旅遊業導游規范

A. 做導游的標准和要求是什麼回答現實點

1、考中文導游需要准備的資料：政策與法規、導游基礎知識、導游實務。考試 分兩個階段，第一階段是筆試，第二階段是面試。 筆試：只考政策與法規、導游基礎知識兩科，一般只要平均分考到60分以上， 就可以通過了。根據各個不同省份的要求也許略有出入。即使你不是學旅遊專 業的，也從來沒有接觸過旅遊業，也不用太著急，只需要把兩本教材背熟就肯 定可以過關，也就是說，死記硬背是可以過關的。 2、政策與法規被大多數人認為是比較難考的，因為他考的是死的，法律法規比 較枯燥，需要較好的記心。去年政策法規與道德規范合二為一，但道德規范只 佔了很少一部分，而且涉及到的內容也很簡單，只要把大的提綱背出就能應付 了。政策法規主要考題一般為單項選擇、多項選擇，簡答和案例分析幾大類。 選擇題一般佔50分，所以對書本熟的話，在選擇題拿下大部分分數，後面就輕 鬆了。案例分析需要一定的綜合分析和總結能力，要看清題目，符合哪條法律 法規，不要用一般人的眼光來評判是非，就算你說的再有理，沒有法律法規依 據，一切等於零。評卷老師是不會與你產生共鳴的。 3、導游基礎知識分為全國導游基礎知識和地方導游基礎知識，（所謂地方，就 是你所在的省份），為一份考卷，各佔50分，你不必找其它書來擴充你的景點 知識，前面說過，死記硬背是可以過關的，書本上的知識佔了95%，考試第一， 興趣第二，無論如何你是來考證的，先拿到證在談其它的吧，縱然你滿腹經文 ，才高八斗，連證都沒有，憑什麼去帶團賺錢啊，現在旅行社不缺中文導游， 導游多的是，旅遊局又查得嚴，完全沒必要用一個無證導游帶團的。前幾年另 當別論。 4、導游基礎知識考試題型，一般為填空題、名詞解釋、簡答題、問答題。還有 5分是時事題，考你是否關心國家大事，我個人認為沒有必要為了這5分專門買 時事題來看，你只需要多看看報紙，遇到對旅遊有關的大事留個心就夠了，這 玩意還真沒法准備，還不如把時間花在背書上，多拿幾分。填空題佔50分，很 可觀的，只要你確實用了心背，這里拿40分應該是沒問題的。 5、以上兩科請嚴格按照考試大綱的要求來准備，現在老師出題一般不會超出考 試大綱，不象以前，出很多非常偏非常難的題目，考試大綱里對每一章都有詳 細的要求，有的要點是了解、有的要求熟悉、有的則要求掌握，不用我說大家 也知道哪些是重點了吧。 6、在筆試過關以後，你就可以全力准備口試了，口試一般有三位主考官，他們 會分別對你提2到4個問題，有的會提更多，回答問題固然很重要，但最主要的 是你的導游詞講解，這是重中之重，一般說來，只要你在導游講解過程中，作 到普通話標准流利，講解不停頓，那基本上可以恭喜你順利過關了，在這里， 心理素質顯得尤為重要。 7、導游詞一般准備5至7分鍾為宜（具體時間最好自己確定一下），不要太長， 因為口試時間只有15分鍾，還得留時間給老師提問，所以准備導游詞的時候， 一定要自己看著表進行多次練習，練習時要注意聲音洪亮、吐字清晰、語速適 中、面部略帶微笑，這就是考試時需要的，看錶練習當然是為了考試時能把握 時間，如果太長或太短，快做修改吧，不要認為這句話或那段典故經典，舍不 得刪，老師一天要面對幾百個考生， 8、考試時還應注意：一般考場里只有一位考生，待其考完後，才到下一個，所 以進門前一定要輕輕叩門，表示對老師的尊重，進去後應問候考官，面對考官 時要謙虛有理，落落大方。 9、主考官提問的問題包括導游實務和景點知識，你主要把導游實務的內容答出 來，就沒什麼問題了，因為導游實務是有書可查，而景點知識很多則不可琢磨 ，難以復習，只能盡可能多看有關的書，但建議還是把主要景點常識看熟，太 偏的答不出也不會太丟臉。此外准備一下歡迎辭和歡送辭是很重要的，老師抽 的機率比較高。 10、回答完問題後，老師會分別對你打分，然後當眾宣布你的最後成績。 11、考外語導游證需要在考中文導游的基礎上加試你所考的語種，口試當然也 是你報考的語種。 12、報名後一般都有考試培訓，以往都是強制參加的，具體說是強制交費，今 年是否強制就不知道了，培訓課還是有點用，特別對那些從來沒有接觸過旅遊 業的朋友來說，可以讓他們對旅遊業有個初步的認識，一般還會安排幾次特級 導游講課，他們的經驗是很值得學習的，當然，只要你是背書的料，不參加培 訓一樣可以過關，畢竟是考死記硬背的東西佔了絕大多數。 13、2003年全國導游證資格考試的時間大概安排在12月，報名時間按以往的慣 例，一般在9月份，各位準備報考的朋友最好經常與旅行社聯系詢問，因為一般 旅遊局從通知報名到截止也就一個多星期，稍不注意就錯過了，最好還是不要 問旅遊局，據說他們的電話永遠占線。 14.提醒一點，現在導游證只有一種，都是全國通用的，沒有地方和全國之分了 。據內部人士透露，老師改卷是採取多勞多得制，請筆試時回答問題務必簡明 扼要。好了，最後祝每位想加入旅遊業的朋友都能心想事成。<摘自咸魚大師> 報考條件： 是中國公民，具有高中或中等專業學校或以上的學歷，身體健康。 報考程序： 9月上旬，通過所在學校（對學旅遊的學生而言）或培訓班集體報名，提供學歷證明、縣級或以上醫院的體檢報告單、身份證復印件和幾張照片，報名費210元（2001年北京地區標准）。 12月上旬，筆試。筆試分導游綜合知識（包括導游業務和政策法規）和導游基礎知識（ 包括導游基礎和北京導游）兩大試卷，每張試卷2小時做完，100分滿分，一天考完。 12月中下旬，口試。口試包括景點講解，導游基礎和業務問答和部分漢語言文學內容。滿分100，時間10— 20分鍾。 來年2月，成績出來，三門都及格便通過。 3 月底，到旅遊局培訓，取得導游資格證，再辦理手續，領取導游證。 經濟開支： 考試前：體檢費70，報名費210，教材及練習費200，培訓費500—1000，景點考察實習費 300—500； 考試後：若通過，資格證製作費30，旅遊局培訓費60，取資格證，若想取導游證，再交 旅遊局幾百 《摘取》

B. 《旅遊景區從業人員服務規范標准》全文

河南省旅遊景區從業人員服務規范

http://www.hnta.cn 2007-7-5 11:05:44 來源：河南省旅遊信息中心 點擊：

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一、職業道德
愛國愛企 自尊自強
遵紀守法 敬業愛崗
公私分明 誠實善良
克勤克儉 賓客至上
熱情大度 清潔端莊
一視同仁 不卑不亢
耐心細致 文明禮貌
團結服從 大局不忘
優質服務 好學向上

二、職業形象
精神飽滿 佩證上崗
著裝整潔 儀態大方
站姿挺拔 行姿穩重
微笑服務 細致周詳
語言標准 言詞得當

三、職業紀律
遵守職業紀律，做到「四不」：不擅自離崗、不嘻笑打鬧、在崗時不吸煙、酗酒、不佔用電話聊天。

四、旅遊景區主要崗位服務規范
（一）景區接待服務規范
景區接待服務的主要工作包括售票服務、入門接待服務（包括驗票及咨詢）和投訴受理服務。
1、售票服務：
（1）積極開展優質服務，禮貌待客，熱情周到，售票處應公示門票價格及優惠辦法。
（2）主動解答遊客的提問，做到百忙不厭，杜絕與遊客發生口角，能熟練使用普通話。
（3）主動向遊客解釋優惠票價的享受條件，售票時做到熱情禮貌、唱收唱付。
（4）向閉園前一小時內購票的遊客提醒景區的閉園時間及景區內仍有的主要活動。
（5）遊客購錯票或多購票，在售票處辦理退票手續，售票員應按景區有關規定辦理，如確不能辦理退票的，應耐心向遊客解釋。
（6）熱情待客，耐心回答遊客的提問，遊客出現沖動或失禮時，應保持克制態度，不能惡語相向。
（9）耐心聽取遊客批評，注意收集遊客的建議，及時向上一級領導反映。
2、驗票服務：
（1）驗票崗位工作人員，應保持良好的工作狀態，精神飽滿，面帶微笑。
（2）遊客入景區時，應使用標准普通話及禮貌用語。
（3）對漏票、持無效證件的遊客，要禮貌地耐心解釋，說明無效原因，說服遊客重新購票。
（4）殘疾人或老人入景區時，應予以協助。
（5）如遇鬧事滋事者，應及時禮貌予以制止，如無法制止，立即報告有關部門。切忌在眾多遊客面前爭執，引起景區秩序混亂。
3、咨詢服務：
（1）接受遊客咨詢時，應面帶微笑，且雙目平視對方，全神貫注，集中精力，以示尊重與誠意，專心傾聽，不可三心二意。
（2）咨詢服務人員，應有較高的旅遊綜合知識，對遊客關於本地及周邊區域景區情況的詢問，要提供耐心、詳細的答復和游覽指導。
（3）答復遊客的問詢時，應做到有問必答，用詞得當，簡潔明了。
（4）接待遊客時應談吐得體，不得敷衍了事，言談不可偏激，避免有誇張論調。
（5）接聽電話應首先報上姓名或景區名稱，回答電話咨詢時要熱情、親切、耐心、禮貌，要使用敬語。
（6）如暫無法解答的問題，應向遊客說明，並表示歉意，不能簡單地說「我不知道」之類的用語。
（7）通話完畢，互道再見並確認對方先收線後再掛斷電話。
4、投訴受理服務：
（1）景區工作人員應把遊客的投訴視為建立誠信的契機，受理人員要著裝整潔，舉止文明、熱情、耐心地接待投訴遊客。
（2）受理投訴事件，能夠現場解決的，應及時給予解決。若受理者不能解決的，應及時上報景區負責人，及時將處理結果通知投訴者，並注意收集反饋意見，科學分析，以便及時改進，提高服務質量。
（3）要以「換位思考」的方式去理解投訴遊客的心情和處境，滿懷誠意地幫助客人解決問題，嚴禁拒絕受理或發生與遊客爭吵現象。
（4）接待投訴者時，要注意禮儀禮貌，本著「實事求是」的原則，不能與客人爭強好勝、與客人爭辯，既要尊重遊客的意見，又要維護景區的利益。
（5）景區應設立專用投訴電話，並在景區明顯位置（售票處、遊客中心、門票等）標明投訴電話號碼，且有專人值守。
（二）景區導游（講解員）服務規范
1、景區導游（講解員）應符合有關規定和要求，取得導游員（講解員）資格，方可上崗。
2、導游（講解員）要時刻保持飽滿的工作、服務熱情，時刻處於良好的工作狀態。
3、景區導游（講解員）應尊重遊客，禮貌待客、微笑服務，熱情主動並耐心地傾聽遊客的意見，在合理而可能的情況下，盡量滿足遊客的要求。
4、導游（講解員）要嚴格按照講解服務單位確定的游覽線路和游覽內容進行講解服務，不得擅自減少服務項目或中止講解服務。
5、導游（講解員）在講解服務中，對涉嫌欺詐經營的行為和可能危及遊客人身、財產安全的情況，要及時向遊客作出真實說明或明確警示。
6、導游（講解員）不得向遊客兜售物品和索要小費，不得欺騙、脅迫遊客消費。
（三）旅遊景區商業人員服務規范
1、娛樂服務：
（1）服務人員每天上崗前要認真仔細檢查娛樂設施、設備，加強對設備、設施的定期維護和保養，使其處於良好的使用狀態，保障遊客安全。
（2）娛樂服務人員應具備良好的職業道德、文明素質、嫻熟的技能技術和良好的心理素質。
（3）娛樂服務人員應提醒遊客安全須知，並幫助遊客做好安全措施，確認安全無誤後再啟動娛樂設施。
（4）對於不遵守安全規定的遊客，服務人員要耐心說明違反規定的後果。如有解決不了的問題，應及時上報。
2、購物服務：
（1）商品購物服務人員要注意自己的著裝和儀容儀表外，還要善於與遊客溝通。
（2）應主動向客人介紹富有本景區特色的旅遊商品，明碼標價，無價格欺詐行為。
（3）購物市場管理有序，經營者應統一佩戴胸卡，亮照經營，無尾隨兜售或強買強賣現象。
3、景區餐飲服務規范
（1）餐飲服務人員要做到文明禮貌，熱情待客。做到來有迎聲、去有送聲，微笑服務，耐心解答就餐者提出的問題。
（2）注重個人儀表儀容，保持個人衛生整潔，站立端正，面帶微笑。
（3）按照《中華人民共和國食品衛生法》和國務院《公共場所衛生管理條例》有關要求，切實做到景區餐飲設施格調統一、衛生三證齊全（包括衛生許可證、經營許可證、健康證）、餐飲服務周到、無假冒偽劣商品、無過期變質食物、無食品加工過程中的交叉污染。
（4）餐廳環境整潔、空氣清新。有完善的防蠅、防塵、防鼠及污水處理設施。
（5）操作間應設專用冷藏、冷凍設施。餐具、飲具要做到一餐一消毒，有專用消毒設施，食品貯存應生熟分開。禁止使用一次性不可降解餐具。
（6）餐飲要做到質價相稱、公平合理。在做到衛生、可口的前提下，還應注意用餐氛圍、環境，體現本地區（景區）飲食文化特色。
（7）嚴格執行服務規范和操作程序，根據菜餚種類按順序上菜。要准確清楚的報上菜名，主動介紹飯菜特點。
（8）客人離開後應提醒客人帶好隨身物品。
4、景區客房服務規范
（1）景區內賓館客房應清潔整齊。客房內各種設施、用具應消毒，保持衛生，做到一客一換。
（2）客房環境應保持寧靜。服務人員須做到「三輕「----走路輕、說話輕、操作輕。
（3）客房安全設施要齊全可靠，做到防火、防盜。
（4）服務人員未經客人允許，不得擅自進入客人房間，如需進入客人房間，應先敲門，經客人允許後方可進入。
（5）客房服務人員要讓客人看到的是真誠的微笑、聽到的是真誠的話語，得到的是熱情的服務，遇到客人應主動問好，使客人真正體驗到「賓至如歸「的感覺。

旅遊景區從業人員文明用語

1、您好，歡迎光臨XXX景區。
2、您好，請收好門票，景區內有XX個景點需要驗票。
3、謝謝，歡迎下次光臨。
4、對不起，您的證件不符合免票規定，請到售票處補票，謝謝。
5、請拿好票，往這邊走，祝您玩得愉快！
6、您好，需要幫忙嗎？
7、對不起，這個問題我現在無法回答，讓我了解清楚再告訴您，請留下您的聯系方式。
8、對不起，請再重復一遍。
9、 您好，這是XXX景區咨詢員為您服務。
10、感謝您打電話給XXX景區，希望能繼續得到您的關注，謝謝！
11、請您坐下，慢慢說。
12、非常抱歉讓你遇到這樣的麻煩……。
13、這是我們工作的疏漏，十分感謝您提出的批評。

旅遊景區從業人員服務忌語

1、不知道。
2、自己看。
3、你是誰。
4、牌子上寫的有，你不會自己看。
5、你可能不明白……。
6、 我們不會……我們從沒……我們不可能。
7、 你弄錯了。
8、 這不可能。
9、 你別激動……你不要叫……你平靜一點……。
10、我不是為你一個人服務的。
11、 沒看到我們有多忙嗎，你先等一下。
12、 你最好……之前給我們打電話，否則我們就下班了。
13、 你必須先排隊後買票。
14、 你剛才說你是誰？
15、 禁止……；不準……；嚴禁……；不得……；違者罰款；嚴懲。
16、 這不是我們的責任。

C. 導游服務規范

導遊人員應具備以下基本素質。
5.1 愛國主義意識
導遊人員應具有愛國主義意識，在為旅遊者提供熱情有效服務的同時，要維護國家的利益和民族的自尊。
5.2 法規意識和職業道德
5.2.1 遵紀守法
導遊人員應認真學習並模範遵守有關法律及規章制度。
5.2.2 遵守公德
導遊人員應講文明，模範遵守社會公德。
5.2.3 盡職敬業
導遊人員應熱愛本職工作，不斷檢查和改進自己的工作，努力提高服務水平。
5.2.4 維護旅遊者的合法權益
導遊人員應有較高的職業道德，認真完成旅遊接待計劃所規定的各項任務，維護旅遊者的合法權益。對旅遊者所提出的計劃外的合理要求，經主管部門同意，在條件允許的情況下應盡力予以滿足。
5.3 業務水平
5.3.1 能力
導遊人員應具備較強的組織，協調，應變等辦事能力。
無論是外語，普通話，地方語和少數民族語言導遊人員，都應做到語言准確，生動，形象，富有表達力，同時注意使用禮貌用語。
5.3.2 知識
導遊人員應有較廣泛的基本知識，尤其是政治，經濟，歷史，地理以及國情，風土習俗等方面的知識。
5.4 儀容儀表
導遊人員應穿工作服或指定的服裝，服裝要整潔，得體。
導遊人員應舉止大方，端莊，穩重，表情自然，誠懇，和藹，努力克服不合禮儀的生活習慣。
6 導游服務質量的監督與檢查
各旅行社應建立健全導游服務質量的檢查機構，依據本標准對導游服務進行監督檢查。
旅遊行政管理部門依據本標准檢查導游服務質量，受理旅遊者對導游服務質量的投訴。

D. 導游工作規范服務的基本知識點

【導讀】隨著人民生活水平的提升，越來越多的人會長短期的旅遊計劃，因此很多人看好導遊行業的發展，紛紛報考了2020導游證考試，其中不乏零基礎考生，那麼導游工作規范服務的基本知識點有哪些呢?一起來看看吧!

21.在游覽景點時，地陪在導游講解及活動組織安排上有哪些要求?

答：(1)講解內容應包括該景點的歷史背景、特色、地位、價值等方面;

(2)講解語言要生動風趣，富有表達力;

(3)活動組織安排上，在計劃的時間與費用內，充分地游覽、觀賞，做到導游與講解相結合，集

中與分散相結合，勞逸結合，關照老弱病殘遊客。

22.在參觀游覽過程中，導游員應如何預防遊客走失?

答：(1)時刻與遊客在一起，隨時清點人數，發現遊客掉隊應及時催促其歸隊;

(2)地陪、全陪、領隊應密切配合，地陪在前領路，全陪、領隊做好斷後工作;

(3)地陪要以精彩的講解吸引遊客。

23.地陪應怎麼做好旅遊合同約定的導購服務?

答：(1)按照旅遊合同約定安排購物次數和購物時間，不可強迫遊客購物;

(2)介紹當地特色商品和相關商品知識;

(3)如遇小販強拉強賣時，地陪有責任提醒客人不要上當受騙;

(4)必須到旅遊合同約定的商店購物，若購物過程碰到個別商店以次充好、銷售偽劣商品或不按

照合同約定提供服務時，地陪要維護客人利益並向商店負責人反映情況。

24、導游員應如何協助、安排入境遊客的會見活動?

答：(1)如果是旅遊合同中約定的會見活動，導游員需陪同前往，必要時充當翻譯;若另有翻譯，

導游員可在一旁待命;

(2)如果不是旅遊合同中約定的會見活動，導游員可在不影響團隊正常行程的情況下予以協助安排，一般情況下不需要陪同前往也沒有充當翻譯的義務。

25.在團隊用餐服務上，地陪要做好哪些工作?

答：(1)用餐前，應對用餐地點、時間、人數、標准及要求等逐一核實並確認;

(2)用餐時，應巡視團隊用餐情況一到兩次，監督、檢查餐飲服務質量;

(3)用餐後，嚴格按照實際用餐人數、標准與餐廳結賬。

26.地陪應怎樣安排好旅遊團的文娛活動?

答：(1)對於旅遊合同中安排的文娛活動，地陪應陪同前往，並做好有關服務;對於非旅遊合同中安

排的文娛活動，地陪應予以協助，但通常不陪同前往;

(2)在大型娛樂場所，地陪應提醒遊客不要走散，留意其動向和周圍的環境，以防不測。

27.旅遊團結束當天游覽並返回飯店途中，地陪應做好哪些工作?

答：(1)回顧當天活動內容，必要時可補充講解並回答遊客問詢;

(2)如不從原路返回飯店，地陪應作沿途風光導游;

(3)宣布當天晚上或次日的活動日程、出發時間、集合地點等;

(4)下車時提醒遊客帶好隨身物品。

28.旅行團離開當地飯店前，地陪要做好哪些工作?

答：(1)集中交運行李;

(2)一般情況下，應在中午12點前辦理退房手續;

(3)集合遊客上車，清點實到人數，提醒遊客檢查有無遺漏物品。

29.下團後，地陪應如何處理好旅遊團的遺留問題?

答：(1)按規定辦理遊客托辦事宜;

(2)如客人委託辦理托運、轉遞物品、信件等，必要時請示領導後再辦理。

30.上團前，全陪要做好哪些物質准備?

答：(1)必帶的證件：包括身份證、電子導游證及導游身份標識等;

(2)結算單據和費用：費用結算單、少量現金等;

(3)接團資料和物品：如接待計劃、全陪日誌、遊客意見書等;

(4)個人物品。

以上就是小編整理的「導游工作規范服務的基本知識點」的相關內容，希望對大家有所幫助。更多關於2020年導游資格證面試流程的相關內容，關注小編持續更新。

E. 導游的規范化服務是什麼

為旅遊團(者)提供當地旅遊活動安排、講解、翻譯等服務的工作人員，地兒陪同導遊人員(簡稱地陪)是指受接待旅行社委派象徵接待社實施接待計劃，
地陪服務程序是指地兒陪同導遊人員從接受旅行社下達的旅遊團接待任務起，到旅遊團離開本地並做完善後工作為止的工作程序，包括如下幾個方面：
一、服務准備：
1、熟悉接待計劃， 地陪在接團前必須詳細、認真閱讀和熟悉接待計劃，因為接待計劃是組團社委託地兒接待社組織和落實旅遊團活動的契約性安排，是地兒陪同導遊人員解該旅遊團基本情況和安排活動日程的主要依據
2、落實接待事宜， 地陪在旅遊團抵達的前一天，應與相關部門和人員一起落實和檢查該旅遊團在當地的交通、食宿、和行李運輸等方面的事宜
3、做好物質准備，包括接站牌、導游旗、轉帳單、現金、導游證、胸卡、名片、記事本等等
4、語言和知識准備，
5、造型准備，
6、心理准備， 在接團前，導遊人員要做好兩個方面的心理准備：一是在接團過程中可能遇到問題和發生事故，因而要面臨艱苦復雜工作的心理准備；二是要有承受某些遊客挑剔、報怨、指責和投訴的心理准備
二、迎接服務：
1、迎接服務在地陪整個接待服務工作中至關重要，其好壞直接影響到以後接待工作的質量，因此，為保證迎接服務工作的順利，地陪應在旅遊團抵達前做好迎接的各項准備和安排
2、接到旅遊團後，在交通港要做哪些工作？
（1）作簡短自我介紹，並向遊客表示歡迎，
（2）核實實到人數，如與計劃不符應及時報告接待社有關部門，
（3）與領隊、全陪一起集中清點旅遊團行李，核實無誤後移交通銀行李員並辦好交接手續，
（4）提醒遊客檢查和帶好隨身物品，然後引導遊客上車，並禮貌地清點人數，
3、由交通港至旅遊團下榻餐廳途中，地陪應做好哪些工作？
象徵所在接待旅行社向旅遊團全體遊客致歡迎辭
若存在時差，幫遊客調整好時間
進行首次沿途導游
抵達餐館時，在下車前告訴遊客集合的時間、地點和旅遊車的車號
1）地陪致歡迎辭一般包括哪些內容？
地陪向旅遊團全體遊客致歡迎辭的內容應視旅遊團的性質，遊客的文化水平、職業、年齡等具體情況而有所不同，要注意用詞恰當，給客人以親切、熱情、可信之感，一般包括：
a 象徵接待社、本人及司機歡迎客人光臨本地
b 介紹本人的姓名和所屬單位
d c介紹司機
d 表示提供服務的誠摯願望
e 預祝旅遊愉快順利
（2）地陪進行首次沿途導游時應講解的內容主要有哪些？
地陪進行首次沿途導游是展示其知識、技能的大好機會，是向遊客樹立良好造型的重要環節，因此，地陪應認真做好首次沿途導游工作，其中主要內容包括：
a 飛機場情況，下榻飯館的名稱和到達所需時間 適當的玩笑拉近與客人的距離
b 沿途風光導游，適當與國外、外省作對比
c 當地的概況和風情的介紹：天氣、貨幣、數字、語言、交通、城市等等
d 下榻飯館的基本情況，未來幾天的大致行程。

F. 旅遊職業道德的主要規范有哪些

一、旅遊職業道德的基抄本要求

1、愛祖國，愛人民，全心全意為遊客服務

2、高度的責任感和使命感

3、熱愛旅遊工作，盡心盡職

二、旅遊職業道德的內容

三、導遊人員的基本職責

1、根據旅行社與遊客簽訂的合同或約定，按照接待計劃，安排和組織遊客游覽、參觀

2、負責向遊客導游、講解，介紹中國地方文化和旅遊資源

3、配合和督促有關單位安排遊客的交通、食宿等，保護遊客的人身和財務安全

4、耐心解答遊客的問訊，協助處理旅途中遇到的問題

5、反映遊客的意見和要求，協助安排會見、座談等活動

G. 什麼是導游服務規范

地方陪同導遊人員(簡稱地陪)是指受接待旅行社委派，代表接待社實施接待計劃，為旅遊團(者)提供當地旅遊活動安排、講解、翻譯等服務的工作人員。

地陪服務程序是指地方陪同導遊人員從接受旅行社下達的旅遊團接待任務起，到旅遊團離開本地並做完善後工作為止的工作程序。包括如下六個方面：

一、服務准備：

1、熟悉接待計劃。 地陪在接團前必須詳細、認真閱讀和熟悉接待計劃，因為接待計劃是組團社委託地方接待社組織和落實旅遊團活動的契約性安排，是地方陪同導遊人員了解該旅遊團基本情況和安排活動日程的主要依據
2、落實接待事宜。 地陪在旅遊團抵達的前一天，應與相關部門和人員一起落實和檢查該旅遊團在當地的交通、食宿、和行李運輸等方面的事宜
3、做好物質准備。包括接站牌、導游旗、轉帳單、現金、導游證、胸卡、名片、記事本等等
4、語言和知識准備。
5、形象准備。
6、心理准備。 在接團前，導遊人員要做好兩個方面的心理准備：一是在接團過程中可能遇到問題和發生事故，因而要面臨艱苦復雜工作的心理准備；二是要有承受某些遊客挑剔、報怨、指責和投訴的心理准備
二、迎接服務：

1、迎接服務在地陪整個接待服務工作中至關重要，其好壞直接影響到以後接待工作的質量。因此，為保證迎接服務工作的順利，地陪應在旅遊團抵達前做好迎接的各項准備和安排
2、接到旅遊團後，在交通港要做哪些工作？

（1）作簡短自我介紹，並向遊客表示歡迎。
（2）核實實到人數，如與計劃不符應及時報告接待社有關部門。
（3）與領隊、全陪一起集中清點旅遊團行李，核實無誤後移交行李員並辦好交接手續。
（4）提醒遊客檢查和帶好隨身物品，然後引導遊客上車，並禮貌地清點人數。

3、由交通港至旅遊團下榻飯店途中，地陪應做好哪些工作？

代表所在接待旅行社向旅遊團全體遊客致歡迎辭
若存在時差，幫遊客調整好時間
進行首次沿途導游
抵達飯店時，在下車前告訴遊客集合的時間、地點和旅遊車的車號

1）地陪致歡迎辭一般包括哪些內容？

地陪向旅遊團全體遊客致歡迎辭的內容應視旅遊團的性質，遊客的文化水平、職業、年齡等具體情況而有所不同，要注意用詞恰當，給客人以親切、熱情、可信之感。一般包括：
A 代表接待社、本人及司機歡迎客人光臨本地
B 介紹本人的姓名和所屬單位
D C介紹司機
D 表示提供服務的誠摯願望
E 預祝旅遊愉快順利

（2）地陪進行首次沿途導游時應講解的內容主要有哪些？

地陪進行首次沿途導游是展示其知識、技能的大好機會，是向遊客樹立良好形象的重要環節，因此，地陪應認真做好首次沿途導游工作。其中主要內容包括：
A 機場情況，下榻飯店的名稱和到達所需時間 適當的玩笑拉近與客人的距離
B 沿途風光導游，適當與國外、外省作對比
C 當地的概況和風情的介紹：天氣、貨幣、數字、語言、交通、城市等等
D 下榻飯店的基本情況，未來幾天的大致行程

三、入店服務和核定行程

1、旅遊團抵達飯店時，地陪應做好哪些工作？

（1）協助領隊和全陪辦理住店登記手續，並請領隊分發住房卡/鑰匙卡和飯店地圖等
（2）介紹飯店設施和住店注意事項：電梯方向、衛生間位置、銀行櫃台、早餐地點、娛樂設施、付費情況、鑰匙卡使用方法
（3）向全團宣布當日和次日的活動安排和集合時間地點
（4）核對行李並督促行李員及時將行李送進客人的房間
（5）安排次日的叫早服務，掌握領隊、全陪和團員的樓層房間號，並告知與自己聯系的方法
（6）告知司機次日的行程和集合時間地點
（7）與領隊、全陪核對和商定行程：一方面，領隊是遊客的代表，有權審定活動計劃，也有權提出修改意見；另一方面這樣做也是對領隊和遊客的尊重的一種禮遇。至於特種旅遊團，地陪與領隊核對和商定行程則顯得尤為重要。

如果接待計劃有出入，地陪應及時報告地接社，查明原因，分清責任，若是接待社的責任，地陪應向領隊、全陪說明情況。

如果領隊或遊客對活動行程提出小的修改意見或要求增加新的游覽項目時，地陪必要時應及時報告接待社有關部門，對合理而且可能的項目應盡量安排； 對需要增加收費的項目，要事先向領隊和遊客說明，規定收取費用； 對確有困難而無法滿足的要求，應說明原因並耐心解釋；如確有特殊理由並由領隊提出時，地陪必須請示接待社的有關部門。
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四、參觀游覽服務

1、旅遊團出發參觀游覽之前，地陪應該提前10分鍾到達集合地點，並做以下工作：

（1）督促司機做好出發前的各項准備工作
（2）核實和清點實到人數，對不隨團活動的遊客應做好妥善安排
（3）向遊客提醒有關事項，如天氣預報，游覽地點的地形和行走時間的長短，讓遊客做好有關准備。
（4）引導和協助遊客上車，並再次清點人數（注意禮貌，不要用手指指客人）

2、在至參觀游覽點途中，地陪應做哪些工作？

（1）介紹當日活動安排，如游覽點名稱、行車時間，午晚餐時間和地點
（2）沿途風光導游，解答遊客的詢問
（3）簡要介紹參觀游覽點的情況，如歷史價值和特色等
（4）組織娛樂活動活躍車內氣氛，或和遊客討論他們感興趣的話題
（5）到達景點前提醒遊客記住旅遊車的標志、車號、停車地點和發車時間

3、景點導游講解中，地陪應注意哪些問題？

（1）首先應在景點示意圖前，向遊客講清游覽線路、所需時間、集合時間地點及注意事項
（2）講解的內容要視遊客的特點繁簡適度，講解的語言要生動活潑
（3）要在計劃的游覽時間和費用范圍內，做到講解和引導游覽相結合，並對老弱病殘遊客予以特別關照。
（4）要注意觀察周圍的環境，留意遊客的動向，確保遊客的安全，防止遊客走失和意外事件的發生。

4、在參觀點，導遊人員擔任翻譯時要注意哪些問題？

（1）要力求翻譯准確無誤
（2）要嚴格把好翻譯關，防止有價值的經濟情報泄露
（3）對主人言語中的不妥之處要予以提醒並請其糾正，如來不及可改譯或不譯，但要在事後向主人說明

5、在旅遊團結束參觀游覽返回飯店的途中，地陪還需做哪些工作？

（1）幫助遊客回顧當天參觀的內容，或做必要的補充講解，回答遊客的問題。
（2）進行回程途中的風光導游（當旅遊車不從原路返回時）
（3）向遊客預報當晚和次日的活動日程、出發時間和集合地點等
（4）下車時提醒遊客帶好隨身物品，並照顧遊客下車。

五、其他服務

1、遊客自費品嘗風味，邀請地陪參加，地陪需注意什麼？

地陪如接受邀請，在進餐時要向遊客介紹當地的風味菜餚，並同遊客進行交談，但注意不要反客為主
對計劃內的文娛活動，地陪陪同前往時，需要做好哪些工作？
（1）與司機商定好出發時間和停車位置
（2）引導遊客入座，並向遊客介紹劇場的有關設施和節目的內容和特點
（3）照顧好遊客的安全，提醒遊客不要分散活動

2、在帶領遊客購物時，地陪的職責是什麼？需注意什麼問題？

主要職責是：
（1）向遊客講清停留時間和購物的有關注意事項；
（2）向遊客介紹本地商品的特色，承擔翻譯工作；
（3）當好遊客的參謀，維護遊客的利益，對商店不按論價、以次充好、坑騙遊客、不提供標準的行為，要向商店負責人反映；
（4）對遊客要求托運的商品要給以協助

需注意的問題有：要嚴格執行接待單位制定的活動日程，到旅遊定點商店購物，不得安排過多次數的購物或強迫遊客購物

在游覽時有小販向遊客強拉強賣，地陪該如何對待？
地陪應提醒遊客不要上當受騙，不能放任不管

3、地陪帶領旅遊團在飯店外餐館用餐時應做好哪些工作？

1引導遊客進餐廳入座，介紹餐廳（館）的有關設施、飯菜特色、酒水類別等
2向領隊告知自己和全陪的用餐地點，及用餐後的出發時間
3用餐過程中要巡視遊客用餐情況一兩次，徵求遊客的意見，解答遊客提出的問題，監督、檢查餐食質量標准並解決出現的問題
4用餐後，按實際用餐人數、標准和領用酒水數量，如實填寫《餐引費結算單》,與供餐單位結賬

六、送站服務

1、旅遊團在離開本站之前,地陪應做好哪些工作?

為使遊客安全\順利離站,地陪應做好的准備工作有:
（1）核實和確認遊客離站的交通票據的數量、時間、去向、班次(車次) 、地點是否與計劃相符。對於離境的旅遊團，要提醒和協助領隊提前72小時確認機票。
（2）在與旅行社和飯店行李員商定交接行李時間的基礎上，與領隊、全陪商定遊客出行李的時間，並向遊客講清托運行李的具體規定和注意事項。
（3）在與司機商定出發時間的前提下，同領隊、全陪商定叫早、早餐與出發時間，並通知遊客。
（4）協助飯店結清與遊客有關的賬目（如洗衣費、長途電話費等），處理遊客損壞客房設備的賠償事宜。
（5）檢查和歸還保留的遊客證件、票據等，並提醒領隊提前准備好全團的護照和申報單。

2、旅遊團離店時，地陪應做好哪些服務工作？

（1）與領隊、全陪共同清點遊客的行李件數，檢查行李是否上鎖，捆紮是否牢固，然後交付飯店行李員，填寫行李運送卡
（2）無特殊原因要在中午12點以前辦理旅遊團退房手續
（3）出發前要詢問本團遊客是否與飯店結清賬目，提醒遊客有無遺忘物品，受齊遊客的房間鑰匙後交飯店總服務台
（4）照顧遊客上車入座，清點人數並再次提醒遊客有無遺忘物品

3、旅遊團乘坐不同的交通工具離站，到達交通港的提前量是多少？

（1）遊客若乘火車離站，地陪應使他們提前1小時到達火車
（2）遊客若乘國內航班離站，地陪應使他們提前1.5小時到達機場
（3）遊客若乘國際航班離境，地陪應使他們提前2小時到達機場

4、旅遊團離站赴交通港的途中，地陪要致歡送辭，其主要內容一般應包括哪些方面？

（1）回顧旅遊團在本地的旅遊活動，感謝全體遊客的合作
（2）表達旅遊期間同遊客之間建立的友誼和依依惜別之情
（3）誠懇徵求遊客對導游服務工作的意見和建議
（4）對旅遊期間出現的不順利或不盡如人意之處，向遊客表示歉意或賠禮道歉
（5）對遊客表達美好的祝願

5A、送乘坐國內航班的旅遊團離站，地陪在機場應作哪些工作？什麼情況下地陪才能離開機場？
應做的工作有：
（1）從行李員處取來旅遊團的機票和行李托運單或行李卡，點清核實後交全陪或領隊並請其當面點清核實；
（2）按計劃規定幫助遊客辦理機場建設費手續，並保管好報銷票據；
（3）同遊客告別，歡迎再次光臨

待飛機起飛後，地陪方可離開機場

5B、乘坐國際航班出境的旅遊團到達機場後，地陪需做哪些工作？

1首先，應和領隊、全陪一起同旅行社行李員交接行李，清點檢查後交遊客自行攜帶、托運。
2其次，要向領隊或遊客介紹辦理處境手續的程序
3待遊客全部進入隔離區後，地陪方可離開

導游服務規范化主要是為了提高導游的工作質量。規范化就是要嚴格按照操作流程來進行每一個環節。這樣才能發揮出一個導游應有的作用。