旅遊危機事件與旅遊業危機管理

1. 旅遊服務管理是

自1978年改革開放以來，我國旅遊業得到了迅速的發展，作為旅遊業三大支柱產業的旅行社也經歷了從少到多，由小到大的一個發展過程。而今，旅遊行業形象日益鮮明，隨著國家社會經濟的快速發展，行業規模也不斷擴大。然而，伴隨著我國旅遊業的逐步發展壯大，旅行社的經營管理體系在面對許多機遇的同時，也出現了一系列新的問題，在新形式下，旅行社企業管理人員面臨著轉變傳統經營管理理念、提高綜合管理應變能力等諸多問題的挑戰，特別是在中國加入WTO以後，具有雄厚經濟實力、管理先進、服務優質和豐富市場經驗的國外旅行社進入國內旅遊市場，將對中國旅行社行業構成巨大挑戰。
一 旅行社經營管理危機的表現
在市場競爭的情況下，現階段旅行社經營管理危機不是自身的消亡，而是競爭對手的日益增多，所導致的市場份額的逐漸下降及客源的逐漸萎縮；另一方面，隨著行業管理的標准化，旅行社面臨的自身經營形態的較大轉變而導致的管理模式及經營理念與市場是否能有效結合的問題的出現；隨著旅行社行業規模的逐漸擴大和消費者對服務需求的變化，旅行社服務為適應市場需求的重新定位能否准確到位的問題；中國入世後，隨著國外具有雄厚資金與技術、優秀的管理人才與優質服務的旅行社的進入，對國內旅行社獨霸國內旅遊市場地位的沖擊，等等。這些現象是我國旅行社在新的發展過程中正在碰到的問題，如果我國的旅行社業，面對此類問題的出現，缺少創新精神和建立旅行社行業品牌的意識，沒有危機感，則我國的旅行社業將面臨更大的生存與發展危機。
二 旅行社經營管理危機的類別
目前，旅行社經營管理危機的類別主要有：
（一）產品設計的危機
在旅行社產品設計中主要取決於三個方面，即設施配置、資源稟賦和旅遊需求。
1、我國在這近二十年旅遊大發展的時間中，旅遊基礎設施及服務設施方面雖然得到了很大的改進與完善，但總體上與旅遊業發達國家接待設施的標准相比還相差很遠，這種狀況與我國現階段的國家社會經濟發展水平有著直接的關系。這就使得我國雖然有很多豐富的旅遊資源，卻難以開辟成為吸引旅遊者的產品，旅行社在產品創新上難以突破，產品雷同也就不可避免，從而導致熱點過熱，冷點過冷，要為新開辟的旅遊線路承擔更多的銷售風險。
2、在我國旅行社的組成現狀依舊以中小旅行社為主要組成部分的現實下，決定了他們從資金、技術、承擔風險的能力都遠遠比不上大型、名牌旅行社。在產品創新方面就更不可能迅速打開局面，尋找新的銷售市場，以減緩過於激烈的市場競爭。他們因其規模小，也就不可能在營銷、產品設計上多下功夫，往往一旦有好的線路出現，大家便共同模仿，產品重復利用，壓價競爭，產品質量也就參差不齊，甚至出現產品質量惡劣的情況，嚴重導致了旅遊市場產品質量與價格危機的出現。
（二）信譽危機
旅行社的商業信譽是關繫到旅行社生死存亡的重要條件。其信譽的形成源於旅遊服務質量的好壞，而決定服務質量的優劣，在人力資源方面，取決於每一個在實際旅遊接待活動中提供服務的具體工作人員及管理者。我們從每一年的旅遊投訴通報中都可以看到，關於旅遊服務質量的投訴事件在所有的投訴中均佔有較高的比例，其所涉及到的人員也比較廣泛，比如導游、供應商、旅行社工作人員和管理人員。近年來出現在旅遊市場上的一系列投訴事件，涉及到的黑社、超范圍經營、非法、變相轉讓許可證、零團費和負團費，虛假旅遊業務廣告、黑車、野導、私拿私授回扣等現象，使旅行社的行業公眾信譽大跌，殃及到了所有的旅行社，就連老牌、名牌旅行社也不斷受到株連。
（三）人才危機
1、表現為導游隊伍綜合素質不高所致的難以提高旅遊服務質量的危機。旅行社管理中要使旅遊經營集團化、國際化，其人才的缺乏將是導致其難以實現的又一重要因素。
2、隨著市場格局的多元化，一些業務能力強、精通旅行社內務和掌握旅行社內部商業秘密的營銷人才、管理人才及外聯人才的流失而造成的企業經營管理的危機。
（四）財務危機
1、企業規模的限制，決定了市場開辟能力的有限，而導致的低價競爭給企業帶來了財務危機。只要旅行社經營管理意識不變，旅遊基礎設施與服務設施得不到很好的改善，危機依然會長期存在。
2、由於合作夥伴的變更及國際業務的不成熟，所導致的三角債的出現及企業呆帳、死帳現象的出現給企業帶來財務危機。
（五）突發事件危機
旅行社在經營過程中所要面臨的突發事件的危機可表現為自然災害，比如：地震、水災、火災等。也可表現為人為造成的危機，比如：行程計劃的變更、交通事故、疾病傷亡、財產損失等。由於其出現突然、緊迫和重大，是對旅行社工作人員的應變能力、協調能力與領導者的決策能力的一個綜合考驗。
三 怎樣面對及解決旅行社經營管理危機
只要有競爭，就存在危機；只要不提高經營管理理念，就存在危機；只要不注重旅遊基礎建設及服務設施的改進與完善，就存在危機；只要從業人員不能從大局和長遠利益考慮出發，只短視的追求行業從業人員的暫時利益最大化，不把行業整體利益高於個人利益，就存在危機，等等。可以說危機在我國旅行社現階段的發展過程中是無處不在。但面對這些挑戰，我們完全可以找到有效的措施與方法來舒緩與解除危機。
讓我們再次來審視這些危機出現的原因。行業競爭的加劇是由於市場的飽和形成的，而市場的飽和是因為旅行社行業規模的低水平無序擴大造成的；對旅行社行業投訴的增加，是由於旅遊消費者對自身的保護意識在不斷增強，對旅遊服務質量有著更高標準的要求而出現的；人們對旅遊基礎建設及服務設施的更高要求，是源於人們的生活水平已進入了一個新的台階，對旅遊質量所希望的更高標准，等等。眾多危機的出現，最終還是因為旅遊消費者的需求發生了變化而形成的。因此，要舒緩危機與解決危機，其根本所在就是旅行社的經營管理理念是否符合於消費者的實際需求。
解決危機的辦法與對策：
（一）掌握市場競爭的法則
既然旅行社的經營管理是處於市場競爭的法則之中的，這就不可置疑的讓我們提出一個問題，你真的掌握了市場競爭的法則了嗎？
「優勝劣汰」的「優勢」法則應用在旅行社中表現為服務優質、管理優質、價格優質、團結協作的優質。必須要結合市場需要，做好產品定位設計，不論是面對普通消費者的大眾化產品，還是面對高消費人群的特定產品都要樹立創建旅遊精品產品的品牌意識。針對我國現階段的社會經濟發展水平，在市場競爭中通過強化企業內部管理，降低行業運作成本，實現低價競爭法則中的「優質低價」以擴大市場規模，是適合我國國情的旅遊行業生存與發展之路。在運用高價競爭法則吸引特定需要的消費群體的產品設計中，應充分地體現在價格與服務是否等值，應要真正做到「價有所值」，才能保障消費者的利益，滿足消費者的消費需求。
此外，還要做好市場預測分析工作。充分掌握消費者的消費變化，包括經濟收入的變化、假期的變化、消費方式的變化、年齡的變化、受教育程度的變化等等，這些信息是我們掌握消費者的消費心理與需求的依據。只有充分考慮到廣大消費者的利益，才能成功佔領旅遊消費市場；只有市場份額的擴大，才會有企業的發展和企業贏利的長期化。「顧客是上帝」更應讓我們明白，服務標准只有和顧客的需求很好的結合在一起，讓被服務對象滿意，才能使我們的產品在市場競爭中獲取一席之地。
（二）科學管理與人性化管理
「科學管理」、「人性化管理」是現代管理學的重點。擁有一支積極向上、團結協作的團體隊伍，是每一個人力資源管理人員所奮斗的目標。旅行社所銷售的產品是行、住、食、游、購、娛六大部門的服務相互組合形成的綜合服務產品，就決定了旅行社對團體協作能力有著更高的要求，因此「科學管理」、「人性化管理」就更應該充分地體現在旅行社的日常管理事務中，為企業管理機制的成功建立提供一條捷徑，為企業的長期管理與發展奠定扎實的基礎。
（三）加強旅行社內部反映機制的靈敏度
1、旅行社管理者對市場的認知度、敏感度及決策是否准確到位，是旅行社是否能在早期發現危機、減緩危機及解除危機的重要因素。當然，管理者自身的綜合管理素質是成功實施管理的基礎，但也只有依靠全體員工的共同努力才能實現管理目標。這包括一線工作人員是否能及時對資料進行收集、整理、分析與反饋。這就需要在旅行社中要成立一支危機預測管理小組。根據資料中得來的信息，將自身旅遊產品特點和市場發展變化及消費者的消費需求相結合，做出適時、准確的危機預測，並根據危機的類型提出相應的防範措施或方案，以求在危機到來時，沉著應戰，妥善解決。最終再由旅行社經營管理決策者對其方案的可行性再加以論證及分析，做出最佳的危機應對處理辦法。
2、加強旅行社與旅遊市場經營環境的聯系。這包括對國家、省、地方的政策法規的學習及加強與旅遊行政管理部門、公安、司法、海關等有關部門的相關聯系，以增加企業適應市場環境變化的能力。
（四）加強從業人員職業思想道德教育及業務能力的培訓與考核
1、提高服務質量，減緩競爭危機，還得從與消費者面對面的從業人員做起。特別是提高導游隊伍的綜合素質，是我們解決問題的核心所在。
2、旅行社要加強從業人員的職業思想道德教育，通過提高業務素養，培養敬業精神，其中「學以致用，言行一致」應是旅遊業職業思想道德教育所要達到的目標。用人文關懷來實現制度管理的目標，採用人性化和制度化相結合的管理方式可能要比單純的制度管理的效果要好。
3、通過對員工進行不定期的業務培訓及考核，並與個人工資、獎金、獎勵相掛鉤的手段來促進員工提高旅遊服務水平，也可減少旅遊服務質量危機的出現。
（五）未來旅行社業的發展必然是在旅行社的集團化、規模化，中小旅行社的網路化及眾旅行社的相互聯合
因為只有這樣，才能減緩中國加入WTO之後所帶來的旅行社經營管理標準是否與世界標准相吻合所帶來的危機。現代旅行社經營不能以眼前利益為重，而應該要放遠眼光，以高質量、高標準的服務水平來嚴格質量管理，樹立優質品牌，為企業的確良擴大再生產做好基礎工作，為實現企業的長遠戰略目標而不懈努力。
四 結語
「認識危機、預測危機、減緩危機、解除危機」，是旅行社經營管理過程中正確面對危機的四個步驟。只要樹立起危機意識，以正確的態度來看待旅行社危機的出現並輔之於科學有效的措施和方法，就能使旅行社在經營管理的過程中避開危機，保持正常發展的態勢，處於常勝不敗的優勝位置。

2. 非政府旅遊組織在旅遊公共管理與服務方面的主要任務具體有哪些

一、我國非政府組織發展現狀分析

近年來，隨著市場經濟的多元化發展，非政府組織在社會中的地位越來越高，在處理社會危機事件中扮演著重要角色，所以非政府組織的管理和發展越來越受到人們的關注。據相關數據統計，2008年後，我國非政府組織參與的社會危機公關事件的比重逐漸加大，在抗擊自然災害等求援工作中發揮著重要作用[1]。

民間組織是脫離在政府職能管轄范圍之外的正規組織，組織可以代表一個正規群體參與社會事件，如維護公民利益，參與社會公益活動、維權措施等，所以非政府組織的特點主要體現在以下幾個方面：組織性，非政府組織應有組織領袖，領導者還應承擔組織參與社會活動的法律責任和社會責任；民間性，非政府組織是脫離在政府之外的正規組織，其權利和義務都受法律保護；非營利性，大多數非政府組織在參加社會活動時，都不帶有盈利目的，表現出的組織活動屬性是公益性、資源性、自治性。

二、非政府組織在公共危機管理中的作用及表現

危機公關的主體。現階段，非政府組織活躍在社會服務的各個領域，在社會危機事件中發揮著重要作用，本文主要通過研究非政府組織在救災活動中的管理職能，探討其危機公關的主體。最近幾年，我國地震災害頻發、汶川地震、玉樹地震不僅嚴重危害了我國公民的生命健康安全，同時還對我國國民經濟造成了嚴重的損害。非政府組織在近幾年的抗震救災活動中，為政府的公共危機管理提供了很大的幫助，在募集資金、運輸物資、救助災情、維護秩序、提供關懷等方面,提供著物資、人員、信息、技術等各方面的重要服務[2]。

公共資源使用和公共服務績效的督促和監督者。社會出現公共危機時，要想有效解決危機事件，政府和非政府組織要管理調度的事情有很多，如公共資源的運輸問題、志願資源的等級問題、資源的分配問題，要想有效的對其進行宏觀調控，非政府組織必須制定一個完善、合理的管理制度，以制度作為管理支撐點，在公共危機實踐中發揮其公益作用。社會公共危機的制度管理通常是非常規的、緊急的、及時的，所以其資源利用效率和資源使用的效果是體現非政府組織管理效率的重要依據[3]。

在災後重建中發揮組織務實性功能。在公共危機事件發生之後，為了讓受災地區的人民恢復正常的工作和生活，政府要對其受災地區進行災後重建，災後重建工程是一個龐大的社會工程，其涉及到的政府、組織很多。非政府組織要想實現其組織的公益性和社會性，必須要開展管理制度改革活動，提高組織在災後重建工作中的組織務實性，與政府一起發展災區社會經濟建設。

三、非政府組織在公共危機管理中存在的問題

社會發生緊急危機事件時，非政府組織都能夠第一時間參與到公共危機活動中去。但是目前，我國非政府組織大多處在管理瓶頸期，組織的層級混亂、組織中各成員關系錯綜復雜等問題都嚴重限制了非政府組織在公共危機事件中發揮的社會作用。非政府組織在公共危機管理中存在的問題，主要體現在以下幾個方面：組織缺乏活動資金，一個非營利組織必須有堅實的資金儲備，活動資金是維持組織日常運營的重要保障；人力資源管理制度不完善，目前很多非政府組織都過分依賴組織成員主體，組織人力資源管理制度的不完善直接導致組織成員對人才選拔、培養的不重視，這些「非志願」成員的公益服務積極性不高；組織內部各管理層職能混亂。由於非政府組織的地位越來越高，所以其組織內部增設了很多管理階層，但是在日常管理中，這些管理階層的職能責任經常會出現重復錯亂現象，這種不明確職能的管理模式，會嚴重影響非政府組織的管理效率，限制了非政府組織的自主性發展。

四、提高非政府組織在公共危機管理作用的幾點合理性建議

通過上文研究非政府組織在公共危機管理中的作用和存在的問題可知，我國非政府組織的管理制度和管理模式存在很多問題，針對這些問題，本文將提出以下幾點合理性建議。

增強非政府組織自主性和獨立性。社會中的非政府組織主要是依託政府組織發展起來的，其組織的自主性和獨立性很差，所以一個非政府組織要想有效的發揮其社會價值，必須建立明確的組織發展方針，其涉及到的內容有：組織財務管理、組織人力資源管理、組織參與公共危機事件條例等，這些內容的完善會推動非政府組織自主性和獨立性的快速發展，能夠使非政府組織真正作為組織主體參與社會公共危機活動，這樣會使組織具有一定的自主機制運作權和獨立決策權。

建立非政府組織及其市民參與的危機管理社會網路。近年來，小范圍的公民求援組織發展十分迅速，這種非政府組織的人口基數很小，其組織內部成員的生活背景千差萬別，所以要想完善這一部分非政府組織的管理制度，首先要加強其組織成員的社會聯系，建立一個市民參與社會危機管理的社會網路，讓市民能夠通過網路實時了解社會公共時間，當出現公共危機事件時，各地非政府組織可以第一時間集結起來，共同參與到社會公共危機事件求援活動中。同時非政府組織也可以通過這個社會網路，將發生在局部地區的公共危機事件傳至全國各地，使公共危機事件的影響力擴大的全國范圍內。

建立民間小區災難聯防體系,並動員民間慈善團體和民間宗教系統一起建立危機管理非政府組織網路。開展危機自救。包括建立訓練裝備較佳的緊急自救隊伍,並對他們每年進行長達數天、數周的全面動員實兵演練,使人們熟悉各種危機狀況[4]。

設立非政府組織緊急管道。當社會發生公共危機事件時，由於各地政府和組織的求援積極性高漲，常會引發救援混亂，這種救援混亂現象會嚴重阻礙救援行動的順利開展。各非政府組織建立自己的緊急管道，不僅可以明確自己組織的目標和使命,還能夠讓不同非政府組織和成員有序的參與到公共危機的管理活動中。

從目前我國非政府組織發展現狀來看，其組織活動雖然在社會上能夠體現出一定的影響力，但其管理制度中仍存在很多問題。政府雖然在危機公關活動中佔主導地位，但是非政府組織作為廣大平民的代表，其發揮的各項職能是無法避免的。隨著小政府、大社會的發展格局以及政府職能重心下移的發展趨勢,單純依賴政府應對公共危機事件忽視其它社會組織的功能的發揮,已成為過去[5]。非政府組織應該著力加強非政府組織日常管理的作用，在其公共危機事件中發揮良好的社會效果。

3. 旅遊危機管理應從哪些方面考慮

平梵老師表示旅遊危機對旅遊業的影響可以使我們採取正確的措施來應對旅遊危機，消除不利影響，並盡快恢復正常的旅遊業態。

旅遊業危機對旅遊者的影響。旅遊者作為旅遊活動的主體，對旅遊危機的反應最為敏感，最為直接。旅遊危機對旅遊者的影響主要表現為旅遊需求的下降和旅遊信心的損害。由於危機可能會影響正常的生活，使旅遊者會對旅遊目的地作為一個具有吸引力、安全的旅遊地失去信心，導致旅遊者改變旅遊行為，如停止或推遲旅遊活動、尋求替代性旅遊等。然而，這種影響具有短期性和可逆性，在旅遊危機結束後，會較快地恢復到常態，甚至會出現新的旅遊機遇。

旅遊業危機對旅遊企業的影響。旅遊企業是旅遊產品和旅遊服務的提供者。旅遊危機對旅遊企業的影響主要表現為旅遊企業由於旅遊者減少而出現營業停頓或下降，旅遊設施和供給能力大量閑置，使旅遊企業面臨較大的經營困難。由於旅遊生產和消費的同一性，旅遊產品的不可儲存性及旅遊設施的難以轉換性，旅遊企業有相當大的經營風險，如果旅遊危機持續較長時間並且沒有扶持政策，旅遊企業將面臨生存危機。

旅遊業危機對旅遊產業的影響。旅遊業是一個關聯度很強的產業。旅遊業危機不僅直接造成旅遊市場的嚴重下滑，也會波及影響到相關行業和產業的經濟效益和社會效益，影響到旅遊產業在一個時期內的持續穩定健康發展。

旅遊業危機對城市（旅遊目的地）的影響。旅遊地發生旅遊危機會使目的地形象或聲譽受到負面影響，導致旅遊吸引力和旅遊人數下降、競爭力削弱，並在一定程度上影響到旅遊目的地經濟社會生活等各個方面。如果危機處置得不當，將對旅遊目的地產生長遠的負面影響。

4. 旅遊企業危機公關管理案例

什麼是危機？危機是一種情境狀態，在這種情境中，其決策主體的根本目標受到威脅且在回不確定性很強的答情況下作出關鍵性決策的反應時間非常有限，其後果可能對組織未來的獲利性、成長乃至生存發生重大的潛在威脅，對員工、產品、資產和聲譽造成巨大的傷害。危機管理在今天的社會里已經不再是一個處理突發事件的臨時性管理項目，無論有過多麼悠久多麼輝煌的歷史，無論取得過多麼巨大的成功，對危機的麻木不仁都會導致根本的顛覆性的改變。對國家和社會如此，對政府和組織如此，對企業和個人也同樣如此。面對危機，最大的最難戰勝的敵人是自己，最可怕最具災

5. 旅遊危機管理的概念和類別

（一）旅遊危機的概念
世界旅遊組織對旅遊危機的定義為：「影響旅行者對一個目的地信心並擾亂繼續正常經營的非預期性事件。這類事件可能以無限多樣的形式在許多年中不斷發生。」
旅遊業危機按照所能波及到的空間范圍，可以分為企業旅遊業危機、區域旅遊業危機、國家旅遊業危機以及國際旅遊業危機四大類型。其中區域旅遊業危機則是針對那些對一座城市或一個較大區域內的旅遊業產生明顯影響的旅遊業危機，如區域內發生的突發性事件所造成旅遊目的地出現的旅遊危機。如2007年無錫因供水引發的旅遊危機。從管理的角度出發，按引發危機的主導風險因素的來源不同，旅遊業危機劃分為外因危機和內因危機兩類。外因危機就是由旅遊行業以外的因素所引發的旅遊業危機，內因危機主要是由於旅遊行業自身的因素所造成的旅遊業危機。
國際上對旅遊危機的研究開始於上世紀70年代。1974年，世界旅遊業由於遭受世界范圍內能源危機嚴重沖擊，國際旅行研究協會開始關注危機，當年該協會年度會議的主題為「旅行研究在危機年代中的貢獻」，這是旅遊業危機管理首次引起世人的關注。以後的三十多年中，特別是隨著近年來發生的美國 「9·11」事件、印尼巴厘島爆炸案、非典疫情等突發事件引發的旅遊危機，旅遊管理部門和研究機構對旅遊業危機管理的各個方面展開了較為深入的研究，並取得了一定成果。
我國旅遊業發展時間不長，以前對旅遊危機的認識和研究相對膚淺。但隨著目前全球經濟一體化趨勢的日益加快，國際國內發生的一些突發事件引發旅遊危機對我國旅遊業帶來一定沖擊，旅遊危機管理也引起了國內一些機構和人士的注意。尤其是2003年的非典疫情對我國旅遊業造成巨大損失後，國內一些政府部門、旅遊業工作者、專家、學者等開始對旅遊危機進行研究。但目前我國對旅遊危機管理的研究僅在一部分專家學者層面，在地方層面特別是旅遊目的地城市對旅遊業危機管理進行研究並不多。一些地方即使實施的危機管理通常是事發後的危機管理和基於感性認識的管理，離真正意義上的危機管理尚有一定的距離。旅遊危機作為突發的公共事件，是應急管理工作的重要內容，隨著我國各級政府越來越重視加強應急管理工作，旅遊業危機管理將成為各級政府部門和旅遊行業的一項重要工作。
（二）旅遊危機的類別
進行有效的旅遊危機管理首先要對發生旅遊危機的因素進行分析。近年來，隨著可能引發旅遊業危機的風險因素的不斷增加以及危機表現形式的多樣化，旅遊危機的分類方法也呈現出多樣化的趨勢。從危及旅遊業發展的危機事件的動因、成因及影響范圍的綜合方面來看，危機事件可分成不同的類型。不同性質和類型的危機事件，對旅遊業造成負面影響的范圍、形式和程度不同。認清危機事件的性質、類型對採取正確措施來預防和應對十分重要。
根據發生旅遊危機的成因可以將旅遊危機主要分為來自生態方面的危機、來自社會方面的危機、突發公共衛生危機、來自政治方面的危機、來自經濟方面的危機、來自旅遊行業自身的危機等類型。
1.來自生態方面的危機。既包括自然災害也包括人為因素引發的生態危機。主要有氣象性災害如洪水、暴雪、冰雹、台風，地質性災害如地震、山體崩塌、滑坡、泥石流等重大災害引發的危機。
2.來自社會方面的危機。主要指在人類社會活動中出現的一些突發事件引發的旅遊危機，如公路、水運、鐵路、民航等旅遊交通事故，影響或中斷城市正常供水、供電、供氣等城市社會事故，通訊、信息網路、特種設備等安全事故，縱火、搶劫、兇殺等刑事犯罪，以及重大環境污染和生態破壞事故引發的危機。
3.突發公共衛生危機。是指各種對人類健康帶來巨大危害的突發性疾病引發的旅遊危機。包括突然發生，造成或可能造成遊客健康嚴重損害的重大傳染病（如傳染性非典型肺炎、禽流感、鼠疫、霍亂、血吸蟲等）、群體性不明原因疾病、重大食物和職業中毒，重大動物疫情，以及其他嚴重影響遊客健康的事件引發的危機。
4.來自政治方面的危機。主要包括發生戰爭、政變事件、恐怖襲擊事件、經濟安全事件、影響較大的針對性破壞事件以及規模較大的群體性事件等引發的危機。
5.來自經濟方面的危機。主要是由於宏觀經濟發生波動，如金融危機等形成經濟衰退乃至產生經濟危機，進而對旅遊需求和旅遊供給產生巨大沖擊。包括經濟停滯或下降、股市下跌、匯率重大變動等。
6.來自旅遊行業自身的危機。主要是指發生在旅遊業營運的范圍內，直接對旅遊業或旅遊從業人員發生威脅，影響旅遊活動的重大事件，如重大旅遊交通事故、大型活動造成人員傷亡事故、飯店發生火災、旅遊設施產生意外事故以及旅遊企業發生財力危機等。

6. 關於旅行社

參考一下這個，再結合你自己的認識寫寫： 網路虛擬旅行社 從三方面著手： 一 網路應用 當今的網際網路就象經緯線一樣覆蓋全球，這個二十世紀的最偉大發明，是人類社會發展到一定時期的必然產物。改革開放以來我們有句耳熟能詳的話，就是「要想富，先修路」，而網際網路這條普及信息的高速公路，顯然比現實中的高速公路更讓我們獲益良多。 且不說我們在政治上獲得的好處，因為政治好處只能事後感受當時卻只會爭論不休；也不說我們在經濟上得到的好處，因為經濟好處在慾望面前向來都不被看重；唯有從普通網民的個人角度來說網路的好處，或許能夠得到認同。 網路是一個可以任意變換自己身份的地方，這種虛擬世界的事實或許也是現實生活的延伸。雖然顯示自我讓別人認同是人類本性，而我們之所以在現實生活中不能隨意說出真心話，是因為忌諱說真話的後果。所幸的是，在網路上不會有這種擔心，這便是網路給予普通網民最本質又不被在乎的好處：每個人在虛擬卻無限的網路社會發表意見時，都可以自由地說出自己的真心話，這對於一直浸淫在面具傳統里的我們來說，乃是現實生活中很難得到的精神享受。 所以說，如果我們在上網時還戴著現實生活中不得不戴的面具，那就真有點浪費網路給予我們的好處了。 二 旅行社經營管理 自 1978年改革開放以來，我國旅遊業得到了迅速的發展，作為旅遊業三大支柱產業的旅行社也經歷了從少到多，由小到大的一個發展過程。而今，旅遊行業形象日益鮮明，隨著國家社會經濟的快速發展，行業規模也不斷擴大。然而，伴隨著我國旅遊業的逐步發展壯大，旅行社的經營管理體系在面對許多機遇的同時，也出現了一系列新的問題，在新形式下，旅行社企業管理人員面臨著轉變傳統經營管理理念、提高綜合管理應變能力等諸多問題的挑戰，特別是在中國加入WTO以後，具有雄厚經濟實力、管理先進、服務優質和豐富市場經驗的國外旅行社進入國內旅遊市場，將對中國旅行社行業構成巨大挑戰。 一 旅行社經營管理危機的表現 在市場競爭的情況下，現階段旅行社經營管理危機不是自身的消亡，而是競爭對手的日益增多，所導致的市場份額的逐漸下降及客源的逐漸萎縮；另一方面，隨著行業管理的標准化，旅行社面臨的自身經營形態的較大轉變而導致的管理模式及經營理念與市場是否能有效結合的問題的出現；隨著旅行社行業規模的逐漸擴大和消費者對服務需求的變化，旅行社服務為適應市場需求的重新定位能否准確到位的問題；中國入世後，隨著國外具有雄厚資金與技術、優秀的管理人才與優質服務的旅行社的進入，對國內旅行社獨霸國內旅遊市場地位的沖擊，等等。這些現象是我國旅行社在新的發展過程中正在碰到的問題，如果我國的旅行社業，面對此類問題的出現，缺少創新精神和建立旅行社行業品牌的意識，沒有危機感，則我國的旅行社業將面臨更大的生存與發展危機。 二 旅行社經營管理危機的類別 目前，旅行社經營管理危機的類別主要有： （一）產品設計的危機 在旅行社產品設計中主要取決於三個方面，即設施配置、資源稟賦和旅遊需求。 1、我國在這近二十年旅遊大發展的時間中，旅遊基礎設施及服務設施方面雖然得到了很大的改進與完善，但總體上與旅遊業發達國家接待設施的標准相比還相差很遠，這種狀況與我國現階段的國家社會經濟發展水平有著直接的關系。這就使得我國雖然有很多豐富的旅遊資源，卻難以開辟成為吸引旅遊者的產品，旅行社在產品創新上難以突破，產品雷同也就不可避免，從而導致熱點過熱，冷點過冷，要為新開辟的旅遊線路承擔更多的銷售風險。 2、在我國旅行社的組成現狀依舊以中小旅行社為主要組成部分的現實下，決定了他們從資金、技術、承擔風險的能力都遠遠比不上大型、名牌旅行社。在產品創新方面就更不可能迅速打開局面，尋找新的銷售市場，以減緩過於激烈的市場競爭。他們因其規模小，也就不可能在營銷、產品設計上多下功夫，往往一旦有好的線路出現，大家便共同模仿，產品重復利用，壓價競爭，產品質量也就參差不齊，甚至出現產品質量惡劣的情況，嚴重導致了旅遊市場產品質量與價格危機的出現。 （二）信譽危機 旅行社的商業信譽是關繫到旅行社生死存亡的重要條件。其信譽的形成源於旅遊服務質量的好壞，而決定服務質量的優劣，在人力資源方面，取決於每一個在實際旅遊接待活動中提供服務的具體工作人員及管理者。我們從每一年的旅遊投訴通報中都可以看到，關於旅遊服務質量的投訴事件在所有的投訴中均佔有較高的比例，其所涉及到的人員也比較廣泛，比如導游、供應商、旅行社工作人員和管理人員。近年來出現在旅遊市場上的一系列投訴事件，涉及到的黑社、超范圍經營、非法、變相轉讓許可證、零團費和負團費，虛假旅遊業務廣告、黑車、野導、私拿私授回扣等現象，使旅行社的行業公眾信譽大跌，殃及到了所有的旅行社，就連老牌、名牌旅行社也不斷受到株連。 （三）人才危機 1、表現為導游隊伍綜合素質不高所致的難以提高旅遊服務質量的危機。旅行社管理中要使旅遊經營集團化、國際化，其人才的缺乏將是導致其難以實現的又一重要因素。 2、隨著市場格局的多元化，一些業務能力強、精通旅行社內務和掌握旅行社內部商業秘密的營銷人才、管理人才及外聯人才的流失而造成的企業經營管理的危機。 （四）財務危機 1、企業規模的限制，決定了市場開辟能力的有限，而導致的低價競爭給企業帶來了財務危機。只要旅行社經營管理意識不變，旅遊基礎設施與服務設施得不到很好的改善，危機依然會長期存在。 2、由於合作夥伴的變更及國際業務的不成熟，所導致的三角債的出現及企業呆帳、死帳現象的出現給企業帶來財務危機。 （五）突發事件危機 旅行社在經營過程中所要面臨的突發事件的危機可表現為自然災害，比如：地震、水災、火災等。也可表現為人為造成的危機，比如：行程計劃的變更、交通事故、疾病傷亡、財產損失等。由於其出現突然、緊迫和重大，是對旅行社工作人員的應變能力、協調能力與領導者的決策能力的一個綜合考驗。 三 怎樣面對及解決旅行社經營管理危機 只要有競爭，就存在危機；只要不提高經營管理理念，就存在危機；只要不注重旅遊基礎建設及服務設施的改進與完善，就存在危機；只要從業人員不能從大局和長遠利益考慮出發，只短視的追求行業從業人員的暫時利益最大化，不把行業整體利益高於個人利益，就存在危機，等等。可以說危機在我國旅行社現階段的發展過程中是無處不在。但面對這些挑戰，我們完全可以找到有效的措施與方法來舒緩與解除危機。 讓我們再次來審視這些危機出現的原因。行業競爭的加劇是由於市場的飽和形成的，而市場的飽和是因為旅行社行業規模的低水平無序擴大造成的；對旅行社行業投訴的增加，是由於旅遊消費者對自身的保護意識在不斷增強，對旅遊服務質量有著更高標準的要求而出現的；人們對旅遊基礎建設及服務設施的更高要求，是源於人們的生活水平已進入了一個新的台階，對旅遊質量所希望的更高標准，等等。眾多危機的出現，最終還是因為旅遊消費者的需求發生了變化而形成的。因此，要舒緩危機與解決危機，其根本所在就是旅行社的經營管理理念是否符合於消費者的實際需求。 解決危機的辦法與對策： （一）掌握市場競爭的法則 既然旅行社的經營管理是處於市場競爭的法則之中的，這就不可置疑的讓我們提出一個問題，你真的掌握了市場競爭的法則了嗎？ 「優勝劣汰」的「優勢」法則應用在旅行社中表現為服務優質、管理優質、價格優質、團結協作的優質。必須要結合市場需要，做好產品定位設計，不論是面對普通消費者的大眾化產品，還是面對高消費人群的特定產品都要樹立創建旅遊精品產品的品牌意識。針對我國現階段的社會經濟發展水平，在市場競爭中通過強化企業內部管理，降低行業運作成本，實現低價競爭法則中的「優質低價」以擴大市場規模，是適合我國國情的旅遊行業生存與發展之路。在運用高價競爭法則吸引特定需要的消費群體的產品設計中，應充分地體現在價格與服務是否等值，應要真正做到「價有所值」，才能保障消費者的利益，滿足消費者的消費需求。 此外，還要做好市場預測分析工作。充分掌握消費者的消費變化，包括經濟收入的變化、假期的變化、消費方式的變化、年齡的變化、受教育程度的變化等等，這些信息是我們掌握消費者的消費心理與需求的依據。只有充分考慮到廣大消費者的利益，才能成功佔領旅遊消費市場；只有市場份額的擴大，才會有企業的發展和企業贏利的長期化。「顧客是上帝」更應讓我們明白，服務標准只有和顧客的需求很好的結合在一起，讓被服務對象滿意，才能使我們的產品在市場競爭中獲取一席之地。 （二）科學管理與人性化管理 「科學管理」、「人性化管理」是現代管理學的重點。擁有一支積極向上、團結協作的團體隊伍，是每一個人力資源管理人員所奮斗的目標。旅行社所銷售的產品是行、住、食、游、購、娛六大部門的服務相互組合形成的綜合服務產品，就決定了旅行社對團體協作能力有著更高的要求，因此「科學管理」、「人性化管理」就更應該充分地體現在旅行社的日常管理事務中，為企業管理機制的成功建立提供一條捷徑，為企業的長期管理與發展奠定扎實的基礎。 （三）加強旅行社內部反映機制的靈敏度 1、旅行社管理者對市場的認知度、敏感度及決策是否准確到位，是旅行社是否能在早期發現危機、減緩危機及解除危機的重要因素。當然，管理者自身的綜合管理素質是成功實施管理的基礎，但也只有依靠全體員工的共同努力才能實現管理目標。這包括一線工作人員是否能及時對資料進行收集、整理、分析與反饋。這就需要在旅行社中要成立一支危機預測管理小組。根據資料中得來的信息，將自身旅遊產品特點和市場發展變化及消費者的消費需求相結合，做出適時、准確的危機預測，並根據危機的類型提出相應的防範措施或方案，以求在危機到來時，沉著應戰，妥善解決。最終再由旅行社經營管理決策者對其方案的可行性再加以論證及分析，做出最佳的危機應對處理辦法。 2、加強旅行社與旅遊市場經營環境的聯系。這包括對國家、省、地方的政策法規的學習及加強與旅遊行政管理部門、公安、司法、海關等有關部門的相關聯系，以增加企業適應市場環境變化的能力。 （四）加強從業人員職業思想道德教育及業務能力的培訓與考核 1、提高服務質量，減緩競爭危機，還得從與消費者面對面的從業人員做起。特別是提高導游隊伍的綜合素質，是我們解決問題的核心所在。 2、旅行社要加強從業人員的職業思想道德教育，通過提高業務素養，培養敬業精神，其中「學以致用，言行一致」應是旅遊業職業思想道德教育所要達到的目標。用人文關懷來實現制度管理的目標，採用人性化和制度化相結合的管理方式可能要比單純的制度管理的效果要好。 3、通過對員工進行不定期的業務培訓及考核，並與個人工資、獎金、獎勵相掛鉤的手段來促進員工提高旅遊服務水平，也可減少旅遊服務質量危機的出現。 （五）未來旅行社業的發展必然是在旅行社的集團化、規模化，中小旅行社的網路化及眾旅行社的相互聯合 因為只有這樣，才能減緩中國加入WTO之後所帶來的旅行社經營管理標準是否與世界標准相吻合所帶來的危機。現代旅行社經營不能以眼前利益為重，而應該要放遠眼光，以高質量、高標準的服務水平來嚴格質量管理，樹立優質品牌，為企業的確良擴大再生產做好基礎工作，為實現企業的長遠戰略目標而不懈努力。 四 結語 「認識危機、預測危機、減緩危機、解除危機」，是旅行社經營管理過程中正確面對危機的四個步驟。只要樹立起危機意識，以正確的態度來看待旅行社危機的出現並輔之於科學有效的措施和方法，就能使旅行社在經營管理的過程中避開危機，保持正常發展的態勢，處於常勝不敗的優勝位置。 三 總結以及結合具體實際說一下

7. 恐怖襲擊之後巴黎旅遊部門採取了哪些措施進行危機管理

為了加強有國際長途火車過往的火車站的安全，法國政府還研究了實名制火車票回的可能性。另外答，法國國民議會在12月份將審議議員薩瓦里提交的法律草案，此項草案允許法國國鐵和大眾運輸公司的治安人員搜查乘客的行李包。

瓦爾斯也透露說，不排除在法國本土延長緊急狀態的可能性。目前的緊急狀態將持續到2016年2月26日。

法國駐華大使顧山表示：「在法國面臨恐怖主義打擊的困難時期，法國政府已經採取了空前規模的安保措施，部署了超過1萬名軍警來保證市民和遊客安全。11月30日到12月11日巴黎舉辦聯合國氣候大會，接待來自將近140國家的政府首腦，3萬至4萬人參會，對巴黎將是一次考驗，法國政府已經做好應對措施。」

8. 某旅遊城市出現了欺詐消費者現象，你是該城市的市長， 怎樣處理這次危機事件

1責成主管部門立即啟動調查
2親自或責成主管部門聯系消費者，了解真實情況，傾聽訴求
3啟動先行賠付，在案件無法馬上處結的情況下責成經營者先行賠付。
4召開監管部門專題會議研究消費市場整治，做好相關部門職責梳理
5根據調查階段和調查結果，適時召開新聞發布，正面發布事情處理進程和調查結論

9. 旅行社危機具體類型

2.1政策危機
自2009年5月1日起施行的新版《旅行社條例》對旅行社經營給出了較為嚴格的規定，特別是允許外資進入該行業，給經營困難的中小旅行社更是帶來較大沖擊。以前靠削價來爭奪客源的破壞性經營方式在新形勢下不再適應新的環境，中小旅行社要想生存發展必須轉變經營方式；另外從2008年1月1日實施的新《勞動法》中對勞動者的權利給出了較為明確的規定，日後中小旅遊社在人力資源運營成本上必將大大增加。以上這些國家政策環境的變化給中小旅行社的經營帶來了較大困難，諸多中小旅行社在生存發展方面面臨著政策方面的危機。
2.2管理危機

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海峽西岸的多數中小旅行社是家族企業，中小旅行社的核心人員主要是家族親人，管理者又是業主本人。這樣的管理者團隊成員本身缺乏現代企業管理知識，日常的經營管理採用封閉式經驗式管理經營。在日常重大事項決策上中小型旅行社通常由業主本人做決策，決策缺乏科學性和前瞻性，往往「一言堂」獨斷專行，導致決策失誤頻發。中小旅行社經營管理者一般只注重眼前利益，沒有把本企業的發展融入本區域的整個旅遊業發展中去，缺乏長遠的企業戰略規劃。加之目前國內整個旅行社行業缺乏較為成熟的旅行社經營管理理論，中小型旅行社的業務骨幹本身缺乏專業知識，營銷上基本上都是憑經驗和感覺在操作，採用傳統的「師傅帶徒弟」式的制度來維系，這就客觀上造成了中小型旅行社的經營管理缺乏科學性。
中小型旅行社組織結構扁平化、決策層次少、部門設置重疊。工作的分配缺乏科學性和規范性，一人分飾多角或幾人兼顧多種工作的現象在中小旅行社的實際操作過程中隨處可見，導致中小旅行社經營管理過程中時常出現不規范行為、信息流通受阻及服務缺陷。最後導致整個中小旅行社行業的經營管理缺乏規范性，競爭力差。中小旅行社經營者缺乏財務會計專業知識，不注重經營成本、營銷和管理費用核算，只注重銷售產品的價格和利潤。對客服務缺乏具體的服務標准和完善的規章制度，導致員工工作缺乏積極性和熱情，服務意識和服務技能不強，整個中小旅行社行業的員工凝聚力差，生產效率低下，使中小旅行社管理費用成本過高。
2.3財務危機

中小旅行社注冊資金規模較小，又沒有價值較高的固定資產，必然導致承擔金融風險弱，銀行信用評估級低，向商業銀行融資程序復雜、融資規模不大，時常出現現金流短缺；中小旅行社因業務操作程序不規范，導致團隊應收賬款因客人投訴不能有效處理而無法及時收回或不能收回，運營成本增加；公關費用已成為中小旅行社所有費用中較大的費用，造成運營成本高；中小旅行社由於固定資產少，不能得到較廣泛航空公司的機票代理權，即使少數中小旅行社有部分機票代理業務，但由於其機票銷售量小，航空公司也不會給予其較低的折扣；中小旅行社為了節約運營成本增加企業的利潤，多數中小旅行社沒有設立專門的解決各種糾紛的機構，也沒有聘請相關的法律顧問和律師，加之中小旅行社無強大的保險險種采購能力和保險索賠能力，一旦發生糾紛，中小旅行社

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就會陷入巨額財產賠償的糾紛中，這些都會增加中小旅行社的財務負擔。以上列舉的諸多問題，一旦出現一種或幾種問題同時出現，不但使中小型旅行社缺乏進一步發展所需要的擴充資金，而且就是維持日常的生產經營活動也存在一定風險。
2.4信用危機
中小旅行社本身的經營規模決定了其不會成為市場的主導，而是要麼填補旅遊市場的空白，要麼分割大旅行社無暇顧及或不屑顧及的市場，在旅遊市場激烈競爭的夾縫中求生存，中小旅行社一般沒有專門的營銷渠道，也無強大的集中采購能力，結果造成中小旅行社設計的旅遊線路成本一般要高於其他大的旅行社；面對整個旅遊行業內的競爭，中小旅行社為了獲得生存權利，唯一能使用的也是最好使用的手段就是在組團市場想方設法靠降低價格來招攬遊客，反過來進一步向地接社壓價，而地接中小旅行社面對行業競爭壓力有的地接社直接降低地接價格，有的甚至承諾墊付一部分資金，但在業務操作時中小地接社為了保證一定的利潤，則在對客服務中要不降低服務標准，要不隨意修改接待酒店星級標准和用餐檔次，甚至擅自做主加大遊客購物行程，與景點景區旅遊商品經銷商合謀騙取遊客的錢財，而最終導致回程旅客對組團社產生較大抱怨，甚至發生糾紛投訴，組團社接到遊客的投訴和抱怨又對地接社施壓，甚至以不結算地接款相威脅。這樣造成組團社與地接社之間不能建立起很好的信用關系，組團社的團隊到了地接社後，對於團隊質量產生懷疑，而地接社對於組團社能否順利全額支付團款事項表示擔心，如此惡性循環，導致遊客、組團社、地接社三方互相埋怨和不信任。這種惡性循環的局面勢必嚴重影響到中小旅行社良性健康的發展。

10. 求旅遊危機事件產生後的影響，詳細一點。

危機過後一段時間，可以有組織、有目的地邀請媒體，重新回到事故現場，讓他們親眼回見證一下。並用正面答的輿論導向或電視畫面去消除此前的不利印象。
進一步開展促銷活動，迅速恢復旅遊業。這時的旅遊促銷講究靈活的方式和技巧。
客源地的主攻方向集中在周邊地區比較好。因為那裡的居民對該地區的狀況比較熟悉，不易受到負面報道的影響。
在遊客類型上主要選擇休閑遊客。因為有經驗的旅行者和經常往返某地的旅行者往往最不容易被危機嚇跑。
促銷內容的可信度至關重要。因為過度推銷或在宣傳材料中不恰當的表述都將犯下嚴重錯誤。不僅損失旅遊地的美譽，甚至可能製造咎由自取的信任危機。
此外，重大災害事件的紀念日，如100天，6個月，一周年，兩周年等。媒體通常在這些時間回顧災害造成的傷亡、損失等，而這些日子公眾也會著重留意這些地區的實行的措施。如能夠利用這些時機，充分提供積極正向的消息，可以幫助受危機影響地區吸引遊客。