淺論甘肅旅遊業的發展論文

❶ 淺論奧運對主辦國旅遊酒店業影響。

奧運會是一件國際盛事。在舉辦奧運會期間，全世界的目光都將聚焦在舉辦城市和舉辦國；而且，世人所關注的焦點，也不僅僅在比賽本身，也關注與之相關的接待，尤其是交通、旅遊業方面的狀況。關於2008年奧運會時北京的酒店業，或者說是中國的酒店業應該以怎樣的面貌展示給世人這個問題，在預備申辦奧運會時，國內酒店業界就開始思考了。等到2001年申辦成功，一系列的問題開始逐漸明朗化，也有了清楚的解決思路。與此同時，另一個問題也開始進入了我們的思考，這就是奧運會將對中國酒店業產生怎樣的影響。

這是一個需要更廣泛更深入思考的問題。我認為奧運會對酒店業產生的影響可以從時間上分三個階段，即奧運會之前、奧運會期間和奧運會之後來思考，上述的三個階段雖然時間上相連，但產生的影響很不相同。結合中國酒店的情況，我認為，2008年北京奧運會將會給我們帶來「三個加快」、「三個提升」和「三個可能」。

一、三個加快

加快酒店行業發展速度

奧運期間，承辦城市經受的考驗是多方面的，飯店業是首當其沖之一。因接待量將驟增，北京在申辦成功後酒店投資就開始進入高速增長期。2007年10月4日酒店業的全球權威機構LodgingEconometrics（LE）報告估計，北京在建或規劃中的酒店有71座，共18458間客房。預計2008年奧運會之際，北京星級飯店將達到800家，客房13萬間，這其中也包括我們開元在北京的兩家五星級酒店。

不僅是北京，北京周邊承辦奧運比賽項目的城市，比如山東的大連和青島、河北等地也進入酒店大規模的建設期。

LE報告估計，中國目前在建或規劃中的酒店有782座，共22萬間客房。中國興建酒店數占亞太地區興建酒店數目的50%，而客房數佔60%。目前，已經有589家酒店、17萬間客房處於建設中，佔到計劃項目的78%，這個數字在世界上是最高的。顯然，奧運會對中國酒店投資的拉動作用相當明顯，至少佔據目前酒店投資量的20%以上。假如考慮到投資者因認定奧運會對中國經濟提升作用，而看好中國未來經濟進行的大規模投資，則奧運會的推動作用將更大。

加快酒店業文明化進程

北京奧運會提出了「綠色奧運、科技奧運、人文奧運」三大理念，許多酒店都極力融合這些理念。

從綠色奧運的角度來看，酒店行業提倡的「綠色飯店」，2006年在北京就發起的「綠色飯店萬里行」的活動，等等，就是受到「綠色奧運」的影響。

從科技奧運的角度來看，酒店投資的智能化要求，最新會務設施和設備的應用，大大提高了飯店業現代化的水準。

中國上下五千年的歷史，也是一個文化大國，必然要將中國人文氣息傳播給全世界。高檔酒店是一個高度文明的場所，酒店的服務理念、禮儀、外語等各個方面都進行了系統的梳理。

現在我們國家在提倡「迎奧運、講文明、樹新風」的活動。我們開元的酒店也在積極參與其中。

其實從開元創業初始，我就提出要把酒店做成「文化消費的制高點」。目前，開元在北京馬上要開業的兩家酒店的員工正分批在我們總部所在地杭州的旗艦酒店進行培訓。為了更好的服務好奧運會，我們對北京兩家的酒店員工都進行了非凡的挑選，對員工的綜合素質要求非梵谷。

加快酒店業的結構調整

據資料顯示，奧運會能夠改善一個城市的旅遊形象，提高城市的知名度。北京申奧的成功，讓許多國外的投資者看到了北京酒店業的商機。國際知名酒店品牌紛紛湧入，一時間北京的高檔酒店，尤其是五星進入一個快速建設期。據資料顯示，在2008年奧運會前，北京將有9家新的五星級酒店陸續投入使用，大部分位於CBD和金融街。進入北京的已有洲際、喜達屋、萬豪、雅高、最佳西方等22家國際飯店治理集團的33個品牌。奧運會加速了北京酒店業的國際化進程。

而另一方面，為了能夠趕上在北京奧運會前開業，許多投資者青睞於「建設期短」的經濟型酒店。據統計目前北京的經濟型酒店已近100家，其中，僅如家、錦江之星、7天、速8這4大經濟型連鎖酒店品牌在京城開設的連鎖酒店就已達到64家，而外資酒店中速8在北京已有10家連鎖酒店，格林豪泰已建成3家。據業內人士預計，2008年奧運會開幕前，北京的經濟型酒店將會達到150家。

高檔酒店和經濟型酒店的發展，將改變北京現有的酒店檔次結構。

二、三個提升

提升運營收益

奧運會期間，上億人次的接待量，對北京的酒店業來說，是一個難得的餡餅。奧運會期間，北京住宿價格大幅度上漲也已經是定局，這必然提升了酒店業的經營收益。而奧運會期間，北京以外的其他各地，也將因為奧運會而興起各式各樣的慶祝活動和招商活動，這也將有助於提升酒店業的經營收益。

酒店投資者看中奧運會商機的一個最初的動因就是奧運會期間接待的收益。根據資料顯示，其中星級飯店上漲5倍，經濟型飯店上漲10倍，漲幅最小的是奧運會簽約酒店，簽約酒店的70%漲幅僅為1.4倍到1.6倍。簽約的112家酒店主要接待奧林匹克大家庭的成員、贊助商、各國官員和裁判員等。目前經濟型酒店已經開始奧運會的期間的預定。

奧運會17天，前前後後實際高人流量可能要持續一個月。我做了個粗略的估算，奧運會將使酒店全年的客房收入增長15%～30%，假如一個酒店平均客房年收入是2個億元，那麼奧運會將帶來3000萬～6000萬，甚至是1個億的收入。

2008年，我們在北京的兩家五星級酒店都會在奧運會前開業，奧運會至少會給我們這兩家酒店增加5000萬的營業收入。

提升酒店品牌

奧運會也是一個難得的國際營銷機會。奧運會期間，全球都在關注著北京，這是一個將中國酒店品牌推向世界，走向國際化的機會。

酒店投資者除了看中奧運會期間大量的客源外，更多的是看重奧運會這個全球賽事所提供的一個難得的國際營銷機會。奧運會可以作為一個事件營銷來做。和一般事件營銷不同的是，奧運會這個事件大，可以搭載的品牌多。
奧運會17天，全球都在關注著北京，關注著奧運，這是一個將中國酒店品牌推向世界，走向國際化的機會。目前我們國內的酒店集團，還沒有真正走出國門，拓展海外市場。假如奧運會我們利用得好的話，將給我們國內的酒店集團打開國際市場創造便利。同時，奧運會不僅僅是打開國際大門的好舞台，也是鞏固國內市場，全國型擴張的好機會。拿我們開元來說，我們之所以在這個時候進入北京，就是希望能夠為我們的全國性擴張增加砝碼。

我們開元是中國第一大民營酒店集團，雖然我們的酒店設計、服務在國際化上做得不錯，但是要真得到客人和行業的認可，難度還是比較大。我們覺得奧運會是個很好的機會。

提升員工能力

奧運會除了能夠打響酒店的品牌，增加酒店收益，實際上也給了我們國內酒店員工鍛煉的機會。不管國際酒店品牌還是國內酒店品牌，員工都基本上是在本地招的，在服務外賓的能力上還是有所欠缺。

而奧運會會帶來了大量的外賓，北京全民都在學習英語，這樣的環境對北京的酒店來說是一個大環境的影響，而語言恰恰是需要環境的。拿我們開元的酒店來說，目前我們的外賓佔了20%以上，還是以內賓服務為主。我們要進行全國性的擴張，在客源結構上必須做出調整，調整不是說你想調整就可以調整的，而是我們首先必須有應對調整後的客源的服務需求的能力。可能原來是少部分員工具備服務外賓的能力，以後我們可能需要大部分具有服務外賓的能力。這就需要鍛煉的機會。而奧運會恰恰是這樣大好機會。

我相信中國酒店的員工，經過奧運會後，在對客服務能力上、理念上都會有一個提高。

三、三個可能

可能出現部分酒店的過剩

從1984年洛杉磯到2000年悉尼，奧運使舉辦城市的酒店數量都出現了激增的現象。賽後，酒店的市場收益情況在各個城市表現不盡相同，有些城市出現快速回落，而有些城市則保持了高增長趨勢。

到時，北京的酒店市場是否會保持了高增長趨勢，這取決於多種因素，包括後續的跟進措施。

奧運會的舉辦將大大提高北京乃至中國的旅遊形象，相比賽前，入境旅遊者肯定會明顯增加，這樣從某種程度上可以緩解我們對「後奧運會效應」的悲觀估計。加上中國經濟的持續平穩增長，本身對酒店發展的一個客觀增長要求，也會在一定程度上消化掉所謂部分過剩的酒店。

另外，2009年後，中國將迎來長達半年的2010年世博會，北京作為中國的窗口城市和信息中心，自然仍將受到全世界的矚目。酒店市場的收益率在小幅下降後會再次回升。

總得來說，奧運會對酒店業的影響是有利的，但也存在一定的風險，要害在於酒店投資者不能盲目，要處理好奧運前、奧運期間和奧運後的運作問題，這樣才能獲得最大的收益。

可能出現酒店行業的整合

為接待奧運會而新增的酒店，假如在地段和定位上不符合北京整個的經濟發展需求，那麼奧運會後將可能面臨大幅度的業績下滑，行業將出現階段性過剩，從而導致行業整合。

經營的好的酒店兼並收購經營不好的酒店，進行重新定位和改造，這個過程給了市場一個很好的消化吸收期。集團化趨勢是中國酒店業的必然趨勢，而北京奧運會後，這一趨勢將會更加明顯。

可能加快中國酒店業的國際化進程

奧運會為中國酒店業打開了一個讓世界了解的機會。目前來看，我們國內的酒店集團還沒有真正走出國門，還沒有一個國際化的酒店品牌。奧運會後，可能會出現我們國內的酒店集團向國外擴張的機會，這對我們中國民族酒店業的國際化進程將起到一個很好的推動。事實上我們現在已經有一些酒店集團已經有國外擴張的計劃，同時也出現在國外上市的酒店集團（如「如家」），這對我們中國酒店業來說無疑是一個鼓舞，跨出國門走向世界是我們每一個中國酒店集團的夢想。

這是對中國的奧運會，其它主辦國也應該一樣。

❷ 急急！誰能幫我找一篇「淺論導遊人員的基本素質」的論文

20世紀年代，我國旅遊界根據周恩來總理對外事翻譯人員提出的要求，將翻譯導遊人員應具備的素質概括為「三過硬」，即思想過硬、業務過硬和外語過硬。對於今天的導遊人員來說，「三過硬」的基本精神仍然適用。但是，鑒於我國旅遊業多年來的發展和國際國內旅遊市場遊客需要的變化，即旅遊在當今世界已成為人們生活中一項重要的休閑活動，導遊人員提供的導游服務要以遊客的滿足為目標。這些變化要求導遊人員不僅在上述三個方面有過硬的本領，而且在觀念上、角色上和所起的作用上也要有新的變化。首先，在觀念上，導遊人員應具有市場觀念和產品質量意識;其次，在角色上，導遊人員是導游服務的供給者，以滿足遊客正當需要為目標;最後，導遊人員所起的作用是實現旅遊產品的消費功能，亦即旅遊產品價值和使用價值的功能。因此，現代導游既是一種服務，又是一間專業和藝術。一名合格的導遊人員首先應當具有服務的意識和服務的技能，同時也應具有導演的水平和演員的本領。
一、政治素質

導遊人員應具有愛國主義意識，在為旅遊者提供熱情有效服務的同時，要自覺維護國家利益和民族尊嚴，遵紀守法。

熱愛祖國是我國導遊人員的首要條件。導遊人員不僅是旅行社的代表，更是祖國的代表。導遊人員的一言一行都與祖國息息相關，尤其是海外遊客，他們更通過導遊人員的言行舉止來觀察、了解中國。而且導遊人員向遊客講解介紹內容都是祖國燦爛的文化、壯麗的河山、輝煌的成就和美好的未來，這些都無不充滿著愛國主義的成分。再者，導遊人員所從事的工作是祖國整個事業的一部分，祖國培育了導遊人員，為導遊人員創造了良好的工作環境和發揮自己智慧和才能的條件。因此，導遊人應充滿熱愛祖國的激情來完成每項接待任務。

維護國家的利益和民族尊嚴是憲法賦予每一位中國公民的義務，也是《導遊人員管理條例》要求每位導遊人員應盡的基本義務。每位導遊人員均應把祖國的利益放在首位，自覺地維護祖國的尊嚴和民族的尊嚴，並把對祖國的熱愛化為自己工作的動力。

遵紀守法是導遊人員必須具備的政治素質，也是每個公民的應盡的義務。作為旅行社代表的導遊人員尤其應該樹立高度的法紀觀念，認真學習並模範遵守國家有關法律法規，遵守旅遊行業規章，嚴格執行服務質量標准，嚴守國家機密和商業秘密，維護國家和旅行社的利益。

二、思想素質

導遊人員應有優秀道德品質和高尚的情操，遵守公德、盡職敬業。

為人民服務是職業道德規范的核心，集體主義是職業道德體系的原則。應在全體人民尤其是導遊人員中提倡為人民服務和集體主義精神，提倡尊重人，關心人，熱愛集體，熱心公益，為社會做好事，反對和抵制拜金主義和利己主義。正確處理好個人、集體和國家的關系。旅行社和各接待單位實際上組成了一個大的接待集體，導游員則是這個集體的一員。因此，導遊人員在工作中應從這個大集體的利益出發，從旅遊業的發展出發，依靠集體的力量和支持才能將工作做好。導遊人員應發揚全心全意為遊客服務的精神，並把這一精神與賓客至上的服務宗旨緊密結合起來，熱情為旅遊者服務。

高尚的情操是導遊人員必備的修養之一。導遊人員要不斷學習，提高思想覺悟，努力使個人的功利追求與國家的利益融合起來;要提高判斷是非、識別善惡、分清榮辱的能力;培養自我控制能力，自覺抵制形形式式的污染，始終保持高尚的情操。

導遊人員應模範遵守社會公德，講文明、講禮貌、講禮節、舉止大方、端莊穩重、表情自然、誠懇和藹，努力克服不合禮儀的生活習慣。

導游工作是一項傳播文化、促進友誼的服務性工作，因而也是一種很有意義的工作。導遊人員在向八方來客提供旅遊服務時，不但可以結識眾多的朋友，而且能增長見識、開拓視野和豐富知識，導遊人員應該為此感到自豪。因此，導遊人員應樹立遠大理想，將個人抱負與事業的成功緊密聯系起來，立足本職工作，盡職敬業，刻苦鑽研業務，不斷進取，全身心地投入到工作之中，熱情地為遊客提供優質服務。

三、業務素質

導遊人員應具備較強的組織、協調、應變等獨立工作能力和語言表達能力。

導遊人員往往是一個人帶領旅遊團在外旅遊，遠離旅行社本部甚至遠離所在城市，更甚至走出國門。團隊的全面組織工作、旅遊行程的全面實施、團隊氣氛的調控、旅遊講解、與有關方面的聯絡溝通、交通票據的確認或落實、團隊的生活服務、突發事件的處理等，都靠導游員本人去做並臨機處置。這就要求我們的導遊人員必須具備下列四項基本技能:

1、獨立執行政策和獨立進行宣傳講解的能力

導遊人員必須具有高度的政策觀念和法制觀念，要以國家的有關政策和法律、法規指導自己的言行和工作;要嚴格執行旅行社的接待計劃;要積極主動地講解中國悠久燦爛的歷史文化、現行的方針政策;介紹中國人民的偉大創造和社會主義建設的偉大成就及各地區的建設和發展情況;回答遊客的各種詢問等。

2、較強的組織協調能力和靈活的工作方法

導遊人員領受任務後要安排落實旅遊活動計劃，帶領全團人員游覽好、生活好。這就要求導遊人員需具有一定的組織、協調能力，在安排活動日程時有較強的針對性並留有餘地，在組織各項具體活動時講究萬法並及時掌握變化著的客觀情況，靈活地採取相應有效措施，盡力當好參觀游覽活動的導演。

3、善於與各種人打交道的能力

導遊人員的工作對象廣泛復雜，善於和各種人交往是導游員最重要的能力之一。與層次不同、品質各異、性格相向的中外人士打交道，需要導游員掌握一定的公關知識並能熟練運用，具有靈活性和較強的理解能力並能適應不斷變化著的氛圍、隨機應變地處理問題，搞好各萬面的關系。導游員具有相當的公關能力可方便工作，有利於提高導游服務質量。

4、獨立分析、解決問題、處理事故的能力

果斷、沉著、正確地處理意外事故是導遊人員最重要的能力之一。旅遊活動中意外事故在所難免，能否妥善地處理事故是對導游員的一種嚴峻考驗。臨危不懼、頭腦清醒、遇事不亂、處事果斷、辦事利索、積極主動、隨機應變是導游員處理意外事故時應有的品質。

此外，導游員必須具有一定語言表達能力和技巧。導游員是靠嘴巴「吃飯」的。導游講解就是通過導游員的語言表達，向旅遊者傳達各種信息，使之從中陶冶情操，增長見識。這就要求導游員的嘴巴功夫要過硬。導游講解是否動聽，能否吸引住旅遊者是導游工作成敗的一個極其重要的因素。導游講解時應運用各種講解技巧，無論是使用外國語、普通話、地方語還是少數民族語言，都應做到語言准確、精煉、生動、形象、切中要點、引人入勝和富有表達力。

四、文化素質

導遊人員應具有較廣泛的基本知識，尤其是政治、經濟、歷史、地理以及國情、風土人情、民俗等方面的知識。

《導遊人員管理條例》要求，具有高級中學、中等專業學校或者以上學歷的人員才有資格報考導游資格證，這是報考導游資格證最起碼的學歷要求。隨著時代的發展，現代旅遊活動更加趨向於對文化知識的追求。人們出遊除了消遣度假外，還想通過旅遊來增長見識，擴大閱歷，獲取教益，這就對導遊人員提出了更高的要求。實踐證明，導遊人員的導游講解和日常交談，都是旅遊者獲取知識的主要來源。為了適應遊客的這種需要，導遊人員知識面要廣，要有真才實學，「上至天文，下至地理均應知曉。這樣講解才能以淵博的知識做後盾，做到內容豐富、言之有物。由此可見，豐富的知識是做好導游工作的前提。

導遊人員需掌握的知識包羅萬象，下面簡要作一概括。

1、語言文學知識

古人曰:「工欲善其事，必先利其器。」導游員是靠嘴巴吃飯的，他們要「利」的「器」便是過硬的語言表達能力和扎實的語言功底。語言文學功底雄厚的導游員講解起來會自然流暢、委婉動聽，具有良好的吸引力。

2、政策法規知識

政策法規知識是導遊人員必備的知識。現在是法治的社會，人人都必須學法、懂法、守法。政策法規是導遊人員工作的指針，也是導遊人員處理問題的銳利武器。導遊人員應掌握的法律法規知識有與旅行社及其經營有關的法律法規、與導遊人員有關的法規、與消費者權益保護有關的法律法規、旅遊服務質量方面的行業規章、導游服務質量方面的國家標准及旅遊行業標准等。

3、旅遊地理知識

這是導游講解的主要素材之一，包括自然旅遊資源的地理概貌、概況及其在地理方面的相關知識等。

4、旅遊文化知識

中國有悠久的歷史，這悠久的歷史又孕育了燦爛的中華炎黃文化，源遠流長。包括:歷史知識、自然旅遊資源的傳說、宗教知識、文學藝術、古建園林、風物特產、民族民俗風情、禁忌習俗以及人文旅遊資源的沿革等。這也是導游講解的主要素材之一。

5、心理學和美學知識

導遊人員的工作對象主要是形形色色的遊客，還要與各旅遊服務部門的工作人員打交道，導游工作集體三成員(全陪、地陪和領隊)之間的相處有時也很復雜。導遊人員是做人的工作，而且往往是與之短暫相處，因而掌握必要的心理學知識具有特殊的重要性。導遊人員要隨時了解遊客的心理活動，有的放矢地做好導游講解和旅途生活服務工作，有針對性地提供心理服務，從而使遊客在心理上得到滿足，在精神上獲得享受。事實證明，向遊客多提供心理服務遠比功能服務重要。

旅遊活動是一項綜合性的審美活動。導遊人員不僅要向遊客傳授知識，也要傳遞美的信息，讓他們獲得美的享受。一名合格的導遊人員要懂得什麼是美，知道美在何處，並善於用生動形象的語言向不同審美情趣的遊客介紹美，而且還要用美學知識指導自己的儀容、儀態，因為導遊人員代表著國家 (地區)，其本身就是遊客的審美對象。

6、政治、經濟、社會知識

由於遊客來自不同國家的不同社會階層，他們中一些人往往對目的地的某些政治、經濟建設和社會問題比較關注，詢問有關政治、經濟建設和社會問題，有的人還常常把本國本地的社會問題同出訪目的地的社會問題進行比較。另外，在旅遊過程中，遊客隨時可能見到或聽到目的地的某些社會現象，也引發他們對某些社會問題的思考，要求導遊人員給以相應解釋。所以，導遊人員要掌握相關的社會學知識，熟悉國家的社會、政治、經濟體制，尤其是我國社會主義建設的巨大成就，特別是旅遊地的經濟建設成就等就顯得十分必要。

7、旅行知識

導遊人員率領遊客在目的地旅遊，在提供導游服務的同時，還應隨時隨地幫助遊客解決旅行中的種種問題。這時，導遊人員掌握必要的旅行知識，對旅遊活動的順利進行顯得十分重要。旅行知識有交通知識、通訊知識、貨幣保險知識、衛生防病知識、旅遊業知識等，起著少出差錯、事半功倍的作用。

8、國際知識

涉外導遊人員還應掌握必要的國際知識，要了解國際形勢和各時期國際上的熱點問題，以及中國的外交政策和對有關國際問題的態度;要熟悉客源國或出遊接待國的概況，知道其歷史、地理、文化、民族、風土民情、宗教信仰、禮俗禁忌等。了解和熟悉這些情況不僅有利於導遊人員有的放矢地提供導游服務，而且還能加強與遊客的溝通。

並且，導遊人員若熟悉兩國文化的差異，就能及早向遊客說明並講明來龍去脈，便他們意識到是在異國他鄉旅遊，不可能事事都與自己的家鄉相同，從而使其產生領略異國、異鄉風情的游興，對許多不解之處，甚至一些令人不愉快之處也能理解、諒解並與導遊人員配合。

總之，我們要求導游員必須是「雜家」，並不要求其成為各個方面的專家。

五、身體素質

身體健康是《導遊人員管理條例》對導游員的基本要求之一。導游工作是一項腦力勞動和體力勞動高度結合的工作，工作紛繁，量大面廣，流動性強，體能消耗大，而且工作對象復雜，誘惑性大。因此，導遊人員必須有一個健康強壯的體魄。

六、心理素質

導遊人員的心理素質主要指導游員善於掌握和調節旅遊者心理情緒的能力和自身良好的意志品質兩個方面。要提高導游服務質量，必須向旅遊者提供高質量的功能服務，更為重要的是提供有針對性的心理服務。為此導游員要了解旅遊者及其心理活動和情緒變化，同時強化自身的心理承受能力。這就要求導游員具備良好的心理素質。

首先，導游員應有良好的觀察能力和感知能力。導游員要善於觀察旅遊者並敏銳地感知其不同的心理反應，及時調整導游講解和相應服務，採取必要的措施、運用多變的手法，保證旅遊活動的順利進行。

其次，導游員應善於調整旅遊者的情緒，激發其游興。旅遊期間，旅遊者往往處於既興奮又緊張的狀態之中。緊張感容易使遊客疲勞，影響游興，而興奮感則促使他們隨導游員去探險、求奇、尋覓美。遊客情緒高、游興濃、精力充沛，旅遊活動就有可能順利達到預期目的。因此，調節旅遊者情緒，保持並提高其游興是對導游員的工作能力和導游才能的重要考驗，也是導游活動成功與否的一個重要標志。

第三，導游員應具備良好的意志品質。意志是人的積極性的特殊形式，它是人們自覺地調節行為去克服困難以實現預定目標的心理過程。良好的意志品質是一個人事業成功的基本保證之一。導游員的意志品質主要表現在思想健康、頭腦冷靜和心理平衡諸方面。

思想健康指導游員應有一個健康的思想狀態。對帶團過程中可能會遇到的困難或波折甚至挫折應有充分的認識和思想或心理准各。但又不應過分悲觀，應有解決問題的勇氣和毅力。順利時不要得意忘形，受挫時應勇於面對，積極尋求解決的辦法。

頭腦冷靜指導游員在旅遊過程中應始終保持清醒的頭腦，處事沉著、冷靜、有條不紊。處理各方面關系時要機智、靈活、友好合作;處理突發事件以及遊客挑剔、投訴時要善於應對，要合情、合理、合法。

心理平衡能力也稱心理承受能力。導游員自我感情克制是搞好導游服務的又一個基本保證。在帶團過程中，怪客、難事、不順利不順心之事隨時可能出現，導遊人員應始終保持精神飽滿，熱情友好，自覺地「服侍」各種各樣的旅遊者。這里需要特別說明的是，導遊人員是最直接、最長時間面對遊客的，遊客對旅行社、旅遊行程有何不滿，都會首當其沖地向導游員身上「噴」，此時，導游員成了代人受過的「出氣筒」；此外，旅途中還會出現各種各樣意外情況，比如地陪未能按時到接，但一時與其聯系不上，時已深夜等;又如旅遊結束時遊客沒有給付「小費」，有些導游可能會覺得很委屈，甚至哭了起來等等。一個心理健康的導游員應笑口常開，決不把絲毫不悅的情緒帶到導游工作中去。因此，導游員確實需要很強的自製力和心理調節能力。

❸ 淺論上海的旅行社的經營狀況

2007年中國旅遊行業年度報告

出版日期： 2007年04月
報告頁數： 140 頁
報告字數： 10.5 萬字
報告價格： 人民幣 12000 元 [紙介質]
人民幣 14000 元 [電子版]

觀點提要 報告目錄 數據目錄

觀點提要

2006年是我國"十一五"規劃的開局之年，這一年我國旅遊業在總體上保持了全面的增長。其中，國內旅遊人數13.94億人次，比上年增長15.02%；入境旅遊人數12494萬人次，增長3.87%；全國旅遊外匯收入339.49億美元，增長15.88%；出境旅遊總人數為3452.36萬人次，增長11.3%。同時，紅色旅遊、生態旅遊、MICE等專項旅遊也獲得了蓬勃發展的動力。

與之相適應，旅遊供給也持續健康、快速發展，產出水平和經濟效益都出現不同幅度的增長。具體來說：旅行社業渠道之爭加劇，但價格仍是重要競爭手段；旅遊飯店業中，飯店集團成為重要勢力，創新業態層出不窮；旅遊景點業投資規模逐年提高，度假類景區的異軍突起成為一個需要重視的新情況。

近年來，國家旅遊局加強了對誠信旅遊的倡導，強化旅遊文明環境的營造以及對旅遊安全的關注。這表明，國家對旅遊業的管理更關注行業運行的內部指標，行業管理正逐步向提高效益、優化軟環境的方向發展，也說明我國旅遊業的發展越來越向精耕細作的現代旅遊業縱深腹地演進，

受世界經濟形勢、奧運效應以及眾多大型外交和國際活動等因素刺激，預計2007年我國旅遊業三大市場仍將保持一定增勢，並且這一增勢有望貫穿整個"十一五"期間。從投資環境來看，"十一五"期間我國旅遊行業管理將為旅遊業的發展創造更為寬松的政策環境，旅遊業必將成為新時期的優勢產業。

本報告全面歸納了2006年我國旅遊市場的發展特點，並通過定量、定性和系統分析，揭示經濟、政策變化對行業發展影響，深入研究近年來我國旅遊行業的運行軌跡和發展規律，並據此剖析"十一五"我國旅遊市場的發展趨勢，向投資者提示行業的投資機遇與風險。

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報告目錄

第一章 旅遊行業概述
一、行業定義與報告研究范圍界定
（一）行業定義
（二）報告研究范圍
二、旅遊業發展綜述
（一）2006年全球及主要地區（國家）旅遊業發展概況
（二）2006年中國旅遊業發展綜述
（三）2007年我國旅遊業發展前景

第二章 旅遊業發展環境
一、旅遊業發展的政治經濟環境
（一）國際政治經濟環境
（二）國內經濟環境
二、旅遊業行業規劃
（一）"十五"規劃執行情況
（二）《國民經濟和社會發展第十一個五年規劃》
（三）《中國旅遊業發展"十一五"規劃綱要》
（四）部分省、市旅遊規劃
三、旅遊業發展的政策法規環境
（一）旅遊業行業管理體制評述
（二）旅遊業相關法規簡介
（三）旅遊業相關政策及其評述
（四）2007年旅遊政策法規走勢預測
四、影響旅遊業發展的其他因素
（一）交通運輸業
（二）人民幣升值

第三章 入境旅遊市場發展狀況
一、總體規模及增長情況
二、入境游市場結構
（一）客源市場結構
（二）收入來源結構
（三）年齡、性別、目的、入境方式和職業結構
（四）各地區接待入境旅遊者結構
三、入境游發展特點
（一）外國旅華市場持續增長催生，入境旅遊增長模式向質量型轉變
（二）散客市場持續增長，成為我國入境旅遊的新力量
（三）入境旅遊市場的增長逐步拉動內地旅遊業的發展
四、入境游存在的主要問題
（一）缺乏國家層面上的戰略核心
（二）動力機制不足
（三）對市場了解還不夠
（四）旅遊產品與入境旅遊市場的需求還不相適應
五、入境旅遊市場發展預測
（一）預測依據
（二）2007年入境旅遊發展預測
（三）入境旅遊發展中長期預測

第四章 出境旅遊市場發展狀況
一、總體規模及增長情況
二、出境旅遊市場結構
（一）出境旅遊的主要目的地
（二）出境旅遊關注指數
三、出境旅遊消費水平
四、出境游發展特徵
（一）市場細分漸顯
（二）自由行漸成氣候
（三）專業分工初見端倪
（四）政府規范出境旅遊市場
五、出境游存在的主要問題
（一）行業弊端嚴重
（二）出境旅遊消費被嚴重低估
六、出境旅遊市場發展預測
（一）出境旅遊再掀高潮
（二）旅行社開放有望突破
（三）自由行將擴大范圍
（四）台灣游開放有望突破

第五章 國內旅遊市場發展狀況
一、總體規模及增長情況
二、國內旅遊市場結構
三、國內旅遊發展特點
（一）旅遊市場發展戰略的調整起到了極大的推動作用
（二）城鄉居民收入的增長帶動國內旅遊的新增長
（三）黃金周持續火爆
（四）全國范圍內的普遍增長
（五）服務接待仍存在大量問題
四、國內旅遊市場發展預測

第六章 旅遊市場供給情況
一、旅遊市場供給總體情況
（一）企業數量
（二）固定資產
（三）總體經營情況
二、旅行社業
（一）產業規模及產業結構
（二）2006年旅行社業主要發展特徵
三、旅遊飯店業
（一）產業規模及其增長情況
（二）近幾年旅遊飯店業發展趨勢與變化
四、旅遊景點業
（一）投資規模逐年提高
（二）東部景區數量占據絕大多數，新增景區分布趨於平緩
（三）度假類景區異軍突起，人文類比重逐漸加重

第七章 專項旅遊發展狀況
一、紅色旅遊
（一）發展現狀
（二）主要問題
（三）對策建議
二、生態旅遊
（一）發展現狀
（二）主要問題
（三）對策建議
三、主題公園
（一）發展現狀
（二）主要問題
（三）對策建議
四、MICE市場
（一）發展現狀
（二）主要問題
（三）對策建議
五、分時度假
（一）發展現狀
（二）主要問題
（三）對策建議

第八章 旅遊業投融資現狀及前景評價
一、旅遊業投資現狀
（一）旅遊投資的定義及其總體情況
（二）旅遊投資的特點
（三）旅遊投資區域結構分析
二、旅遊業資金來源分析
三、旅遊業投融資中存在的問題
四、旅遊業投資建議
（一）旅遊業投資前景判斷
（二）旅遊業投資機會
（三）旅遊業投資風險
（四）旅遊業投資方向

第九章 旅遊業及主要企業的運營狀況
一、旅遊業運營狀況概述
（一）旅遊行業總體經營狀況
（二）景區類企業經營狀況
（三）旅遊飯店業經營情況
（四）旅行社業經營情況
二、主要旅遊上市公司經營狀況
（一）中青旅控股股份有限公司
（二）北京首都旅遊股份有限公司
（三）湖南華天大酒店股份有限公司
（四）黃山旅遊發展股份有限公司
（五）桂林旅遊股份有限公司

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數據目錄

表1：2001～2006年世界各地區入境旅遊接待人數
表2：1994～2006年我國旅遊事業發展情況
表3：1994～2006年我國旅遊事業發展情況（續）
表4：1998～2006年城鄉居民家庭人均收入及其增長情況
表5："十五"期間我國旅遊業發展情況
表6：2006～2010年旅遊規劃指標體系總表
表7：我國當前旅遊行政管理體系
表8：1995～2006年我國入境旅遊人數和旅遊（外匯）收入的世界排名
表9：1995～2006年我國入境旅遊人數及增長情況
表10：2001～2006年我國入境過夜旅遊人數及增長情況
表11：2006年我國入境旅遊主要客源市場情況
表12：1995～2006年我國入境旅遊（外匯）收入及增長情況
表13：2001～2006年我國入境旅遊（外匯）收入構成
表14：2006年入境外國旅遊者年齡、性別、目的、入境方式構成
表15：2006年地方接待旅遊者人數情況
表16：2006年地方接待旅遊者天數情況
表17：正式開展中國公民出國（境）旅遊業務的國家和地區一覽表
表18：我國公民出境游目的地關注度排名
表19：1999～2006年城鄉居民國內旅遊發展情況
表20：1999～2006年黃金周的旅遊人次及收入情況
表21：1999～2006年黃金周旅遊收入和人數占當年 國內旅遊總收入和總人數的比重
表22：2006年全國各省市自治區國內旅遊接待情況一覽表
表23：2003～2006年我國旅遊企業數量變化情況
表24：2003～2006年我國旅遊企業經營情況表
表25：1998～2005年中國旅遊企業主要經濟指標統計
表26：2000～2005我國旅行社發展結構
表27：2003～2005星級酒店家數、客房和床位數及其變化
表28：2005～2006年我國4A景區分布及變化情況
表29：2005～2006年我國4A景區分類別情況
表30：2006年我國國家級森林公園分布情況
表31：2003年上海浦東新區會展業客戶滿意度情況
表32：社區對展覽業影響感知的主成分分析結果
表33：2003～2005年旅遊單位的固定資產和總收入情況
表34：2004～2005年各地區各類旅遊企業投資額
表35：2005～2006年我國4A景區分布及變化情況（分類別）
表36：2003～2005年酒店規模地區分布情況
表37：2003～2005年酒店檔次地區分布情況
表38：2005年旅遊飯店業和旅行社業投資資金來源構成
表39：1996～2001年國內遊客旅遊目的
表40：2003～2005年旅遊企業經營統計情況
表41：2006年中期景點類上市公司的經營狀況
表42：2005年全國星級飯店經營情況
表43：2002～2005年中國飯店業主要經濟指標統計
表44：2006年中期飯店類上市公司的經營狀況
表45：1999～2005年中國旅行社主要經濟指標統計
表46：1999～2005年旅行社旅遊收入及利潤構成
表47：2006年中青旅經營狀況簡表
表48：2006年中青旅主營業務分行業情況表
表49：2005～2006年中青旅償債能力情況
表50：2005～2006年中青旅盈利能力情況
表51：2005～2006年中青旅成長能力情況
表52：2006年首創股份經營狀況簡表
表53：2006年首創股份主營業務分行業情況
表54：2005～2006年首創股份償債能力情況
表55：2005～2006年首創股份盈利能力情況
表56：2005～2006年首創股份成長能力情況
表57：2005～2006年華天酒店費用、利潤情況表
表58：2006年華天酒店主營業務分行業情況
表59：2006年華天酒店主營業務分地區情況
表60：2005～2006年華天酒店償債能力情況
表61：2005～2006年華天酒店盈利能力情況
表62：2005～2006年華天酒店成長能力情況
表63：2004～2006年黃山股份經營狀況簡表
表64：2006年黃山股份主要產品或服務情況
表65：2005～2006年黃山股份償債能力情況
表66：2005～2006年黃山股份盈利能力情況
表67：2005～2006年黃山股份成長能力情況
表68：2006年桂林旅遊主營業務分行業情況
表69：2006年桂林旅遊主營業務分產品情況
表70：2005～2006年桂林旅遊償債能力情況
表71：2005～2006年桂林旅遊盈利能力情況
表72：2005～2006年桂林旅遊成長能力情況

圖1：1995～2006年國際旅遊接待量
圖2：2002～2006年國內生產總值及其增長速度
圖3：1995～2006年城鄉居民國內旅遊總花費
圖4：1995～2006年我國入境旅遊人數及增長狀況
圖5：1995～2006年我國入境旅遊（外匯）收入及增長狀況
圖6：2006年各地遊客在華花費示意圖
圖7：2006年旅華市場結構
圖8：2006年西部省份入境旅遊情況
圖9：1995～2006年出境旅遊人數及增長情況
圖10：1996～2006年我國國內旅遊人數及收入增長情況
圖11：2005年旅遊業各子行業固定資產比例情況
圖12：我國會展展館分布