旅遊業風險管理
⑴ 關於旅遊業的風險管理模式的基本要素是什麼
1．組織體系：獨立的風險管理委員會或相應的具有風險管理職能的職能部門，回如戰旅遊局等負責風險管答理。
2．確定主要風險因素：風險管理部門依據旅遊業管理的原則、方法和評價體系確定旅遊業面臨的主要風險因素，包括環境評價系統、收益評價系統風險評估體系等。
3．內部控制制度：針對旅遊業可能面對的主要風險因素制定相應的能夠充分、有效的規避風險的內部控制制度，包括活動控製程序、信息與交流制度、財務制度、監督與評審等。
⑵ 如何寫關於一次旅遊的風險管理
人員安全、保險有效性、客戶滿意度展開寫。
⑶ 旅行社經營管理者應具備怎樣的能力
旅行社經營管理者應掌握的九大基本功：
一、了解行業概況
（一）了解行業概況的作用
孫子曰：「知己知彼，百戰不殆。」這句名言來自《孫子兵法》第三章謀攻篇，原意是用來比喻古代交戰雙方，無論哪一方，首先必須了解自己和對方，並善於謀略，才能戰勝對方。用我們的現在行話解讀，旅行社企業經營管理者要經營好自己的企業，在同業競爭中取得生存與發展，務必了解本企業概況和通過各種信息渠道了解掌握同行業概況。
（二）獲取全行業概況及動態的主要渠道
旅行社企業經營管理者獲取全行業概況及行業動態的主要渠道：一是互聯網--可通過瀏覽中國旅遊網、各地旅遊網和各旅行社企業自建網站獲取。二是報刊雜志--可通過閱讀中國旅遊報、各地報刊旅遊版獲取。三是廣播電視--可通過收看、收聽國家和各地電視台、廣播電台獲取。四是學術報告--可通過邀請專家、學者作命題學術報告獲取。
二、借鑒成功做法
可供咱們學習借鑒的成功做法：
（一）學習借鑒成功經營模式
1、中國國旅模式：旅行社+會展+演藝+免稅+旅遊院校+電子商務
2、港中旅模式：旅行社+酒店+景區+電子商務
3、中青旅模式：旅行社+房地產+高科技+電子商務
4、上海春秋模式：旅行社+航空公司+電子商務
5、深圳寶中模式：旅行社+品牌連鎖+電子商務
6、福建中旅模式：旅行社+酒店+汽車旅運+景區+電子商務
7、廈門建發模式：旅行社+酒店+會展+電子商務
（二）建立垂直分工管理體系
旅行社必須徹底改變長期以來制約行業發展的扁平式的分工管理體系，建立與旅行社批零體系相適應的垂直分工管理體系。按照一般規則，在旅行社組織管理結構上，實行母公司對下屬全資或控股子公司及分支機構實行專業化垂直管理。
（三）確立企業在批零體系中的應有地位
旅行社企業經營管理者必須從本企業的規模和本企業實際出發，確立企業在批零體系中應有地位，選擇扮演合適於自己的「角色」：
1、大型旅行社扮演「批發商」角色。實行大型旅行社集團化經營，成為區域性具有規模實力的批發商，基本業務突出三個方面：一是產品開發、市場開拓；二是大規模集合組團和旅遊接待；三是委託小型旅行社代理旅遊產品的零售業務。
2、中型旅行社扮演「經銷商」角色。實行中型旅行社專業化經營，所經營的產品要針對某些細分市場，對專業產品進行深度開發，形成特色產品和特色服務。
3、小型旅行社扮演「代理商」角色。小型旅行社代理大型旅行社旅遊產品的批發業務，同時要加強同業橫向聯合，爭取獲得批量購買優勢，增強與供應商討價還價的能力，增大覆蓋面和盈利空間。
（四）走「聯合經營、集團采購」發展道路
組建區域性旅行社同業聯合體，按股份制管理模式，出資聯合經營旅遊包機組團、包火車專列（包廂、訂位）組團業務，共同開發聯合經營某一旅遊線路，採取「聯合自訂房」、「聯合購買景區門票」和「聯合統一地接社」，即用集團采購的辦法來降低接待成本，提高產品銷售的市場競爭力，力求共同經營旅遊產品的利潤最大化。
（五）做好企業年度工作總結和新一年度企業財務預算及工作計劃。
力求做到企業資金（資產）的合理使用和全年工作計劃的合理安排，發揮資金（資產）和人力資源的合理配置，力求達到企業中長期發展目標和年度經營管理目標有機結合的理想的年度經營效益。
旅行社行業企業成功做法「十大關鍵詞」：「產業鏈、電子商務、垂直管理、批發商、經銷商、零售商、聯合經營、集團采購、預算、計劃」。
三、確定目標市場
旅行社企業經營管理者必須組織有關人員在深入細致進行市場調查研究的基礎上，確定企業新一年度「三游」主攻的目標市場。包括入境游目標市場確定、出境旅遊目的地的確定和國內旅遊目標市場的確定。
四、研發適銷產品
旅行社企業應認真策劃多樣化、適銷對路的「三游」旅遊產品，特別要深度開發凸顯獨自特色的旅遊產品。我國旅行社目前經營的旅遊類別主要是觀光旅遊、休閑度假旅遊、會展旅遊和特種旅遊四種。專家認為：觀光旅遊包括文化性觀光旅遊和自然性觀光旅遊，現已處於成熟期；休閑度假旅遊現正處於成長期，它的發展趨勢是從綜合性的休閑度假旅遊轉向休息型的休閑度假旅遊；隨著世界經濟一體化進程加快，隨著各國之間的經濟往來、企業開拓市場、跨國技術合作等活動增多，商務會展旅遊異軍突起，日趨興旺；特種旅遊現尚處於萌芽期，它將向生態型與探險型發展，如綠色旅遊、紅色旅遊、洞穴旅遊、溫泉旅遊、遊船旅遊、房車旅遊和太空旅遊等。
五、加強宣傳營銷
市場是中國旅遊業「三大支柱」行業之首的旅行社業發展的主題，而產品創新、強勢銷售和優質服務是做大市場的「三大基石」。旅行社企業要擴張市場，要做大市場，主要靠運用這「三大基石」。建議旅行社企業可採取以下「八大」強勢銷售方式：
（一）硬性廣告銷售方式
硬性廣告銷售方式是指旅行社通過各種新聞媒體做付費直觀的旅遊產品銷售方式，它是旅行社企業招徠組織接待遊客採取的主要銷售手段。通常可選擇在發行量大的地方性報刊或跨區域報刊和電視媒體做定期、不定期同時加註報價的旅遊線路廣告。純硬性廣告的投入從企業實際情況出發，一般掌握在企業營業收入的千分之三至千分之五或創利能力的10%——20%為宜。一個旅行社常年不做硬性宣傳廣告，這個企業在市場上就無影響力，在市場上銷售的產品就很難得到社會公眾的認可，企業也就不可能在同業競爭的市場上立足。
（二）軟性廣告銷售方式
軟性廣告銷售方式是指由企業藉助新聞媒體做付費和無須付費發布各種旅遊信息的銷售方式。通常由企業領導人或有關業務部門負責人接受廣播、電視和報刊、雜志等新聞媒體記者的現場采訪，發布旅遊有關信息，或通過報刊、雜志介紹旅遊行程、旅遊景區及出遊小知識，或通過接受新聞媒體記者采訪，刊登訪談文章，或通過報刊、雜志和出版單位刊發、出版社會各界關注的可讀性論文，或結合旅遊市場的踩線活動，邀請電視台記者和報刊文字記者隨團拍攝旅遊專題片及進行的現場采訪報道。作為企業領導人必須重視企業軟性廣告銷售工作，尋找軟性廣告銷售機會，並加以詳實的宣傳發揮。企業領導要利用「三游」產品開發、二大旅遊黃金周及重大節慶活動進行「借題發揮」，盡可能地頻繁接受各種新聞媒體的采訪報道，力求每年多次通過報刊、雜志發表訪談文章和業界關注的行業管理論文，開展聯合踩線活動並與新聞每天攜手合作拍攝新的旅遊線路專題片。
軟性廣告宣傳對旅行社企業具有無窮的魅力，我們通過新聞媒體做軟性廣告宣傳，不但可以提高企業知名度，提升企業品牌，增加企業無形資產，而且可以增強社會公眾對企業品牌下的旅遊產品認同度和購買慾望，實現擴大招徠出遊客源的積極效果。
（三）直客銷售方式
直客銷售方式是旅行社爭取擴大客源市場指派銷售人員深入到黨政機關、企事業單位、群眾團體和社區接受社會公眾的旅遊咨詢，當面介紹、銷售旅遊產品的銷售方式。這種上門服務方式符合市民購買旅遊產品的要求，它給旅行社企業帶來的是極佳的銷售效果，招徠的是更多的聚群旅遊團體。直客銷售方式是進入新世紀後旅行社進行擴張客源市場、做大做強旅行社業必須採取的主要銷售方式和最有效的做法。直客銷售要善於發現高端客人，重點做好高端客人的工作。
（四）門市銷售方式
門市銷售方式是指旅行社通過設立門市部來銷售旅遊產品，方便旅客就近購買旅遊產品，擴大旅行社客源市場覆蓋面的銷售方式。旅行社企業經營者，要從本企業實際出發，在本地區和跨區域建立分支機構和門市銷售網點，接受出遊旅客的報名，發揮門市銷售網路擴張客源市場的應有作用。但旅行社設立分支機構和門市部必須注意以下兩點：一是合理布局。開設在經濟發達、商業繁華的市區；二是必須科學地看待它給旅行社企業帶來的綜合效益。
（五）展台銷售方式
展台銷售方式是指旅行社藉助大中型展銷會，通過購買展位進行企業形象展示，發放企業簡介及旅遊線路宣傳資料，直接向公眾傳遞旅遊信息、銷售旅遊產品的銷售方式。目前旅遊企業通常是參加國家旅遊局和各省市、自治區地方政府聯合舉辦的一年兩次的國際旅遊交易會和國內旅遊交易會，或參加國內區域性旅遊展，或赴國外參展。展台銷售方式是政府為主導的整體促銷活動，又是政府為企業提供聯合促銷的一種有效做法。展台銷售方式更多地是展示各地旅遊資源和企業形象，樹立企業品牌，達到招徠國外入境旅遊客源和全國各地入省旅遊客源，促進國內外和各區域性區間旅遊客源市場互動。隨著中國旅遊市場的全面開放，隨著全國區域旅遊市場的聯合、聯動，展台銷售方式將會發揮越來越重要的作用。
（六）網路銷售方式
21世紀是高科技的世紀，隨著互聯網在我國政府機關、商業、企業的廣泛應用和個人用戶的逐步普及，旅行社企業通過互聯網站來推介銷售旅遊產品，必將帶來無限商機。上海春秋國旅國內游連續數年獲得超常規發展的主要成功經驗，與「春秋」建立了遍布全國的28個分支機構、11個區域網路以及900家經營網點和完善的網路系統是分不開的。隨著時間的推移，網民的增加，網路銷售方式將成為旅行社用來擴張客源市場的主要銷售方式並發揮不可替代的積極作用。
（七）手機微博銷售方式
微型博客是採取一般長度不超過140字，通過電腦網路或（3G）手機簡訊上網更新內容或查看頁面。它是應用新型媒體、高科技手段的一種新興網路營銷方式。微博營銷的有效性正被旅行社、酒店、景區旅遊業界所認識，成為企業樹立品牌形象與推進旅遊產品銷售的重要渠道之一。
（八）售後服務銷售方式
售後服務銷售方式是指旅行社為參加旅遊活動結束後的顧客繼續提供一系列的服務，旨在主動解決客人遇到的問題，加強同客人的聯系，引導、激發客人對旅遊產品的再次購買慾望的一種特殊的銷售方式，它是旅行社對顧客「跟進式」的服務。西方學者研究表明：爭取一個新顧客較說明一個現有顧客再次購買至少多花6倍成本。由此可見，獲取一個老顧客成本，遠遠小於開發一個新顧客。電話詢問、信件詢問、利用旅行社開放日或組建定期開展聯誼活動的遊客俱樂部、利用電子郵件資源、利用旅行社網路和電子留言板與顧客交流等五種成功的售後服務方式是可供旅行社借鑒的有效銷售方式。
旅行社必須科學地細分旅遊市場客源群體，即公務群體、學生群體、老年人群體和婦女群體等，然後根據不同群體的特點針對性銷售「量身定做」的旅遊產品。提醒旅行社企業經營者，老年人群體和婦女群體蘊藏著巨大的商機，要引起旅行社從業者的高度關注！
六、強制教育培訓
（一）制定企業年度教育培訓方案及其實施計劃
教育培訓計劃內容應包括管理人員、計調人員、營銷人員、導遊人員等各類人員的專業性教育培訓和企業發展歷史、企業文化、企業精神、政策法規、廉潔自律、網路操作技術等綜合性全員教育培訓。
（二）實行分類教育培訓
1、管理人員的教育培訓
2、計調人員的教育培訓
3、營銷人員的教育培訓
4、導遊人員的教育培訓
（三）實行全員綜合教育培訓
1、企業發展歷史和企業文化、企業精神教育培訓
2、政策法規、廉潔自律教育培訓
3、網路技術教育培訓
4、其他教育培訓
通過有計劃的系統教育培訓，提升企業經營管理者、全體員工的綜合素質和凝聚力、執行力及企業核心競爭力。
七、實施風險控制
（一）加強對企業員工風險管理教育
樹立風險意識，增強憂患意識和責任意識，強化掌握預防、控制和處理風險的技能，避免不必要的損失。
（二）建立企業危機預警管理體制
成立企業處理危機工作機構，科學預測判斷企業可能潛在危機，根據企業可能發生的最壞情況，事先擬定企業風險的處理程序與應對計劃預案。
（三）慎選合作夥伴
旅行社要針對很多風險來源於旅遊供應商的失誤這一客觀事實，認真調查擬作為合作夥伴的商業信用，拒絕與有不良記錄的旅遊供應商企業進行業務往來。對風險可能產生的損失分擔，要在雙方的簽定的合同中詳細列明，與相關企業、個人明確責任，做到迴避風險或降低風險。
（四）參加全國統保的旅行社責任保險
旅行社責任險分為基本險和附加險。基本險只為旅行社因過失或發生意外事故承擔賠償責任。附加險包括緊急救援、旅程延誤、旅行取消、擴展費用、撫慰金五項。旅行社企業務必根據自身風險因素和以往事故發生情況進行合理投保，確保投保額充足。旅行社要推薦遊客自費購買旅遊意外險。通過必須參加的旅行社責任保險，以轉嫁旅行社責任風險，保障旅行社企業自身利益。
（五）嚴格財經紀律和企業內審制度
執行好旅遊行業企業財經紀律和企業制定的財務管理規章。認真執行審計制度，做好企業法人離任審計、專項審計和期間審計。預防企業領導因貪污腐敗和管理失控造成的企業經濟損失。
（六）加強企業安全生產管理
1、落實安全生產責任制
每年要與下屬企業及一線經營部門簽訂安全生產責任書，以分清責任，提高責任意識。為避免旅遊安全事故的發生，旅行社企業要成立由主要領導和分管領導以及職能部門等有關人員組成的領導小組和工作小組，不定期開展安全工作檢查，排查安全隱患，避免企業安全事故的發生，盡可能避免和減少企業經濟損失。
2、建立企業旅遊安全預警機制
今年十一旅遊黃金周，在10月7日遊客返程高峰期當天全國發生的三起車禍56人遇難警示我們：安全觀念不可須臾放棄，稍有疏失即可釀成大禍。安全工作無小事，旅行社企業各級經營管理人員和全體員工務必強化安全責任意識，做到有備無患，盡可能控制或避免旅遊安全事故的發生。旅行社企業要建立旅遊安全預警機制，認真制定安全事故應急預案。在安全責任事故發生後，要立即啟動預案，做到第一時間組織救援工作，做好對死者家屬安撫工作和事故責任追償理賠等善後工作。
3、印發節假日安全出遊溫馨提示
特別是「春節」和「國慶」兩大旅遊黃金周，旅行社企業一定要提醒廣大遊客：提高安全防範，出遊不忘自身安全，充分享受快樂旅遊全過程。安全出遊溫馨提示包括：餐飲安全、住宿安全、交通安全、游覽安全、購物安全、游樂安全。
八、擺脫行業困局
（一）擺脫企業人才流失困局
一些專家、學者和業內人士認為，人才是旅行社發展之基，旅遊市場的競爭歸根到底是人才的競爭。筆者認為在旅行社行業中流傳的這樣一種說法對我們旅行社企業經營管理者來說有一定的啟發意義，即20世紀80年代在我國旅行社行業發展中起中堅、關鍵性作用的是導遊人員，20世紀90年代在我國旅行社行業發展起中堅、關鍵性作用的是營銷、計調人員，進入21世紀，特別是我國加入世貿組織後，在我國旅行社行業發展起中堅、關鍵性作用的是高中級管理人員和營銷人員。應對旅行社企業人才流失措施有三：
1、要善於發現人才和啟用合適人才。首先在企業內部進行挖掘和選拔人才。打破論資排輩的思想束縛，樹立人才就在你身邊的觀念，摒棄只有「外來和尚會念經」的思想，大膽選拔人才。其次是從外單位引進急需人才。根據企業實際情況進行對外引進和公開招聘、競聘。三是使用合適人才。選人重要，用人更重要，用人必須用人所長，能級相符，選擇合適人演合適的「角色」。一個旅行社企業必須由各種層次的人員所組成，必須是有帥、有將、有兵，一個旅行社企業有將沒有帥，或有帥沒有將，或同時有2個帥，這種組合在同一個企業都是干不好的，最好的配比是一個帥才、若干個將才和一批骨幹追隨者。
2、要善待人才。旅行社企業領導越關心、越善待員工，員工就越愛這家旅行社，越願意為他們所在的旅行社企業付出更多、更大的努力。如何善於調動和發揮各種人才的積極性呢？具體方法有三：一是事業留人。要重抓企業文化建設，提倡積極向上的企業精神氛圍，提高員工對企業忠誠度和為企業奉獻效勞的工作激情。二是待遇留人。待遇問題是善待人才的核心問題，要對人才的物質生活條件給予關照，實施必要的物質激勵、榮譽激勵、情感激勵和職位激勵，為他們提供各種社會保險，減少他們的後顧之憂，提供一個安全祥和的工作環境。三是感情留人。注重與員工的交流與溝通，進行一些感情投資，幫助他們解決困難，建立和諧的人際關系。
3、要重視人才培養和儲備。具體方法有四：一是要在企業內部進行周期性的公開考核、重新篩選備用人才。二是要與若干所大學旅遊院（系）長期掛鉤，提前介入，跟蹤考察預選對象，並在公開競聘的前提下選聘旅遊院校的專業備用人才。三是有計劃地開展企業備用人才的輪訓和崗位交流。四是要建立企業備用人選檔案庫。旅行社企業要以人為本，多舉措地為企業科學發展、跨越發展和可持續發展創造堅實的人才條件。
（二）擺脫企業遊客流失困局
我國旅行社行業由於長期以來的惡性價格競爭，導致服務質量下降，遊客流失現象嚴重。要改變這個不良現象，旅行社必須努力塑造忠誠遊客。實施遊客忠誠策略是當前旅行社十分緊迫的任務，因此旅行社應把握好以下五點：一是了解和滿足遊客的合理需求。二是提升遊客感知價值。三是優化遊客體驗。四是完善質量控制。旅行社企業務必將質量控制理念落實到產品的售前、售中、售後等各個工作環節中。五是塑造員工滿意度，進而提升顧客滿意度和忠誠度。據美國一家公司的調查顯示，員工滿意度提高5%，會連帶提升13%的顧客滿意度。塑造員工滿意度進而提升顧客滿意度，對提高顧客忠誠度有極其重要的作用。
（三）擺脫企業價格戰困局
1、抱團開發新產品。旅行社要聯合抱團開發新產品，避免同質化經營，可以很好地規避價格戰。
2、做產品分級、價格差異的「旅遊套餐」。旅行社要對自身經營的旅遊產品進行分級，形成價格差異的「旅遊套餐」，為遊客提供多方面的選擇。旅行社向遊客推薦旅遊產品時，務必向遊客講清楚不同等級的消費項目有不同價位，特別要把用餐、住宿、車輛的標准講清楚，引導旅客理性消費、智慧消費。
3、請求旅遊協會加強消費提示和預警。旅遊協會是旅行社的「娘家人」，要對旅遊市場中存在的嚴重的價格競爭及其後果做出消費提示和預警，告知消費者參加低價游的潛在危害，協助旅行社引導遊客樹立理性消費意識。特別是對於一些低於成本的線路，果斷地通過協會規定給予處理，對於因低於成本而違反不正當競爭法的，要會同旅遊、工商等部門做出處罰。
4、請求旅遊局加強執法。旅行社要通過旅遊協會提請旅遊管理部門加強執法力度，加強對旅遊市場的治理。旅遊市場出現的無序價格競爭往往會引發很多的旅遊投訴，要呼籲旅遊管理部門以此為突破口，加大對低價廣告的監控，加大對這些旅行社服務及營銷的監控，發現問題及時公告處理，「殺」一儆百，使其他旅行社不敢打價格戰，遏制旅行社同業不正當的低價競爭。
九、提升服務質量
旅行社經營管理的核心是為顧客提供旅遊服務，而為顧客提供優質旅遊服務，是提高旅行社的知名度與美譽度，從而贏得市場份額的關鍵所在。優質服務具有標准化、特色化、個性化和精細化四大特點。旅行社要做好優質服務工作這篇文章，就必須圍繞這四大特點開展工作：
（一）推行標准化服務
標准化是保證服務質量的關鍵因素，是優質服務的基礎。旅行社做好標准化服務辦法有三：一是必須按照旅遊行業主管部門制定的旅遊服務標準的規定，結合企業的實際情況設計服務標准。爾後根據市場情況和企業資源特點，結合客人的需求特點，把標准化服務建立在優化服務流程、提升服務質量和效果的基礎上。旅行社在旅客出遊前必須與旅客簽訂全國統一範本的「出遊合同」，明確旅行社和顧客雙方的責任和義務。二是必須做好服務標準的實施工作。服務標準的實施靠的是員工，因此必須有一支基本素質高、工作態度良好、服務技能過硬的員工隊伍。要做好員工的技能培訓和執行力教育，保證服務標準的有效執行。三是必須根據企業發展和市場變化需要，適時改進和提高服務標准，不斷優化工作流程，提高服務檔次。
（二）推行特色化服務
為客人提供特色化服務是旅行社企業彰顯服務個性、構建特殊吸引、形成比較優勢的重要途徑，更是企業「標新立異」、打造品牌特色的重要法寶。特色化服務一般是由具有新、奇、特、優等特點的服務環境、服務項目、服務方式、服務效果構成，能給人耳目一新的感覺，有效滿足客人求新探奇的心理。旅行社企業要以挖掘文化資源、豐富服務內涵、提升服務品位和價值為目標。服務特色要以企業的價值使命、發展戰略為指導，以企業的資源優勢為依託，符合旅遊服務發展趨勢，能引導消費時尚。旅行社企業在樹特色時，還要注意通過掌握核心技術、申請專利等方式，增強其不可模仿性，延長特色服務的「保鮮期」。
（三）推行個性化服務
旅行社做好個性化服務辦法有四：一是要尊重客人。旅行社企業對客人要一視同仁，照顧好每一位客人，不能以貌取人，更不能根據自己的愛好興趣對客人區別對待，厚此薄彼，冷落或怠慢客人。要尊重客人的人格、尊嚴、興趣愛好、宗教信仰、生活習慣和消費選擇等。對客人要熱情，要帶著感情為客人提供服務，讓客人感到受歡迎、受尊重、受重視，有「賓至如歸」的感覺。二是要了解客人。善於察覺客人的個性需求。學會察言觀色，運用心理學知識根據客人的言行特點推斷其性格特點和需求傾向，尤其是要通過細致入微的觀察，了解客人隱性的個性化需求，並做到服務及時。三是要關注細節。把個性化服務立足點放在客人的需求細節上，把個性化需求的滿足落實到服務細節上。四是要給足服務者現場管理許可權。讓服務者有根據服務情況調整服務項目或方式，行使調配、使用有關資源的權力，使之能夠現場決策，適時調整服務策略，滿足客人個性化需求。
（四）推行精細化服務
精細化就是要在細節之處做出彩的服務。旅行社做好精細化服務要從以下三個方面入手：一是加強基本面建設，確保在服務細節上不出紕漏。二是把小事做細，把細事做透，在服務細節上下工夫、做文章，通過服務細節提升服務質量。著名作家汪中求在《細節決定成敗》一書中強調，細節的實質是認真的態度和科學的精神，因此良好的服務態度和正確的服務方法是做好精細化服務重要保障。三是鼓勵服務者提供精細化服務。對關注到服務細節，因提供了「雪中送炭」或「錦上添花」式服務而備受客人稱道和贊譽的典型事跡的員工，要進行大力表彰和宣傳，在企業內部營造關注細節、優化服務的良好氛圍。
（五）強化檢查、監督和指導
旅行社企業必須指定一個職能管理部門（通常由企管部）負責旅行社企業對服務質量日常工作的檢查、監督和指導。堅持給出遊旅客發放、回收「旅客徵求意見表」這一全程跟蹤監督服務質量的有效做法。聘請有關部門領導和企業的忠實顧客為監督員，履行對服務質量的檢查、監督。堅持和強化旅行社企業「明察暗訪」的有效做法。
（六）認真處理旅客投訴
旅行社企業要慎重選擇好的地接旅行社，選擇品牌旅行社作為地接社是旅行社企業提供全程優質服務的重要保證。建議各家旅行社企業每年進行一次地接社的篩選，可採取「公告競標」方式公開選擇地接社，實行地接業務的「集團采購」是提高服務質量和降低采購成本、獲取利潤最大化的有效做法。
旅行社企業經營管理者應掌握的九大「基本功」，可以說是大中小旅行社企業經營管理者不可缺失的「基本功」。但對大型旅行社企業，尤其是大型國有和國有控股的旅行社企業經營管理者，要實現做大做強旅行社企業的夢想，還必須在加強企業「三大建設」——企業品牌建設、企業文化建設和企業黨的建設下功夫。
⑷ 如何正確看待旅遊企業經營中所遇到的風險和機遇
加入WTO三年來，我國的中小企業，尤其是部分經濟開放地區集聚成群的中小企業顯示出超強的生命力，在市場競爭中逐步發展起來。在WTO後過渡期，國內關稅最終減讓、市場領域完全開放，進出口貿易總額持續攀升，貿易摩擦不斷加大。為了進一步推進我國中小企業集群的健康發展，我們迫切需要審時度勢，研究並制定適宜對策，迎接新的挑戰，抓住、用好新的發展機遇。
WTO後過渡期概述
一、WTO前後過渡期的劃分
根據世界貿易組織的規定，為盡可能地減少成員方由於市場開放而產生的消極影響，部分成員方允許保留一定的時間來調整國內法規。WTO關於過渡期的安排，主要是對發展中國家成員方採用有時間限制的優惠，從而保證世貿組織更大的參與性。
我國在加入WTO 的談判中，也爭取了一個過渡期。根據《中華人民共和國加入議定書》的規定，我國加入WTO之後關稅減讓、非關稅措施的減少和消除以及服務貿易領域開放擁有3~5年的過渡時間（即2001年12月11日至2006年12月11日）。而根據整個過渡期所具有的關稅減讓和市場開放的時間特徵，又可將過渡期分為前後兩個階段。前過渡期是指我國加入WTO以後，開始履行關稅減讓的義務、靈活開放服務貿易、一定程度地保護和補貼服務業的一段時間，時間從2001年底到2004年；後過渡期是指我國加入WTO以後，在主要領域所做的開放承諾接近終點的最後一段時間，時間從2004年底到2006年底。
二、後過渡期與前過渡期相比的主要特徵
按照我國政府加入WTO的承諾，後過渡期我國市場的開放力度和范圍將明顯超過前三年。與前過渡期相比，後過渡期主要有以下特徵：
（一）關稅稅率減讓幅度降低
截止2004年底，我國的平均關稅水平由1992年的42.7%降到10.4%，關稅降低的幅度已經很大。按照承諾，我國2005年的平均關稅水平將進一步降至10.1%，2008 年將降至10%。因此，WTO後過渡期我國關稅減讓的幅度將大大降低。
（二）市場透明度增強
在後過渡期，國內市場的透明度進一步增強，整體市場環境不斷優化，主要表現在：我國政府兌現加入WTO時的承諾，不斷清理、廢除和制訂相關外經外貿法律法規；我國政府行政效率不斷提高，服務意識不斷增強。
（三）國內市場競爭更加激烈
在後過渡期，我國的商業、通訊、建築、分銷、教育、環境、金融、旅遊和運輸共9個大部門、約90多個分部門將進一步擴大開放程度，外商投資領域將大幅增加。隨著非關稅保護措施逐漸趨弱，特別是幼稚產業的保護力度下降，國外廠商對我國市場的爭奪將愈加激烈，沖擊力度明顯加大。
（四）應對境外貿易保護主義的壓力增大
在後過渡期，其他WTO 成員與我國的貿易摩擦將有增無減，來自國外的反傾銷、反補貼和保障措施（簡稱「兩反一保」）將成為國內出口產品在後過渡期承受的主要風險，再加上一些國家頻繁使用質量、技術、衛生、環保標准等非關稅壁壘，給境外貿易環境帶來更多的不利因素和可變性。
WTO後過渡期中小企業集群的發展機遇
改革開放以來，我國部分地區的中小企業集群取得長足發展，不僅在國內市場佔有重要地位，而且在國際市場上也取得驕人業績，帶有「Made in China」標識的產品走進全球市場。步入WTO後過渡期以後，隨著我國經濟對外開放的進一步深入，我國的每一個企業或行業，乃至整個國民經濟和社會發展都將深受影響。中小企業集群過去已經從區域經濟開放中獲得較大收益，此時又將面臨怎樣的發展機遇？這一充滿活力的經濟組織形式能否適應環境變化，把握機遇，獲得新的生機？下面，我們將結合中小企業集群的自身特點，探討WTO後過渡期中小企業集群可以把握的主要發展機遇。
一、更加開放的市場環境
在加入WTO之前，我國一直被排斥在多邊貿易體制之外，主要是依靠雙邊的磋商和協議來協調對外的經貿關系，這一不利條件嚴重地影響著我國企業開拓國際市場。先期走出國門的中小企業集群盡管具有很強的比較優勢，但由於時常遭受國外貿易政策上的歧視性待遇，無法進行公平貿易交往，因此處於十分被動的地位。即使在國內，由於地方政府在一定程度上對當地市場進行保護，分別出台種種歧視性政策，導致中小企業集群在跨地區開拓市場時也可能困難重重，額外增加了交易成本，削弱了競爭力。自從加入WTO以後，這種局面大有改善。經過前過渡期國內外政府對貿易政策的調整，我國中小企業集群所處的市場環境越來越開放，這將更加有利於中小企業集群發揮自身優勢，進一步做大做強。
（一）中小企業集群的成本優勢
WTO後過渡期，在多邊、穩定的最惠國待遇原則下，我國的企業及消費者可以與其他WTO成員國的企業及消費者開展更為廣泛的經濟貿易交往，共同享受多邊貿易體制和經濟全球化所帶來的好處。但是實踐中我們清楚地認識到，這種好處並非自動就可享有的，而是只屬於那些具有開放特徵和國際比較優勢的企業。在大多數情況下，這些企業往往是一些耳熟能詳的全球性大企業。但對中國來說，當前我們還非常缺乏這樣的全球性大企業，真正具有國際競爭優勢的反而是那些紮根於國土上的中小企業集群。這是因為，如果在全球范圍相比較，我國中小企業集群主要集中在勞動密集型產業，它充分地發揮了本土最大的資源優勢——豐富的勞動力資源和較低的勞動力價格，因此具有非常顯著的低成本競爭優勢。據有關專家估計，我國的勞動力價格只有發達國家市場勞動力價格的二十分之一，大陸的勞動力價格只有台灣香港勞動力價格的十分之一，只有不少東南亞國家的三分之一。同時，中小企業集群的形成源於經濟開放，從地區分布來看，我國中小企業集群主要集中在沿海地區，尤其是浙江和廣東兩省，它不但適應了集群內部不同廠商之間的激烈競爭，還適應了集群外部市場環境的變化，非常善於把握外部機遇。中小企業集群是在開放、競爭的環境中發展起來的，在此意義上，中小企業集群正是市場開放的受益者，更加開放的市場意味著更多的機會和更高的收益。
（二）國際貿易環境的改善
在WTO後過渡期，隨著對WTO政策的逐漸熟悉和適應，我國政府和企業可以按照WTO框架下的基本原則，謀求國際貿易環境的改善。
第一，關於市場經濟地位。在我國尚未加入WTO時，國外一旦針對我國企業提出反傾銷，就自動地按非市場經濟對待，涉案企業一律採取替代國價格來計算反傾銷稅，企業損失非常慘重，往往不得不退出國外市場。在《中華人民共和國加入議定書》中，盡管沒有完全解決我國的市場經濟地位問題，但相對以前還是有很大不同，我國企業有機會通過爭取，贏得市場經濟地位。根據議定書第十五條，如受調查的生產者能夠明確證明，生產該同類產品的產業在製造、生產和銷售該產品方面具備市場經濟條件，沒拿政府補貼，沒有惡性競爭，沒做假賬，那麼就可採用我國國內的價格或成本。這其實給遭受反傾銷調查的國內企業提供了一條生路。目前已經有不少成功案例。在WTO後過渡期，隨著對相關規則的熟悉，我國中小企業集群一方面可以更好地保護自己，避免不必要的貿易爭端；另一方面可以據理力爭，打破國外貿易壁壘，開拓國際市場。
第二，多邊貿易體制提供了一個出口的安全渠道。中小企業集群在融入國際經濟的過程中，迫切需要在全球化的風險中尋求可控制性，在全球化的復雜性中尋求可預見性。在WTO框架下，每一成員國貿易體制及多邊貿易體制的透明度較強，更加穩定，更具有可預見性及安全性，這有利於中小企業集群降低經營風險，維護自己的貿易利益。
第三，WTO框架下的基本原則旨在實現公平貿易，主要體現在具備公平競爭的市場機制。這個體制要求成員國之間的競爭更加法制化和規范化，從而確保了競爭的公平性。這是中小企業集群極其重要的外部環境，有利於中小企業集群實現出口利益和挖掘市場潛力。
（三）國內市場環境的改善
WTO後過渡期中小企業集群的外部環境大有改善，這不僅體現在國際市場環境，還體現在國內的市場環境。加入WTO以後，一個很重要的問題就是加強國內市場的一體化問題。在《中華人民共和國加入議定書》中，我國政府承諾在中國的全部關稅領土統一實施貿易制度，包括邊境貿易地區、民族自治地區、經濟特區、沿海開放城市、經濟技術開發區以及其他在關稅、國內稅和法規方面已建立特殊制度的地區；承諾以統一、公正和合理的方式適用和實施中央及地方政府有關或影響貨物貿易、服務貿易、與貿易有關的知識產權或外匯管制的所有法律、法規及其他措施；承諾地方政府的地方性法規、規章及其他措施應符合在《WTO協定》和《中華人民共和國加入議定書》中所承擔的義務。我國政府的有關承諾有利於減少地方保護主義，降低各區域之間的貿易壁壘。
二、不斷擴大的市場規模
200多年前，西方經濟學鼻祖亞當·斯密在《國民財富的性質和原因的研究》中指出，勞動分工起因於交換能力，分工的程度，因此總要受交換能力大小的限制。在所有其他因素等同的情況下，企業規模越大，它的勞動力和機器數量與專業化程度就越高。換言之，分工的升級以及技術的進步都依賴於市場范圍（交換能力）的不斷擴大。在進入工業時代以後，每一項新技術產業化發展以及由此而帶動的經濟進步，都是以充分的市場規模為前提的。一個社會如果缺乏足夠高水平的分工和足夠大的相關市場，不僅新技術不能發明，即使發明了，在商業上也不可能被大范圍地推廣。我國中小企業集群經過多年的發展，其內部分工已經達到較高的程度，這主要得益於國內市場具備較大規模。WTO後過渡期隨著中小企業集群更深地融入國際經濟體系，面向巨大的國際市場，將有利於促進其分工的進一步升級，獲得更高經濟效益。
（一）中小企業集群與規模經濟
加入WTO以後，盡管「中國製造」引起全球關注，但是我國製造業至今尚無一家大型企業進入世界一流工業企業行列。我國暫時缺乏具有國際影響的大企業，看似無法享有擴大企業規模和勞動分工所帶來規模經濟效益；但是，我國中小企業集群的產生與發展，則恰好彌補了這一缺陷。以打火機的生產為例，溫州的企業家把打火機的100 多個零部件，分散到1000 多家企業生產，形成了打火機生產集群，這個集群即可充分享有規模經濟效益，又避免了單一企業規模過於擴大時，由於內部組織成本提高可能會產生的規模不經濟。在我國的傳統製造業中，諸如打火機生產這樣的中小企業集群之所以具有很強競爭力，主要是因為：首先，隨著生產規模的擴大，集群內部可以購買並更有效地利用昂貴的專用技術設備，進一步提高生產效率，降低生產成本。其次，在整個中小企業集群的產出規模達到一定程度時，集群內部自發地將生產過程分得很細，以充分享受專業化和勞動分工的優勢。第三，我國豐富而且低廉的勞動力資源穩固地支持了產業規模的擴大。
（二）後過渡期交換能力的提高
經濟全球化首先是從發達國家開始的，此後發展中國家也逐漸地越來越依賴於全球市場。在WTO的統一框架下，當今全球經濟一體化已經成為一股不可阻擋的潮流。在WTO後過渡期，我國中小企業集群面臨進一步擴大集群規模的契機，這主要歸功於市場范圍的空前擴大和交換能力的飛速提高。
其一，運輸與交通業的突飛猛進。在全球經濟發展史上，鐵路和航空時代的到來無疑是非常重要的事件，被稱為交通運輸業的革命。在當今世界，時間和空間對廠商的影響已經越來越小，高度發達的鐵路網，星羅棋布的公路網，以及航空和船運業的快速發展，大大地增進了商務往來，加快了商品流通的速度。這是全球廠商的交換能力得以提高的重要物質基礎。根據《中華人民共和國加入議定書》中，我國政府承諾2005年底將允許外商設立獨資速遞、公路貨運和貨代企業，2006年底將允許設立獨資鐵路貨運企業。隨著WTO後過渡期外商的進入，聯系我國與全球經濟的運輸服務業將會更加發達，國內外商品供需之間的交換能力將會更加強大。
其二，金融業的發展。根據我國政府在加入WTO時的承諾，我國已經於2004年底允許外資銀行向中國企業提供人民幣服務，2006年底還將允許外資銀行提供全面的銀行服務。這對我國政府和國內金融業來說，是一個非常巨大的挑戰；但對市場經濟中的企業來說，則是一個非常大的機遇。金融業的發展不但可以緩解中小企業集群的融資問題，更重要的是提高了資金使用效率，保障了國際貿易中資金流動的暢通，進而加快了貨物流通的速度。
其三，現代信息技術的巨大作用。電視、電話、互聯網的飛速發展，以及管理信息系統的進步，極大地增強了廠商收集、綜合、整理、監督和傳播信息的能力，進而又引起了商業交流方式的巨大變革。藉助現代信息技術，廠商與廠商之間、廠商與用戶之間的時空距離被極大程度地拉近了。尤其是現代傳媒業的發展以及全球互聯網的出現，使企業的新產品信息在極短時間內就會到達用戶，用戶的需求與意見也會很便利地反饋給位於地球另一端的廠商。在一篇關於企業集群化的文章中，國家建設部副部長仇保興講了一個非常生動的例子。一位台商參加美國某展銷會，有位客戶看了展示產品後，覺得其產品在某些方面不配套，提出如作若干改進後，就會大量訂貨。遇到此種情況時，展商一般會先要求客戶提供詳細的產品生產標准和合同定金，再用一年左右的時間將新產品交付。而這位台灣展商則不同，在了解了客商對產品的要求之後，馬上就通過電話和網際網路將產品的具體要求進行分解，並通知企業集群中各個協作企業去創新和生產，而後進行集成。展銷會還沒有結束，台灣展商已經將企業集群生產的新樣品展示給客商，從而拿到了這筆大訂單。
三、對廠商信任的需求
自上個世紀九十年代以來，「社會資本」在經濟發展中的重要性受到西方學術界的普遍關注。社會資本的核心是人與人之間的一般信任，即社會成員對彼此誠實、合作行為的預期。很多研究發現，市場環境越復雜，人們對信任的需求就越高。相應地，此時如果企業的信任度越高，就越容易實現交易，贏得更大市場份額。因此，我國中小企業集群基於人際關系的信任文化是其在競爭日趨激烈的全球經濟中的重要競爭優勢。
（一）產生信任需求的原因分析
其一，生產者與消費者之間的交換風險。人類社會是人與人之間的交換關系。單就商品交換關系來說，隨著社會分工的升級，產品生產者與消費者由起始的面對面直接交換變成更多地依靠間接交換，現代社會因此也被稱為「匿名社會」。這裡面隱藏著大量交換風險。WTO後過渡期，經濟交換能力的提高將促進國際分工的進一步細化，某件產品可能是由不同國家的生產者共同製造，在到達最終消費者之前，中間可能還有許多層經銷商，這將導致產品生產者與消費者更加疏遠，交換風險也會進一步加大。追求利益最大化的廠商在機會主義動機驅使下，難免會出現坑蒙拐騙、制假販假的行為。處於交換關系中劣勢一方的消費者隨著其消費理性的提高，越來越傾向於選擇具有一定品牌知名度，或者說信任度較高的廠商所製造的產品。
其二，產業供應鏈上相鄰廠商之間的不完備契約。商品交換中為了明確買賣雙方的權利與義務，往往會藉助簽訂商業合同（契約）。這實際上是建立基於制度的信任——通過建立交換雙方之間的契約關系，從而降低交換風險，滿足人們對「放心」（或稱特殊信任）的需求。在訂約成本（包括談判成本和執行成本）為零的情況下，這種基於契約關系的商品交換十分有效。但現實世界中訂約成本可能非常高，其原因主要有：商品交換過程存在許多不確定因素，買賣雙方事先均無法預知；買賣雙方由於事前的信息不對稱所導致的「逆向選擇」行為（adverse selection）；買賣雙方由於事後的信息不對稱所導致的「道德風險」行為（moral hazard）等等。
研究發現，現實中不確定性和信息不對稱程度越高，就越需要超越基於制度（契約關系）的信任，也即需要學者們所說的基於信譽的「一般信任」，或者稱為「社會資本」，它對社會的繁榮以及經濟組織的競爭力和規模有重大影響。如果一個國家或地區缺乏這種「社會資本」，不得不靠制訂十分完備的契約來進行商業活動，必然會使商品交易成本急劇增加，社會分工受到阻礙，並將在長期影響一個國家或地區的經濟發展。
（二）中小企業集群基於信譽的信任
中小企業集群內部人與人之間彼此了解，因此其交易不僅有法律上的約束，而且還有人文關系的約定。這種雙重約定，使基本的交易只要口頭承諾，一個電話就可以解決。這也是華人做生意比西方人的高明之處。前文關於台灣廠商的例子就充分說明了這種集群優勢。在與外部進行商務活動時，中小企業集群內部的某個具體企業盡管無法享受大型企業所具有的品牌信任度，但對中小企業集群整體來說，可能就不存在這方面的問題。中小企業集群基於內部的非契約信任文化，得以建立集群品牌或區域性品牌信任度。學者們依據經濟學理論，分析了中小企業集群中的信任產生機制。
其一，根據博弈論理論，通過重復博弈建立起來的信任是企業集群發展的價值資源。經濟交往中，信譽發生作用需要具備四個條件：重復交易、雙方有耐心、可及時觀察信息和有效懲罰。中小企業集群內部完全具備這些條件。連續性多次交易是集群中企業之間關系的基本特徵之一。處於一個相對狹小的地理位置上的企業通過連續性多次交易，企業之間非常熟悉和了解。出於對長期利益及擔心遭受懲罰的考慮，他們在交易時往往會放棄機會主義行為而進行充分的合作。在大多數情況下，私人信任是在具體交易中建立的，每個人都會根據他人與自己的關系進行信任度分類，並在連續性多次交易中進行動態管理。經歷長期重復博弈，中小企業集群逐步形成基於信譽的信任文化。
其二，根據共生理論，信任是中小企業集群的內生媒介之一。在企業群落內，共生單元之間通過信任媒介形成分工與協作關系。相對於市場媒介而言，信任媒介相對穩定，而且具有自我加強的趨勢。信任降低了共生單元搜索交易對象的時間和隨機性，減少了能量、信息和物質傳輸過程的損耗和失真。共生單元在信任媒介支撐下共同進化。
其三，根據制度經濟學理論，信任是關系資本的關鍵要素。關系資本是制度經濟學的基本概念。對於集群中的企業而言，合作夥伴的信任是企業獨特的關系資本。企業集群內部的由信任產生的關系資本不僅可以提高企業集群對外競爭優勢，而且還能夠產生獨特的關系資本收益，如促進隱性知識的傳播、降低政府管理成本、提高解決企業之間沖突的能力等，從而提高企業集群的經濟績效。企業集群的經濟績效反過來又進一步強化了集群內部企業與企業之間的信任水平，進而又開始新一輪的「信任→關系資本收益→企業集群績效」的正反饋循環。
四、融資環境、技術進步及管理升級
上述三點我們主要結合我國中小企業集群的比較成本優勢、規模經濟及信任文化，探討其在WTO後過渡期的主要發展機遇。這些由外部環境變化所帶來的機遇與中小企業集群及其內部企業自身的優勢相結合，意味著企業新的更大的發展空間。下面我們著重從另一個側面——中小企業集群在融資、技術及管理等劣勢上的改善——來探討其在WTO後過渡期的發展機遇。
（一）融資環境的改善
長期以來，我國中小企業普遍感到貸款難，融資環境不好。中小企業缺少必要的金融支持，因而喪失了許多市場機會，制約了企業的發展。較為常見的解釋是，中小企業資產規模小、抗風險能力弱、貸款需求急、金額小、需求頻繁、不確定性高，從而降低了銀行的貸款意願。但是，也有學者指出，上述原因並非我國中小企業融資貸款困難的根本原因，因為這樣的問題在任何一個市場經濟國家都存在，但卻沒有成為阻礙其他市場經濟國家中小企業發展的根本性問題。對於中國來說，根本的問題還在於，國有商業銀行壟斷了金融資源，民營中小銀行成長緩慢，經營范圍受到嚴重製約。在這樣的金融背景下，絕大多數民營性質的中小企業與國有性質的金融機構的交易，存在著過高的交易成本。正是由於這種交易成本的存在和不斷上升的趨勢，導致了我國中小企業越來越難以得到本來在正常交易條件下可以得到的貸款或融資。
我國加入WTO後，尤其是進入後過渡期後，這種面貌有可能得以改善。這是因為：其一，進入WTO後過渡期以後，隨著外資銀行參與我國金融服務領域的競爭，中小企業集群增加了從外資銀行融資這一途徑。其二，根據《中華人民共和國加入議定書》，外資銀行進入中國將取得與中國國有商業銀行同等的「國民待遇」，在此「倒逼」下，我國的民營中小銀行終於有機會享受國有商業銀行同樣的「國民待遇」，企業集群地區的民營中小銀行得以發展，從而可以為中小企業集群提供更多貸款。其三，國有商業銀行在外資銀行和民營中小銀行的競爭壓力下，不得不提高工作效率，擴大業務范圍。由於相對大量國有企業來說，中小企業集群具有更高的盈利能力和商業信用，國有商業銀行如果出於組織利益考慮新業務，而不是像以往那樣更多地受到機構代理人的私人利益影響，自然會增加對中小企業集群的貸款額度。其四，隨著中小企業發展基金以及信用擔保體系的發展與完善，中小企業集群的融資障礙將會減弱。
（二）技術進步
近幾年中國製造業的進步引起全球關注，甚至有人提出美國製造業面臨著所謂的「中國威脅」。對此，美國的中國問題專家喬治·吉爾波曾撰文指出，所謂的「中國威脅」被過分誇大了，中國製造業目前還面臨著嚴峻困難，中國大陸在技術上仍是個落伍者。我國商務部在2004年發布的高新技術產品出口報告也證明了這一點。該報告顯示，在出口產品中，我國擁有自主知識產權、自主品牌和高附加值的產品比重很低。目前，技術落後問題也是我國中小企業集群的主要劣勢。從產業類型來看，我國中小企業集群以傳統產業和勞動密集型產業為主，高技術產業和資本密集型產業較少。中小企業集群內企業的自主開發能力和工藝水平較低，缺乏具有自主知識產權的核心技術，商品質量、檔次和附加值因而也較低。
WTO後過渡期，隨著多邊關稅壁壘的下降，許多國家可能會利用技術性貿易壁壘來限制我國產品的出口。盡管如此，根據我國與其他WTO成員的多邊協議，我國與發達國家的技術經濟合作的大趨勢不可阻擋，必將在廣度和深度上繼續向前推進。根據我國商務部的報告，目前歐盟已經是中國累計最大的技術引進來源地。截至2004年10月底，中國從歐盟累計引進技術18530項，合同金額800億美元。2004年1－10月，中國從歐盟引進技術1728項，合同金額46億美元。分別占技術引進總數的25.4%和41%。
我國宏觀技術環境的改善，非常有利於推進我國中小企業集群的技術進步。第一，隨著我國中小企業集群可以更多地與國外開展技術交流和貿易往來，我們可以鑒別吸收國外先進的技術和生產工藝。第二，我國中小企業集群可以根據WTO規則，利用國外降低關稅和非關稅壁壘的承諾，以較低的成本進口國際先進的加工設備，取得新的更好的原材料。第三，我國中小企業集群可以利用以信息產業為代表的國際產業向我國轉移的有利時機，立足國情和比較優勢，改造傳統產業，促進產業升級。在繼續發展勞動密集型產業的同時，加快發展當前較為薄弱的資金技術密集型產業，走新型工業化道路。第四，國外廠商的競爭壓力有利於促進科技進步和技術創新，增強自主開發能力，培育核心競爭力。
（三）管理升級
目前，我國中小企業集群的整體管理水平還較低，主要表現在：企業管理粗放，營銷環節薄弱，缺乏管理創新；集群內部缺乏有效組織協調，行業協會的發展不健全，存在內部惡性競爭；經營者及企業員工的素質有待提高，缺乏高級管理人才；缺乏品牌意識和品牌管理經驗；缺乏跨國管理經驗，開拓國際市場時經驗不足，力不從心等等。
在WTO後過渡期，隨著更多的外商投資於中國，以及企業間管理與技術人才流動的更加頻繁，我國中小企業集群可以擁有更多的機會來學習國外先進的管理經驗和管理技能，提高自身的管理水平，實現管理升級。第一，西方先進的管理理念將促進集群內中小企業轉變管理思想，重視管理技術和管理體系建設，推行制度化和規范化管理。第二，可以借鑒國外人力資源管理經驗，建立有效激勵與約束機制，吸引高級管理和技術人才，提高企業經營者及企業員工的素質。第三，可以借鑒國外品牌管理經驗，打造集群品牌，提高品牌競爭力。第四，可以借鑒國外營銷管理經驗，提高開拓國內外市場的能力。第五，國內市場的進一步開放必將加快我國互聯網信息技術和電子商務技術的發展，這將有利於中小企業集群提升信息化管理水平，全面提高管理效率。
⑸ 如何增強旅遊企業的財務管理能力
如何防範企業財務風險，化解財務風險，以實現財務管理目標，是企業財務管理的工作重點。筆者認為，防範企業財務風險，主要應做好以下工作。（一）建立企業財務風險識辨系統要對企業的財務風險進行防範，首先必須准確、及時地識辨企業的財務風險。一般來講，企業財務風險的識辨可採用以下幾種方法。1.用「阿爾曼」模型建立預警系統。這種方法是由美國愛德華。阿爾曼在20世紀60年代提出來的基於多元判別模型的財務預警系統。他利用逐步多元鑒別分析逐步提取五種最具共同預測能力的財務比率，建立起了一個類似回歸方程的Z計分法模型：Z＝0.012X1＋0.014X2+0.033X3×0.006X4＋0.999X5其中：X1＝營運資金/資產總額；X2＝留存收益/資產總額；X3＝息稅前利潤/資產總額；X4＝普通股和優先股的市場價值總額/負債賬面價值總額；X5＝銷售收入/總資產。該模型實際上是通過五個變數（五種財務比率），將反映企業償債能力指標、獲利能力指標和營運能力指標用一個多元的線性函數公式有機聯系起來，綜合評價企業財務風險的可能性。阿爾曼認為：若Z值小於1.81，則企業存在很大的財務風險；若Z值在1.81-2.99灰色區域，企業財務狀況不明朗；若Z值大於3，說明企業的財務狀況良好，財務風險發生的可能性很小。阿爾曼還提出Z值等於1.81是判斷企業破產的臨界值。2.利用單個財務風險指標趨勢的惡化來進行預測和監控。通常，按照財務比率指標的性質及綜合反映企業財務狀況能力的大小，預警企業財務風險的比率主要有：（1）現金債務總額比。它等於經營現金凈流量除以負債總額。這個比率越高，企業承擔債務的能力越強。（2）流動比率。它是流動資產與流動負債比。一般認為流動比率應該在2以上，但最低不低於1.影響流動比率的主要因素有營業周期、流動資產中的應收賬款數額和存貨的周轉速度。（3）資產凈利率。它等於凈利潤除以資產總額。它是把企業一定期間的凈利與企業的資產相比較，表明企業資產利用的綜合效果。指標越高，表明資產的利用效率越好，說明企業在增加收入和節約資金使用等方面取得了良好的效果。否則相反。同時，資產凈利率又是一個綜合指標。企業的資產是由投資人投入或舉債形成的，凈利的多少與企業資產的多少、資產的結構和經營管理水平有密切的關系。影響資產凈利率高低的因素主要有：產品的價格、單位成本的高低、產品的產量和銷售的數量和資金佔用量的大小等。（4）資產負債率。它是負債總額與資產總額之比。它主要用來衡量企業利用負債進行經營活動的能力，並反映企業對債權人投入資本的保障程度。通常該比率應以低為好，但當企業經營前景較為樂觀時，可適當提高資產負債率，以獲取負債經營帶來的收益；若企業前景不佳，則應減小資產負債率，從而降低財務風險。（5）資產安全率。它是資產變現率與資產負債率之差，其中，資產變現率是預計資產變現金額與資產賬面價值之比。它主要用來衡量企業總資產變現償還債務後剩餘系數的大小。系數越大，資產越安全，財務風險越小；否則反之。企業可以應用比較、比率分析法來考察其自身歷年以來財務比率指標的變化趨勢，並借鑒行業指標的平均值與先進企業的指標值來判斷本身財務狀況的好壞，從而有效地規避風險、控制風險、延緩危機甚至杜絕危機。3.編制現金流量預算。企業現金流量預算的編制，是財務管理工作中特別重要的一環。由於企業理財的對象是現金及其流動，就短期而言，企業能否維持下去，並不完全取決於是否盈利，而取決於是否有足夠現金用於各種支出。准確的現金流量預算，可以為企業提供預警信號，使經營者能夠及早採取措施。為准確編制現金流量預算，企業應將各具體目標加以匯總，並將預期未來收益、現金流量、財務狀況及投資計劃等以數量化形式加以表達，建立企業全面預算，預測未來現金收支的狀況可以周、月、季、半年及一年為期，建立滾動式現金流量預算。當然，一個財務風險預警系統應該具有良好的內部控制制度以及稽核制度，否則即使最先進的預警系統也得不到正常的運轉。由於各企業的組織形式、企業規模等存在差異，企業應當根據實際情況來設計符合其自身要求和特點的財務風險預警系統。（二）建立有效的風險處理機制，增強抗險能力為了有效防範可能發生的財務風險，企業必須從長遠利益著眼，建立和健全企業財務風險防禦機制。（1）可以通過某種手段（比如參加社會保險）將部分或全部財務風險轉移給他人承擔的方法，建立健全企業風險轉移機制。（2）可以通過企業之間聯營、多種經營及對外投資多元化等方式及時分散和化解企業財務風險，建立健全企業風險分散機制。（3）可以在選擇理財方案時，綜合評價各種方案可能產生的財務風險，在保證財務管理目標實現的前提下，建立健全風險迴避機制。（4）可以建立健全企業的風險基金和積累分配機制，及時足額的增補企業的自有資金，壯大企業的經濟實力，提高企業抗擊財務風險的能力。（三）建設財務風險制度文化，增強風險防範意識企業財務風險的高效管理得益於企業上下一心的全員參與和制度支撐。只有在文化層面上加強企業員工的財務風險意識，打破傳統的風險自我無關和自我分割管理的思想，建立起全面整體的風險觀，在工作中處處時時評估和發現風險，自發的協調和實現團隊化風險控制，把風險管理的觀念和行動落實到每個人的身上。同時，管理層應致力於調查和規劃本企業的風險制度文化建設，制度控制和文化引導雙管齊下，努力提升企業的風險管理水平。要使財務管理人員明白，財務風險存在於財務管理工作的各個環節，任何環節的工作失誤都可能會給企業帶來財務風險，必須將風險防範貫穿於財務管理工作的始終。企業領導人員應加強科學決策、集體決策，擯棄經驗決策、「拍腦門」決策等主觀決策習好，降低財務決策風險。（四）完善風險管理機構，健全內部控制制度企業財務風險管理的復雜性和多樣性要求企業必須建立和完善相應的組織機構對風險實施及時有效的管理，只有把企業的財務風險實現組織化運作，才能實現企業財務風險管理得到足夠的重視和真正的規模運行。企業可以單獨設立一個財務風險管理處並配備相應的人員對財務風險進行預測、分析、監控，以便及時發現及化解風險，建立健全風險控制機制。另外，治理結構和內控制度弱化本身就是高風險的表現，因此，首先要完善公司治理結構，提高風險控制能力，實現科學決策、科學管理，形成完整的決策機制、激勵機制和制約機制。其次要建立監督控制機制，特別要加強授權批准、會計監督、預算管理和內部審計。再次是財務和會計應該分設，單位分管領導分開，分別設置管理中心，各行其責。最後要充分發揮內部審計機構和人員的作用，搞好內部控制的評審和風險估計。（五）理順企業內部財務關系，做到責、權、利相統一為防範財務風險，企業還須理順內部的各種財務關系。各部門要明確其在企業財務管理中的地位、作用、職責及被賦予的相應權力，做到權責分明，各負其責。另外，在利益分配方面，企業應兼顧各方利益，以調動各部門參與企業財務管理的積極性，從而真正做到責、權、利相統一。
⑹ 簡述現代化旅遊企業匯風險管理對策
2.風險管理的策略。由於風險的結果可能威脅到企業的生存，因此企業必須採取適當的風險管理策略進行風險管理。
（1）避免風險策略。任何經濟單位對待風險的策略，首先考慮到的是避免風險。凡風險所造成的損失不能由該項目可能獲得利潤予以抵消時，避免風險是最可行的簡單方法。例如不進行某項投資，就可以避免該項投資所帶來的風險。但避免風險的方法具有很大的局限性，一是只有在風險可以避免的情況下，避免風險才有效果；二是有些風險無法避免；三是有些風險可能避免但成本過大；四是企業消極地避免風險，會使企業安於現狀，不求進取。
（2）控制風險策略。經濟單位在風險不能避免或在從事某項經濟活動勢必面臨某些風險時，首先想到的是如何控制風險發生、減少風險發生，或如何減少風險發生後所造成的損失，即為控制風險。控制風險主要有兩方面意思：一是控制風險因素，減少風險的發生；二是控制風險發生的頻率和降低風險損害程度。要控制風險發生的頻率就要進行准確的預測，要降低風險損害程度就要果斷地採取有效措施。控制風險要受到各種條件的限制，人類的知識及技術雖然已高度發展，但是依然存在諸多困難無法突破，因而無法達到完全控制風險和充分減少損失的目的。
（3）分散與中和風險策略。分散風險，主要指經濟單位採取多角經營、多方投資、多方籌資、外匯資產多源化、吸引多方供應商、爭取多方客戶以分散風險的方式。中和風險，主要是指在外匯風險管理中所採用的決策，如採取減少外匯頭寸、期貨套期保值、遠期外匯業務等措施以中和風險。
（4）承擔風險策略。經濟單位在既不能避免風險，又不能完全控制風險或分散、中和風險時，只能自己承擔風險所造成的損失。經濟單位承擔風險的方式可以分為無計劃的單純自留或有計劃的自己保險。無計劃的單純自留，主要是指對未預測到的風險所造成損失的承擔方式；有計劃的自己保險是指已預測到的風險所造成損失的承擔方式，如提取壞賬准備金等形式。
（5）轉移風險策略。經濟單位為了避免自己在承擔風險後對其經濟活動的妨害和不利，可以對風險採用各種不同的轉移方式，如進行保險或非保險形式轉移。現代保險制度是轉移風險的最理想方式。如單位進行財產、醫療等方面保險，把風險損失轉移給保險公司。此外，單位還可以通過合同條款規定，把部分風險轉移給對方。
⑺ 泰國旅遊產業風險管理為何會沒跟上
7月6日，泰國旅遊勝地普吉島發生遊船傾覆事故。據人民日報7日中午發布的信息，事故已造成33名中國人遇難，仍有23人失蹤。
此次事故中，盡管泰方事發兩天前就發出大風大浪警報，港口卻並未採取得力措施阻止遊船出港。有目擊者稱安全系數最低的小艇也有許多在5、6兩日出海，卻並未遇到阻礙。冒險出港的經營者當然應負主責，但明知出海有風險卻只警告不阻攔的管理機構，也難辭其咎。
管理鬆懈不是沒來由的：首先，泰國自兩次亞太金融危機以來，將旅遊業當成對沖國際經濟風險的「保險池」，2017年年接待外國人數竟沖到3500萬人次大關，相當於泰國總人口的一半，快速膨脹的旅遊壓力導致管理政策、資源和硬軟體嚴重「跟不上趟」，系統性安全隱患疊加。基於「踩剎車」會影響本國經濟的顧慮，當地又很難實現管理上質的提升。其次，泰國是自然災害高發地區，災害應對能力卻不足。
對泰國來說，普吉島翻船事故是種提醒：旅遊安全形勢改善，不能只是暫時、局部、有限的。而對中國國內遊客而言，也宜從自身安全考量，「千金之子，坐不垂堂」，多些風險預見性，多具備些避險能力，絕非多餘。
來源：新京報
⑻ 旅遊者通常採用什麼方法控制風險
遊客通常採用購買人身保險的方法控制風險。風險，就是生產目的與勞動成果之間的不確定性，大致有兩層含義:一種定義強調了風險表現為收益不確定性。
⑼ 旅遊行業管理有哪些手段及模式
1.組織體系:獨立來的風險管理源委員會或相應的具有風險管理職能的職能部門，如戰旅遊局等負責風險管理。 2.確定主要風險因素:風險管理部門依據旅遊業管理的原則、方法和評價體系確定旅遊業面臨的主要風險因素，包括環境評價系統、收益評價系統風險評估體系等。 3.內部控制制度:針對旅遊業可能面對的主要風險因素制定相應的能夠充分、有效的規避風險的內部控制制度，包括活動控製程序、信息與交流制度、財務制度、監督與評審等。
⑽ 旅遊單位的財務管理，你知道是怎樣的嗎
一、變革企業管理模式，確立財務管理戰略核心地位
目前，很多旅遊企業管理模式落後，財務管理觀念淡薄，忽視了財務管理的核心地位和作用，沒有將財務管理納入企業管理的有效機制中，缺乏現代財務管理觀念，沒有建立一整套完整的財務管理體系，對財務管理的理論知識與方法缺乏應有的認識和研究，先進的財務管理技術和方法往往得不到應用，使財務管理失去了在企業管理中應有的地位和作用。為了解決這個問題，首先，旅遊企業的領導要帶頭認真學習有關財務管理的法律法規，充分認識到財務管理工作的重要性和必要性，確立財務管理在企業管理中的核心地位，從大局把握企業經營管理，提升企業財務管理層次，不斷提高執行財務管理制度的自覺性，增強財務管理和依法理財的能力。其次，企業領導要定期聽取本企業預算執行和財務管理情況匯報，支持財務人員依法履行職責，嚴格按規章制度辦事，督促員工增強財務管理意識，保障各項財務管理規章制度的落實。通過確立財務管理在企業管理中的戰略核心地位，切實做好各項財務管理工作，發揮財務管理預測、決策、控制、考核、監督等方面的積極作用，保證旅遊企業健康、穩定、持續地發展。
二、完善財務管理相關制度
財務管理作為價值增值的主要手段，是否擁有一套運作良好的財務管理模式，決定一個企業能否有長遠的發展。由於國家的會計准則與企業的實際執行存在一定的差距，各旅遊企業應在現有的會計准則、會計法以及相關法律的基礎上，按照企業財務管理的內在規律，結合本企業的自身特點和實際情況，深入研究，逐步建立起切實可行的財務管理組織體系和工作流程，健全財務管理制度，為解決財務管理問題提供有力的制度保障。需要注意的是，制度的制定要以實現財務管理的規范化和制度化為目標，堅持針對性和可操作性的原則，結合本企業的實際情況，不能生搬硬套，七拼八湊，要有一個完整的體系，同時內部財務管理制度的條文在表述上應盡量通俗易懂，操作方便，並與日常會計核算的實務緊密聯系。旅遊企業要在分工協作的基礎上，合理設置工作崗位，明確職責許可權，不相容職務相互分離，嚴格財務管理的工作流程，形成有效的內部相互制衡機制，堅決杜絕不規范、不合法的會計業務和財務行為的發生。對薄弱環節和重要崗位要加強控制，細化責任，做到制度管人、責任到人。所有資產都要定期核對，切實做到賬賬、賬實相符。另外，還應經常對財務管理制度和會計核算流程執行效果進行評價，當國家財經法律法規有變動和修改，或評價發現內部控制出現薄弱環節時，應當及時加以改進和完善。通過這些財務管理制度的實施，將財務管理工作與企業的經濟業務緊密結合起來，促進財務管理職能的充分發揮，保證企業生產經營的正常運行。
三、建立財務信息系統，實現財務信息化
現代市場經濟中，一切經濟活動都必須以快、准、全的信息為導向，信息已經成為市場經濟活動的重要媒介。旅遊企業受外界影響大，牽一發而動全身，具有很強的季節性和時代性，因此，建立財務信息系統，實現財務信息化對於加強旅遊企業財務管理、保證旅遊企業健康發展是非常必要的。首先，旅遊企業的財務部門要擴大財務信息採集范圍，建立財務信息的收集、整理、反饋、利用的一系列流程和規范，隨時對各種財務會計信息進行處理，形成以財務信息為主，其他各環節信息為輔的信息系統，通過對財務信息高效有序的管理和應用，保障財務信息傳遞的效率和質量，提升企業財務管理決策的水平，加強預算、結算、監控等財務管理工作規范化，提高企業資金利用效率，充分發揮財務管理在企業管理中的作用。其次，旅遊企業的財務人員必須強化信息理念，關注一切與企業相關的信息，全面、准確、迅速地搜集、分析、利用和反饋信息，為企業的財務決策和資金運籌提供有價值的依據。
四、加強旅遊企業財會隊伍建設
做好旅遊企業的財務管理工作，離不開一支思想過硬、業務素質高的財務人員隊伍。目前，旅遊企業中財務人員隊伍還存在兩方面的問題：一方面是財務人員普遍素質不高，專業知識陳舊，知識結構單一，後續教育接受程度不夠。另一方面是財務人員法制觀念淡薄，忽視財務制度、財經紀律應有的嚴肅性和強制性，不能嚴格按照職業道德規范的要求開展財務工作。為了解決上述問題，旅遊企業必須加強財務人員的隊伍建設，建立一支具備較高的政策水平、良好的職業道德、全面的業務知識和熟練技能的財務人員隊伍，可以從以下幾個方面入手：首先，注重培養和選拔具備較高政治思想覺悟和良好職業道德素養的財務人員，不僅要求其熟悉本職工作和相關財務知識，還要求了解國家的經濟發展形勢，熟悉國家財政、稅收、金融等方面的方針政策;企業還要積極創造各種機會為財務人員提供知識更新的機會和渠道，不斷提高財務人員的綜合業務水平和技能。其次，引入競爭和激勵機制，完善用人制度。在財務部門開展崗位競聘，對從業人員進行政治素質、業務技能、政策水平和職業道德等的考核，並將考核結果與專業技術職稱的聘任、行政職務的任免、獎金的發放等掛鉤，形成完善的內部激勵和約束機制。
五、建立旅遊行業風險預警系統，完善風險防範機制
旅遊業是一個敏感性行業，旅遊企業受外部宏觀環境因素的影響，風險抵禦能力較差。因此，政府和企業應共同努力，建立旅遊行業風險預警系統，完善風險防範機制。首先，行業主管部門應設立專門機構，建立起高度靈敏、准確的信息監測系統，對全行業進行不間斷的景氣監測，及時收集相關信息並加以分析處理，及時向旅遊企業傳遞市場信息和環境信息，提高全行業的風險防範能力，最大限度地規避風險。其次，旅遊企業一定要增強風險理財意識，提高財務人員和管理人員的風險識別能力，把風險防範貫穿於財務管理工作的始終，建立一套完善的風險預警機制，有預見地、系統地識別、監測和評價可能出現的風險，包括風險的類型、發生的可能性、發生的原因、強度、影響范圍以及對企業資本經營行為可能導致的結果等。通過對風險的跟蹤監測，旅遊企業可以隨時了解和掌握自己的財務風險情況。另外，旅遊企業內部的預警系統在建立和運行過程中，要保持與行業預警系統的協調與溝通，實現信息資源的共享。最後，政府應建立旅遊行業風險保障基金。風險基金由各旅遊企業按規定比例繳納，集中管理，專款專用。一旦發生經營危機或財務危機時，一方面可以幫助旅遊企業渡過難關，另一方面減少政府的負擔。
六、建立健全財務監督檢查機制，完善企業財務管理工作
首先，建立健全內部控制體系。各旅遊企業應該根據旅遊行業和企業的特點建立適合本企業管理要求的內部控制體系，制定全面、系統的內部控制制度，明確職能，強化責任，對違反內控制度的行為要做到嚴厲懲處。通過建立內部會計控制制度體系，有助於幫助企業提高會計信息質量，保護資產的安全、完整，確保有關法律法規和經營管理方針的貫徹執行，提高經營管理效率，強化經營管理，控制經營風險。其次，充分發揮內部審計的作用。內部審計是強化旅遊企業內部監督不可缺少的一部分。旅遊企業應該設立專門的內部審計機構，或確定專職的內審人員，建立內部審計制度，獨立、權威地開展內部審計工作，加強審計監督。通過內部審計監督，可以對企業內部進行經常性、全面性、直接性的監督，並將審計結果直接向高級領導層及時報告，並果斷處理所發現的內部管理存在的問題，充分和有效地化解企業的經營風險。最後，主動地接受外部監督。旅遊企業在加強內部財務監督機制建設的同時，也要主動接受來自外部的監督，以彌補內部監督的局限性。外部監督包括財政、審計、稅務、社會中介機構，會計師事務所等的監督。通過外部監督，一方面可以檢查企業內部監督工作的質量，另一方面，可以使旅遊企業的財務管理更加規范。