旅遊社的發展

⑴ 中國康輝旅行社的發展歷程

「康輝旅遊」自創立伊始，便不斷在精心推廣常規出國旅遊及國內旅遊線路產品的同時，銳意改革、不斷創新；一系列主題旅遊及特色旅遊的相繼出台，為「康輝旅遊」的品牌發展確立了良好的口碑：
1996年春節，「康輝旅遊」在全國率先推出中國公民赴東南亞旅遊的第一架包機；
1999年國慶，「康輝旅遊」推出北京第一架赴韓旅遊包機，並成功組織了赴荷蘭第四十五屆世乒賽觀摩團活動；
2001年「康輝旅遊」成功策劃和組織了北京赴普吉島首架專線包機旅遊活動
2002年，「康輝旅遊」包機組團赴韓國觀摩世界盃大賽
以上大型旅遊活動的成功舉辦，在中國出境旅遊市場產生了很大影響，為我國公民出境旅遊市場的開拓及經營形式的探索不斷開創先河。「「中國康輝」正在向網路化、規模化、品牌化發展目標邁進，康輝中國公民旅遊總部也將隨著「康輝旅遊」這一品牌的成長而發展壯大，並致力於將「康輝旅遊」發展成為中國公民旅遊大型組團社集團企業第一品牌。登高臨遠 海納百川 —— 中國康輝旅行社
「康輝旅遊」國內市場批發體系也在日漸完善，規模擴張及綜合實力的全面提升已經使「康輝旅遊」這一國內知名的同業品牌日漸成為旅行社行業的領先者。 「康輝旅遊」——中國旅遊第一批發商的目標是「康輝人」不懈的追求! 連鎖經營: 「康輝旅遊」在不斷健全完善批發業務體系的同時，積極發展「連鎖經營」——直客營銷服務體系的建設。以及網路服務，為旅遊消費者提供立體化、多渠道的客戶服務。一個網路化的全國直銷服務體系的建設是「康輝旅遊」貼近市場、貼近客戶、確立「在家靠自己、出門找康輝」的廣告語蘊涵的是「康輝旅遊」為廣大消費者提供個性化關注、全方位旅遊服務的品牌訴求,也是「康輝旅遊」——「以客為尊」的經營宗旨的深層次體現。「康輝旅遊」連鎖經營體系倡導「終生客戶、終生朋友」的服務理念,力求以相互的信賴及長期的服務樹立服務品牌、贏得客戶,最終在激烈的市場競爭中勝出。

⑵ 我國旅行社的發展趨勢有哪些

旅遊市場上行，2020年旅行社數量有望突破40000家

2019年前三季度，國內旅遊人數達到45.97億人次，同比增長8.8%，入境旅遊人數10876萬人次，同比增長4.7%，出境旅遊人數11990萬人次，同比增長8.5%。隨著我國旅遊業總規模實現穩步增長，旅遊產業正在成為經濟增長的重要引擎，旅行社數量也對應攀升。根據中國文化和旅遊部統計數據，2016-2019年三季度末，我國旅行社數量快速增長;截至2019年三季度末，全國旅行社總數為38433家。

2019年，旅遊市場保持增長，保守估計年底旅行社數量約39000家;2020年中國旅行社數量有望突破40000家。

根據最新數據顯示，2019年前三季度，廣東、江蘇、浙江偏愛旅行社方式出遊，這三個地區旅行社國內旅遊組織人次都超過1000萬人次;重慶、山東、湖北、上海、湖南、福建旅行社國內旅遊組織人次在500-1000萬人次之間，位於第二梯隊。

——以上數據來源於前瞻產業研究院《中國旅遊產業發展趨勢與投資決策分析報告》。

⑶ 中國旅行社 發展前景

前瞻產業研究院發布的《2014-2018年中國旅行社行業市場前瞻與投資戰略規劃分析報告》分析指出，《旅遊法》實施後，旅行社原來只依靠低價進行攬客的方式已經不能適應新的形勢，要想在市場中繼續生存，旅行社必須改變盈利模式，推出更能迎合遊客需求的產品和服務。
前瞻旅行社行業報告指出，旅行社通過旅遊網站來盈利的模式經過幾年的發展，已相當成熟，而且可操作性也極強。由於遊客大多是外地人，從外地要獲得當地的旅遊信息最快捷與准確而又全面的方式就是網路，當外地人獲得了旅遊線路信息和價格，需要預定旅遊線路，首先選擇的一定是提供信息的網站所在的旅行社。
國家旅遊局表示，爭取用10年時間顯著提高信息技術在旅遊業中應用的廣度和深度，實現旅遊企業經營活動的全面信息化。集合了網路信息技術優勢與旅行社專業服務能力的「在線旅行社」，將不可避免地成為旅行社行業的未來主流經營模式。目前，領先的在線旅遊企業紛紛建立自己的旅行社和目的地接待體系；而傳統旅行社則越來越多地建立自己的網路平台。在歐美國家，大約60%的休閑旅遊和40%的商務旅遊都是通過線上預訂，在我國這個比例只有5-10%，這意味著我國在線旅行社行業仍有很大的提升空間。
另外，發達國家旅行社行業的歷史經驗表明，隨著大型旅行社集團化程度的提高，旅遊集團對產業鏈進行縱向整合是旅行社業的發展趨勢之一。近幾年來，國內越來越多的百強旅行社企業採用縱向整合的經營策略，投資於景區經營、酒店、旅遊地產等相關旅遊子行業，加強了對上游旅遊資源的控制，並實現了旅行社整體盈利能力的提高。另外，「十二五」規劃的提出將加速旅遊產業鏈的整合與旅行社行業的結構性升級，旅行社縱向收購兼上下游企業並的趨勢也將更加明顯。

⑷ 旅行社的發展規劃！SWOT分析！

我國商務旅遊市場的SWOT分析SWOT是系統分析的常用方法，S指的是strengths，W指的是weaknesses，O指的是Opportunities，T指的是Threats。運用SWOT法系統分析我國商務旅遊市場，找出其優、劣勢，發現其外部機遇和挑戰，以有助於我國商務旅遊市場發揮優勢，轉化劣勢，把握機遇，迎接挑戰。
我國商務旅遊市場的優勢
市場規模逐年增大我國擁有世界上最多的公務員，每年各種會議、視察、調研活動所產生的商務旅行形成了一個大市場，如按人均每年出行三次算，全年商務旅遊總量可達2億人次。美國運通公司調查顯示近5年我國將成為世界第三大商務旅遊市場。
商務旅遊市場收入穩定由於商務旅遊是以商務或其他特定的活動目的為導向，因此通常其事前計劃性強，且活動具有重復性。這就形成了商務旅遊的穩定性特點。另外商務活動的重復性能產生穩定的旅遊客流和收入，無明顯的季節性和淡旺季差異。
商務旅遊市場利潤豐厚商務旅遊的消費者構成的特點決定了其中自費的比重不大，且商務旅遊者所產生的費用是依照所在組織的內部規定或商務活動的級別標准而定，價格因素並非決定因素，故相對於休閑旅遊，其消費能力更高，商務旅遊的利潤率也高達20%～30%，遠高於一般休閑旅遊。
我國商務旅遊市場的劣勢
企業的商務旅遊意識淡薄我國企業還不能真正區分商務與常規旅遊項目，旅行社在其行程之前雖是按商務旅遊來設計和規劃的，但之後就變成了簡單的常規旅遊。企業也認為旅行社就只是做個景點導游等，企業和旅遊社沒有形成共識，市場相應規則也沒有成型。
商務旅遊市場專業性匱乏專業化是我國許多城市發展商務旅遊的軟肋，這是商務旅遊發展進程中繞不過的門檻。專家認為，商務旅遊有很強的系統性，不僅需成熟、專業的旅遊公司來運作，還需相關政策、相匹配的旅遊資源、基礎設施建設等的支撐。目前，國內缺乏較專業的商務旅遊公司，且商務旅遊作為一種新興的旅遊分支，在我國也沒有固定的功能齊全的專業城市予以匹配。
我國商務旅遊市場的機遇
商務旅遊宏觀經濟環境良好我國經濟總量高速增長，將促進區域經濟的競爭與協作進一步增長，為商務旅遊市場的擴張產生了內在的活力;對外經貿交流不斷增加，為商務旅遊發展提供了現實的需求;外資的大量進入，體現出我國經濟融入世界經濟一體化格局中的步伐加快，為我國商務旅遊的發展提供了不斷增長的發展空間;我國旅遊業良好的發展態勢和進一步的發展要求，對商務旅遊的發展產生根本性的要求，而且商務旅遊對優化和提高我國旅遊業整體質量將產生應有的作用。
政府支持為打造旅遊強國，我國政府一直大力扶持旅遊和其相關產業的發展。政府還大力完善交通、通信等基礎設施，高等院校也培養了大批旅遊人才。
客源市場前景廣闊我國與國外的商貿往來頻繁，2008年奧運會及世博會的申辦成功，更加吸引眾多的商務旅遊者，在大力發展教育和科技的背景下，地區性和全國性的學術交流活動與日俱增。據萬方數據公司統計，每年全國性學術會議在一千個以上，區域性學術會議更是不計其數，學術市場發展十分迅速。

我國商務旅遊市場的挑戰
商務旅遊市場競爭加劇更多的國際旅遊巨頭正迅速進入我國市場，他們通過這一領域內的長期積累，獲得了很高的商譽，正如外資咨詢公司在我國的成功一樣，這有無法比擬的優勢開拓我國高端商務旅遊市場。美國運通、羅森布魯斯等全球較大的專業商旅服務公司已經相繼涉足;同時，國際知名的萬豪、洲際等酒店治理集團也公布進軍中國商旅市場，國內商務旅遊市場的競爭將更加激烈。
國內旅遊企業經驗缺乏我國大多數旅遊社提供的是其在自身資源約束下獨自設計的一系列旅遊產品，具有非定製化的特點，而商務旅遊則不僅受到旅行社自身資源的約束，同時還須對客戶提供商務旅遊的咨詢服務，在客戶的要求下提供量身定做的旅遊產品，定製化是其主要的特點，而傳統旅遊企業從理念、人才、經驗上都很缺乏。
企事業單位對商務旅遊開支控管趨嚴商務旅遊開支急增，企業越來越需要尋求能夠提供專業服務和范圍最廣泛的旅遊咨詢服務機構，使商務旅遊達到較高的成本效益，許多大企業已建立了差旅制度，理財風氣已從民間企業擴大到政府部門，通過企業差旅治理控管財務已是大勢所趨。我國商務旅遊市場的戰略選擇重視「個性化」需求
隨著社會的進步，人們越來越喜歡張揚個性，個性化的旅遊產品也越來越受歡迎。目前在商務旅遊市場也是以散客佔多數，針對商務旅遊者消費能力較強，對價格不敏感，以及消費結構比較集中和對現代辦公用具需求較大的特點，中國的旅行社可提供一些價格相對偏高，但服務上極具特色和個性化的旅遊產品，供其自由選擇。同時須注重到文化差異對商務遊客的影響，為不同文化背景的商務遊客提供差異化、具有本土文化氣息的商務旅遊產品和服務，以充分滿足遊客的需求，從深度上提升我國商務旅遊開發和接待的水準。
全面介入企業的差旅事務
商務旅遊市場中的實際情況，使市場促銷有別於一般旅遊產品。商務旅遊的購買者是企業，而消費者是員工，購消分離，這種屬性決定了商務旅遊市場開發的深層次目標並不在於代訂機票、預訂客房等表面文章，而要進入企業治理層面，通過調查企業的差旅治理政策並提出建議，制定合理的計劃和治理流程，協助企業進行集團化采購並有效地控製成本，充當企業的戰略夥伴和差旅顧問，其中促銷的關鍵在於對企業的治理層進行促銷。
培育定位準確的特色產品
企業要重視市場定位和產品定位，圍繞各地旅遊資源優勢，找准當地特色，注重文化差異，形成企業自己的特色產品，挖掘客戶，逐步形成自己的客戶群，完善優化產品，鞏固自己的市場份額。在國際商務旅遊市場應重點提供高質量的產品，逐步形成品牌。所謂高質量的產品，就是達到和形成流暢的服務鏈，形成合理的產業群，形成連動式的業務推進，形成深厚的經營內涵;國內商務旅遊還是發育中的市場，發展空間很大，應當迅速引進先進的經營理念，主動尋求客戶建立關系，運用CRM實施關系營銷，提升經營水平。同時，縱向上應避免與同行企業在業務上的直接競爭，分析中國一般商務市場、政務市場、學術市場和其它市場的特點，結合自身優勢，進行准確層次定位，有針對性的設計出適銷對路的商務旅遊產品。
通過合資從高端起步
及時培育我國商務旅遊市場的領袖型企業，通過這些企業整合商務旅遊市場格局，可採用合資方式，能形成合作雙方的優勢互補。國外的大型旅行社有自己成熟的商務旅遊運作模式，專門人才也是國內旅遊企業最為缺乏的資源，這也正是外資方的優勢之所在。兩者相互結合能夠在最短的時間內建立國內業務框架。
培養專業人才
由於國內商務旅遊市場形成起步較晚，但商務旅遊的涵蓋范圍十分廣泛，因此對於專業人員的能力和經驗要求比傳統業務更高。我國旅行社在開發商務旅遊市場方面卻尚顯不足，少數合資旅行社的高管基本上都是外方人員。為了能夠在商務旅遊市場中佔有一席之地，我國的旅行社應及早做好高端人才儲備，同時應注重加大宣傳力度，逐步樹立商譽基礎。

⑸ 想做旅行社的工作，都有什麼職位，發展前途如何

一般旅遊業是分組團社和地接社，組團社就是收客，地接社制定線路並且報價。 組團社主要有的職業一般就是銷售，地接社有產品設計，還有操作(包括訂酒店啊，訂餐館，跑使館辦簽證什麼的)。
我去年就是乾的操作。
主要工作就是根據團的人數和出發時間訂酒店和中餐館。 因為酒店一般都是用簽約酒店，會有合約價所以訂起來起來不難，就是照模板發發郵件。
但是這個工作是非常繁瑣的，因為旺季的團實在是太多了，有的時候同一天你手上就有幾百個客人，而團的情況一直在變：有人家裡有事臨時不走你要不斷跟酒店溝通讓他們取消房間，有人臨時說不要跟別人吃一家中餐館你要趕緊去找更好的，或者領隊帶著團入住酒店出現問題這時候國內都凌晨了，那邊一個電話你必須爬起來解決，不解決就是一個團的客人被擱著啊....
而且這個操作要非常非常仔細，你可能一天要發幾百封郵件，要做幾百個excel，但是只要一個數字寫錯時間寫錯，或者是有客人臨時不走但你忘記跟酒店取消房間等等，都是損失。
而我們公司的規定就是造成任何損失都是個人承擔.....
所以我覺得僅相對地接操作這個職業，能給的建議就是，如果你對自己的能力很有信心，能處理很多突發問題，你可以嘗試，不然不要去找堵了。

然後前面有個知友說得很好，現在線上旅遊才有前途。

⑹ 旅行社的發展歷史

中國康輝旅行社集團有限責任公司

公司簡介

中國康輝旅行社集團有限責任公司（原中國康輝旅行社總社）創建於1984年，歷經二十餘年的發展，已成為全國大型旅行社集團企業之一，是北京「首旅集團」旗下專業化旅行社集團公司，總部設在北京。

康輝旅遊集團以振興和發展中國民族旅遊業、服務於社會日益增長的精神文化需求為己任，大力實施「網路化」、「規模化」、「品牌化」發展戰略，積極推進「國內成網」的營銷、接待體系建設，目前已在全國設有100多家以資本為紐帶的子公司。日臻完善的網路化營銷、接待體系和垂直管理模式在旅行社行業已形成獨特的綜合優勢。遍及海內外的業務協作體系以及由近萬名員工組成的優秀團隊具備為國內外旅遊者提供全方位綜合服務的實力。2006年「康輝旅遊」連續第三次入選世界品牌實驗室評選的「中國最具品牌價值的500家企業」名錄；截止2005年，在國家旅遊局評定的「全國旅行社百強企業」年度綜合業績排名中，康輝旅遊集團繼續位列三甲。在中國旅遊行業和國內外旅遊大眾的影響力日益顯現。

中國康輝旅行社集團有限責任公司是國家特許的經營中國公民出境旅遊的組團社，經營范圍包括入境旅遊、出境旅遊、國內旅遊及會獎商務、差旅管理等全方位的旅遊服務。

成為行業領先的大型旅遊運營商是「康輝旅遊集團」的企業願景，讓合作者放心，讓旅遊者滿意是「康輝旅遊集團」的經營理念。「康輝集團」將依託業界同仁及廣大旅遊消費者的支持，銳意進取、勵志圖新，與時俱進，不斷發展壯大。、

⑺ 我國旅行社業的發展階段是如何劃分的

第一章

1.我國旅行社業的發展階段是如何劃分的？

（1）第一階段，旅行社發展的初期（1978—1989年）隨著1978年我國實行改革開放，旅遊業迅速發展，中國國際旅行社、中國旅行社、中國青年旅行社、成立形成了我國旅行社三足鼎立的行業寡頭壟斷的局面。為滿足急劇增長的國際入境遊客的需求，中國旅行社、旅遊交通、海外飯店都大量建設。

（2）第二階段，旅行社發展的增長期（1990—1994年）在這一時期，我國政府開始允許中國公民出國探親和旅遊。這是我國旅遊業發展中的又一重大突破。

（3）第三階段，旅行社發展的調整期（1995年至今）這一段時期，各法律條規相應出台，更好的保障旅遊者和旅行社的合法權益，維護旅遊市場秩序，促進我國旅遊業的健康發展，標志中國旅行社業的健康發展進入了一個全新的發展階段。

2.簡述旅行社的性質和職能。

性質：服務性、營利性、中介性

職能：組織職能：旅行社開發和組合旅遊產品的功能

銷售職能：一方面滿足旅遊者需求，另一方面能夠使旅遊產品更順利地進入消費領域

協調職能：食住行娛購游6個方面

分配職能：合理分配旅遊者的支出，最大限度地滿足旅遊者的要求

提供信息職能：一方面，旅行社作為旅遊產品銷售的重要渠道，熟知旅遊者的需求變化和市場動態；另一方面，旅行社應及時、准確、全面地將旅遊目的地各相關部門最新的發展和變化傳遞到市場上，以使旅遊者了解和購買。

3.簡述旅行社的業務特點。

勞動密集型、智力密集型、服務性、關聯性、敏感性、波動性

關聯性 廣泛性 操作的分工性和合作性 分散性 獨立性

4.在歐美國家，旅遊批發商、旅遊經營商和旅遊零售商有什麼區別？

（1）旅遊批發商是一種從事旅遊產品的生產、組織、宣傳和推銷旅行團業務的旅行社組織

（2）旅遊經營商是指以編排、組合旅遊產品為主，也兼營一部分零售業務的旅行社。

（3）旅遊零售商是指直接向個人或社會團體宣傳和推銷旅遊產品，具體招徠旅遊者。

聯系：旅遊零售商是聯系旅遊經營商和旅遊批發商與旅遊者之間的橋梁與紐帶，其收入全部來自銷售傭金。

區別：①旅遊批發商一般不從事零售，而旅遊經營商則經常通過其零售機構銷售旅遊產品。 ②旅遊批發商通常通過購買並組合現成的服務形成新的包價，而旅遊經營商通常設計新產品並提供自己的服務。 ③旅遊批發商一般不從事實地接待業務，而旅遊經營商則相反。

第二章

5.旅行社產品開發與設計應遵循哪些原則？

（1）市場導向原則 （2）特色化原則 （3）多樣性原則 （4）針對性原則

（5）布局合理性原則 （6）效益原則 （7）可接受性原則

第四章

6.如何保證旅行社市場調查結果的准確性？

（1）直接調查：調查法 觀察法 實驗法

（2）間接調查：內部資料收集 外部資料收集

外部資料收集途徑與方法：

第一，收集公開傳播的有關資料。

第二，通過客源地旅遊中間商進行調查。

第三，參加旅遊展銷和學術研討活動。

第四，舉辦和參與聯誼活動。

第五，通過導游向旅遊者進行調查。

第六，建立回訪制度進行調查。

7.你覺得旅行社市場營銷環境中哪些環境要素對旅行社最重要？

（1）旅行社微觀營銷環境

①供應商 a供貨的穩定性與及時性 b產品的價格變動 c產品的質量

②營銷中介 a中間商 b營銷服務機構 c財務中間機構

③旅遊者 a從旅遊者群體角度分析 原有旅遊者分析 潛在旅遊者分析

b從旅遊者需求角度分析 旅遊偏好分析 旅遊需求分析 旅遊消費水平分析

④競爭者 旅行社在面對市場競爭時，一般要明確下列問題：①誰是競爭者？②競爭者的營銷策略和目標？③競爭者的相對優勢與劣勢？旅行社通過經常地、不斷地分析競爭對手，從而確定自己營銷策略、目標和重點，發揮相對競爭優勢，最終有效地打擊競爭對手，增強競爭能力。

⑤公眾 旅行社面對的公眾主要有：①金融公眾，如銀行、保險公司等；②媒介公眾，如報紙、電視台等；③政府公眾，如旅遊局、工商局等；④社團公眾，如消費者協會、導游員協會等；⑤當地公眾，如所在社區居民等；⑥一般公眾，即一般社會大眾；⑦內部公眾，即旅行社內部成員

⑥旅行社內部 a適當的組織結構 b良好的企業文化 c相互間的支持與配合

（2）旅行社宏觀營銷環境

①人口環境 ②經濟環境 ③物質環境 ④技術環境 ⑤政治法律環境 ⑥社會文化環境

8.請舉例說明，旅行社如何進行逆向定位？

逆向定位強調並宣傳定位對象是消費者心目中第一位形象的對立面和相反面，同時開辟一個新的易於消費者接受的心理形象。 例 美國七喜汽水公司 可口可樂完全占據了市場的壟斷地位，七喜汽水在引導與更新消費觀念上大做文章，即把飲料分為可樂型和非可樂型兩種，並開展了大規模的廣告宣傳活動，使七喜成為非可樂飲料市場中首屈一指的名牌飲料。

9.為什麼目前多數旅行社都選擇報紙廣告？

（1）媒體的特徵 報紙廣告媒體社會評價高，表現形式多樣，目標受眾廣，影響力大。

（2）促銷信息的類型 旅行社的促銷信息有企業形象和產品信息，說明性和介紹性信息

（3）媒體覆蓋面 報紙廣告的傳遞范圍廣

（4）相對成本 報紙廣告的傳播成本相對較低

10.如何提高旅行社的品牌價值？

（1）品牌延伸 品牌延伸，是指憑借成功品牌在相同市場上推出改良產品或全新的產品。旅行社的品牌延伸就是利用旅行社的品牌在相同的目標市場上推出改良或新類別的產品或服務，經品牌延伸後，不同的產品或服務彼此共享同樣的品牌名稱及品牌內涵，如推出旅行社品牌的旅遊用品、紀念品等。

①品牌延伸的作用 利用旅行社品牌，進行品牌延伸可增加旅行社的產品或服務類別，滿足更多消費者的需要，降低經營風險，提升品牌價值。

a加快新產品的定位，提高決策效率

b降低新產品或服務的市場風險和市場導入成本

c利於強化品牌效應，提升品牌價值

②品牌延伸的條件 在進行品牌延伸時，旅行社應明確和分析品牌延伸的具體條件及延伸產品或服務是否具有對旅行社品牌的適合性和提升性，以確保品牌延伸的成功。

a針對相同目標市場 b高品牌價值

c新產品或服務的良好質量 d品牌內涵一致，順應品牌聯想

e較強的經營管理能力

（2）品牌擴張 品牌擴張，是指以現有品牌推出新的產品或服務來進入不相關的市場。旅行社的品牌擴張就是利用自己的品牌旅行社在不相關的市場上推出各類產品或服務，經品牌擴張後，不同的產品或服務彼此共享同樣的品牌名稱

由於品牌擴張與品牌延伸有很多相似之處，因此作用與條件也基本與品牌延伸的相同，不同主要有：

①目標市場。品牌延伸面對的是相同目標市場，品牌擴張面對的是不同目標市場；

②品牌價值。品牌延伸需要高品牌價值做支撐，通過發揮品牌影響力而增強競爭優勢，而品牌擴張由於面對不同目標市場，因此對品牌價值的要求可以不高。

（3）品牌創新 品牌創新，通常是企業在強勢品牌的基礎上，對生產要素進行新的組合。即將原有品牌發展到新的產品或服務上，乃至擴展到其他領域的產業中。品牌創新的思維，要從全社會的角度去尋找個性化品牌的靈感，既可以拋棄原有品牌而塑造全新的品牌，也可以運用原有的品牌而賦予新的內涵。

第五章

11.旅行社服務包的內容設計要點是什麼？

支持設備（服務基礎設施）指在提供服務前必須到位的物質資料

輔助物品（服務輔助條件）指顧客購買和消費的物質產品，或是顧客自備的產品

顯形服務（標准化服務內容和定製化服務內容）可以用感官察覺到的和構成服務基本或本質的條件

隱形服務：顧客能模糊感到的服務帶來精神上的收獲，是服務的非本質特性

評價服務包的標准

12.服務流程的基本理論和基本設計方法是什麼？

服務流程是服務組織向顧客提供服務的整個過程和完成這個過程所需要要素的組合方式，它與服務接觸和服務設施相互銜接。

社服務流程設計的一般方法：

（1）旅行社服務流程設計的基礎－生產線法

①服務人員有限的自主權 ②勞動分工的明確 ③用技術替代人力 ④服務標准化

（2）旅行社服務流程設計的要點－顧客作為合作者（具體過程看書）

①用顧客代替服務人員 ②理順服務需求

（3）旅行社服務流程設計的關鍵－顧客接觸

①旅行社服務的設計思想 ②銷售機會和服務傳遞選擇

（4）旅行社服務流程設計的保障－後台保障

13.導游與司機如何影響顧客的旅遊體驗效果？

體驗的四個方面：通過旅遊觀賞、通過旅遊模仿、通過在旅遊中游戲、通過旅遊交往

①出遊前，導游對旅遊目的地形象的宣傳和講解，對顧客構成旅遊期望

②導游與遊客之間亦師亦友亦服務員的親密接觸，在旅遊觀賞中注重講解

③導游在旅途中或游覽過程中與顧客的游戲

④司機與遊客客氣又熟悉的隨意性交往

14.服務滿意度和顧客忠誠度之間的關系是什麼？

（1）在一般服務業來說，員工流動的真正成本是生產率的損失和顧客滿意度的降低

（2）在個性化的企業中，低員工流動率是與搞得顧客滿意度相關的，只有顧客滿意度高的情況下才能造就更多的忠誠顧客最終企業獲利，獲得成長。

（3）因此服務滿意度導致顧客的忠誠度，服務忠誠導致企業獲利與成長。

15.什麼是服務質量評價的PLZ模型？

PLZ模型是指顧客根據5類服務屬性來評估服務質量。

①可感知性 服務產品的「有形部分」

②可靠性 指企業准確無誤地完成所承諾的服務

③反應性 指企業隨時准備願意為顧客提供快捷、有效的服務

④保證性 指服務人員的友好態度與勝任工作的能力

⑤移情性 指企業真誠關心顧客，了解他們的實際需要，並給以滿足，使服務富有「人情味」

第六章

16.旅行社薪酬管理的內容

（1）確定合理有效的薪酬管理策略 原則：吸引所需要的合格員工；符合有關法律和規章制度的要求；產生激勵和引導作用，公平合理；將工作業績與物質獎勵相結合；有助於向員工傳遞企業文化、觀念理念、人文精神和競爭戰略。

（2）改善員工的福利待遇 從購房、醫療、養老、休假等制度方面入手

（3）積極推行員工持股計劃

17.員工培訓的內容

（1）知識和技能的培訓 工作必需的廣泛的知識和技能，了解旅行社的基本經營情況

（2）態度和觀念的培訓 服務意思、道德觀念、愛崗敬業精神、團隊合作精神

（3）心理的培訓 心理疏導和訓練，增強員工的意志力、自信心和自控能力，提高創新意識和團隊精神

18.做好培訓的需求分析。

（1）個體層面 對員工個人績效狀況、知識技能的分析比較，決定誰需要去參加培訓以及培訓內容

（2）組織層面 根據旅行社的組織戰略目標、組織績效和現有人力資源狀況，確定旅行社的培訓需要的內容

（3）戰略層面 將分析組織未來的工作重心、預測組織未來的人力資源需求和供給、收集組織成員的態度和滿意度的信息作為培訓規劃的依據

將三個層次綜合起來，才能保證培訓需求分析的有效性，並且形成一種制度，定期進行。

19.選擇適宜的培訓方法

（1）課堂講授法 較適用於向大眾群學員介紹或傳授某一專題內容

（2）會議研討法 主要訓練受訓人員分析問題、解決問題的能力以及人際交往的能力

（3）案例研究法 培養受訓人員提高獨立思考、分析和決策能力，處理緊急狀況的事件

（4）角色扮演法 多應用於改善人際關系的訓練

（5）操作示範法 適用於新設備、工作流程的改進或新員工的入職培訓

（6）視聽法 較適用於外語培訓、操作規范程序、禮節培訓等內容

（7）互聯網培訓法 及時地更新網路，為受訓人員提供最新的培訓資料，可以節省成本

第九章
24.解釋概念：旅行社安全管理；旅行社危機管理；預警系統
旅行社安全管理
旅行社危機管理是指為避免和減輕危機事件給旅行社所帶來的嚴重威脅，通過研究危機、危機預警和危機救治達到恢復旅遊經營環境、恢復旅遊消費信心的目的進行的非程序化決策過程。
預警系統
25.如何更好地處理旅行社的安全問題？
構建旅遊安全保障體系
（1）旅遊安全政策法規系統
（2）旅遊安全預警系統
（3）旅遊安全控制系統
①旅遊安全指標控制系統
②旅遊安全自控系統
③旅遊安全互控系統
（4）旅遊安全救援系統（5）旅遊保險體系
26.利用危機管理的基本知識，分析旅行社如何提高危機預警能力？
（1）樹立危機管理意識
第一,旅行社應用危機理念來激發員工的憂患意識和奮斗精神，不斷拼搏，不斷改革和創新，不斷追求更高的目標。
第二,樹立危機意識不僅要在思想上做好准備，而且要在行動上體現出來，這就要對管理人員和員工進行危機的教育和培訓。這既包括對員工進行普及性的教育（如安全教育、居安思危的觀念教育）,又包括具體應對措施的培訓。
第三,旅行社經營風險大、可變因素多,管理者和員工必須有隨時應對質量投訴、行程中各種事故、不可抗力因素等突發事件的意識和心理准備,以確保危機發生時能保持冷靜和有序。
（2）建立危機管理機制和系統
①危機管理的制度保障
②危機管理中的政府
③危機管理中的社會力量 非政府組織 旅遊企業 媒體

⑻ 中小旅行社發展方向如何

要從「諸侯混戰」中脫穎而出，實施品牌戰略是中小旅行社實現自身建設和發展的理性戰略選擇。 在一定區域內，實施品牌戰略並小有名氣的旅行社並不鮮見，他們在當地的知名度、美譽度、信譽度越來越高，旅遊消費者「看牌購買」者越來越多，生意也越來越好，這是一件好事，我們姑且視之為「品牌化戰略的中後期」。那麼，企業發展到這一時期又該如何呢？ 筆者以為，中小旅行社品牌化戰略中後期發展思路的核心應該定位在：鞏固形象，提升品質——進一步提高品牌的含金量。具體來講，就要扎實做好以下工作： 產品差異化。旅遊產品高度同質化是當前各旅行社普遍存在的一個重要問題，特別是旅遊線路產品，由於很難得到相關法律的保護，同質化程度更高，旅行社間的競爭也越來越激烈；實現產品差異化，可以比競爭者更有效地滿足旅遊消費者的差異化需求，是企業有效競爭的利器；產品差異化，不必求大，在一些細節上做足文章就可，如互動項目的有效安排，旅遊線路各景點游覽順序的科學調整等；另外，進一步細分市場，調整目標市場，不斷推陳出新，可有效地實現旅遊產品的差異化。 服務細節化。大禮不辭小讓，細節決定成敗。旅遊業是典型的服務業，在市場競爭日益激烈的今天，企業競爭的焦點也日益集中到服務上；服務的好壞，集中表現在細節上。 員工忠誠化。「上下同欲者勝」；旅行社人力資源的流動性大，這是整個行業的難點；要實現企業的大發展，僅實現員工滿意是遠遠不夠的，企業必須在員工忠誠上下大力氣；員工為什麼會「死心塌地」地跟著你干？經濟收入水平和相關保證是基礎，人性化的企業文化建設是保證。各旅行社要充分開動腦筋，在這一點上做得越好，企業的發展後勁就越大。如實行股份制改造，推出期權；為員工購買保險、提供住房公積金；把「為員工服務、為員工排障」列入老總日常工作范疇並有效執行；重組、兼並、整合其他旅遊企業，把蛋糕做大，給員工以發展空間等。 人才素質化。高等教育的大眾化時代已經到來，國民綜合素質越來越高，這就要求旅遊企業的員工必須不斷地提高自身素質；除了在招聘時關注應聘者的學歷等硬指標外，企業必須把員工的「學習、培訓」當做企業員工的重要「福利」來發放；要堅決做到員工學習、培訓工作科學化、制度化。 管理專業化。企業做到一定程度，「家族化」的問題就顯得突出了。要做大做強，有必要打破這一壁壘，或委託經營，或引進人才。加強制度建設和企業文化建設。不斷提高經營管理水平。 思路戰略化。人無遠慮，必有近憂。以戰略的眼光和思路對企業進行領導，是實現企業大發展的必要條件。如企業人力資源的合理配置，資金的科學管理與投資的戰略選擇，企業發展方向的把握與調整，市場的深度開發，市場的進一步細分及目標市場的必要調整。

⑼ 旅遊社在現代旅遊業發展中有什麼作用

人對生存環境的未知的探索及經濟發展拉動的需要推動著現代旅遊業的發展，旅遊社即旅行社是串起這條珍珠的紅線，缺一不可，有它的存在也搭建了物、利用物的人、欣賞物的人的有機溝通平台。
一、現代旅遊業發展需要有序的利用資源、可持續的開發旅遊資源，旅行社往往能夠構築不同空間和地點的各種旅遊元素與人之間的互動平台，能夠有效的幫助不同人群去做最符合自身的旅遊需求選擇，也能有效的幫助不同人群去定製個性化的旅遊產品；
二、旅行社能夠做好各種資源和人的有機搭配，能夠最便捷的統籌和調配不同區域不同類型的旅遊資源有效使用，從而更好的滿足了人類發展的需求導向。

⑽ 旅遊社四階段的類型是什麼

旅遊上四階段的類型有很多。