旅遊業計劃管理程序

㈠ 旅遊網站的策劃怎麼寫

一、客戶需求分析：
互聯網正在慢慢地改變生活，這已經不僅僅是概念的演繹，在生活工作的各個方面，都留下了互聯網的印記。旅遊業也不例外，據統計，網上旅遊業銷售額已經佔到全球電子商務銷售額的20%以上。隨著假日旅遊、自助旅遊、各種主題旅遊的興起，旅遊網站也煥發著春天般的氣息，一個好的網站對旅遊資源的宣傳和遊客出行計劃都有著積極的意義，讓遊客們有備而來、盡興而歸。通過網站開展相關旅遊資源的電子商務整合和旅遊資源的管理都將會是旅遊業不可迴避的現實。
二、網站功能和內容：
1、網站功能：
前台實現功能
(1)新用戶注冊
(2)密碼修改功能
(3)分類信息搜索
後台實現功能
(1)用戶注冊信息管理
(2)分類信息管理
1)、旅遊企業的旅遊產品能夠通過互聯網得到廣泛的、全面的宣傳，讓盡可能多的旅遊企業、旅遊者了解和熟知旅遊企業的產品以及產品特色，旅遊企業服務。
2)、能夠通過互聯網找到新的合作夥伴，拓寬市場銷售渠道。
3)、能夠通過網站和客戶之間達成直接交流，收集客戶意見。
4)、能夠為企業的旅遊產品提供直接銷售的空間，旅遊企業通過互聯網宣傳企業產品的過程中能夠直接接收到網上的遊客訂單。
5)、能夠幫助旅遊企業在具體業務過程中提供便利、快捷、實惠的信息;互聯網能夠充分體現網路優勢，幫助企業實現散客網上成團，即使散客不成團企業需要獨立操作時。
2、欄目架構
三、系統功能：
本公司開發人員擁有豐富的大型網站開發經驗，在網站建設方面擁有豐厚的底蘊和積累，在旅遊綜合信息建設、旅遊電子商務預訂、旅遊B2B電子商務平台建設方面均有自己獨特完整的解決方案。該系統主要包括：新聞發布系統、旅遊線路發布及預訂系統、遊客出遊意向詢價系統、在線散客拼團系統、電子雜志訂閱分發系統、電子郵件營銷系統、在線市場調查系統、統計系統、動態欄目更新、專業旅遊論壇系統、後台管理及許可權分配等。系統採用Browse/Server模式，既用戶端採用瀏覽器方式。
下面簡單介紹各子系統功能：
1、新聞發布系統
多欄目：可根據需要建立數個新聞欄目。
自動列出相關新聞：程序將自動將相關連的新聞顯示出來，方便瀏覽者。
關鍵詞功能：發布新聞時，可為每篇文章設定關鍵詞，使搜索更加准確，相關新聞相關性更好。
搜索功能：可以進行標題和時間搜索，讓用戶查找信息更加方便快捷。
自動更新功能：在發布/修改新聞後可以更新首頁或欄目首頁以反映最新新聞變化。
後台管理：可以新發布、修改、刪除新聞。
2、旅遊線路發布及預訂系統
後台管理功能：
方便地管理旅遊線路：輕松發布、修改、刪除旅遊線路，有標准發布和自定義發布兩種形式，自定義發布可以將你已經有的線路Word文檔直接上傳到網站上發布，界面設計精巧新穎。
方便地管理訂單：可方便的查看、修改、刪除、回復用戶訂單
方便地管理用戶資料：可對旅遊者進行會員制管理，保存會員的資料以便日後聯系
方便地推薦旅遊線路：可以設置、取消旅遊線路是否為推薦旅遊線路，推薦的旅遊線路優先顯示良好的完備查詢功能：可以查詢按地區、線路、價格、姓名等查詢旅遊線路資料或用戶資料。
前台預訂功能：
瀏覽功能：旅遊者可選擇旅遊線路進行瀏覽，了解旅遊線路的詳細情況，如天數、價格、景點、餐標、住宿、已包含的費用和未包含的費用等。
預訂功能：如果滿意的話即可預定該旅遊線路，填寫訂單。如果用戶對所有的線路都不滿意的話，可以自己填寫出遊意向，旅行社可根據用戶的要求提供個性化的服務。
會員注冊功能：本系統可作為會員系統使用，接受用戶注冊，本系統的用戶資料庫和線路預訂系統、網上訂票系統的資料庫為統一的一個庫，更加方便網站對用戶的管理。
3、遊客出遊意向詢價系統
遊客可將自己的出遊意向發布到網站上，由旅行社為其定製服務。後台可對其進行刪除操作。
4、在線散客拼團系統
包括：發布/維護拼團信息、線上報名拼團、後台管理程序。
發布拼團請求：旅行社會員發布自己的拼團線路和團隊計劃請其他同行前來參加拼團。
修改/刪除拼團請求：旅行社會員可以發布自己的拼團線路進行修改和刪除操作。
修改拼團計劃：旅行社在該團隊的動態出團/成團發生變化後，即時上網更新團隊狀況。
拼團需求(團隊詢價)：如果用戶在拼團計劃中沒有查詢到符合自己要求的線路而自己手頭客源。可以發布自己的拼團需求進行團隊詢價。
5、電子雜志訂閱分發系統
電子雜志的創建、修改、發布、刪除、查詢、訂閱、退訂。
反垃圾郵件功能：訂閱電子雜志的用戶只需通過簡單的設置就能保證其它用戶以及電子雜志的發布者不能看到你的電子郵箱地址，即不會收到某些用戶通過本系統發給您的垃圾郵件。
用戶間互相傳遞消息功能：用戶可通過本系統向其他用戶和系統管理員發送短消息和電子郵件。
6、電子郵件營銷系統
電子郵件營銷的優點有：
便捷根本不用製作印刷品，也不用雇傭人力投遞。
成本低廉製作成本和發送成本都比傳統郵件低得多。
反饋率高電子郵件本身具有定向性，其使用的便捷性也會導致更高的反饋率。
7、在線市場調查系統
本系統支持單用戶版的網上投票，投票結果用條形圖或餅圖顯示。
可隨時修改已申請投票內容的主題與選項。
系統有防止一人投多票的功能。
投票引擎申請模塊支持多達八個選項的申請。
申請用戶可以自由選擇生成立體的餅圖或者條形圖來顯示投票結果。
引擎後台管理提供友好界面，管理員不需涉及任何編程，就可對資料庫內容進行修改。
管理員可以增加或刪除現有投票主題的各個選項。管理員可以直接刪除投票主題或增加新增投票主題的選項。
8、統計系統
我公司開發統計系統的優點有：
可以統計客戶的詳細來源。
可以鎖定客戶的來源區域及來訪次數。
統計真實IP，可以自定義統計時間。可以鎖定目標客戶的來源搜索引摯及所用關鍵詞。
提供數據的統計分析功能。
9、動態欄目更新
可以按不同的時期在頁面顯示不同的內容欄目頁，實現後台動態欄目更新。可以增設及修修欄目並為該欄目添加資訊信息。支持圖文並茂顯示。
10、後台管理及許可權分配
系統支持多人維護，可根據分工的不同分配不同的許可權。
支持數據安全備份。
統一資料庫，輕松維護網站。
11、專業旅遊論壇系統
本系統支持多人發言，可限制許可權等。
四、系統特點：
·先進性
該系統在設計上採用三層結構、WebService技術，使之在選用平台、採用技術上具有先進性、前瞻性、擴充性，從而保證建成的網站系統具有良好的穩定性、可擴展性和安全性。
·實用性
考慮到要盡量滿足業務功能需求的前提下，又要適應各業務角色的工作特點，該系統做到簡單、實用、人性化，實現了統一身份和資源管理、統一認證、統一內容管理、個性化界面和內容定製。
·可靠性
由於該系統用戶群比較復雜，所以建設的信息服務網站系統我們考慮了在建設平台上保證系統的可靠性和安全性。系統設計中，應有適量冗餘及其他保護措施，平台和應用軟體具有良好的容錯性、容災性等。
·開放性
在系統構架、採用技術、選用平台方面都有較好的開放性。特別是在選擇產品上，我們採用符合開放性要求，遵循國際標准化組織的技術標准，我們的產品既有自己的獨特優勢，又能與其他多家優秀的產品進行組合，共同構成一個開放的、易擴充的、穩定的、統一軟體的系統。
·可維護性
系統設計應標准化、規范化，按照分層設計，軟體構件化實現。採用軟體構件化的開發方式：一是系統結構分層，業務與實現分離，邏輯與數據分離;二是以統一的服務介面規范為核心，使用開放標准;三是構件語意描述形式化;四是提煉封裝構件規范化。
·可伸縮性
考慮到政務系統的網上業務建設是一個循序漸進、不斷擴充的過程，系統採用積木式結構，整體構架可以與原有系統進行無縫連接，為今後系統擴展和集成留有擴充餘量。
·可移植性
選擇開放的應用平台，建設一套與平台無關，以統一的服務介面規范和與各種資料庫相連的應用組件。
五、運行環境：
伺服器：Windows2003Server
資料庫：SQLServer2000
六、技術實現：
編程語言：伺服器端。Net，客戶端Javascript
頁面實現：DIV+CSS
應用技術：AJAX、RSS、XML等
七、網站功能和內容
1、網站功能：
前台實現功能
(1)新用戶注冊
(2)密碼修改功能
(3)分類信息搜索
後台實現功能
(1)用戶注冊信息管理
(2)分類信息管理
2、網站的內容規劃：
首頁導航條：美容、瘦身、養生、最新信息、留言板、關於我們、聯系我們、會員登錄等。
美容：提供各種健康美白、護膚、保養信息等。
瘦身：提供各種健康纖體、瘦身、保健信息等。
養生：提供四季生活養生信息。
最新信息：提供及時的新品信息。
留言板：為了更好的與網民交流，為了讓客戶在網路上有一個可交流的地方，我們打造一個網上交流的BBS論壇系統，使客戶與客戶，我們與客戶之間可以針對某一問題進行交流，從而增加網站的人氣。
關於我們：提供在網站購物相關的幫助信息。
聯系我們：利用E-mail客戶可以直接和我們聯系。
會員注冊、登陸系統：用戶可進行在線注冊，免費成為會員。注冊成會員後可以在網站的登錄位置進行登錄。
3、網站的目標和作用
網站要達到讓客戶了解我們網站的各種信息的目的，以及通過網路宣傳我們的網站，進一步實現盈利的目的。並且對網站進行推廣，促使客戶數目的增加。
4、網站技術解決方案
(1)操作系統
系統採用WinxpServer+IIS+SQLServer+APS作為平台，開發成本低、功能強大，完全滿足客戶需求，將客戶的理想轉化為現實。
(2)租用虛擬主機、個性化開發
(3)網站安全措施，防黑、防病毒方案
在設置口令的時候盡可能復雜，單純的英文或者數字很容易被暴力破解。某些系統服務功能有內建賬號，應及時修改操作系統內部賬號口令的預設設置，防止別人利用默認的密碼侵入系統。
我們還要時刻關注微軟官方站點發布的補丁程序。通常在微軟公司發現了某些有可能影響系統安全的漏洞之後，都會在它的官方網站中發布系統補丁，這時應該在第一時間中下載安裝最新的補丁，及時堵住系統漏洞。
使用Windows2000/XP過程中還需要經常查看系統日誌文件，因為這個文件會完整記錄一段時間之內所有的網路活動情況，通過查看系統日誌能夠得知是否有人對系統嘗試攻擊以及攻擊的結果，便於我們進行針對性的彌補。
最行之有效的網路安全防護手段就是安裝一款防火牆軟體。目前這種防火牆軟體很多，比如天網防火牆、NortonInternetFirewall、ZoneAlarm等，它們不僅可以防Ping、防止惡意連接，而且在遇到惡意攻擊的時候還會有獨特的警告信息來引起注意，並且把所有的入侵信息記錄下來。
(4)相關程序開發
我們使用網頁程序ASP、JSP等網頁技術來完善網站建設，並使用photoshop來修飾圖片。
5、網頁風格設計
網站的頁面設計：我們的網頁主要採用的是以粉紅色為主色調，淡紫色為輔助顏色，在此種顏色的基礎之上還要添加一些綠色為基調。總之主要的就是體現女性的青春活力，吸引更多的瀏覽者進入觀賞，並積極地進行討論。而且能讓他們在我們的網站上找到他們所要了解的知識，既要迅速又要快捷。
網站頁面製作先進技術應用：我們將採用先進的JAVE技術、VBScript等等來對所要進行的網站進行編程以及系統的設計。
內容風格：網站的內容時尚新穎，簡潔明朗，方便快速瀏覽，具有當今美容潮流的風格。我們所涉及的美容、瘦身、養生等知識能夠以最新的內容吸引留言者的觀賞，掌握最新的動態以及現今對於美容瘦身以及養生各種最新的討論和評價，使整體上感覺很真實，而不是一味的吹捧等。除此之外，我們還會在我們的網站上投放一些現當今比較流行的音樂，讓瀏覽者一邊聽著優美的音樂一邊觀賞我們的網頁，有種賞心悅目的感覺，給他們留下深刻的印象，以增加我們的訪問量。當然在以上的基礎之上，我們要把動態和靜態網頁做好。
6、網站維護
(1)資料庫維護
我們將對資料庫進行管理、備份、災難恢復。
(2)內容維護
我們會對網站的內容進行及時地更新和調整，並對新產品進行及時的發布
7、網站測試
在網站發布前我們會進行周密的測試，以保證正常瀏覽和使用。
(1)伺服器-穩定性、安全性等
(2)程序、資料庫測試
(3)網頁兼容性測試――瀏覽器、解析度等
(4)其他測試
8、網站的發布與推廣
(1)發布廣告
(2)搜索引擎登記
1)注冊3721網路實名，並可參考競價排名。
2)加入網路、Google等國內大型網站搜索引擎
(3)友情 鏈接
網站的友情鏈接系統可以與國內外的廣大化妝品網站聯系起來，讓我們了解別人，也讓別人了解我們，交換友情鏈接不但可以提高網站的訪問量，而且可以帶來無限的商機。鏈接的方式很多，我們採取文字與LOGO交換。文字簡便，LOGO圖片直接。
(4)其他推廣活動
1)在國內電子公告欄BBS發布信息
2)通過E-mail，向廣大網民發布網站信息
9、網站建設日程表
各項規劃任務的開始完成時間、負責人等。

㈡ 大一上學期旅遊管理學習計劃

呵呵，旅遊管理大一一般都會學旅遊基礎、禮儀課及其社交方面的課程。首先對於專業課認真學習是很有必要的，除了學習課本上的那些知識，還要去圖書館或者其他地方搜集了解各地的旅遊景區及其地質地貌，禮儀文化與風俗。同時要積極參加各項團體活動。提高自己的社交能力與策劃能力。大一相對來說是比較輕松的一年。你可以提前給自己做些打算，多了解自己專業的出路。計劃下考幾個相關的證書，英語課要學精。英語口語的練習對旅遊管理也是很重要的。就說這些吧，呵呵~

㈢ 區域旅遊產業可持續性發展管理創新研究

參考前瞻產業研究院發布的《2015-2020年「一帶一路」背景下中國旅遊產業發展前景與投資戰略規劃分析報告 》
區域旅遊產業發展規劃

(一)區域旅遊發展規劃的基本技術流程一

1.兩個分析

資源條件分析和市場環境分析。

2.一個確定

確定產業目標體系，包含三方面內容：

(1)從資源品位、開發層次、經營規模定性確定該區域內旅遊業的產業地位; (2)定量確定本旅遊地的旅遊產業的發展指標體系;
(3)制定分期發展計劃及發展目標。

3.三個落實

(1)落實形象訴求：基於旅遊業區域性、聯合性的特點，結合資源開發現狀條件，找出高度概括表現該地域地脈、文脈、史脈的本體形象，並在此基礎上進行提升策劃，找出差異性，落實形象訴求、形象定位、產品設計理念等系列規劃工作。

(2)產品結構：以資源為基礎、市場為主導來設計「工藝經營系統」，規劃開發不同配比、不同側重的觀光、度假、專題等產品類型，使區域旅遊發展在產品層面上形成一個對應市場，由此規劃富有競爭力且相對穩定的旅遊產品結構。

(3)開發格局：劃定規劃區域內的重點區塊、線路(或設施、事件);有所為有所不為、主次分明地確定開發的時序，形成區域內空間組織;充分考慮周圍相接區域聯網組線的現狀及可行性，以及因道路新建成而對大型旅遊吸引物所造成的各種變數;確定規劃區域的重點建設項目，進行項目企劃。

4.四個配套

(1)產業鏈配套：根據目標體系確定「吃、住、行、游、購、娛、制、網、教、設」10大要素的不同比重及演化方向，隨之規劃住宿、餐飲、交通、游覽點、購物供給、娛樂配套等相關產業的綱要性發展方案。

(2)政策資金配套：包括機制、體制、土地政策、金融政策、財稅政策、信貸政策及人才政策等多個方面。

(3)基礎設施配套：包括道路、給排水、電力電訊、綠化美化、環境保護、安全保障六個專項。

(4)執行措施配套：規劃的價值體現在規劃的執行落實、制定了規劃「戰略」，必須有使該規劃落到實處的「戰術」措施。

總而言之，區域旅遊規劃的成果是一份藍圖的完成、一份方案的啟動。就藍圖來說：應具備前瞻性、系統性、展示性的特點，服務於政府的決策導入;就方案來說：
應具備實戰性、有序性、約束性的特點，服務於行業操作。

(二)區域旅遊發展規劃的基本技術流程二

吳必虎在《區域旅遊規劃原理》一書中總結了多位旅遊規劃專家關於區域旅遊發展規劃編制方面的研究成果，結合自身區域規劃方面的經驗，提出了「1231」的基本規劃模式。即：「確定一個發展目標，進行兩個基本分析、做好三個發展板塊設計、構建一個支持系統」。

1.確定一個發展目標

區域旅遊規劃的目標包括總體目標和分目標兩個部分，總體目標是提出規劃期限末規劃地區希望實現的綜合地位，分目標則分別就旅遊活動的經濟、社會和環境影響提出需要實現的藍圖。

區域旅遊發展目標的確定，將決定旅遊業的產業地位和發展速度，是整個旅遊發展規劃都要圍繞它展開的核心中的核心，是旅遊發展的綱領性指標體系。

2.進行兩個基本分析

(1)對旅遊市場的分析

對於市場研究來說：其表層的內容就是對客源市場的過去、現在和未來態勢進行分析、預測;里層的內容就是確定目的地的旅遊形象，並向潛在的遊客、遊客市場進行有效的市場營銷，使潛在的市場轉變為真實的客源市場。
(2)對旅遊資源的分析

對於資源的研究來說：其表層的內容就是對各類旅遊資源現狀進行調查、評價;里層的內容就是對旅遊資源的進一步開發和利用進行綜合功能配置，構架空間網路，布局重點開發地段。

3.設計三個板塊

在分別對市場和資源進行分析評價的基礎上，提出今後旅遊發展的各種規劃方按或政策措施。

第一板塊為前位板塊，它是指直接吸引旅遊者前來參與旅遊活動的旅遊吸引物，即狹義的旅遊產品和開發項目;

第二板塊為中間板塊，它是指為前來的旅遊者提供各種旅遊服務，包括交通、住宿、餐飲、娛樂、購物等服務的旅遊相關行業、設施和服務;

第三板塊為後位板塊，它是指旅遊區內外的物質環境和社會環境。 以上三個板塊層層緊扣、相互依存，構成了區域旅遊發展的主要支撐。

4.構建一個支持系統

規劃方案能否得到有效的實施，有賴於規劃的管理和支持保障措施的落實。規劃方案及政策的施行，將會對規劃區域的社會、經濟、環境等各方面帶來影響，採取何種政策和措施控制這些影響，也是規劃需要加以監測和管理的問題。在規劃中需考慮如何從政府的角度對旅遊發展規劃方案及其影響進行有效管理，提供相應的政策保障。這些支持系統的內容包括政府管理、政策、法規、人力資源、投資金融、社區支持、科技保障等。

㈣ 旅遊管理的學習初步計劃怎麼寫謝謝!

頭部寬且深，不顯得粗糙或笨拙，與身體的比例恰當。表情柔和、充滿友愛。眼睛在頭專部的屬位置略斜，眼睛的顏色為褐色，杏仁狀，中等大小。眼睛的顏色越深越好。藍色的眼睛屬於失格。耳朵的大小適中，但與頭部相比顯得略小一些。耳朵為三角形，耳尖稍圓。耳朵分的很開，位於腦袋外側靠後的位置，與外眼角成一直線。當耳朵豎著的時候，就象是站在腦袋上一樣。豎立的耳朵也許略向前傾，但當狗在工作時，有時耳朵也會折向腦袋。耳朵位置過高屬於缺陷。

㈤ 旅遊景區控制性詳細規劃有哪些主要任務

根據國家標准《旅遊規劃通則》(GB/T18971--2003)和《風景名勝區規劃規范》(GB50298--1999)，我國景區開發需要編制景區總體規劃、控制性詳細規劃和修建性詳細規劃。遠景設計院現就三類規劃內容和要求分別加以論述。
一、旅遊景區總體規劃
任何一個景區開發建設前，原則上應當編制景區總體規劃。景區總體規劃編制以景區所在地的旅遊業發展規劃為依據，對景區的資源進行優化配置，幫助景區實現社會、經濟、環境多重效益。
(一)規劃時限
景區總體規劃的期限一般為10-20年，同時可根據需要對景區的遠景發展做出輪廓性的規劃安排。對於景區的發展布局和主要建設項目，也應做出建設規劃，期限一般為5年。
(二)任務和作用
總體規劃的對象是一個具體的景區。其基本任務是綜合研究旅遊資源、客源市場，確定旅遊地性質、環境容量及接待規模；劃定旅遊區的用地范圍及空間發展方向；統籌安排區內各項建設用地和交通組織；合理配置各項旅遊服務設施、基礎設施、附屬設施和管理設施；提出開發實施戰略，處理好發展與建設的關系，指導旅遊的合理發展。編制旅遊總體規劃對更好地推動和實現旅遊的開發計劃和發展目標，確保旅遊資源的優化配置使其實現最佳利用價值，確保設計的旅遊產品與實際旅遊市場需求的統一性，確保旅遊地與所在區域間有關的各項事業在社會、經濟和環境方面的協調發展具有重要的意義。
(三)資料收集的內容
收集的內容包括地形圖、專業圖以及氣象、水文、地質、自然資源、歷史文化、人口、行政區劃、社會經濟、企事業單位、交通運輸、旅遊設施、基礎設施、土地利用和環境等方面的資料。
(四)總體規劃的主要內容
(1)綜合評價旅遊業發展的資源條件和基礎條件。
(2)全面分析市場需求，科學測定市場規模，合理確定旅遊業發展目標。
(3)確定旅遊業發展的指導思想、規劃依據和發展戰略。指導思想是旅遊規劃的主題，是體現一定規劃時段內總目標的一種設想。
(4)明確景區區域、旅遊產品重點開發的時間序列、土地利用的空間布局，根據需要劃定緩沖區的范圍，包括旅遊服務設施、附屬設施、基礎設施和管理設施的總體布局。
(5)綜合平衡旅遊產業要素、結構的功能組合，統籌安排資源開發與設施建設的關系，包括住宿設施、旅行社的結構、功能和布局的確定。
(6)確定環境保護的原則，提出科學保護利用人文景觀、自然景觀的措施，包括各級保護區及影響保護地帶的界線、面積的確定。
(7)根據旅遊業的投入產出關系和市場開發力度，確定旅遊業的發展規模和速度。
(8)提出實施規劃的步驟、措施和方法，研究確定行業發展的目標戰略。
二、旅遊景區控制性詳細規劃
在總體規劃的基礎上較大型的景區可以增編景區控制性規劃，小型景區可以跳過景區總體規劃直接編制控制性詳細規劃。控制性詳細規劃是一個管理型的規劃，其目的在於詳細規定景區開發建設用地各項控制性指標和其他規劃管理要求，並為景區修建性詳細規劃提供指導依據。
(一)規劃時限
景區控制性詳細規劃主要為景區近、中期開發建設做出安排，規劃的期限一般為5—10年。
(二)作用和任務
景區控制性詳細規劃主要為景區的規劃和建設管理提供控制依據，它首先代表一種規劃理念，表明景區的規劃管理由終極形態走上法制化過程，表明景區的規劃和開發建設是一個向著預定的規劃目標不斷漸進的決策程序；其次，與其下一層的景區修建性詳細規劃相比，後者更注重形體和視覺設計，控制性詳細規劃則更加強調管理和引導，所以控制性詳細規劃代表一種新的技術手段，是規劃管理和建設開發控制的一大進步。
景區控制性詳細規劃的主要任務：以景區總體規劃或分區規劃為依據，詳細規定景區開發建設用地的各項控制性指標和其他規劃管理要求，強化規劃控制功能，並指導景區的修建性詳細規劃編制。
(三)資料搜集的內容
編制控制性詳細規劃除了搜集總體規劃應搜集的資料外，還應包括以下基礎資料：
(1)旅遊總體規劃對本地塊控制性規劃的要求，相鄰地段已批準的規劃資料。
(2)土地利用現狀，用地分類應分至小類。
(3)景區內人口分布現狀。
(4)擬規劃區塊內建築的現狀，包括房屋用途、產權、建築面積、層數、建築質量、保留建築等。
(5)景區內公共建築、公共設施的分布。
(6)景區內工程管線網分布現狀。
(7)景區內土地經濟分析的資料，包括土地等級類型、土地級差效益、有償使用現狀、地價變化、開發方式等。
(8)景區所在地區的歷史文化傳統、地方建築特色、風土人情等。
(四)控制性詳細規劃的主要內容
控制性詳細規劃的主要內容主要體現在規劃的控制指標體系內容上，可分為：
1．控制性指標
(1)用地控制指標：用地性質、用地面積、土地與建築使用相容性。
(2)環境容量控制指標：容積率、建築密度、綠地率、人口容量。
(3)建築形態控制指標：建築高度，建築問距，建築物後退紅線距離，沿路建築高度、相鄰地段建築規定。
(4)交通控制內容：外來車輛交通出入口方位、停車位，內部車輛交通出入口方位、停車位。
2．引導性指標
對旅遊區內重點地塊的建築形式、色彩、體量、風格提出設計要求。
配套設施體制：旅遊區生活服務設施布置，市政公用設施、交通設施及其管理要求。
三、旅遊景區修建性詳細規劃
景區修建性詳細規劃以景區總體規劃或景區控制性規劃為依據，對景區建設內容進行安排和布置。與景區總體規劃或者控制性規劃相比，修建性詳細規劃更加註重景區形體設計、空間布局。景區修建性詳細規劃將為接下來的景區建設提供直接指導和具體方案。
(一)規劃時限
景區修建性詳細規劃主要為景區開發建設做出安排，規劃的期限一般為3-5年。
(二)任務和作用
修建性詳細規劃以上一個層次規劃為依據，將景區建設的各項物質要素在當前擬建設開發的地區進行空間布置。
(三)搜集資料的內
容除收集控制性詳細規劃的基礎資料外，還應增加控制性詳細規劃中有關本規劃地塊的要求、工程地質、水文地質等資料和各類建設工程造價等資料。
(1)建設條件分析和綜合技術經濟論證。
(2)建築設施和綠地的空間布局、景觀規劃設計、布置總平面圖。
(3)道路系統規劃設計。
(4)綠地系統規劃設計。
(5)工程管線規劃設計。
(6)豎向規劃設計。
(7)估算工程量、拆遷量和總造價，分析投資效益等。

㈥ 旅遊企業人力資源管理

「績效管理」日漸成為現今管理界的時尚名詞，無論是外企、私企、還是國企甚至國家行政管理工作當中都不乏它的身影，甚至占據舉足輕重的地位。單從人力資源市場行情中我們也不難發現，精通績效管理、有績效管理成功運作經驗的人力資源人才可以輕松的獲得較好的工作機會及薪酬待遇，而不同行業的企業家們也都不約而同的苦苦尋覓這樣的人才。為什麼呢?到底好的績效管理能帶給我們什麼?為什麼我們的企業也在做著績效管理，但這個東西漸漸成為「雞肋」食之無味，扔了又可惜呢?
下面我將通過某酒店績效管理運作實例簡單分析下，營銷績效管理成敗的「一個中心，兩個基本點」。
績效管理自2009年8月在該店實施以來已近一年半的時間，作為日常工作管理方法，為推進該店整體戰略目標的實現起到了非常重要的作用。實現企業戰略目標是管理的最終目的，而在這其中人是最關鍵的因素。如何使人力資源發揮最大效能，調動人的積極性，使各級管理人員具有使命感，進而發揮創造力，使企業具有運行活力，進而對人力資源進行整合，使優者得其位，劣者有壓力並形成向上動力，使企業目標在優化的人力資源作用下得以順利實現等問題，正是績效管理所要解決的最本質的問題，也是該店引入績效管理的初衷所在。
一年半的績效管理工作中，經歷了員工的不解、部門經理的抵抗等諸多問題，但也收獲了豐碩的果實：員工出錯率的減少;新晉管理人員藉助酒店績效管理工具，快速上手;各級管理人員明確各自階段性的管理目標，良性循環;酒店及時根據有利於因素和制約因素，調整管理側重點，確立企業宏觀管理方向;績效管理與薪酬管理、培訓工作，相輔相成，互相助力。
縱觀該店整個績效管理過程，之所以取得比較滿意的成果，我想還是源於在績效管理方面的「一個中心兩個基本點」，即時刻以酒店戰略發展和員工發展需求為中心，以有效落實和持續的績效溝通為基本點。
績效管理實際上包括績效計劃制定、績效輔導溝通、績效考核評價、績效結果應用、績效目標提升五個環節。而對於實現企業戰略目標來講，績效管理就是以上環節的持續循環過程了。
一、績效計劃制定
該酒店於2003年開業至今已有7年的歷史。作為學校接待保障部門，始終得到各上級部門的肯定與認可。但隨著近年來，酒店行業競爭的愈演愈烈，作為學院路地區的地標性建築，作為高校中最早掛牌四星級的校企酒店，應該不斷完善自己，乘勝追擊，確定自己在業內的獨特地位，充分利用現有資源，提高管理水平，為社會創造更大的經濟價值與社會責任。在2009年，該店確定了裝修翻新方案，旨在把酒店打造成為一傢具有農業特色的可以講述自己故事的特色酒店，為四海客人提供優質服務。據此，決定引入績效考核管理，旨在提高內部管理水平，培養各級管理人員科學化管理思維和方法，不斷提高員工服務水平，在激烈的市場競爭中爭得先機，與員工個人成長發展需要達成雙贏。績效管理的考評對象也定為部門經理(以部門整體業績為考核對象)和各級員工兩個部分。
(一)績效方案
在制定績效方案初期，詳盡地分析了酒店的中長期規劃及年度經營計劃及員工職業生涯發展需要，確定使用「平衡計分法」，將考核重點放在了影響酒店經營、發展的四個維度上面，即：
財務維度，以營利為目標，最大程度的增加收入，控製成本和費用;
顧客維度，一線部門時刻以使顧客滿意為工作宗旨，二線部門，以服務一線部門(二線部門的顧客)為工作宗旨，引導酒店內部形成「二線部門服務於一線部門服務於顧客」工作理念;
內部管理維度，將崗位職責、員工管理、部門協調等關繫到被考評人工作順利開展的KPI納入其中;
學習與成長維度，通過對員工的培訓與員工對酒店認可兩個方面的指標考核，來推進員工成長與培養工作，增強員工滿意度，減少流失率。
以上四個維度作為酒店績效考核的整體框架，由部門經理負責制績效考核與員工個人績效考核並駕齊驅。
考評指標的確定過程中，注重可量化性，細化分值，便於考評人員操作，規避考評指標理解誤差。例如：
禮節禮貌、儀容儀表(9)
面容：面帶微笑，和顏悅色，不能面孔冷漠，表情呆板 1
精神：聚精會神，不能沒精打采，漫不經心、面帶倦容 1
狀態：神色坦然，輕松自信，不要鎖眉，滿面愁雲、不能厭煩、扭捏作態1
保持個人衛生，不留怪異發型(和顏色)，達到酒店的儀容儀表要求2
能夠使用服務用語和電話接聽技巧2
工服整潔，淡妝上崗2
其次，責任到人，強調部門經理級人員的重要責任和義務，納入360度考核方法。
作為酒店中層管理人員的部門總監、經理肩負著如何貫徹酒店整體發展計劃、擴大酒店經營利潤、有效控製成本費用、做好員工內部管理、協調好各部門工作配合等方方面面的工作，可以說部門經理的管理好壞直接影響著酒店經營發展。於是，績效考核方案的設計必然將部門經理的考核方案作為重中之重。考核方案中，通過財務、顧客、內部管理、員工學習和成長四個維度的考核，並輔以對考評人員360度的設計，使得酒店高級管理人員可以比較全面的了解到部門經理的工作成果，並在此基礎上對其進行有效指導和溝通。
再者，確立直線制管理考核體系，著重培養主管、領班等基層管理人員的管理水平
該店的考核周期為月度，各部門的基層管理人員需要每日以「教練員」而不是領導的身份對員工工作進行督導、指導和記錄，月底總結上個月的工作情況，分析經驗和不足，對下個月的工作進行安排和預期，已經逐漸成為了基層、中層管理人員的工作思路和習慣，而員工也在這樣的工作氛圍當中無形地體會到了成長和提高。應該說績效考核的初衷和意義在我店的工作進展中已經有了初步的體現。
(二)HR與各部門的職能劃分
人力資源部只是績效管理的組織協調部門，各級管理人員才是績效管理的主角，各級管理人員既是績效管理的對象(被考核者)，又是其下屬績效管理的責任人(考核者)。酒店的整體戰略目標，只有大家共同努力才能實現。人力資源部結合酒店整體戰略和特點制定績效管理框架。各部門根據自身的任務和各崗位特點在上述「四個維度」的框架內設計各崗考核指標，交到人力資源部，進行審核。人力資源部和各部門的上述工作實際上就是完成了績效計劃階段的主要任務，即制定酒店、部門和個人目標，並進行深入溝通，使之建立共識。而後由人力資源部組織全酒店進行方案的學習，進一步在各層次之間的溝通工作，保證員工理解並認同他們的績效目標和所要承擔的責任。到此，計劃階段工作基本完成。
(三)強迫正態分布
鑒於考評人傾向於將被考評人的考評結果放置在中間的位置，就會產生趨中誤差。該店使用「強迫分布法」，即固定各部門各崗位的從優到劣的人數比例。

二、績效輔導溝通
績效輔導溝通是績效管理的重要環節，這個環節工作不到位，績效管理將不能落到實處。
績效管理溝通主要是指組織者、考核者、被考核者他們之間溝通。根據績效管理循環，將績效溝通分為三個溝通過程：績效計劃溝通、績效實施溝通和績效結果溝通。
(一)績效計劃溝通
績效計劃溝通主要是指在績效管理實施前的培訓過程、績效指標體系的建立、目標值的確定過程的溝通。在績效管理知識的培訓過程中，人力資源部傳授相關知識並聽取各級員工意見，進行方案微調。績效指標體系的建立以及目標值的確定等更是離不開溝通，因為目標值的確定是雙向過程，目標不能定得太高或太低，太高沒有激勵，太低沒有實施價值，這就需要考核者與被考核者之間充分地溝通，通過充分地溝通，被考核知道自己的考核指標和目標，便於他們完成目標。
(二)績效實施溝通
績效實施溝通主要是指在績效管理過程中，績效輔導和績效考核過程中的溝通。這個過程主要是考核者與被考核者之間的溝通。
(三)績效結果溝通
績效結果溝通主要是指績效結果的應用以及績效反饋的溝通，這個溝通過程是績效溝通的重點，因為，績效考核最終目的是提高酒店和員工的業績和不斷循環地改進和提高。要做到這些，溝通就必不可少。績效結果應用的溝通是讓員工明白，要對自己過去的行為和結果負責，引導員工正確的思維。對績效反饋的溝通，這是很重要的，反饋的手段就是溝通，通過溝通幫助員工查找產生良好績效和不良績效的原因，並制定改進的措施和方法。這個溝通過程也主要是考核者與被考核者之間的溝通。
績效溝通分部門級和酒店級兩級溝通。
1. 部門級溝通
每月部門內部各級管理人員逐級一對一要向下級員工清晰指明其本月度工作中的進步及需改進事項，並指出該員工在下月度工作中，須努力提高的地方，給予目標，給予希望。相應的，在下一個月，各級管理人員拿出上月考評記錄，針對目標進行點評，循序漸進，良性循環。
另一方面，我們要求在績效溝通這個環節中，員工需對管理人員的考評進行簽字確認。這樣一來，考評者和被考評者必須直面相對，如果想讓被考評者心服口服，樹立自己的管理威信，必須按照我店整體績效管理體系中的規定進行日考核的記錄，於是，績效考核中最令人頭痛的問題---壓力誤差(即當考評人迫於壓力不願對被考評者進行客觀評價，)得到了解決。
2.部門溝通---績效分析會
每月一次的績效分析會，由酒店高層和各部門經理定期參加。績效分析會中，各部門經理匯報本月績效考核結果，對各部門互評項目進行說明並將相關數據、原始記錄進行展示。績效分析會是高層的、部門層面的績效溝通，旨在在酒店范圍內給予績效管理工作最高層地的組織和推動，營造績效管理氛圍、奠定重要地位。
總而言之，考核者與被考核者持續不斷的雙向溝通是績效考核得以順利進行的保障，也是科學績效管理的靈魂所在。無論設計多完美的考核制度都無法順利推行於缺少溝通的團隊，更何況，在企業管理實踐中本來就沒有"放之四海而皆準"的績效管理制度。適當的溝通能夠及時排除管理過程中的障礙，最大限度地提高企業整體績效;同時也能提高被考核者的參與積極性，減少考核過程中的阻力，保證考核客觀、公正進行。在執行過程中隨時保持溝通和反饋，讓被考核者了解考核的目標、執行狀況、考核結果等，被考核者也樂於提供資源支持，這樣不僅可以激發員工的信心和鬥志，也使各被考核者的個人績效與部門績效相一致、企業內各個部門長短期目標協調平衡發展。如此一來，績效考核過程就變成了一個增強共識、凝聚人心、促進溝通和能力提高的多贏過程。

三、績效考核評價
我店實施的績效考核評價是以日為考評單位，月為考評周期的。由於各部門內部採用的是直線制考核辦法，所以每位考評人員每天須以「輔導員」的身份出現在員工面前，及時掌握下屬工作進展情況，了解員工在工作中的表現和遇到的困難，並及時協調各方面的資源，對下屬工作進行輔導支持。另外掌握員工的工作狀況並做日記錄，有利於月末對員工進行公正客觀的考核評估。雖然很多考核指標是結果導向的，但是還是有一些指標是行為化的，是過程式控制制的，管理者只有對工作過程清楚了解才能對員工進行正確的考核評價。過分重視追求量化指標，輕視過程考核，否認主觀因素在績效考核中的積極作用，會造成惡性循環。績效考核評價是績效管理的核心環節。如果僅以考核結果為目的，過分功利化而不顧及績效管理無異於「一葉障目，不見泰山」。僵化地把員工釘在績效考核上面，僅僅用幾張表給員工的個人貢獻蓋棺定論，難免有失偏頗，也偏離了實施績效管理的初衷，依然改變不了效率低下、管理混亂的局面。在實踐中，績效考核還是應該從強調人與人之間的比較轉向每個人的個人自我發展診斷上面，變考核者與被考核證的對立關系為互助夥伴關系，考核的目的也應該始終定位為企業與員工的多方受益、共同發展。

四、績效結果應用
該店的績效結果的應用主要表現為根據績效結果，進行薪酬福利的調整、職務的調整，以及根據績效差距制定培訓發展計劃，同時確定出下一階段的績效改進計劃。具體來說，是指根據績效評估結果，實施績效激勵政策，包括薪酬激勵、晉升和發展手段等。同時，也根據評估的結果，對績效欠佳的人員進行酌情分析並進行差別性管理，包括在崗培訓、崗位調動等。

五、績效目標提升
績效考核本身是一項復雜的系統工程，計劃、監控、考核流程、成果運用等動態管理，構成績效考核的主要工作內容。因此要持續不斷地根據考評工作中存在的問題改進考核工作，同時還要把工作制度化、持續性地開展下去。通過持續性的績效管理，了解到各部門員工的工作現狀、部門配合狀況，以及更加清晰的認識到酒店的目標提升點，並將提升點納入到下一考核周期中，良性循環，不斷提升自己，實現戰略目標。
總之，績效考核是具有導向作用的管理方式。而在實施績效管理中大家常遇到的困惑是，管理者不能對下屬工作績效進行有效區分，哪個績效優秀哪個需要改進無法說明。如果出現這樣的情況就說明我們還沒有有效發揮績效考核的戰略導向性作用。比如：如果酒店目前以提高員工對客服務質量為要求，那麼禮節禮貌、儀容儀表良好的員工就該受到鼓勵;如果酒店業務發展壓力較大，那麼全員銷售中表現優異的員工就更該受到激勵。因此績效管理要考慮戰略導向，績效管理目的是提升績效。
績效管理實踐中還有一種普遍現象，就是盡量追求考核指標的全面和完整，考核指標涵蓋了這個崗位幾乎所有的工作，事無巨細都詳細說明考核要求和標准。這樣的績效考核會有效果嗎?過分追求指標的全面完整必然會沖淡最核心關鍵業績指標的權重，使績效考核的導向作用大大弱化。
再者，公平公正的進行考核以便對業績優異者進行激勵是績效考核非常重要的一個方面，但績效考核絕不只是最終的秋後算賬，通過過程考核對績效計劃執行環節進行有效監督控制，及時發現存在的問題避免更大損失的發生是績效考核的重要方面。
最後，績效管理是一個逐步完善的過程，績效管理取得成效與企業基礎管理水平有密切關系，而企業基礎管理水平不是短期就能快速提高的，因此企業推行績效管理不可能解決所有問題，不要對績效管理給予過高期望。很多企業推行績效管理不了了之，就是因為企業領導急功近利，希望通過績效管理迅速改變企業現狀，這樣的目的短期是不會達到的。
績效管理對企業會產生深遠的影響，但這種影響是緩慢的。績效管理影響著企業各級管理者和員工的經營理念，同時績效管理對於促進和激勵員工改進工作方法提高績效有很大促進作用，但這些改變都是逐漸的，不是一蹴而就的。績效管理只要堅持就會有成效，績效管理的效果是逐步顯現的。 推行績效管理是企業發展的必然，只要正確對待績效管理的作用，從企業實際情況出發扎扎實實推進績效管理工作，組織和個人的績效就會逐步提升，企業競爭力最終會得到提高。

㈦ 旅遊項目開發建設有什麼樣的一些流程

研究旅遊項目開發的模式與流程，是為了從一開始，就較好的把握項目的核心。根據旅遊行業特點和項目開發建設的客觀實際情況，綠維創景把旅遊項目開發建設過程劃分為三階段（開工准備階段、工程建設階段和開業運營階段）、五期（投資決策與合同簽定期、管理架構與運營策劃期、開工准備與政府審批期、資金運營與建設工程期和開業准備與運營期）。
1、投資決策：投資決策的過程，最重要的是對旅遊資源及項目開發價值的評價。投資商在與旅遊資源控制方簽訂合同前，可以聘請旅遊投資專家，通過初步的資源、市場、交通、環境、政策考察之後，提交一份《旅遊項目投資預可行性研究報告》或《旅遊項目投資價值評價報告》，以作為決策依據。
2、合同簽定：旅遊項目開發，一般都涉及到風景名勝區、自然保護區、重點文物保護單位、森林公園、地質公園、甚至世界自然與文化遺產。對於這些資源，都有完全不適應市場經濟發展要求的、非產業化的法律法規，對旅遊投資商十分不利。旅遊特許經營權是投資商必須合法控制的核心，其中包括門票收益權、項目開發與招商權、核心土地購買權等幾個方面。如何簽訂合同，並要求政府負責配套設施建設（特別是交通、水電等），是非常需要經驗和技術的。合同簽訂的同時，需劃定紅線，確定項目的開發用地和建設用地。
3、架構管理：合同簽定後，應立即著手組建開發管理團隊，並建立開發運營的管理構架與管理制度。開發管理，應包括前期工作、建設管理、開業運營三方面。前期工作部：負責項目開工建設前的准備工作。主要工作內容：委託旅遊投資顧問公司進行市場調研；委託旅遊產品策劃機構進行產品策劃；委託規劃設計單位對工程項目進行規劃設計；編撰文件向政府相關部門報批、向社會招商等。工程管理部：以項目經理為首的工程管部，負責建設准備工作和工程施工期間的管理工作，保證工程按設計要求和合同要求完成。景區管理部：負責景區開業營銷策劃，辦理開業手續，落實景區運營必備的人、財、物，提高景區的經濟收益和社會影響力。
4、產品策劃（項目設計）及項目運營策劃：項目設計不是旅遊規劃。項目設計及項目開發運營的策劃，主要解決主題定位、市場定位、遊憩方式設計、收入模式、營銷模式、運營模式、盈利估算、投資分期等等問題。必須聘請專業的旅遊項目開發咨詢顧問公司，提供《旅遊項目總體策劃報告》及《旅遊項目開發運營計劃》。為了與國債申請、政府資金申請、銀行融資、戰略投資人及子項目投資人招商引資等方面的工作全面配合，應編制《旅遊項目建設可行性研究報告》。
5、規劃、設計：產品策劃完成後，或與此同步進行，應該聘請專業機構，編制《旅遊總體發展規劃》，或者直接編制控制性詳細規劃，應該包含部分需馬上動工的區域的修建性詳細規劃。同時對一期工程，應該進行景觀設計及建築設計。規劃、設計基本程序：勘察－規劃－設計方案－初步設計－施工圖設計。新建項目要先進行旅遊規劃、確定規劃條件，到規劃主管部門辦理用地規劃許可證，方可委託專業機構進行建築設計。
6、政府審批事項辦理推進：通過政府的各項審批非常重要。其中，發改委立項，可行性研究報告審批，規劃評審，市級、省級、國家級重點扶持項目立項與申請，國債項目、農業項目、旅遊項目等特殊扶持申請；規劃委批准；土地規劃審批；建設土地的招、拍、掛與徵用；合同中政府承諾的落實；施工圖的審查；建設准備與報建批復等等，十分繁雜。
7、資金運營與招商引資：項目建設資金不能全部靠企業自有資金，應積極進行融資和招商引資，用少量種子資金起動項目，利用項目融入建設資金。
8、建設准備與工程建設：以項目經理為首協調各方，監督、控制工程進度與質量，保證工程按設計要求和合同要求完成。旅遊項目中主要有基礎設施建設、景觀建設、接待設施建設、游樂項目建設四個方面。項目工程結束後，項目法人要組織驗收工作。
9、開業運營：項目完成工程建設，與開業運行，還有較大的差距；開業需要人財物齊備，並且還要有切實可行的營銷方案。景區開業需全面配置大量的服務人員，包括導游（講解員），技術維護，環衛人員，保安，營銷人員等等，需建立完整的旅遊標識系統、旅遊衛生系統（廁所、垃圾箱、排污等）、旅遊安全保障系統、游覽服務系統、遊客接待服務系統等等 ，這許多屬於軟體建設，必須通過規則、流程、培訓等管理工作，才能到位運行。要達到一炮打響的目標，是開業營銷的重點；需要建立營銷隊伍是基礎，理清渠道、展開品牌推廣、開展活動促銷等等。旅遊景點在開業後的1-3個月進入正式運營階段。正式開業營運一年以上的旅遊景區點，可以向當地旅遊主管部門申請景區等級評定。

㈧ 旅行社制訂優質服務計劃 怎麼寫。急急急。。。

四、教學手段：多媒體教學。
4.1旅行社服務的質量管理
4.1.1旅行社服務質量的內涵
1） 服務產品設計質量
旅行社產品的設計，是保證其整體產品質量的基礎。服務產品設計質量，是指旅行社所設計的服務產品，是否既能夠在使用價值上滿足旅遊者的旅遊需求，也能夠使產品的銷售價格與產品所提供的使用價值相一致。
2） 旅遊接待服務質量
旅遊接待服務，是指旅行社的門市接待人員和導遊人員提供的服務，是旅行社產品使用價值的實現過程。旅遊接待服務質量，是指旅行社能否通過旅遊接待服務，保證購買其產品的旅遊者，在旅遊過程中獲得物質方面和精神方面的雙重滿足。
3） 環境質量
（1） 硬體環境質量
硬體環境是指旅行社在接待旅遊者的整個過程中，所利用的各種設施設備及其他硬體項目。硬體環境可以分為二大類型，即旅行社自身硬體環境和相關旅遊服務供應部門的硬體環境。硬體環境質量，反映了旅行社為旅遊者提供的各種旅遊設施設備，在滿足旅遊者在旅途中的生活和游覽需要方面的水平。
（2） 軟環境質量
軟環境是指旅行社內部各部門之間的協調和旅行社與相關旅遊服務供應部門之間的合作，目的在於保證旅遊活動能夠順利進行。這些協調與合作關系的融洽程度，反映了軟環境的質量水平。
4.1.2旅行社質量管理的意義與評價標准
1） 旅行社實施質量管理的意義
（1） 提高旅遊者的滿意度
旅行社實施質量管理，適應了旅遊者對優質服務產品的需求。事實表明，所有旅遊者希望享受優質服務的心理要求是一致的；有的旅遊者甚至將為了享受高水平的服務作為旅遊動機。由此可見，服務本身已成為一種特殊的旅遊資源。旅遊接待服務必須最大限度地滿足旅遊者的需求，從服務態度、方式、技能、項目等多方面力求招徠和吸引更多的客源。
（2） 提升旅行社的企業形象
服務質量反映了旅行社是一個國家文化傳統、價值觀念和文明程度的體現。特別是導游的服務直接面對旅遊者，他的一言一行和一舉一動都會受到旅遊者的注意，導游的服務質量體現著一個國家人民的精神面貌，代表一個國家旅遊業的服務水平。所以，英國稱導游為"民間大使"不無道理。就我國來說，國外旅遊者到中國來旅遊，所見所聞無不涉及到我國的政治、經濟、文化、教育、歷史、社會風尚和生活習俗等；導游生動的講解和優質的服務有助於旅遊者了解我國的悠久歷史、燦爛文化、錦綉山河、名勝古跡，以及社會主義建設的偉大成就，從而使旅遊者喜歡中國，增進友誼。由此可見，服務質量的優劣，給旅遊者的印象如何，不僅直接關繫到國家的形象，而且在很大程度上關繫到旅遊業和旅行社的企業形象和聲譽，關繫到旅遊業和旅行社的興衰成敗。
（3） 創造良好的經濟效益
旅行社主要是通過提高服務質量的手段進行市場競爭。誰的服務質量高，誰就更能吸引旅遊商和旅遊者。服務質量的優劣直接影響著旅遊者的購買慾望，高水平、高質量的服務能贏得客源，有客源才會產生經濟效益。所以說，服務與效益是統一的，而不是對立的。優質服務是旅行社產生經濟效益的源泉。
（4） 提高員工的積極性
旅行社的生存主要依靠經濟效益，因服務好而產生好的經濟效益也能使旅行社的呀收益增加，而好的經濟效益又可以提高員工提供優質服務的積極性，可以說，優質服務也是經濟體制改革的要求。
（5） 擴大客源的范圍
旅行社的優質服務不僅是吸引"回頭客"的重要手段之一，還會使旅遊者主動向親朋好友作宣傳介紹，成為不需成本的但最有說服力的廣告，幫助旅行社招徠新的客源，產生新的經濟效益。
2） 服務質量的評價標准
（1） 影響質量評價的因素
① 有形因素。旅行社服務的有形性，是指旅行社產品中的有形部分，旅行社和相關部門的硬體設施設備、服務設施的外觀、宣傳品的擺放和員工的儀表儀容等。由於旅行社產品的本質是一種無形的服務，而實現服務所藉助的有形因素直接影響到旅遊者對旅行社產品質量的感知。因此，旅行社產品中所包含的有形成分必然成為旅遊者判斷旅行社產品質量的重要因素。
② 可靠性因素。旅行社產品的可靠性，是指旅行社能夠按時而准確地履行服務承諾的能力。由於旅行社的服務產品涉及到多個相關部門，有很高的不確定性，因此旅遊者在評價旅行社的服務產品質量時，最看重可靠性因素。只要旅行社在其提供服務的過程中。出現不能兌現其承諾的行為，必然會導致旅遊者對服務產品質量的不滿。
③ 反應性因素。旅行社服務的反應性，是指旅行社隨時願意為旅遊者提供快捷有效的服務。旅行社是否能夠及時地滿足旅遊者的各種合理要求，表明旅行社是否具備了以服務為導向的經營觀念，即是否將旅遊者的利益放在了第一位。
④ 保證性因素。旅行社服務的保證性，是指旅行社服務人員具有友好的態度和勝任工作的能力，具體包括服務人員完成任務的能力、對旅遊者的禮貌和尊敬、與旅遊者有效地溝通和將旅遊者最關心的事放在心上的態度。保證性因素影響到旅遊者對旅行社服務質量的信心和安全感及其對旅行社服務質量的判斷。
⑤ 移情性因素。旅行社服務的移情性是指旅行社的服務人員設身處地地為旅遊者著想和對旅遊者給予特別關懷。這要求服務人員具有接近旅遊者的能力和敏銳的洞察力，能夠有效地理解旅遊者的需要。
（2） 服務質量的客觀評價標准
① 旅行社所提供的旅遊計劃中，旅遊線路安排合理，旅遊項目豐富多彩、勞逸程度適當，能夠滿足旅遊者在旅遊過程中游覽和生活的需要；
② 旅行社應保證制定的旅遊線路和日程能順利實施，不耽誤或刪減顧客的遊程；
③ 旅行社應按質按量地提供計劃預定的各項服務，如保證飯店檔次、餐飲質量、車輛規格、導游水平和文娛、風味節目等；
④ 旅行社應保證旅遊者在旅遊過程中的人身及財產安全，保證其合法活動不受干預和個人生活不被騷擾；
⑤ 旅行社及旅遊活動所涉及的相關旅遊服務企業的服務人員不僅要有合格的文化素養和服務技能，還要有高尚的職業道德、強烈的服務意識和良好的服務態度，能夠創造一種賓至如歸的旅遊氛圍。
（3） 旅遊者的主觀評價標准
① 預期質量與感知質量的比較。旅遊者通過將預期質量與感知質量進行比較，對旅行社產品的質量進行評價。預期質量，是指旅遊者在實際接受旅行社提供的服務之前，對旅行社產品質量所產生的心理預期。感知質量，是指旅遊者在旅遊過程中實際體驗到的旅行社服務質量。當旅遊者的感知質量大於或等於其預期質量時，旅遊者就會認為旅行社產品的質量優秀，對旅行社的服務感到滿意。當旅遊者對旅行社產品的感知質量低於預期質量時，旅遊者就會認為旅行社產品的質量低劣。並且對旅行社產生不滿情緒。
② 過程質量與結果質量的比較。旅遊者評判旅行社產品的另一個標準是過程質量與結果質量的差距。旅遊者在評價旅行社產品的質量時，不僅要考慮旅行社通過消費該產品所產生的結果，如是否獲得了希望得到的旅遊信息，是否購買到了計劃中的旅遊產品
4.1.3旅行社質量管理的內容與方法
1） 旅行社質量管理的內涵
（1） 旅行社的全面質量管理
旅行社的全面質量管理，是指旅行社的一切經營管理活動，都要立足於設法滿足旅遊者的需求。全面質量管理，要求旅行社從產品質量、服務質量和環境質量三個方位進行全面的考察，實施全方位、全因素的管理。
（2） 旅行社的全過程質量管理
① 旅遊活動開始前階段的質量管理。在旅遊活動開始前，旅行社質量管理的重點是加強對旅遊產品的設計、宣傳、銷售和接待等方面的質量管理，嚴格控制信息收集、經營決策、操作實施和接待服務等環節的工作質量，防止出現吸引力差或不具有贏利能力的產品，確實保證旅遊產品的質量。
② 旅遊活動進行中階段的質量管理。旅行社在旅遊活動開始後，應將質量管理的重點轉移到對服務質量和環境質量的管理。A.服務質量管理。旅行社在旅遊活動開始後，必須對導游員的服務態度、服務方式、服務項目、服務語言、服務儀表、服務時間和職業道德等方面實施標准化、程序化和規范化管理，使旅遊者通過導游的服務而對旅行社產生信任和好感。此外，旅行社在此階段還應加強管理旅行社內部各部門之間協調和配合方面的工作質量，以確保旅遊團隊的活動順利。B.環境質量管理。旅行社除了管理其服務質量外，還應對環境質量實施管理，主要對旅行社的各協作單位的服務質量實施監督。旅行社必須選擇質量信譽度高的單位作為合作夥伴，促使他們按照合同或協議提供優質服務。
③ 旅遊活動結束後階段的質量管理。在此階段，旅行社質量管理的重點是旅遊產品質量的檢查和評定、提供售後服務及處理旅遊者的表揚和投訴。旅行社的質量管理人員應主動徵求旅遊者的意見，認真聽取旅遊者的反映和感受，總結經驗，以便進一步提高服務質量。
（3） 旅行社的全員質量管理
旅行社的全員質量管理，是指旅行社要求全體員工對服務質量做出保證與承諾，共同向旅遊者提供服務。旅行社服務質量的優劣，是旅行社各個部門、各個環節全部工作的綜合反映，涉及到旅行社的全體員工。因此，旅行社必須充分調動全體員工的積極性，不斷提高人的素質，培養質量意識，全員參與旅行社的質量管理，以便從根本上保證旅行社的服務質量。
2） 旅行社質量管理的實施
（1） 產品質量管理
① 產品設計質量管理。旅行社的產品質量，一般是指旅遊線路和旅遊節目設計安排的質量。產品設計的質量管理應側重於：A.旅遊線路安排是否合理。旅行社在產品設計方面應注意避免旅遊線路中出現不必要的重復或往返，減少旅遊者因過多的線路重復或往返產生厭煩情緒。如發現確實存在不必要的重復或往返，應設法加以適當調整；B.產品內容是否符合旅遊者的需要。旅行社所設計的旅遊線路和節目中的各個項目必須真正符合旅遊者的需要，能夠使旅遊者通過游覽和參觀得到生理上和心理上的滿足。如果發現有些項目徒有其名，不能達到旅遊者的期望，則應予以刪除，並代之以真正符合旅遊者需要的項目；C.交通工具能否得到切實保障。旅行社在檢查其產品設計時，應注意所安排的交通工具是否能夠得到切實的保障。鑒於我國目前的交通狀況，旅行社管理者在對產品設計進行質量管理時應特別加以注意。一般來說，根據我國多數地區的交通條件，旅遊者的城市間交通工具不應安排為過路列車或航次較少的民航航班，以避免在旅遊旺季時因火車票或飛機票供應緊張而不能保證旅遊者按計劃抵離；D.游覽項目有無雷同。游覽項目雷同是旅行社產品設計的大忌，必須設法避免。旅行社管理者應認真核對旅遊線路中的各地方節目安排，一旦發現雷同節目，應及時加以改正。
② 產品銷售質量管理。產品銷售質量管理是為了避免在日後的接待過程中旅遊者因對旅行社產品價格產生疑義而造成投訴。旅行社管理者在產品銷售質量管理方面應著重了解產品的銷售價格是否合理，有無價實不符的情況。如果發現旅行社產品價格與實際服務內容之間存在較大的偏離時，應設法予以適當的調整。
③ 產品促銷質量管理。產品促銷質量管理是指對旅行社的廣告等宣傳促銷內容的管理。旅行社必須實事求是地促銷，如實地向旅遊者介紹產品的內容。盡管一些旅行社採用誇大其辭的廣告宣傳等促銷手段招徠到旅遊者，但是旅遊者在旅遊過程中往往能夠輕而易舉地發現受騙上當，並對旅行社產生強烈的不信任感。因此，旅行社管理者如發現本旅行社的促銷中存在任何與事實不符的宣傳內容，應堅決予以剔除。
（2） 采購質量管理
① 服務設施的采購質量管理。采購質量管理的第一項內容是檢查旅遊服務供應單位的服務設施情況。良好的服務設施是提供優質服務的首要條件。任何旅遊服務都不可能脫離一定的設施條件而存在。因此，旅行社管理者應經常到一些主要的旅遊服務供應單位實地考察，了解它們的設施設備情況。如果發現某個旅遊服務供應單位的設施設備不具備接待旅遊者的條件，則應堅決將其從旅遊服務采購名單中刪除，不能向其采購任何旅遊服務項目，以保證旅遊接待質量。
② 服務質量的采購質量管理。旅遊服務供應單位提供的服務是否符合國家、行業的標准，能否達到旅行社產品的要求和滿足旅遊者的期望是旅行社采購質量管理的第二項重要內容。旅行社管理者應通過導游員、旅遊者的反饋意見和實地考察，檢查各個旅遊服務供應單位的服務質量。對於那些服務質量好的單位，旅行社應該加強與它們的合作，建立長期的供銷關系；對於那些服務質量存在一定差距的單位，應向其指出其服務上的差距，並提出改進的要求。經過一段時間的考察，發現確實改正，服務質量明顯提高並已達到有關標準的，旅行社可以同其建立合作關系；對於那些服務質量較差，經指出後仍不改正或改進程度較小，無法達到有關標准和不能滿足旅遊者要求的單位，旅行社應斷絕同它們的合作關系，不再從那些單位采購服務產品。
（3） 接待質量管理
① 接待服務態度的管理。旅行社接待質量管理應首先從端正接待人員尤其是導遊人員服務態度入手。良好的服務態度能夠對旅遊者產生一種強烈的吸引力，而低劣的服務態度則會對旅遊者產生一種排斥力。旅行社管理者應通過現場抽查、向旅遊者調查等方式考察和了解接待人員的服務態度。對於那些服務態度熱情，受到廣大旅遊者喜愛的接待人員應予以適當的表揚和獎勵，鼓勵他們繼續努力為旅遊者提供熱情周到的服務；對於那些服務態度較差的接待人員，應向他們提出嚴肅的批評，要求他們立即改正；對於少數服務態度惡劣，屢教不改的接待人員，則應堅決將其撤離接待崗位。
② 導游講解水平的管理。導游講解是旅遊接待業務的核心，其水平高低直接影響旅遊者對旅行社服務質量的評價。旅行社管理者通常採取現場抽查的方式檢查導游員的導游講解水平。旅行社通過對導遊人員的導游講解水平的監督和管理，發現其中可能存在的不足並加以糾正，以確保旅遊者享受到高質量的旅遊接待服務。
③ 接待業務能力的管理。旅遊接待人員的業務能力包括獨立實施日常旅遊接待的能力和處理各種突發事件的能力，是旅遊接待業務順利完成的重要保證。旅行社管理者應通過日常的觀察和定期考核，檢驗接待人員的業務能力，並做出適當的評價，以便量才使用，對業務能力強的人員授予比較重要和比較復雜的接待任務，而將比較容易的接待任務交給那些業務能力相對比較弱的人員。同時，旅行社管理者還應注意不斷對具有不同業務能力的人員進行具有針對性的業務培訓，使業務能力較強的人得到進一步的提高，並使那些業務能力相對較弱的人經過一段時間的培訓和鍛煉，逐步勝任更加復雜和重要的接待任務。
（4） 環境質量管理
① 制定規定和標准。旅行社對自己直接能控制的環節，即旅行社內部相關部門的工作質量，應根據國家標准或行業標准，結合本企業的實際情況，制定質量標准、操作規程與崗位責任，並通過與獎罰制度相結合使之得以貫徹。
② 實行合同管理。旅行社對於不能直接控制的環節，即旅遊供應單位所提供的旅遊服務產品的質量，應採取簽訂合同的辦法來保證其所提供產品的服務質量。旅行社應嚴格選擇旅遊服務供應商，並通過雙方所簽訂的合同，約束對方供應優質服務及其他優質產品。在合同中，應明確規定有關服務的質量標准，以及達不到標準的懲罰辦法。
③ 主動規避風險。旅行社應對企業無法控制而又可能經常發生的質量問題早做預防，並盡力避開。如某景區（點）交通運力緊張、客房供應不足、傳染病流行、氣候惡劣等，旅行社應早做准備，要麼提前做好交通工具和客房預訂准備工作，要麼只有避開，不安排旅遊者到這些地區，以減少不必要的質量事故的發生。
4.2旅遊投訴的管理
4.2.1旅遊投訴產生的原因