我國發展旅遊業的必要
『壹』 論我國旅遊立法的必要性與可行性
健全的旅遊立法是旅遊資源開發和旅遊產業建立和良性發展的法制前提和保障。加快旅遊立法是培育、規范旅遊市場秩序，應對和接軌加入世界貿易組織的客觀需要，同時也是建立我國旅遊法律體系的重要內容和步驟。許多旅遊業比較發達的和法制比較完善的國家，旅遊法律已經形成了比較完整的體系，成為國家法律體系的重要組成部分。我國雖然已經建立了以憲法為基礎，以部門法為主幹的社會主義市場經濟的基本法律框架體系，但是從部門法的角度看，我國旅遊法律還存在著嚴重滯後性。這種滯後性已給發展旅遊業帶來了不利影響，甚至出現了一些企業為了賺錢，在開發旅遊資源的幌子下搞出破壞環境、糟踏資源的項目，擾亂旅遊經營市場、侵害遊客合法權益，使我國旅遊業的可持續發展和旅遊大環境的建立面臨嚴重的挑戰。這種滯後性主要表現為：
一是旅遊基本法和單行法空白。旅遊基本法屬於我國旅遊法律體系中的「憲法」，是各級、各類旅遊立法的淵源和依據。旅遊基本法的地位和作用不僅對於旅遊法律體系的建立和發展具有非常重要的意義，而且對於我國旅遊業的整體發展也具有規范和指導意義。但自建國以來，我們尚未制定過一部全面、系統的旅遊的基本法律或單行法律。九屆全國人大以來，不斷有代表建議國家應將旅遊法的制定頒布作為當前旅遊業發展工作的重中之重，組織專門力量，加快旅遊產業法律體系的建設[1]。事實上，旅遊基本法的缺位使得整個中國旅遊法制建設處於「群龍無首」的狀態，也使得地方性旅遊立法活動缺乏可供遵循的立法根據和原則。這種狀況也是引起目前旅遊市場秩序混亂的重要原因之一。
二是國家級旅遊立法數量少，層次低，旅遊法律體系很不完備。改革開放後我國非常重視法制建設，但至今沒有一件專門調整旅遊關系的法律，國務院頒布的調整旅遊關系的行政法規僅有三件[2]，國家旅遊局頒布的旅遊規章也僅有六件。總體上看，現行的法規、規章在立法層次上沒有對國家發展旅遊業的原則和措施作出根本性的規定，也沒有對旅遊業所涉及的各方面的關系作出有效的約束和調整。所以，在我國旅遊法律體系中，法律、行政法規和部門規章作為社會公共產品在數量上供給嚴重不足，在立法的位階上處於比較低的層次，有的行政法規和部門規章立法思想過時，內容簡單、原則，缺乏可操作性。
三是地方性旅遊立法各自為政，缺乏統一性和協調性。近年來，一些地方為了實現和保障旅遊業在本地產業中的支柱性地位，相繼出台了地方性旅遊法規。但由於各地市場經濟和旅遊業發育程度不同，這些地方性旅遊法規立法水平參差不齊，內容不一，個別的還存在與國家政策導向相抵觸的現象。同時由於其適用范圍分別僅限於本行政區域，因而無法實現對整個西部地區旅遊資源的整合，也不可能統一協調各地區之間的利益關系，更無法實現跨省、跨區域間的旅遊合作。
法理學原理告訴我們，法的運行與作用的發揮不是僅僅依靠一部法律或地方性立法，而是由成龍配套的一系列的不同類別、不同層次、結構合理有序的法律、法規和規章來共同發揮作用。
旅遊立法也應當是多層級、全方位發展。要加強和完善旅遊立法，首先要合理協調「兩級」的立法關系。國家立法要先於地方立法，要在宏觀上能夠規范和引導地方立法；地方立法要與國家立法相互協調，增加國家立法在地方的適應性，細化國家立法的可操作性；要調動「兩級」立法的積極性，充分發揮國家立法與地方立法在規范、保障、引導旅遊資源開發與保護、旅遊產業建立、旅遊市場秩序維護及旅遊監管體制創立與運行方面的功能和作用。
其次，要加快國家級旅遊立法的進程。國家立法涉及到以下幾個層次的法律法規：一是完善旅遊大環境的法律。這類國家級大法的重點是解決旅遊發展的法治大環境問題。涉及到的主要法律有公司法、反不正當競爭法、價格法、保險法、食品衛生與安全法等。這些大法對旅遊發展的宏觀環境起著非常重要的作用。這些法律已經制定，現在需要逐步修訂和完善。二是加快制定旅遊法。旅遊法是規范旅遊業發展的綜合性實體法和部門法。同時該法作為規范旅遊業的「憲法」，還要為旅遊單行法、國務院旅遊行政法規和地方性旅遊法規提供立法依據和指導。所以，旅遊法對旅遊法律制度的建立和發展起著決定性的作用。根據全國人大代表的建議，《旅遊法》的內容應重點放在：「明確旅遊業在國民經濟和社會發展中的地位，確定國家發展旅遊業的原則和措施，確立合理開發、科學利用旅遊資源和環境保護的制度，規定對旅遊者權益的保障等」[3]方面。三是健全旅遊行政法。這是由國務院制定和頒布的旅遊行政法規，通常以「條例」等形式出現。國務院旅遊法規的內容一般操作性比較強，制定程序也不像制定旅遊法律那麼復雜。目前主要有《旅行社管理條例》《導遊人員管理條例》《風景名勝區管理條例》。還有一些行政法規如稅收、出入境管理、旅客運輸損害賠償等涉及到旅遊方面，但這些都不是針對旅遊業發展而專門頒布的旅遊行政法規，在適用上有一定局限性，有的還不相協調，需要進一步完善與修訂。與其他部門法相比較，旅遊行政法規的類型與數量還遠遠不夠，與旅遊大國不相適應。應當盡快制定和頒布《旅遊資源開發與保護條例》《旅客權益保護條例》《旅遊飯店管理條例》《旅遊安全與旅遊保險條例》等行政法規。四是搞好部門規章的配套工作。這是由國家旅遊局單獨制定或與國務院其他部門聯合制定的各種調整特定旅遊關系的行業性規范。部門規章已有近20件，其中由國家旅遊局頒布的13件。這些部門規章是目前我國旅遊行業中遵循得比較多的規范，包括一些具體規定和技術標准，是調整全國旅遊工作的主要規范。這類旅遊規章需要進一步清理、補充、修改。
第三，地方立法的重點是要抓緊制定和頒布地方性旅遊條例、旅遊資源保護條例、旅遊市場行為的監管及遊客利益保護等地方性旅遊規范[4]，細化立法的針對性和可操作性，拓展地方旅遊立法的空間范圍；注意把比較成熟的由政府頒布的行政規章及時上升為穩定的地方法規。這樣既可以完善地方立法，又可以為旅遊基本法的制定和頒布積累豐富的地方立法經驗。
『貳』 發展全域旅遊的現實意義與必要性有哪些
全域旅遊的現實意義與必要性主要有以下四點：
1、發展全域旅遊是旅遊業貫徹落實新發展理念的重要體現。創新發展方面，全域旅遊是發展理念和發展模式的創新，也是旅遊業轉型升級的方向。發展全域旅遊，就是要提升旅遊業發展能力，拓展區域旅遊發展空間，培育區域旅遊增長極，構建旅遊產業新體系，培育旅遊市場新主體和消費新熱點。協調發展方面，發展全域旅遊有利於統籌實施供給側結構性改革，促進供需協調；有利於推動區域特色化發展，促進景點景區內外協調；有利於推進鄉村旅遊提質增效，促進城鄉協調；有利於完善產業配套要素，促進軟硬體協調；有利於提升整體服務水平，促進規模質量協調。綠色發展方面，發展全域旅遊能把生態和旅遊結合起來，把資源和產品對接起來，把保護和發展統一起來，將生態環境優勢轉化為旅遊發展優勢，將綠水青山變成金山銀山，創造更多的綠色財富和生態福利。開放發展方面，全域旅遊更加註重拓展開放發展空間，打破地域分割、行政分割，打破各種制約，走全方位開放之路，形成開放發展的大格局。共享發展方面，實施全域旅遊、促進城鄉旅遊互動和城鄉發展一體化，不僅能帶動廣大鄉村的基礎設施投資，提高農業人口的福祉；還能提升城市人口的生活質量，形成統一高效、平等有序的城鄉旅遊大市場。這是全面建成小康社會的重要內容和重要標志。
2、發展全域旅遊是促進旅遊業轉型升級和可持續發展的必然選擇。2015年，國內游達40億人次，人均出遊接近3次，旅遊已成為居民日常生活的必要組成部分。出遊方式上，自助游超過85%，自駕游超過60%。一個區域的旅遊質量，不單單取決於旅行社、酒店、景區的服務質量，而是由整個區域的綜合環境決定的。這就要求我們從全域整體優化旅遊環境、優化旅遊全過程，配套旅遊基礎設施、公共服務體系和旅遊服務要素。當前，一些地方旅遊市場秩序混亂與人民群眾「更加滿意」的目標不相適應，旅遊產品和以廁所為代表的公共服務及交通等基礎設施供給與爆發式、井噴式增長的旅遊市場需求不相適應，企業對門票經濟的過度依賴與廣大遊客的承受能力和期待不相適應等問題，都需要通過發展全域旅遊來解決。
3、發展全域旅遊是推進我國新型城鎮化和新農村建設的有效載體。發展全域旅遊可以加快城鎮化建設，有效改善城鎮和農村基礎設施，促進大城市人口向星羅棋布的特色旅遊小城鎮有序轉移；可以聚集人氣商機，帶動現代生態農業和農副產業加工、商貿物流、交通運輸、餐飲酒店等行業聯動發展，為城鎮化提供有力的產業支撐；發展鄉村旅遊、觀光農業、休閑農業，能使農民實現就地、就近就業，就地市民化。發展全域旅遊，能改善農村生態環境，建設美麗鄉村，實現城市文明和農村文明的直接相融，促進農民在家就能開闊視野、提升文明素質，加快從傳統生活方式向現代生活方式轉變。
4、發展全域旅遊有助於全面提升我國旅遊業的國際競爭力。旅遊業對世界經濟發展和就業的貢獻都超過了10%，早已成為世界重要產業。當今世界，美國、西班牙、德國、英國、俄羅斯、日本、韓國、巴西、印度、南非等眾多國家紛紛實施旅遊國家戰略。我國旅遊業發展之初，主要是用老天爺留給我們的自然遺產、老祖宗留給我們的文化遺產。現在遊客更加希望在當地進行深入的交流交往，更重視對一個地方風土人情、居民素質等整體環境的評價。發展全域旅遊是順應旅遊業發展新趨勢的有效途徑，有助於全面提升我國旅遊業的國際競爭力。
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『叄』 旅遊交通在旅遊業中的作用是什麼
旅遊交通的作用：
1、旅遊交通是旅遊業產生和發展的先決條件。
2、旅遊交通是旅遊地社會經濟發展的重要推動力。
3、旅遊交通是旅遊業穩定而重要的收入來源。
4、旅遊交通是旅遊活動的重要內容。
旅遊交通是指旅遊者利用某種手段和途徑，實現從一個地點到達另一個地點的空間轉移過程。它既是「抵達目的地的手段，同時也是在目的地內活動往來的手段」。
(3)我國發展旅遊業的必要擴展閱讀：
一、交通是完成旅遊的必要條件
從空間系統來看，旅遊活動由客源地、目的地、旅遊通道三個部分構成，其屮，交通作為旅遊通道的物質主體，是連接目的地和客源地的紐帶。
在旅遊過程中，長途交通（航空、鐵路）將客源地和目的鏈接起來，市內交通將旅遊活動中的各個景點以及吃、住、行、娛、購的各個環節串聯起來，從而形成了完整的旅遊活動。所以說，交通是旅遊活動能夠順利完成的必要條件。
人們通常認為，在旅遊活動中旅行社是活動的組織者，是旅遊活動得益正常進行的關鍵因素，這是因為旅行社將食宿、景點等因素，通過旅遊線路及車輛換乘有機的銜接起來，為遊客提供了完整的旅遊方案。
其實，這在某方面誇大旅行社的作用，而忽略了交通的重要性。當某旅遊地進入性差，交通不可達或不通暢時，將直接影響到旅遊活動的正常進行，就成為旅遊的短板效應。因此，交通是旅遊的前提和必要條件，尤其是在旅遊開發的初級階段。
二、交通是旅遊業發展的重要組成部分
眾所周知，旅遊以旅行為基礎。隨著社會經濟的發展，人們活動的空間日益擴大，遠距離跨國跨洲的旅遊越來越受到青睞，旅遊空間距離的增大，遊客在交通旅行上所花費的時間和費用必然增大；
與此同時，航空、高鐵、高速公路技術的提高，對速度、舒適度、換乘便利等的需求日益提高，在交通旅行上花費的時間將會減少，但用於旅行的交通費用將會增大。由此可見，不管旅遊業如何發展，交通的重要性始終占據重要的位置。
就交通在旅遊消費中的變化，具體有四個特點：
1、交通旅行時間占據了旅遊活動的大部分時間，跨洲的旅遊更多是遠距離的旅行；
2、交通旅行費用是旅遊活動中最主要的支出，跨洲旅遊航空花費占據更高比例；
3、在沿途旅行中所欣賞到的風景，也成為遊客旅遊的重要內容，特別是在我國西部以及加拿大、澳大利亞等地廣人稀地區，公路旅遊、鐵路旅遊的興起，沿途旅遊日益成為重要的旅遊形式。
三、交通可達性和舒適度是旅遊質量的重要評價指標
旅遊過程中的交通狀況，是遊客滿意度評價的主要要素，交通可達性、舒適度及質量的好壞，在很大程度上影響對旅遊整體質量的評價，尤其在如今以「享樂型」為主導的發展模式下，交通服務變得更加重要。
交通服務質量的好壞，對旅遊費用支出的多少、情緒的好壞和精力充沛與否都將造成直接的影響，嚴重時甚至會使遊客的生命財產受到損害。
據抽樣調查與統計，在住宿、飲食、景點、交通等主要的旅遊影響要素中，60%左右的遊客認為交通服務質量的好壞對其最為重要。所以，交通是遊客滿意度的重要評價指標之一。
四、交通是旅遊線路設計的基本要點
交通是旅遊項目吸引力的形成要素，交通通達與否和設計是否合理，直接影響著遊客數量和旅遊收入的多少。當今旅遊的發展其實也是交通的發展，這主要體現在：
1、交通是旅遊的重要組成部分；
2、旅遊發展依靠交通的發展，旅遊的興旺帶動著交通的進步。廣西、貴州、雲南旅遊資源豐富多樣，歷史文化源遠流長，氣候條件得天獨厚，是中國西南部重要的旅遊目的地，如何將該地區優美的旅遊資源呈現給全國及世界各地的遊客，這就需要良好的交通條件的支持與推進了。
『肆』 旅遊產業在我國地區發展中的重要性
旅遊可以促進人流、物流、資源的優化利用，促進當地的相關產業的發展，解決就業問題，提高經濟收益等都是大有裨益的。更重要是隨著旅遊業的發展，當地人的觀念將會發生根本改變，即按照市場需求，組織生產，搞活流通，以信息化取代封閉的傳統的生產模式。旅遊可以使單一資源產生規模效應，擴大單一資源的產品轉化和升級，將市場建在家門口，對外提高當地的影響力。如：武術之鄉、雜技之鄉、五金之鄉、皮革之鄉、蘋果之鄉、大蒜之鄉、曲藝之鄉、啤酒城、煤城、服裝城、鞋城、花卉城、汽車城、鋼城、雪城、鬼城----，品牌一旦建立，客商必然雲集，淘金就在當地，發展就是真理。
『伍』 改革開放以來，我國旅遊業發展快速，已逐漸成為我國重要的產業。下圖為2011年我國各省旅遊總收入排名前三
| （1）旅遊資源豐富；地域組合狀況好；沿海省區經濟發達，離客源地近；交通便利；服務設施齊備，接待能力強等（7分）。 （2）江蘇—蘇州園林等； 廣東---丹霞山等；浙江---杭州西湖等。（3分） 『陸』 在線旅遊產業發展對我國旅遊業發展有何重要作用及影響 近年來，我國宏觀經濟以及整個旅遊業增速放緩直接影響了在線旅遊業的增速，目前我國在線旅遊業已進入中速增長發展階段。但隨著人們對於旅遊體驗的重視程度上升，在線住宿和在線旅遊度假的佔比有所提升，2018年二者佔比分別達到19.3%和10.8%。與此同時，80、90後的在線旅遊用戶比例已高達77.8%，顯然，8090後已經成為我國在線旅遊市場的消費主力人群。 中國在線旅遊業進入中速增長發展階段 近年來，伴隨著國內經濟的持續增長，居民的消費水平逐漸提升，我國旅遊市場也持續升溫，成為我國居民日常生活常態化的選擇。目前，我國已成為全球最大的旅遊消費市場，根據中國文化和旅遊部數據顯示，2018年中國旅遊業收入達到5.97萬億元，同比增長10.6%。雖然仍然保持著較高增速增長，但對比近5年來的增長速度，2018年增速最低，結合我國近年來宏觀經濟放緩的態勢，我國旅遊業進入中高速增長期。
——以上數據來源於前瞻產業研究院發布的《中國在線旅遊行業市場前景預測與投資分析報告》。 『柒』 發展旅遊業的好處
提高人們的物來質文化生源活水平 『捌』 發展旅遊業有哪些意義 1、旅遊業的發展能夠滿足人們日益增長的物質和文化的需要。通過旅遊使人們在體力上和精神上得到休息,改善健康情況,開闊眼界，增長知識，推動社會生產的發展。 2、旅遊業的發展以整個國民經濟發展水平為基礎並受其制約，同時又直接、間接地促進國民經濟有關部門的發展，如推動商業、飲食服務業、旅館業、民航、鐵路、公路、郵電、日用輕工業、工藝美術業、園林等的發展。 3、旅遊業的發展促使這些部門不斷改進和完善各種設施、增加服務項目，提高服務質量。隨著社會的發展，旅遊業日益顯示它在國民經濟中的重要地位。
(8)我國發展旅遊業的必要擴展閱讀: 旅遊業，國際上稱為旅遊產業，是憑借旅遊資源和設施，專門或者主要從事招徠、接待遊客、為其提供交通、游覽、住宿、餐飲、購物、文娛等六個環節的綜合性行業。 旅遊業務要有三部分構成：旅遊業、交通客運業和以飯店為代表的住宿業。他們是旅遊業的三大支柱。 『玖』 儀態對旅遊業發展的重要性 旅遊業本身是服務行業，向客人出售的是服務產品，服務產品質量的高低直接取決於服務的提供者——各個旅遊服務人員的服務技能和服務熱情的高低。旅遊服務人員通過與客人的交往為客人提供服務，而這種交往是客人在旅遊全部經歷中一個極為重要的組成部分。旅遊服務者作為客我交往的首要環節，對旅遊服務質量起著至關重要的作用。因此，塑造良好的旅遊服務者文化人格是旅遊業的必然選擇。一、培育旅遊服務者良好的文化素質旅遊企業的形象靠所有員工的形象來體現，而員工外在形象完全由其內在的文化修養來決定，一個優秀的旅遊企業必須有一批具有高文化素質的員工。文化修養是旅遊服務者圓滿完成接待任務的關鍵，是判定一個旅遊企業員工有無發展前途的重要標准，旅遊企業員工文化修養的優劣決定了企業的興衰。盡管我國旅遊業的發展取得了很大的進步，不少旅遊企業擁有一流的硬體設備，但卻是二流的員工素質，三流的管理水平和服務水平。比如很多四五星級的大堂副理不懂英語，服務員都是小學畢業的，保安都是一些農村三十多的人走後門進的，廚師手藝不如大排檔等。我們旅遊業目前最大的差距就是素質的差距。對於中國旅遊業來說，人文環境比設備更重要。只有當旅遊企業管理者具有較高的品質和知識素養，並進行不斷的素質積累時，員工才能被其卓越超群的組織能力和富有創意的經營理念所感染、吸引，同時也不斷加強自身的素質積累，成為一種適應時代發展要求的「學習型員工」，這樣旅遊企業的整體運行能力和國際競爭能力就能不斷提高。旅遊業越來越強調「雙重服務」的意識，即不僅要為客人提供優質的「功能服務」，而且要為客人提供優質的「心理服務」，只有雙重的優質服務才能贏得客人的滿意。作為旅遊服務人員，要以雙重的優質服務贏得客人滿意，首先必須具備良好的文化素質。文化素質是人們為掌握和運用文化藝術及一般知識所進行的努力學習，以及所達到的一定素養或水平。文化素質反映在旅遊服務者有沒有接受過系統的文化教育，有沒有接受過系統的知識技能的培訓，有沒有一定的政治理論水平，有沒有優良的道德素質。旅遊服務者應該有嚴於律己、寬以待人的道德修養，有善於鑽研、勤學好問的學風修養，有聰慧儒雅、自重自強的氣質和大方得體的儀表。二、培育優雅人們對優雅的儀容、儀態、行為、舉止一直孜孜追求。旅遊業越發展，人類現代交往越頻繁，對旅遊服務者的禮儀要求就越高。旅遊業是為紳士和淑女服務的，但旅遊服務者首先要把自己培養成紳士、淑女，使自己成為一個優雅的人。優雅是內在心靈美和外在形象美的有機統一，優雅不僅給人以視覺上的享受，也給人以人格上的尊重。優雅的標准體現在旅遊服務者與客人的言語溝通以及非言語溝通兩方面。（一）言語溝通言語是人運用語言進行思考，並用以表達思想和交流信息，影響他人的過程。言語溝通是社會溝通的主要形式。希爾頓飯店的每間客房裡都有一張《致顧客》的卡片，上面寫道：「希爾頓飯店是為客人服務的有感情的人的組織，而不是賺錢的機器。希望這兒成為您的第二個家，希望那些您愛的人夢里或頭腦中和您在一起，也許我們不能相識，但希望您像在家裡一樣舒適、愉快。也許是工作大您帶到這里，希望您在每一個驛站都生活得充實、快樂，有益於社會並那些深愛您的人一同分享。」這封簡訊神采飛揚，感情真摯，極富感染力，正是這些暖人心的話語使希爾頓的客人感受到了誠摯的關心和愛護。在希爾頓飯店看來，每一位顧客在生活的每一個驛站，都有得到家庭溫暖的願望，飯店要把客人看作是自己家庭成員一樣給予關心和愛護，這是贏得賓客的關鍵。正是這一深入賓客心理深層次的服務，使得希爾頓飯店生意興隆，並與眾不同。要做到把客人當作家人，僅僅強調文明、禮貌服務顯然是不夠的。只有每一位員工都把客人裝在心裡，才能做到微笑時親切、自然，對客人提出的每一個問題都能給予最大的幫助，盡量為客人提供超值服務，如記住客人的生日、發現他們的難處給他們帶來意外的快樂等。有了這些，客人每到這個城市，就回自然而然地到「家」里來。旅遊服務人員在與客人進行語言溝通時要注意以下幾個方面：首先旅遊服務人員在服務中要正確使用旅遊服務用語。選用合適的語句，准確、恰當地表達自己的思想是與客人順利交往的首要一環。常用的禮貌用語有：「您好」、「歡迎光臨」、「別客氣」、「謝謝」、「歡迎再來」等。要針對客人的年齡、身份、職業、文化修養等條件，根據交談的不同時間、地點、場合等，採用不同的語言形式。比如，在旅遊服務中，與外賓講話要講究分寸、不卑不亢；與年長的人講話要用尊重的口氣；與年輕人講話要真誠、親切。其次旅遊服務人員在服務中要使用適當的聲調。聲調能直接影響對客服務的效果。一個人的態度是友好還是充滿敵意，是冷靜還是激動，是誠懇還是虛假，都可以從他的聲調節奏、停頓等表現出來。俗語說：「聽話聽聲，鑼鼓聽音。」我們在判斷一個人說話的情緒和意圖時，固然要聽他「說什麼」，但更應該注意他：「怎樣說」，即從他的聲調高低、音量大小、抑揚頓挫及轉折、停頓中領會其「言外之意」，而這些就叫輔助語言。這些對語言的表達起到「補充」和協助作用。若運用了輔助語言，它能加強或改變詞語本身的含義，既可以表示贊揚，也可以表示譏諷，全靠語調和語氣的不同。在人際交往中，如果正確使用輔助語言，能達到有效的溝通效果。比如客人剛進酒店以後，如果服務員聲調太小，客人會覺得服務員不冷不熱、態度傲慢；聲調過高，客人會覺得服務員做作或者認為服務員不耐煩而造成誤會；酒店服務人員運用的正確聲調應當是響亮而有朝氣，以表示一種喜悅的心情。再次旅遊服務人員在服務中要把握說話的技巧。請比較下面這兩種不同的說法：第一種說法：對不起，您的房間還沒有收拾好。第二種說法：請稍等，您的房間馬上就收拾好。「馬上就收拾好」實際上也就是「還沒有收拾好」，但這種說法顯然要比直說「還沒有收拾好」要好得多，有時候為了不讓客人太失望，需要反話正說。假如在旅遊旺季，客人來酒店預訂房間，但只有一間房間了，這話該怎麼對客人說呢？請比較下面這兩種不同的說法：第一種說法：您運氣不好，只剩下一間房間了，您要不要。第二種說法：您運氣真好，還有一間房間，我們可以留給您。如果你是那位客人，你更喜歡聽哪一種說法呢？這些不同的說法只是細小的區別，但這不是「邏輯」上的區別，而是「感情」上的區別，我們要為客人提供優質的「心理服務」，就不能不重視這些細小的區別。（二）非言語溝通非言語溝通是人們通過使用不屬於言語的方式來溝通感情、交流信息的過程，一般包括身體動作、面部表情、穿著打扮、交往距離等內容。非言語溝通有很重要的作用，是社會溝通的另一種形式。美國社會心理學家艾伯特·梅拉比認為信息的全部表達=55%表情+38%聲音+7%言語。第一、微笑微笑是人類永恆的通行證，真誠的微笑是旅遊服務人員優雅的最佳體現。微笑是美的象徵，是自信的表現，是禮貌的表示，是心理健康的標志。微笑一下並不費力，但它卻產生無窮的魅力，留下恆久的回憶。享有國際聲譽的希爾頓酒店集團成功的最大秘訣就是「微笑服務、賓至如歸」，希爾頓酒店的老闆經常問員工：「你今天對客人微笑了沒有？」希爾頓酒店的「微笑服務」說明，一個人可以沒有資產，可以沒有後台，但只要有信心、有微笑，就有成功的希望。被日本人譽為「推銷之神」的原一平，原來只是一個其貌不揚、普普通通的年輕人。後來，他悟出了一個重要道理：「長相」只能由父母負責，而「容貌」由自己負責，一個人會不會笑，笑得美不美，這屬於「容貌」問題。想通了這個道理，他就下決心要通過學習，來掌握一種最純真、最甜美、最動人的微笑，使別人一見到自己，就有一種好感，願意聽自己說話，願意和自己交談。第二、儀態美一個熱愛生活、富有理想、工作作風嚴謹的人，應當是注重儀表的。儀表端莊大方，整齊美觀、體現著旅遊服務人員的精神風貌，是自尊自愛的表現，也體現了對他人的尊重。相反，衣冠不整、不修邊幅，會被認為作風拖沓、生活懶散、工作責任感不強，難以得到別人的信任。首先是儀容美。人的服飾、發型、化妝等可以反映一個人的身份、地位、性格、愛好等。旅遊服務者的儀容美要求頭發干凈、發型整潔大方；服裝也要干凈、整潔、大方，統一著裝；上班時一般不佩帶首飾和其他飾物；女員工化淡妝、不化濃妝。其次是舉止美。主要是站姿、坐姿、走姿。俗話說「站如松、坐如鍾、走如風」。站的時候，要直，要挺胸、收腹、平視，雙手要搭放在小腹前，男員工雙手亦可搭放在後腰。坐的時候，要輕，要穩，不可響動過大，上身要自然端正，雙腳自然並攏。走的時候要盡可能保持上身平直，雙肩不要搖晃。第二、調整好情緒狀態當旅遊服務者和客人在一起時，他的情緒狀態如何，就不僅僅是他個人的事了。因為他的情緒會向周圍擴散，會使周圍的人受到感染。如果服務者的情緒狀態很不好，單憑這一點就已經得罪客人了。所以，旅遊服務者必須注意調整好情緒狀態。人的情緒主要是在七種不同的狀態之間變來變去。心理學家用「七色情緒譜」來表示人的不同情緒狀態：「紅色」情緒——非常興奮，「橙色」情緒——快樂，「黃色」情緒——明快、愉快，「綠色」情緒——安靜、沉著，「藍色」情緒——憂郁、悲傷，「紫色」情緒——焦慮、不滿，「黑色」情緒——沮喪、頹廢。旅遊服務人員在為可熱服務時，一般應以「黃色」情緒作為自己情緒狀態的基調。這樣才能給客人精神飽滿、工作熟練、態度和善的好印象。服務過程中，即使情緒變化，幅度也不能太大，向上不能超過「橙色」，向下不能超過綠色。作為旅遊行業服務人員，只要塑造出良好的文化人格，扮演好「提供服務者」的角色，就能以雙重優質服務贏得客人滿意。 熱點內容
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