旅遊業的人性化調查
1. 旅遊景區建設到底是標准化好，還是人性化好
我覺得既要標准化又要人性化，標准化的話可以被評為國家級風景區，這樣的話在課題提高知名度，人性化的話遊客去了之後對景區的感覺好，下回肯定還會選擇去的，呵呵
2. 老君山推出「1元午餐」，是人性化還是炒作
老君山對於很多遊客來說有些陌生，如今的老君山煥然一新，也在不斷的開發旅遊業，為了吸引遊客，老君山更是推出了一元午餐，那麼究竟是人性化還是炒作呢？
縱觀國內各旅遊景點，幾乎沒有一元午餐，老君山的確開辟了先河。這對於老君山來說是穩賠不賺的買賣，老君山並不傻但是一分價錢一分貨，老君山的一元午餐既然能夠打響，那麼必然存在，但是一元午餐的質量究竟怎樣，可能需要親身品嘗過的人才有發言權。
老君山所做的這一切都是為了宣傳，各大媒體也相繼報道了老君山的一元午餐，這對於老君山來說是一次非常不錯的宣傳機會。讓遊客們對老君山有初步的了解，這是打開老君山旅遊業的第一扇門。遊客們對老君山有了了解之後，才能夠看到老君山的旅遊資源，只要老君山後期能夠把旅遊業開發的足以吸引人眼球，那麼老君山就能夠打響口碑。
對於一些不知名的旅遊景點來說，如何帶動旅遊業，這是他們的痛點。
3. 旅遊企業員工職業倦怠感的背景
1.體現了員工滿意的程度，又反映出企業在達成員工需求方面的實際結果。滿意是個相對的概念：超出期望值滿意；達到期望值基本滿意；低於期望值不滿意。員工在特定的工作環境中，通過其對工作特徵的自我認識，確定實際所獲得之價值與其預期所獲得的價值之間的差距。差距大，滿意度低；反之，差距小，滿意度高。體現了員工滿意的程度，又反映出企業在達成員工需求方面的實際結果。滿意是個相對的概念：超出期望值滿意；達到期望值基本滿意；低於期望值不滿意。員工在特定的工作環境中，通過其對工作特徵的自我認識，確定實際所獲得之價值與其預期所獲得的價值之間的差距。差距大，滿意度低；反之，差距小，滿意度高。
了解員工心理和生理兩方面對企業環境因素的滿足感受並做適應性改變，有助於降低員工流失率，提高企業經濟績效。人之所以產生了滿意的感覺，往往是因為實現了某種目標，或需求得到了滿足。滿意感有正向和負向之分，滿意和不滿意代表截然相反的兩個方向，但卻不是同一線段的首尾兩端。20世紀50年代後期，美國心理學家赫茲伯格調查發現，人們對諸如本組織的政策與管理、工作條件、人際關系、薪酬等，如果得到滿足就沒有不滿意，得不到滿足就會不滿意，赫茲伯格稱之為「保健」因素；而對於成就、賞識和責任等，如果等到滿足就會滿意，如果得不到滿足就不會產生滿意感，但也不會不滿意，赫茲伯格稱之為「激勵」因素。
了解員工心理和生理兩方面對企業環境因素的滿足感受並做適應性改變，有助於降低員工流失率，提高企業經濟績效。人之所以產生了滿意的感覺，往往是因為實現了某種目標，或需求得到了滿足。滿意感有正向和負向之分，滿意和不滿意代表截然相反的兩個方向，但卻不是同一線段的首尾兩端。20世紀50年代後期，美國心理學家赫茲伯格調查發現，人們對諸如本組織的政策與管理、工作條件、人際關系、薪酬等，如果得到滿足就沒有不滿意，得不到滿足就會不滿意，赫茲伯格稱之為「保健」因素；而對於成就、賞識和責任等，如果等到滿足就會滿意，如果得不到滿足就不會產生滿意感，但也不會不滿意，赫茲伯格稱之為「激勵」因素。2.員工滿意度調查（Employee Satisfaction Survey）：是一種科學的人力資源管理工具，它通常以問卷調查等形式，收集員工對企業管理各個方面滿意程度的信息，然後通過後續專業、科學的數據統計和分析，真實的反映公司經營管理現狀，為企業管理者決策提供客觀的參考依據。員工滿意度調查還有助於培養員工對企業的認同感、歸屬感，不斷增強員工對企業的向心力和凝聚力。員工滿意度調查活動使員工在民主管理的基礎上樹立以企業為中心的群體意識，從而潛意識地對組織集體產生強大的向心力。一個成功的員工滿意度調查通常有如下四大功能：1、「地震預測儀」——作為預防和監控的手段，診斷企業潛在的危機問題，並能及時捕捉員工思想動態和心理需求，從而採取針對性的應對措施；2、企業「溫度計」——通過滿意度指數的測量找出員工對企業管理中滿意或不滿意的合理和不合理因素，從而有的放矢地制定和調整管理制度； 3、「體質檢驗單」——通過員工滿意度調查，全面系統客觀地評估組織變化和企業政策對員工的影響和企業經營管理現狀和水平，為提升企業綜合競爭力提供有效的數據；4、「CT檢測儀」——作為企業政績掃描儀，提供企業管理績效方面的數據，監控企業管理成效，掌握企業發展動態。員工滿意度調查的匯總結果可以為企業/部門業績提供來自員工民意方面的量化數據。員工滿意度調查是企業管理的一項基礎工具。企業所有的管理活動和管理制度都是服務於企業的利潤和績效，管理的出發點和歸宿點是人，員工也是企業管理當中唯一活的和能動的因素，組織的活性和組織活動能力強弱由企業全體員工決定。員工滿意度調查，調查的對象是企業的員工，通過調查了解管理中最重要和最活躍的因素——員工來了解企業狀況，在調查的過程中一方面了解和理解員工的詳細情況，一方面也先員工傳達了企業的文化管理理念和先進現代管理思想，起到傳播的作用，另一方面通過調查活動起到上下溝通的作用。同時，通過員工滿意度調查，從另外一個角度來審視企業的經營、管理、管理制度、組織狀況和管理者情況等企業經營管理方面的狀況，幫助企業了解現狀，發現問題，進而為解決問題提供量化數據支撐。從員工的角度來審視企業可以收到非常好的效果，因為企業的全體員工是企業建設的直接參與者和行使者，同時也是企業管理和經營活動的直接感受者，因為他們直接在做，在直接做的過程中，直接感知和體驗來的信息是第一手的，因而更為真實可靠。同時全體員工也是企業經營的主體和管理的受眾。所以開展員工滿意度調查為企業管理提供了真實可靠的量化數據基礎，是企業管理的一項基礎性工具，是企業戰略管理的基礎。3.1.提高員工滿意度需要良好的制度作為基礎 J公司目前最大的問題是規章制度的缺失，公司不能在制度上保障員工的權利，員工時常處於一種無政府的狀態之中。其他中高層管理者形成的一種特殊利益集團，更是讓J公司的改革和發展舉步維艱。S先生的太太式管理讓員工放鬆了約束，在改革的過程中，G先生與S總採取的措施前後不一，甚至充滿矛盾。這些矛盾的做法使得員工變得更加肆無忌憚。 根據雙因素理論，企業的管理制度屬於保健因素的范疇。員工的許多不滿意因素都是由於規章制度不合理或不完善造成的。要提高員工滿意度，就必須在制度上讓員工產生一種安全感和信任感。因此，J公司首先需要做的是，重新樹立企業的威信，用制度規范員工的行為，引導員工有序地工作。比如拓寬招聘渠道，建立規范化的招聘制度，員工推薦只能作為招聘的輔助渠道，否則公司內部非正式組織林立，各自利益沖突，既不利於企業的管理，也不利於企業的成長。通過完善企業的各項規章制度使得員工在工作中遇到不公平對待時，能有章可循，能通過規范化渠道取得公司管理者的重視，避免員工採取極端的行為，從而提高員工的滿意度。 2.提高員工滿意度要警惕走進「人性化管理」的誤區 人性化的管理可以使員工對企業產生較強的滿意度。企業必須關愛員工，努力改善員工的工作環境、生活學習等條件，還要善於發現員工的實際需求，鼓舞員工的士氣，重視員工的身心健康。 但是我們也必須清楚地認識到實行「人性化管理」並不是一味地去滿足員工的需求，不是單純去討好員工，不是破壞公司的規章制度，相反它必須是促進公司制度的完善的。而在案例中，J公司所謂的以人為本，卻給企業帶來了嚴重的破壞，以至於連員工上班時間都可以自行決定。有句話說得好：「沒有紅燈的限制，就沒有綠燈的自由」。J公司已經走進了「人性化管理」的誤區，只有綠燈的自由，沒有紅燈的限制，最終只能導致企業在管理上的失控，從而發生周期性罷工。 因此J公司必須扭正過去以來的管理方式，在為員工考量的同時，更要考量企業所採取的每一個措施，它的目的是什麼，對員工和企業有什麼樣的幫助，找到員工與企業發展的交叉點，實現員工與企業的共同發展。 3.提高員工滿意度需要加強企業文化建設 羅斯福。托馬斯曾說過：「員工們總需要向著企業的某一面旗去敬禮。領導者的任務就是讓員工們清楚地知道應該向哪面旗幟敬禮」。這一面旗幟就是企業文化。企業文化對員工的行為具有強烈的導向作用。企業主張什麼反對什麼，都可以通過營造企業文化氛圍得以體現。一個優良的具有激勵性的企業文化，能給員工帶來較高的滿意感。 在本案例中，可以說J公司已經形成了一種「罷工文化」，即員工只要有所不滿，便採取罷工的形式進行抗議。這種現象的出現與J公司長期以來在管理上的寬松、縱容有很大關系。公司在罷工中並未吸取教訓，員工也並未受到實質性的懲罰，企業文化無所談起。 因此J公司要提高員工滿意度，避免再次罷工，就必須對員工進行教育培訓，旗幟鮮明地推動企業文化建設，讓員工知道哪些事情是公司不希望看到的，哪些事情是公司鼓勵去做的，可以通過各種渠道（會議討論，建立員工關系委員會，發行內刊進行宣傳等等）加大力度，力圖使員工轉變對企業的看法，重新樹立起企業的形象。 4.提高員工滿意度需要妥善處理好與非正式組織之間的關系 由霍桑試驗以及巴納德等人的研究成果可知，在組織工作職能的實施過程中，必然會伴隨著非正式組織。非正式組織是在企業成員之間感情相投的基礎上，由於現實觀點、愛好、興趣、習慣、志向等一致而自發形成的結伙關系。非正式組織比正式組織更能滿足企業員工個人的心理和感情需要，它的形式靈活多樣，幾乎所有的企業員工都會或多或少地介入某種類型的非正式組織。作為企業主管人員，了解一些非正式組織或群體的特點，是非常重要的。 從J公司來看，罷工行為的發生是有組織有規律進行的，因此在J公司內部存在了一個在組織圖上看不見的非正式群體，且這個群體對組織的影響是負面的。因此，企業管理者應該合理地處理好與非正式組織之間的關系，對某些消極現象進行敏銳地觀察，採取措施引導員工的思想情緒，促使員工的行為向好的方向轉變。同時也要有意識、有計劃地促進某些具有較多積極意義的非正式組織的形成和發展，例如技術研討、學習互助、業余娛樂，使其成為企業管理的輔助工具。 5.提高員工滿意度要對人的本性有深入的認識 什麼樣的思想，決定什麼樣的管理行為。作為企業管理者，對人的本性要有系統的思考。案例中S先生雖說不上是一個優秀的管理者，但是可以看出他在員工心中是一個好人。然而員工需要的不僅僅是一個好人，他們期望的是一個好的企業領導者，可以帶領他們共同奮斗的企業管理者。員工之所以罷工，也並不是真的想與企業對著干，讓S先生為難，而是在沒有辦法的情況下，採取這種極端的方式表達自己的嚴重不滿。 因此，作為企業的管理者需要時常與下屬員工接觸，了解員工的不滿意情況，要多深入基層，深入實際，與員工談心，交流和溝通，了解和掌握員工的思想動態，幫助員工解決實際問題和困難，降低員工抱怨，提高員工滿意度。
4. 人性化的旅遊APP是什麼急用啊
一路樂旅遊APP，設計的人性化，簡單方便，導航是GPS定位後自動導航的，手繪地圖詳細又好玩兒，找廁所和停車場也方便，很人性化！
5. 旅遊爬山的人性化服務有幾項
1、上山處有經濟型拐杖和景點路線圖；
2、任何分叉點有路線圖和景點介紹圖板；
3、一段路線有歇腳坐椅和衛生間指示；
4、沿途音樂和景點介紹播音盒；
5、一段路線有飲料和緊急救護點；
6、隨團導游+攝像服務；
7、沒有索道的較長路段有人工抬轎；
8、旅遊行程結束贈送旅遊抵用券。
6. 旅遊景區如何做好人性化服務
可以從旅遊景區內的六要素吃、住、行、游、購、娛的角度來考慮實現人性化服務的方式。
7. 隨著生活越來越好，公司也越來越人性化。節假日公司會安排旅遊，有哪些益處呢
1：增加員工的主人翁感覺
2：增加員工間的交流與同事感情
3：讓員工可以更好享受生活
4：提高員工的工作積極性
5：更好的將員工凝聚在企業周圍
8. 根據下面天氣預報材料，請你以導游的身份，給從西雙版納到昆明旅遊的遊客以人性化的提醒 西雙版納
西雙版納溫度高，天氣晴朗，注意遮陽防曬，多補充水分；昆明氣溫較低，注意保暖，而且有下雨注意帶好雨具
9. 六，閱讀下面的天氣預報材料，請你以導游的身份給從雙西版納到成都旅遊的遊客以人性化的提醒。30字以內
好好學習，別整這些有的沒的好伐
10. 旅遊企業員工流動性與穩定性問題案例
案例分析：美國著名管理學家坦明，在分析客人投訴時，有一個"85～15"模式。意思是說，客人的一般投訴中，真正造成投訴的原因，員工責任往往只佔15%-20%，其餘80%以上多是程序上、管理上，或其它的原因，換言之，大部分原因在於酒店的管理。被投訴的雖然是小陳、小李，但實際問題出在管理上。在月初客源轉差的情況下，管理員把員工整個月的休息日，統統在月初就安排完畢，在客源好、工作繁忙、沒有休息日的情況下，員工要連續工作20多天。該賓館的管理者，從方便自身管理的角度出發，而不是科學、合理地安排員工休息，致使員工當需要休息時勉強上班，造成客人投訴，影響了服務質量。如果管理員A在考慮員工的工作、休息時，能從員工的角度出發，適當地安排休息日，這樣員工在遇到身體不適，家中有事時能適時的休息，調節好身心，能以飽滿的姿態再次投入工作。所以在管理上我們要倡導美國假日旅館集團的格言：沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客。沒有使員工滿意的工作場所，就沒有使顧客滿意的享受環境。綜上所述,員工的狀態極大影響著飯店產品的質量，對員工進行有效的管理能通過對其狀態的調整間接控制飯店產品質量。管理者在制定管理方案時,應多從員工的角度考慮,為員工創造一個輕松、愉悅的工作環境，使我們的服務能最大限度地滿足客人需求,為飯店效益創造出更好的業績。所以，在此，提出本文論點：有效的「人性化」人力資源管理對飯店產品的影響。一、員工狀態對飯店產品質量的直接影響飯店的核心內涵是服務。無形服務質量決定飯店產品所能產生效益的質量。它是一種軟要素，是一種特定的氛圍。飯店要努力營造獨特的服務氛圍，把創造聲譽、形象和服務特色作為經營活動的基礎。同一飯店不同員工服務質量、素質、水平的不同是飯店產品隱性的差異。服務人員應具有生動活潑和極富人文特色的感染力，能影響遊客心理，顯示地域特色。飯店產品的實現更要求有服務人員周到、熱情的服務。飯店員工作為服務的主體，其狀態對服務質量起著決定性的作用。一個酒店的員工能不能向客人提供優質服務，這在很大程度上取決於他們個人的身體、心理及工作環境等方面的狀態。1、身體狀態：飯店工作人員要求有健康的身體。首先，飯店人不能有傳染性疾病，這是絕對不允許的。我們有責任為客人提供一個安全的消費環境。其次，服務業是非常辛苦的工作，每天的工作任務十分繁重，一旦客人有什麼需要，我們就要竭力為他們提供什麼樣的服務，所以要求有一個健康的身體來承擔來自個方面的巨大壓力。上文中的小陳就是因為身體上的不適影響了服務質量受到了客人的投訴。2、心理狀態：飯店工作人員的心理是否健康，心情是否愉快是優質服務得以實現的最關鍵的保障。對服務行業要有充分的認識，要清醒地看到服務工作不是「低三下四」服侍人的工作，我們的職業是崇高的，我們發自內心地為客人提供真誠服務，以提供一流服務而自豪和驕傲。此外，還要求有愉快的心情。真誠服務的十把金鑰匙中有一條就是時刻保持微笑。特別提到的一點是我們需要的不是簡單的機械性的笑，是內心快樂的外在體現。我們要分享客人的快樂，當客人不開心時，我們要傳遞快樂，為他們化解憂愁。最後，我們要對自己的心理承受能力有一個清醒的認識。據分析，飯店員工受挫折之後有以下不良反應：①攻擊。這是一種強烈的憤怒情緒，為了緩解心理壓力，宣洩苦悶，採用怒目而視，反唇相譏、拉扯等方式向引起挫折對象進行直接攻擊，或轉向攻擊，發泄到無關的人或事。②冷漠。對一切漠不關心，過度壓抑自己，產生自暴自棄的情緒，直至最終離職而去。③逃避。放棄追求。如某員工提出自認為好的建議，卻遭他人譏笑，於是從此再也不提建議，整日消極度日。④自戕。是指個別員工思想不開展，又長期得不到領導及同事的關懷，一旦發生了錯誤，把所有的原因歸咎於己，遷怒於己，自戕，甚至厭世輕生，用自我懲罰的方法向他人或社會示威。由此可看出，出現了問題我們不能聽之任之，要對員工進行積極的引導，使其一直保持健康心態投入工作中。3、環境狀態：任何一個人要作出好的工作成就都要求有良好的工作環境。飯店就是我們的工作場所，就是工作環境。飯店的衛生情況不言而喻要求絕對的一塵不染，這樣的環境不僅使客人舒服，也有利於員工維持愉快的心情，這是飯店工作的一大優勢。其次，我們還講究一個心理上的環境。大家感覺處在一個集體中，每個人都在盡自己的一分力，人與人之間相互以來，是和諧的相互合作關系，上下級這間也有著良好的工作關系。例如：日本的經理在處理組織和群體中自然而然出現的不確定因素和不完善方面比美國的經理們出色。這是因為在日本，人們認為相互依賴是一件很自然的事，並且希望相互依賴。「一個日本領導主要的資格是要被團隊成員接受，而其專業的特長只不過是被接受的一個組成部分。」相互依賴還表現上下級關系中，在日本的公司，非常強調團隊協作，上級必須花相當多的精力培養與下級的關系。基於此，日本公司的管理取得了很大的成效。二、有效的「人性化」人力資源管理對飯店產品的間接影響隨著飯店業的迅猛發展，飯店業內競爭加劇。雖然在魏小安旅遊企業競爭三階段的劃分中，我們還基本處於低級價格競爭階段，但朝高一階段發展即實現質量、文化競爭是必然的趨勢。而這種競爭也越來越要求人才、員工整體素質的競爭，也就是飯店所擁有的人力資源的較量。在知識經濟發展階段具有良好知識素養的人力資源是飯店最重要的資產，培植持久競爭優勢的關鍵是人力資源的管理。只有對人力資源進行科學而有效的開發和管理，才能使飯店在激烈的競爭中取得最佳經濟效益和社會效益。飯店人力資源管理，是指運用現代化的科學方法，對與一定物力相結合的飯店員工進行合理的培訓、組織與調配，使飯店人力、物力經常保持最佳比例，同時，對飯店員工的思想、心理和行為進行適當的引導、控制和協調，充分發揮員工的主觀能動性，使人盡其才、事得其人、人事相宜，以期實現飯店目標。人力資源管理是飯店管理的重要組成部分，它的重要性主要體現在：①飯店業是典型的勞動密集型產業，人的服務是構成飯店產品主要因素，這必然要求要對人力資源進行有效的管理。②人的行為受到許多因素的影響：身體、個性、人際關系、社會評價等，行為的不穩定性就導致了服務質量的不穩定性，所以我們要通過人力資源的管理，有效地控制產品質量。③人的行為是飯店產品的一部分，客房、餐飲等必須與員工提供的消費輔助性行為結合才能實現其價值。④飯店工作有其重復性，員工每天面對同種工作，難免不枯燥，因此，服務性行業的人員流動性遠遠高於其他產業。我們要很好地作好員工的思想工作，使他們視工作為樂趣，同時更要科學地安排和設置崗位。⑤飯店的產品都是在員工與客人面對面的交往中實現的，客人對飯店產品的主觀感受也就主要來自員工的個性化、高質量服務，所以我們更要有效地控制好飯店的人力資源。在經過大飯店時期、商業飯店時期的積累後，現代飯店集團時期的人力資源管理更注重管理科學的運用，在此基礎上本文特別強調的是「人性化」人力資源管理對飯店產品的積極影響：1、能提高生產效率、降低經營成本、增加收益。專業化的知識和人力資源的積累可以產生效率的提高、成本的下降和收益的遞增，從而使企業能夠以比競爭對手更低的成本提供同樣的服務。「人性化」的管理則更能實現這一點。我們貫徹「員工第一」的原則，使員工真正感受到自己在企業中的地位和作用，產生對工作和集體的無限熱愛，以最大的熱情和耐心投入工作中。既然自己是集體的一員，就會努力為之作出貢獻，在不自覺中就杜絕了懶散、故意怠工等現象的出現，員工始終確保自己以高效率的精神狀態出現在工作崗位上，自然實現了工作的高效率，這比剛性的管理強過許多倍。2、有利於實現飯店產品的標准化。飯店產品的標准包括許多具體的方面：工作標准，如客房床單每日更換一次，大堂地面每天定時除塵；程序標准，根據時間順序將服務環節有序排列，做到服務工作有序性；效率標准，指對客服務中的實效標准，保證客人得到快捷、有效的服務；設施用品標准；狀態標准，如電器能正常使用，保證24小時的熱水供應；態度標准，服務人員提供面對面服務時應表現出的態度和舉止禮儀所作出的規定，如站立服務時應面帶自然微笑，不得前傾後靠，雙手叉腰、抓頭挖耳等；技能標准，服務人員應具備的服務素質和應達到的服務等級水平和語言能力，如30分鍾打掃一間客房；語言標准，要求使用標准化語言；規格標准，對各類客人應達到的禮遇標准，如對多次入住的客人，要求能叫出姓名，住豪華套房的客人，要求提供印有客人燙金姓名的信封，對VIP客人，要求在客房中擺放鮮花、果籃等；服務質量檢查和事故處理標准。如此多的標准，如果員工只是簡單將其視為章程，程序式執行，這無疑會使服務質量大打折扣。反之，我們如能使員工在思想上加強認識，這些標准在會在自然中順利實現。有人曾發現過服務人員在打掃客房時用床單擦拭茶杯，因為客房不能進行電視攝像，我們無法對服務人員的某些服務進行監控，所以只有當員工有高度自覺性時才能實現服務的規范化操作。3、能有效創新，創造出競爭對手無法提供的個性化服務。飯店提供給員工好的工作環境，優惠的工作待遇，使其能安心、愉快的工作並意識到工作上的成就是人生的一大追求，員工會自覺進行創新，隨時應客人的需要為其提供超值服務、個性化服務，為飯店贏得良好的聲譽。而且創造這些服務的人力資本的能力是很難被模仿的。因為知識的創造具有專業性、知識的積累具有長期性、知識的表達具有隱含性、知識的分布具有分散性、知識的運用具有整體性，而這些必須通過應用和實踐才能獲得。所以飯店完全可以憑借獨一無二的人力資本來創造自身獨特的價值，塑造競爭優勢。三、怎樣實現有效的人力資源管理飯店人力資源管理包括量和質兩方面的管理。量的管理就是通過對飯店員工的培訓、組織和協調，使人力和物力經常保持最佳比例和有機的組合，使人和物都充分發揮出最佳效益。質的管理就是對飯店員工的心理和行為進行管理，即調動員工和員工整體的主觀能動性。與數量管理相比，質量管理應是飯店人力資源管理的重心。飯店人力資源管理的內容即飯店人力資源運動過程所包括的形成、開發、分配和使用四個主要環節。飯店人力資源的形成主要是指對具備各種勞動能力的人及其體質、智力、知識和技能的發現；開發是指潛在人力資源向現實人力資源的轉化；分配是指飯店將不同的人力資源，根據不同的需要投向不同的部門和崗位；使用是指飯店各部門對其所擁有員工的能力加以發揮、運用、並使員工完成飯店所指定的任務。飯店人力資源管理的程序包括人力資源需要量的確定，工作崗位與工作職位的設計，機構設置與定員，人員配備，勞動紀律管理，員工激勵與領導。下面將從「人性化」管理的角度來考慮怎樣對飯店的人力資源進行管理。1、人不同於機器，在作出人力資源計劃時應充分考慮這一點。馬斯洛講人有自我實現的需要，我們要做的就是使員工能實現自我。我們不能為每個人設定相應的崗位，但是我們要做到為每個特定的崗位找到最合適的人選。使每個人能在屬於他的崗位上感受到工作的樂趣，滿足其受人尊重、自我實現的高級需要。此外，我們要科學地考慮每個人的身體、心理承受能力，確定好員工數量，既不人浮於事，又不超負荷工作。在此前提下，可以任用那些快樂的員工、友善的員工、充滿激情的員工。即使他們沒有任何飯店工作經歷，興趣和熱情驅動他們愛自己所做的事，知道該怎麼做來取得成功。2、針對飯店工作的重復性特點，可以提倡多崗位培訓制度。飯店產品是一個具有內在聯系的有機整體，它要求飯店員工必須是專才又是通才。多崗位培訓能有效解決員工休假、生病、業務量的突增以及顧客額外的需求導致的飯店內部出現的工作缺位現象。此外考慮到人有好奇心，有尋求冒險、迎接挑戰的需要，多崗位培訓為員工帶來了諸多挑戰，減少了長期重復同樣工作而產生的厭煩情緒，增加了新鮮感，它還提高了每個人工作效用，降低了整個飯店的工作成本，工資水平上漲。充滿冒險和刺激且待遇豐厚，再加上服務業本身的一種成就感，飯店的員工又怎會流失呢。3、建立一種團隊意識。管理人員要首先提高認識，不要認為自己就高人一等，任何人都是平等的。從飯店總經理到普通員工，人格都是平等的，這適用於現在有人提出的一種「資源交換論」：在任何時候，人們都是擁有自己獨特的資源的，人們聚在一起，實際上是在進行一場資源的重新組合和交換。要認識到每個人都其存在的價值，飯店離開哪一個部門的工作都不能組成一個完整的飯店產品。飯店可以定期舉行一些活動，增進部門間的交流和相互理解，提高飯店本身的凝聚力。要在飯店管理中樹立起「共存共亡」的意識，高層管理人員在公事處理上應避免接觸一般的員工，自覺遵守並維護分層負責的行政體系，讓中下級幹部得到應有的尊重和權利，而在生活上應多給予員工細心的關懷。如在分配休息日時，可以根據實際情況，使每個員工在自己生日時能擁有自己的一天，當然這可以在其他休息時間中扣去，但員工一定會擁護飯店這一貼心的安排的。4、要不時對員工進行培訓，並且要注意理論聯系實際。任何事物都上不斷向前發展的，不論你以前的理論知識掌握得有多全面，只要你不學習，馬上就會被淘汰。我國飯店業是最早與國際接軌的產業，也就較早地認識到在職培訓的重要性。要特別強調的是要理論聯系實際。瑞士洛桑旅館學校有一條著名的格言：任何已經獲得的理論知識應該立即由實踐經驗確認鞏固。我們要給予一定的時間和空間讓員工能充分的實踐理論。此外，這里還要提到的是對員工心理承受能力的培訓。飯店業是典型的服務行業，奉行的是「顧客永遠是對的」，那麼在許多時候，員工要受得委屈，受得氣。對於員工受委屈，受氣後的不良反應，要積極地疏導，如：宣洩疏導，可以建立情緒發泄室或組織員工參加踢足球等劇烈體育活動；補償疏導，可以為員工設立另一個代替目標，更換工作環境或進行實質性補償，設立委屈獎等。5、對待員工要一視同仁。這里不是講經濟上的平等，吃大鍋飯，是講在人格上要公平，不能歧視底層服務人員。在此，要特別提出的短僱工和實習生問題。上海花園酒店合理使用富裕勞力，大量僱傭短僱工。酒店為短僱工創造了平等的工作氛圍，決不允許歧視、欺侮等現象的出現，曾嚴肅處理過幾起欺侮短僱工的事件，在酒店樹立了公平競爭的良好氣氛。短僱工除了工資與標准工不同外，其他都同等待遇，作出了成績同樣受到表揚，工會也同樣會為他們爭取合法的權益。在這種激勵下，短僱工愛崗敬業，工作熱情積極向上，贏得了客人的一致稱贊。不少短僱工已經升任領班，有的還當上了管理人員。飯店的這種行為不但沒有降低五星級飯店的服務水準，反而帶來了諸多效益，獲得了良好的聲譽。此外我們應給予實習生特殊的待遇。他們是很特殊的員工群，在一般來說，實習生多是高校或職業學校的學生，他們有豐富的理論知識，稍加訓練將成為未來酒店業的棟梁。某些酒店對於實習生很不重視，有時甚至故意突出其與正式工的差異，使他們感受不到溫暖，甚至受到心理上的傷害，這樣酒店就流失了最寶貴的人力資源。6、發揮工會的作用，引導員工關心、參與飯店的管理。管理人員應在團結精神的指導下，注意聽取員工的意見，多與員工進行建設性的對話。任何人都不會比基層員工更了解自己崗位的現狀及發展狀況，管理者只有在重視他們的想法，考慮他們意見後作出的決策才能符合現實發展的需要。7、倡導里茲·卡爾頓飯店提出的「自我導向工作團隊」措施。其基本思想是為員工營造自由的空間，能夠激勵並釋放他們的潛質，培養和增強各自的責任心和使命感。團隊產生的最驚人的效用是——升級效應，通過授權員工行使原屬上一級管理人員的權利，因此每個人都以比從前更快的速度在成長，極大地刺激了工作積極性。里茲·卡爾頓集團成員之一TysonsComer實施這一措施，95年管理人員數量從60人減至28人，節省開支70萬美元，員工年流失率從56%降到35%。更明顯的是集團對該飯店的滿意率從70%升至95%，員工滿意率從75%提高到92%，顧客滿意度也得到提高，事故明顯減少。看到他們的成功經驗，我們應努力為員工創造一個能使每個人獨立和主動工作的環境。8、鑒於本文開始提到的案例，最後提出的是人力資源部應對業務部門的安排進行必要的監督。時刻提醒業務部門考慮員工的承受能力，給員工以休息、調整的機會。要注意保護員工的應有的權利，作好對員工的服務工作，使其能免去後顧之憂，全付身心地投入工作中。