、服務等業務活動的部門，主要包括要 、 和 等。
13．導游員需有較強的獨立工作能力，具體體現在：語言表達能力、 、 、
和競爭與進取。
14．與團體旅遊相比，散客旅遊形式靈活， 、 。
15．根據飯店市場及賓客特點分類，世界各地的飯店可分為商務型飯店、 飯店、 飯店、 飯店及汽車飯店。

二、單項選擇題(每題0．5分，共25分。下列各題的選項中，只有一個是正確的，請將正確答案前的英文字母填入題中括弧內)。
1．OPEN票是機票中的一種，它是( )。
A．定妥日期的機票 B．定妥航班的機票
C．定妥座位的機票D．不定期機票
2．兩歲以下嬰兒隨父母乘坐飛機旅行時，可免費攜帶行李( )千克。
A．0 B．10 C．20 D．30
3．要晉升為高級導游員，需取得中級導游員資格( )以上，並通過考核考試。
A．二年 B．四年 C．五年 D．六年
4．帶領中國公民出境旅遊並為其提供全程導游服務的工作人員是( )。
A．海外領隊 B．全程陪同導游員
C．地方陪同導游員 D．景點景區導游員
5．2002年1月1日起施行的《導遊人員管理實施辦法》中規定，導遊人員計分辦法實行年度 ( )。
A．8分制 B．10分制 c．12分制 D．15分制
6．在迎接旅遊團過程中，導游員應使旅遊團在迎接地點得到及時、熱情、友好的警待。故地陪應( )。
A．提前10分鍾到達機場 B．提前15分鍾到達機場
C．提前20分鍾到達機場 D．提前30分鍾到達機場
7．在向旅遊者提供的住宿、餐飲、交通、游覽、購物、娛樂等旅遊接待服務中，居於主導地位的是 ( )。
A．住宿服務 B．餐飲服務 C．導游服務 D．購物服務
8．導游員在接到旅行社下達的接待旅遊團的任務後，要做好充分的准備工作，首先要做的是( )。
A．熟悉接待計劃 B．落實接待事宜
C．物質准備 D．心理准備
9．為確保旅遊業的健康發展，我國正在完善旅遊質量四級監督管理體系，其中最基本的單位，也是目前需要加強和完善的是( )。
A．國家旅遊局質監所 B．省級旅遊局質監所
C．市(縣)旅遊局質監所 D．旅行社的質量管理部門
10．北京的園林、皇宮建築、城樓、寺廟以其特有的人文氣息與近千年的古都史結合在一起，說明旅遊景區具有( )的特點。
A．整體性 B．地域性 C．可創性 D．民族性
11．在少數民族聚居區觀光旅遊，旅遊者可體驗到濃郁獨特的民族風情，此種旅遊景區屬( )。
A．觀光游覽型 B．風情體驗型
C．文化修學型 D．科考探險型
12．我國首個人選「人類口述遺產和非物質遺產代表作」的是( )。
A．古琴 B．崑曲
C．蒙古族長調民歌 D．維吾爾族《十二木卡姆》
13．下列不屬於世界遺產項目的是( )。
A．周口店北京人遺址 B．湖南武陵源
C．江西廬山 D．杭州西湖
14．我國1982年11月公布的第一批國家重點風景名勝區共( )。
A．26處 B．32處 C．40處 D．44處
15．到目前為止，我國已公布了五批全國重點文物保護單位，總數已達到( )。
A．518處 B．750處 C．1268處 D．1532處
16．旅行社的計調工作指( )。
A．銷售旅遊產品 B．組織實施合同標的
C．旅遊接待 D．設計和促銷旅遊產品
17．旅行社通過招徠的方式，將赴同一旅行線路、地區或相同旅遊景點的不同地方的旅遊者組織起來，分別按單項價格計算的旅遊形式被稱為( )。
A．單項委託服務 B．選擇性旅遊服務
C．旅遊咨詢服務 D．組團業務
18．我國海關規定，旅客攜帶中葯材、中成葯出境，前往國外的，總值限人民幣( )。
A．100元 B．150元 C．200元 D．300元
19．我國國內航班的編號是由執行任務的航空公司的二字英語代碼和四個阿拉伯數字組成，其中第二個數字表示( )。
A．執行該航班任務的航空公司的數字代碼
B．該航班的具體編號
C．該航班的終點站所屬的管理局或航空公司所在地的數字代碼
D．去程航班或回程航班的編號
20．乘坐飛機時，未滿2周歲的嬰兒其費用標準是成人票價的( )。
A．10％ B．20％ C．30％ D．50％
21．民航規定，在飛機離站前24小時之前申請退票，所收取的手續費為票價的( )。
A．5％ B．10％ C．20％ D．50％
22．我國鐵路動車組列車車次前冠有漢語拼音字母( )。
A．Z B．T C．D D．K
23．旅遊團若要向地陪提出換餐要求，可在用餐前( )。
A．半小時提出 B．1小時提出 C．2小時提出 D．3小時提出
24．導游員在與旅遊者交談時，如果出現意見分歧時，導游員要( )。
A．言語中肯 B．戛然而止 C．轉移話題 D．見好就收
25．當旅遊者所問的問題很難講清楚，這時導游員宜採用的形式是( )。
A．毫無隱諱的給予答復 B．有理有據的回答
C．反問 D．用曲折含蓄的語言予以迴避
26．導游員向旅遊者道歉最常用的方式就是( )。
A．誠心誠意自責式的道歉語言 B．贈送紀念品
C．微笑 D．免費提供其他項目
27．當旅遊者提出一些不合理或者不可能實現的問題和要求時，導游員想拒絕但無法或不便說明理由時，最佳選擇是( )。
A．微笑不語 B．先表示理解，然後拒絕
C．盡量婉言拒絕 D．用委婉、模糊的語言進行推託
28．好動不好靜，好觀賞不好思索，好獨自活動不好集體游覽的旅遊者屬( )。
A．穩重型旅遊者 B．活潑型旅遊者
C．憂郁型旅遊 D．急躁型旅遊者
29．對海外旅遊者進行問候時，不合適的問候語是( )。
A．女士們，先生們 B．早上好
C．你吃了嗎 D．各位辛苦了
30.我國首批入選世界地質公園的有( )。
A．安徽黃山、湖北武當山 B．山西五台山、河南雲台山
C．甘肅麥積山、湖南張家界 D．黑龍江五大連池、雲南石林
31．導游服務把旅遊接待服務中的其他各項服務，有機地聯系起來，使之相互配合，協同完成旅遊接待任務，這體現了導游服務的( )。
A．宣傳反饋作用 B．實現經濟效益作用
C．左右協調作用 D．紐帶作用
32．以導游工作為主要職業，但又不是旅行社的正式員工，並且同時為若幹家旅行社服務。這樣的導游員是( )。
A．業余導游員 B．專職導游員
C．自由職業導游員 D．兼職導游員
33．我國香港特別行政區從( )年起，為了加強對導游職業的管理，開始實行持證上崗制度。
A．1997 B．2000 C．2004 D．2007
34．當今世界上對導游員的資格認證，對導游職業形態和導游服務質量標準的規定及管理，都是導游服務( )的重要體現。
A．商品化 B．自由化
C．規范化 D．職業化
35．我國的312國道公路編號中第一位「3」表示( )。
A．該公路以首都北京為中心
B．該公路在我國版圖內是東西走向 『
C．該公路在我國版圖內是南北走向
D．該公路在國道中的排列順序
36．「於細微處見真情」體現了導游服務方式的( )。
A．高知識化 B．高科技化 C．多樣化 D．更加人情化
37．下列導游員分類中，符合按工作范圍劃分的是( )。
A．專職導游員 B．中文導游員
C．中級導游員 D．海外領隊
38．在送行旅遊團出境時，待旅遊團( )後，地陪才可離開。
A．到達機場 B．辦理托運手續
C．辦理登機手續 D．進入隔離區
39．旅遊團離開飯店前，無特殊原因，地陪應在( )以前辦理退房手續。
A．10"00 B．11：00 C．12：00 D．13"00
40．從導游講解的性質看，導游語言應該是一種藝術語言，要講究語言的( )。
A．適度性 B．流暢性 C．音樂性 D．通俗性
41．「眼睛是心靈的窗戶」，導游員常用的目光語是( )。
A．俯視 B．正視 C．仰視 D．一直注視著導游對象
42．精彩的描寫能最大限度地把景物的內涵充分地揭示出來，以達到「如見其人，如聞其聲，如臨其境」的境界。因此導游詞要寫得( )。
A．准確 B．鮮明 C．生動 D．具體
43．不同的景點和景觀類型、同一景點在不同的觀賞角度或空間條件變動的情況下都應靈活使用導遊方法和技巧，這體現了導遊方法與技巧運用( )的原則。
A．因人而異 B．因地制宜 C．因時而變 D．移步換景
44．發生誤機時，要盡快與機場聯系，爭取改乘最近班次離開，同時還要安排好旅遊者滯留期間的食宿等。這體現了旅遊故障具有( )的特點。
A．危害性 B．突發性 C．復雜性 D．延續性
45．在旅遊故障類型中，技術性故障是( )。
A．按責任來劃分的 B．按發生原因劃分的
C．按危害程度劃分的 D．按狀態來劃分的
46．導游員要不偏不倚的對待旅遊者，對所有人同樣的熱情、友好、尊重，這體現了導游服務理念中的( )。
A．寬容理解 B．誠信待人 C．服務意識 D．融為一體
47．導游員通過引導和生動精彩的講解，給遊客以知識、樂趣和美的享受，這體現了導游服務的( )。
A．文化性 B．社會性 C．涉外性 D．服務性
48．旅遊接待計劃是組團社委託各地方接待社組織落實旅遊團活動的( )。
A．法律性文件 B．契約性文件 C．指導性文件 D．參考性文件
49．旅遊團中某位遊客希望其當地親友隨團活動，導游員首先應( )。
A．表示贊同 B．婉言拒絕
C．徵得領隊和其他團員的同意 D．向旅行社報告
50．一名遊客購物回飯店後，因對商品顏色不滿意而要求導游員幫他退換，導游員應( )。
A．讓遊客自己去退 B．積極協助，必要時陪同前往
C．告訴遊客不屬於自己的工作范圍 D．告知遊客商品出店就不能更換

三、多項選擇題(每題1分，共20分。下列各題的選項中，至少有兩個是正確的，請將正確答案前的英文字母填人題中括弧內。多選、少選或錯選均不得分)
1．旅遊團是臨時組合而成的一種鬆散性的團體，導游員對旅遊者要加以引導，要善於( )。
A．促成旅遊者的行為趨於一致 B．強化旅遊者的集體觀念和時間觀念
C．多從旅遊者角度來考慮問題 D．進行善意的勸導和批評
E．有效控制旅遊團活動的節奏和內容
2．大眾旅遊時期導游服務的主要特徵是( )。
A．導游職業自由化 B．導游職業專業化 C．導游服務復雜化
D．導游服務商品化 E．導游服務規范化
3．導游服務的經濟性主要體現在( )。
A．兌現旅遊合同實現利潤 B．通過優質服務吸引回頭客
C．發揮民間外交的作用 D．宣傳國家的建設成就
E．做有心人，實現經濟文化交流
4．面對旅遊者的苛求和挑剔，導游員應做到( )。
A．認真傾聽 B．微笑對待 C．耐心解釋
D．盡量迴避 E．據理力爭
5．導游員在靈活安排游覽內容時，應做到( )。
A．旅行游覽要遵循「旅要速，游要緩」的原則
B．把景區中最精彩的景點放在前面
C．觀賞景點順序安排力求達到有序曲、有高潮、有尾聲
D．景點盡可能兼顧到由近而遠的安排
E．各個景點停留的時間都要差不多
6．全程陪同導游員的職責包括( )。
A．實施旅遊接待計劃 B．導游講解 C．組織協調工作
D．維護安全、處理問題 E．宣傳、調研
7．導游員需勸阻旅遊者自由活動的情況有( )。
A．旅遊團計劃去另一地游覽 B．旅遊團即將離開本地
C．當地治安不理想 D．晚上沒有活動安排
E．旅遊者要去不對外開放的機構參觀
8．導游服務工作不僅繁雜，且變化較大，其復雜多變主要表現在( )。
A．服務對象復雜 B．旅遊者需求多種多樣
C．人際交往復雜 D．與服務對象密切接觸
E．要面對各種物質誘惑和「精神污染」
9．下列對外開放口岸中，設立中國公安部授權的口岸簽證機關的有( )。
A．濟南 B．重慶 C．西安
D．威海 E．桂林
10．導游服務的范圍主要分為( )。
A．講解服務 B．生活服務 C．安全服務
D．咨詢服務 E．問題處理
11．導游員要經常使用柔性語言，柔性語言表現為( )。
A．語氣親切 B．語調低緩 C．措辭委婉
D．說理自然 E．常用請示的口吻
12．導游員掌握觀賞節奏的方法主要有( )。
A．有張有弛，勞逸結合 B．調節旅遊者情緒
C．保持旅遊者游興 D．有急有緩、快慢相宜
E．導、游結合
13．導游員要處理好與領隊的關系，需要做到( )。
A．服從領隊 B．關心領隊 C．支持領隊的工作
D．尊重領隊 E．堅持原則、避免正面沖突
14．導游員在講解服務中應注意的問題有( )。
A．涉及內容要得體 B．處理好宗教與迷信的關系
C．力戒黃段 D．避免緘默冷淡
E．對遊客有問必答
15．導游服務集體協作共事的方法包括( )。
A．主動爭取各方的配合 B．尊重各方的許可權和利益 C．建立友情關系
D．互相學習 E．勇擔責任
16．導游員致歡迎詞的主要內容包括( )。
A．代表所在接待社、本人及司機歡迎客人光臨本地
B．介紹自己的姓名及所屬單位
C．介紹司機
D．預祝下一行程順利
E．表示盡力服務的誠摯願望和希望得到合作的意願
17．導游服務需要的主要是智力技能，包括( )。
A．駕駛技能 B．急救技能 C．宣講技能
D．帶團技能 E．攝影技能
18．導游服務集體中的上線工作人員包括( )。
A．領隊 B．全陪 C．外勤 D．地陪 E．司機
19．未來旅遊活動發展趨勢為( )。
A．個性張揚，散客旅遊者取代團隊旅遊者成為旅遊主體
B．導游內容更知識化、多樣化
C．休閑旅遊增長較快
D．旅遊信息和服務設施更加發達
E．旅遊活動更符合可持續發展要求
20．歐美國家的旅行社一般分為( )。
A．旅遊批發商 B．國際旅遊商 C．綜合旅遊商
D．旅遊經營商 E．旅遊零售商

四、判斷說明題(每題1分，共10分。請對下列說法判斷正確或錯誤。在題後的括弧中正確打「√」，錯誤打「×」，如果是錯誤的，則須改正或說明理由。)
1．全球最早的自然保護區是美國1972年所建的黃石國家公園。( )
2.旅遊故障是旅遊過程中各種阻礙旅遊活動正常進行並有可能造成損害的傾向、問題和事故。( )
3．散客旅遊具有批量小、批次少、預定期短、要求多、變化多等特點。( )
4．導游員運用語言時要遵循「正確、清楚、生動、幽默」四原則。( )
5．導游講解是一種雙向循環運動過程的傳播類型。( )
6．常用止血方法有：指壓法、加壓包紮法和止血帶法。( )
7．在導游語言中，態勢語言是一種運用較多的溝通方式。( )
8．女性旅遊者的個性心理和行為表現主要有開朗、好傾聽、情感豐富、好購物。( )
9．以體育運動、健身鍛煉為目的，以自然風光為背景的旅遊地是娛樂消閑型旅遊景區。( )
10．在實施雙通道制的海關現場，攜有需向海關申報物品的旅客應選擇綠色通道通關。( )

五、簡答題(每題4分，共12分)
1．簡述導游帶團服務技巧的各個環節
2．遊客所住飯店發生火災時，導游員應如何做?
3．簡述導游員落實接待事宜應做的工作。

六、案例分析題(13分)
2007年7月的一天，地陪小李按計劃帶團前往南京中山陵游覽。該團乘坐的旅遊車途中由於避讓橫穿馬路的行人，緊急剎車，被緊隨其後的一輛轎車追尾，旅遊車後部損壞嚴重。由於慣性的作用，車內數名遊客摔倒輕微受傷，其中一名老年遊客腿部骨折。
請回答：(1)小李在處理這起交通事故中應採取哪些措施?
(2)為確保行車安全，導游員在接待工作中應如何協助司機做好安全行車工作?

⑧ 如何處理好遊客的個別要求

一、什麼是遊客的個別要求?遊客的個別要求為哪幾種類型?導游在處理遊客個別要求應遵守哪些原則?
遊客的個別要求是指旅遊團到達旅遊目的地後的旅遊過程中，個別遊客或少數遊客因旅遊生活上的特殊需要臨時提出的要求。
遊客的個別要求是多種多樣的，在時間上具有隨機性，導遊人員在做好滿足遊客共同要求的同時，如何處理好這些個別要求，不僅對導遊人員處理問題的能力時一個考驗，而且也是導遊人員服務質量的一種檢驗。因此，導遊人員對遊客提出的個別要求，不管其難易度如何也不管其合理與否，都應給予足夠的重視，並及時、合情合理地予以處理，使得到滿足的遊客高高興興，使沒有得到滿足的遊客也對導遊人員的努力表示理解，使那些愛挑剔的遊客也無可非議。為此，導遊人員在處理遊客個別要求時，不僅要注意處理的方式、方法和技巧，而且也要遵循一些必要的原則，使處理時頭腦保持清醒，處置有度，方法恰當，效果則會更好。
遊客的個別要求大致可以分為三種情況：一種是合理的經過導遊人員努力可以滿足的要求;一種是具有合理性但難以滿足的要求;一種是不合理的要求。對這三種情況，導遊人員就應該分別按不同的原則進行處理。
1.努力滿足需求的原則
努力滿足遊客需要是導游服務的基本原則，應貫穿於導游服務的始終。如果遊客提出的個別要求是合理的，並且經過努力是可以辦到的，導遊人員就應努力滿足遊客的要求。
遊客是導遊人員的主要工作對象，滿足他們的要求，使他們愉快地度過旅遊生活是導遊人員的主要任務。當遊客提出的要求只要是合理的，又可能辦到的，即使很困難，導遊人員也要設法給予滿足。很多遊客以「
不打擾別人」為生活座右銘，往往不輕易求人，一旦開口，說明他們確實需要導遊人員的幫助，所以對他們的要求，導遊人員絕不能掉以輕心。不提任何要求的遊客並不是不需要到喲人員的幫助，而是不願意開口求人，因此，導遊人員要細心地觀察遊客的言行舉止，設法了解他們的心理活動，即使遊客不開口，也要向他們提供需要的任務。導遊人員若能做到這一點，他的工作必然會得到遊客的高度評價。
貫徹努力滿足遊客需要的原則，對於一些特種團隊，如VIP旅遊團、殘疾人旅遊團、新婚夫婦旅遊團等尤為重要。因為這類旅遊團個性化要求不同於一般旅遊團，努力滿足他們的個別
要求，能對旅遊目的地國家的形象和旅行社的聲譽產生較大影響。
2.認真傾聽、耐心解釋的原則
遊客提出的要求大多數是合情合理的，但有些要求雖然具有合理性，但過於苛刻，給導遊人員的工作增加了較大的難度。有些要求看似合理，但旅遊合同上沒有規定這些服務或在中國目前還無法提供這類服務。還有些人出於某種心態，對導遊人員的工作橫加指責、過分挑剔。
對上述要求，導遊人員一要認真傾聽，不要沒有聽完就指責遊客的要求過高或胡亂解釋;二要微笑對待，不要一聽到不順耳的話就表示反感並惡語相加;三要耐心解釋，對合理的但不可能辦到的要求，要耐心地、實事求是地進行解釋，不要以「辦不到」一口拒絕。總之，對遊客的這類要求，導遊人員不得意氣用事。
3.旅遊團中難免有無理取鬧的人，他們故意提出一些非理的要求來刁難導遊人員。對不合理的要求，導遊人員要記住自己是主人，是主人就要有主人熱情好客的態度，要有主人的度量，要對遊客禮讓三分。遊客可以挑剔，甚至可能吵架，但作為主人的導遊人員卻必須保持冷靜，始終有理、有利、有節，堅持不卑不亢的原則。在一般情況下，導遊人員對客人要以理相待，不與其爭吵，更不能與其正面沖突，以免影響旅遊活動，造成不良影響。對無理取鬧者，導遊人員仍要繼續為其熱情服務，對他們的合理而可能辦到的要求，仍要盡力設法予以滿足。
若個別遊客的無理取鬧影響了旅遊團的正常活動，導遊人員不請領隊協助出面解決，或直接面對全體遊客，請他們主持公道。這就要求導遊人員在平時多向遊客提供熱情周到的服務，多提供超長服務，這時導遊人員往往能獲得大多數遊客的贊賞和支持，在客觀上孤立一味苛求者和無理取鬧者。實有困難時，導遊人員應向領導匯報，請其協助。

二、餐飲方面個別要求的處理
1.一遊客提出吃素食，導游員應如何對待這一要求?
2.一遊客認為旅遊團飯菜不合口味，要求單獨用餐，這時導游員應該如何處理?
由於宗教信仰、生活習慣、身體狀況等原因，有些遊客會提出飲食方面的特殊要求，如不吃葷，不吃油膩、辛辣食品，不吃豬肉或其他肉食，甚至不吃鹽、糖等。
若所提要求在旅遊協議書中有文明規定的，接待方旅行社須早作安排，地陪在接待前應檢查落實情況而定。一般情況下，地陪可與餐廳聯系，在可能的情況下盡量滿足;如卻有困難，地陪可協助其自行解決。
如遊客因飯菜不合口味等情況，提出換餐，旅遊團應在用餐前3小時提出換餐要求，地陪應盡量與餐廳聯系，按有關規定辦理;接近用餐時遊客提出換餐，一般不應接受要求，但導遊人員要耐心做好解釋工作;若遊客仍堅持換餐，導遊人員可建議他們自己點菜，費用自理。遊客用餐時要求加菜，加飲料的要求可以滿足，但費用自理。
由於旅遊團的內部矛盾或其他原因，個別遊客要求單獨用餐，此時導遊人員要耐心解釋，並告訴領隊請其調解;如遊客堅持，導遊人員可協助其與餐廳聯系，但餐費自理，並告知綜合服務費不退。

⑨ 遊客因為飲食不習慣要求換餐，和導游起了爭執，導游該怎麼做

作為地陪，不應該與旅客發生爭執，應該與旅行社聯系，盡快解決問題。跟旅客好好解釋，爭取下一餐能使大家滿意。誠意很重要~
其次，如果有全陪的話，全陪應該安撫團內情緒，幫助解決問題~

⑩ 遊客要求自己點餐,並退還團餐費用,導游員該怎麼辦

1、應首先做好解釋工作，按合同規定：用餐者必須在餐前3小時前提出退餐、換餐，否則餐廳方難以接受。

2、若遊客堅持自己點餐，導游可建議遊客自己點菜，費用自理，原綜合費用中餐費不退。

3、遊客旅遊在外，肯定想保持個好心情，導游可以讓遊客換位思考，站在自己的角度上想想這件事，用感情打動遊客。

(10)旅遊團在用餐前提出換餐要求擴展閱讀：

導游個別要求處理原則：

1、努力需要的原則。

努力滿足遊客需要的基本原則貫穿於導游服務的始終。遊客提出的個別問題只要合理，又有可能辦到，即使困難，導遊人員也應設法給予滿足。

2、認真傾聽、耐心解釋的原則。

認真傾聽，不要沒有聽完就指責遊客的要求過高。微笑相待，不要一聽到不順耳的話就反感或惡語相向。耐心解釋，對合理的但不能辦到的要求，要耐心地實事求是地進行解釋，不要以「不行」、「辦不到」一口回絕。

3、尊重遊客、不卑不亢原則。

旅遊團中難免有無理取鬧的人，故意提出一些非理的要求來刁難導遊人員。對這類遊客的要求，導遊人員要記住自己是主人，要有主人熱情好客和大度，禮讓顧客三分。

若個別遊客的無理取鬧影響了旅遊團正常的活動，導遊人員可請領隊協助出面解決，或直接面對全體顧客，請其他人主持公道。實在有困難，導游可匯報領導，協助解決。