魏小安旅遊文化

1. 中國著名旅遊學家

魏小安
魏小安，男，衡陽人，1952年4月出生，1969年2月工作。
《前沿講座》特邀專家，著專名旅遊經濟和管屬理專家、旅遊、酒店研究專家。有「中國酒店業教父」美譽，歷任中國社科院財貿經濟研究所助理研究員，國家旅遊局政策法規司政研處副處長、處長、副司長，國家旅遊局旅行社飯店管理司司長，國家旅遊局政策法規司司長、國家旅遊局規劃發展與財務司司長、中國國內旅遊協會副會長、國家旅遊局旅遊質量監督管理所總監、全國旅遊涉外飯店星級評定委員會辦公室主任、全國內河遊船星級評定委員會副主任委員兼辦公室主任、中國烹飪協會副會長、中央國家機關烹飪協會副理事長、中國社會科學院研究員、國際品牌聯盟中國專家委員會委員、中國旅遊研究院學術委員會主任、全球休閑標准化技術委員會主任、中國旅遊協會休閑度假分會秘書長、中國旅遊文化資源開發促進會副會長、世界休閑組織中國分會副會長等職務。

2. 魏小安的學術成果

1980年開始從事旅遊經濟研究，大學畢業論文為《北京旅遊資源開發研究》（3.5萬字），收入北京旅遊學院所編文集中。
1981年 創作《旅遊經濟學》，30萬字。
1983年創辦全國第一份旅遊研究雜志《旅遊學刊》
1985年 論文集《起步實踐探索》（25萬字），中國旅遊出版社
1986年 參加國務院發展研究中心孫尚清主任主持的國家重點課題《旅遊經濟發展戰略研究》，為主要研究人和主報告執筆人
1987年 在《經濟研究參考資料》發表《中國旅遊業十年》（2萬字）及《中國旅遊投資研究報告》（4萬字）
1990年 《中國旅遊經濟研究》（40萬字），孫尚清主編，人民出版社，在其中收入6篇，計10萬字。
1991年 合作主編《中國旅遊商品指南》（180萬字），中國旅遊出版社
1992年 合作主編《旅遊產業政策與協調發展》（40萬字），中國旅遊教育出版社；參與組織主編《旅遊經濟工作手冊》（180萬字）中國大網路全書出版社；《面對二十一世紀的挑戰》（25萬字），孫尚清主編，人民出版社，主要執筆人
1993年 《中國改革全書――旅遊卷》（80萬字）副主編，大連出版社
1994年 主編《旅遊服務質量等級管理全書》（120萬字） 經濟管理出版社
1995年 主編《旅遊行業管理工作綱要》（130萬字）中國旅遊教育出版社合作主編《中國一流酒店》建築工業出版社
1996年 專著《旅遊發展與管理》（38萬字） 中國旅遊教育出版社
1997年 主編《中國旅遊飯店管理與服務2000問》（150萬字）中國旅遊出版社合作主編《新編旅遊經濟學》（42萬字） 上海人民出版社
1998年主編《中國旅行社行業發展報告》（30萬字）中國旅遊教育出版社；主編《旅遊標准化工作手冊》（40萬字） 中國標准出版社 專著《中國旅遊飯店業的競爭與發展》（21萬字）廣東旅遊出版社
1999年 專著《中國旅遊業新世紀發展大趨勢》（42萬字）廣東旅遊出版社
2000年《中國旅遊業十五發展規劃》主要執筆人中國旅遊出版社
2001年 專著《目擊中國旅遊——2001》（22萬字） 河北教育出版社 專著《旅遊熱點問題實說》（30萬字） 中國旅遊出版社 合作主編《中國旅遊發展綠皮書2000—2002》（40萬字）中國社科文獻出版
2002年 專著 《旅遊縱橫—產業發展新論》（30萬字）中國旅遊出版社 專著《旅遊目的地發展實證研究》{40萬字}中國旅遊出版社 合作主編《中國旅遊發展綠皮書2001--2003》（40萬字）中國社科文獻出版社
2003年 專著《旅遊強國之路》（55萬字） 中國旅遊出版社 合作主編《世界旅遊宣言》（76萬字）旅遊教育出版社 合作主編《中國旅遊：非典影響與全面振興》（40萬字）中國社科文獻出版社 合作主編《中國旅遊發展綠皮書2002--2004》（40萬字）中國社科文獻出版社
2004年合作主編《中國旅遊發展綠皮書2003--2005》（40萬字）中國社科文獻出版社
2005年合作主編《主題酒店》 廣東旅遊出版社 專著《中國休閑經濟》（43萬字） 中國社科文獻出版社 合作主編《創造新的文化遺產》 中國人民大學出版社
2007年 專著《多彩貴州多姿發展》（50萬字） 貴州人民出版社
2008年 主編《二十一世紀中國旅遊》 廣東旅遊出版社主編《天下旅遊看四川》（62萬字）成都時代出版社主編《涼山模式》20萬字
2009年 專著《中國古城古鎮古村發展研究》中國旅遊出版社
專著《旅遊業態創新與新商機》中國旅遊出版社
合作主編《旅遊政策與法規》北京師范大學出版社
2010年主編《華僑城---優質生活創想家》中信出版社
專著《文化家園 山水家園-----安徽旅遊新思維》安徽文藝出版社
合著《美麗的草原我的家----內蒙古旅遊發展研究》中國旅遊出版社
合著《山川入劃》中國旅遊出版社
主編《新時期中國旅遊發展戰略研究》 中國旅遊出版社
此外，主編《旅遊調研》雜志60期（500萬字）及《旅遊管理與服務》48期（280萬字）。在《中國旅遊報》、《旅遊學刊》等幾十種報刊發表論文200多篇，上百萬字。

3. 桂林旅遊景點的 論文

7000左右，不希望是隨便復制的話。給50分太少了。不可能得到你想要的。我可以幫助你，415146317.注，本人不是賣論文的

4. 旅遊經濟活動特性分析

以下都是旅遊經濟理論的相關資料，希望對你有用第一章旅遊經濟學的研究對象內教學要求:通過研究旅遊容經濟活動的產生與發展,掌握推動旅遊經濟運行的主要矛盾,研究對象,任務和內容;了解旅遊經濟學的研究方法.內容結構:第一節旅遊經濟活動的產生和發展...

5. [急!!!!高分!!!!!]談談學習旅遊文化的認識以及怎樣學習!!!

談談學習旅遊文化的認識以及怎樣學習

1.
文化旅遊定義:通過旅遊實現感知、了解、體察人類文化具體內容之目的的行為過程。泛指以鑒賞異國異地傳統文化、追尋文化名人遺蹤或參加當地舉辦的各種文化活動為目的的旅遊。尋求文化享受已成為當前旅遊者的一種風尚。
文化旅遊，是最近幾年才出現並流行的一個名詞，它的出現與遊客需求的轉變密切相關。因此，其目前較為流行的定義是「那些以人文資源為主要內容的旅遊活動，包括歷史遺跡、建築、民族藝術和民俗、宗教等方面」。還有說法認為文化旅遊屬於專項旅遊的一種，是集政治、經濟、教育、科技等於一體的大旅遊活動。 綜上所述，文化旅遊就是以旅遊經營者創造的觀賞對象和休閑娛樂方式為消費內容，使旅遊者獲得富有文化內涵和深度參與旅遊體驗的旅遊活動的集合。
文化旅遊的概念明晰之後，「創意」是文化旅遊的核心便順理成章了。創意的本質在於尋求特色和差異，與旅遊的本質一致。 一般旅遊主要是從資源的角度出發尋找差異和特色，不管其挖掘過程是否考慮了市場需求和競爭關系，著眼點仍不能脫離資源。文化旅遊則在一定程度上擺脫了資源的束縛，它能夠綜合各種因素，包括資源、環境、市場、社會背景等諸多方面進行創造，亦即創意。離開了創意，文化旅遊亦將會失去生命力。 實際上，隨著社會的發展，創意產業在世界各地已經興起。其中英國、美國、日本、韓國等國家較為典型，由政府親自出面來推動創意產業。創意產業涉及的領域十分廣泛，包括廣播、影視、文學藝術、新聞出版、印刷、建築設計等眾多方面。與文化旅遊較為密切的創意產業如演藝娛樂、民間工藝品生產銷售、會議展覽、文化節慶等。這樣，文化旅遊其實也在創意產業范疇之內。
創意產業也叫文化創意產業或文化產業。文化產業與旅遊產業的命名角度不同，所以不能籠統地談論二者的區別和聯系。但文化旅遊業可以劃入文化產業范疇，

原因一在於它們同以創意為核心；
二在於它們的概念同是從經營者的角度出發界定的。文化產業源自創意，並以創意、創新為動力，文化旅遊業亦是如此。

2.

一、旅遊的文化屬性
旅遊活動從本質上講是一種文化活動。無論是旅遊消費活動還是旅遊經營活動都具有強烈的文化性。只有挖掘出文化內涵,它才會具備吸引旅遊者的魅力。正如孫尚清指出的,「旅遊在發展的一定階段是經濟———文化產業,在發展的成熟期是文化———經濟產業。」此言透徹地闡明了旅遊與文化關系的密切程度。
1.旅遊主體的文化本質
旅遊作為一種跨時空的消費活動,它的廣泛出現是經濟發展驅使的結果,但一個人能否成為旅遊者更需要內在的動因,正如先秦思想家墨子所講的,「食必常飽,然後求美;衣必常暖,然後求麗;居必常安,然後求樂」。人類在基本生存需求滿足之後,隨著收入的增長,必然追求更高的物質享受和精神享受。但是,旅遊活動更是文化驅使的結果。從歷史發展的觀點看,經濟發展固然為社會進步提供了物質基礎,但是社會發展最根本的是社會文化與觀念的革命。二戰以後世界范圍內旅遊活動的興盛,從客觀條件看,是全球經濟恢復、繁榮的結果,從深層次看,它是文化觀念轉變的結果。
2.旅遊客體的文化含量
旅遊資源按基本成因和屬性,大而言之可分為自然資源和人文資源兩大類。人文旅遊資源,無論是實物形態的文物古跡還是無形的民族風情、社會風尚,均屬於文化的范疇。由各種自然環境、自然要素、自然物質和自然現象構成的自然景觀,只有經過人為的開發利用,才能由潛在旅遊資源變為現實的旅遊資源。即使是自然美,也必須通過鑒賞來反映和傳播,而鑒賞是一種文化活動,因此,自然旅遊資源同樣也具有文化性。
3.旅遊媒體的文化特徵
旅遊者以追求精神享受為目的,可以說是文化消費者。因此,旅遊業的核心產品只能是文化產品或文化含量高的產品,旅遊經營者只有為消費者提供高質量的文化產品,才能從交換中實現盈利的目的。在市場經濟條件下,旅遊資源的開發者不僅要了解旅遊資源本身的特徵和功能,還必須了解遊客所追求的文化特徵,開發出滿足各類旅遊的文化旅遊產品。旅遊業的文化特徵還滲透在各旅遊部門的運行過程中,如現代旅遊飯店,不是簡單地提供膳食的場所,而是集膳宿、社交、娛樂、審美等功能於一體的綜合性場所。因此,一個優秀的飯店,有必要不斷提高餐飲、客房、娛樂等環節的文化品位,有必要培養和提高服務人員的文化素質,有必要提供有情調的個性文化服務

6. 什麼是文化旅遊

文化旅遊是通過旅遊實現感知、了解、體察人類文化具體內容之目的的行為過程。泛指以鑒賞異國異地傳統文化、追尋文化名人遺蹤或參加當地舉辦的各種文化活動為目的的旅遊。尋求文化享受已成為當前旅遊者的一種風尚。北京制源江山咨詢責任有限公司在魏小安總顧問和董事長兼總經理魏詩華的帶領和引導下，成功完成數多文化旅遊方面項目，在文化旅遊產品規劃、設計、營銷方面實力突出。

7. 戶外旅遊論文

隨著旅遊業的發展，最初級的觀光旅遊已經不能滿足人們的旅遊需求。旅遊者在探索未知世界和追求充分的人生體驗的動機驅使下，旅遊形式從休閑度假旅遊發展到豐富個人認知的教育旅遊，從探險旅遊發展到驚險旅遊；旅遊目的從「到此一游」、「看見了」變成 「獲得某種感受」、「有過什麼體驗」。因此旅遊項目設計目標由「發掘優勢資源、完善服務功能」變為「追求旅遊項目能給旅遊者什麼樣的體驗和感受」，這種轉變使旅遊過程的體驗屬性成為旅遊項目開發設計的核心問題。

8. 名詞解釋:旅遊產品特徵，求大神幫忙下，也就是它的概念這樣的

【摘 要】旅遊產品是旅遊研究的核心概念之一，其復合概念的內涵界定對開展旅遊研究具有重要意義。目前學界和業界對這個概念尚有爭議，由於使用的角度不同，界定的視角也就有了不同的標准。本文在界定旅遊產品內涵的基礎上，分析了旅遊產品的基本特徵，提出了旅遊產品文化功能的可持續開發對策。
【關鍵詞】旅遊產品;文化特徵;文化功能;可持續開發對策

一、旅遊產品的文化特徵
目前國內外學術界對旅遊產品的概念尚有爭議，由於使用的角度不同，界定的視角也就有了不同的標准。國外對旅遊產品的界定中較有代表性的有如下兩種:史密斯對旅遊產品的概念提出了一種解釋模型，這種模型在平面上為一圈層結構，核心為物質基礎(P)，依次向外第一層是服務(S)，第二層為接待業(H)，第三層是遊客的選擇自由(FC)，最外層為遊客的參與機會(I)。史密斯是在客觀的物質條件上注重了旅遊者的主觀意願;米迪蘭敦則認為，旅遊產品實際上分為兩種情況，第一是綜合概念，包括旅遊者從出門旅遊開始到旅遊回家期間所有涉及的設施與服務所共同構成的綜合體;第二是指某一特定的具有商業性的物品，如吸引物、接待設施、交通、服務等。國內旅遊學界關於旅遊產品較為公認的定義主要是經濟學家給出的。傳統旅遊經濟學派以林南枝、陶漢軍為代表，他們依據旅遊經濟活動的參與主體從三個視角來界定旅遊產品，即從旅遊者來看，是自己花費了一定的時間、費用和精力所換取的一次旅遊經歷;景區旅遊經營者認為是他們憑借旅遊吸引物、交通和旅遊設施，向旅遊者提供用以滿足其旅遊活動需求的全部服務;旅行社則認為是以旅遊資源為原料，以行、游、住、食、購、娛等諸要素及各個環節的服務為零部件，針對客源市場需求，按照一定的主題，設計、加工、製作、組合而成的旅遊線路。新興旅遊經濟學派主要以王大悟、魏小安為代表。他們從功能上來界定旅遊產品的概念，認為旅遊產品是「旅遊經營者為了滿足旅遊者在旅遊活動中的各種需要，而向旅遊市場提供的各種物品和服務的總和」。他們把旅遊產品理解為「物品+服務」，旅遊產品構成中既有有形的物品要素，又有無形的服務要素。當今旅遊學界大多贊同這一的定義。那麼，如果我們從旅遊者的消費方式和特徵來看，這個旅遊消費和旅遊供給同步實現的完整過程包含了旅遊者旅遊過程中所需的各項要素:旅遊吸引物的文化蘊含與主題、旅遊設施的文化內涵與風格、旅遊服務與管理的文化指向、旅遊產業的文化定位等等，其核心因素是便是旅遊吸引物和旅遊服務中所含的文化特徵。而文化是旅遊的內涵和深層表述，是旅遊者的出發點與歸結點，是旅遊景觀吸引力的淵源，是旅遊業經營的靈魂。旅遊者出遊主要是出於了解異地文化的動機，旅遊既是文化的消費過程，也是文化的創造過程。而旅遊則是實現文化的教化和娛樂功能的良好載體，是對文化的挖掘、提煉和弘揚，是兩種不同地域文化的際遇與整合。因此，我們認為，從文化學視角來看，但凡是能夠吸引旅遊者產生文化旅遊動機，並可以被利用來開展文化旅遊活動的各種自然、人文客體或其它因素我們都可以稱之為旅遊產品。在產品形態上既有物化形態的實在物，也有非物化形態的模式或意境，主要體現為旅遊目的地的物化景觀文化、生活方式、制度和觀念文化等。根據旅遊者的需求和消費指向，文化旅遊產品的特徵概括為八個方面:(1)非物質性。這種非物質東西的實質、主要內容是一種服務。比如，桂林的樂滿地主題公園，旅遊者只有親自來到桂林，才能享受到它帶給自己的快樂.(2)不可轉移性。文化旅遊產品的不可轉移性主要表現在旅遊服務所憑借的吸引物和旅遊設施無法從旅遊目的地運輸到客源所在地供遊客消費，且只能以文化旅遊產品的信息傳遞引起購買者的流動來實現。(3)服務性。服務性產品是能為顧客創造價值的實體或過程，而服務僅是一種行為、一種活動、一種可以被用以交換的無形產品。(4)異地文化特性。任何旅遊產品都有自己特定的性質，不同性質的旅遊產品的利用價值和功能、開發利用方向都不一樣。(5)文化創造特性。旅遊產品大多是人類在其發展過程中自身創造的，不是天然固有的，即便是純粹的自然旅遊資源，在漫長的人類歷史過程中也會不可避免的打上人類的標記。(6)時代特性。由於文化是一個不斷變遷的現象，旅遊者的動機和需求也在不斷變化，旅遊產品也帶有很大的不確定性。(7)在產品形態上，文化旅遊資源既有物化形態的實在物，也有非物化形態的模式或意境。物化形態可以是顯性的、具體的或可明確被感知的(如古跡、古物、建築等);非物化形態主要是隱性的，但仍可以不同程度地感覺到它的存在(如民俗、表演、歌曲、制度等)，並可以通過象徵、渲染等手段，將其從精心營造的旅遊文化場景中揭示和顯現出來。(8)旅遊產品文化內涵的多元可變性。由於文化是一個不斷發展、不斷變化的人類物質和精神成就的總和，所以導致文化旅遊的動機和需求也是在不斷地發展和變化。同樣，由於旅遊者的個體差異(需求差異、消費差異、感知差異等)，旅遊產品的內涵也帶有較大的不確定性。
二、旅遊產品文化功能的可持續開發
產品開發是指向市場提供新產品或改進產品，開發者應掌握市場的需要，依此設法增強或轉變產品的特色，建立合理的檔次結構和類型結構，以更好地滿足市場需求。旅遊產品的開發包括兩個方面:一是對現有旅遊文化產品的改進，即對現有產品進行價值分析和功能分析，確認旅遊消費者所喜歡和追求的必要功能，補充缺乏功能，高效地實現產品價值;二是旅遊新產品的開發，是指開發商發現旅遊市場產品新的核心利益需求後，生產並提供從核心產品到附助產品的全新產品，以滿足旅遊市場的新需求。作為一種新的經濟形式，文化旅遊對旅遊產品開發的意義在於文化旅遊是以需求為中心，強調需求結構升級，即從生存、發展升級到自我實現，以及從消費者角度出發考慮生產的經濟形態。對比以往中國旅遊產品開發的狀況，我們如今對在旅遊產品開發中融入更多有針對性的文化要素，提升旅遊產品的市場價值有了更多、更深刻的認識。但是，就中國總體情況來看，旅遊產品開發大多仍在使用單純展示資源，賣初級產品，粗放式的淺層開發模式，這勢必不能最大限度地發揮旅遊資源的各種旅遊功能和應有的效益，造成旅遊資源的浪費和閑置。因此，因地制宜，挖掘現有旅遊資源的科學文化內涵、釋放旅遊文化勢能，進一步對現有旅遊資源進行整合,是提高中國旅遊總體效益的有效途徑。值得注意的是，對於中國許多旅遊資源的科學文化內涵及其價值，國內外學術界早有相當的研究成果及定論，但由於長期處於以單純的展示自然山水風光為主要旅遊產品開發模式的現狀並沒有得到充分的利用，與國外眾多依靠旅遊資源的科學文化內涵發展起來的旅遊名勝地相比，中國許多的優質旅遊資源的科學文化內涵還只「待字閨中」，未被人識。因此，我們必須從如下幾個方面入手，將文化功能充分融入旅遊產業的其中，從而實現文化旅遊的可持續發展。
1.不斷豐富旅遊資源文化內涵。在文化旅遊產品開發中，關鍵是如何把文化滲透、融合、揉進各類旅遊產品的開發中，使其有靈魂、有主線、有品位。針對有形文化旅遊資源，產品在開發時要使旅遊資源的文化內涵在原有的基礎上不斷地豐富和發展，為旅遊活動的發展不斷地注入新的血液和動力，使它「活」起來。針對無形文化旅遊資源，特別是一些文化遺存，挖掘其文化深度內涵，可以通過一定的設施和活動，營造文化氛圍，使文化內涵通過一定的「物化」載體展現出來，讓遊客能真實地感受到其中的品味，獲得教益，從總體上增強對遊客的感官沖擊度、情景體驗度、情緒調動度、信息接受度。
2.以市場為導向原則，努力實現文化旅遊產品的功能.這就要求開發者以市場為標准，根據遊客需求，針對不同市場群體，結合文化旅遊資源特徵，以文化為導向，推出多層次、多樣化的個性產品，開發出具有市場吸引力的文化旅遊。因此在開發中應針對市場不同層次的需求，創造能滿足遊客文化消費要求且能激發旅遊者興趣的旅遊產品。
3.體現特色和品位，突出文化主體。從發展的趨勢上看，沒有參與性文化內涵的旅遊產品是難以吸引遊客的。所以，文化旅遊產品的開發應以鮮明的特色為形式，以豐厚的品位為內涵，以人本主義精神為本質。突出「文化為根，以人為本」，突出和強化文化旅遊產品、文化旅遊場景或環境的文化性。由於文化具有相對的民族性，因此文化旅遊產品開發要注意突出文化主題，緊扣景區文脈，適當強化和突出，不能偏離、淹沒其主流特色。
4.完善相關法律，加強資源保護。文化旅遊資源中大多為不可再生資源，鑒於開發中有可能破壞歷史文化旅遊資源的行為，需不斷完善法律法規，以保障文化旅遊資源的永續利用，避免短期行為。如中國政府已於1982年頒布《文物保護法》，1988年頒布了《風景名勝區管理暫行條例》，為歷史文化遺跡的保提供了法律依據。另外，中國於1985年簽署了《保護世界文化和自然遺產公約》，2003年10月17日，聯合國教科文組織第32屆大會通過《保護非物質文化遺產公約》，中國將《非物質文化遺產保護法》已經列入2007年立法規劃。這些都是中國歷史文化游資源開發和利用過程中避免破壞行為發生的一些必要措施。相關法律法規的完善，能有效的規范市場秩序，進行合理有效開發，使旅遊資源在開發時既能讓當代人享用，又能為後人傳承借鑒。
5.綜合性開發原則。旅遊產品的綜合開發性原則是由旅遊活動的綜合性和旅遊需求的多樣性決定的。根據旅遊系統理論，旅遊者的旅遊活動涉及吃、住、行、游、購、娛等六大主要構成要素，對旅遊者來說這些是一個整體，而為之提供服務的除旅遊行業外，還涉及到文物、林業、建築、交通、衛生、電信、教育等行業和部門。旅遊活動的順利開展需要這些部門和行業的協作、配合和支持。因此，文化旅遊的開發必須圍繞旅遊者的核心利益，提供與產品配套的設施和服務，做足文化氛圍，以爭取更大的客源市場。
6.創新性原則。文化旅遊是一項充滿憧憬、創意的文化活動，樹立創新意識對於發展文化旅遊業顯得特別重要。一方面，那些符合時代發展要求的文化理念的創; 另一方面，深厚的文化內涵必須通過創新的文化表現手段和表現形式來展示，以適應當代旅遊者審美的要求，符合當下科技社會發展水平。所以，文化旅遊在開發時必須堅持不斷創新。如中國現已開發且獲得成功的深圳華僑城主題公園。依靠不斷的產品創新，深圳華僑城培植起了旅遊主題公園的品牌，將文化創新融入旅遊產品創新中，從而提升了華僑城的旅遊功能和品牌形象，創造著中國旅遊產品的國際化競爭力。從1989年最初「錦綉中華」的建成，到之後開發的「中國民俗文化村」主題公園、「世界之窗」、「歡樂谷」等人造景點相繼建成，四大主題園構成的華僑城享譽海內外，給深圳旅遊業的發展創造了不俗的業績。這充分說明了旅遊產品的創新大有可為。

9. 旅遊的定義

是愉悅身心，開闊眼界，增長知識，增進交往，讓身體得到鍛煉的游覽過程

10. 旅遊企業員工流動性與穩定性問題案例

案例分析：美國著名管理學家坦明，在分析客人投訴時，有一個"85～15"模式。意思是說，客人的一般投訴中，真正造成投訴的原因，員工責任往往只佔15%-20%，其餘80%以上多是程序上、管理上，或其它的原因，換言之，大部分原因在於酒店的管理。被投訴的雖然是小陳、小李，但實際問題出在管理上。在月初客源轉差的情況下，管理員把員工整個月的休息日，統統在月初就安排完畢，在客源好、工作繁忙、沒有休息日的情況下，員工要連續工作20多天。該賓館的管理者，從方便自身管理的角度出發，而不是科學、合理地安排員工休息，致使員工當需要休息時勉強上班，造成客人投訴，影響了服務質量。如果管理員A在考慮員工的工作、休息時，能從員工的角度出發，適當地安排休息日，這樣員工在遇到身體不適，家中有事時能適時的休息，調節好身心，能以飽滿的姿態再次投入工作。所以在管理上我們要倡導美國假日旅館集團的格言：沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客。沒有使員工滿意的工作場所，就沒有使顧客滿意的享受環境。綜上所述,員工的狀態極大影響著飯店產品的質量，對員工進行有效的管理能通過對其狀態的調整間接控制飯店產品質量。管理者在制定管理方案時,應多從員工的角度考慮,為員工創造一個輕松、愉悅的工作環境，使我們的服務能最大限度地滿足客人需求,為飯店效益創造出更好的業績。所以，在此，提出本文論點：有效的「人性化」人力資源管理對飯店產品的影響。一、員工狀態對飯店產品質量的直接影響飯店的核心內涵是服務。無形服務質量決定飯店產品所能產生效益的質量。它是一種軟要素，是一種特定的氛圍。飯店要努力營造獨特的服務氛圍，把創造聲譽、形象和服務特色作為經營活動的基礎。同一飯店不同員工服務質量、素質、水平的不同是飯店產品隱性的差異。服務人員應具有生動活潑和極富人文特色的感染力，能影響遊客心理，顯示地域特色。飯店產品的實現更要求有服務人員周到、熱情的服務。飯店員工作為服務的主體，其狀態對服務質量起著決定性的作用。一個酒店的員工能不能向客人提供優質服務，這在很大程度上取決於他們個人的身體、心理及工作環境等方面的狀態。1、身體狀態：飯店工作人員要求有健康的身體。首先，飯店人不能有傳染性疾病，這是絕對不允許的。我們有責任為客人提供一個安全的消費環境。其次，服務業是非常辛苦的工作，每天的工作任務十分繁重，一旦客人有什麼需要，我們就要竭力為他們提供什麼樣的服務，所以要求有一個健康的身體來承擔來自個方面的巨大壓力。上文中的小陳就是因為身體上的不適影響了服務質量受到了客人的投訴。2、心理狀態：飯店工作人員的心理是否健康，心情是否愉快是優質服務得以實現的最關鍵的保障。對服務行業要有充分的認識，要清醒地看到服務工作不是「低三下四」服侍人的工作，我們的職業是崇高的，我們發自內心地為客人提供真誠服務，以提供一流服務而自豪和驕傲。此外，還要求有愉快的心情。真誠服務的十把金鑰匙中有一條就是時刻保持微笑。特別提到的一點是我們需要的不是簡單的機械性的笑，是內心快樂的外在體現。我們要分享客人的快樂，當客人不開心時，我們要傳遞快樂，為他們化解憂愁。最後，我們要對自己的心理承受能力有一個清醒的認識。據分析，飯店員工受挫折之後有以下不良反應：①攻擊。這是一種強烈的憤怒情緒，為了緩解心理壓力，宣洩苦悶，採用怒目而視，反唇相譏、拉扯等方式向引起挫折對象進行直接攻擊，或轉向攻擊，發泄到無關的人或事。②冷漠。對一切漠不關心，過度壓抑自己，產生自暴自棄的情緒，直至最終離職而去。③逃避。放棄追求。如某員工提出自認為好的建議，卻遭他人譏笑，於是從此再也不提建議，整日消極度日。④自戕。是指個別員工思想不開展，又長期得不到領導及同事的關懷，一旦發生了錯誤，把所有的原因歸咎於己，遷怒於己，自戕，甚至厭世輕生，用自我懲罰的方法向他人或社會示威。由此可看出，出現了問題我們不能聽之任之，要對員工進行積極的引導，使其一直保持健康心態投入工作中。3、環境狀態：任何一個人要作出好的工作成就都要求有良好的工作環境。飯店就是我們的工作場所，就是工作環境。飯店的衛生情況不言而喻要求絕對的一塵不染，這樣的環境不僅使客人舒服，也有利於員工維持愉快的心情，這是飯店工作的一大優勢。其次，我們還講究一個心理上的環境。大家感覺處在一個集體中，每個人都在盡自己的一分力，人與人之間相互以來，是和諧的相互合作關系，上下級這間也有著良好的工作關系。例如：日本的經理在處理組織和群體中自然而然出現的不確定因素和不完善方面比美國的經理們出色。這是因為在日本，人們認為相互依賴是一件很自然的事，並且希望相互依賴。「一個日本領導主要的資格是要被團隊成員接受，而其專業的特長只不過是被接受的一個組成部分。」相互依賴還表現上下級關系中，在日本的公司，非常強調團隊協作，上級必須花相當多的精力培養與下級的關系。基於此，日本公司的管理取得了很大的成效。二、有效的「人性化」人力資源管理對飯店產品的間接影響隨著飯店業的迅猛發展，飯店業內競爭加劇。雖然在魏小安旅遊企業競爭三階段的劃分中，我們還基本處於低級價格競爭階段，但朝高一階段發展即實現質量、文化競爭是必然的趨勢。而這種競爭也越來越要求人才、員工整體素質的競爭，也就是飯店所擁有的人力資源的較量。在知識經濟發展階段具有良好知識素養的人力資源是飯店最重要的資產，培植持久競爭優勢的關鍵是人力資源的管理。只有對人力資源進行科學而有效的開發和管理，才能使飯店在激烈的競爭中取得最佳經濟效益和社會效益。飯店人力資源管理，是指運用現代化的科學方法，對與一定物力相結合的飯店員工進行合理的培訓、組織與調配，使飯店人力、物力經常保持最佳比例，同時，對飯店員工的思想、心理和行為進行適當的引導、控制和協調，充分發揮員工的主觀能動性，使人盡其才、事得其人、人事相宜，以期實現飯店目標。人力資源管理是飯店管理的重要組成部分，它的重要性主要體現在：①飯店業是典型的勞動密集型產業，人的服務是構成飯店產品主要因素，這必然要求要對人力資源進行有效的管理。②人的行為受到許多因素的影響：身體、個性、人際關系、社會評價等，行為的不穩定性就導致了服務質量的不穩定性，所以我們要通過人力資源的管理，有效地控制產品質量。③人的行為是飯店產品的一部分，客房、餐飲等必須與員工提供的消費輔助性行為結合才能實現其價值。④飯店工作有其重復性，員工每天面對同種工作，難免不枯燥，因此，服務性行業的人員流動性遠遠高於其他產業。我們要很好地作好員工的思想工作，使他們視工作為樂趣，同時更要科學地安排和設置崗位。⑤飯店的產品都是在員工與客人面對面的交往中實現的，客人對飯店產品的主觀感受也就主要來自員工的個性化、高質量服務，所以我們更要有效地控制好飯店的人力資源。在經過大飯店時期、商業飯店時期的積累後，現代飯店集團時期的人力資源管理更注重管理科學的運用，在此基礎上本文特別強調的是「人性化」人力資源管理對飯店產品的積極影響：1、能提高生產效率、降低經營成本、增加收益。專業化的知識和人力資源的積累可以產生效率的提高、成本的下降和收益的遞增，從而使企業能夠以比競爭對手更低的成本提供同樣的服務。「人性化」的管理則更能實現這一點。我們貫徹「員工第一」的原則，使員工真正感受到自己在企業中的地位和作用，產生對工作和集體的無限熱愛，以最大的熱情和耐心投入工作中。既然自己是集體的一員，就會努力為之作出貢獻，在不自覺中就杜絕了懶散、故意怠工等現象的出現，員工始終確保自己以高效率的精神狀態出現在工作崗位上，自然實現了工作的高效率，這比剛性的管理強過許多倍。2、有利於實現飯店產品的標准化。飯店產品的標准包括許多具體的方面：工作標准，如客房床單每日更換一次，大堂地面每天定時除塵；程序標准，根據時間順序將服務環節有序排列，做到服務工作有序性；效率標准，指對客服務中的實效標准，保證客人得到快捷、有效的服務；設施用品標准；狀態標准，如電器能正常使用，保證24小時的熱水供應；態度標准，服務人員提供面對面服務時應表現出的態度和舉止禮儀所作出的規定，如站立服務時應面帶自然微笑，不得前傾後靠，雙手叉腰、抓頭挖耳等；技能標准，服務人員應具備的服務素質和應達到的服務等級水平和語言能力，如30分鍾打掃一間客房；語言標准，要求使用標准化語言；規格標准，對各類客人應達到的禮遇標准，如對多次入住的客人，要求能叫出姓名，住豪華套房的客人，要求提供印有客人燙金姓名的信封，對VIP客人，要求在客房中擺放鮮花、果籃等；服務質量檢查和事故處理標准。如此多的標准，如果員工只是簡單將其視為章程，程序式執行，這無疑會使服務質量大打折扣。反之，我們如能使員工在思想上加強認識，這些標准在會在自然中順利實現。有人曾發現過服務人員在打掃客房時用床單擦拭茶杯，因為客房不能進行電視攝像，我們無法對服務人員的某些服務進行監控，所以只有當員工有高度自覺性時才能實現服務的規范化操作。3、能有效創新，創造出競爭對手無法提供的個性化服務。飯店提供給員工好的工作環境，優惠的工作待遇，使其能安心、愉快的工作並意識到工作上的成就是人生的一大追求，員工會自覺進行創新，隨時應客人的需要為其提供超值服務、個性化服務，為飯店贏得良好的聲譽。而且創造這些服務的人力資本的能力是很難被模仿的。因為知識的創造具有專業性、知識的積累具有長期性、知識的表達具有隱含性、知識的分布具有分散性、知識的運用具有整體性，而這些必須通過應用和實踐才能獲得。所以飯店完全可以憑借獨一無二的人力資本來創造自身獨特的價值，塑造競爭優勢。三、怎樣實現有效的人力資源管理飯店人力資源管理包括量和質兩方面的管理。量的管理就是通過對飯店員工的培訓、組織和協調，使人力和物力經常保持最佳比例和有機的組合，使人和物都充分發揮出最佳效益。質的管理就是對飯店員工的心理和行為進行管理，即調動員工和員工整體的主觀能動性。與數量管理相比，質量管理應是飯店人力資源管理的重心。飯店人力資源管理的內容即飯店人力資源運動過程所包括的形成、開發、分配和使用四個主要環節。飯店人力資源的形成主要是指對具備各種勞動能力的人及其體質、智力、知識和技能的發現；開發是指潛在人力資源向現實人力資源的轉化；分配是指飯店將不同的人力資源，根據不同的需要投向不同的部門和崗位；使用是指飯店各部門對其所擁有員工的能力加以發揮、運用、並使員工完成飯店所指定的任務。飯店人力資源管理的程序包括人力資源需要量的確定，工作崗位與工作職位的設計，機構設置與定員，人員配備，勞動紀律管理，員工激勵與領導。下面將從「人性化」管理的角度來考慮怎樣對飯店的人力資源進行管理。1、人不同於機器，在作出人力資源計劃時應充分考慮這一點。馬斯洛講人有自我實現的需要，我們要做的就是使員工能實現自我。我們不能為每個人設定相應的崗位，但是我們要做到為每個特定的崗位找到最合適的人選。使每個人能在屬於他的崗位上感受到工作的樂趣，滿足其受人尊重、自我實現的高級需要。此外，我們要科學地考慮每個人的身體、心理承受能力，確定好員工數量，既不人浮於事，又不超負荷工作。在此前提下，可以任用那些快樂的員工、友善的員工、充滿激情的員工。即使他們沒有任何飯店工作經歷，興趣和熱情驅動他們愛自己所做的事，知道該怎麼做來取得成功。2、針對飯店工作的重復性特點，可以提倡多崗位培訓制度。飯店產品是一個具有內在聯系的有機整體，它要求飯店員工必須是專才又是通才。多崗位培訓能有效解決員工休假、生病、業務量的突增以及顧客額外的需求導致的飯店內部出現的工作缺位現象。此外考慮到人有好奇心，有尋求冒險、迎接挑戰的需要，多崗位培訓為員工帶來了諸多挑戰，減少了長期重復同樣工作而產生的厭煩情緒，增加了新鮮感，它還提高了每個人工作效用，降低了整個飯店的工作成本，工資水平上漲。充滿冒險和刺激且待遇豐厚，再加上服務業本身的一種成就感，飯店的員工又怎會流失呢。3、建立一種團隊意識。管理人員要首先提高認識，不要認為自己就高人一等，任何人都是平等的。從飯店總經理到普通員工，人格都是平等的，這適用於現在有人提出的一種「資源交換論」：在任何時候，人們都是擁有自己獨特的資源的，人們聚在一起，實際上是在進行一場資源的重新組合和交換。要認識到每個人都其存在的價值，飯店離開哪一個部門的工作都不能組成一個完整的飯店產品。飯店可以定期舉行一些活動，增進部門間的交流和相互理解，提高飯店本身的凝聚力。要在飯店管理中樹立起「共存共亡」的意識，高層管理人員在公事處理上應避免接觸一般的員工，自覺遵守並維護分層負責的行政體系，讓中下級幹部得到應有的尊重和權利，而在生活上應多給予員工細心的關懷。如在分配休息日時，可以根據實際情況，使每個員工在自己生日時能擁有自己的一天，當然這可以在其他休息時間中扣去，但員工一定會擁護飯店這一貼心的安排的。4、要不時對員工進行培訓，並且要注意理論聯系實際。任何事物都上不斷向前發展的，不論你以前的理論知識掌握得有多全面，只要你不學習，馬上就會被淘汰。我國飯店業是最早與國際接軌的產業，也就較早地認識到在職培訓的重要性。要特別強調的是要理論聯系實際。瑞士洛桑旅館學校有一條著名的格言：任何已經獲得的理論知識應該立即由實踐經驗確認鞏固。我們要給予一定的時間和空間讓員工能充分的實踐理論。此外，這里還要提到的是對員工心理承受能力的培訓。飯店業是典型的服務行業，奉行的是「顧客永遠是對的」，那麼在許多時候，員工要受得委屈，受得氣。對於員工受委屈，受氣後的不良反應，要積極地疏導，如：宣洩疏導，可以建立情緒發泄室或組織員工參加踢足球等劇烈體育活動；補償疏導，可以為員工設立另一個代替目標，更換工作環境或進行實質性補償，設立委屈獎等。5、對待員工要一視同仁。這里不是講經濟上的平等，吃大鍋飯，是講在人格上要公平，不能歧視底層服務人員。在此，要特別提出的短僱工和實習生問題。上海花園酒店合理使用富裕勞力，大量僱傭短僱工。酒店為短僱工創造了平等的工作氛圍，決不允許歧視、欺侮等現象的出現，曾嚴肅處理過幾起欺侮短僱工的事件，在酒店樹立了公平競爭的良好氣氛。短僱工除了工資與標准工不同外，其他都同等待遇，作出了成績同樣受到表揚，工會也同樣會為他們爭取合法的權益。在這種激勵下，短僱工愛崗敬業，工作熱情積極向上，贏得了客人的一致稱贊。不少短僱工已經升任領班，有的還當上了管理人員。飯店的這種行為不但沒有降低五星級飯店的服務水準，反而帶來了諸多效益，獲得了良好的聲譽。此外我們應給予實習生特殊的待遇。他們是很特殊的員工群，在一般來說，實習生多是高校或職業學校的學生，他們有豐富的理論知識，稍加訓練將成為未來酒店業的棟梁。某些酒店對於實習生很不重視，有時甚至故意突出其與正式工的差異，使他們感受不到溫暖，甚至受到心理上的傷害，這樣酒店就流失了最寶貴的人力資源。6、發揮工會的作用，引導員工關心、參與飯店的管理。管理人員應在團結精神的指導下，注意聽取員工的意見，多與員工進行建設性的對話。任何人都不會比基層員工更了解自己崗位的現狀及發展狀況，管理者只有在重視他們的想法，考慮他們意見後作出的決策才能符合現實發展的需要。7、倡導里茲·卡爾頓飯店提出的「自我導向工作團隊」措施。其基本思想是為員工營造自由的空間，能夠激勵並釋放他們的潛質，培養和增強各自的責任心和使命感。團隊產生的最驚人的效用是——升級效應，通過授權員工行使原屬上一級管理人員的權利，因此每個人都以比從前更快的速度在成長，極大地刺激了工作積極性。里茲·卡爾頓集團成員之一TysonsComer實施這一措施，95年管理人員數量從60人減至28人，節省開支70萬美元，員工年流失率從56%降到35%。更明顯的是集團對該飯店的滿意率從70%升至95%，員工滿意率從75%提高到92%，顧客滿意度也得到提高，事故明顯減少。看到他們的成功經驗，我們應努力為員工創造一個能使每個人獨立和主動工作的環境。8、鑒於本文開始提到的案例，最後提出的是人力資源部應對業務部門的安排進行必要的監督。時刻提醒業務部門考慮員工的承受能力，給員工以休息、調整的機會。要注意保護員工的應有的權利，作好對員工的服務工作，使其能免去後顧之憂，全付身心地投入工作中。