文化旅遊標准化標准體系

Ⅰ 旅遊標准化的作用是什麼

（一）旅遊業標准化是旅遊行業各項工作的技術支撐
旅遊業包含食、宿、行、游、購、娛六大要素， 旅遊產業覆蓋行業眾多，涉及面廣。標准化作為一項技術性基礎工作，滲透於旅遊行業宏觀管理、服務質量、基礎設施設備要求，以及旅遊創新等諸多方面。標准化為旅遊涉及的相關行業設立了規范和標准，這種標準是行業發展的技術指標，是行業規范化管理的依據。這些標准為保持行業增長、規范市場、提高管理水平、服務各類型遊客提供的科學技術依據。有了這些標準的引領，旅遊各行業才能不斷走向規范化，才能和國際旅遊規范接軌。這些標準是我們評選中國優秀旅遊城市、中國旅遊強縣等旅遊目的地的評價方法，也是引領行業發展的技術支撐，是我們做好旅遊業各項工作的技術保障。
（二）旅遊業標准化是旅遊科學管理的手段
旅遊業標准化是一個體系，它包括國家標准、行業標准、地方標准還有企業標准。另一方面，隨著國際旅遊業的發展，旅遊業標准化逐步形成了一個相對完善的體系，形成了含旅遊業基礎標准、旅遊業要素系統標准，旅遊業支持系統標准，旅遊業工作標准四個業務領域的系統。旅遊要素標又把食、宿、行、游、購、娛六大要素都涵括其中，使得旅遊管理在方方面面都有規可循，有紀可查，在旅遊業的方方面面都有標准，有依據，且這些標准很多又結合地方的實際，既有針對性，又有適用性，為旅遊管理更加規范化、更加標准化、更加國際化提供了依據，從這個方面來說，旅遊業標准化是提高旅遊業整體效能，實現規范管理、科學管理的重要手段。
（三）旅遊業標准化有利於增加旅遊競爭力
旅遊業標准化實際上就是一種服務的標准化，我國旅遊服務業的發展迅速，旅遊業標准化逐漸成為規范旅遊行業行為、加強行業管理、提高經營服務水平的重要手段。旅遊業標准化可以減少質量信息上的供求不對稱，通過星級標准，特許權識等使旅遊者在旅遊之前就對旅遊產品質量和服務有了預期，通過國家標准、行業標准等對旅遊服務質量進行衡定，使得旅遊活動更放心。旅遊業標准化使旅遊從最初的價格競爭轉向更高層次的非價格競爭，使得旅遊企業不得不通過服務和管理創新來贏得市場，這進一步促進了旅遊服務質量和水平的提高。由於旅遊業標准化使得旅遊服務價格下降，消費者要求高品質的旅遊服務，這就使得旅遊產品趨向無差別化，行業利潤平均化，但這也為個性化服務提供推動力，進而推動了產業結構的優化升級。正是由於這些涵蓋各個旅遊領域的旅遊服務標准，促進了旅遊產業結構的優化調整，促進了旅遊產業的轉型升級。同時，旅遊業標准化促進旅遊質量提升，有利於規范旅遊服務企業行為，優化服務產品，從而提高旅遊產品競爭力，促進旅遊服務業健康、公平、有序競爭和發展；有利於形成規模經濟，塑造知名品牌，促進旅遊服務業向產業化、品牌化、特色化方向發展。旅遊服務質量的提升，服務的產業化、品牌化、特色化也大大提升了旅遊產品的市場競爭力。
（四）旅遊業標准化建設有利於帶來良好的社會效益和經濟效益
標準的制定和實施歸根結底是為了促進最佳秩序和共同效益，這就要求我們不僅看到標准所包含的巨大經濟利益，同時還要關注其在改善人們生活質量、促進經濟社會全面發展、協調方面的重要作用。標準的制定和實施能夠促進人類對自然資源的合理利用，保持生態平衡，維護人類社會當前和長遠的利益，還可以改善人們的居住環境，提高人們的生活質量，帶來人和自然的協調發展以及人類社會代際延續的良性循環，從而滿足人們多樣化的需求，規范和促進經濟和社會的可持續發展。 正是由於旅遊業標准化的建設，旅遊市場的惡性價格競爭得到有效控制，旅遊活動中損壞消費者利益的事件得以減少，旅遊產品質量得到提升，這樣增強了消費者的可信度，增大旅遊產品的市場競爭力從而提高的旅遊企業的經濟效益。 另一方面，旅遊業標准化建設對旅遊景區、旅遊資源管理和保護就相應的措施和標准，這有利於科學地開發、利用和保護旅遊資源，為旅遊業發展創造良好的生態環境，再者旅遊業標准化建設，可以減少旅遊中信息不對稱，增強旅遊活動透明度，減少旅遊活動中坑、蒙、拐、騙的不良行為，有利社會環境的建設 ，促進旅遊行來良性循環，從而帶來良好社會、生態、經濟效益。作為旅遊大省，加強旅遊業標准化工作是雲南省旅遊產業發展的必然要求，旅遊業「二次創業」、「旅遊綜合改革試驗區」 和「橋頭堡」等重要發展戰略不僅對雲南省旅遊業標准化建設提出了更高要求，也為其提供了加快發展的平台和機遇。
（五）旅遊業標准化是國家層面的重要決策
2009年12月印發的《國務院關於加快發展旅遊業的意見》是黨中央、國務院是為新時期我國經濟社會發展全局做出的一項重要戰略決策，它從國家戰略的高度明確提出了「把旅遊業培育成國民經濟的戰略性支柱產業和人民群眾更加滿意的現代服務業」、「健全服務標准體系，全面提升旅遊服務質量」。《意見》指出要以標准化為手段，健全旅遊標准體系，抓緊制定並實施旅遊環境衛生、旅遊安全、節能環保等標准，重點保障餐飲、住宿、廁所的衛生質量，把旅遊業培育成人民群眾更加滿意的現代服務業。 我國旅遊業正處在全方位提升發展，轉型升級，努力打造中國旅遊品牌，進一步參與國際競爭，建設世界旅遊強國的發展階段。在把旅遊業培育成「國民經濟的戰略性支柱產業」的過程中，旅遊業標准化是提高旅遊產品和服務質量，規范旅遊市場秩序，強化行業監督管理，推動旅遊產業轉型升級，提升旅遊產業總體素質和國際競爭力的重要手段，也是旅遊業落實科學發展觀，實現又好又快發展的必然要求。在旅遊業新一輪黃金發展的大背景下，充分發揮標准化對旅遊業科學發展的基礎性作用，為發展國民經濟戰略性支柱產業和培育人民群眾滿意的現代服務業提供技術支撐，是旅遊業標准化建設的重要任務。
（六）標准化是雲南省旅遊產業發展的要求和契機
旅遊二次創業是以實現雲南旅遊產業升級轉型、提質增效，由旅遊大省轉變為旅遊強省，實現雲南旅遊的二次崛起為目標。在這個過程中，旅遊標准化是提升雲南旅遊業發展綜合實力和競爭力的有力支撐，標准化為雲南旅遊業發展提供了動力，為雲南省旅遊「二次創業」提供了指導。另外，旅遊「二次創業」要求旅遊產業發展模式和發展方向進行革新，這也對雲南旅遊業標准化工作提出新的需求。國家發改委於2009年批准了《雲南省旅遊產業發展和改革規劃綱要（2008-2015）》，把雲南省當作中國旅遊產業改革發展的第一個試點省份，雲南旅遊產業改革發展上升到了國家層面，作為全國第一個旅遊試點省，既需要盡快制定相關標准來促進試點工作，又需要有一套具有示範和借鑒意義的旅遊標准體系以供其他地區借鑒。2009年7月，胡錦濤總書記考察雲南時，提出了「使雲南成為我國面向西南開放的重要橋頭堡」的重要指示，這對雲南旅遊產業的國際化發展來說是一個重要機遇。從旅遊角度來看，旅遊橋頭堡戰略實際上是旅遊國際化的發展方式，而旅遊業的國際化發展也要求標准化作為保障，標准化建設能促使雲南旅遊業全面與國際接軌，增強雲南省在國際旅遊市場上的話語權和競爭力。

Ⅱ 旅遊標准化試點將帶來什麼

觀眾朋友您好，歡迎收看今天的《特別關注》。在剛剛結束不久的全國旅遊標准化工作會上，星子縣被列入了全國旅遊標准化試點縣。這對星子縣、九江市，甚至整個江西省來說，無疑是個好消息。而面對機遇，星子縣又將如何迎接挑戰？在兩年的試點時間里，星子縣又將如何進一步提升旅遊服務和管理水平，從而搶占市場的制高點，從根本上提高自身的競爭能力呢？
【星子縣旅遊局 局長 程昭金】：所謂標准化，是根據國家標准、行業標准、地方標准和企業標准，來綜合制定星子縣旅遊及相關行業的一個系統標准，根據這個標准然後來全面貫徹落實。
旅遊業是國際公認的「永遠的朝陽產業」，它是以旅遊資源為憑借、以旅遊設施為條件，向旅遊者提供旅行游覽服務的行業，被稱為世界三大產業之一。旅遊服務標准化涵蓋了旅遊出行軟體硬體建設的方方面面。
就拿一個看似不起眼的問題——上廁所來說吧，在旅遊服務標准化系統里就大有文章。
【星子縣旅遊局 局長 程昭金】：你這里有沒有建設那個殘疾人用的蹲位，還有的女的廁所裡面有沒有考慮到幼兒到這來的時候，婦女把幼兒放到哪個地方，廁所裡面都要有那個小的搖籃，就說這個達到四星級必須達到這個要求。
一個上廁所的問題都如此細致，至於其他的軟體硬體方面那就更加全面了。從這一點就可以看出，推行旅遊服務標准化對於旅遊服務質量與管理水平的整體提高、旅遊品牌的培育有著直接的關聯。具體到星子，兩年之後如能通過旅遊標准化試點驗收，對提升星子的旅遊產業素質，促進區域經濟發展起著至關重要的作用。
【九江市旅遊局 副局長 任克全】：旅遊是吃住行游購娛（為一體），帶動相關產業的發展，同時還可以帶動縣域經濟向前不斷地（發展），為縣域經濟做貢獻。
在九江各縣市區中，星子縣旅遊資源可謂是得天獨厚，秀峰之美天下聞名，山南溫泉人氣鼎盛，其他諸如觀音橋、康王谷桃花源、落星墩、愛蓮池等等自然人文景觀也是源遠流長。這樣的基礎也奠定了旅遊強縣的地位。而旅遊標准化試點的實施，更要過去旅遊業蓬勃發展的基礎上進一步提升。
【九江學院旅遊學院 副院長 李松志】：第一項就是推動了我們國家標准、行業標准和地方標准有效實施，這是第一點，第二點就是我們創建旅遊標准化工作機制，第三點就是我們要把旅遊企業完善它的標准化，第四點就是通過標准化工作有效地提升旅遊的質量和服務質量，主要是圍繞這四點來做工作。
作為廬山五大叢林之一，秀峰景區內山奇水秀，摩岩碑刻如林，自古便有「廬山之美在山南，山南之美數秀峰」的美譽。《望廬山瀑布》詩中驚嘆的詩句「疑是銀河落九天」也是源於秀峰景區，可是這樣的景象現在已經很難見到了。
【星子縣秀峰景區旅遊度假有限公司 總經理 余雲山】：因為原來所有的人到我們秀峰來都說秀峰的山美，但是水美不美啊？水美在哪個地方？都是已經枯竭了。
近期，秀峰景區就將從水入手，對秀峰的水進行改造。此外，由於歷史等原因，過去聞名的秀峰寺只留下了遺址，在秀峰景區的二期規劃里，還要對秀峰寺進行恢復以及完善周邊相關的配套設施。
【星子縣秀峰景區旅遊度假有限公司 總經理 余雲山】：在修舊如舊的情況下，我們保護原來的一些人文景觀和自然景觀，我們的二期規劃就在秀峰的東面准備打造一些會所形式的，包括游泳池、垂釣池等這一塊我們公司也在著手規劃。
經過多年的規劃和建設，現在的星子，開發成熟的有10大景區、80多處景點、200多個景觀，全部富聚在300多平方公里的范圍內，並呈現多樣化發展趨勢。這些景點的標准化打造也是星子縣旅遊發展的重中之重。
【星子縣旅遊局 局長 程昭金】：第一種是以溫泉、太乙村為代表的休閑旅遊產品，以秀峰、觀音橋為代表的山水觀光旅遊產品，以南康古城、白鹿洞代表的文化賞析旅遊產品，還有以歸宗寺、秀峰寺遺址、萬杉寺、棲賢寺、包括在建設的東林大佛為代表宗教朝拜產品，還有「三石」生態園、御景山莊為代表農業生態旅遊產品。
相關的專家學者表示，要做好旅遊標准化試點工作， 首先是積極推動旅遊產業轉型升級。【九江學院旅遊學院 副院長 李松志】：我們可能原來大部分是一種觀光性的這種旅遊類型，那我們現在慢慢地向這種休閑怎麼轉化，那麼這個過程里也需要一些標准化試點的工作來推動它，評價的標准、評價的體系、評價的等級都要一方面的配套來完善。
【星子廬山溫泉旅遊度假區管委會 主任 左爵宏】：我們下一步將緊緊抓住項目建設資源管理、品牌營銷這三個方面的重點，促進溫泉旅遊從資源依賴向文化依賴轉變，從品牌優勢向旅遊產業轉變，從季節性游向全年游進行轉變，在更高的層次上推動溫泉文化產業的發展。
從2003年的打造球廬山百里旅遊走廊到2007年的打造江西旅遊強縣，再到近年來的景區景點建設，如今星子縣旅遊業發展勢頭迅猛，並形成了「窪地效應」。
【星子縣旅遊局 局長 程昭金】：從過去的我們到外面招商引資，到現在的投資商主動找到我們星子，從過去我們不講條件，到現在的我們是設立門檻，這是我們星子縣這幾年發展旅遊的一個成果。
按照全縣一盤棋的整體規劃，星子縣已經形成了一個非常明確的旅遊發展思路：「策應大鄱湖、融入大九江、對接大廬山、建設中國旅遊強縣」，並形成「一個中心、兩條軸線、五個區域」的格局。然而由於星子旅遊景點相對比較零散，有的各自為政，這就要求必須形成一個有機的旅遊綜合體，以九江廬山甚至是整個江西的旅遊業為依託，點面互動，走向全國甚至全世界。
【星子縣旅遊局 局長 程昭金】：我們加強區域之間的合作，像我們跟廬山、柘林湖、廬山西海聯合成立了一個鄱陽湖品牌聯盟，這樣使我們九江市當中的三地強強聯合，對外打出我們的廬山品牌。
星子旅遊業發展目標很明確，而標准化試點更是前所未有的大好機遇。為此專家建議，旅遊標准要形成自己的特色標准，從這個角度來說，星子縣可以以自己得天獨厚的旅遊資源做些具有本地特色的旅遊產品，突出重點，而不是面面俱到。
【九江學院旅遊學院 副院長 李松志】：我就建議，比如溫泉旅遊酒店的評定、以及等級的劃分，旅遊服務質量在劃分以及評定，可以搞出這些具有行業特色的這種標准來，那麼它在推進這項工作的時候，我想它就結合了實際，又提升了本身的服務質量，提升了我們整體的水平。
近年來，星子縣先後榮獲了「江西旅遊強縣」、「中國生態旅遊大縣」、「中國休閑旅遊名縣」等榮譽。創建「中國旅遊標准示範縣」，對整個大九江旅遊格局的促進也將起到積極的作用。面對著機遇和挑戰，星子能不能笑到最後？我們翹首以盼。好，感覺收看今天的節目，再見！

Ⅲ 什麼是標准化體系，他又與標准體系有什麼區別詳細闡述一下，盡量給講懂

標准化體抄系是一種指導建立規范某項活動的標準的標准體系。如ISO9000等。
標准體系是在一定范圍內的標准根據內在聯系而組成的有機整體。也可以說標准體系是一種由標准組成的系統。

舉個例子說明一下。
如公司根據領導下發的指導性文件建立了員工手冊，手冊中明文規定，8：30分早上正式上班，8：30後的5分鍾內遲到屬於正常，不算遲到。但是5分鍾後的遲到就算遲到了，遲到就扣5元。
員工手冊就是是一份標准。
規定員工手冊如何制定、制定哪些內容的那份指導性文件，就是標准化文件。

Ⅳ 旅遊國際標準的具體內容

旅遊行業的標准很多,不知道你所指的是哪個?

從20世紀中葉起，服務業的發展逐漸超過了傳統工業和農業的發展而成為全球主要產業。改革開放初期，我國旅遊業發展迅猛，而旅遊業中的飯店業，由於長期以來的種種問題，服務質量和整體管理水平低下，與國際飯店業的差距很大，一度成為制約旅遊業發展的瓶頸。面對日益激烈的市場競爭，為了提高服務質量和管理水平、加快與國際飯店業接軌的步伐，國家旅遊局在借鑒國際經驗和總結探索的基礎上，創造性地制定出我國旅遊服務行業中第一個國家標准——《旅遊飯店星級的劃分與評定》標准，開創了在旅遊服務領域實施標准化管理的先例。
1995年，經國務院標准化主管部門批復，國家旅遊局成立了旅遊標准化專業機構——全國旅遊標准化技術委員會（簡稱「旅遊標委會」），負責旅遊業的標准化技術歸口工作，分別負責旅遊標准化各個方面的研究工作和標准編制的組織工作。旅遊標委會由國務院標准化主管部門（即國家標准化管理委員會，簡稱「國家標准委」）委託國家旅遊局負責領導和管理，委員由旅遊行政管理人員和旅遊專家及旅遊企業的專業人員組成。
從1995年至1997年的三年間，國家旅遊局相繼制定了《內河旅遊船星級的劃分與評定》、《導游服務質量》、《旅遊服務基礎術語》、《游樂園（場）安全和服務質量》4個國家標准和《旅遊飯店用公共信息圖形符號》、《旅遊汽車服務質量》、《星級飯店客房客用品質量與配備要求》、《旅行社國內旅遊服務質量要求》4個行業標准。
1998年，國務院的「三定」方案中賦予國家旅遊局「擬定各類旅遊景區景點、度假區及旅遊住宿、旅行社、旅遊車船和特種旅遊項目的設施標准和服務標准並組織實施」、「制定旅遊從業人員的職業資格標准和等級標准並指導實施」的職能。國家旅遊局設置了質量標准處，專職負責全國旅遊標准化的具體工作，同時承擔全國旅遊標委會秘書處的工作。
1999年，國家旅遊局起草制定了《全國旅遊標准化技術委員會章程》、《全國旅遊標准化技術委員會秘書處工作細則》。2000年，頒布施行了《旅遊標准化工作管理暫行辦法》和《旅遊業標准體系表》，構築了以旅遊業諸要素為基礎的旅遊標准體系框架，為旅遊業的進一步發展建立了科學、規范的技術支撐，是旅遊標准化工作開展的重要依據，這對全面提高旅遊服務質量和管理水平，實現旅遊業科學管理，起到了積極的促進作用。
從2001年至2003年的三年間，國家旅遊局相繼制定了《標志用公共信息圖形符號第1部分：通用符號》、《標志用公共信息圖形符號第2部分：旅遊設施與服務符號》、《旅遊區（點）質量等級的劃分與評定》、《旅遊規劃通則》、《旅遊資源分類、調查評價》、《旅遊廁所質量等級的劃分與評定》6個國家標准和《旅行社出境旅遊服務質量》1個行業標准。
2003年，第三屆旅遊標委會換屆時，增設了旅遊住宿、旅行社、旅遊車船、旅遊餐飲、旅遊商品、旅遊娛樂、旅遊產品開發、旅遊信息8個專家委員會。實行旅遊標准立項年度計劃申報制度，對建立旅遊標准項目庫和與國家標准化管理委員會年度立項計劃工作的銜接都具有積極的意義。
2005年，國家旅遊局起草制定了《全國旅遊標准化2006—2010年發展規劃》，提出了今後5年全國旅遊標准化發展的指導思想、主要目標、任務和措施，目的是推動我國旅遊標准化工作不斷深入，進一步提高服務質量和產業競爭力，保護消費者權益，促進我國旅遊業加快發展，為實現旅遊強國的宏偉目標提供強有力的技術支撐。
從2004年至2006年的3年間，國家旅遊局相繼制定了《旅遊度假區設施與服務規范》、《國家生態區》、《民族（民俗）文化旅遊點規劃建設與管理規范》、《旅遊公寓（別墅）星級的劃分與評定》、《旅遊汽車公司資質等級劃分與評定》、《高爾夫會所星級的劃分與評定》、《導遊人員等級評定》7個國家標准和《星級飯店訪查規范》、《綠色旅遊飯店》2個行業標准。截至目前，已經發布的旅遊標准達到18個（其中國家標准11個、行業標准7個），已立項和正在申報立項的標准33個，標准數量在我國服務行業中處在領先地位。

《旅遊業標准體系表》編制說明
來源：活力廣東 日期：2003-8-12 12:28:03
一、制定依據：
1.1998年機構改革後，國務院「三定」方案中所確定的國家旅遊局的主要職能。
2.1993年國家質量技術監督局批準的國家旅遊局《旅遊行業標准歸口管理范圍》(技監局標函〔1993〕529號)。
二、主要作用：
1.《旅遊業標准體系表》(以下稱《體系表》)是對國務院「三定」方案和國家質量技術監督局《旅遊行業標准歸口管理范圍》的具體實施，是旅遊標准化工作開展的基礎性工作。
2.《體系表》在國家質量技術監督局備案，作為旅遊業標准立項工作的依據。
3.在協調與其他部門的工作中，對於管理交叉關系的協調問題，《體系表》將作為解釋的重要依據。
4.在與世界旅遊組織、國際標准化組織的交流過程中，《體系表》是解釋我國旅遊標准化工作開展情況的最基礎資料。

三、編制說明：
根據《旅遊行業標准歸口管理范圍》所確定的框架，特別是根據國家旅遊局旅遊標准化工作開展的經驗和今後旅遊標准化工作的實際需求，參考1999年底全國旅遊標准化技術委員會工作會議所確定的制定《體系表》的主要建議，按照兩種體系對旅遊標准進行分類和編排，在此基礎上構建旅遊業標准體系的框架：
1.按照標準的一般劃分，分成基礎標准、設施標准、服務標准、產品標准和方法標准5大類。
2.按照旅遊業構成要素的劃分，分成食、住、行、游、購、娛6大類，並且增加一大類綜合類，共7類。
3.按照以上劃分方法，對於已經出台的國家標准和行業標准、已經批准立項正在起草的標准和考慮申請立項的標准在表中確立位置。
4.此表是開放式的，在框架確定後，可以根據需要及時修改和補充，並及時向國家質量技術監督局備案。
旅遊業標准體系表
製表單位：全國旅遊標准化技術委員會秘書處(註：為已頒布實施的國家標准和行業標准)
製表時間：2000年11月
基礎標准
設施標准
服務標准
產品標准
方法標准

食
旅遊定點餐館設施
旅遊團隊餐質量標准
住

Ⅳ 旅遊行業標准化體系的建立需要哪些東西

關於促進旅遊業服務質量提高的政策建議

旅遊業作為典型的服務業，其服務質量高低直接關繫到旅遊業的長遠發展。近年來，我國旅遊服務投訴量卻呈現不斷上升趨勢，這從一定程度上反映了我國旅遊服務質量還存在很多問題。本文重點分析了造成旅遊服務質量存在問題的原因及建議，以期達到降低旅遊投訴，提高旅遊服務質量的目的。
旅遊投訴與旅遊服務質量的含義及關系
旅遊投訴指旅遊者、海外旅行商、國內旅遊經營者為維護自身和他人的旅遊合法權益，對損害其合法權益的旅遊經營者和有關服務單位，以書面和口頭形式向旅遊行政管理部門提出投訴，請求處理的行為。從本質上講，旅遊投訴是顧客為了保護自身權益而對旅遊管理部門及旅遊企業實施服務質量反饋，對他們進行監督的一種有效方式。而旅遊服務質量包括技術質量和功能質量。
根據我國目前的旅遊投訴暫行規定，旅遊投訴處理的程序是：旅遊投訴管理機關接到投訴狀或者口頭投訴，經審查，符合本規定受理條件的，應當及時調查處理；不符合本規定受理條件的，應當在7日內通知投訴者不予受理，並說明理由。
從旅遊投訴與旅遊服務的關系來看，一方面旅遊投訴增加，在一定程度上反映了旅遊服務質量存在問題。國家旅遊總局也以旅遊投訴量的多少作為衡量旅遊服務質量的一個重要指標；另一方面，旅遊投訴也從另一個角度有利於促進旅遊服務質量的提高。旅遊投訴迫使旅遊企業管理部門以及旅遊企業及時發現自身服務存在的問題，從而及時採取對策， 達到提高旅遊服務質量的目的。
我國旅遊投訴現狀及服務質量問題
2006年我國旅遊市場保持持續增長，旅遊消費穩步擴大，產業功能更加顯現。旅遊業三大市場保持平穩較快發展，入境旅遊保持平穩增長態勢，特別是外國人旅華市場呈現較快發展勢頭；國內旅遊在擴大內需、促進消費的戰略推動下，以其良好的成長性繼續保持快速增長，消費大眾化、常態化趨勢更加明顯；出境旅遊繼續快速增長，出遊方式更趨靈活，目的地選擇更為多樣化。
但是2006年我國旅遊投訴量增加幅度較大，2006年全國各級旅遊質監所共接到39006人次、11 570件旅遊投訴，投訴人次占旅遊總人次的千分之0.025。
1.旅遊法制建設不能適應旅遊業迅速發展的需要。
我國已成為世界旅遊業大國，正在向世界旅遊強國邁進，但是旅遊法制建設嚴重滯後於旅遊業的發展，與旅遊業迅速發展很不相稱，在一定程度上影響甚至阻礙了旅遊業的發展。截止到目前，我國尚未出台《旅遊法》，只有國務院頒布的《旅行社管理條例》、《導遊人員管理條例》和《中國公民出國旅遊管理辦法》等3個行政法規，以及一些部門規章和規范性文件。旅遊行業法規效力低，缺乏權威性，執法難度大。有的法規還缺乏可操作性，泛泛要求多，具體措施少。旅遊法規還明顯地表現出不健全。旅遊產品至少由「六要素」(吃、住、行、游、購、娛)組成，旅行社提供的服務只是旅遊產品的一部分，而現有的3個旅遊行政法規均集中在對旅行社的管理上。正因如此，一些旅遊經營者就千方百計鑽法律的空子，侵害旅遊消費者的權益。更多的是旅行社單方面無法解決的問題出現後，旅行社吃不了兜著走。
2.地方旅遊行政管理部門依法治旅，監督規范旅遊市場力度不夠。
地方旅遊行政管理部門對旅遊市場的管理應該按照法制化規范化要求，按規辦事，依法管理。作為最基層的管理部門的工作人員，有人或多或少有些顧慮，周圍都是熟人，甚至是親朋好友，低頭不見抬頭見；甚至還有惹不起的「地頭蛇」，或者是必須要依靠的「保護傘」，拿他們沒治。旅遊行政管理部門對黑導、黑社、黑車、黑店缺乏經常性的打擊，或者打擊力度不夠，整治不到位；有的旅行社或導游盡管是合法的，但也只是披了一件合法的外衣，道貌岸然，其實也是一個早產的「畸形兒」。這些「畸形兒」，甚至比「黑」更黑，「黑」者只敢在暗中窺視，搞一些小偷小摸的活動，「畸形兒」往往有人會去熱情保護，因此它敢於在陽光下「正常」營業，導致旅遊市場紊亂。
3.旅遊從業人員整體素質不高，法紀觀念淡漠。
由於旅遊業的迅猛發展，旅遊從業人員隊伍隨之擴大，因此需求門檻逐漸降低，從業人員整體素質滑坡。甚至還存在「地方糧票」的地方導游，這一批導游由各市旅遊行政管理部門培訓、考試、頒證，多數成為景點導游或地接導游，他們水平參差不齊，影響了導游隊伍整體素質。
4.旅遊企業依法經營意識不強，過分追求不正當經濟利益。
盡管「零負團費」現象時有出現，這只不過是為了搶占客源市場實施的不正當競爭，或僅僅作為「誘餌」招徠旅遊者。作為旅遊企業，營利才是真實的目的，因此經常出現虛假廣告、利用格式條款等誘使旅遊者作出錯誤決定，使旅遊消費者的權益受到侵犯，旅遊企業從中獲得不正當經濟利益，甚至是暴利。
5.旅遊服務質量標准化存在問題。
我國旅遊企業從1993年開始旅遊服務質量標准化工作，經過十多年發展已經取得了一些成績，但是還存在很多問題。首先，從觀念上來看，旅遊企業管理者與旅遊者之間存在著認識偏差，該偏差制約了企業的標准化進程。其次，在旅遊服務質量標准化體繫上存在脫節現象。再次，旅遊專業人才瓶頸的制約限制了旅遊服務質量標准化建設的展開。現有的人才結構不合理，具有較高敬業精神和業務能力的服務人員匱乏，特別是高素質復合型管理人才奇缺，使得標准化的研究工作薄弱，嚴重製約服務質量標准化管理的進程。
以旅遊投訴促進旅遊服務質量提高的政策建議
1.加快健全旅遊法規建設。《旅遊法》從1981年開始起草至今20餘年，數易其稿，仍未能推出，「依法治旅」還缺乏足夠的法律依據，很多方面還只能是參照其它法律法規執行。因此，國家有關部門應盡快制定旅遊法，對旅遊者權益保護、旅遊市場監管、旅遊格式合同等等進行單項立法或綜合立法，切實用法律來保護和規范旅遊業的健康發展。與此同時，及時修改、制訂出符合當前旅遊市場現狀的一些法律、法規制度。另一方面，應該加強旅遊服務價格方面的法律法規建設。導致旅遊服務價格投訴的主要原因是在於旅遊服務壟斷價格的存在，所以從旅遊價格方面提高旅遊服務質量的根本途徑就在於打破壟斷的同時實行旅遊資源建設的透明制度，通過以一定的法律法規形式來保證旅遊服務價格的透明度和公開性。
2.加強旅遊行政管理部門的監督管理，規范旅遊市場秩序。
首先，對當前旅行社行政許可的審查標准進一步明確化、全面化。其次，規范對旅遊服務質量的監管程序，強化對旅遊市場監管主體的權力制約。當前，我國的旅遊市場監管主體主要有旅遊行政主管部門與工商行政管理部門，其中以前者為主。無論是哪一個監管主體，在我國當前還沒有建立起完善的行政法治的條件下，行政監管主體的權力很少受到有效的制約，尤其是行政程序方面的制約。根據行政法學的有關原理，對行政監管這種類型的權力最為有效的制約機制就是程序制約。缺少程序制約的監管權力對旅遊市場的有序發展是一種巨大的危害，因為行政監管主體可以在市場准入、市場運行、以及市場退出等各個方面進行肆無忌憚的尋租。再次，加大擾亂旅遊市場秩序行為的處罰力度。從我國現行《條例》對違法從事旅行社業務的處罰的規定來看，一是缺少對違法旅行社管理人員的處罰規定，二是現行的處罰規定不僅難於執行而且缺乏力度。為了保障旅遊市場的健康運行，我們一方面應將旅行社管理人員納入處罰的對象范圍，對情節嚴重者應使其終生不得進入旅行社市場，從而對旅行社管理人員形成有效的制約、威懾機制；另一方面在旅行社市場監管制度中引入行政刑罰制度，即對嚴重違反法律、侵害旅遊者權益、對旅遊業的健康發展造成重大損失的旅行社及其管理人員處以刑罰，以加大違法者的成本，形成有效的懲戒機制。
3.加快推進旅遊服務質量標准化建設。
首先，制定明確的旅遊服務標准化發展戰略。旅遊從業人員要充分認識實施服務質量標准化對企業提升競爭力、實現可持續發展的重要意義，徹底轉變「重資源開發，輕服務質量」的傳統觀念，重視旅遊服務背後潛藏的巨大商機。但是，實施服務質量標准化是一項系統，從業人員轉變觀念只是其中一部分，要有明確的發展戰略和全局考慮。我國旅遊企業應該積極使企業自身標准適應國家標准、行業標準的發展趨勢，充分利用文明古國的自然景觀與現代社會的服務資源，構築旅遊服務領域和諧統一的氛圍，使國內企業在國際旅遊客源市場競爭中占據有力的地位。
其次，加強人才的培養和組織的改造。針對缺乏適應標准化的服務人員，旅遊企業應有計劃地加強標准化人員的教育培訓，促使他們養成全員學習、主動學習、終身學習的習慣，掌握執行服務質量標準的理論知識和實踐技能，強化其對標準的服務創新意識和觀念。與此同時，適時加強組織結構的改造，開展服務人員的職業生涯規劃，為他們搭建施展能力的舞台，使「贏得旅遊者滿意」成為全體成員的共同願景。針對標准化管理人才匱乏的狀況，旅遊企業可以採取與高等院校聯合培養、出國深造或國外招聘等諸多途徑加以解決，而且在條件許可時，設立標准化研究部門，提高管理人才參與國際標準的前瞻性意識和能力。
再次，推進旅遊服務質量標准化體系的完善。在依據系統性原則、堅持適應旅遊者需求、加大各項標准協調力度的基礎上，旅遊企業應該構建統一管理、分工協調的標准化管理體制，推進以企業為主導、廣泛參與的開放式服務質量運作模式，完善服務質量標准化體系。為改變在制定、執行和監控標准中存在的脫節現象，企業需要充分利用先進的網路技術搭建標准化信息平台，使信息在及時、准確、全面、系統的傳遞中保障標准化的穩定運作，實現從「當然質量」到「魅力質量」的飛躍，贏得客戶的認同，減少旅遊客戶的投訴。

Ⅵ 什麼是標准化體系

標准化體系它規定了質量方針、目標、職責和程序，並通過建立相關體系進行過程管理、質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進。目前，IS09000標准已經被100多個國家轉化成本國標准。 IS09000標準的出台，標志著國際標准化活動已經從名詞術語、試驗方案及產品質量三大傳統領域，邁向了管理體系的標准化與認證。1996年ISO又制定了IS014000環境質量體系標准，它是企業自願採用、自我約束性的標准。為了出於企業自身經營的需求和對社會整體環境的適應，廣大企業向下級產業鏈提出了IS014000要求，如此鏈接，IS014000的要求就傳遍整個產品和服務供應網路，過去「命令控制」的管理模式開始向企業自律的管理模式轉換。 IS014000的管理模式有利於提高企業環境管理水平和人員素質，是一種行之有效的管理方式，已經被80多個國家和地區採用。許多企業為了滿足本行業的特殊需要，在S09000和IS014000的基礎上，根據本行業的特色，或借鑒其管理模式或自行開發，推出了各種各樣具有本行業特色的管理體系標准，並開展了相應的認證活動。在全球掀起了如火如荼的質量、安全、衛生和環境管理等體系的標准化及認證熱潮，增進了人們的質量意識、安全意識和環境保護意識，同時也推動了管理體系的一體化。 進入21世紀，以計算機為核心的信息技術革命極大地推動了社會的發展，世界經濟結構和生產方式發生了深刻的變化。越來越多的國家放棄片面追求經濟增長速度的經濟目標，轉而謀求持續、穩定，有效的發展。在技術上支持以信息技術、生物技術、空間技術、基因工程等為標志的高新技術。這些技術進一步推動了世界經濟從工業化向後工業化經濟社會轉變。科學的發展、生產的進步與標准化有著密切的關系，標准化作為現代科學管理的重要手段，既是人類生產和科學技術發展的產物，又是推動生產和科學技術的重要保證。高新技術產品要在產業化，商業化的國際競爭中取得成功就必須要在通用、兼容、可靠性．系統性等方面依靠標准化。標准化將突破傳統行業和領域的界限，面向高科技，面向世界的要求，制定出符合高科技及其發展的新的標准。如在經貿、銀行、海關、運輸，保險商業等許多領域廣泛應用的電子數據交換系統實行的無紙貿易{EDI)；存儲量大，保密性強，使用方便的IC卡；具有輸入速度快准確率高，技術和設備簡單，易推廣的條碼技術；符合標准化信息描述的事物特性表以及網路信息的標准化等。面向高科技的標准化成為新世紀標准化的一個重要領域。 標準的國際化趨勢 隨著經濟全球化的進一步縱深發展，貿易壁壘已成為發達國家保護自己的市場、佔領別人的市場、謀求最大利益的武器。為達到控制進口，保護自身利益為目的，發達國家常常將國家或地區標准作為所設置的貿易技術壁壘的手段。在國際市場上，誰掌握了標準的制定權，誰的技術成為國際標准，誰就掌握了國際市場的主動權，誰就能控制未來的市場。 國際標準是世界各國協商一致的產物，是國際上普遍能達到的比較先進的科學技術和生產水平，是保證國際貿易公平競爭，維持正常國際市場秩序的基本要求和准則，它是破除這種貿易壁壘的有利武器。通過國際問標准化工作的交流與合作，形成國際化的標准化發展環境，將本國的標准化納入國際標准化體系之中，學習國外和工業發達國家的經驗，能夠提高本國的標准化工作的水平，並在國際標准化中發揮作用，真正成為國際標准化的組成部分。

Ⅶ 中國旅遊標准化試點有哪些

首批全國旅遊標准化試點單位

一、全國旅遊標准化試點省
四川省
二、全國旅遊標准化試點城市（區）
青島市、蘇州市、咸寧市、麗江市、上海徐匯區
三、全國旅遊標准化試點縣
北京延慶縣、浙江遂昌縣、江西婺源縣、河南淮陽縣、廣西陽朔縣
四、全國旅遊標准化試點企業（單位）
北京
中國國際旅行社總社有限公司
中青旅控股股份有限公司
北京昌平十三陵特區辦事處
北京天壇公園
河北
秦皇島撫寧南戴河旅遊發展集團有限公司
秦皇島晨礱酒店有限公司
秦皇島北戴河集發生態農業觀光園
內蒙古
內蒙古飯店
遼寧
沈陽市海外國際旅行社有限公司
大連海昌集團有限公司
吉林
吉林省長白山景區
長春凈月潭國家森林公園
黑龍江
哈爾濱太陽島風景區資產經營有限公司
黑龍江省湯旺河林海奇石風景區
上海
上海錦江國際(集團)有限公司
上海春秋國際旅行社有限公司
江蘇
常州中華恐龍園有限公司
揚州新世紀大酒店有限責任公司
浙江
浙江旅遊職業學院
浙江橫店影視城有限公司
浙江海中洲旅業有限公司
安徽
安徽黃山旅遊發展股份有限公司
安徽徽商齊雲山莊有限公司
福建
廈門建發旅遊集團
廈門京閩酒店管理有限公司
江西
江西三清山風景名勝區
江西賓館
山東
濟南市舜耕山莊
煙台張裕旅遊有限公司
棗庄微山湖濕地紅荷旅遊區
威海劉公島旅遊區
河南
河南嵖岈山旅遊實業發展有限公司
河南省淮陽縣太昊陵管理處
河南省八里溝景區有限公司
湖北
湖北黃麻起義和鄂豫皖蘇區革命烈士陵園
湖北湯池溫泉旅遊有限責任公司
湖北長江輪船海外旅遊總公司
湖南
湖南省中青旅國際旅行社有限公司
湖南華天實業控股集團有限公司
廣東
廣州廣之旅國際旅行社
廣州市白雲山風景名勝區
深圳市華僑城控股公司
港中旅（珠海）海洋溫泉有限公司
廣西
桂林樂滿地旅遊開發有限公司
海南
海南上航假期國際旅行社有限公司
海南寶華大酒店
海南保亭呀諾達雨林文化旅遊區
重慶
重慶金科大酒店
武隆縣芙蓉江旅遊開發有限責任公司
四川
九寨溝風景名勝區管理局
峨眉山—樂山大佛風景名勝區管理委員會
貴州
貴州山水國際旅行社
貴州黃果樹旅遊集團股份有限公司
鎮遠縣名城旅遊開發經營有限責任公司
雲南
麗江玉龍雪山旅遊開發有限責任公司
雲南石林風景區
雲南民族村
陝西
陝西華清池旅遊有限責任公司
陝西省華山景區
甘肅
甘肅陽光大酒店
甘肅平涼崆峒山風景名勝區
寧夏
寧夏沙坡頭旅遊區
寧夏銀川虹橋大酒店
新疆
新疆天山天池管理委員會
絲綢之路冬季冰雪運動發展有限公司
新疆生產建設兵團
新疆伊力特酒店有限責任公司