旅遊業從業人員的素養

㈠ 旅遊管理專業對從業人員的素質要求有哪些

一、旅遊服務人員心理素質解析
（一）旅遊服務人員心理素質的內涵
旅遊服務人員主要涉及旅行社服務人員、旅遊景區服務人員、旅遊飯店服務人員等。其中比如導游員就是在旅行社從事一線服務的工作人員，其運用專門知識和技能，為旅遊者組織、安排旅行和游覽事項，提供向導、講解和旅途服務。導游工作是一項綜合性很強的工作，工作范圍廣，責任重大，作為「民間大使」，往往代表了旅遊地的形象。日本導游專家大道寺正子認為：「優秀的導游最重要的是他的人品和人格。」其人品和人格正是其心理素質的體現。
在心理學中，心理素質是指個體在心理過程、個性心理等方面所具有的基本特徵和品質。它是人類在長期社會生活中形成的心理活動在個體身上的積淀，是一個人在思想和行為上表現出來的比較穩定的心理傾向、特徵和能動性，是一個包括能力、氣質、性格、意志、情感等智力和非智力因素有機結合的復雜整體。其中能力是指那些直接影響活動的效率，使人的活動任務得以順利完成的心理特徵的總和；氣質就是一個人生來就具有的心理活動的動力特徵；而表現在人的態度和行為方面的比較穩定的心理特徵叫做性格；意志是自覺地確定目的，並根據目的支配調節自己的行動，克服各種因難以實現預定目的的心理過程；情感是是人對客觀事物是否符合需要、願望和觀點而產生的體驗。
（二）旅遊服務人員心理素質的要求
旅遊服務中更多的是服務人員與消費者面對面的服務，而且旅遊企業都把「一切旅客著想」、「客人總是對的」這些口號作為旅遊服務的宗旨。因此，特殊的職業對服務人員的心理特徵有著特殊的要求，一個優秀的旅遊從業人員的基本心理素質應從以下幾方面加以培養。
二、現階段旅遊服務人員心理狀態分析
很多的業外人士認為在旅遊企業工作有著良好的工作環境，比如在酒店工作，環境優雅、四季如春；在旅行社工作，免費旅遊，工作輕松。但是事實並非如此，深入了解旅遊服務人員的生活和日常的工作後，我發現很多的服務人員身心俱疲，滋生了一些困擾他們的心理問題。
（一）服務人員個性心理特徵與職業要求沖突產生的心理不適
首先旅遊服務人員的心理特徵完全切合職業要求純屬理想，他們個體之間存在差異性。在能力方面：有人善於表達、領悟能力強，善於處理客我關系，有人記憶好、長時穩定注意的能力強，但不善於交際。而在心理活動的強度、速度、穩定性、靈活性上的差異上，有人做事快速靈活，而有人則做事遲鈍穩重，這些源於他們氣質的差異。而有的服務員內向，有的外向，或有的活潑開朗，有的則沉默寡言，這些表明他們在對現實態度和相應的行為方式上的差異。
其次許多旅遊服務人員個性心理特徵與職業要求存在抵觸性。一些服務人員在服務方面的能力不足，客我交往出現不順暢和不和諧的情況，服務人員的情緒也隨之發生變化。而服務人員性格方面的一些品質，如倔強固執、爭強好勝、高傲刻薄，容易導致人際關系緊張，客人產生不滿情緒，服務員的工作熱情也消失殆盡。性格和能力都有較強的可塑性，可以通過職業技能和職業素養的培訓，使服務人員符合職業要求，適應服務環境。但是一些服務員的氣質因子與服務要求相悖，而且改變較難，如一些服務員感受性很高，很容易因客人的一言一行產生心理反應，而有的則太低，對周圍發生的一切現象熟視無睹，又會怠慢客人。一些服務員的忍耐性較低，對一些要求比較苛刻的客人，控制不了情緒，甚至和客人發生沖突。可見，近乎完美的工作要求與服務員的個性心理會產生矛盾，這種矛盾無疑會增添服務人員的心理壓力，使服務人員產生心理不適。
為了減少以上的心理不適，旅遊企業在招聘員工之前，制定較明確的崗位需求，招聘時，履行一套嚴格的招聘程序。一方面可以通過面試，考察應聘者的能力和性格，另外可以運用心理測試或筆試題目，系統的了解他們的個性心理特徵和人格特質。在運用心理測試時，切忌運用不科學的測試方法或完全照搬國外的心理測試。

㈡ 旅行社員工應該具備那些素質

看你做什麼職務了

計調在旅遊行業處於一個特殊的地位，旅行社的發展往往取決於旅行計劃的實施，而計劃的實施在與計調人員的貫徹和執行。計調人員對上要配合旅行社發展計劃，完成總經理和計調經理制定的工作計劃；對中要核算成本、利潤、毛利率。在團隊開始前向財務支取備用款項，團隊結束後整理報賬；對下要和前台及銷售人員溝通，保證產品線路的銷售。
當今的旅遊正朝著國際化、大型化、網路化發展，這是一個更強調服務個性化的時代，對旅行社計調人員素質要求也越來越高，計調人員能否跟上時代的潮流，能否組合出更具有個性化的產品，正日益成為旅行社之間競爭的著力點。不管是規范性初級計調、策劃性高級計調還是全能性主管計調，這些都是根據從業人員的業務能力所做的區分。有句話說得好：「相貌是天生的，素質是可塑造的。」能力的大小是可以靠後天的培養和提升，對於有志於從事旅遊計調行業的人員來說，一個好的、優秀的計調究竟需要具備哪些素質要求呢？而一個管理嚴格、完善的旅行社又會對計調人員提出怎樣的素質要求呢？以下幾點做了個概括。

1、業務熟練。必須對團隊的旅行目的地情況、接待單位的實力、票務運作都胸有成竹。

2、具有敬業精神。必須熱愛旅遊事業，計調工作應該來說是很枯燥的，是由無數瑣碎的工作環節組成，沒有敬業樂業的精神，是無法把這份工作做好的。計調人員應有進取心，不怕困難，熱愛本職工作，具有團隊合作意識，善於藉助團隊力量，發揮團隊作用，共同做好旅遊產品的生產和銷售工作，圓滿完成旅行社制定的經營目標。

3、認真細致的工作態度。旅遊是個以環節緊扣一環節的活動，而負責將這些環節緊扣在一起的工作便由計調人員去完成。如果沒有認真負責的工作態度，票務、用車、接送團隊等其中一環節沒有聯結上，就會出現一招不慎、滿盤皆亂的失控局面。計調人員在團隊操作中絕不能出現差錯，稍有差池，就會給旅行社帶來損失，因此，在工作中必須做到認真負責、一絲不苟。計調人員應保證發出或接收的信息（如向其他旅行社報價、接收組團社的接團通知、預定旅遊票據等）萬無一失。

4、精確的預算力。必須要做到成本控制與團隊運作效果相兼顧。也就是說，必須在保證團隊有良好的運作效果的前提下，能在不同行程安排中編制出一條最經濟、成本控製得最好的線路。

5、具有不斷學習、創新的能力。旅遊市場千變萬化，計調人員必須要認識到不斷學習的重要性，認真了解旅遊市場、旅遊目的地的變化、地接單位實力的消長情況等，還要根據學習的收獲，不斷對工作進行改進，跟上時代潮流的發展。

6、良好的人際關系和較強的交際能力。計調人員大部分時間會與旅遊者和旅遊相關部門打交道，善於人際協調和溝通是做好計調工作的基本條件。在與有關部門、單位的協作中，善於配合、謙虛謹慎、廣交朋友，同時注意維護本旅行社的聲譽。譬如，計調人員在與合作單位洽談時，既要合作愉快，又常常要頻繁地討價還價，為旅行社取得優惠的協議價格，爭取最大的經濟效益，這就要求計調人員需具有較高的談判水平，善於人際溝通，才能獲得最大利益，又不傷和氣，乃至實現雙贏。

7、較強的應變能力。對於團隊運作中出現的突發事故、緊急事件，計調人員要有應變能力和及時處理的能力，重大問題要及時請示，排除團隊問題，保證團隊質量。

8、較強的法制觀念。要嚴格遵守財務制度和遵守單位的各項規定，自覺維護國家和集體利益，絕不謀取私利。

9、良好的計算機應用能力。網路化操作時代，計調人員必須具備良好的計算機應用能力，要熟練打字和運用各種辦公軟體，MSN和QQ作為辦公輔助軟體要合理應用於工作，可謂旅行社節約電話費用，有利於控制操作成本。

10、有一定的地理、歷史知識及文案寫作能力。中國傳統的六大行政區域或舊經濟協作區如何大致劃分、國際幾大板塊的劃分，國內外熱點旅遊城市的分布，自然景觀的地域特性，人文景觀的歷史淵源以及相應的地理、歷史常識，這些都是計調人員必須掌握的業務知識。設計行程時，恰如其分的修飾詞藻比干癟無趣的行程更加生動、更能激發遊客在看到行程時的參團慾望；合作單位往來間的公文交流等同樣要求計調人員具備一定的文學修養和文案寫作能力。

團隊運作順利，說明計調工作盡心盡責；團隊出現投訴及質量問題，說明計調在選擇接待社及安排導遊人選上出現失誤，不夠嚴謹；處理投訴及善後事宜，如何降低損失、維護旅行社聲譽及利益取決於計調的應變能力；工作計劃、產品線路和同業的抉擇一成不變，反應了計調的庸碌無為。。。。。。培養一名稱職的計調人員要花去大量的精力、人力和物力，一個運作班底的組成或一個新旅行社的開辦，首先要考慮的人才就是計調。一個盡心盡責的計調可以協助公司的前台、外聯收客，讓經理放心；一個粗心隨意的計調會讓所有員工提心吊膽。因此，作為從事旅遊業的人都知道計調的重要性。希望這篇文摘能給大家帶來一點啟示和幫助！

計調的工作也不是一成不變的，沒有一個條條框框能將之束縛在內，需要的是旅行社的經理人能合理適當的引導他們為工作所用，能夠忠於自己的團隊！

優秀導游應具備哪些素質？
旅遊業是一種以旅遊資源為憑借，以旅遊的設施為條件，向遊客提供各種勞務的服務性行業。在旅遊的服務過程中，優秀的導遊人員起著舉足輕重的效果，是旅遊業的橋梁和紐帶。可以說沒有一名優秀的導遊人員，就沒有高質量的導游服務，也就沒有完整意義的現代旅遊業，更談不上旅遊業將來的發展。看景不如聽景，沒有導游的旅遊是一次不完整的旅行。導遊人員的責任十分重大，工作任務非常繁重，所以要求導遊人員是一個學識淵博、身體健康、修養好、有能力、品行端正、樂於迎接各種困難和挑戰的人。

目前，我國旅遊界根據導游工作的性質，將導游員的職責形象概括為：當好「五大員」即當好導游講解員、對外宣傳員、生活服務員、安全保衛員和情況調查員。只有符合上述要求的人才可以勝任導游的工作，成為一名優秀的導游員。優秀的導遊人員是指依照《導遊人員管理條例》的規定取得導游證，運用可以掌握的專門知識和技能，接受旅行社的委派，為旅遊者組織、安排游覽和旅行事項，提供向導、旅遊途中講解和其他服務的人員。在旅遊者看來，他們不僅是旅遊活動的組織協調者，更是通曉旅遊目的地多方面情況的人，是各種問題的指引者，從他們身上可以獲取非常多的收益，可充當遊客在旅遊目的地游覽時的導師。在外國遊客的心裡，他們不僅是導游講解員，更是中國人的代表，通過他們來了解和認識中國，稱他們為民間「友好大使」，所以做為一名優秀的中國導游員必須做到政治素養過硬、外語水平過硬、業務能力過硬。

優秀導游員的工作范圍十分廣泛，工作對象比較多，使用的語言有多種，工作性質和接待方式也不盡相同，按導游員的等級分為：初級導游員、中級導游員、高級導游員和特級導游員。按照工作的區域分為國際導游員、全陪導游員、景點講解員和地接導游員。按照語言又分為漢語普通話導游員、外語導游員、地方方言導游員和少數民族語言導游員。我國導游員所處的級別、使用的語言和所工作的區域不相同，所以對他們的要求和應具備的各種條件也不盡相同。

總體來說，優秀導游員的工作性質要求他們具有較高的政治素質、工作能力和業務水平。優秀導遊人員經常來往於不同的國家和地區，接觸各種不同政治信仰、宗教信仰和不同社會階層的人，所以其職業要求非常高，不是任何人都可以勝任的職業。一名優秀的導游員應當具備多方面的知識，也需要有非常強的責任感和服務意識、良好的服務態度、高超的服務技能以及健康的身體和心理等多方面的條件。

為了可以勝任導游工作，導遊人員還必須善於鑽研、勤學好問，努力提高自身的業務、政治、心理素質和知識水平，才可以真正成為一名優秀的導遊人員。

㈢ 導游從業人員應該具備哪些職業素質和能力的新的體會範文

一、政治素質

導遊人員應具有愛國主義意識，在為旅遊者提供熱情有效服務的同時，要自覺維護國家利益和民族尊嚴，遵紀守法。

熱愛祖國是我國導遊人員的首要條件。導遊人員不僅是的代表，更是祖國的代表。導遊人員的一言一行都與祖國息息相關，尤其是海外遊客，他們更通過導遊人員的言行舉止來觀察、了解中國。而且導遊人員向遊客講解介紹內容都是祖國燦爛的文化、壯麗的河山、輝煌的成就和美好的未來，這些都無不充滿著愛國主義的成分。再者，導遊人員所從事的工作是祖國整個事業的一部分，祖國培育了導遊人員，為導遊人員創造了良好的工作環境和發揮自己智慧和才能的條件。因此，導遊人應充滿熱愛祖國的激情來完成每項接待任務。

維護國家的利益和民族尊嚴是憲法賦予每一位中國公民的義務，也是《導遊人員管理條例》要求每位導遊人員應盡的基本義務。每位導遊人員均應把祖國的利益放在首位，自覺地維護祖國的尊嚴和民族的尊嚴，並把對祖國的熱愛化為自己工作的動力。

遵紀守法是導遊人員必須具備的政治素質，也是每個公民的應盡的義務。作為代表的導遊人員尤其應該樹立高度的法紀觀念，認真學習並模範遵守國家有關法律法規，遵守旅遊行業規章，嚴格執行服務質量標准，嚴守國家機密和商業秘密，維護國家和的利益。

二、思想素質

導遊人員應有優秀道德品質和高尚的情操，遵守公德、盡職敬業。

為人民服務是職業道德規范的核心，集體主義是職業道德體系的原則。應在全體人民尤其是導遊人員中提倡為人民服務和集體主義精神，提倡尊重人，關心人，熱愛集體，熱心公益，為社會做好事，反對和抵制拜金主義和利己主義。正確處理好個人、集體和國家的關系。和各接待單位實際上組成了一個大的接待集體，導游員則是這個集體的一員。因此，導遊人員在工作中應從這個大集體的利益出發，從旅遊業的發展出發，依靠集體的力量和支持才能將工作做好。導遊人員應發揚全心全意為遊客服務的精神，並把這一精神與賓客至上的服務宗旨緊密結合起來，熱情為旅遊者服務。

高尚的情操是導遊人員必備的修養之一。導遊人員要不斷學習，提高思想覺悟，努力使個人的功利追求與國家的利益融合起來;要提高判斷是非、識別善惡、分清榮辱的能力;培養自我控制能力，自覺抵制形形式式的污染，始終保持高尚的情操。

導遊人員應模範遵守社會公德，講文明、講禮貌、講禮節、舉止大方、端莊穩重、表情自然、誠懇和藹，努力克服不合禮儀的生活習慣。

導游工作是一項傳播文化、促進友誼的服務性工作，因而也是一種很有意義的工作。導遊人員在向八方來客提供旅遊服務時，不但可以結識眾多的朋友，而且能增長見識、開拓視野和豐富知識，導遊人員應該為此感到自豪。因此，導遊人員應樹立遠大理想，將個人抱負與事業的成功緊密聯系起來，立足本職工作，盡職敬業，刻苦鑽研業務，不斷進取，全身心地投入到工作之中，熱情地為遊客提供優質服務。

三、業務素質

導遊人員應具備較強的組織、協調、應變等獨立工作能力和語言表達能力。

導遊人員往往是一個人帶領旅遊團在外旅遊，遠離本部甚至遠離所在城市，更甚至走出國門。團隊的全面組織工作、旅遊行程的全面實施、團隊氣氛的調控、旅遊講解、與有關方面的聯絡溝通、交通票據的確認或落實、團隊的生活服務、突發事件的處理等，都靠導游員本人去做並臨機處置。這就要求我們的導遊人員必須具備下列四項基本技能:

1、獨立執行政策和獨立進行宣傳講解的能力

導遊人員必須具有高度的政策觀念和法制觀念，要以國家的有關政策和法律、法規指導自己的言行和工作;要嚴格執行的接待計劃;要積極主動地講解中國悠久燦爛的歷史文化、現行的方針政策;介紹中國人民的偉大創造和社會主義建設的偉大成就及各地區的建設和發展情況;回答遊客的各種詢問等。

2、較強的組織協調能力和靈活的工作方法

導遊人員領受任務後要安排落實旅遊活動計劃，帶領全團人員游覽好、生活好。這就要求導遊人員需具有一定的組織、協調能力，在安排活動日程時有較強的針對性並留有餘地，在組織各項具體活動時講究萬法並及時掌握變化著的客觀情況，靈活地採取相應有效措施，盡力當好參觀游覽活動的。

3、善於與各種人打交道的能力

導遊人員的工作對象廣泛復雜，善於和各種人交往是導游員最重要的能力之一。與層次不同、品質各異、性格相向的中外人士打交道，需要導游員掌握一定的公關知識並能熟練運用，具有靈活性和較強的理解能力並能適應不斷變化著的氛圍、隨機應變地處理問題，搞好各萬面的關系。導游員具有相當的公關能力可方便工作，有利於提高導游服務質量。

4、獨立分析、解決問題、處理事故的能力

果斷、沉著、正確地處理意外事故是導遊人員最重要的能力之一。旅遊活動中意外事故在所難免，能否妥善地處理事故是對導游員的一種嚴峻考驗。臨危不懼、頭腦清醒、遇事不亂、處事果斷、辦事利索、積極主動、隨機應變是導游員處理意外事故時應有的品質。

此外，導游員必須具有一定語言表達能力和技巧。導游員是靠嘴巴「吃飯」的。導游講解就是通過導游員的語言表達，向旅遊者傳達各種信息，使之從中陶冶情操，增長見識。這就要求導游員的嘴巴功夫要過硬。導游講解是否動聽，能否吸引住旅遊者是導游工作成敗的一個極其重要的因素。導游講解時應運用各種講解技巧，無論是使用外國語、普通話、地方語還是少數民族語言，都應做到語言准確、精煉、生動、形象、切中要點、引人入勝和富有表達力。

四、文化素質

導遊人員應具有較廣泛的基本知識，尤其是政治、經濟、歷史、地理以及國情、風土人情、民俗等方面的知識。

《導遊人員管理條例》要求，具有高級中學、中等專業學校或者以上學歷的人員才有資格報考導游資格證，這是報考導游資格證最起碼的學歷要求。隨著時代的發展，現代旅遊活動更加趨向於對文化知識的追求。人們出遊除了消遣度假外，還想通過旅遊來增長見識，擴大閱歷，獲取教益，這就對導遊人員提出了更高的要求。實踐證明，導遊人員的導游講解和日常交談，都是旅遊者獲取知識的主要來源。為了適應遊客的這種需要，導遊人員知識面要廣，要有真才實學，「上至天文，下至地理均應知曉。這樣講解才能以淵博的知識做後盾，做到內容豐富、言之有物。由此可見，豐富的知識是做好導游工作的前提。

導遊人員需掌握的知識包羅萬象，下面簡要作一概括。

1、語言文學知識

古人曰:「工欲善其事，必先利其器。」導游員是靠嘴巴吃飯的，他們要「利」的「器」便是過硬的語言表達能力和扎實的語言功底。語言文學功底雄厚的導游員講解起來會自然流暢、委婉動聽，具有良好的吸引力。

2、政策法規知識

政策法規知識是導遊人員必備的知識。現在是法治的社會，人人都必須學法、懂法、守法。政策法規是導遊人員工作的指針，也是導遊人員處理問題的銳利武器。導遊人員應掌握的法律法規知識有與及其經營有關的法律法規、與導遊人員有關的法規、與消費者權益保護有關的法律法規、旅遊服務質量方面的行業規章、導游服務質量方面的國家標准及旅遊行業標准等。

3、旅遊地理知識

這是導游講解的主要素材之一，包括自然旅遊資源的地理概貌、概況及其在地理方面的相關知識等。

4、旅遊文化知識

中國有悠久的歷史，這悠久的歷史又孕育了燦爛的中華炎黃文化，源遠流長。包括:歷史知識、自然旅遊資源的傳說、宗教知識、文學藝術、古建園林、風物特產、民族民俗風情、禁忌習俗以及人文旅遊資源的沿革等。這也是導游講解的主要素材之一。

5、心理學和美學知識

導遊人員的工作對象主要是形形色色的遊客，還要與各旅遊服務部門的工作人員打交道，導游工作集體三成員(全陪、地陪和領隊)之間的相處有時也很復雜。導遊人員是做人的工作，而且往往是與之短暫相處，因而掌握必要的心理學知識具有特殊的重要性。導遊人員要隨時了解遊客的心理活動，有的放矢地做好導游講解和旅途生活服務工作，有針對性地提供心理服務，從而使遊客在心理上得到滿足，在精神上獲得享受。事實證明，向遊客多提供心理服務遠比功能服務重要。

旅遊活動是一項綜合性的審美活動。導遊人員不僅要向遊客傳授知識，也要傳遞美的信息，讓他們獲得美的享受。一名合格的導遊人員要懂得什麼是美，知道美在何處，並善於用生動形象的語言向不同審美情趣的遊客介紹美，而且還要用美學知識指導自己的儀容、儀態，因為導遊人員代表著國家 (地區)，其本身就是遊客的審美對象。

6、政治、經濟、社會知識

由於遊客來自不同國家的不同社會階層，他們中一些人往往對目的地的某些政治、經濟建設和社會問題比較關注，詢問有關政治、經濟建設和社會問題，有的人還常常把本國本地的社會問題同出訪目的地的社會問題進行比較。另外，在旅遊過程中，遊客隨時可能見到或聽到目的地的某些社會現象，也引發他們對某些社會問題的思考，要求導遊人員給以相應解釋。所以，導遊人員要掌握相關的社會學知識，熟悉國家的社會、政治、經濟體制，尤其是我國社會主義建設的巨大成就，特別是旅遊地的經濟建設成就等就顯得十分必要。

7、旅行知識

導遊人員率領遊客在目的地旅遊，在提供導游服務的同時，還應隨時隨地幫助遊客解決旅行中的種種問題。這時，導遊人員掌握必要的旅行知識，對旅遊活動的順利進行顯得十分重要。旅行知識有交通知識、通訊知識、貨幣保險知識、衛生防病知識、旅遊業知識等，起著少出差錯、事半功倍的作用。

8、國際知識

涉外導遊人員還應掌握必要的國際知識，要了解國際形勢和各時期國際上的熱點問題，以及中國的外交政策和對有關國際問題的態度;要熟悉客源國或出遊接待國的概況，知道其歷史、地理、文化、民族、風土民情、宗教信仰、禮俗禁忌等。了解和熟悉這些情況不僅有利於導遊人員有的放矢地提供導游服務，而且還能加強與遊客的溝通。

並且，導遊人員若熟悉兩國文化的差異，就能及早向遊客說明並講明來龍去脈，便他們意識到是在異國他鄉旅遊，不可能事事都與自己的家鄉相同，從而使其產生領略異國、異鄉風情的游興，對許多不解之處，甚至一些令人不愉快之處也能理解、諒解並與導遊人員配合。

總之，我們要求導游員必須是「雜家」，並不要求其成為各個方面的專家。

五、身體素質

身體健康是《導遊人員管理條例》對導游員的基本要求之一。導游工作是一項腦力勞動和體力勞動高度結合的工作，工作紛繁，量大面廣，流動性強，體能消耗大，而且工作對象復雜，誘惑性大。因此，導遊人員必須有一個健康強壯的體魄。

六、心理素質

導遊人員的心理素質主要指導游員善於掌握和調節旅遊者心理情緒的能力和自身良好的意志品質兩個方面。要提高導游服務質量，必須向旅遊者提供高質量的功能服務，更為重要的是提供有針對性的心理服務。為此導游員要了解旅遊者及其心理活動和情緒變化，同時強化自身的心理承受能力。這就要求導游員具備良好的心理素質。

首先，導游員應有良好的觀察能力和感知能力。導游員要善於觀察旅遊者並敏銳地感知其不同的心理反應，及時調整導游講解和相應服務，採取必要的措施、運用多變的手法，保證旅遊活動的順利進行。

其次，導游員應善於調整旅遊者的情緒，激發其游興。旅遊期間，旅遊者往往處於既興奮又緊張的狀態之中。緊張感容易使遊客疲勞，影響游興，而興奮感則促使他們隨導游員去探險、求奇、尋覓美。遊客情緒高、游興濃、精力充沛，旅遊活動就有可能順利達到預期目的。因此，調節旅遊者情緒，保持並提高其游興是對導游員的工作能力和導游才能的重要考驗，也是導游活動成功與否的一個重要標志。

第三，導游員應具備良好的意志品質。意志是人的積極性的特殊形式，它是人們自覺地調節行為去克服困難以實現預定目標的心理過程。良好的意志品質是一個人事業成功的基本保證之一。導游員的意志品質主要表現在思想健康、頭腦冷靜和心理平衡諸方面。

思想健康指導游員應有一個健康的思想狀態。對帶團過程中可能會遇到的困難或波折甚至挫折應有充分的認識和思想或心理准各。但又不應過分悲觀，應有解決問題的勇氣和毅力。順利時不要得意忘形，受挫時應勇於面對，積極尋求解決的辦法。

頭腦冷靜指導游員在旅遊過程中應始終保持清醒的頭腦，處事沉著、冷靜、有條不紊。處理各方面關系時要機智、靈活、友好合作;處理突發事件以及遊客挑剔、投訴時要善於應對，要合情、合理、合法。

心理平衡能力也稱心理承受能力。導游員自我感情克制是搞好導游服務的又一個基本保證。在帶團過程中，怪客、難事、不順利不順心之事隨時可能出現，導遊人員應始終保持精神飽滿，熱情友好，自覺地「服侍」各種各樣的旅遊者。這里需要特別說明的是，導遊人員是最直接、最長時間面對遊客的，遊客對、旅遊行程有何不滿，都會首當其沖地向導游員身上「噴」，此時，導游員成了代人受過的「出氣筒」；此外，旅途中還會出現各種各樣意外情況，比如地陪未能按時到接，但一時與其聯系不上，時已深夜等;又如旅遊結束時遊客沒有給付「小費」，有些導游可能會覺得很委屈，甚至哭了起來等等。一個心理健康的導游員應笑口常開，決不把絲毫不悅的情緒帶到導游工作中去。因此，導游員確實需要很強的自製力和心理調節能力。

㈣ 旅遊管理專業對從業人員的素質要求有哪些

一、旅遊服務人員心理素質解析

（一）旅遊服務人員心理素質的內涵
旅遊服務人員主要涉及旅行社服務人員、旅遊景區服務人員、旅遊飯店服務人員等。其中比如導游員就是在旅行社從事一線服務的工作人員，其運用專門知識和技能，為旅遊者組織、安排旅行和游覽事項，提供向導、講解和旅途服務。導游工作是一項綜合性很強的工作，工作范圍廣，責任重大，作為「民間大使」，往往代表了旅遊地的形象。日本導游專家大道寺正子認為：「優秀的導游最重要的是他的人品和人格。」其人品和人格正是其心理素質的體現。
在心理學中，心理素質是指個體在心理過程、個性心理等方面所具有的基本特徵和品質。它是人類在長期社會生活中形成的心理活動在個體身上的積淀，是一個人在思想和行為上表現出來的比較穩定的心理傾向、特徵和能動性，是一個包括能力、氣質、性格、意志、情感等智力和非智力因素有機結合的復雜整體。其中能力是指那些直接影響活動的效率，使人的活動任務得以順利完成的心理特徵的總和；氣質就是一個人生來就具有的心理活動的動力特徵；而表現在人的態度和行為方面的比較穩定的心理特徵叫做性格；意志是自覺地確定目的，並根據目的支配調節自己的行動，克服各種因難以實現預定目的的心理過程；情感是是人對客觀事物是否符合需要、願望和觀點而產生的體驗。
（二）旅遊服務人員心理素質的要求
旅遊服務中更多的是服務人員與消費者面對面的服務，而且旅遊企業都把「一切旅客著想」、「客人總是對的」這些口號作為旅遊服務的宗旨。因此，特殊的職業對服務人員的心理特徵有著特殊的要求，一個優秀的旅遊從業人員的基本心理素質應從以下幾方面加以培養。


二、現階段旅遊服務人員心理狀態分析

很多的業外人士認為在旅遊企業工作有著良好的工作環境，比如在酒店工作，環境優雅、四季如春；在旅行社工作，免費旅遊，工作輕松。但是事實並非如此，深入了解旅遊服務人員的生活和日常的工作後，我發現很多的服務人員身心俱疲，滋生了一些困擾他們的心理問題。
（一）服務人員個性心理特徵與職業要求沖突產生的心理不適
首先旅遊服務人員的心理特徵完全切合職業要求純屬理想，他們個體之間存在差異性。在能力方面：有人善於表達、領悟能力強，善於處理客我關系，有人記憶好、長時穩定注意的能力強，但不善於交際。而在心理活動的強度、速度、穩定性、靈活性上的差異上，有人做事快速靈活，而有人則做事遲鈍穩重，這些源於他們氣質的差異。而有的服務員內向，有的外向，或有的活潑開朗，有的則沉默寡言，這些表明他們在對現實態度和相應的行為方式上的差異。
其次許多旅遊服務人員個性心理特徵與職業要求存在抵觸性。一些服務人員在服務方面的能力不足，客我交往出現不順暢和不和諧的情況，服務人員的情緒也隨之發生變化。而服務人員性格方面的一些品質，如倔強固執、爭強好勝、高傲刻薄，容易導致人際關系緊張，客人產生不滿情緒，服務員的工作熱情也消失殆盡。性格和能力都有較強的可塑性，可以通過職業技能和職業素養的培訓，使服務人員符合職業要求，適應服務環境。但是一些服務員的氣質因子與服務要求相悖，而且改變較難，如一些服務員感受性很高，很容易因客人的一言一行產生心理反應，而有的則太低，對周圍發生的一切現象熟視無睹，又會怠慢客人。一些服務員的忍耐性較低，對一些要求比較苛刻的客人，控制不了情緒，甚至和客人發生沖突。可見，近乎完美的工作要求與服務員的個性心理會產生矛盾，這種矛盾無疑會增添服務人員的心理壓力，使服務人員產生心理不適。
為了減少以上的心理不適，旅遊企業在招聘員工之前，制定較明確的崗位需求，招聘時，履行一套嚴格的招聘程序。一方面可以通過面試，考察應聘者的能力和性格，另外可以運用心理測試或筆試題目，系統的了解他們的個性心理特徵和人格特質。在運用心理測試時，切忌運用不科學的測試方法或完全照搬國外的心理測試。

㈤ 旅遊市場營銷人員素質要求中最基本的素質是什麼 最基本！

耐心是最重要的，沒耐心你根本沒法推銷一個服務產品。

㈥ 旅遊從業人員心理素質

作為來一名旅遊從業人員第一是要自具有平和的心緒，也就是說心情不能受外界因素的影響，面對客人應該笑口常開，絕對不能把絲毫的不悅情緒帶到工作中去。第二是要有清醒的頭腦，在旅遊過程中，要始終保持頭腦清醒，處事沉著冷靜，有條不紊。最後就是要有健康的靈魂，旅遊從業人員應該具有高尚的情操和較強的自控能力，要自覺抵禦形形色色的誘惑和各種腐朽思想的侵蝕！

㈦ 國家鼓勵和支持發展什麼和培訓提高旅遊從業人員素質

國家鼓勵和支持發展旅遊職業教育和培訓，提高旅遊從業人員素質。

《中華人民共和國旅遊法》

第十九條 旅遊發展規劃應當與土地利用總體規劃、城鄉規劃、環境保護規劃以及其他自然資源和文物等人文資源的保護和利用規劃相銜接。

第二十條 各級人民政府編制土地利用總體規劃、城鄉規劃，應當充分考慮相關旅遊項目、設施的空間布局和建設用地要求。規劃和建設交通、通信、供水、供電、環保等基礎設施和公共服務設施，應當兼顧旅遊業發展的需要。

第二十一條 對自然資源和文物等人文資源進行旅遊利用，必須嚴格遵守有關法律、法規的規定，符合資源、生態保護和文物安全的要求，

尊重和維護當地傳統文化和習俗，維護資源的區域整體性、文化代表性和地域特殊性，並考慮軍事設施保護的需要。有關主管部門應當加強對資源保護和旅遊利用狀況的監督檢查。

(7)旅遊業從業人員的素養擴展閱讀

任何人從事勞動都希望能夠獲得提升的機會與空間。對於常年為遊客服務的導遊人員而言，通過參加培訓，不斷提升自身素質，提高為旅遊者服務的技能與水平，是其十分關心的事情。

對此，《旅遊法》規定了「國家鼓勵和支持發展旅遊職業教育和培訓，提高旅遊從業人員素質」、「國家對促進旅遊業發展做出突出貢獻的單位和個人給予獎勵」兩項制度，以此來推動、促進導遊人員不斷提升自我，為中國的旅遊業發展做出更大貢獻，自身也獲得更大的提升。

㈧ 旅遊管理專業對從業人員的素質要求有哪些 詳細

旅遊管理專業對從業人員的素質要求有哪些？ 一、旅遊服務人員心理素質解析 （一）旅遊服務人員心理素質的內涵 旅遊服務人員主要涉及旅行社服務人員、旅遊景區服務人員、旅遊飯店服務人員等。其中比如導游員就是在旅行社從事一線服務的工作人員，其運用專門知識和技能，為旅遊者組織、安排旅行和游覽事項，提供向導、講解和旅途服務。導游工作是一項綜合性很強的工作，工作范圍廣，責任重大，作為「民間大使」，往往代表了旅遊地的形象。日本導游專家大道寺正子認為：「優秀的導游最重要的是他的人品和人格。」其人品和人格正是其心理素質的體現。 在心理學中，心理素質是指個體在心理過程、個性心理等方面所具有的基本特徵和品質。它是人類在長期社會生活中形成的心理活動在個體身上的積淀，是一個人在思想和行為上表現出來的比較穩定的心理傾向、特徵和能動性，是一個包括能力、氣質、性格、意志、情感等智力和非智力因素有機結合的復雜整體。其中能力是指那些直接影響活動的效率，使人的活動任務得以順利完成的心理特徵的總和；氣質就是一個人生來就具有的心理活動的動力特徵；而表現在人的態度和行為方面的比較穩定的心理特徵叫做性格；意志是自覺地確定目的，並根據目的支配調節自己的行動，克服各種因難以實現預定目的的心理過程；情感是是人對客觀事物是否符合需要、願望和觀點而產生的體驗。 （二）旅遊服務人員心理素質的要求 旅遊服務中更多的是服務人員與消費者面對面的服務，而且旅遊企業都把「一切旅客著想」、「客人總是對的」這些口號作為旅遊服務的宗旨。因此，特殊的職業對服務人員的心理特徵有著特殊的要求，一個優秀的旅遊從業人員的基本心理素質應從以下幾方面加以培養。 二、現階段旅遊服務人員心理狀態分析 很多的業外人士認為在旅遊企業工作有著良好的工作環境，比如在酒店工作，環境優雅、四季如春；在旅行社工作，免費旅遊，工作輕松。但是事實並非如此，深入了解旅遊服務人員的生活和日常的工作後，我發現很多的服務人員身心俱疲，滋生了一些困擾他們的心理問題。 （一）服務人員個性心理特徵與職業要求沖突產生的心理不適 首先旅遊服務人員的心理特徵完全切合職業要求純屬理想，他們個體之間存在差異性。在能力方面：有人善於表達、領悟能力強，善於處理客我關系，有人記憶好、長時穩定注意的能力強，但不善於交際。而在心理活動的強度、速度、穩定性、靈活性上的差異上，有人做事快速靈活，而有人則做事遲鈍穩重，這些源於他們氣質的差異。而有的服務員內向，有的外向，或有的活潑開朗，有的則沉默寡言，這些表明他們在對現實態度和相應的行為方式上的差異。 其次許多旅遊服務人員個性心理特徵與職業要求存在抵觸性。一些服務人員在服務方面的能力不足，客我交往出現不順暢和不和諧的情況，服務人員的情緒也隨之發生變化。而服務人員性格方面的一些品質，如倔強固執、爭強好勝、高傲刻薄，容易導致人際關系緊張，客人產生不滿情緒，服務員的工作熱情也消失殆盡。性格和能力都有較強的可塑性，可以通過職業技能和職業素養的培訓，使服務人員符合職業要求，適應服務環境。但是一些服務員的氣質因子與服務要求相悖，而且改變較難，如一些服務員感受性很高，很容易因客人的一 言一行產生心理反應，而有的則太低，對周圍發生的一切現象熟視無睹，又會怠慢客人。一些服務員的忍耐性較低，對一些要求比較苛刻的客人，控制不了情緒，甚至和客人發生沖突。可見，近乎完美的工作要求與服務員的個性心理會產生矛盾，這種矛盾無疑會增添服務人員的心理壓力，使服務人員產生心理不適。 為了減少以上的心理不適，旅遊企業在招聘員工之前，制定較明確的崗位需求，招聘時，履行一套嚴格的招聘程序。一方面可以通過面試，考察應聘者的能力和性格，另外可以運用心理測試或筆試題目，系統的了解他們的個性心理特徵和人格特質。在運用心理測試時，切忌運用不科學的測試方法或完全照搬國外的心理測試。 補充：（二）社會認知偏差以及客人的欠尊重，導致了職工問題行為的產生 從心理學的角度可以把職工的問題行為分為兩大類：攻擊性問題行為和退縮性問題行為。攻擊性行為是外向的，有明顯的破壞性，而退縮性行為是內向的，主要表現為消極、冷漠和疏遠。由於受傳統思想觀念的影響， 現在很多人對服務工作比較鄙視，認為服務工作是低等的工作，從事服務工作是沒有出息的表現，也沒有前途可言。服務人員在這種負面的社會暗示之下，一些員工認為自己所從事的服務工作低人一等，質疑自己的工作意義和價值，對將來憂心忡忡。還有很多第一線的服務人員，工作量大，工作辛苦，有時還要遭受少數客人的有意刁難甚至是人格侮辱。在挫折面前，有的服務人員產生怨恨、憤怒和不滿，可能會採取一些不理智的行為去發泄，舒緩心中的壓力；有的服務人員因為「怒而難言」產生退縮行為，變得自卑抑鬱、懷疑敏感。 為了讓社會偏見的幅面影響降到最小，我們必須加強從業者的職業意識培養，讓服務人員認識到從事的職業是社會分工的結果，整個社會中，服務工作並不是低賤的，從而准確的把握在服務工作中的所扮演的角色，擺正和客人的位子，認識到社會角色的不平等是合理的不平等。 （三）人際關系緊張與企業氛圍不和諧，滋生員工的不良反應 補充：企業中同事之間友好、融洽的相處，創造一種和諧的良好的人際關系，會使人心情舒暢、精神煥發，使企業融合為一個友好、和睦的大家庭和團隊。相反企業中如果缺乏彼此信任、尊重、關懷，理解、謙讓、體諒，那麼一些員工就會缺乏心理的歸屬感，情緒低落，產生煩惱、壓抑、妒嫉、疑心等心理反應。這種情況在旅遊飯店企業尤為多見。作為服務性行業，其服務的要求及標准都很高，內部管理都很嚴格，員工的點滴過失都會受到嚴厲的懲罰，所以員工往往為尋求自我保護而淡化同事間關心和友愛。管理層對下屬員工的大棒政策，使員工缺乏被愛和被接納認可的歸屬感覺。加之許多一線操作員工自身素質不高，員工之間的關系冷漠，某個員工出現工作上的過失，其他的員工不是關心、安慰和幫助，而是冷冷地觀望，甚至是幸災樂禍。而部門之間又涉及到利益分配的問題，所以部門之間關系也不夠融洽。加上一些高層領導的權術斗爭，也把旗下部門捲入其中。

㈨ 關於提高旅遊從業人員素質的幾點思考

很簡單，設抄立專業的旅遊專科學校，我們現在的旅遊商貿。重點培養的是商貿。另外可以提高學校的專業培訓級別。涉及旅遊的各個項目都有自己的考核機制（酒店的，廚師的），但唯獨沒有旅遊專項的考評機制。比如沒有旅遊博士生。提升旅遊從業的門檻，尤為突出的就是旅行社從業人員，這個行業的都是什麼樣的人都能做，什麼樣的人都可以做。

㈩ 旅遊從業人員應具備哪些職業道德品質

一、愛崗敬業，遵紀守法

愛崗敬業，是指熱愛自己的本職工作，以恭敬負責的態度對待工作，勤勤懇懇，兢兢業業地履行崗位職責，「專心致志，以事其業」。遵紀守法，是指旅遊行業從業人員在職業活動中嚴格遵守國家的法律、法令和有關政策，自覺遵守各種規章制度、條例、守則等職業紀律。

愛崗敬業、遵紀守法是旅遊從業人員做好工作的前提和基礎，是提高旅遊服務質量的根本保證，是旅遊業取得社會、經濟效益的源泉。踐行這一條規范必須做到以下幾點：

1、 樹立正確的擇業觀，克服職業偏見

2、堅守工作崗位，具有高度責任心

3、熱愛工作對象，具有職業良心

4、執行政策法規，抵制不正之風

二、熱情服務、賓客至上

熱情服務是指旅遊從業人員在工作過程中尊重客人，主動、熱情、耐心、周到地關心客人並為他們排憂解難的態度和行為。賓客至上就是視顧客為「上帝」，把賓客的利益放在首位，始終如一的為客人著想，努力滿足他們在消費過程中正當、合理的各種需求。

熱情服務、賓客至上是我國人民的傳統美德，是旅遊行業的生存之本，發展之道，是旅遊從業人員的待客之道和應具備的基本品德。踐行這一條規范，必須做到以下兩點：

1、 樹立服務觀念

2、 樹立客人意識

3、文明禮貌服務

三、誠實守信，公私分明

誠實守信是指旅遊從業人員忠誠老實，不說謊話，不弄虛作假，遵守許下的諾言，言行一致，表裡如一，做到「言必行，行必果」。公私分明是指旅遊業從業人員正確處理和擺正公和私利益關系，以國家利益、集體利益為重，不貪圖個人利益，不為了個人利益損害集體、國家利益。

誠實守信、公私分明是旅遊行業經營原則的具體體現，是樹立企業形象的基礎，是創造品牌的靈魂，是旅遊從業人員應有的思想品質和行為准則，是高尚情操在職業活動中的重要體現。踐行這一條規范要做到以下兩點：

1、誠信服務

2、勇於奉獻

四、團結協作，顧全大局

團結協作是指旅遊業內部全體從業人員相互之間的團結友愛，各個工作環節和服務部門之間協同奮斗。顧全大局是旅遊從業人員的一切言論和行為都要從國家、旅遊業、企業的大局出發，要識大體，顧大局，從而保證大局不受損害。

團結協作，顧全大局是生產社會化的客觀要求，是建立新型人際關系的需要，是提高旅遊服務質量的重要保證。踐行這一條規范必須做到以下兩點：

1、團結互助

2、以大局為重

五、一視同仁，不卑不亢

一視同仁是指旅遊從業人員在職業活動中對客人不分厚薄，一樣看待、同等對待。它要求從業人員不論客人的國籍、種族、身份、貧富等都能友好地相待，一樣地尊重他們的人格、習慣以及宗教信仰等，滿足他們的正當的服務需求;在任何客人面前不分厚薄，維護他們的合法權益，關心他們的切身利益，真誠地為他們服務。不卑不亢指從業人員在工作中要維護自己的人格、國格，堅持自己的信念，要謙虛謹慎，但不要妄自菲薄，為客服務，但不低三下四，熱愛祖國，但不妄自尊大，學習先進，但不盲目崇洋。強調不卑不亢，就是要反對民族自卑感，反對金錢拜物教。

一視同仁是人道主義原則的具體體現，是旅遊業的商業性所提出的要求。不卑不亢是旅遊從業人員的國格、人格和民族尊嚴的具體體現。踐行這一條規范要做到以下幾點：

1、一視同仁

2、自尊自強

3、謙虛謹慎