旅遊業質量管理

① 實施旅遊服務質量管理的基本途徑包括哪些

旅遊服務質量管理包括服務前的准備，服務中的質量控制和服務後的質量管理，把這三個環節的服務質量抓好，細化管理，旅遊服務質量就能得到提升。

② 簡述旅行社實行質量管理和旅遊優質服務的有何意義

旅行社實行質量管理和旅遊優質服務意義
提升旅行社的品牌，口碑，為今後的市場發展有重大意義。

③ 旅行社服務質量管理新論的前言

多年來，旅遊服務質量問題一直是旅行社業內外人士關注的焦點問題。一方面，對旅遊消費者來說，旅行社服務質量問題的確十分突出。據國家旅遊局公布的資料，2004年全年各級質監部門受理的9904件旅遊投訴中，投訴旅行社的佔54.37%，其中降低旅遊服務標準的2416件，佔24.39%；擅自增減旅遊項目的1016件，佔10.7%；導游未盡職責的1233件，佔12.45%；延誤變更旅遊行程的695件，佔7.02%。2006年7、8月間，上海市消費者權益保護委員會組織旅遊消費志願者對25條國內旅遊線路進行暗訪，結果顯示住宿未達標的佔40%，擅自增加或減少景點的佔29%，擅自增加購物的佔50%，導游無證執導的佔32%。另一方面，對旅行社業內人士來說，如何對旅遊質量進行有效控制有時會感到束手無策，同時對旅行社如何進行科學的質量管理還缺少好的方法。例如，我國旅行社現行使用的是具有德國式承攬性質的旅遊合同，即使組團旅行社合法經營、操作規范，但依據這類合同的約定，一旦由於第三者的原因造成旅遊者損失，旅行社就要承擔違約責任，這樣旅行社時時刻刻都會面臨破產倒閉的風險。另外，當前某些地區盛行的零負團費給旅行社帶來的負面影響，也是旅遊企業難以有效控制的旅遊質量問題。
為了適應轉型時期旅行社企業對高校人才培養的需求以及旅行社本身質量管理的需要，筆者利用旅遊淡季時間編寫了這本書。本書匯集了當前旅行社業存在的各種旅遊質量問題，也綜合了本人以往對旅行社質量管理方面的研究成果，旅遊案例及具體質量控制方法列舉詳盡，具有很強的可操作性和示範性。對旅遊企業來說，如何對第三者責任進行有效控制和旅行社ISO9000質量體系認證及旅行社ISO質量體系文件範例是本書的亮點。
十多年前一個偶然機會，我在同學和朋友的關照下，進入了一家規模不大，但卻很有創新精神的旅行社——金華南國旅行社。我做過計調，後來又兼任過導游部經理和質量總監。2000年，金華南國旅行社在陳建國總經理的倡導下，通過積極努力，成為全國第一家通過ISO 9000認證的國內社，本人主編了ISO9000質量體系文件並出任管理者代表。2002年以後至今，我在江西三清山青年旅行社任總經理，為了加強質量管理，旅行社引進了ISO9000管理模式，從而使整個企業的質量管理水平提高了一個檔次。我清楚地知道自己有德少才，只是在旅遊的實踐中積累了一點經驗，但憑著自己對旅遊事業的熱愛和責任心，我還是想把這一點點經驗貢獻出來讓大家分享。我想本書適合作為旅行社各類人員質量管理或質量控制的參考用書，也適合作為旅遊院校師生的教學用書，同時，對於旅遊消費者在防止旅遊陷阱、 增強維權意識方面也有現實的指導意義。如果業內外人士通過本書在質量管理或消費維權方面能或多或少有所啟發或借鑒，本人也就心滿意足了。
本書將要面世之際，特別感謝金華南國旅行社陳建國總經理、江西玉山方氏企業集團董事長方應浩先生，是他們給予我一個很好的學習和實踐的平台；還要特別感謝我的老師和摯友金華職業技術學院旅遊學院院長張躍西博士，是他的鼓勵和指導才使我有信心去完成本書的編寫。同時由衷感謝陳建國總經理、方應浩董事長、北京華夏商旅營銷研究院研究員李志軒、寧波中青旅總經理畢堅鴻、蘭州金色大漠旅行社總經理趙鋒、中國八方旅遊聯合體、江西三清山青旅的旅遊同仁們在資料的收集和運用上給予我的幫助。最後，還要感謝於丹丹、林靜、候一秦等同志在本書的文字勘誤、資料校對等方面所做的大量工作。

④ 旅遊接待業服務質量管理的維度是指( ) A 可靠性與感情移人性 B 反應性與可信

旅遊接待的服務管理維度主要是可靠性與感情與人性之類的，這些方面的措施

⑤ 旅遊服務質量管理的方法有哪些

一張地圖，不論多麼詳盡，比例多精確，它永遠不可能帶著它的主人在地面上移動內半步…容…
一個國家的法律，不論多麼公正，永遠不可能防止罪惡的發生……
只有人才能使計劃、目標具有現實意義
人才是服務質量管理的關鍵！！

⑥ 什麼是旅遊質量，旅遊質

旅遊質量的服務核心特性決定了旅遊質量管理具有以下特徵。
1.注重「以顧客為中心」的管理原則
作為服務性企業，旅遊質量體現在旅遊組織與顧客面對面的服務過程中，顧客的要求在服務流程的各個環節中均可能有所體現。只有堅持「以顧客為中心」的管理原則，旅遊組織才能隨時發現顧客需求，改善服務質量，從而實現顧客滿意，提高旅遊質量管理水平。同時，在旅遊消費中顧客一般較少有十分明示的要求，大量的需求是預期和潛在的。比如，在餐飲消費中，客人點菜後希望等候多長時間；在賓館住宿時，客人是否需要安靜的休息環境等等，都屬於顧客預期的要求。這些要求需要旅遊組織在服務過程中，通過「以顧客為中心」進行識別和確定。因識別要求時漏項，會引起顧客對旅遊產品質量的不滿。因此「以顧客為中心」是旅遊質量管理特別注重的管理原則。
2.注重顧客要求的服務質量轉化
在識別和確定了顧客的潛在需求後，旅遊企業應將這些確定的需求與法規的要求、組織自身的要求如服務承諾等加以明確規定。規定方式可以是簽訂合同，也可以是公開的服務公約、服務規范、口頭承諾等。如此以來，顧客的需求才轉化為服務質量要求，才能推進服務質量的完善和旅遊質量管理水平的提高。因此注重顧客要求的服務質量轉化是旅遊質量管理的又一個特點。旅遊企業在將顧客要求轉化為服務質量要求時，應考慮以下幾個方面：!服務的功能性，即新的服務質量能否更好地完善旅遊企業的服務功能；"服務的經濟性，即旅遊者接受新的服務項目所需費用的合理性；#時間性，即新的服務能達到及時、准時、省時的程度；$文明性，即旅遊者在接受新服務項目的過程當中滿足精神需要的程度；另外還要考慮服務的安全性和舒適性等等。

⑦ 旅遊服務的特徵會給旅遊服務質量管理帶來哪些挑戰

（一） 自駕游對景區體系的挑戰

我國的旅遊景區體系廣義來說包括了各類A級景區、國家風景名勝區、世界文化遺產和世界自然遺產、國家地質公園、國家森林公園、歷史文化名城等多套相互交叉又有所不同的系統。自駕游是多數是無景點度假旅遊，自駕游的發展打破了傳統的景區體系，而使得自駕線路、風光帶、河（海）濱廊道、區域內環線受到關注；一些冷點的、新興的地區代替傳統景區成為旅遊線路節點。高流動性和隨機性強，使得自駕游流動從點到面擴散，很難被限定在一個固定的景區或線路上。對游覽的需求甚至在沿途就已經被滿足。從國際范圍來看，無論是在自駕游發展歷史上占據一席之地的美國66號公路，風景優美的加州1號公路，還是中國近兩年興起的草原自駕線路「草原天路」，都是典型的線路型產品。 雖然當前國內自駕游在流向上仍有相當大的比例流向A級景區，尚未顯現出市場分層、分流的變化。但這很大一部分原因是當前國內自駕游專項產品缺乏，相當部分的市場需求被抑制和轉移的結果。

（二） 自駕游對旅行社體系的挑戰

散客化趨勢對旅行社體系沖擊巨大，個人出遊是我國當前自駕游的主流形式，超過一半，佔54.12%，其次是自駕游俱樂部組織出遊，佔13.32%，通過旅行社出遊9.64%，相關網站和車友會佔7.91%，4S店6.53%，廣播、報紙平面媒體3.1%，自駕游組織者的多元化趨勢非常明顯，這是對傳統旅行社的巨大挑戰。在攜程等OTA和自駕游俱樂部的雙重夾擊之下，我國旅行社行業發展處境困難，截止2014年，全國26650家旅行社，利潤只有33.22億元，同比增長1.52%，是名符其實的微利行業。一些旅行社關注到自駕游領域的商機，紛紛設立自駕游部門，建立全國的自駕游銷售網路，但往往因「玩法」不同，知難而退。自駕游遊客的招徠、組織、服務、互動、導游等較之旅行社都發生了很大的變化，自駕遊客通常通過新媒體的方式招徠、通過搭建平台，維護社區，提高客戶黏性，服務社區用戶而達到多元化盈利的目的，這和以往的旅行社賺取差價的模式存在很大的不同。

（三）自駕游對住宿體系的挑戰

經過三十多年的發展，我國已經形成了包括高端酒店、經濟型酒店、青年旅社、民宿、酒店式公寓、短租房、木屋等多種類型的住宿產品譜系。自駕游對傳統住宿業的挑戰在於，第一，面對占據半壁江山的自駕游市場，傳統住宿業需要考慮自駕客人的需求，進行設施和服務的改造和升級。第二，圍繞自駕游需求而形成的新的住宿業態，對傳統領域將構成一定的沖擊。在住宿產品譜系中，民俗、客棧、木屋、帳篷等均屬於非標准性住宿，當前這一部分在國內發展迅速，豐富和完善了我國住宿產品類型，但同時也對傳統的住宿業態構成了一定的沖擊。在自駕游領域，圍繞自駕遊客、房車遊客等建立的汽車營地和露營區，無論從經營模式還是地理布局上，都打破了以往的住宿業的運營方式，成為未來最具投資潛力和發展前途的領域。此外，特別是以airbnb為代表的共享經濟發展，成為非標准住宿的集中平台，推動了個人住宿供給，也將對傳統體系帶來挑戰。

（四）自駕游對於旅遊交通體系的挑戰

有別於團隊旅遊時期，空運、水運、鐵路加大巴車的交通模式，自駕游通常以汽車為交通工具，以高速路為依託、包括一部分的國道、省道甚至鄉村公路。在交通上通常是小尺度、多節點、一程多站式的行程設計。也有相當部分的自駕游以「飛機+租車」、「高鐵+租車」的方式開展，這種散客化的旅遊方式，要求長途和短途交通之間的高效轉換，多種交通工具之間的自由轉換。這對交通設施和服務提出了更高的要求。隨著自駕遊客的增多，一程多站式的交通方式更為普遍，在一些路段，以往以貨運為主的道路服務體系不再能夠滿足遊客的需求，這就對高速路服務區的休閑化改造提出了要求，同時也要求在國道、省道及鄉村公路，增設更多的驛站、休息點、加油站、觀景台、充電樁等設施和服務。

⑧ 旅遊景區如何實施全面質量管理

一、旅遊景區服務的概念
1、服務的概念
國際標准化組織( International Standardization
Organization, ISO) 頒布的ISO9004-2《質量管理和質量體系要素第2部分：服務指南》 （《 Quality management and quality system element – part 2: Guidelines for service》）認為：「服務是為滿足顧客的需要，供方與顧客接觸活動和供方內部活動所產生的結果」。
並將服務內容概括為：設施、能力、人員的數目和材料的數量；等待時間、提供時間和過程時間；衛生、安全性、可靠性和保密性；應答能力、方便程度、禮貌、舒適、環境美化、勝任程度、可信性、准確性、完整性、技藝水平、信用和有效的溝通聯絡。
詹姆斯A·菲茨西蒙斯在《服務管理》一書中提到：「服務是一個由在支持性設施內使用輔助物品實現的顯性和隱性利益構成的「包」（package）」。 服務包(Service Package)是指在某種環境下提供的一系列產品和服務的組合。該組合有以下4個特徵：
 支持性設備 在提供服務前必須到位的資源。例如，高爾夫球場、滑雪場的纜車。
 輔助物品 顧客購買和消費的物質產品，或是顧客自備的物品。例如，高爾夫球棒、滑雪板、食物、。
 顯性服務 那些可以用感官察覺到的和構成服務基本或本質特性的利益。例如，導游講解是否專業、是否有殘疾人專用通道、 是否有多種語言標識系統、景區內有沒有公用電話、廁所干凈與否。
 隱性服務 顧客能模糊感到服務帶來的精神上的收獲，或服務的非本質特性。例如微笑、禮貌和尊重、等待的時候可以觀看展覽 、迪斯尼樂園的游覽經歷、游樂場的設備看起來是否放心、是否被迫等待等等。
景區服務同樣也是在景區自然和人文環境中使用或藉助服務設施設備向遊客提供的一種「經歷」，從而實現顯性和隱性的利益。
旅遊景區提供或生產的服務具有很高的綜合性，它由多種服務內容組合而成。誠然，旅遊景區有不同的類型，包括風景名勝區、旅遊度假區、歷史古鎮、主題公園、博物館等等，其景點體系的內容和特點、所處位置、功能等都有所不同。因此每一個旅遊區在服務組合上都會形成自己的風格和特點，不會千篇一律。
旅遊設施和旅遊活動服務
固定景物，如建築物、雕塑、自然景物等；活動景物或運動景物，如各種表演性的節目（包括純觀賞性節目和可參與性節目）。
旅遊紀念服務
攝像、照相設備、電池、膠卷等。
導游服務
景點講解、電子導游等。
入門接待服務
檢票、疏導遊客等。
游覽服務
旅遊線路的設計、安排、推薦等。
售票服務
回答遊客對票價的詢問、點票、收款找零等。
遊客管理服務
維護游覽秩序、處理遊客投訴及遊人游覽中所遇到的各類問題。
生活服務
餐飲服務、日用品零售服務。
安全服務
確保一切旅遊設施如景物、交通設施和交通工具、娛樂設施等的安全可靠、性能良好，維護景區治安。
衛生服務
保持景區環境衛生的整潔，設立足夠的衛生設施，配備足夠環衛人員。
娛樂服務
按場地可分為舞台類、廣場類、村寨類、街頭類、流動類（如吉普賽大蓬車歌舞）、特有類（槍戰場、滑翔基地）等； 按活動規模和提供頻率可以分為小型常規娛樂和大型主題娛樂；
商品服務
提供各種旅遊商品。
告別客人服務
視情況致告別詞或安排送別儀式、主動向客人徵求意見以助於改進未來工作。
其他服務
如存物服務、休憩服務（貴賓休息廳）等。
一、旅遊景區服務質量的內涵
（一）旅遊服務質量的概念
1、 GB/T 16766－1997《旅遊服務基礎術語》對旅遊服務質量的定義是：旅遊服務質量是指「旅遊服務活動所能達到效果和滿足旅遊者需求的能力與程度」。（經營者角度）
2、旅遊服務質量：旅遊者在旅遊過程中享受到的服務勞動的使用價值，得到某種物質和心理滿足的一種感受。（從旅遊者的角度）

3、 Gronroos於1983年提出認知服務模式，認為認知服務質量是期望服務與認知兩者的差距而定。Parsuruman、Zeithaml和Berry三位學者提出了「服務質量模型」，主要論點為服務質量除了服務認識與服務結果外，尚應包含服務的過程，必須消除五處差距，才能達到令人滿意的程度。
旅遊景區技術質量是指景區提供什麼給遊客。主要指景區服務帶給遊客的價值。例如景區為遊客提供可供觀賞的優美景觀，可供遊客使用的度假設施，餐館為客人提供色、香、味俱佳的菜餚，酒店為客人提供干凈衛生的床上用品等；
功能質量是指如何給遊客提供服務，指顧客接受服務時的感覺，即顧客對服務的認知程度。例如飯店服務人員上菜時的動作、旅遊服務人員結帳時的態度等。管理者必須加強對景區服務技術質量和功能質量這兩方面的考慮，盡量縮短顧客期望和實際受到的服務之間的差距。
旅遊服務質量與一般產品質量相比，除了具有一般產品質量的共性外，如質量的廣義性、時效性和相對性，還具有旅遊服務質量的自身特色。
（一）質量構成的綜合性
旅遊服務質量是由服務設施和設備質量、服務環境質量、服務用品質量、實物產品質量和勞務質量等構成。
（二）質量顯現的短暫性
在旅遊服務過程中，每次具體服務所提供的使用價值，其質量的顯現時間都比較的短暫，如導游服務中的接送服務、景點介紹等。
（三）質量內容的關聯性
旅遊服務質量的具體內容包括有形質量和無形質量兩個方面。每一個方面又是由很多具體因素構成的，這些因素互相關聯、互相依存、互為條件。如導游服務中，接團質量不好，直接影響遊客的第一印象；導游講解乏味，又影響景點質量的發揮。
（四）對員工素質的依賴性
旅遊服務質量的高低，在很大程度上取決於景區員工的素質。他們的主動性、積極性和創造精神的發揮程度以及服務態度、服務技能、專業技術水平和勞動熟練程度，都直接影響旅遊服務質量。
三、 提高服務質量的重要性
保障消費者合法權益的需要
體現服務質量差別，創造公開競爭市場環境的重要條件
是我國旅遊業參與國際市場競爭，增強競爭能力的重要條件
質量管理體系是按照質量管理原則，在確定市場及顧客需求的前提下，制定企業的質量方針、質量目標、質量手冊、程序文件及質量記錄等體系文件，確定企業在生產(或服務)全過程的作業內容、程序要求和工作標准，並將質量目標分解落實到相關層次、相關崗位的職能和職責中，形成企業質量管理體系執行系統的一系列工作。
質量管理體系的建立還包含著組織不同層次的員工培訓，使體系工作和執行要求為員工所了解，為形成全員參與的企業質量管理體系的運行創造條件。
1、景區建立質量管理體系，可以發揮以下作用：
（1）有助於實現景區的經營目標。
（2）實現對旅遊產品和服務提供過程的系統管理。
（3）提供對旅遊產品及服務規范的有效補充和更正。
（4）保證旅遊者、景區、投資方三方利益的重要手段。
服務質量體系一般包括3個組成部分：
質量管理職責
（含質量方針、質量目標、質量指責和許可權等）；
人員與物質資源；
服務質量體系結構
（建立服務質量環、建立質量文件體系、內部質量審核）。
管理職責
首先是制定使顧客滿意的服務質量方針，並確保其傳達到每個員工，使他們自覺實施和保持。
其次，是要確定質量目標，如用適當的質量度量，明確規定顧客的需要。
第三，是對影響服務質量的所有人員明確規定職責和許可權，使他們參與，承擔義務，並有效地合作，以實現持續地質量改進。
第四，要由最高管理者對服務質量體系進行正式的、定期的、獨立的管理評審，以確定質量體系是否持續穩定和有效。
人員和設備資源
根據景區實際情況，把設施設備與員工服務有機結合起來，最充分地發揮各種服務功能。
基於質量管理體系的基本要求，資源至少應包括人力資源、基礎設施和工作環境。此外，資源還應包括(但不是要求)信息、合作夥伴、自然資源和財務資源。

服務組織應策劃、建立、實施和保持一個文件化的質量體系結構，以作為實施其質量方針和目標的手段，並作為控制服務提供過程的重要依據。一般來說，服務組織的質量體系文件包括四個層次。
a.質量手冊 它是描述服務組織質量體系的綱領性文件。
b.質量程序
即程序文件，是針對某一特定的服務項目，規定專門的質量措施、資源和活動順序的文件。
C.服務規范 闡明服務質量要求的文件。
d.質量記錄
是為已完成的服務活動或達到的服務結果提供客觀證據的文件，可以是書面的，也可以貯存在任何媒體上。
依據服務組織的服務質量環節、確定若干個運作要素，一般有下列四大要素，必要時，也可細分更多的運作要素。
（1）市場開發
通過調研收集市場信息，確定顧客對服務的需求；
  規定服務責任、能力和義務；
  編制服務大綱；
  擬定開展服務項目的計劃時間表，確保一切必要的資源、設施和技術支持；
  認真開展服務宣傳，但不可誇張或不符合實際，以免承擔由此產生的責任風險及經濟糾紛。
（2）服務設計
該要素主要是把服務大綱的內容與要求轉化為服務規范、管理規范（即服務提供規范）和考核規范（即質量控制規范），同時設計服務方案，如提出服務目的、方針和成本等。
(3)服務提供
每一個服務組織都可以依據其服務提供過程的內容與特點，劃分為若干個服務提供階段並認真做好對服務質量的顧客評定和供方評定工作。
對服務質量狀況，應給予記錄，對不合格服務應及時識別和糾正。
對服務測量系統，包括人員技能、測量程序、用於測量和試驗的任何分析模型或軟體應給予監控和保持。
所有的測量和試驗，包括顧客滿意的調查和調查表，均需作真實性和可靠性檢驗。
對用於服務的所有測試設備的使用、校準和維護保養均應加以控制。
（4）服務業績的分析和改進
該要素要求對服務過程實施連續評價，以識別和積極尋求服務質量改進的機會。
首先，通過顧客評定，供方評價和質量審核等手段收集和分析數據。
其次，積極使用統計方法，以有助於決策。
第三，持續地改進服務質量，提高整個服務運作的效果和效率。管理者應鼓勵各項目人員為服務質量改進作出貢獻。
服務規范：規定了服務提供所能達到的標准，即「提供什麼服務」。
服務提供規范：「如何提供該項服務」的方法和步驟。
服務控制規范：主要檢查「有沒有做到」所提供的服務，是否有效地達到了服務標准。

⑨ 論述旅行社質量管理的意義

旅遊業是以滿足精神文化需求為主要目的的，為旅遊者提供服務的一鍾經濟文化產業，服務質量是旅遊業的生命線，它直接影響著旅遊者的消費，影響著旅遊業社會效益和經濟效益。作為旅遊業的旅行社企業迫切需要不斷加強管理，提高服務質量水平，以促進旅遊業良性發展。

目前，我國大部分旅行社行業很不規范，ISO9000提供了基本的質量保證體系，它是旅行社現階段改善質量品質的一種選擇方式，給獲得認證的企業帶來信譽上的優勢，已經管理上的指導參考！

一、旅行社現狀，發展趨勢及問題
隨著生活水平的提高，人們時健康和精神文化的需求目趨提升，從而帶動著旅遊業的發展。同時，國家產業政策的引導，旅遊業作為服務行業中高資本回收產業，得到政策的大力支持和推動。在這形勢下，我國旅行社近年來不斷發展狀大，現已有旅行社5000多家。一方面，以各行業、部委為背景，組建的旅行社逐漸形成網路，另一方面大旅行社內部承包普遍，形成事實上的企業分割。在管理上我國旅行社尚處於關注管理，聚焦銷售的混合發展時期。從全球范圍來看，世界旅行社的現狀的特證是：自60年代以來出現數目增加，規模向兩極積聚的現象。大旅行社通過集團、跨國購並變得越來越大，中小旅行社占絕大多數，數目還在增加，並形成名種聯合的形式。

事物總是不斷向前發展，旅行社業在現有的狀況基礎上正發展壯大，根據社會形勢的美化和旅遊業的內在的一些規律性，我們可以總結出一些旅遊行業的發展趨勢：1、旅遊方式小量化，時間常年化。2、旅遊產品結構多樣化，品種細分化<如觀光旅遊、渡假、醫療、商務、會議旅遊、特色旅遊等>。3、競爭白熱化，行業發展國際化，特別是中國加入WTO後，國外旅行社加重競爭市場上的壓力。4、旅行社經營品牌化。5、導游自由職業化。6、市場營銷網路化。7、旅遊服務社會化。8、旅行社企業組織綜合化，行業結構趨向合理。

旅行社業是競爭性強，資產佔用量少的人才密集型行業。經營上實行以人際關系為主導的銷售和服務方式。由於旅行社屬於高無形性、高不穩定性服務業，所以這種行業是最不好管理的。目前，我國旅行社的問題集中起來，主要表現在以下幾個方面：一是服務承諾不能兌現，顧客投訴較多；二是旅行社經營旅遊產品單一，沒有作深層和縱向的業務開拓；三是各旅行社競爭的多，合作的少，缺乏網路化經營。綜觀上述問題，解決的辦法就是要加強旅行社外部和內部的管理，而在強化內部管理方面，積極推行規范化管理，貫徹ISO9000國際標准和質量認證是最簡便，最有效的途徑。旅行社在服務提供過程中，產品和服務質量以標准來表現並通過標準的實施來控制和保障，從而提高服務質量，樹立企業良好市場形象。

二、旅行社申請ISO9000標准認證注冊的意義

當今世界貿易中產品和產品質量已越來越國際化，因而也要求生產產品的企業質量管理也能夠在國際間求得一定程度的統一，以便對企業的技術、管理及人員的能力進行評價，並且一旦產品發生責任糾紛，也能判明是非，找出問題所在。ISO9000族國際標準是由ISO（國際標准化組織）TC176技術委員會制定的所有國際標准，包括ISO9001、ISO9002、ISO9003、ISO9004國際標准，ISO9000提供了一個通用的質量體系標準的核心，提出了質量體系應當包括的要素，為質量管理提供指南，為質量保證提供通用的質量要求，ISO9001包含了設計、開發、生產、安裝和服務的多個階段的20個要素，最適合於旅行社採用。

ISO的特點是：所有影響質量的活動都應在計劃之中；都必須得到控制，以確保各層次達到特定的要求，問題事先被預見到；所有影響質量的活動都必須文件化、以提供質量執行系統的客觀依據。

ISO9000系列的意義遠不是提供質量保證的一種質量體系標准，而是企業管理系統化，程序化、標准化的一整套科學管理模式。旅行社申請ISO9000標准認證注冊的意義在於：

1、提高供方的質量信譽，有利於開拓市場。

企業獲得了認證機構頒發的體系證書和發布的注冊名錄，就向公眾證明了企業有能力按規定的質量要求提供產品，具有一定的質量保證能力，有了質量認證制度後，市場便會出現認證企業與非認證企業的一道無形的界限，凡屬認證企業便會在質量信譽上取得優勢。

2、指導需方選擇供應單位。

對於需方來說，有了認證制度，就好比多了一道保險，易放心與認證企業建立起較為長期的合作關系，顧客願意選擇有質量保證的旅行社。

3、促進企業建立和完善質量體系。

ISO9000系列標準的目的是讓申請認證的每個組織都建立起一個文件化有效運作的管理體制，以提高自身的質量管理水評。企業在認證前，頒以ISO9000—1和ISO9000—4為指導的內部質量管理標准來規范現有的質量體系。認證後要接受監督，要對內部產品、過程以及體系質量進行不斷的自我「診斷」，及時發現存在的問題並整改。

4、有利於保護消費者的利益。

標准規定的目的在於防止從設計到服務的所有階段出現不及格，以增強客戶對企業的信心。有人認為，標准像釘子利於企業擠身於國際市場；標准象刀子，拒絕不良企業；標准又像尺子，衡量質量的優劣。

三、ISO9000系列標准對旅行社產品設計、營銷和服務的要求

旅遊服務質量可分為技術和功能兩個方面的質量，前者指通過旅遊服務顧客能得什麼，後者指怎樣得到。它不僅取決於服務效果和服務感受外，還要受到旅遊目的地形象和旅遊企業形象的調節。如何才能保證服務質量的完善呢？根據服務質量形成的流程和規律，質量保證可從四個過程中加以控制：設計過程、營銷過程與服務的提供過程，以及業績分析與改進過程，這些過程正體系現在ISO9000標准之中，標准貫穿於服務形成的各個階段。

1、服務提供。

在服務提供階段，要嚴把質量關。ISO9004—2作為國際標准提供了一些企業內部全面質量管理的新概念，為旅行社服務接待質量的改進和深化拓展提供了寶貴的空間，比如，該標准在服務提供中提出了服務規范和服務提供規范的概念，前者規定所提供的服務，後者則規定用於提供服務方法和手段，而旅行社的特點規定了旅行社必須十分重視本企業中，服務提供特性的研究與確定。

在ISO9004—2服務服務要求文件中，旅遊者對服務特性的要求包括：信譽能力、方便程度、禮貌、舒適、環境化、勝任程度、可信度、完整性、技藝水平、信用和有效的溝通聯絡等。把這些服務特性與導游員和其他在一線直接為顧客提供服務的人員的考核聯系在一起，將使服務質量走上一個新的台階。

2、ISO9001在旅行社產品設計中的應用。

在產品設計階段，把品質「設計到產品中去」是保證產品質量的關鍵。品質的概念是在數量、技術、消耗，效益的約束基礎上提供合乎要求的、滿意的產品。ISO9001標准中4.4條款規定了設計控制要素，從產品的設計、開展、策劃、設計院的技術介面，至設計輸入、輸出及設計評審、檢驗、確認、更改都逐條做出了程序控制的規定。

ISO9001標准中4.4.2欄目中要求對每項設計和開發活動編制計劃。我們在設計旅遊產品的時候，首先要確認產品設計者是是否具備資格；其次，明確設計內容，廣泛調查顧客，收集有關資料圖明確設計過程中每個階段的任務與責任，並做出時間安排；最後，採取評審通過的辦法對產品設計進行確定，完成整個設計的過程。在產品設計過程中，可以根據內外部情況的發展隨時加以修正。

在產品設計中，要特別注意旅行社內外部介面。旅遊產品過程主要包括交通、住宿、游覽三方面內容，這樣旅行社對內、對外部門或業務之間的銜接就構成了產品設計中的技術介面，這些技術介面單位將信息匯總到產品設計小組，總設計師負責各介面的下接工作，獲得取終的設計結果後組織設計評審。設計的評審、驗證和確認是旅遊產品設計的最後環節，由有關的職能部門代表專家組織進行，確保達到旅行社產生交易要素的要求，即產品對路、價格合理、質量保證。

3、旅行社營銷市場開發及銷售活動。

旅行社業務運作的核心是營銷和配合實施的後期工作。營銷部門的質量體系應覆蓋涉及質量體系的一切情況。市場銷售的關鍵過程和重要控制點主要在下面幾方面：一是制定全面的市場銷售計劃；二是市場銷售有多種方式供企業選擇，銷售的過程記錄及合同可製作合適的媒體形式；三是在交易後期對客戶要求的承諾和修正；四是對市場銷售人員的培訓與控制，以及在營銷運營階段，要嚴格內部制度，防止做「黑團」。

總之，整個旅遊過程中出現的因素，亦即技術管理和人的因素都必須處於嚴格的受控狀態。ISO9001對此有詳細的規定。

四、旅行社貫標認證工作的正確認識

旅行社企業進行ISO9000質量認證，需要相關外部大環境與內部各層次的支持與理解。要認識的三個問題是：1、質量能夠與經濟效益相統一。2、ISO9000是全面質量管理（TQM）的基礎，是國際公認的最低質量保證體系標准，它為企業提高質量管理水平提出了基本的奮斗目標。ISO9000證書僅是質量管理的「合格證」而非「優秀獎狀」，但它是我國旅行社現階段改善質量品質，努力同國際慣例接軌的一種方式。它不排除 企業有自己的秘密武器。即企業的內控標准。事實上，發達國家企業一些名牌產品的主要質量指標遠遠超過某些國際標準的要求，成為企業經營的秘密武器。3、質量體系不僅要重視制定嚴謹的質量規劃和具體細致的質量目標，而且不能忽視執行服務標準的一線服務員工因素，否則實施起來，結果使標准閉門造車，執行效果差，故管理決策層在規劃時，不但要使中上層管理人員通得過，而且讓基層、一線員工參與，取得共識。

五、加強旅遊服務質量管理幾點建議

旅行社企業進行ISO9000質量認證，其基本目的是為了加強質量管理，管理水平的提高需要從各個方面加以促進，在此，特補充幾點對加強旅遊服務質量管理的看法和建議，涵待交流和指正。

1、樹立動態服務質量觀。

有專家認為：「評價感受到的服務質量並不等於評價滿意，滿意是產生於經歷的心理結果，而服務質量涉及的是服務本身的屬性」。世界上凡是旅遊服務口碑好的旅遊企業或目的地，都在實施標准化服務的同時，積極推行「個性化服務」和「人情服務」。前者指在企業的經營戰略和標准框架內，企業授予員工一定的靈活處置權，使旅遊者在接受服務的同時，產生愉悅的精神心理效應，使生理、心理、物質上的需要得到滿足。所以，動態的服務質量觀已成為眾多旅行社所採納的理念。

2、建立行業監督機制。

旅遊管理局在行業監督中扮演關鍵角色，以行政和法律手段對旅遊市場進行規范與約束，從戰略的高度看待旅遊服務質量，建立起良好的聲譽，有利於當地旅遊業的持續發展。

3、強化關鍵時刻管理。

ISO9004—2對服務的定義「無形產品在供方和顧客介面處完成的至少一項活動的結果」。服務的生產過程中，既有不可見的部分，顧客只能感受其結果；也有可見的部分，在可見部分中，對相互接觸的時空環境叫做關鍵時刻。比如：顧客接待時，交通服務途中，旅店住宿等等。這些關鍵時刻構成影響顧客滿意程序的主要因素，所以要強化管理。

4、加強企業內部監督。

內因往往對事物取決定作用，企業內部監督管理好壞直接影響服務質量。旅行社可從以下幾方面開展工作，以利於建立有效的質量監督機制。一是加強員工培訓，提高員工自身素質；二是尊重服務人員，一線員工所反饋的信息和意見，往往最具價值的，要及時聽取採納，發揮員工的積極性和主觀能動性；三是採取開放式管理方式，企業運作透明度越高，越易發現問題，改進工作，使得管理趨於科學，提高服務質量水平。

六．國家政策
最近浙江省對所有的旅遊行業進行了星級評審，企業是否通過了ISO9001質量管理體系的認證，是決定旅行社星級的重要標准。貝安咨詢已打造了一支技術過硬、務實高效的專業化精英團隊。從開始單一咨詢范圍，現如今逐漸發展成集生 產咨詢、網路推廣咨詢、產品質量咨詢、體系認證咨詢為一體的專業性極強的咨詢公司。公司主要客戶已遍布浙江省(杭州| 餘姚|嘉興|寧波|金華|義烏|紹興|衢州|湖州|上饒|上海|深圳)等全國各地,公司提供國際iso認證標准咨詢,iso9001：2008（iso9000認證）國際質量管理體系認證咨詢, iso14001,環境管理體系認證咨詢,iso/ohsms18000,職業安全衛生管理體系認證咨詢,haccp認證咨詢,iso/ts16949認證咨詢,iso13485認證咨詢,qc080000認證咨詢,有機食品，二方審核,等體系認證咨詢服務,同時也代理全方位產品的歐盟ce認證,e－mark認證,ccc強制性產品認證,fsc森林認證…公司與全球各大知名認證機構均有著長期穩定的簡略合作。如：CQC,萬泰認證,中國方圓,北京泰瑞特認證,摩迪, ,SGS,CSI,AVT,TUV,BSI,BV,DNV…
貝安幫助寧波多家旅行社通過ISO9001質量管理體系的認證工作。在旅行社的質量管理系方面積累了大量的經驗，可以幫助企業在某種程度上解決管理決策所存在的問題。