旅遊業售後

❶ 旅行社的售後服務方式有哪些

你好！
旅行社來的售自後服務及方法
一、什麼是旅行社售後服務
旅行社售後服務指旅行社在旅遊者旅遊活動結束後，繼續向遊客提供的一系列服務，以主動解決客人遇到的問題和加強同客人的聯系。

二、售後服務的意義
售後服務的意義：僅有高質量的接待服務是不夠的，良好的售後服務是優質接待工作的延續，向旅遊者提供新的信息，並從旅遊者那裡得到意見反饋不僅可以維持和擴大原有的客源，還可以更新產品內容，提高接待服務水平，讓旅行社在激烈的市場競爭中立於不敗之地。鞏固和擴大市場的手段。

三、售後服務的方法
1.正確處理旅遊者的投訴
2.及時處理好旅遊者留下的個別要求
3.打問候電話
4.寄送意見征詢單
5.贈送紀念品
6.書信、電子郵件往來
7.郵寄明信片
8.舉行遊客招待會、聯誼會等活動
9.舉辦旅行社開放日
10.節日慶祝
11.郵寄旅行社社報和其他宣傳資料

希望我的回答你能滿意。

❷ 為什麼旅遊業必須在售後服務上下功夫

因為在很多的這種旅遊服務行業，他們的售後都是一個很大的問題，只管前期把人招來，但是後來就沒有一個更好的售後服務，所以說導致了沒有成功。

❸ 旅遊企業實施有效的售後服務具有哪些重要意義

企業建立與實施有效的內部控制，應當包括下列要素 ：
（一）內部環境。內部環境是企業實施內部控制的基礎，一般包括治理結構、機構設置及權責分配、內部審計、人力資源政策、企業文化等。
（二）風險評估。風險評估是企業及時識別、系統分析經營活動中與實現內部控制目標相關的風險，合理確定風險應對策略。
（三）控制活動。控制活動是企業根據風險評估結果，採用相應的控制措施，將風險控制在可承受度之內。
（四）信息與溝通。信息與溝通是企業及時、准確地收集、傳遞與內部控制相關的信息，確保信息在企業內部、企業與外部之間進行有效溝通。
（五）內部監督。內部監督是企業對內部控制建立與實施情況進行監督檢查，評價內部控制的有效性，發現內部控制缺陷，應當及時加以改進。

❹ 論文-旅遊售後服務

旅行社管理現狀及發展對策研究 12009年05月17日 星期日 17:53旅行社管理現狀及發展對策研究
------以鄭州康輝國際旅行社為例

一、旅行社經營管理現狀分析（以鄭州康輝旅行社為例）

在面對入世所帶來的機遇和挑戰時，如何抓住機遇，應對挑戰這是擺在旅行社業經營者面前的問題。首先，需

要對旅行社經營管理的現狀進行分析，在發現問題之後，採取相應的對策來提高經營管理水平，增強競爭力，

使我國旅行社沿著更好更健康的方面發展。本文謹以鄭州康輝國際旅行社為例，從四個方面分析旅行社經營管

理的現狀。

鄭州國際旅行社創建於2004年，隸屬於國家旅遊局正式批准成立的國際旅行社。公司注冊資本金150萬元人民幣

，質量保證金160萬元人民幣。鄭州康輝國際旅行社隸屬於注冊資本金逾1.1億元人民幣並在全國各大城市設有

70多個垂直管理的分公司(分社)，優秀員工約有5000多名的全國大型旅遊集團企業。經營范圍分為：國內旅遊

業務，入境旅遊業務，出境旅遊業務。組織中國公民出境旅遊、國內旅遊，接待外國人來華觀光，接待中國游

客來長觀光，組織並承辦各種會議、提供會展服務。通過對鄭州康輝國際旅行社的經營管理的現狀進行分析，

折射出現今旅行社經營管理實踐中存在以下幾個問題：

（一）旅行社缺乏科學的品牌管理

在世界日益全球化的今天，品牌被認為是現代企業核心的競爭力。旅遊業作為以顧客感知價值為主要評價體系

的服務行業，其品牌屬性、價值、文化、運作等均有自己獨特的一面。而品牌戰略是指旅行社為使自身品牌在

市場上獲得更好的品牌回報而服務於旅行社長期發展戰略的一系列的戰略的總稱。在我國二十多年發展歷程中

，旅行社行業的改革與開放一直是漸進式的。隨著旅遊產業的迅猛發展，旅行社由上世紀80年代的不足2000家

發展到2004年的14927家。 由於諸多因素的制約，我國旅行社的基本格局——表現在所有制形式、投資主體、

企業運行方式、經營理念等方面，一直未有大的改變。旅遊業的散、小、弱、差在旅行社行業中體現得更為明

顯。在許多國際知名品牌已進入國際化的當今世界，我國旅行社行業實際還未真正踏上品牌管理之路。其表現

有以下幾點：

1. 品牌意識欠缺

隨著旅行社經營買方市場的出現，供過於求的市場格局越來越突出。在20世紀90年代中後期甚至更早的時間起

旅行社已全面進入微利。一方面是如火如荼的大眾旅遊市場的方興未艾，旅遊行業的「乳酪」越來越誘人；另

一方面卻是行業的門檻較低，進入較容易。許多作坊式的傳統經營企業也在市場上搶分一杯羹。它們往往進入

與進出快，短期經營目的性強，沒有長遠的經營策略與品牌意識，競爭手段以價格競爭為主要方式，對市場「

媚俗」現狀起到了推波助瀾的作用。鄭州康輝國際旅行社隸屬於康輝國際旅行社集團，已基本具備現代營銷理

念，卻在殘酷的甚至於不理性的市場競爭中疲於應付，在眼前利益與長遠目標的矛盾中沉浮，下屬很多「掛靠

」的小型旅行社乾脆沒有意識到品牌對於企業的重要性。

2. 品牌效應模糊

由於歷史原因的影響，我國旅行社經營的地域性強，市場劃分帶有濃厚的區域色彩，康輝國際旅行社在各地均

有品牌的運用者，鄭州康輝旅行社就是集團在鄭州市的一個分社，實際運營中隸屬於鄭州康輝國際旅行社的還

有不止一家分社或者營業部，這些小規模的分社或者營業部在企業的實際經營中很多並非真正意義上是與之有

關聯的經營實體。同樣的品牌（即康輝國際旅行社）用得過多、過濫，品牌帶來的效益體現不明顯。即使在旅

行社市場的激烈競爭出現之後，同樣由於市場的地域性分工，人們以出遊地旅行社為主體參團社的習慣或是方

式已經形成，或者說在旅遊市場的選擇上不具多樣性，尤其是區域外旅行社的選擇上，消費者往往沒有多大的

選擇餘地。在這種情況之下，旅行社忙於區域內的競爭，而無憂於外部環境，品牌的效應體現不明顯，也一定

程度助長了旅行社對品牌的忽視。

3. 品牌缺乏管理性與長遠性

在旅行社經營過程中曾經出現過的承包、掛靠等現象，被業內人士公認為有損於旅行社品牌形象。但在無奈的

市場選擇與低檔次的競爭當中，鄭州康輝國際旅行社企業還是選擇了它，一方面出於旅行社盈利的目的，一方

面是旅行社對於科學的品牌規劃的認識不足或是操作困境，加上分社、營業部數量多，經營區域分散，使得鄭

州康輝國際旅行社在品牌管理的道路上舉步維艱。

（二）旅行社缺乏系統的市場營銷管理

市場營銷管理是企業為實現其目標，創造、建立並保持與目標市場之間的互利交換和關系而進行的分析、計劃

、執行與控制的過程。旅行社的市場營銷管理的基本任務，就是通過營銷調研、計劃、執行與控制，來管理目

標市場的需求水平、時機和構成，以達到旅行社的經營目標。鄭州康輝國際旅行社市場調研不細致，更多的信

息來源於二手資料，適應性和時效性差；由於各種因素限制，旅行社目前仍以價格競爭為主，定價受競爭者的

影響較大；促銷活動不能深入和持久，效果不佳；受自身經營條件和市場因素影響，旅行社更多的採取間接銷

售渠道，銷售成本高，而且受旅遊中間商影響較大。

（三）旅行社人力資源管理不善

旅行社行業人員流動率較高，鄭州康輝旅行社也不例外。據統計，員工年平均流動率估計在15%以上。員工流動

的原因是很多，其中缺少「歸屬感」、「安全感」是主要原因。康輝旅行社各分社或營業部普遍規模小，經濟

效益低，員工待遇低，這樣對高學歷、高素質的人才吸引力就缺少，企業很難引進高素質人才，發展就慢，缺

乏後勁，這樣經濟效益就更差，企業在人才問題上就會走進惡性循環的怪圈。鄭州康輝旅行社重視業務型人才

，輕視管理型人才。例如，人力資源部經理在企業中是最重要的高級管理人才之一，而企業還停留在勞動工資

和普通人事管理。許多分社或營業部的總經理不是職業經理人，多半都是業務骨幹出身，自己不懂人力資源管

理，也不重視人力資源管理，下面的部門經理就更談不上來做人力資源管理工作。大部分旅行社對員工都是只

使用，不培訓，就算是培訓，也缺少系統完整的培訓。磨刀不誤砍柴工的道理人人都懂，但真正要讓旅行社投

入人力、財力、搞培訓，大家都推說忙，忽視培訓。

（四）旅行社缺乏系統的企業文化建設

企業文化是一個企業在長期的發展過程中全體員工所形成的價值觀、人生觀、世界觀及行業利益的有機統一體

，它體現了企業的理想、信念、企業精神。對於企業文化，幾乎每個企業管理者都有自己的定義。越來越多的

企業意識到企業的生存，可持續發展急需企業文化的推動。企業文化建設既可以促進了企業生產經營的發展，

又推動了社會文化的發展，它不僅適應了企業經濟活動的需要，還滲透到企業生產經營管理的各個領域和活動

之中。但鄭州康輝旅行社企業文化建設尚處於基本形成和醞釀探索階段，仍面臨著許多問題，集中表現在：認

識模糊，行動上遲緩，建設乏力，企業文化建設存在著短期行為、缺乏特色、與行業中其他旅遊企業所搞的企

業文化建設往往是大同小異、缺少旅遊行業特色、缺乏鮮明個性、缺乏創意、缺乏一種常抓不懈的機制、缺乏

一種持久的動力和發展後勁。

二、旅行社經營管理對策建議

（一）加強旅行社品牌建設與管理

1. 旅行社品牌建設

旅行社品牌是旅遊消費者對旅行社企業、產品和服務等形成的綜合概念 。針對鄭州康輝旅行社品牌經營管理中

存在的不足，我認為可以從以下幾個方面改進和完善：

首先，不同類產品品牌化。旅行社產品的同質性和多樣化決定了旅行社需要發展產品品牌。旅行社需要通過對

不同類的產品進行品牌化的方式來向消費者傳達產品的特徵，並強調產品具有滿足目標消費者特定需要的獨特

價值，以實行差異化經營。旅行社在進行產品品牌建設時，通常為一個產品大類設立品牌比較合適，而不適合

採用單個產品品牌戰略。如鄭州康輝旅行社可以根據其業務情況，針對老年人旅遊和青少年學生旅遊以及其他

的消費者群體開發新產品，分別建立諸如「幸福老人之旅」、「莘莘學子暢情游」、「甜蜜之旅」等特色產品

品牌並依法進行商標注冊，初步建立基於產品大類的產品品牌。這是因為，旅行社的單個產品主要是一條旅遊

線路，而旅遊線路的可模仿性極強；同時，旅遊產品的綜合性和易受影響性也增大了建立單一旅遊產品品牌的

市場風險。

其次，彰顯個性，突出企業服務品牌。這是旅行社品牌創建的核心。品牌專家 John Murphy指出：「過去30年

內，全球性最成功的品牌故事是發生在服務行業。」服務創新是旅行社建立差別化優勢的最佳途徑。旅遊業的

高回報率和低技術性使提供同類產品的旅遊企業大量出現，客觀上需要有一種標記來表示同類產品之間的差別

，這種標記就是個性化服務。鄭州康輝旅行社正是要通過服務向旅遊者進行有形展示，讓他們直接感受旅行社

的品牌特色。這種展示貫穿於旅行社產品售前的咨詢、售中的優質和售後的回訪服務，即經營管理的始終。

（1）服務的易接近性。對於旅行社來說，服務的易接近性是指旅遊者能否比較容易地接觸、購買和使用旅行社

的服務產品。它主要取決於旅行社服務人員的數量和技術、旅行社營業的時間及其安排、旅行社營業場所、展

示場所和服務櫃台的分布與擺設、旅行社信息的佔有情況和提供信息的手段，等等。鄭州康輝旅行社咨詢和預

訂電話應做到及時接聽，以及旅行社的工作人員應該能快速、准確地回答旅遊者的詢問，友好對待每一位咨詢

者或者遊客。旅行社的企業文化、服務水平都要在旅遊者和旅行社的交換過程中展現給客戶，事實勝於雄辯，

如果失敗，任何其他的溝通方式都無法抹去旅遊者心底的陰影。

（2）以「情」為服務品牌的核心。旅行社服務的提供者和接受者都是富有感情的人，真情不僅使旅遊者在異國

他鄉感受到溫暖，更提高了產品的品質和企業的魅力。為了識別不同的服務、突出個性，鄭州康輝旅行社可以

利用自己的名稱和質量，使抽象的服務變得具體。例如導游與旅遊者的接觸最直接最頻繁，旅遊者往往通過導

游的服務來切身感受旅行社的服務質量，導游服務質量的高低直接成為旅遊者評價旅行社產品的關鍵因素。因

而旅行社一定要嚴格把好選聘導游這一關，導游除了要以良好的服務態度去打動旅遊者，還要善於觀察旅遊者

的特點、情緒和需要，在不太長的接觸時間里建立起雙方融洽和親切的關系，以他 (她)的洋溢著真情、細膩和

個性化的服務，使遊客的旅遊生活保持一種溫馨和愉快的氣氛。導遊人員既代表著旅行社的形象、整體實力，

也是旅遊者選擇品牌的重要依據。旅遊者如果有良好的旅遊經歷和對旅行社良好的評價，將會對旅行社的聲譽

和潛在客源市場產生積極的影響。

（3）做好售後服務，完善服務功能。美國《旅遊代理人》雜志曾對一些常客不再光顧原旅行社的原因作過系統

調查。調查結果顯示有68%的顧客是由於旅行社缺乏售後服務和不積極爭取回頭客造成的。這次旅行的結束意味

著下次旅行的開始，做好熟客的服務工作就可以使他們下次旅行時再與本旅行社聯系。經驗證明，吸引一個新

遊客的費用遠遠高於吸引一個回頭客的費用。鄭州康輝旅行社可建立顧客資料庫，通過電話、信函、網路與客

戶聯系，進行客戶拜訪、顧客聯誼、客戶評價等等。旅行社與客戶的關系應該是一種情感溝通。優秀品牌的戰

略就是進行大量的情感投資，以建立良好的客戶關系，最終達到客戶的品牌忠誠。

2. 旅行社品牌管理

首先，應注重培育旅行社的品牌形象和產品的品牌形象。鄭州康輝旅行社應該提高品牌的含金量，培育為旅遊

者所信任和歡迎的企業品牌和產品品牌；努力培育獨特的品牌形象，以區別於其他旅行社及產品；對企業行為

進行整合，全面提高旅行社的運行質量，提高旅遊產品的附加值和市場競爭力。

其次，增加顧客的參與程度。鄭州康輝旅行社應該建立與消費者直接聯系的通道，根據他們的意願調整企業行

為，依靠消費者的熱情和智慧來培育旅行社及其產品的品牌。

最後，要培養顧客對品牌的忠誠。鄭州康輝旅行社應該建立詳細有效的客戶資料資料庫，並加強與客戶的聯系

；旅行社管理人員必須花費大量的時間拜訪單個的或成組的客戶，和他們進行交流；為了能及時了解客戶需要

的變化，可以採取滿意程度調查、問題集中小組、拜訪中心及其他形式，決策時考慮到老客戶的建議，努力加

強相互之間的聯系。一旦與某一顧客建立了重要的聯系，應該採取成立客戶俱樂部、會員活動中心，定期舉行

會員派對等措施強化與客戶之間的聯系。

❺ 旅遊售後服務包括哪些內容

旅行社售後服務是指旅行社在旅遊者旅遊活動結束之後，繼續向遊客提供的一系列服務，以主動解決客人遇到的問題和加強同客人的聯系。旅行社僅有高質量的接待服務是不夠的，良好的售後服務是優質接待工作的延續向旅遊者提供新的信息並從旅遊者那裡得到意見反饋，不僅可以維持和擴大原有的客源，還可以不斷更新產品內容，提高接待服務水平，讓旅行社在激烈的市場競爭之中立於不敗之地。
(一)旅遊投訴的處理 [1]
旅遊投訴是指旅遊者、海外旅行商、國內旅遊經營者為維護自身和他人的旅遊合法權益，對損害其合法權益的旅遊經營者和有關服務單位，以書面或口頭形式向旅遊行政管理部門提出投訴、請求處理的行為。
1．旅遊投訴產生的原因
在旅遊服務過程中，產生投訴的原因是多種多樣的，但主要可歸納為兩個方面：一是工作人員主觀上的問題，主要表現為對遊客不尊重、缺乏熱情、講解不認真、工作敷衍了事、對客人的合理要求不能及時做出回應等；二是客觀條件問題，主要表現為住宿條件與合同不符、某些收費欠合理、旅遊過程中某些設施條件不理想、交通不順暢，或由於旅遊者本身的性格習慣產生的問題。
2．旅遊投訴動機
從旅遊者投訴的心理來看，主要是以下幾種情況：一是希望旅行社能進一步完善其工作中的欠缺，以自己的親身體驗向旅行社提出自己的合理化建議；二是為了求得尊重，對旅途中受到的不公平待遇表示不滿，希望引起旅行社方面的關注；三是為了發泄，以求得心理平衡；四是要求補償，彌補旅途中的損失。
3．旅遊投訴的處理
旅遊投訴處理是旅行社售後服務中的重要內容之一。旅行投訴處理是否得當，會對旅行社的聲譽直接造成影響。經驗豐富的旅行社管理者往往都十分重視旅遊者的投訴，因為投訴最多的問題通常是服務質量最為薄弱的環節。旅行社在處理旅遊投訴時應注意以下幾個方面：
一是高度重視，平等對待。無論旅遊者投訴的問題大與小，都應給予足夠的重視。因為在旅遊者看來，只要投訴就不是一般的小問題，他們希望旅行社首先能夠有認真負責的態度。此外，對待任何投訴的旅遊者都應一視同仁，不能以地位、錢財、相貌、膚色取人。
二要仔細傾聽，耐心對待。如果遇到旅遊者口頭投訴，不管對方態度多麼不好，言辭多麼激烈，都應耐心讓對方把話說完，不要打斷對方，也不要急於解釋，更不能與對方發生爭吵。在接收旅遊者投訴的過程中，接待人員要始終面帶微笑，做好記錄，等客人把話說完了氣也就消了大半，這時問題也就輕易解決了。
三要尊重客人，查清事實。旅行社接到投訴後要及時進行調查了解，重要的投訴必須報告上級主管人員。在處理的過程中，要注意維護客人的自尊心。即使客人提出不合理的要求或產生誤解時，也要注意採取柔性語言做出委婉解釋，不能當面頂撞客人。
四要積極反映，迅速答復。針對旅客投訴問題，旅行社應及時採取相應措施予以處理，並迅速做出答復，若遇到無法立即回復的問題，則要向客人明確回復的具體時間並迅速進行處理，不可拖延。在回復的過程中，應把處理經過和結果向客人詳細說明，並對客人的批評意見表示感謝。
五要記錄在案，積極改進。將客人投訴的問題和處理結果做好記錄備案，以備必要時核查。針對投訴問題，旅行社應積極進行整改，減少今後類似情況的發生。
(二)售後信息追蹤
售後追蹤是在旅遊者消費完旅行社提供的旅遊服務以後，旅行社對旅遊服務質量信息進行收集整理的過程。它是旅行社售後服務的一項重要內容，常見的表現形式有問候電話、意見征詢單等。
1．問候電話
在旅遊者結束旅程返回家中的第二天，旅行社給客人打電話表示問候。問候電話通常會使客人感覺旅行社售後服務周到細致，充滿人情味，給圓滿的旅程畫上一個溫馨的句號。而旅行社則可以通過問候電話了解客人旅途中的情況，及時掌握可能遇到的麻煩和可能提出的投訴，主動作出處理，爭取早日解決問題。通過良好的溝通和對問題的及時處理，可以幫助旅行社吸引更多遊客。
2．意見征詢單
在旅程結束後，旅行社可以通過給每位客人寄送意見征詢單來進行信息的追蹤和反饋。意見征詢單既可以向客人傳遞問候，又可以讓他們對此次旅行發表意見和建議。意見征詢單應設計合理，便於客人填寫，並附上回寄信封，方便客人回信，提高回收率。

❻ 旅遊產品售後服務指的是什麼

旅遊產品售後服務,應該分成兩部來看這個問題,即：
一是,什麼是旅遊產品？
旅遊產品就是旅行社經過調查、研究、設計、推銷的旅遊線路。
二是,售後服務。當旅行社組織遊客完成這個旅遊線路之後,向遊客詢問這條線路的運行情況,所進行的調查了解,以及徵求意見,這就是售後服務。
旅遊產品售後服務非常重要,了解遊客的滿意程度,或徵得遊客的意見,以便在今後改進工作,爭取設計出讓遊客更加滿意的旅遊產品。售後服務對於旅行社經濟效益、服務信譽以及企業形象等有著直接關系,因此,大多數旅行社都非常重視這項工作。在採取方法上有所不同,例如：向旅遊團隊成員發放調查表；向遊客口頭徵求意見；向遊客打電話等等,通過這些方式,了解產品的合理性、實用性以及完美性,以便找出缺陷,加強改進,進一步提高服務質量。

❼ 旅遊產品售後服務指的是什麼

旅遊產品就是旅行社經過調查、研究、設計、推銷的旅遊線路。 二是,售後服務。當旅行社組織遊客完成這個旅遊線路之後,向遊客詢問這條線路的運行情況,所進行的調查了解,以及徵求意見,這就是售後服務。 在採取方法上有所不同,例如：向旅遊團隊成員發放調查表；向遊客口頭徵求意見；向遊客打電話等等,通過這些方式,了解產品的合理性、實用性以及完美性,以便找出缺陷,加強改進,進一步提高服務質量。

❽ !急求論文 旅遊企業如何有效地進行售後服務工作

給

對旅遊企業投資與管理的探討

改革開放以後，我國得到了較快的發展，人民的生活水平也有很大改善，旅遊已經成為我國人民休閑、度假的良好方式。我國的旅遊事業蓬勃發展，掌握旅遊企業投資與管理是發展旅遊事業的重要途徑，在此，我決定淺談我國旅遊企業投資與管理的現狀和存在的問題，提出解決問題的對策，探究旅遊企業合理發展趨勢。
我國改革開放後,伴隨著經濟的迅速發展,人們的生活水平有了很大提高,城鄉居民普遍開始關注和重視自己的生活質量,於是度假、休閑等旅遊需求急劇增加,國內旅遊的發展如火如荼。隨著我國改革開放和社會主義市場經濟更加深入發展，新世紀的旅遊業開始從新的經濟增長點邁向新的支柱產業,從世界旅遊大國邁向世界旅遊強國。中國旅遊業正處於蓬勃興旺時期，近年來取得了輝煌成就，中國旅遊業已進入了一個前所未有的大發展。各地的旅遊開發也蔚為壯觀，旅遊公司如雨後春筍般興起，它們紛紛展示自己的優勢，加大宣傳力度，極力吸引遊客，形成了激烈的旅遊市場營銷競爭，面臨這種現象，研究旅遊旅遊企業投資與管理十分必要。
一、我國旅遊市場發展概況
旅遊業正在發展為世界上最大和增長最快的產業之一。中國旅遊市場在21世紀將進一步擴大，其不斷發展的有利條件有：中國豐富的旅遊資源不斷得到開發；旅遊產品結構不斷完善；旅遊企業規模不斷擴大；發展旅遊的大環境逐漸優化，這些都為中國旅遊市場的擴大提供了堅實的保障。入境旅遊市場：入境旅遊市場將會繼續擴大，亞洲是中國的最大客源市場，隨著東南亞危機的過去，東南亞、日本的經濟復甦，亞洲客源肯定有較大的發展；歐美遠程客源國來華人數都在不斷增長，在中國國際旅遊市場上，來自歐美的遊客只是一個全球的平均水平，歐美來華旅遊的潛力顯然很大。出境旅遊市場：中國對出境旅遊的政策是「適度發展」，但中國出境旅遊的發展速度很快，自2000年因私出境的人數首次超過了因公出境人數。隨著一批高收入者的隊伍不斷擴大，中國的出境旅遊將有一個大的發展，出境的目的地也將由的東南亞國家和地區及近鄰國家擴展到歐美發達國家。國內旅遊市場：20世紀90年代國內旅遊出遊人數平均每年以18.5%的增長速度發展，城鎮居民和農民的出遊率不斷上升。隨著人們生活水平的提高、可自由支配收入比重的增大，節假日的延長，閑暇時間的增多，必然會極大的促進國內旅遊的發展。假日旅遊的火爆就充分證明了這一點。 發達國家發展旅遊業的經驗表明，在人均GDP達到1000美元以後，旅遊的大眾化、普遍化便開始迅猛發展，我國已經接近於這一臨界值，說明我國的大眾旅遊時代很快就要到來。按國際慣例，國際旅遊收入與國內收入的比例為1：8或1：9，，我國目前僅達到了1：2.35，潛力很大。中國的國際旅遊與發達國家相比差距很大，入境過夜旅遊人數只及法國的一半，國際旅遊收入還不到美國的1/5。由此可見，中國旅遊業的發展潛力巨大。
中國的旅遊市場正處於轉型階段，與西方成熟旅遊市場相比還存在著很大的差距，而中國旅遊業同樣在承受著經濟轉型的洗禮，於是在旅遊企業投資與管理方面必然經歷一個由企業初級階段向企業高級階段轉化的過程。雖然整個旅遊行業的管理意識普遍不強管理能力不高，甚至有些地方還沒有旅遊管理意識，有些地方因為政府行為因素造成體制問題、資金問題、利益問題大於管理問題等現象的存在，但我們必須清醒地看到，隨著中國加入WTO，國際先進理念和成功的運作經驗也隨著一片「狼來了」的驚呼聲進入了中國，這些先進理念和成功經驗將被有識之士通過與中國特色的有效「對接」，合理運用到我國的市場實踐當中，從而有效促進中國經濟的快速發展。中國作為世界旅遊資源第一國，又擁有著世界最大的國內旅遊市場，並且2020年將成為世界最大目的地國。在這種供需雙向互動下，中國的旅遊業前景輝煌。
1、消費需求總量迅速增大

據統計2001年我國國內旅遊者為7.84億人次，國內旅遊收入為3522億元人民幣。到2020年我國國內旅遊人次數將達到19.82億人次，大致相當於每個國民一年出遊1.5次，國內旅遊收入將達到30436.6億元，相當於2020年國內生產總值的8.7%左右，僅國內旅遊的貢獻就足以確立旅遊業的支柱產業地位。
2、國民的非工作時間更長

旅遊休閑的機會更多。我國的「十五」規劃綱要已經明確規定：在「十五」期間將推行職工帶薪休假制度，合理調整居民的非工作時間將增至3-4周，這就意味著國民的非工作時間將增至130-140天，閑暇時間的增多勢必為國民創造更多的出遊機會。20年後，工薪階層一年出遊2——3次將成為尋常之事。
3、出境旅遊將成為國民的重要旅遊活動

國民出遊的空間范圍進一步擴大，據世界旅遊組織預測：到2020年，我國的出境旅遊將躍居世界第四位，年出境人數將達到1億人次。隨著消費出境旅遊將從的邊境、港澳、毗鄰國家等近距離的出境旅遊逐漸向中遠程的洲際旅遊轉變，由目前的觀光旅遊逐漸向休閑度假旅遊。
4、旅遊消費漸趨理性化、個性化

「半軍事化、拉練式、追求看最多景點的觀光旅遊」逐漸轉向「追求舒適靜謐」為主要目的的休閑度假旅遊和「體現個性審美」的民俗文化、生態環保、健身等特色旅遊。出遊方式也將從目前「隨團出遊」逐漸轉向自行組織、自駕私家車的「自助旅遊」。
跨入新世紀，旅遊業正逐步由資源進入一個財智新時代。傳統旅遊時代對旅遊業的投入是以資源、資金、設備為主，有形資產起決定性作用；而新時代的旅遊業，投資、管理、營銷、知識、智力、創新等無形資產的投入起著越來越重要的作用。
二、旅遊企業投資與管理的含義

旅遊企業投資與管理是一門理論和實踐相結合的學科，是研究旅遊企業投資決策活動及其規律的科學。它遵循旅遊市場經濟的客觀規律，堅持理論聯系實際，宏觀分析與微觀分析相結合，表態分析與動態分析相結合，定性分析與定量分析相結合，靜態分析與動態分析相結合，定性分析和定量分析相結合，既研究國內旅遊企業投資資金運動規律，又探討國際間旅遊業投資資金來源的運動規律，系統的闡述了旅遊企業投資相關的概念及其應用體系。旅遊企業投資與管理提供了解旅遊投資決策的基本知識、基本概念和旅遊投資的一般規律，為投資主體進行旅遊投資提供發票的理論基本，服務於社會主義市場經濟。
旅遊企業管理是通過、計劃、執行、反饋和控制這樣一個過程來以旅遊消費需求為導向，協調各種旅遊經濟活動，從而實現提供有效產品和服務，使遊客滿意，使獲利的經濟和目標。旅遊企業管理的主體很廣，包括所有旅遊企業及宏觀管理的旅遊局。如：旅遊景區、景點、旅行社、賓館酒店以及旅遊部門等等。旅遊企業管理是個人和群體通過創造並同他人交換產品和價值以滿足需求和慾望的一種社會和管理過程。旅遊企業投資和管理是發展旅遊事業，獲得經濟效益的重要環節，旅遊企業投資和管理無疑會對我國旅遊事業的發展有著特別重要的意義。
三、我國旅遊企業投資和管理的現狀及存在分析
社會主義市場經濟體制的建立,要求旅遊企業的生產經營導向由計劃轉向市場,但就我國大多數旅遊企業而言,在投資與管理方面仍然存在許多問題,其主要表現為:

1、盲目削價競爭問題

許多旅行社把降價作為主要競爭手段。拋開套匯問題,這一報價遠低於成本。從表面上看,通過套匯賺取差額後,旅行社仍然有利可圖。且不論其做法是否違法,如果以這樣的管理營銷戰略長期進行管理,只會影響旅遊企業的產品形象,損害旅遊企業自身利益。另外,外團降價還會影響國內旅遊收入。例：近幾年來,由於東南亞團隊價格偏低,致使該區潛在遊客減少,旅遊業收入相應減少,旅遊業發展緩慢。
2、忽視售後服務問題,導致遊客流失

現代旅遊企業投資和管理中,旅遊產品是一個包含核心產品、有形產品和附加產品的整體概念。它不僅要求要給予旅遊者生理上、物質上的滿足,而且要給予旅遊者心理上、精神上的滿足。這就要求旅遊企業把遊客視作「上帝」並為之服務,否則必將被市場所淘汰。現在絕大部分旅遊企業沒有一個較好的旅遊產品售後服務體系,許多旅遊企業認為這根本沒有必要。
3、法制意識淡薄

有的旅遊為旅遊者提供虛假的旅遊服務信息,以賄賂手段拉攏顧客,詆毀其他旅遊企業的聲譽,有的甚至冒用其他旅遊企業的品牌等等。這種做法嚴重擾亂了旅遊市場秩序,損壞了旅遊企業形象,破壞了國家的法制,是旅遊企業供需雙方都受到不必要的損害。許多旅遊企業除酒店行業外,大都採用的是承包經營的運作方式,特別是旅行社經營。許多經營者只顧利益而忽視法制化經營。經果造成因旅遊合同未能履行而發生大量糾紛和旅遊投訴。加強法制觀念是我國旅遊企業應注意的問題之一。從長遠來看,依法辦事是保護旅遊企業和旅遊消費者雙方合法權益的必然選擇。不要為了眼前利益而置國家的法律法規於不顧,最終只會使雙方受損,並且會破壞旅遊企業的對外形象,嚴重阻礙我國旅遊業的健康。
4、含量低的問題

系統性不強,沒有把技術的優勢充分運用到旅遊企業管理當中去。缺乏高質量、高品位的旅遊投資與管理策略。沒有高科技的旅遊管理支持,會制約旅遊業的規范化、智能化、信息化和全球一體化的發展趨勢。許多旅遊企業在經營運用過程中,手工勞動較多,缺乏對高科技、新技能的運用。以旅行社日常業務為例,大都停留在對電話、傳真的使用上,基本沒有旅行社運用互聯網輔助日常業務工作,在信息化高度發展的今天,這樣的營運模式顯然是不能跟上發展需要的。
5、追求短期銷售目標問題

很多旅遊企業追求的是短期的銷售目標，而不是長期的營銷目標。沒有幾個部門或旅遊企業在年初即擁有自己完整的《年度營銷計劃書》，更別說近、中、長期旅遊營銷管理和規劃了。他們不熟悉旅遊產品策略、旅遊價格策略、旅遊銷售渠道策略、旅遊產品促銷策略之間微妙而又復雜的關系，不太根據消費者需求心理去選擇適合的推廣對策、促銷載體。旅遊市場營銷戰略與營銷計劃尚停留在初級階段，不能深度挖掘，更不用談什麼旅遊企業管理計劃控制、旅遊企業投資成本利潤控制、旅遊市場營銷信譽控制和戰略控制。即便是對於推動作用較大的節事活動與公關活動的策劃設計和執行方面，也是如此，大家都知道一個好的節事活動或公關活動將帶來巨大的眼前效益和未來的間接效益，然而，更多地方卻並不深諳市場運作的妙處，或者抄襲照搬別人的模式，或者在自己管轄的地盤里「鼓吹」一番，將舉辦該類活動的真正意義顛倒過來，結果勞民傷財，卻達不到促銷的真實目的。
6、旅遊市場營銷中存在忽視旅遊形象問題

旅遊形象問題已成為各地一個較為頭痛的普遍現象。而管理的主要訴求又是要將充分反映實際特色的旅遊形象提煉出來，通過有效的管理與營銷手段傳播予目標受眾。但近幾年國內在大力推銷自身的形象特色時，由於沒有認真旅遊目的地文脈與地脈，不能充分根據市場需求來設計具有鮮明特色和吸引力的旅遊形象，以致於促銷經費花了不少，遊客量卻上不來，旅遊淡、旺季差異性極大，形象宣傳口號雷同等等現象比比皆是，更不用說打造旅遊品牌了。
四、解決問題的對策

1、要建立行業協會，制定價格標准

使各個旅遊公司都能在規定的價格範圍內進行有序競爭，對違反價格規定的旅遊公司，行業協會應當給予相應的制裁。協會成員應當預先繳納價格保證金，存到行業協會，當哪個公司出現問題，協會立刻扣罰該公司，同時，開除協會，協會成員單位不許同其協作。
2、要積極建立完備的旅遊產品售後服務體系

旅遊產品售後服務體系對於一個長期發展的旅遊企業來說是非常重要的。它應包括:對遊客售後服務滿意程度的跟蹤調查,獲取旅遊者對旅遊產品的要求和意見,針對不同地區、不同年齡、不同層次的旅遊者建立一個完備的資料庫,以便今後在進行旅遊市場營銷及開發新的旅遊產品時避免主觀性和盲目性。另外,旅遊產品售後服務體系的建立還可以幫助旅遊企業樹立良好企業形象,建立口碑效應,為今後旅遊服務產品的市場營銷工作打下良好的基礎,這同時也是旅遊業可持續發展的一個重要環節。
3、要注意對從業人員的培訓

在各級導游證當中要加強對法律知識的考核，鞭策導遊人員自覺法律知識，強化法律意識。在旅遊公司經營活動中，旅遊監管部門，要加強檢查和監督，定期深入旅遊市場，常抓不懈。聘請監督員，微服探察，適時進行監管，對有的單位責令其限期整改，達不到要求的要停業或吊銷營業執照。
4、要注重、手段，促進旅遊事業的發展

運用先進的科技手段，把互聯網等引入旅遊經營當中，使各個公司連接，作到信息通暢、快捷、方便，促進旅遊工作效率的提高。
5、要有長期規劃和發展眼光

注意旅遊企業投資與管理策略，切實針對市場發展變化趨勢，制定適合本公司的中、長期規劃。根據旅遊者消費心理，深入挖掘潛力，不斷推出一系列有新鮮創意、有效益的營銷策略，開掘新渠道，增加旅遊公司的收益。
6、要視形象為生命，把旅遊公司的形象宣傳作為一項工作目標

要經常利用報刊雜志、電視、電台等媒體，廣泛宣傳旅遊公司和旅遊服務項目、景點、產品；多組織展覽、旅遊形象大使巡遊、旅遊知識有獎競賽、旅遊攝影比賽、模特表演等，積極攪動旅遊市場，讓更多的人更加認識旅遊公司和旅遊景點。導游和其他旅遊公司成員要在工作當中注意儀表、舉止、言談等，在實際工作中努力為顧客留下良好的印象。恪守承諾，搞好服務，讓遊客有賓至如歸的感受，使旅遊市場淡季不淡，增加旅遊收入。
五、未來旅遊企業發展趨勢
1、旅遊業的企業管理問題需要全面整合

需要用一個系統性的來解決當前的困惑，需要一根鏈條將各個環節有效鏈接起來，從而形成整體優勢。這就需要旅遊整合營銷傳播理念（TIMC）在旅遊企業管理領域中的全面應用。美國西北大學教授舒爾茲等人提出的整合營銷傳播（IMC），被認為是市場營銷理論在20世紀90年代的重大發展，被譽為「帶領跨越21世紀的營銷教戰守策」。整合營銷傳播是一個營銷傳播計劃的概念，其基本含義是「要求充分認識用來制定綜合傳播計劃時所使用的各種帶來的附加值的傳播手段——如普通廣告、直效廣告、銷售促進和公共關系，並將之結合，提供具有良好清晰度、連貫性的信息，使傳播力最大化。」消費者對一個企業及其各個品牌的了解，來自他們接觸到的各類信息的綜合（包括媒體廣告、價格、包裝、售點布置、促銷活動、售後服務等），整合營銷傳播的目的在於使企業所有的營銷活動在市場上針對不同的消費者進行「一對一」傳播，形成一個總體、綜合的印象和情感認同。這種消費者建立相對穩定，統一的印象過程，就是塑造品牌，即建立品牌影響力和提高品牌忠誠度的過程。因此，將這一超前的全新理念與中國旅遊業的實際狀況相結合，研究一套系統而又切實可行的方法來解決中國旅遊業的市場營銷問題，必將成為我們的旅遊組織與企業制勝市場的法寶。將來政府與企業都需要整合營銷，旅遊業常常被稱為政府主導的產業。政府不僅要主導旅遊資源的開發、旅遊投資與建設，還應該主導市場。這同樣需要旅遊整合營銷傳播理念，很多地方旅遊主管部門，習慣於進行促銷，而很少考慮進行系統的營銷整合，也沒有進行中長期的營銷規劃。我們認為，這是較初級的市場化運作。從長期、持續、有效的原則來看，政府應該主導市場的整合營銷。

運用旅遊整合營銷傳播理論，政府可以編制3-5年的旅遊營銷規劃，以此指導省、市、縣區域旅遊營銷體系的建設，並實現營銷定位的長期性與分階段實施。運用旅遊整合營銷傳播理論，政府也可以制定年度營銷計劃，以次取代現有的促銷計劃，使計劃具有更系統的整合效果，達到更高的營銷效率。企業進行旅遊管理，則更需要旅遊整合營銷傳播理論。無論旅行社、景區景點或賓館飯店，整合營銷傳播都是最的營銷武器。通過的市場定位和形象定位，充分運用產品改進和渠道調控的技術，整合所有傳播渠道，可以實現企業高速發展。
2、大力營銷

凡利用互聯網進行的管理工作，就可稱其為互聯網管理，管理和營銷中的諸多要素如：品牌、渠道、促銷等要素都會在互聯網營銷中體現，而互聯網管理更為管理與營銷各要素帶來新的形式與。也就是說，在管理和營銷工作中利用了互聯網。互聯網管理起源於90年代末期，歐美的一些率先利用全球網路（互聯網）為平台展開旅遊企業管理活動。九十年代末興起的互聯網技術對傳統管理形成了巨大的沖擊，並構成「21世紀管理領域的創新焦點」。
2002年的網路管理領域並沒有發生什麼驚人的事件，但正是在看似平靜的表面下，網路管理環境正在悄悄地發生變化，主要表現在：一方面，網路管理基礎環境進一步發展，上網用戶數量繼續保持快速增長的勢頭，據調查，截止到2002年6月30日，我國上網用戶人數已達到4580萬人，年底有望突破6000萬人，互聯網用戶數量僅次於美國，居全球第二；有利於網路管理和營銷的發展。 互聯網管理和營銷的優勢實質在於它的信息流的優勢：高速即時，互動，全球性全天候，私人性。互聯網通過將貨幣流和部分物流（比如軟體）轉化成信息流，將互聯網營銷的優勢擴大，並通過信息優勢提高傳統商品的流通效率和降低其流通成本。互聯網管理和營銷在信息流方面的優勢是傳統管理所難以替代的。
我們可以看到，利用互聯網，企業可以有效地降低投資產品的成本：企業可以廉價的成本尋得最好的供應商和最低的供貨價格，以價格最低的原料製造產品，降低了產品成本；同時互聯網還能有效節約顧客成本：網路商城的空間可以無限擴張，裡面可以陳列無限多的商品，消費者在網上可以很低的成本搜尋產品信息，並訂貨；網上銷售，顧客只是下訂單，商品的送交由賣方或物流公司承擔，節約了顧客的精力和體力、時間成本。旅遊企業管理和營銷的焦點是顧客，為顧客節約成本就是為企業贏得競爭優勢。
3、互聯網管理和傳統管理需要緊密結合

從發展趨勢來看，互聯網管理的實施是必然的。但互聯網管理和傳統管理只有緊密結合，揚長避短，才能更好，更快，更有效率地滿足顧客需要。但現實中，企業在實施互聯網管理時應該根據企業當時的外部環境和內部情況，比較互聯網管理實施的投入成本和收益，以決定是否採用互聯網管理，多大程度上採用互聯網管理，如何將互聯網管理與傳統管理結合起來，揚長避短。互聯網營銷還存在著很多弊病，比如付款方式、郵件瀏覽率低等，所以說互聯網管理和傳統管理需要緊密結合只有這樣，才能更好地發展企業管理，從而促進旅遊市場的繁榮興旺。
綜上所述，我國旅遊事業蓬勃發展，現在進入到管理主導的旅遊業必須用先進的旅遊企業管理方法來武裝自己。從而促進中國旅遊業迅速朝健康有序的軌道高速發展。中國加入WTO使中國的旅遊企業融入世界旅遊市場競爭當中，這就要求我們更要積極地管理旅遊企業，把現代先進的旅遊企業投資與管理理念引進中國旅遊事業，整合營銷傳播已經被認為是二十一世紀致勝市場的關鍵，我們一定要將這個先進的理念與中國旅遊業的實際情況緊密結合起來，運用整合營銷傳播理論，大力發展網路營銷，同時要加強網路管理與傳統管理方式的結合，促使中國的旅遊市場渴望盡快走向成熟，為我國實現2020年旅遊發展目標，全面建設小康起到推動作用。

❾ 旅行社售後服務包含哪些內容如何處理旅客投訴

在旅遊服務過程中，產生投訴的原因是多種多樣的，但主要可歸納為兩個方面：一內是工作人員主觀上容的問題，主要表現為對遊客不尊重、缺乏熱情、講解不認真、工作敷衍了事、對客人的合理要求不能及時做出回應等；二是客觀條件問題，主要表現為住宿條件與合同不符、某些收費欠合理、旅遊過程中某些設施條件不理想、交通不順暢，或由於旅遊者本身的性格習慣產生的問題。

❿ 在旅遊售後服務中如何做到富有人情味

盡心盡力的解決實際問題，就會做到富有人情味。